CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

La relación de las Ventas con el Marketing Transaccional es una

función de crecimiento constante y sostenible, sin altibajos. Mientras
que el Marketing Relacional alcanza momentos “punta” y “valle”

Seleccione una:
a.
Falso.
No es así, el Marketing Relacional persigue cultivar relaciones
sostenibles a largo plazo con los clientes, y gracias a ello, satisfacer y
fidelizar. El conseguir la vinculación del cliente conlleva que éste
repita sus compras con nosotros, y por ende, la función de ventas es
creciente y sostenible a L/P.
La función de ventas con momentos punta y valle se corresponde con
una perspectiva cortoplacista del Marketing, más bien transaccional y
operativo, no relacional, que persigue colocar productos en el
mercado que alcancen un rápido retorno.
b.
Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Todo esfuerzo de fidelización está llamado a fracasar si, como paso
previo, la empresa cambia su vínculo con los clientes, de un enfoque
transaccional a otro relacional, implantándolo en la cultura misma de
la empresa.

Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
Todo esfuerzo de fidelización está llamado a fracasar si, como paso
previo, la empresa no cambia su vínculo con los clientes, de un
enfoque transaccional a otro relacional, implantándolo en la cultura
misma de la empresa.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El marketing tradicional se orienta hacia:

Seleccione una:
a.
El producto y la producción a medida.
b.
La retención y fidelización de clientes.
c.
El producto y el cliente medio.
Correcto. Una de las características del marketing tradicional es su
orientación al producto y al cliente medio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El producto y el cliente medio.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El Marketing Relacional es un proceso…

Seleccione una:
a.
Que pretende configurar relaciones a largo plazo con los clientes sin
un ánimo de lucro.
b.
A corto plazo, donde se busca rentabilizar las transacciones con los
clientes.
c.
Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de
relaciones bilaterales e individualizadas a largo plazo.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad
(vinculación del cliente), a fin de aumentar el valor de cada cliente a
largo plazo en su empresa.
El enfoque relacional considera cada transacción con los clientes
como un simple eslabón de una gran cadena que deberá prolongarse
durante un largo periodo de tiempo, y a través de todos los agentes
intervinientes en el proceso de comercialización de nuestros
productos/servicios (fuerza de ventas propia, canal de distribución,
fuerza de ventas ajena, prescriptores, etc.). Y también a través de la
Óptica Cliente aplicada en todas las áreas de la empresa.
Cada cliente es particular, individual, distinto, y por ello hemos de
llegar a conocer a cada uno y tener la máxima información posible
(CRM) para emitir ofertas personalizadas.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Que pretende satisfacer y fidelizar a
los clientes a través de relaciones bilaterales e individualizadas
a largo plazo.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El marketing relacional consiste en realizar acciones de marketing
desarrollando y gestionando inconscientemente a corto plazo con
clientes, distribuidores, proveedores u otras partes implicadas en el
ámbito del Marketing.

Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
Correcto. El marketing relacional consiste en realizar acciones de
marketing con el ánimo consciente de desarrollar y gestionar
relaciones de confianza a largo plazo con clientes, distribuidores,
proveedores u otras partes implicadas en el ámbito del Marketing.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable?

Seleccione una:
a.
Sí.
En todas las empresas se hace necesario conocer a los clientes y
darles una atención personalizada, y más en un contexto como el
actual. Pero además las Pymes hay no cuentan con los mismos
recursos ni las mismas posibilidades de llegar al gran mercado y al
mercado genérico como lo hacen las grandes compañías. Por lo que
una política y herramientas CRM son fundamentales para conocer a
su base de clientes, cuidarlos y satisfacerlos, atendiendo a las
necesidades de cada uno.
b.
No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Si queremos lanzar al mercado una variante estacional de un
producto, utilizaremos solamente técnicas de Marketing
Transaccional.
Seleccione una:
a.
Falso.
Lo idóneo es combinar técnicas de marketing operativo y
transaccional (dado el carácter “estacional” y a C/P del producto) junto
con técnicas relacionales.
Al tratarse de un producto estacional (helados en verano, calefactores
en invierno, etc.) hay que aplicar técnicas de venta y herramientas a
C/P que rentabilicen ese ciclo estacional en el que el producto está
disponible.
Aunque ello no quiere decir que no se pueda buscar la vinculación de
los clientes en este tipo de productos, porque sí es posible. Por
ejemplo, Häagen Dazs, tiene tiendas físicas con una cuidada
atención, excelente servicio y una gran calidad en sus productos, lo
que provoca que el cliente se vaya satisfecho. Y ello se logra incluso
con un producto tan estacional como los helados. Ahora bien, el
cliente satisfecho repetirá en su momento, ya sea en verano o
invierno, si conseguimos vincularle.
b.
Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
Una compañía caracterizada por un modelo de producción en masa,
que comercializa productos estándar, publicidad puntual, orientada al
gran mercado, etc., debe basar su Función de Marketing en
técnicas…

Seleccione una:
a.
Transaccionales.
b.
Relacionales.
Se trata de un modelo de negocio por el que ha optado la compañía, y
si ese es su modelo, no se corresponde con las técnicas de Marketing
Relacional, ya que el manejo de las variables del mix de marketing a
modo transaccional son las que se corresponden con esa perspectiva
cortoplacista.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Transaccionales.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino que
se incluyen varios grupos de interés (stakeholders): empleados,
proveedores, socios o colaboradores, clientes...

Seleccione una:
a.
Verdadero.
El Marketing Relacional se corresponde sobre todo con la perspectiva
de la Orientación al Cliente y la Óptica Cliente, que entiende que el
cliente es el centro del negocio. Pero para que el cliente esté
satisfecho, la empresa debe cuidar las relaciones con el cliente
interno (empleados) y el resto de agentes de influencia de la empresa;
ya que si éstos están satisfechos, harán que lo esté el cliente final.
b.
Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Un cliente muy “particular” o “rarito”… ¿puede ser objetivo del CRM?

Seleccione una:
a.
No.
b.
Sí.
Claro que sí, ya que el objetivo del CRM es precisamente establecer
relaciones individuales, conocer la información concreta y particular
de cada cliente, haciéndonos capaces de discriminar ofertas
generalistas para emitir ofertas individualizadas, fruto del
conocimiento de los mismos.
Por lo que, conociendo cuál/es son la/s necesidad/es de nuestros
clientes, podremos acertar en la oferta con más facilidad, siempre y
cuando la empresa tenga esta perspectiva y esté dispuesta. Porque
puede darse el caso que la perspectiva de oferta sea generalista y
que la empresa no aplique el Mk Relacional. Por lo que en ese caso,
este tipo de clientes se perderían por sus peculiaridades.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
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