UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD

PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN EN SALUD

Administración Pública

Evaluación Final

Unidad 2 – Fase 4 – Modelo de Gestion Publica

Presentado Por:

Llysse Asprilla jordan

Grupo_9

Presentado A
Andrés Alexander Estrada
Tutor

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia

Administración En Salud
Administración publica
Mayo, 2018
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PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN EN SALUD

Presentación

Hospital San Juan de Dios del Municipio de Floridablanca

El Hospital San Juan de Dios del Municipio de Floridablanca, se encuentra localizado

sobre la vía principal que de Floridablanca conduce a Bucaramanga por la carretera antigua,
en la Cra. 8 No. 3-30; desde 1817 había funcionado una casa de salud exclusiva para
ancianos que se mantenía con caridad de los habitantes del Municipio. En 1963 el Dr.
Alejandro Villalobos visitaba esta casa 6 días para prestar los servicios de consulta externa,
con el paso del tiempo, la comunidad exigía una mejor atención y lugares más cómodos para
la prestación del servicio de salud, por lo tanto fueron haciendo donaciones de terrenos
aledaños, gracias a ello se amplió la construcción y se realizó la reforma de la parte antigua
del Hospital (Cra 7 3-10), esto sucedió en el año de 1964. Al darse la ampliación de la
construcción, esta institución pasó a ser Centro de Salud; contaba con 9 camas, servicio de un
médico rural para atender urgencias y partos.

Introducción

El Servicio de Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial diseñada por el

Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de
partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas, quejas,
reclamos o sugerencias) que sobre la prestación de los servicios formulan a las diferentes
Entidades.

Es por ello que en el hospital San Juan de Dios, Con el plan de mejoramiento del servicio de
información y atención al usuario se pretende aportar y favorecer la necesidades más relevantes,
esto se puede alcanzar con la implementación de medios más adecuados de protección y
promoción de los derechos de las personas, todo esto con el fin de mejorar la calidad en la
prestación de los servicios a los usuarios.
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Diagnóstico de la situación actual del hospital o EPS.

Se puede señalar que en general no existe una participación activa por parte de los usuarios en el
hospital San Juan de Dios, todo esto se debe a diversas falencias que se presentan en el proceso
administrativo, ya que no existe un plan de mejoramiento que contenga estrategias diseñadas
pensando en el usuario, puesto que en este es una herramienta fundamental dentro de toda
empresa.

Por otro lado son muchas las necesidades que manifiestan los usuarios ante la calidad, del
servicio que reciben, además estas inquietudes que ellos realizan son fundamentadas en su propia
percepción de los hechos, lo cual se es consecuencia de la falta de información sobre sus deberes
y derechos, así como de las funciones de los empleados que los atienden y el flujo grama de
procesos, de manera que lo esencial es darle a conocer la empresa al usuario, es aquí donde se
resalta la importancia del Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) dentro de la
institución, ya que este servicio permite tener una relación directa con el usuario y vender una
mayor imagen de la empresa, de modo que a su vez se hace necesario fijar estrategias mediante
el desempeño de un plan de mejoramiento e implementación del Servicio de Información y
Atención al Usuario(SIAU) de dicha institución.

Objetivo General

Implementar en el hospital San Juan de Dios, los instrumentos básicos necesarios para la
ejecución de los servicios de información y atención al usuario (SIAU) de una forma clara, eficaz
y oportuna, con la activa participación de la institución, los usuarios y la comunidad, buscando y
así contribuir al mejoramiento en la calidad de los servicios.

Objetivos Específicos

Dar a conocer los servicios que la institución brinda su calidad, ventajas y condiciones.

Conocer las causas y resolver los problemas que han generado una sensación de
insatisfacción o un daño al usuario.
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Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relación con los
servicios ofrecidos por la institución e identificar sus prioridades.

Diseñar y establecer mecanismos para suministrar oportunamente información a los

usuarios sobre las instituciones que componen la red de prestadores de servicios de su
aseguradora y las condiciones de acceso

Propuesta de las variables que componen el modelo y explicación de cada una de ellas.
Planificación Del Área A Trabajar
Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU)
Para llevar a cabo la atención al servicio de la comunidad, la Empresa Social del Estado
E.S.E. San Juan de Dios de Floridablanca se rige a través del decreto 1757 de 1994, por medio
del cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la
prestación de servicios de salud, conforme a lo dispuesto en el numeral 1 del artículo 4 del
Decreto-ley 1298 de 1994.
El decreto define la participación ciudadana como el ejercicio de los deberes y derechos del
individuo, para propender por la conservación de la salud personal, familiar y comunitaria y
aportar a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en los servicios de salud, para su
implementación se encuentra el sistema de información y atención al usuario (SIAU) y lo define
como “Las Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
sean públicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y
vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud”
Estructura:
El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una iniciativa gerencial diseña
por el Ministerio de la Protección Social, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene
como punto de partida la información que proporcionan los usuarios al recepcionar las
peticiones, quejas , reclamos, demandas, sugerencias y felicitaciones que sobre la prestación de
los servicios formulan a las IPS, esta información es la compresión de los procesos humanos y de
la organización a través de los cuales esta información se transforma en un valor muy importante
para la organización ya que permite descernimiento, conocimiento y acción.
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Administración del recurso humano

Para el correcto cumplimiento del proceso la Subgerencia Administrativa y Financiera la
oficina del SIAU, cuenta con una auxiliar de información y atención al usuario y una auxiliar de
recepción de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
Gestion del cambio
 Mejoramiento continuo en la prestación de los servicios de salud en los servicios de
consulta externa y especialistas, desde el punto de vista del usuario, además de tener todo
lo que se requieren en la atención medica permanente.
 Ofrecer a los usuarios una atención oportuna en las diferentes áreas de la institución con
el fin de lograr su satisfacción por los servicios prestados.
 Desarrollar una cultura orientada al manejo, mejoramiento y protección de las
herramientas que garantice la prestación adecuada de los servicios.
 Adelantar acciones para el mejoramiento de los procesos administrativos y técnicos que
vallan en beneficio de la comunidad para la prestación de los servicios de salud.
 Comunicar de manera oportuna y efectiva de los resultados de gestion de la entidad con
el fin de mejorar la imagen y los servicios de salud.
Liderazgo y comunicación organizacional
El área de atención al usuario depende directamente de la dependencia de recursos humanos
y la subgerencia Administrativa y financiera, Por ello es importante información clara,
satisfactoria y transmitida a tiempo puede hacer disminuir gastos económicos, y agilidad en los
procesos de esta área. La comunicación interna es muy importante ya que esta herramienta
permite mejorar el grado de comprensión y de compromiso de los empleados con las estrategias
y actuaciones organizacionales y/o grupales. La ESE de Floridablanca con buena comunicación
tiende a generar una mayor satisfacción laboral e incluso un mejor desempeño en sus empleados.
Haciendo uso de ella las personas comprenderán mejor su trabajo, se sentirán más identificados y
participarán más en la empresa.
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Estrategias y acciones.

Estrategias para mitigar la problemática identificada.

Estrategia N° 1: finalizando el trámite de PQRs remitir un oficio al usuario con su respectiva

respuesta
Acción con indicador de evaluación
 N° de PQRs interpuestas/ N° de PQRs resultas e informadas al usuario.
Estrategia N° 2: Capacitar a los usuarios en los derechos y deberes del sistema de salud.
Acción con indicador de evaluación
 N° de usuarios capacitados / N° de usuarios satisfechos con la información.
Estrategia N° 3: Capacitar al personal responsable de la atención de los usuarios en la
normatividad vigente en atención al usuario y los procesos y procedimientos de la institución de
salud.
Acción con indicador de evaluación
 Capacitación al personal del área de atención al usuario/ satisfacción del
usuario
Estrategia N° 4: Adquirir un equipo portátil con un software que facilite el seguimiento de las
PQRS
Acción con indicador de evaluación
 Adquisición del equipo portátil con software / N° de PQRs con seguimiento.
Estrategia N° 5: Instalar el buzón de sugerencia mediante acta de apertura y disponer de
papelería.
Acción con indicador de evaluación
 Instalación del buzón de sugerencias/ acta de apertura
Estrategia N° 6: Realizar seguimiento y acompañamiento a la asociación de usuarios de la ESE
Acción con indicador de evaluación
 N° de invitación a reuniones / N° de participación en las reuniones.
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Cronograma
Se ha implementado un plan de acción con fecha de inicio y fecha final para la realización de las
diferentes actividades con el fin de mitigar la problemática encontrada en el diagnóstico
realizado a esta institución de salud

Problemática Soluciones Fecha Fecha Responsables

inicio final
Debilidad en el Auxiliar de
Fortalecer los
proceso de recepción de
procesos de PQRS
Tramite de PQRs Peticiones,
finalizando el trámite 01- 15-
(quejas y quejas,
y remitiendo un Nov- Nov-
reclamos – reclamos,
oficio al usuario con 2016 2016
método de sugerencias y
su respectiva
solución de felicitaciones.
respuesta
problemas)
Falta de
divulgación de Capacitar a los Auxiliar de
01- 30-
los derechos y usuarios en los información y
Nov- Nov-
deberes de los derechos y deberes atención al
2016 2016
usuarios en los del sistema de salud usuario
servicios de salud
Capacitar al personal
responsable de la
atención de los
La información
usuarios en la 01- 30- Jefe de
que entregan no
normatividad vigente Nov- Dic- Recurso
es oportuna, ni
en atención al usuario 2016 2016 humano
precisa
y lo procesos y
procedimientos de la
institución de salud.
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Falta de
Adquirir un equipo
herramientas y
portátil con un 01- 30- Subgerencia
nuevas
software que facilite Nov- Dic- Administrativa
tecnologías para
el seguimiento de las 2016 2016 y Financiera
garantizar la
PQRS
atención en salud
Instalar el buzón de
No existe el
sugerencia mediante 01- 30- Subgerencia
buzón de
acta de apertura y Nov- Ene- Administrativa
sugerencias con
disponer de 2016 2017 y Financiera
los formatos
papelería.
Auxiliar de
Fortalecer el recepción de
Realizar seguimiento
acompañamiento 01- 30- PQRS. Y
y acompañamiento a
a la asociación de Nov- Mar- Auxiliar de
la asociación de
usuarios de la 2016 2017 información y
usuarios de la ESE
ESE atención al
usuario.

Conclusiones
La elaboración del presente proyecto ha permitido ampliar los conocimientos teóricos
Adquiridos en el transcurso de la carrera. Los cuales han sido puestos en práctica, a través de un
análisis de una situación real en una determinada Institución de salud dejando las siguientes
deduciones:

1. En la ESE hospital San Juan de Dios, no existe un proceso formal de gestión gerencial
para el direccionamiento estratégico del servicio de información y atención al usuario
SIAU.
2. No se cuenta con el recurso humano necesario y apoyo logístico requerido para el
funcionamiento y desarrollo de los procesos en el servicio de información y atención al
usuario.
3. La información necesaria para la implementación de un plan de mejoramiento se
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Obtiene a través de encuestas de satisfacción al usuario, y la recepción de quejas y

reclamos, las cuales sirven como medio de retroalimentación y comparación entre lo que
el usuario a recibido y lo que el verdaderamente deseaba recibir.

4. La búsqueda de personal necesario para la organización constituye un desafío para el

director de Recursos Humanos, de manera que se pueda contar con un equipo humano
altamente calificado, con sentido de pertenencia, principios éticos y valores bien
fundamentados