Comenzado el lunes, 29 de junio de 2020, 08:01

Estado Finalizado

Finalizado en lunes, 29 de junio de 2020, 08:27

Tiempo empleado 25 minutos 46 segundos

Puntos 9,0/10,0

Calificación 36,0 de 40,0 (90%)

Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de

valor añadido que pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que
queramos incluir de forma particular. Entonces, para comparar de
forma objetiva, sólo deberá considerarse el precio de la aplicación, sin
ningún otro elemento…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que
éstas son tan dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede
hablarse del coste medio de una implantación CRM que se factura por “usuario”
(gestores o empleados). Pero los servicios de implantación, formación y
personalización es lo que realmente incrementa el coste. Para evaluar el coste
real de la inversión es importante disponer de una oferta comprensiva que
ofrezca una visión de los futuros costes de mantenimiento. Toda la integración
estándar que incluya el producto nos permitirá el ahorro de costes.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para

mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto
es lo que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Falso. 
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la
vinculación como “obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los
distintos tipos de clientes, y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un
cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien está vinculado a la
empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta

El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente,

qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en
entender las motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la
relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hace: desde
nuevos productos hasta promociones. Es decir, se basa en una
perspectiva de “producto”.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus
clientes: motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades,
etc. Sin embargo, esto no se corresponde con una perspectiva de “producto”,
sino más bien con una perspectiva de “clientes”.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas

licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y
mantenimiento), y es considerado como una de las mejores opciones
de plataformas CRM.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft
Dynamics CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional
incluyen:Valor: Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios,
formación, desarrollo, administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y
los analistas de la industria consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las
mejores opciones del sector.

Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a

crear una organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es
una experiencia atractiva para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel.
Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de
funciones de CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook.
Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones
rápidamente con una de las redes de servicios profesionales y aplicaciones de
terceros más grandes del mundo para completar su inversión en Microsoft
Dynamics CRM.
Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM
Online, pueden proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero
localizadas para ayudarles a comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí
e impulsar resultados globales.
Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las
herramientas de productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que
sus profesionales de CRM no tengan que aprender aplicaciones nuevas y
puedan ser productivos al instante.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según Gartner, el “true-CRM” engloba, además de los aspectos

tecnológicos, la estrategia y la visión del negocio, así como la propia
organización, e influye en todos los procesos y canales utilizados en la
relación con el cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
Es cierto, ya que el CRM parece entenderse a veces como una herramienta
informática a modo de base de datos. Y el CRM, no es eso, sino una filosofía
de negocio. Es necesario e imprescindible el soporte tecnológico. Pero ello ha
de ir acompañado de la integración de todas las áreas de la compañía en esta
perspectiva.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta

La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es

tener una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la
que llegan es que el que sea una u otra, primero, no depende de la
tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o
de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se
está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo
económico.
Seleccione una:
a. Falso. 
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener
una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una
u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las
metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco
está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión
del ciclo económico, sino que depende de cuánto y cómo se conoce al cliente y
de qué manera se tiene interiorizado lo de ser fiel.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un

espacio destacado a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el
consumidor. 
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación”
con el consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de
presentación “simple”, Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los
mensajes que pretende transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El
hecho de ser fácilmente manipulable o que suponga una mejora de la
conservación no es la cuestión, ya que todas las marcas han de someterse a
estrictos controles de calidad de sus envases, y en general, en este caso, no
suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien “emocionales” (la
forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)El atender debidamente al
packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y etiquetas
atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a
formar la imagen de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así,
envase y mensaje, van de la mano, como vehículo de comunicación con el
consumidor.

b. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la

conservación del producto.
c. Porque es parte del valor añadido de la marca.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y

“comunicación” con el consumidor.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena

elección de la herramienta CRM era lo básico para el éxito de la
estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Verdadero. 
Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos
cometer el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más
alejado de la realidad. La elección del paquete informático para administrar la
información de los clientes será, si hacemos lo correcto, la última decisión a
tomar. Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó con
una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5
veces más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se
fijó como objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más
mínimo cambio de mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como
herramienta automática de gestión si esta ya contiene información de
los clientes?
Seleccione una:
a. No. 
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas
personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el
conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar
“relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad,
que hagan viable lo sugerido en la herramienta CRM. Además, la información
contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya que
es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la información en la
herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.Es por ello que
decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una actitud
estratégica de la compañía.

b. Sí.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable?

Seleccione una:
a. No.
b. Sí. 
En todas las empresas se hace necesario conocer a los clientes y darles una
atención personalizada, y más en un contexto como el actual. Pero además las
Pymes hay no cuentan con los mismos recursos ni las mismas posibilidades de
llegar al gran mercado y al mercado genérico como lo hacen las grandes
compañías. Por lo que una política y herramientas CRM son fundamentales
para conocer a su base de clientes, cuidarlos y satisfacerlos, atendiendo a las
necesidades de cada uno.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.