Comenzado el lunes, 1 de marzo de 2021, 19:34

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Finalizado en lunes, 1 de marzo de 2021, 19:56

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Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

La arquitectura que empiezan a adoptar las empresas para soportar los

procesos CRM se caracterizan por la adopción de una base de datos de
marketing centralizada, en un entorno tecnológico separado de los sistemas
operativos.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
La arquitectura que empiezan a adoptar las empresas para soportar los procesos CRM
se caracterizan por la adopción de una base de datos de marketing centralizada en un
entorno tecnológico separado de los sistemas operativos.
Además, se hace uso de tecnologías de bases de datos relacionales sobre la
información de marketing, mejorando los procesos de ejecución de las campañas.
Se da también una migración desde una arquitectura de sistemas operacionales
basada en el producto y no integrada, a otra basada en la información del cliente como
núcleo central de los diferentes sistemas.
Ello provoca un incremento de los niveles de automatización de las campañas de
marketing.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”?

Seleccione una:
a. Sí.
b. No. 
No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo general de la
integración de los medios.
El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea de que las
comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo un modelo de difusión
“Personal Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por medio de los
distintos canales, pero de forma interactiva y personalizada.
Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”, pero esa es la
clave de un buen CRM, integrar la difusión de mensajes consiguiendo un alto impacto
(en los distintos medios) y a su vez una personalización de los mismos.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta

Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces
más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como
objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de
mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática
de gestión si esta ya contiene información de los clientes?
Seleccione una:
a. No. 
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas
personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el
conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”,
y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad, que hagan viable lo
sugerido en la herramienta CRM.
Además, la información contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de
actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la
información en la herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.
Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una
actitud estratégica de la compañía.

b. Sí.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one

son:
Seleccione una:
a. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar. 
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con
una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto
“mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre
los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada
cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total
de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de
marketing uno a uno:
- Identificar a los clientes.
- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y fidelización,
y por ende, nuestra rentabilidad.

b. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.

c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para los “clientes”?
Seleccione una:
a. Recibe un servicio personalizado.
b. Reduce el riesgo percibido.
c. Conlleva precios menores. 
Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el cliente
desde la perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está dispuesto a pagar
más por el hecho de estar satisfecho.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta

¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes
con la empresa?
Seleccione una:
a. Sí. 
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al
coste de captación de uno nuevo”.
No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente “motivar” la
repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes ahorros en captación
comercial.
Además, el caso habla de que el servicio de atención experimentó un notable
crecimiento en el número de llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de
fidelización de la empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo
acciones de fidelización, nos acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su
decisión de compra, motivado por tales acciones.

b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para la “empresa”?
Seleccione una:
a. Conlleva una menor sensibilidad al precio por parte de los clientes.
b. Facilita e incrementa las ventas.
c. Aumenta el ratio de rotación de clientes. 
Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y fidelizar al
cliente, esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello supone que los
clientes se renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más lejos de la
realidad de la perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la relación con los
clientes.
Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones
para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de modo artificial… y esto es
lo que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.
Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel
(fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -
si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta

El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué

piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las
motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las
marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:
motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo,
esto no se corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una
perspectiva de “clientes”.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio

potencial de la “integración de procesos”:
Seleccione una:
a. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor. 
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden -
precisamente- aunar esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el fin
de personalizar las relaciones, y no de “generalizar” perfiles. Esto es para poder
dirigirnos a cada cliente concreto con ofertas particulares, especialmente diseñadas
para cubrir las necesidades de su perfil.
Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la información
del cliente para todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia de
“integrar” en el CRM el perfil concreto y la información de cada consumidor, y en
consecuencia, poder emitir ofertas personalizadas.
Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:
- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.

b. Mejora los niveles de retención.

c. Reducción de costes e incremento de ingresos.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado

mayor.