Comenzado el lunes, 29 de junio de 2020, 06:56

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Finalizado en lunes, 29 de junio de 2020, 07:13

Tiempo empleado 16 minutos 9 segundos

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Calificación 5,0 de 5,0 (100%)

Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

Los elementos propios de una estrategia CRM son:

1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
Así es. Pero lo que realmente ha otorgado protagonismo a este concepto desde
hace unos años es la capacidad que nos ofrecen las tecnologías de la
información para poder relacionarnos individualmente con cada cliente. Este
desarrollo tecnológico unido a la conjunción de una serie de fuerzas explica el
cambio de tendencia en los procesos de negocio de las empresas hacia el
cliente como eje central de su estrategia:

1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

Una compañía caracterizada por un modelo de producción en masa,

que comercializa productos estándar, publicidad puntual, orientados al
gran mercado, etc. Debe basar su Función de Marketing en técnicas…
Seleccione una:
a. Relacionales. 
Se trata de un modelo de negocio por el que ha optado la compañía, y si ese es
su modelo, no se corresponde con las técnicas de Marketing Relacional, ya que
el manejo de las variables del mix de marketing a modo transaccional son las
que se corresponden con esa perspectiva cortoplacista.

b. Transaccionales.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Relacionales.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino que

se incluyen varios grupos de interés (stakeholders): empleados,
proveedores, socios o colaboradores, clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero. 
El Marketing Relacional se corresponde sobre todo con la perspectiva de la
Orientación al Cliente y la Óptica Cliente, que entiende que el cliente es el
centro del negocio. Pero para que el cliente esté satisfecho, la empresa debe
cuidar las relaciones con el cliente interno (empleados) y el resto de agentes de
influencia de la empresa; ya que si éstos están satisfechos, harán que lo esté
el cliente final.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Si queremos lanzar al mercado una variante estacional de un

producto, utilizaremos solamente técnicas de Marketing Transaccional.
Seleccione una:
a. Falso. 
Lo idóneo es combinar técnicas de marketing operativo y transaccional (dado el
carácter “estacional” y a C/P del producto) junto con técnicas relacionales.Al
tratarse de un producto estacional (helados en verano, calefactores en invierno,
etc.) hay que aplicar técnicas de venta y herramientas a C/P que rentabilicen
ese ciclo estacional en el que el producto está disponible.Aunque ello no quiere
decir que no se pueda buscar la vinculación de los clientes en este tipo de
productos, porque sí es posible. Por ejemplo, Häagen Dazs, tiene tiendas
físicas con una cuidada atención, excelente servicio y una gran calidad en sus
productos, lo que provoca que el cliente se vaya satisfecho. Y ello se logra
incluso con un producto tan estacional como los helados. Ahora bien, el cliente
satisfecho repetirá en su momento, ya sea en verano o invierno, si
conseguimos vincularle.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

Un cliente muy “particular” o “rarito”… ¿puede ser objetivo del CRM?

Sí.
Seleccione una:
a. No.
b. 
Claro que sí, ya que el objetivo del CRM es precisamente establecer relaciones
individuales, conocer la información concreta y particular de cada cliente,
haciéndonos capaces de discriminar ofertas generalistas para emitir ofertas
individualizadas, fruto del conocimiento de los mismos. Por lo que, conociendo
cuál/es son la/s necesidad/es de nuestros clientes, podremos acertar en la
oferta con más facilidad, siempre y cuando la empresa tenga esta perspectiva y
esté dispuesta. Porque puede darse el caso que la perspectiva de oferta sea
generalista y que la empresa no aplique el Marketing Relacional. Por lo que en
ese caso, este tipo de clientes se perderían por sus peculiaridades.
Retroalimentación

La respuesta correcta es:

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-

one son:
Seleccione una:
a. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar. 
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno
con una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y
esto “mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las
diferencias entre los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de
la empresa hacia cada cliente en concreto”.

El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor
total de su base de clientes. Los autores mencionados proponen cuatro pasos
para implantar un programa de marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximizar el valor del cliente, su vinculación y
fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.

c. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y

Personalizar.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Un cliente muy “particular” o “rarito”... ¿puede ser objetivo del CRM?

Seleccione una:
a. No.
b. Sí. 
Claro que sí, ya que el objetivo del CRM es precisamente establecer relaciones
individuales, conocer la información concreta y particular de cada cliente,
haciéndonos capaces de discriminar ofertas generalistas para emitir ofertas
individualizadas, fruto del conocimiento de los mismos. Por lo que, conociendo
cuál/es son la/s necesidad/es de nuestros clientes, podremos acertar en la
oferta con más facilidad, siempre y cuando la empresa tenga esta perspectiva y
esté dispuesta. Porque puede darse el caso de que la perspectiva de oferta sea
generalista y que la empresa no aplique el Marketing Relacional; en ese caso,
este tipo de clientes se perderían por sus peculiaridades.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según el vídeo:

¿El CRM sirve exclusivamente para llevar a cabo el registro de

compras y ventas de los clientes?
Seleccione una:
a. Falso. 
Además de para llevar a cabo el registro de compras y venta de los clientes
también sirve para llevar el registro de las llamadas que se han hecho, las
incidencias que ha habido o demás relaciones que quieren incluirse.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Cuál de los siguientes parámetros no es un indicador de la buena

implementación de un programa de Marketing one-to-one?
Seleccione una:
a. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la menor
burocracia asociada a la compra.
b. Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se conocen
bien las necesidades de los clientes. 
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor
total de su base de clientes, pero a corto plazo… ¿Qué parámetros podemos
utilizar para saber si estamos teniendo éxito implantándolo?

- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios superiores.

- Se reducen los costes transaccionales y de procesamiento, al ser más sencillo
comprar para el cliente.
- Menos desgaste de los clientes y mayor lealtad.
- Mayor rapidez de los ciclos de compras, por la menor burocracia asociada a la
compra.
- Mejores resultados en las encuestas se satisfacción del cliente.

c. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.

d. Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios
superiores.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto plazo

porque se conocen bien las necesidades de los clientes.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Entre los beneficios de calcular el “valor del cliente” están…

Seleccione una:
a. Las dos opciones son correctas. 
Los beneficios de calcular el valor del cliente son:

- Incrementa el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los clientes que

generan la mayor rentabilidad para la empresa.
- Refuerza la hipótesis de que todos los clientes son distintos, tienen distinto
valor y necesidades.
- Impulsa la cooperación entre departamentos para la toma de decisiones.
- Estimula la innovación, al ser conscientes de las diferencias y fomenta el
espíritu de una organización centrada en el cliente.
- Permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de clientes y sus
diferentes niveles de rentabilidad.

b. El que permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de

clientes y sus diferentes niveles de rentabilidad.
c. El incrementar el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los
clientes que generan la mayor rentabilidad para la empresa.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.