Tipos de servicios

Tipos de servicios

Referencias
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Tipos de servicios

Si analizamos la distribución de actividades económicas en el ingreso anual

del país, veremos que la gran mayoría de los ingresos se generan a partir de
servicios o productos con servicios combinados.

Figura 1: PBI por sectores en Argentina 2019

 Fuente: [Imagen sin título sobre PBI por sectores en Argentina 2019], s. f.,
https://bit.ly/3eQgCqA

Si observamos la imagen anterior, podemos ver la cantidad de servicios que

hay en relación con la generación de productos. Los servicios crecen día a día
y son cada vez más demandados. 

Hay servicios de diferentes sectores, pero la primera gran clasificación que

reciben los servicios está definida por la naturaleza de la actividad que
desarrollan y la necesidad que satisfacen.
Piensa, por un momento, en tu presupuesto y gastos mensuales, lista, por
favor, en una hoja cada uno de los ítems a los que destinas tu dinero. Luego,
analiza cuál es el monto y participación relativa de cada ítem. ¿Cuál es el
ítem de mayor gasto? ¿Gastas más en productos o en servicios? No olvides
listar todo, cada uno de los conceptos en los que gastas tu dinero. ¿En qué
tienes más ítems, en productos o servicios? 

A continuación, podemos ver que hay servicios de:

Vivienda: son todos aquellos negocios desarrollados en relación

con las necesidades de la vivienda o del consumidor que busca una
casa. En este grupo, podemos ubicar los servicios de alquileres,
alquileres permanentes, hoteles, alojamientos, etcétera.

Alimentación: son los negocios desarrollados en relación con la

necesidad del hambre y su satisfacción, la alimentación. Aquí,
podemos encontrar una gran diversidad de ejemplos como bares,
cafés, restaurantes, heladerías, pizzerías, lomiterías,
supermercados, almacenes, etcétera.

Mantenimiento del hogar: se trata de todos los servicios

vinculados a preservar la higiene, calidad y bienestar del hogar:
jardinería, parquización, desinfecciones, mantenimiento de piletas,
decoración, diseño de ambientes, etcétera.

Recreación: la necesidad de recreación es cada día más valorada,

por lo que ha generado, en los últimos años, una gran cantidad de
negocios y nuevos formatos de negocios como, por ejemplo, cines,
centros comerciales, galerías de arte, parques temáticos, parques
acuáticos, etcétera.

Salud: la salud es una necesidad social y de interés público, ya que

hace particularmente al bienestar de las personas, no solo en lo
que se refiere a la atención de una enfermedad, sino también a la
prevención y educación. Aquí, encontramos servicios de clínicas,
hospitales, gimnasios, farmacias, centros de atención integral en
nutrición, centros de kinesiología, diagnósticos por imágenes,
uniformes médicos, instrumental quirúrgico, droguerías, alquileres
de equipamiento, etcétera.

Educación: es otra de las necesidades de gran impacto social y

público. En este grupo, encontramos todas las actividades
desarrolladas con el propósito de brindar formación, desarrollo y
conocimiento a las personas. Por ejemplo, academias de idiomas,
universidades, centros de estudio, escuelas, institutos, etcétera.

Transporte: negocios desarrollados a través de la prestación de

servicios de movilidad o traslado de las personas como, por
ejemplo, remis, taxis, Uber, colectivos, etcétera.

Finanzas: servicios vinculados a la necesidad de dinero de las

personas o empresas. En este caso, podemos incluir a los bancos,
financieras, tarjetas de crédito nacionales y locales, asesoramiento
en inversiones, etcétera.
 Comunicación: otro de los rubros de consumo y que presenta
cambios permanentes es el de los negocios vinculados a cubrir la
necesidad de comunicarse. Aquí, podemos encontrar servicios de
telefonía, medios de comunicación, programas de radio o espacios
de transmisión, etcétera.

Como vemos, esta clasificación nos permite incluir los diversos servicios que
nos rodean y nos posibilita, también, dimensionar el impacto de los servicios
en relación con los productos. Ya casi no se comercializan productos 100 %,
ya que la competencia y el desarrollo del mercado ha generado que las
empresas de productos los gestionen y agreguen valor por medio del
desarrollo de servicios adicionales.

Si nos enfocamos en el sector de la salud, Corella (1996) sostiene que quizá

la distinción que primero surge es entre servicios públicos y privados:

S E RV I C I O S PÚ BLI C O S S E RV I C I O S PRI V A D O S

Son todas aquellas prestaciones de salud que se brindan en el sector y

dependen del Estado. Es el Estado el responsable de su financiamiento,
gestión y dirección. Dentro de los servicios públicos de salud, podemos
encontrar empresas de emergencias médicas nacionales, provinciales o
municipales, hospitales, centros de salud, obras sociales, entre otros. La salud
es una necesidad pública y, si el Estado asume el rol de gestionar los servicios
vinculados, debe hacerlo con el mismo compromiso y eficiencia que las
organizaciones o empresas privadas. En esta categoría, podemos encontrar
todas las instituciones de salud que dependen del estado, hospitales, clínicas,
de urgencias, 707, entre muchas organizaciones más.

S E RV I C I O S PÚ BLI C O S S E RV I C I O S PRI V A D O S

Son los desarrollados por capitales privados, donde los dueños de los
negocios son personas físicas o jurídicas que asumen el desafío de
desarrollar el negocio. Pueden ser clínicas, hospitales, centros de salud,
servicios de traslado de pacientes crónicos, servicios de emergencia médica,
alquileres de mobiliario o equipos de asistencia, farmacias, etcétera. Se
incluye aquí a toda organización que brinde servicios de salud y sea de
capitales privados, donde el Estado no interfiera.

Desde el punto de vista de la prestación, como explica Lovelock (2015),

también puede analizarse el impacto o relación que el cliente tiene con el
sistema de servicios al momento de demandar su prestación. 

D E A LT O C O N TA C T O D E BA J O C O N TA C T O
Son aquellos servicios donde el cliente genera muchos puntos de contacto, al
hacer intercambios en el proceso del servicio durante la totalidad o la mayor
parte de la prestación. Por ejemplo, hospitales, clínicas, centros de salud,
etcétera.

D E A LT O C O N TA C T O D E BA J O C O N TA C T O

A diferencia del grupo anterior, son los servicios donde se presentan pocas o
escasas instancias de intercambio entre el cliente y el sistema de servucción.
Son prestaciones en las que el cliente puede lograr su compra o servicio por
medio de otros canales como la web, venta directa, etcétera.

En este segundo grupo, la tecnología ha generado grandes avances y nuevas

propuestas que antes no eran viables. Por ejemplo, la aplicación de OSDE que
permite hacer trámites y consultas sin recurrir a la filial, los turneros web o
electrónicos de los centros de salud, etcétera.

Sea cual sea el negocio que se desarrolle, la naturaleza o su clasificación, lo

que nunca debe perderse de vista es que el servicio es un sistema donde
todas sus variables se vinculan y afectan entre sí y que el cliente es parte de
él. Gestionar un servicio eficientemente implica alcanzar los objetivos de la
empresa y cumplir con la eficiencia de todas las partes del proceso.
C O NT I NU A R
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Referencias

[Imagen sin título sobre PBI por sectores en Argentina 2019]. (s. f.).
Recuperado de
https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:PBI_por_sectores_2019.png

Corella, J. M. (1996). La gestión de servicios de salud. Madrid, España: Díaz

de Santos ediciones 

Eiglier, P.; Langeard, E. (1993). El marketing de servicios. Madrid, España:

Mac Graw Hill. 

Lovelock, C.; Wirtz, J. (2015). Marketing de Servicios, personal, tecnología y

estrategias (7.a ed.).  Naucalpan de Juárez, México: Pearson.