Pregunta 1

Correcta
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El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino
que se incluyen varios grupos de interés (stakeholders):
empleados, proveedores, socios o colaboradores, clientes…

Seleccione una:

a. Verdadero. 
El Marketing Relacional se corresponde sobre todo con la
perspectiva de la Orientación al Cliente y la Óptica Cliente, que
entiende que el cliente es el centro del negocio. Pero para que el
cliente esté satisfecho, la empresa debe cuidar las relaciones
con el cliente interno (empleados) y el resto de agentes de
influencia de la empresa; ya que si éstos están satisfechos,
harán que lo esté el cliente final.

b. Falso.
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Una compañía caracterizada por un modelo de producción en
masa, que comercializa productos estándar, publicidad puntual,
orientados al gran mercado, etc. Debe basar su Función de
Marketing en técnicas…

Seleccione una:
a. Relacionales. 
Se trata de un modelo de negocio por el que ha optado la
compañía, y si ese es su modelo, no se corresponde con las
técnicas de Marketing Relacional, ya que el manejo de las
variables del mix de marketing a modo transaccional son las que
se corresponden con esa perspectiva cortoplacista.

b. Transaccionales.
La respuesta correcta es: Relacionales.

Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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¿Cuál de los siguientes parámetros no es un indicador de la
buena implementación de un programa de Marketing one-to-one?

Seleccione una:
a. Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios
superiores.
b. Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se

conocen bien las necesidades de los clientes. 

El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el
aumento del valor total de su base de clientes, pero a corto
plazo… ¿Qué parámetros podemos utilizar para saber si estamos
teniendo éxito implantándolo?

- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios

superiores.
- Se reducen los costes transaccionales y de procesamiento, al
ser más sencillo comprar para el cliente.
- Menos desgaste de los clientes y mayor lealtad.
- Mayor rapidez de los ciclos de compras, por la menor burocracia
asociada a la compra.
- Mejores resultados en las encuestas se satisfacción del cliente.
c. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.
d. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la
menor burocracia asociada a la compra.
La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto
plazo porque se conocen bien las necesidades de los clientes.

Pregunta 4
Incorrecta
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Los elementos propios de una estrategia CRM son:

1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.

Seleccione una:
a. Verdadero.

b. Falso. 
Así es. Pero lo que realmente ha otorgado protagonismo a este
concepto desde hace unos años es la capacidad que nos ofrecen
las tecnologías de la información para poder relacionarnos
individualmente con cada cliente. Este desarrollo tecnológico
unido a la conjunción de una serie de fuerzas explica el cambio
de tendencia en los procesos de negocio de las empresas hacia
el cliente como eje central de su estrategia:

1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 5
Correcta
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Un cliente muy “particular” o “rarito”… ¿puede ser objetivo del
CRM?Sí.

Seleccione una:

a. 
Claro que sí, ya que el objetivo del CRM es precisamente
establecer relaciones individuales, conocer la información
concreta y particular de cada cliente, haciéndonos capaces de
discriminar ofertas generalistas para emitir ofertas
individualizadas, fruto del conocimiento de los mismos. Por lo
que, conociendo cuál/es son la/s necesidad/es de nuestros
clientes, podremos acertar en la oferta con más facilidad,
siempre y cuando la empresa tenga esta perspectiva y esté
dispuesta. Porque puede darse el caso que la perspectiva de
oferta sea generalista y que la empresa no aplique el Marketing
Relacional. Por lo que en ese caso, este tipo de clientes se
perderían por sus peculiaridades.

b. No.
La respuesta correcta es: si

Pregunta 6
Correcta
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Según el enlace siguiente: 

En el ciclo de vida del cliente, si no se cuida la relación con él,

entra en fase de declive. ¿Qué actitud es una clara indicadora de
que el cliente está en fase de declive?

Seleccione una:
a. Cuando le tenemos que ofrecer productos para mejorar los
servicios prestados.
b.  Convierte al precio en la variable más determinante, pidiendo descuentos o

renegociando presupuestos.  
Cuando empiezan a preguntar cuánto les suponen al año tus
servicios, es un síntoma claro de que o bien están tanteando a
los competidores, o bien se están replanteando la necesidad
tener contratados tus servicios. El gran error que hemos
cometido para llegar a este punto es no haber sabido diferenciar
nuestra oferta.
La respuesta correcta es:  Convierte al precio en la variable más determinante,
pidiendo descuentos o renegociando presupuestos.

Pregunta 7
Incorrecta
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Si queremos lanzar al mercado una variante estacional de un
producto, utilizaremos solamente técnicas de Marketing
Transaccional.

Seleccione una:

a. Verdadero. 
Lo idóneo es combinar técnicas de marketing operativo y
transaccional (dado el carácter “estacional” y a C/P del producto)
junto con técnicas relacionales.Al tratarse de un producto
estacional (helados en verano, calefactores en invierno, etc.) hay
que aplicar técnicas de venta y herramientas a C/P que
rentabilicen ese ciclo estacional en el que el producto está
disponible.Aunque ello no quiere decir que no se pueda buscar la
vinculación de los clientes en este tipo de productos, porque sí
es posible. Por ejemplo, Häagen Dazs, tiene tiendas físicas con
una cuidada atención, excelente servicio y una gran calidad en
sus productos, lo que provoca que el cliente se vaya satisfecho.
Y ello se logra incluso con un producto tan estacional como los
helados. Ahora bien, el cliente satisfecho repetirá en su
momento, ya sea en verano o invierno, si conseguimos vincularle.

b. Falso.
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8
Correcta
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Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing
one-to-one son:

Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.

b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.  

Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el
marketing uno a uno con una idea sencilla: “tratar de un modo
distinto a los distintos clientes…”. Y esto “mediante estrategias
que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre
los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la
empresa hacia cada cliente en concreto”.

El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el

aumento del valor total de su base de clientes. Los autores
mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa
de marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximizar el valor del cliente, su
vinculación y fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.

c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y
Personalizar.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Entre los beneficios de calcular el “valor del cliente” están…

Seleccione una:
a. El incrementar el éxito de las inversiones realizadas al
localizar a los clientes que generan la mayor rentabilidad para la
empresa.
b. El que permite elaborar presupuestos en base a cada
segmento de clientes y sus diferentes niveles de rentabilidad.

c. Las dos opciones son correctas. 

Los beneficios de calcular el valor del cliente son: 

- Incrementa el éxito de las inversiones realizadas al localizar a

los clientes que generan la mayor rentabilidad para la empresa.
- Refuerza la hipótesis de que todos los clientes son distintos,
tienen distinto valor y necesidades.
- Impulsa la cooperación entre departamentos para la toma de
decisiones.
- Estimula la innovación, al ser conscientes de las diferencias y
fomenta el espíritu de una organización centrada en el cliente.
- Permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de
clientes y sus diferentes niveles de rentabilidad.
La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Según el vídeo:

¿El CRM sirve exclusivamente para llevar a cabo el registro de

compras y ventas de los clientes?

Seleccione una:
a. Verdadero.

b. Falso. 
Además de para llevar a cabo el registro de compras y venta de
los clientes también sirve para llevar el registro de las llamadas
que se han hecho, las incidencias que ha habido o demás
relaciones que quieren incluirse.
La respuesta correcta es: Falso.