Evaluacion 2 Customer Relationship Management

Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo

en relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación
media por cliente.
Seleccione una:
a. Verdadero. 
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y multiplicándolos
por el ratio de vida media de los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio
de facturación de cada cliente o de cada segmento, podremos estimar en grandes
líneas la proyección futura de nuestra actividad.
Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los clientes actuales (clientes
actuales x vida media actual x facturación media por cliente), nos proporcionarán una
completa visión sobre nuestra actividad, nuestra capacidad de captación y nuestras
habilidades para fidelizar.
Para mayor exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos de clientes.
b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes
con la empresa?
Seleccione una:
a. Sí. 
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al
coste de captación de uno nuevo”.
No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente “motivar” la
repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes ahorros en captación
comercial.
Además, el caso habla de que el servicio de atención experimentó un notable
crecimiento en el número de llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de
fidelización de la empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo
acciones de fidelización, nos acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su
decisión de compra, motivado por tales acciones.
b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener
una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es
que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las
técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y,
segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o
en la de expansión del ciclo económico.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una
clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra,
primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los
procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en
la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de
cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser
fiel.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one

son:
Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
b. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
c. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar. 
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con
una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto
“mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre
los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada
cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total
de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de
marketing uno a uno:
- Identificar a los clientes.
- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y fidelización,
y por ende, nuestra rentabilidad.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para los “clientes”?
Seleccione una:
a. Recibe un servicio personalizado.
b. Reduce el riesgo percibido.
c. Conlleva precios menores. 
Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el cliente
desde la perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está dispuesto a pagar
más por el hecho de estar satisfecho.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio

potencial de la “integración de procesos”:
Seleccione una:
a. Mejora los niveles de retención.
b. Reducción de costes e incremento de ingresos.
c. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor. 
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden
-precisamente- aunar esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el fin
de personalizar las relaciones, y no de “generalizar” perfiles. Esto es para poder
dirigirnos a cada cliente concreto con ofertas particulares, especialmente diseñadas
para cubrir las necesidades de su perfil.
Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la información
del cliente para todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia de
“integrar” en el CRM el perfil concreto y la información de cada consumidor, y en
consecuencia, poder emitir ofertas personalizadas.
Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:
- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado

mayor.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La arquitectura que empiezan a adoptar las empresas para soportar los
procesos CRM se caracterizan por la adopción de una base de datos de
marketing centralizada, en un entorno tecnológico separado de los sistemas
operativos.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
La arquitectura que empiezan a adoptar las empresas para soportar los procesos CRM
se caracterizan por la adopción de una base de datos de marketing centralizada en un
entorno tecnológico separado de los sistemas operativos.
Además, se hace uso de tecnologías de bases de datos relacionales sobre la
información de marketing, mejorando los procesos de ejecución de las campañas.
Se da también una migración desde una arquitectura de sistemas operacionales
basada en el producto y no integrada, a otra basada en la información del cliente como
núcleo central de los diferentes sistemas.
Ello provoca un incremento de los niveles de automatización de las campañas de
marketing.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado al

tener muchos productos contratados con nosotros, estamos hablando de un
cliente “fidelizado”
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras de
cambio es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus posiciones), no es sinónimo
de “fidelidad”.
A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más peligroso
porque son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en realidad están
pocos satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin embargo, están ahí porque tienen
pocas posibilidades de cambiar, o los costes del cambio son altos, o porque sólo
nosotros somos capaces de satisfacer ciertas necesidades que saben que otros no
podrán en toda su generalidad.
No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus volúmenes de
compra.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el

conocimiento y evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación de
clientes.
Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes es la clasificación
básica:
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces
más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como
objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de
mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática
de gestión si esta ya contiene información de los clientes?
Seleccione una:
a. Sí. 
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas
personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el
conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”,
y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad, que hagan viable lo
sugerido en la herramienta CRM.
Además, la información contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de
actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la
información en la herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.
Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una
actitud estratégica de la compañía.
b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.