 Evaluación u2

Comenzado el domingo, 24 de noviembre de 2019, 14:44

Estado Finalizado

Finalizado en domingo, 24 de noviembre de 2019, 15:34

Tiempo empleado 50 minutos 45 segundos

Puntos 10,0/10,0

Calificación 5,0 de 5,0 (100%)

Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo

en relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación
media por cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y multiplicándolos
por el ratio de vida media de los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio
de facturación de cada cliente o de cada segmento, podremos estimar en grandes
líneas la proyección futura de nuestra actividad.Estos datos, sumados a los que ya
tenemos sobre los clientes actuales (clientes actuales x vida media actual x facturación
media por cliente), nos proporcionarán una completa visión sobre nuestra actividad,
nuestra capacidad de captación y nuestras habilidades para fidelizar. Para mayor
exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos de clientes.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Basándonos en el vídeo:

¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:
a. No.
Satisfacer es cumplir con las expectativas que se ha creado el cliente, mientras que
fidelizar es hacer que vuelva el cliente a comprar nuestros productos o servicios.

b. Sí.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el

conocimiento y evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación de
clientes.Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes es la
clasificación básica:Cliente Interno: Accionistas y Personal

Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores, Mercado de referencia,

Mercado de influencia

Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente potencial no usuario,

Cliente antiguo recuperable.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para los “clientes”?
Seleccione una:
a. Conlleva precios menores.
Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el cliente
desde la perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está dispuesto a pagar
más por el hecho de estar satisfecho.

b. Recibe un servicio personalizado.

c. Reduce el riesgo percibido.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para la “empresa”?
Seleccione una:
a. Facilita e incrementa las ventas.
b. Aumenta el ratio de rotación de clientes.
Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincula r y fidelizar al
cliente, esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello supone que los
clientes se renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más lejos de la
realidad de la perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la relación con los
clientes.Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Según el artículo:

¿Qué error se suele dar en la recogida de datos?

Seleccione una:
a. Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de que le va a
llegar todas nuestras acciones comerciales.
El error de dar por hecho que un cliente va a recibir una información con agrado, por el
mero hecho de habernos facilitado sus datos, es manifiesto cuando se cae en el envío
masivo de campañas indiscriminadas a una misma BBDD.

b. La recogida de datos la damos como poco importante y que no se hará en

los menos casos posibles.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s
de que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta

¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”?

Seleccione una:
a. No.
No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo general de la
integración de los medios.

El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea de que las

comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo un modelo de difusión
“Personal Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por medio de los
distintos canales, pero de forma interactiva y personalizada.

Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”, pero esa es la

clave de un buen CRM, integrar la difusión de mensajes consiguiendo un alto impacto
(en los distintos medios) y a su vez una personalización de los mismos.

b. Sí.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado al

tener muchos productos contratados con nosotros, estamos hablando de un
cliente “fidelizado”
Seleccione una:
a. Falso.
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras de
cambio es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus posicion es), no es sinónimo
de “fidelidad”.

A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más peligroso
porque son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en realidad están
pocos satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin embargo, están ahí porque tienen
pocas posibilidades de cambiar, o los costes del cambio son altos, o porque sólo
nosotros somos capaces de satisfacer ciertas necesidades que saben que otros no
podrán en toda su generalidad.

No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus volúmenes de

compra.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one -to-one

son:
Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
b. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
c. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con
una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto
“mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre
los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada
cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total
de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de
marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.

Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vincu lación y fidelización,
y por ende, nuestra rentabilidad.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación,

repetición, relación y vinculación.
Seleccione una:
a. Verdadero.
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición,
relación y vinculación. Para poder realizar estas acciones es absolutamente necesario
identificar y conocer a los clientes a fin de evaluarlos y poder llevar a cabo acciones
comerciales segmentadas.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

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