UNIDAD FORMATIVA 1.

La Atención Primaria

Introducción

 La Atención Primaria (AP) nace con el fin de proporcionar el acceso de la población a los servicios de salud. Es el primer
nivel asistencial y se caracteriza por prestar una asistencia próxima, personal y continuada en el tiempo. Acerca al médico al
ciudadano con un conocimiento por parte de aquel de las características personales, familiares, laborales y entorno del
usuario al que atiende.

Se organiza en unidades que son la estructura básica para la prestación de la atención integral de salud a la población,
ubicadas en Centros de Salud y que atienden un ámbito municipal de un máximo de 20.000 personas. El Servicio de AP es el
nivel organizativo superior de gestión que integra una o varias unidades y se ubica en el Centro de Salud que por su
localización y/o estructura se considere más apropiado.

La A. P. ha mejorado en España en los últimos 15 años. No obstante, la carencia de un sistema de información estatal con
variables constantes provoca que resulte difícil realizar una evaluación rigurosa de la A. P. en nuestro país, que aporte datos
acerca de cuestiones como su utilización por grupos de edad, sexo o clase social.

Existen también problemas de emergencia creciente, cuyas consecuencias derivan a menudo en A. P., y que por tanto deben
ser tenidos en cuenta por los Equipos de Atención Primaria (EAP) como los malos tratos, la violencia doméstica, la
información y opinión de menores enfermos frente a la de sus padres o representantes, los límites a demandas injustificadas
de pruebas diagnósticas o medicamentos, etc.

 La Reforma de Salud

 Son objetivos de la Reforma de la Salud:

• Favorecer la integración de los subsístemas público y privado bajo una lógica común que utilice como eje ordenador
las necesidades y expectativas reales de sus usuarios.

• Mejorar el acceso a la salud de los grupos más desfavorecidos de la población, y también acabar con la discriminación
que afecta a mujeres, ancianos y menores.

• Adaptar el modelo de atención y los servicios de salud ofrecidos al actual perfil biodemográfico de la población (más
envejecida y afectada por enfermedades crónicas y degenerativas).

• Aumentar la seguridad y confianza de las personas con el sistema de salud, explicitando sus derechos y deberes,
abriendo canales de participación e incorporándolos activamente en su autocuidado.

• Modernizar la organización y gestión del sector público.

 
La Reforma de la Atención Primaria

 La atención primaria ha sido un elemento clave en el desarrollo del Sistema Nacional de Salud español. Su reforma ha
influído muy positivamente en la calidad de la atención sanitaria prestada a la población. Trascurridos más de 20 años desde
el inicio de la reforma de la atención primaria y dados los cambios sufridos en este tiempo tanto de carácter tecnológico
como epidemiológico y demográfico, se tienen conocimientos y experiencia suficiente como para evaluar cual fué la
aportación de la misma.

La reforma de la Atención Primaria (AP) se inicia en 1978 al comprobar la Organización Mundial de la Salud (OMS) el
aumento de los costes de los sistemas sanitarios "hospitalocentristas", decidiendo impulsar un sistema sanitario orientado en
la AP con el objetivo de alcanzar "salud para todos".

Los primeros equipos de AP se constituyen al principio de los años 80 regulados según el Real Decreto (R.D.) 137/84 sobre
Estructuras Básicas de Salud. La AP se convierte en la puerta de entrada al sistema sanitario, donde los médicos desarrollarán
su trabajo en colaboración con otros profesionales sanitarios y no sanitarios en un Centro de Salud, espacio en el que se
ubican los EAP.

El desarrollo de los nuevos modelos de atención primaria, supone dotar a los centros de mejores infraestructuras físicas,
incorporar nuevas prestaciones y asegurar la calidad asistencial, aumentando la capacidad de resolución de problemas e
incrementando el personal tanto en número como en tiempo de dedicación. Se incorporan además a este nivel asistencial
unidades de apoyo que permiten agilizar la respuesta a las necesidades de salud de la población. Se plantean como planes
básicos de la reforma el horario continuo de trabajo, la formación de equipos multidisciplinarios o la utilización de sistemas
de registro. Los primeros modelos de Historia Clínica (HC), registros de morbilidad y mortalidad, introducción de programas
y protocolos, la organización de actividades no asistenciales (sesiones clínicas, investigación, reuniones de equipo y docencia
postgraduada), la dotación material e instrumental adecuada, junto con la participación comunitaria, son los pilares básicos
de la reforma.

La Ley de 2002 regula la autonomía del paciente y los derechos y obligaciones en materia de información y documentación
clínica. Desde ese momento, se concede mayor importancia a temas como el consentimiento informado, las voluntades
previas, el secreto profesional, el derecho a la información, etc. Estas medidas son, en ocasiones, motivo de conflictos que
antes no se producían.

El consentimiento informado es un requisito que se ha convertido en algo habitual dentro de la Atención Especializada
(AE) y es en estos momentos cuando comienza a plantearse en una Asistencia Primaria, ya que en ella se realizan, cada vez
más, cirugías menores, maniobras invasivas en consulta, etc.

Asimismo, los pacientes cuentan desde hace unos años con un nuevo derecho que es el testamento vital, que permite dejar
por escrito el deseo del paciente de recibir al máximo o no los procedimientos de mantenimiento de la vida en el caso de que
éste se encuentre en una situación donde no pueda manifestar su voluntad. Este derecho adopta en España diferentes
denominaciones según cada Comunidad Autónoma (CA): voluntades previas, voluntades anticipadas, declaración anticipada
de voluntades, etc. El médico de AP tiene una importante labor en este campo por su mayor conocimiento del paciente que le
permite la posibilidad de aconsejarle cómo manifestar del mejor modo su voluntad.

El médico de AP ejerce su profesión en el primer nivel de atención, por lo que se hace necesario la petición de interconsultas
con otros especialistas, así como la utilización de pruebas complementarias diagnósticas. Por ello es necesaria una mejor
coordinación entre los diferentes niveles asistenciales (primaria y especializada) para que el Sistema Público de Salud
funcione.

Respecto de la estructura, se ha hecho un esfuerzo importante por modernizar los edificios y locales en las zonas rurales y
suburbanas, intentando dotarlos de elementos necesarios tanto para los pacientes: como ascensor/rampas y servicios para
minusválidos, puertas de apertura automática etc. como para los profesionales: despachos de enfermería o dotación de
material de rutina imprescindible, como oftalmoscopios, etc.

Se han implantado diversos sistemas informáticos, mejorando el acceso a la información, mientras se sigue gestionando el
ideal de la historia clínica electrónica.
Además, la consolidación de la especialidad de Medicina de Familia sigue conviviendo con los antiguos y todavía existentes
médicos generales y médicos rurales. Así, se han integrado mini-equipos formados por un médico y una enfermera por cupo,
integrados en una estructura organizativa: el EAP, que desarrollan sus funciones en un centro de salud. La media de
profesionales por centro de salud es de 25. La antigua cartilla de la Seguridad Social (SS) ha derivado en tarjeta sanitaria
personal (aunque no hay modelo único interautonómico).

 
RESUMIENDO

Las reformas emprendidas buscan invertir el modelo actual: pasar de ser "hospitalocentristaa "primarista". Se ha
demostrado que hay mejor resultado coste-eficacia y mayor nivel de satisfacción en el usuario, sin olvidar que es en la AP
donde se desarrolla la educación para la salud, la prevención y la promoción.

Asimismo se busca abordar la fractura entre AP y AE, a base de organización y colaboración absoluta y ofertar a la
población servicios de calidad en tiempos razonables, y organizar y racionalizar la atención urgente.

 
Organización de la Atención Primaria

 Cuando se orientan los servicios sanitarios de un país hacia la AP se aprecian mejores indicadores de salud, mayor
satisfacción de los usuarios y menores costes.

El médico de AP debe actuar como "filtro", obteniendo resultados iguales o mejores que los especialistas en distintas
patologías, y evitando el riesgo de la sobremedicación.

La AP deberá caracterizarse por:

• Profesionales centrados en el paciente y en sus necesidades de salud

• Accesibilidad a todos los servicios, y en tiempos razonables, a toda la población, intentando evitar el bloqueo por
hiperfrecuentadores o patologías banales y promoviendo la descongestión del sistema mediante medidas
racionalizadoras del uso del sistema sanitario, que, sin perder accesibilidad individual, la hagan más eficiente.

• Flexibilidad: adaptación del sistema a los diversos medios (urbano, rural, etc.), horarios aceptables y flexibles.

• Alta resolución en primera instancia sin listas de espera excesivas.

• Incentivar la excelencia de los servicios y de los profesionales.

• Calidad, empleando recursos como la motivación, profesionales bien formados y medios adecuados

 El Modelo Gallego de Atención Primaria

 El nuevo modelo de AP en Galicia, gestionado por el Organismo Autónomo Servizo Galego de Saude (SERGAS)
dependiente de la Consellería de Sanidade de la Xunta de Galicia, dispone la creación de Gerencias de AP que se organizan
en servicios que incluyen varias unidades funcionales. El modelo también comprende las unidades auxiliares y de urgencias.
Se estructura en Gerencias de Área que son los órganos directivos encargados de la gestión de los recursos sanitarios en su
área de influencia, por tanto con ámbito de actuación territorial. En la C.A. de Galicia hay una por provincia, excepto en las
provincias de la Coruña y Pontevedra, que por su extensión cuentan con dos Gerencias de área por provincia.

La ordenación de la A.P. en Galicia se basa en el Decreto 200/93. Actualmente se encuentra en un proceso de reforma, y
producto de esta reforma son los ya existentes puntos de atención continuada (P.A.C.) creados para sustituir a los servicios de
urgencias existentes.

El nuevo modelo se organiza geográficamente y funcionalmente en los siguientes dispositivos:

1. Unidades de Atención Primaria (UAP): son las estructuras básicas para la prestación de la atención sanitaria integral a
la población y estarán ubicadas en los centros de Salud. Sus funciones se desarrollan en el propio Centro y en los
consultorios periféricos dependientes de la Comunidad.

2. Servicios de Atención Primaria (SAP): es el nivel organizativo superior y abarcará una o varias unidades de atención
primaria.

3. Puntos de Atención Continuada (PACs): con ellos se resuelve la atención de urgencia a la población, generando
estructuras organizativas que aseguren una prestación de calidad, incluyendo el requisito indispensable de la presencia
física de los profesionales en dichos PACs

Gerencias de área

Organigrama de la Gerencia y funciones:

• Director Gerente: Es el responsable de garantizar la adecuada prestación de servicios y la supervisión de todas las
actividades en AP. De él dependen jerárquicamente el director asistencial y el director de Gestión y Servicios
Generales.

• Director Asistencial: Le corresponde la dirección, coordinación y supervisión y evaluación de los programas y

actividades asistenciales de la gerencia. Del director asistencial dependerá directamente el director o directores
médicos o, en su caso el subdirector o subdirectores médicos, el director o directores de enfermería o, en su caso el
subdirector o subdirectores de enfermería y los técnicos de salud.

• Director médico: Le corresponde la dirección, coordinación y supervisión de las actividades médicas de la gerencia.

• Director de enfermería: Le corresponde la dirección, coordinación y supervisión de las actividades de enfermería de

la gerencia.

• Director de Gestión y Servicios Generales: Le corresponde la dirección, coordinación y supervisión y evaluación

de las actividades económico-administrativa de la gerencia. Del director de gestión y servicios generales dependerá el
subdirector o subdirectores de Gestión y servicios generales.
En el año 2005 se creó la Gerencia de Área de Ferrol, como una experiencia nueva: un nuevo modelo organizativo que
integra la estructura de atención primaria y especializada.

El Área Sanitaria de Ferrol es una estructura organizativa sin personalidad jurídica, que gestiona la red gallega de atención
sanitaria de utilización pública en su ámbito territorial e integra todos los centros de atención primaria y atención
especializada del SERGAS.

Realiza la gestión unitaria de los recursos sanitarios de su ámbito territorial, así como de las prestaciones y programas
sanitarios que desarrollen, excepto las funciones de autoridad sanitaria. Se integran en la nueva Área Sanitaria de Ferrol la
Gerencia de Atención Primaria de Ferrol, así como el Complejo Hospitalario Arquitecto Marcide-Novoa Santos de la misma
comarca.

La nueva Área se organiza en: órganos unipersonales: la Dirección Gerencia de Área, la Dirección Asistencial, la
Dirección de Recursos Económicos y Servicios Generales y la Dirección de Recursos Humanos; y en órganos colegiados:

• De dirección:

1. Comisión de Dirección.

2. Órganos técnicos de asesoramiento de la Comisión de Dirección:

3. Comisión de Calidad

4. Comisión Asistencial

5. Comités técnico-sanitarios

• De participación:

1. Comité de Seguridad y Salud Laboral

2. Comisión de Participación Ciudadana

3. De participación:

4. Comité de Seguridad y Salud Laboral

5. Comisión de Participación Ciudadana

El servicio de atención primaria, a nivel asistencial, es el nivel organizativo superior de gestión, planificación y apoyo que
integra a una o varias Unidades de Atención Primaria.

Los servicios están constituidos por norma general por un mínimo de 15 profesionales y un máximo de 45.

Los servicios pertenecen a un sector determinado, y a su vez presentan el nivel jerárquico que agrupa a una o más Unidades
de Atención Primaria. En el mismo nivel un Servicio cuenta con el apoyo de las Unidades Auxiliares y las Unidades de
Urgencias que dependen directamente de las áreas.

Unidades de Atención Primaria

Constituyen la estructura básica para la prestación de la atención integral de salud a la población.

Cada UAP está constituida por un equipo formado por personal facultativo de medicina general y pediatría, personal de
enfermería (DUE) y personal no sanitario (auxiliares administrativos, personal de servicios generales, celadores) que pueden
realizar sus funciones en centros de salud diferentes.

En cada Ayuntamiento de Galicia debe existir como mínimo una UAP, que atienda como máximo a 20.000 habitantes. La
distribución de las Unidades Funcionales de AP es realizada por la Gerencia de AP, atendiendo a una serie de criterios
geográficos y demográficos que distribuyen adecuadamente los recursos, en función de las necesidades detectadas.

Una UAP siempre formará parte de un servicio de AP, dirigido por un Jefe de Servicio.

Unidades Auxiliares

Las Unidades Auxiliares están formadas por profesionales de distintas disciplinas que actúan de modo coordinado dentro de
un ámbito geográfico, para realizar determinadas funciones de apoyo a los servicios de atención primaria.

Sus funciones constituyen un apoyo a la asistencia básica, proporcionada por un médico de cabecera de atención primaria.
Pueden dar apoyo a varias unidades de atención primaria, así como estar localizados en centros de salud diferentes. Su
ámbito de actuación es por cuotas (cupos).

El personal de estas unidades depende de la Gerencia de AP, excepto en el caso de los ginecólogos de los Centros de
Orientación Familiar y de los Psiquiatras de los Centros de Salud Mental, que están adscritos a atención especializada.

Actualmente los diferentes tipos de unidades de apoyo que se pueden encontrar son los siguientes:

• Pediatría de apoyo

• Unidad de Salud Bucodental (nuevo modelo)

• Unidad de Salud Bucodental (modelo tradicional)

• Unidad de Matronas (nuevo modelo)

• Unidad de Matronas (modelo tradicional)

• Centros de Orientación Familiar

 • Trabajo Social

• Fisioterapia

• Centros de Salud Mental

Unidades de Urgencias

Proporcionan servicios asistenciales fuera del horario de atención ordinaria. Están formadas por tres tipos de profesionales de
medicina general, pediatría y enfermería. Son unidades de apoyo y su ámbito de actuación viene definido por zonas
geográficas, a nivel de parroquias. Una misma zona geográfica puede estar cubierta por varios dispositivos de urgencias.

Podemos distinguir tres dispositivos de urgencias diferentes:

DAUE (SEU/SNU Servicios Especial y Normal de Urgencias) : atendidos por personal contratado de forma
específica para cubrir estos núcleos de actividad. Tienen horario de funcionamiento de 17,00 a 9,00 en días laborables y
de 9,00 a 9,00 en festivos y fines de semana.

Puntos de Atención Continuada (PAC):  atendidos por personal perteneciente a Unidades de Atención Primaria del
nuevo modelo.

AC (Atención Continuada):  atendidos por personal perteneciente a Unidades de Atención Primaria del nuevo
modelo, pero su ámbito de actuación es de un único centro sanitario. Además, el personal realiza guardias de presencia
física y localizada.

UNIDAD FORMATIVA 2. La Gestión del Acceso del Paciente a los Servicios de Atención Primaria

El Acceso del Paciente a los Centros de A.P.

El sistema de acceso del paciente a los centros de AP se produce a través del teléfono o bien acudiendo personalmente al
Centro de Salud, si bien en la actualidad los nuevos sistemas de información permiten al paciente gestionar parte de estos
servicios desde su domicilio mediante Internet.

Los Centros de Salud o Consultorios Locales que tengan personal administrativo o de Servicios Generales adscrito tendrán
organizada un área de Recepción o Admisión e Información a los usuarios de las actividades con objeto de facilitar la óptima
utilización de los servicios. Para ello también es muy importante la existencia de un servicio de comunicación telefónica
exterior e interior y recepción de avisos (centralita telefónica).

Todo usuario que acude al Centro solicitando atención será recibido a través de dicha área donde se le facilitará cita para la
consulta que ha solicitado, si lo que demanda es información sobre especialidades se le informará del segundo nivel y de la
cartera de servicios existentes en el Centro.

En los Servicios de Atención Primaria desde luego, es imprescindible mencionar el "folleto informativosobre la cartera de
servicios que ofrece el mismo. Con el desarrollo del Decreto 200/93 y la reforma de la atención primaria llevada a cabo, uno
de los elementos fundamentales que utilizan los Servicios de Recepción/Admisión son estos "folletosque pretenden acercar
la información sobre el funcionamiento de los Centros de Salud, de las Urgencias Extrahospitalarias, de las prestaciones del
sistema, etc., a la población adscrita.

La población, tiene derecho a tener en la AP una oferta de atención continuada diferente y diferenciada de la que pueda ser
proporcionada por el hospital; entendiéndose por atención continuada la prestación de asistencia médica en aquellas
situaciones sanitarias que no admiten demora, solicitadas por cualquier persona a cualquier hora del día, que son susceptibles
de ser atendidas en el primer nivel asistencial, bien para su resolución en el mismo o para su derivación a otro nivel.

La atención sanitaria urgente después del horario de consulta del médico de cabecera se va a dispensar en una serie de puntos
geográficos, denominados Puntos de Atención Continuada (PAC) o bien servicios especiales o normales de Urgencia.

La atención sanitaria urgente constituye una característica inherente a AP., dado que es distintivo de la misma prestar
asistencia sanitaria continuada y permanente a los largo de la vida de las personas, en cualquier circunstancia y bajo
cualquier condición.

Todos los pacientes que acudan al Centro y necesiten ser vistos en el día una vez que haya finalizado la hora de
citación para el mismo día se van a tratar como urgentes.

Si el paciente demanda atención médica inmediata será remitido a la consulta correspondiente o al equipo de guardia.

Si la demanda es para atención en domicilio se tomará nota en el registro correspondiente informando a la consulta de este
evento por si el facultativo prefiere hablar telefónicamente con el paciente o bien con el familiar que lo está solicitando.

En la atención e información al público, cuando se trate de situaciones de urgencia, y dado que en temas de salud el grado de
ansiedad que el paciente que acude con una dolencia puede desarrollar es muy alto, es conveniente captar el grado de
ansiedad del mismo, intentando tranquilizarle en la medida de lo posible con:

• Voz suave.

• Volumen bajo.

• Averiguando la situación que plantea el usuario.

• Explicando a éste el recurso que se movilizará para resolver la misma.

A continuación relacionaremos algunas de las tareas que vamos a comentar a lo largo de los próximos temas. Unas y otras
tendrán mayor o menor actividad dependiendo del Centro, pero de lo que no cabe duda es que son los pilares fundamentales
en los que se va a basar el desempeño de las tareas administrativas de los citados Centros:

• Cita previa.

• Recogida de domicilios.

• Apertura de historias clínicas a los pacientes que acuden por primera vez al Centro.

• Información.

• Asignación, cambio de médico, y solicitud de tarjeta sanitaria.

• Registro de las asignaciones médicas.

 • Archivo de altas y bajas en asistencia sanitaria.

• Estadísticas de actividad.

• Petición y recepción de suministros.

• Reclamaciones.

• Mecanización de los informes administrativos y clínicos.

• Etc..

Atención en domicilio: Es la actividad de encuentro de un profesional del Equipo con el paciente y/o familia en el domicilio
de ésta.

La tarea del área administrativa en las atenciones en domicilio, es la de recibir y comunicar el aviso a domicilio. El paciente
solicita este servicio cuando no puede trasladarse a los locales del Centro. Es conveniente que siempre que sea posible, el
miembro del Equipo correspondiente se ponga en contacto telefónico con la persona que demanda la visita, previamente a su
realización.

Los domicilios se registran en un Block de Atención a Domicilio, en el que deberán cumplimentarse básicamente los
siguientes datos:

• Profesional para el que se solicita dicha atención, (Médico, Pediatra o Enfermera).

• Nombre de dicho profesional, hora de recogida del aviso.

• Condición de urgencia si la hubiese.

• Tipo de consulta de que se trata (normalmente va a ser espontánea).

• Nombre y apellidos del paciente, sexo, nº afiliación, domicilio, teléfono y número de la historia clínica.

Se rellenarán dos ejemplares (papel autocopiativo), facilitando el original al médico junto con la historia clínica del paciente
y archivando la copia en su lugar correspondiente y computándolo en el registro adecuado.

Información
Al facilitar la información deberemos tener en cuenta lo siguiente:

• Tener la información siempre a mano.

• Conocerla perfectamente.

• Sintetizar y repetir la que es importante.

• Hablar con claridad y con tono tranquilo.

• Repetir los puntos más importantes.

En caso de no saber resolver la duda del paciente, hacer las comprobaciones oportunas para poder orientar la forma de
solucionar su problema, en caso de no poder darle respuesta inmediatamente, recoger el teléfono del paciente e indicarle que
una vez que se tenga respuesta concreta se le comunicará telefónicamente.

En los Servicios de AP no todos los Centros tendrán los mismos recursos para garantizar un buen sistema de información, ya
que el volumen de usuarios que atienden determina la dotación de personal administrativo o de servicios generales y los
medios de los que éstos disponen para la realización de su trabajo, aunque actualmente se está realizando un gran esfuerzo en
el área de la información a la población.

En los modelos tradicionales rurales prácticamente es inexistente el Servicio de Información ya que depende completamente
del facultativo o resto de los profesionales sanitarios cuyo conocimiento de todos estos servicios es limitado y dificulta la
posibilidad de dar respuestas concretas a los mismos.

Las modalidades de las prestaciones sanitarias facilitadas directamente a las personas por el Sistema Nacional de Salud
(SNS) y financiadas con cargo a la Seguridad Social o fondos estatales adscritos a la sanidad en lo relativo a las que va a
facilitar tanto en la Atención Especializada como en la Atención Primaria vienen recogidas en el RD. 63/1995 de 20 de
Enero.

Las guías de los servicios sanitarios (públicos y privados) contendrán, no sólo información de servicios sanitarios, sino
también sobre el acceso y funcionamiento de los mismos:

• Cita previa

• Cómo acudir a un especialista

• Cómo y cuando acudir a los servicios de urgencia

• Requisitos y procedimientos para solicitar el reintegro de gastos

• Asistencia sanitaria en el extranjero

En relación con la información relativa a la libre elección de médico y las listas de espera, el ejercicio de este derecho,
requiere que el ciudadano disponga previamente de información suficiente para poder ejercitarlo.

En realidad las posibilidades de solicitud de información son interminables pero lo más importante a tener en cuenta es que a
veces aunque las demandas de información se refieren a cuestiones completamente ajenas a los servicios sanitarios, lo bueno
es poder ayudar a todos los usuarios sino con respuestas, al menos con orientaciones que les ayuden a resolver sus
problemas.

También es importante recordar que habrá un libro de reclamaciones/hojas de reclamaciones en el que todos los
usuarios/clientes podrán exponer los problemas que han tenido en la utilización de los servicios. La custodia y facilitación
del mismo corresponde a Recepción/Admisión dándosela a conocer al Jefe de Servicio y tramitándola informada al Gerente
de Atención Primaria/Especializada.

Los Servicios de Cita Previa en A.P.

El área administrativa es la que desarrolla las actividades relacionadas con los servicios administrativos y por supuesto con
las tareas administrativas que se ofertan con la cartera de servicios de los Centros de Atención Primaria respectivos.

Es muy importante recordar que el personal de este área es el primer contacto en el acceso de los pacientes/usuarios a
los servicios sanitarios: la ventana del sistema. En efecto va a ser la actitud y el comportamiento de estos profesionales
lo que condicionará de forma fundamental la satisfacción del paciente, el trabajo del resto de los profesionales de la Unidad y
la imagen que del servicio tendrá el usuario.

Para el desempeño de todas las funciones que en este tema y en los posteriores vamos a desarrollar, desde luego el trato
amable y la paciencia son imprescindibles. Todavía más difícil va a ser el hecho de ser capaces de armonizar las necesidades
del resto de los profesionales del Centro con las de los pacientes sin convertirse en una barrera ni para unos ni para los otros,
recordando siempre que la función primordial de esta área es la de atender en lo posible las demandas de los usuarios y
orientarles y ayudarles en lo que precisen.

La Cita Previa
La Atención Primaria está en proceso de reforma integral y por ello tenemos que distinguir tres realidades distintas que son:

• Servicios de Atención Primaria, que no sólo ofertan una cartera de servicios mucho más amplia que los modelos
tradicionales, sino que están dotados todos ellos con personal administrativo o de servicios generales que van a dar el
soporte necesario a todas las actividades que en el área administrativa se oferten.

• Modelos tradicionales donde la cartera de servicios administrativa va a ser mucho menos extensa limitándose en
aquellos centros donde hubiera tal personal solamente a temas como la información, la cita previa y la tarjeta sanitaria.

• Modelo tradicional del ámbito rural dónde en muchos de ellos ni siquiera tienen personal de apoyo, con lo que no se
facilitan citas sino que el sistema se establece mediante "turno-matico bien otorgándose la vez unos pacientes a otros,
lo que desde luego genera esperas a veces de horas.

Afortunadamente este último sistema tiende a desaparecer con la reforma de la Atención Primaria y con la implantación de
los servicios de Cita Previa y resto de funciones de la cartera de servicios.

¿En qué consiste la cita previa?

El Servicio de Cita Previa consiste en concertar previamente la cita para acudir a la consulta médica, de enfermería, etc.,
teniendo como finalidad sobre todo los siguientes puntos:

Evitar esperas prolongadas (olvidando el modelo tradicional donde a los pacientes se les facilitaba una hora orientativa y
además la misma hora a varias personas).

Evitar la masificación de las salas de espera (precisamente porque al facilitar a cada paciente una hora distinta vienen de
forma escalonada y se produce menos aglomeración de pacientes).

Contribuir a que el médico o bien el restante personal sanitario pueda distribuir racionalmente el tiempo que dedica a sus
pacientes (incluso determinados pacientes con problemas crónicos de salud puede indicarle que soliciten una cita
"programada” reservando mayor espacio de tiempo para atenderles, sin que ello suponga una demora de ese tiempo a
mayores para el resto de los pacientes).

El Programa de Cita Previa

Las únicas normativas vigentes en AP, todavía procedente el INSALUD es la Circular nº 13/1989, de 3 de noviembre, sobre
Instrucciones para la aplicación del Programa de Cita Previa y la Circular 8/1992 de 25 de noviembre sobre Instrucciones
para coordinar la cita entre médico general y especialista que se podrá obtener desde Centros de AP.
Dentro del programa de organización y desarrollo de la AP, se inscribe la puesta en marcha del "Programa de Cita previaen
Centros de Salud, Consultorios y Ambulatorios para las consultas de Medicina General, Pediatría y Odontología.

A la par que una mejora en las condiciones de acceso del usuario a los servicios de Atención Primaria, el Programa permitirá
introducir criterios de racionalización de la gestión que redundará en una mejora de la calidad asistencial.

Para ello, la Dirección General del INSALUD dispone:

A partir del 13 de noviembre de 1989, se sustituye el sistema de acceso de los usuarios a las consultas de Medicina General,
Pediatría y Odontología, por un sistema de citación previa. En aquellos centros que realicen actualmente citación, el sistema
empleado se adecuará a las nuevas directrices.

A partir de la entrada en funcionamiento del programa de cita previa, se seguirán las siguientes normas para el acceso de los
usuarios a las consultas de Medicina General, Pediatría y Odontología:

Todas las personas que quieran acudir a consulta, deberán solicitar cita previa, bien telefónicamente, bien personalmente en
el centro. El horario de petición de cita será el mismo que el de funcionamiento del centro, si bien para ser atendida en la
consulta de ese día deberá solicitarse antes de la hora de comienzo de la misma en los modelos tradicionales y hasta las 10 de
la mañana en los Centros cuyos facultativos tengan horario de mañana, y hasta las 16,00 horas para los profesionales que
tengan horario de tarde.

Modelos tradicionales:

1. Antes de iniciar la consulta, se le entregará al facultativo el original de la hoja de registro de cita previa, quedando la
copia en Recepción/Admisión con el objeto de poder facilitar información a los pacientes de su hora de citación Desde
este momento, y como indicaba en el punto anterior, ya no se podrá citar a ningún otro paciente para ese día.

2. Si acude algún paciente urgente, (manifiesta que no puede demorar su atención para el día siguiente) se le remitirá
directamente a la consulta, y el facultativo valorará el caso. Será el propio facultativo quien consigne los datos en el
original de la hoja de registro.

En las consultas que comiencen a la misma hora de apertura del Centro, se dejará un margen de treinta minutos desde su
comienzo para que el usuario pueda solicitar ser visto en esa consulta.

Es decir, a las consultas que comiencen a las 8,00 h., acudirán los usuarios que el día anterior lo hayan solicitado y se dejará,
además, la primera media hora para citar a los usuarios cuya enfermedad se haya manifestado a lo largo de la noche.

Se entregará al facultativo, al comienzo de la consulta, la hoja que registra la cita solicitada el día anterior, y, transcurridos
los citados treinta minutos desde el comienzo de la consulta (es decir, las 8,30 h), se le entregaría una segunda hoja con las
citas solicitadas en ese intervalo de tiempo.

Corresponderá a los facultativos verificar, en la consulta, la identidad del usuario, comprobando la coincidencia entre los
datos suministrados en la hoja diaria de citación y de los del Documentos de Asistencia Sanitaria, y/o en su caso los del DNI,
especialmente por lo que se refiere a la prescripción de recetas oficiales en los talonarios de activos o de pensionistas.

El sistema de cita previa no supone limitación del número de pacientes vistos en consulta. La única limitación es la de cerrar
la cita para la consulta de ese día en el momento del comienzo de la misma. Por lo tanto, siempre que se solicite cita antes de
esa hora, el paciente deberá ser visto en el día, salvo que requieran ellos mismos otra fecha.

En los Nuevos Modelos de AP (Servicios y Unidades de Atención Primaria) el horario de citación en las Unidades y
Servicios de Atención Primaria para aquellos facultativos que tengan su horario de atención en turno de mañana se efectuará
hasta con 3 meses de antelación y en el mismo día en que se efectúa la solicitud desde las 8,15 hasta las 10 de la mañana. Si
el turno de trabajo del facultativo es de jornada de tarde el horario de citación para el mismo día será hasta las 16.00 horas.

Antes de iniciar la consulta, se le entregará al facultativo la fotocopia de la hoja de registro de cita previa que contiene todos
los pacientes que hasta ese momento están citados para ese cupo, y si en el Centro está informatiza la Cita Previa, se imprime
listado de pacientes citados hasta el momento, quedando original de la hoja de Cita Previa en Admisión o registro
informático si es el caso.

Todo paciente que demande cita previa a partir de las 10.00 horas de la mañana o de las 16.00 horas (si es para el turno de
tarde se le facilitará cita), en principio, para el día siguiente/s excepto que el citado paciente, nos confirme que no puede ser
demorado su atención, en este caso se le pasará a la consulta en la franja horaria que se haya determinado previamente en el
equipo, o inmediatamente si es un caso de urgencia vital.

A las 10.00 horas se entregará o en todo caso hará llegar a la consulta del profesional la hoja de citaciones definitiva (ya sea
impresa o la original de la inicialmente entregada), quedando en el segundo caso la copia en Recepción, o el registro
informático correspondiente, para poder responder a confirmaciones de horas de cita ya concertadas.

En el caso de que los profesionales atiendan pacientes que no figuran en los listados de las hojas de citaciones, debe en todo
caso anotar los datos de estos pacientes para su posterior registro estadístico.

El sistema de cita previa no supone limitación del número de pacientes vistos en consulta. La única limitación es la de cerrar
la cita para la consulta de ese día en el momento del comienzo de la misma. Por lo tanto, siempre que se solicite cita antes de
esa hora, el paciente deberá ser visto en el día, salvo que requieran ellos mismos otra fecha.

La Tarjeta Sanitaria Individual

Coincidiendo en el tiempo con el programa de cita, el INSALUD se hizo cargo de una nueva tarea que hasta entonces venía
desempeñando el INSS, relacionada con temas de aseguramiento sanitario. A raíz de la extensión de la cobertura sanitaria a
las personas sin recursos económicos suficientes, los centros de AP asumieron la tramitación del reconocimiento de este
derecho y se comenzó a emitir una tarjeta sanitaria individualizada. La necesidad de acreditar a un colectivo que, al no haber
sido cotizante de la Seguridad Social, no poseía el documento de afiliación (cartilla), debía conseguirse evitando cualquier
discriminación con el resto de los ciudadanos, incluido el soporte de identificación, y sirvió para lanzar el proyecto de tarjeta
sanitaria individual (TSI) que se venía gestando hacía tiempo.

La identificación individualizada de los ciudadanos era algo imprescindible para mejorar la planificación y gestión del
sistema sanitario, que debía apoyarse en el conocimiento de las características y distribución de la población protegida. La
identificación personalizada de cada usuario era otro elemento imprescindible para la mejora de la calidad asistencial y para
el control de las prestaciones sanitarias.

El enfoque del sistema TSI se realizó partiendo de la consideración del médico de Atención Primaria como agente del
ciudadano ante el conjunto del sistema sanitario. Su operatividad se basa en una serie de códigos que relacionan a cada
persona con su médico de familia o pediatra y sobre ese vínculo, se posibilita la asociación de todas las actuaciones llevadas
a cabo, desde cualquier ámbito, sobre un mismo individuo.

En nuestro sistema, el médico de AP es el punto de referencia para el usuario y es quien toma las decisiones básicas en el
manejo de los problemas de salud (pruebas diagnósticas, intervención de especialistas, instauración y control de
tratamientos). Por lo tanto, debe disponer del conjunto de datos de la biografía sanitaria de su paciente y asegurar una visión
clínica y terapéutica global.

Para facilitar su tramitación, se establecieron puntos de información y recogida de solicitudes en todos los centros de AP, y
en los primeros años se produjo la emisión masiva de millones de tarjetas.
Así, con la gestión de la TSI, la Atención Primaria del INSALUD asumió la tarea de adscripción de médico general y
pediatra que anteriormente desarrollaba el INSS, lo que suponía dar un mayor protagonismo a la administración sanitaria en
el acceso al sistema y proclamaba el carácter universal del derecho a la protección de la salud. Todo ello, tarjeta individual y
asignación de médico, constituiría la base de la futura libre elección de facultativo establecida en la Ley General de Sanidad
e implantada en el INSALUD en 1993.

Hoy en día los procesos organizativos se rediseñan gracias a la irrupción de los medios técnicos. Las unidades
administrativas van sustituyendo los procedimientos manuales o semiautomáticos de citación por avanzados programas de
gestión, donde cada facultativo tiene definida su agenda de trabajo y accede a la misma a través del ordenador de su consulta.
En estas circunstancias ya no es necesaria la antigua hoja de cita.. El propio sistema de cita previa deja de sustentarse en uno
de sus dos pilares básicos, que el profesional sanitario dispusiera de la historia clínica del paciente que va a entrar en la
consulta: la historia también se informatiza y se avanza hacia el momento en el que el manejo de archivos centralizados sea
historia.

El diseño flexible de las agendas, utilizando herramientas informáticas, permite una gran adaptación a las necesidades
asistenciales de cada persona. Ello exige que los profesionales sanitarios las programen sobre una estrategia previa de
organización de su trabajo y gestión de la demanda. La posibilidad de manejar directamente las agendas a través del
ordenador de la consulta, posibilita que los pacientes que deban volver a ser vistos puedan quedar directamente
citados en el día y momento que el profesional considere más adecuado.

Igualmente surgen nuevas iniciativas y propuestas para la mejora del proceso de cita, orientadas fundamentalmente a
minimizar los problemas de saturación telefónica en determinados tramos horarios (cita telefónica automática por
reconocimiento de voz, gestión en call-center o el acceso por Internet, ya en uso en algunos servicios de Cita Previa, etc.),
que cambiarán sensiblemente la dinámica actual, al poner a disposición de los ciudadanos sistemas de acceso que operen
integradamente sobre las agendas.

La cita con Atención Especializada está pasando también a gestionarse de forma automática sobre las agendas de las
consultas especializadas, con una apuesta clara por la extensión rápida de este sistema. La posibilidad de integrar desde su
punto de origen los resultados de pruebas diagnósticas en la historia clínica informatizada, ahorrará la burocracia que precisa
su circulación en soporte escrito. La relación con el nivel especializado deberá agilizarse sensiblemente con las nuevas
tecnologías al ofrecer la posibilidad de compartir y rentabilizar la información clínica existente. La integración de ésta en una
historia única o, al menos, compartir de forma automatizada información suficiente entre niveles asistenciales, facilitará a la
AP su labor como referente central en la atención a la salud de cada persona, y eliminará trabajo burocrático.

En la actualidad ya se gestionan los aspectos relacionados con el aseguramiento e identificación de los ciudadanos (TSI) a
través de terminales informáticos conectados con la Base de Datos de Usuarios y el registro de transeúntes y desplazados
sigue este mismo procedimiento. El cambio de médico se efectúa también por este sistema automático. Los trámites de
gestoría, que todavía se afrontan manualmente y exigen la comparecencia de los usuarios en los centros, podrán efectuarse
por procedimientos de tele-operación entre el ciudadano y la ventanilla electrónica. La información para su tramitación ya se
facilita, en muchos casos, a través de portales con tecnología Web.

A la vista está que se están sustituyendo paulatinamente los soportes tradicionales de organización para la provisión de
servicios, por otros que dan un gran protagonismo al uso de la tecnología: El médico y la enfermera pueden administrar ellos
mismos la parte de su agenda que consideren oportuna y en la confección de agendas se contempla la coordinación de citas
para un mismo paciente con diferentes profesionales del centro.

Cuando el auxiliar administrativo recoge los formularios en papel para la tramitación de TSI, su labor consiste en comprobar
los datos y trasladarlos a otro nivel de actuación; con la conexión que ahora tiene con la Base de Datos tiene ya que tomar
otras determinaciones que culminan en una propuesta de alta o de modificación del registro del usuario. El propio ciudadano
podrá tomar decisiones en algunos aspectos de trámite sobre una oferta disponible a través de su ordenador, como puede ser
el cambio de médico de cabecera.
Sistemas de Acceso a la Cita Previa
Los pacientes que acceden al servicio de Cita Previa pueden hacerlo de dos formas distintas:

• Dirigiéndose telefónicamente a las líneas habilitadas para ello

• Personalmente dirigiéndose al personal administrativo del Centro de Salud

Los servicios de Cita Previa están pensados para que los pacientes accedan a ellos básicamente por teléfono, ya que en
primer lugar el tiempo de resolución de la cita es más rápido (al no estar delante el paciente suele haber menos interferencias
y éste suele ir directamente al grano) y además se entiende que es un servicio que pretende el SERGAS acercar a la
población por la comodidad que supone acceder a él haciendo una simple llamada. El horario de petición de cita será el
mismo que el de funcionamiento del centro, si bien para ser atendida en la consulta de ese día deberá solicitarse antes de la
hora de comienzo de la misma en los modelos tradicionales y hasta las 10 de la mañana en los Centros cuyos facultativos
tengan horario de mañana, y hasta las 16,00 horas para los profesionales que tengan horario de tarde.

Funcionamiento de Líneas Telefónicas de Cita Previa

En todos los Centros Sanitarios donde se desarrolla el programa de Cita Previa, existen una serie de líneas telefónicas
destinadas a esta función que suelen ser por lo general exclusivamente receptoras (garantizando la máxima accesibilidad de
los pacientes, se entiende que de tener que llamar los profesionales habrá otra línea telefónica al citado efecto).

En aquellos Centros Sanitarios en los que todavía no esté informatizada la Cita Previa suele haber diversos números de
teléfono que dan soporte cada uno de ellos a especialidades concretas o a cupos de Medicina General determinados, pero la
tendencia es a que solamente se de a conocer un número de teléfono cabecera (que va a tener varias líneas de salto asignadas
dependiendo del volumen de citación) lo que garantiza la facilidad del paciente para conocerlo. Esto es posible gracias a la
informatización de las agendas ya que a tiempo real puede haber dos personas dando cita para el mismo cupo o el mismo
especialista lo que no sería posible sino estuvieran automatizadas.

También es importante el que todas las consultas están intercomunicadas (mediante la centralita) entre sí y todas con
Recepción, esto permite que en caso de duda el paciente puede hablar telefónicamente con su médico, lo que muchas veces
soluciona determinadas consultas.

Lo que desde luego ha supuesto una mejora en la calidad de atención a los pacientes a la hora de acceder al Servicio de Cita
Previa ha sido el separar la atención personal de la telefónica, hasta hace poco los pacientes hacían cola no solamente con
otros pacientes que estaban en el Centro sanitario para solicitar su cita correspondiente sino que además esperaban la cola de
llamadas telefónicas que surgían, la mayoría de los hospitales ya han diferenciado esta atención y los Centros de AP que
tienen una dimensión importante también se está implantando (los que tienen pocos pacientes asignados no es posible el que
esta tarea la asuman personas concretas ya que dejaría algunas otras tareas sin efectivos).

¿CÓMO SE RECOGEN LAS CITAS?

Las citas que demanden los pacientes para acudir a las consultas de Medicina General, Pediatría, Enfermería, Trabajadora
social, etc. van a ser registradas en las "Hojas de citacioneshabilitadas para tal efecto, cada uno de los profesionales
sanitarios tendrá un libro de citaciones distinto donde se van a ir anotando por fechas y horas los pacientes que han
demandado la atención correspondiente para un día determinado.

¿QUÉ DATOS SE RECOGEN EN EL MOMENTO DE LA CITA?

 Cuando un paciente pide cita el personal administrativo que atienda su petición (ya sea personal o telefónica) le va a
solicitar datos identificativos que permitan diferenciar a ese paciente individualmente, en los Servicios AP los datos que
se van a demandar son:

•Nombre y apellidos

•Fecha de nacimiento

En los modelos tradicionales que todavía subsisten los datos que se solicitan van a ser:

• Nombre y apellidos

• Nº de Seguridad Social

Es importante reseñar en este caso que en la actualidad se está pilotando en gran parte de los Centros de Atención Primaria,
sobre todo en los del Nuevo Modelo, el programa informático OMI-AP que no sólo da soporte informático al Programa de
Cita Previa sino que contiene la gestión de la historia clínica informatizada y de todos los procesos de derivación, bajas, etc.,
en estos casos ya ni siquiera es necesario el que el paciente nos facilite su fecha de nacimiento, por identificar
informáticamente al paciente (apellidos y nombre), por defecto el programa nos facilita su nº de historia (fecha de
nacimiento invertida).

¿CÓMO GESTIONAR CORRECTAMENTE UNA CITA?

En la atención telefónica o personal a los usuarios/clientes debemos recordar que el momento de la acogida es uno de los
más importantes, el deber del profesional administrativo que está atendiendo al paciente no sólo es resolver cuantas dudas
puedan tener los pacientes, sino facilitar las citas solicitadas, información, además tiene que trasmitir una imagen
agradable (positiva) de la organización. La forma de proceder para ello es la siguiente:

•En la atención telefónica: Al descolgar el auricular:

1.Nombrar el organismo: "Centro de Salud de......"

2.Saludar: "Buenos días", "Buenas tardes"

3.Se procede a atender a la petición. Si demanda información se le facilita y si demanda atención médica,
de enfermería, etc., el documento a utilizar para hacer a reserva de horario es tal y como comentamos
en el apartado anterior es la hoja de citaciones.

•En la atención personal: Al iniciarla:

1.Saludar: "Buenos días", "Buenas tardes"

2.Se procede a atender la petición como en el punto anterior.

 
En ambas atenciones es muy importante cuidar aspectos como:

• Amabilidad

• Simpatía

• Tono cálido

• Articulación clara

• Brevedad

• Dinamismo

El Futuro de la Cita Previa

Lo que puede ser el futuro de los Servicios de Cita Previa son los llamados "call center(centrales de Cita Previa), que
facilitarían la cita para toda la Comunidad Autónoma como máximo, lo que todavía no es posible ya que todavía no están
informatizadas todas las agendas (condición necesaria) y las líneas telefónicas para el envío de datos son lentas.

Además también es importante tener presente que la tendencia de que Atención Primaria-Atención Especializada puedan
interconectarse para que desde los servicios de Cita Previa de los Centros de AP pueda darse cita para las Consultas de AE, lo
que desde luego solucionará grandes problemas a los pacientes, no sólo de desplazamientos sino de demoras en el acceso
telefónico a los servicios de cita previa de especializada que suelen estar colapsados, como inconveniente para AP está el
hecho de que le supone un incremento de actividad y además el agravante de que las quejas relativas a las esperas de
especialidades es probable que acaben también ahí.

Resumen
Los servicios de AP son el primer punto de acceso de los ciudadanos a los servicios de salud. Por ello, el Centro de AP tiene
asignadas funciones propias, tanto desde el aspecto administrativo como desde el aspecto asistencial. Éstas serán:

ÁREA ADMINISTRATIVA

•Información y orientación al usuario

•La cita previa, tanto telefónica como presencial

•La asignación de médico del Centro

•La información sobre su área de Atención especializada

•La tramitación de la tarjeta sanitaria

•Cualquier otra relacionada con la cartera de servicios del Centro

ÁREA ASISTENCIAL
 •La consulta presencial

•La atención a domicilio cuando así sea requerida

•Los servicios de urgencias

•Los servicios centrales complementarios: laboratorios, radiología.

Existe una interrelación entre ambas áreas, de modo que la actividad del área asistencial, genera las tareas a realizar por el
área administrativa, siendo, no obstante, los profesionales de esta área el primer contacto del Centro con el usuario por lo
que deberán constituirse en una especie de puente entre el paciente y el resto de los profesionales del área asistencial; por
ello la relación entre ambas áreas deberá ser fluida, y la imagen del trabajador administrativo, ante el usuario, deberá ser
de competencia, agilidad, amabilidad y profesionalidad.

CITA PREVIA

"WORKSHOP": MEJORA CONTINUA

•RECIBIR/SALUDAR AL PETICIONARIO

•PREGUNTAR LO QUE QUIERE

•SOLICITAR TSI

•CONFIRMAR TIPO DE CITA: N/P

•BUSCAR NHC O ABRIR HC

•LOCALIZA AGENDA

•DAR CITA INFORMATICA

•GENERAR DOCUMENTO DE CITA

PAPEL DE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA ATENCIÓN

•Constituyen el primer punto de contacto del usuario con los servicios sanitarios y es donde se establece el inicio de la
relación del ciudadano con el conjunto de profesionales que han de cuidar de su salud.

•Proporcionan la información de los servicios que presta el Sistema, de las condiciones para el acceso y de los
derechos y deberes de los usuarios.

•Realizan la identificación personalizada de los usuarios y su inclusión en la Base de Datos de Usuarios del Sistema
Sanitario, que da lugar a la emisión de la Tarjeta Sanitaria Individual.
 •Asignan el médico de familia y pediatra a cada ciudadano protegido por el sistema.

•Realizan los cambios de médico derivados de la libre elección de médico por los usuarios.

•Efectúan la recepción de pacientes y la citación, tanto para consulta de Atención Primaria como de Atención
Especializada.

•Organizan el activo de Historias, recepción de resultados de pruebas diagnósticas y hojas de interconsulta.

•Tramitan todas las prestaciones complementarias.

•Reciben y dan curso a las reclamaciones y sugerencias de los usuarios.

Fuente: INSALUD/Circular 9/92 Unidades de gestoría de prestaciones en los centros de Atención Primaria.

UNIDAD FORMATIVA 3. La Atención Especializada

Los Servicios de A.E. Organigrama de un Hospital

Un Hospital, según definición de la Ley General de Sanidad (LGS) es el establecimiento encargado tanto del internamiento
clínico como de la asistencia especializada y complementaria que requiera su zona de influencia.

El R.D. 521/1987 de 15 de abril, sobre estructura, organización y funcionamiento de los Hospitales gestionados por el
INSALUD, en el anexo, artículo 5º.1. dice lo siguiente: "Los hospitales tendrán como funciones primordiales las
de prestación de atención especializada, promoción de la salud y prevención de las enfermedades, conforme a
los programas de cada Área de Salud, así como las de investigación y docencia, complementando sus
actividades con las desarrolladas por la red de atención primaria del Área correspondiente".

El Real Decreto 148/91 de 2 de mayo sobre Órganos de Dirección y Colegiados de Hospitales dependientes de la Consellería
de Sanidade de la Xunta de Galicia, viene a establecer y diseñar los órganos que tienen la responsabilidad de gestionar la
administración de las prestaciones asistenciales sanitarias en los hospitales gestionados por el SERGAS. Para facilitar dicha
gestión, se dota dicha estructura de la flexibilidad suficiente como para poder acomodarla a las necesidades reales de
funcionamiento de cada centro hospitalario.

En la actualidad existe la tendencia generalizada de agrupar diferentes hospitales ubicados en una misma localidad en
Complejos Hospitalarios que tienen asignada un área de población, una Dirección Gerencia y una estructura organizativa
comunes.

Resulta imprescindible a la hora de intentar conocer el funcionamiento de un centro de Atención especializada y comprender
su funcionamiento y la interrelación que tienen los distintos servicios de un Hospital, conocer al menos de un modo
superficial como se estructuran los centros hospitalarios. Para ello mostraremos un modelo de organigrama de un Hospital
del Sergas, teniendo en cuenta las pequeñas variaciones que pueden darse de un centro a otro, poniendo en práctica la
flexibilidad a la que se hacía referencia en el párrafo anterior y señalando la semejanza en la organización que se da en los
centros sanitarios de todas las Comunidades Autónomas:
Desarrollo del Organigrama

La Gerencia

Al frente de la Gerencia estará un Director Gerente, nombrado por la Consejería de Sanidad correspondiente, por
procedimiento de libre designación, que ostentará la máxima autoridad del Centro, la responsabilidad de la dirección, del
control de la actividad, de la gestión de los medios personales y materiales y la coordinación del conjunto de unidades que
conforman el Hospital, así como la responsabilidad ante la Consejería del cumplimiento de los objetivos encomendados al
mismo.

La Gerencia habrá de presentar el anteproyecto anual de presupuesto del hospital y dar cuenta de su gestión mediante los
informes periódicos pertinentes y la memoria anual de actividades.

Servicios de Información y atención al usuario, dependientes de la Gerencia:

• Información

• Reclamaciones y sugerencias

• Cita previa y gestión de lista de espera

• Admisión de hospitalización

• Orientación y apoyo social (Unidad de trabajo social)

• Unidad técnica (estadísticas, encuestas...)

• Documentación clínica

• Prestaciones socio-sanitarias

La Dirección Asistencial

La Dirección Asistencial dependerá tanto orgánica como funcionalmente de la Gerencia. Será nombrada por la Consellería
de Sanidade y tendrá a su cargo la dirección, coordinación y supervisión de los servicios médico-sanitarios del hospital,
actividad asistencial, docencia e investigación y control de calidad de los servicios. Asimismo elevará a la Gerencia las
propuestas de medidas que conlleven la consecución de mejora en la prestación de servicios. Será el encargado de sustituir al
Director Gerente en su ausencia, o en caso de que no existiese dicha figura en la estructura del hospital.

Dentro de los servicios adscritos a la dirección asistencial están todos aquellos que tengan funciones médico-asistenciales: ya
sean especialidades médicas o quirúrgicas, servicios centrales, documentación y archivo clínico y servicios de urgencias.

En algunos Hospitales, especialmente en los Complejos Hospitalarios, la Dirección Asistencial podrá delegar funciones en
una o más Subdirecciones Médicas, que se ubicarán en los distintos Centros como apoyo al Área asistencial.

• Médicas

1. Alergología

2. Aparato digestivo

3. Cardiología

4. Endocrinología y Nutrición

5. Hematología y Hemoterapia (Clínica y Laboratorio)

6. Cuidados Críticos y Urgencias

7. Medicina interna

8. Nefrología

9. Neumología

10. Neurología

11. Oncología médica

12. Oncología radioterápica

13. Pediatría

14. Medicina Física y Rehabilitación

15. Reumatología

16. Salud Mental

• Médico-Quirúrgicas

1. Anestesiología y Reanimación
 2. Angiología y Cirugía Vascular

3. Cirugía cardiovascular

4. Cirugía General y Digestiva

5. Cirugía Oral y Maxilofacial

6. Cirugía pediátrica

7. Cirugía Plástica y Reparadora

8. Cirugía torácica

9. Dermatología M.Q. y Venereología

10. Neurocirugía

11. Obstetricia y Ginecología

12. Oftalmología

13. Otorrinolaringología

14. Traumatología y Cirugía Ortopédica

15. Urología

• Diagnósticas

1. Análisis clínicos

2. Anatomía patológica

3. Bioquímica clínica

4. Inmunología

5. Medicina Nuclear

6. Microbiología y Parasitología

7. Neurofisiología clínica

8. Radiodiagnóstico

 
 • Generales

1. Farmacia Hospitalaria

2. Farmacología Clínica

3. Radiofísica

4. Medicina Preventiva y Salud Pública

• Hospital de Día Médico

• Hospital de Día Médico/Quirúrgico

• Hospital de Día Quirúrgico

• Hospital de Día Oncohematológico

• Hospitalización Domiciliaria

• Unidad de Desintoxicación Hospitalaria

• Unidad de Patología Mamaria

• Unidad de Genética Clínica

* (Catálogo de Servicios / Equipos funcionales referentes para la organización interna de los centros hospitalarios del
Servicio Andaluz de Salud. Tal organización es similar a la de cualquier otro sistema sanitario público del Estado.)

La Dirección de Enfermería

La Dirección de Enfermería dependerá de la Gerencia. Será nombrada por la Consellería de Sanidade y se responsabilizará
de la gestión del área de cuidados y de servicios generales de carácter sanitario y otros procedimientos operativos estándar
sanitarios, que intervienen en la mayoría de los procesos asistenciales.

Será también la encargada de proponer el nombramiento de los mandos intermedios que supervisarán y coordinarán los
planes de cuidados en los distintos servicios: Supervisiones y Coordinaciones.

Director de Gestión y Servicios Generales

Le corresponde la dirección, coordinación y supervisión y evaluación de las actividades económico-administrativa de la

gerencia. Asimismo es el responsable del área no sanitaria: hostelería, mantenimiento...Del director de gestión y servicios
generales dependerán el subdirector o subdirectores de Gestión y servicios generales. En el SERGAS, en la actualidad, la
Dirección de Gestión ha cambiado su nombre por Dirección de RR.EE. (recursos económicos). Gestiona:

• Contabilidad y Facturación

• Suministros: Almacén
 • Contratación Administrativa

• Mantenimiento

• Hostelería: Cocina, Lavandería, Ropero, Logística.

• RR.HH.: Nóminas, contratación y gestión de personal

UNIDAD FORMATIVA 4. El Acceso a los Servicios de Atención Especializada

El Servicio de Admisión en A.E.

El sistema de acceso del paciente a las consultas de AE es gestionado por el Servicio de Admisión. Encontramos en el RD
148/91 de 2 de mayo sobre Órganos de Dirección y Colegiados de Hospitales dependientes de la Consellería de Sanidade de
la Xunta de Galicia anteriormente citado, en la Sección II. Estructura y órganos de dirección, artículo 9º, como dentro del
organigrama del Hospital, el servicio de Admisión se adscribe a la Gerencia. También encontramos en los artículos 28, 31 y
32 referencias al servicio de Admisión y a las distintas funciones que realiza.

Nos encontramos pues ante el Servicio que ha de garantizar la recepción del paciente que acude al Hospital en demanda de
asistencia especializada, la tramitación administrativa que conlleva la gestión de dicha asistencia -ya sea médica o
quirúrgica- y la parte no menos importante de mantener al usuario informado sobre el entorno del centro al que acude, los
servicios que encontrará a su disposición, y sus derechos y deberes durante su permanencia en el Centro o durante su
relación con el mismo.

Es por esto, que el personal de los servicios de admisión debe estar preparado para dar esa primera atención al usuario
(atención administrativa), de la que se derivará cualquier otra que precise con posterioridad, pero asimismo, y por causa del
carácter especial de los usuarios de los servicios hospitalarios (pacientes) el personal de admisión deberá contar con
cualidades específicas, como la capacidad de comunicación y la predisposición al trato con el paciente, así como a la
atención de las necesidades que puedan derivarse de su estancia en el Centro.

La estructura del servicio de admisión abarca las unidades propias de admisión: cita previa, lista de espera etc. pudiendo en
ocasiones incorporar también la unidad de Atención al Paciente, y cualquier otra cuya gestión le sea encomendada por la
Gerencia del Centro.

Funciones del Servicio de Admisión en A.E.

A continuación se desarrolla cuadro explicativo del servicio y funciones del Servicio de Admisión:

El Servicio de Admisión y Documentación Clínica en los Centros Hospitalarios tiene como último objetivo mejorar la
gestión de los recursos mejorando la información, conservándola veraz y gestionándola con agilidad del modo más adecuado
a fin de favorecer la toma de decisiones y la mejora en la calidad del servicio. A tal fin, cada Hospital tiene asignado personal
administrativo adscrito al Servicio de Admisión, que tiene a su cargo la recepción de los usuarios con el fin, entre otros, de
facilitarles una óptima información de la cartera de servicios y prestaciones que ofrece el Centro a sus usuarios/clientes.

El Servicio de Admisión y Documentación Clínica es el nexo de unión de la AP y sus pacientes con la AE, además de dar
soporte a la actividad asistencial, docente e investigadora mediante la gestión directa de toda la información que genera en su
actividad el Hospital o Complejo Hospitalario.

Organizar y gestionar operativamente:

 • El acceso a los usuarios a las prestaciones de asistencia especializada en el ámbito correspondiente, garantizando en
todo momento el principio de equidad.

• La demanda de asistencia especializada en régimen ambulatorio, incluyendo consultas externas, exploraciones y

unidades especiales (hospital de día, cirugía ambulatoria, etc.).

• La demanda de hospitalización: solicitud de ingreso, programación de ingresos, control y autorización de traslados y

altas, gestión de camas.

• La demanda quirúrgica: registro, mantenimiento y comunicación de pacientes en espera de intervención, coordinación

de la programación quirúrgica y registro de las intervenciones.

• El registro de pacientes atendidos en urgencias.

• Gestionar y coordinarse con otras instituciones sanitarias para la tramitación y autorización de traslados de/a otros
centros y el correspondiente transporte sanitario.

• Creación, actualización y mantenimiento del fichero maestro de pacientes en el centro, garantizando su coherencia,
integridad, fiabilidad, así como la confidencialidad de la información.

• Establecer los cauces de comunicación y coordinación necesarios con atención primaria.

Gestión de la información asistencial

• Coordinarse con los distintos servicios y/o unidades del hospital en la recogida de datos necesarios para una mejor
planificación y gestión del centro, elaborando los informes necesarios para ellos.

• Colaboración con el área de gestión del hospital en la recogida de datos para la facturación.

• Clasificar, integrar y coordinar toda la información clínico-asistencial generada independientemente de su soporte

físico (impresos, películas, etc.).

• Desarrollar los sistemas de recuperación de información clínica para usos asistenciales, docentes, de investigación, etc.

• Participar en los programas de investigación, el plan de formación y en las actividades de mejora de la calidad propias
de su especialidad.

Gestión de la documentación clínica

• Gestión y organización de los archivos de documentación e historias clínicas, asegurando que su configuración y
utilización se ajuste a las previsiones contenidas en la Ley Orgánica (LO) 15/1999, de 13 de diciembre, de protección
de datos de carácter personal.

• Establecer, en colaboración con las instancias determinadas por cada centro, la normativa acerca de la localización, el
préstamo y la devolución de las historias clínicas, estableciendo mecanismos que aseguren su disponibilidad y velen
por su confidencialidad.

• Normalizar la documentación clínica del centro para su correcta homogeneización, en colaboración con la comisión de
historias clínicas.
 • Codificación clínica: elaboración de índices, codificación, análisis y difusión de la información extraída de las
historias clínicas, elaboración del conjunto mínimo básico de datos y sistemas de clasificación de pacientes y
desarrollo de medidas para garantizar su fiabilidad.

El Acceso al Servicio de Admisión

El Servicio de Admisión en Atención Especializada se divide en diferentes unidades, con funciones diferentes según los
pacientes a los que prestan servicio, ya que el acceso de los/las pacientes a la atención especializada se produce en dos
puntos diferentes:

URGENCIAS

• Enviado por su médico de cabecera o por el Servicio de Urgencias del Centro de Salud.

• Trasladado por el SAMUR, 061 o servicio correspondiente según donde resida.

• Acudiendo espontáneamente cuando el propio paciente o su entorno consideran que así lo requiere.

Desde el Servicio de Urgencias se pueden seguir varias vías:

• Ingreso en planta de hospitalización

• Alta a domicilio y control por médico de cabecera.

• Control por Consultas Externas

CITA PREVIA

• Derivación desde el Servicio de Urgencias del Hospital

• Derivación desde el médico de cabecera mediante la propuesta de atención hospitalaria.

• Derivación después del alta hospitalaria, en cuyo caso la cita deberá ser solicitada directamente en el Servicio de
Admisión.

Como podemos ver el acceso de los usuarios a las consultas externas del hospital no es directo, debiendo existir previamente
a la cita una propuesta de atención.

Organización del Servicio de Admisión

En todos los casos, el campo de trabajo del Servicio de Admisión es la gestión de los pacientes desde que "entran hasta que
salen del Hospitalpor un proceso determinado, coordinando tanto los intercambios de información y solicitudes de asistencia
entre Atención Primaria y Especializada, como las acciones originadas por la actividad de las diversas unidades del Hospital:
ingresos, traslados a otros centros, intervenciones quirúrgicas, etc. Sus funciones están orientadas a la operativa asistencial en
torno al paciente y al soporte organizativo e informativo que los servicios clínicos precisan para su labor diaria.

Las funciones básicas del Servicio de Admisión son:

• Coordinar la atención al paciente

 • Coordinar el correcto funcionamiento de los recursos

• Constituir el sistema de información clínico-asistencial del Hospital

Para la realización de dichas funciones, la estructura del servicio integra las siguientes unidades organizativas:

Ubicación: Habitualmente en la entrada principal del centro

Funciones:

• Información y atención al usuario

• Gestión de camas: tramitación de ingresos y altas.

• Gestión de traslados

• Gestión de ingresos programados

• Petición de pruebas especiales

• Remisión de informes al Juzgado

• Control de actividad asistencial. Estadísticas

• Solicitud de documentación clínica

• Expedición de justificantes de ingreso

• Gestión de Lista de espera

Información y atención al usuario:  Recibir al paciente/usuario y desde el momento de su acceso al Hospital

mantenerle informado en todo momento de la cartera de servicios y la ubicación de los mismos en el Centro. Asimismo el
paciente deberá poseer información puntual de su situación, en relación con la atención asistencial que espera recibir
(demora en la asistencia, situación de la lista de espera, etc.) El paciente recibirá la información necesaria para conocer
sus deberes y sus derechos, tutelando el que pueda ejercerlos en cada momento.

De cara a facilitar esta tarea de informar al usuario es importante contar con folletos informativos, fácilmente
comprensibles y manejables, que puedan acercar al usuario toda la información posible acerca del Centro, con objeto de
ayudar a hacer nuestro entorno agradable al paciente y no un medio hostil.

Gestión de ingresos programados : Son ingresos programados aquellos que ordena el facultativo especialista del
Hospital, como consecuencia del seguimiento del paciente en consulta. La gestión del ingreso por parte del servicio de
Admisión se inicia con la comunicación al paciente del día y hora en que debe ingresar. También la gestión de la
asignación de cama en el servicio dónde se vaya a producir el ingreso así como la petición de su historia al Archivo de
historias clínicas. Posteriormente continúa con la recepción del paciente en el momento del ingreso, con la toma de datos
 del mismo, siendo responsable de los trámites administrativos a que de lugar la estancia del paciente, y del registro del
alta cuando ésta se produzca.

En el caso de que el régimen económico de la prestación asistencial no sea la Seguridad Social, el Servicio de Admisión
será responsable de trasladar la información necesaria a la Unidad administrativa encargada de elaborar la facturación,
con objeto de ésta determine si procede la emisión de la factura, y la titularidad de la empresa o particular responsable del
abono de la misma.

Petición de pruebas especiales : Tramitación de peticiones de pruebas diagnósticas a otros Centros.

Solicitud de Documentación Clínica : Mediante el cumplimentado de un impreso que debe ir firmado por el
paciente, para solicitar informes médicos, copias de RX, TAC u otras pruebas diagnósticas.

Justificantes de Ingreso:  Atender las solicitudes por parte de los pacientes de justificantes en los que se indique el
periodo que permanecieron ingresados en el Centro (solamente en caso de ausencia del personal administrativo de la
planta).

Cambio de especialista:  Se puede solicitar el cambio de especialista nominal, dentro de la misma especialidad, a
través de un modelo que le será facilitado al usuario.

Inscripción de recién nacidos:  Cuando se quiera inscribir a un hijo/a recién nacido/a en un municipio distinto al de
la ubicación del Hospital, y previa presentación del Certificado de Nacimiento que le será entregado por la Matrona en el
momento del parto, se le entregará la documentación restante para inscribirlo/a en su Municipio.

Solucionar los posibles problemas  surgidos durante el ingreso, tanto por las instalaciones, como con el personal
del Hospital.

Sugerencias : Dar forma y utilidad a las opiniones de los pacientes sobre todo lo que pueda mejorarse.

Agradecimientos : Recoger por escrito los agradecimientos que deseen dejar de manifiesto los pacientes,
derivándolos hasta el estamento indicado.

El Servicio de Admisión es la unidad que centraliza y mantiene actualizado el registro de pacientes para intervención
quirúrgica. Las listas de espera surgen como consecuencia de la dificultad en atender la demanda de camas hospitalarias,
teniendo en cuenta la actividad generada por los ingresos programados, así como la ocupación por ingresos urgentes. Tienen
como objeto gestionar el acceso de los pacientes que tienen que ser intervenidos quirúrgicamente coordinando todo lo
necesario para la adecuada preparación del ingreso (consulta de anestesia, analíticas, pruebas radiológicas, etc.)

Dependiendo de la disposición de camas existente, así como del orden de inclusión de los pacientes en las mismas, a la vista
de la patología que le ha sido diagnosticada y la urgencia que precise el ingreso, determinada ésta por el facultativo que
ordena dicha hospitalización.

Es inevitable el referirse a las reclamaciones y quejas por motivos de listas de espera, especialmente cuando el paciente está
esperando ser intervenido quirúrgicamente. En esas circunstancias es difícil, en ocasiones, ayudar al paciente y orientarle
sobre cómo solucionar su problema.
En la gestión de las Listas de Espera debe considerarse la evolución de los procesos patológicos que padecen los diferentes
pacientes. Quiere decir esto que en numerosos casos la evolución natural de la enfermedad puede conducir al paciente hacia
un estado progresivo cada vez más desfavorable, con lo que en algún momento será preciso reevaluar el estado del paciente y
realizar un diagnóstico y pronóstico nuevos y actualizados; ello nos dirá si conviene adelantar la intervención, por no poder
el paciente esperar hasta la fecha prevista.

El Servicio de Admisión realiza la inclusión y el mantenimiento de los pacientes en la lista de espera quirúrgica Son
actualizadas continuamente.

En esta unidad se gestiona toda la información y actividad relativa a los pacientes que tienen que ingresar en el Centro.

FUNCIONES

• Registro de datos administrativos.

• Petición al Archivo de Historias Clínicas de la Historia de los pacientes programados que van a ingresar.

• Confección diaria del Planning de situación de enfermos.

• Elaboración diaria de listados de ingresos y altas.

• Confección y entrega de pases de visita a los familiares de los pacientes ingresados.

• Tramitación de traslados de pacientes a otro servicio o Centro.

La Dirección del Hospital establece los criterios de gestión de las camas del Centro.

Se procede a recepción del paciente y a recabar para su registro informático los siguientes datos del mismo:

• Nombre y apellidos

• Sexo y fecha de nacimiento

• Domicilio de residencia

• Profesión o actividad

• Números de D.N.I. y afiliación a la SS

• Persona/s allegada/s y teléfono de las mismas

• Nº del ingreso y fecha y hora

• Facultativo o Autoridad que dispone el ingreso

• Especialidad a la que se adscribe

• Régimen económico provisional de la prestación

• Diagnóstico de entrada
 Se procede a la localización y adjudicación de camas a los pacientes en el servicio que prescribió su ingreso.

Si aun no existiendo cama libre en dicho servicio, el ingreso fuese necesario, podrá asignársele cama en otro servicio
(pacientes periféricos).

El Servicio de Admisión autoriza cada ingreso

Ningún paciente podrá acceder al Hospital sin la autorización de Admisión. Por ello se mantiene un control a tiempo real de
la ocupación del Centro. El paciente ingresado es debidamente identificado y permanece exactamente localizado dentro del
Hospital. En algunos hospitales se utiliza el sistema de "pulsera identificativaen la que constan el nombre y apellidos del
paciente junto con la cama asignada.

Asimismo Admisión asume la gestión del traslado de pacientes de un servicio a otro del propio centro o a otro
Hospital.

El servicio donde se halla ingresado el paciente solicitará de Admisión la autorización para efectuar el traslado, aunque la
tramitación administrativa se realizará a posteriori en caso de urgencia en el mismo.

Si el traslado fuese a un Centro externo el servicio de Admisión se encargará de tramitar la cama con el servicio de Admisión
del centro receptor del paciente.

Las altas que se producen en los servicios de Hospitalización son notificados a Admisión para su registro a fin
de mantener actualizado el registro de camas libres/ocupadas.

En el momento del alta se genera la cita del paciente para la primera revisión post-ingreso.

Habitualmente los receptores de la prestación asistencial en los Centros Públicos son beneficiarios de la SS. No obstante
también se presta asistencia a pacientes a cargo de Mutuas y Compañías de Seguros, a pacientes desplazados de otros países
comunitarios o no, o a pacientes que entran por urgencias como privados por desconocerse en el momento de su ingreso la
cobertura sanitaria que les ampara.

El servicio de Admisión ha de establecer al ingreso del paciente el régimen económico en que se producirá su
asistencia.

Este será provisional en el caso de que sea un ingreso de urgencia. Se comprobará su afiliación a la seguridad social
mediante requerimiento de la tarjeta sanitaria o tarjeta comunitaria en caso de extranjeros comunitarios.

También se informará a los pacientes cuyo régimen de prestación sea diferente de los trámites a seguir para regularizar su
situación mediante la presentación de partes de accidente de las Mutuas a las que están asegurados, etc. Posteriormente
trasladará la información al Departamento de Contabilidad para, en su caso, la tramitación de la facturación externa.

Los pacientes que no cumplan los requisitos citados en el párrafo anterior tendrán tratamiento de privados y se les facturará
su asistencia de acuerdo con las tarifas actualizadas y publicadas a tal efecto en el Boletín Oficial de la Comunidad a la que
pertenezca el Hospital Público.

Cuando el ingreso de un paciente no se considera urgente tiene carácter de ingreso programado. El procedimiento para
tramitarlo es la inclusión en la LISTA DE ESPERA quirúrgica según la orden médica correspondiente. La responsabilidad de
la gestión de la Lista de espera corresponde al Servicio de Admisión.
Esta unidad tramita los traslados preferentes y ordinarios de pacientes a otros centros hospitalarios

La solicitud de traslado la realiza el facultativo especialista y puede ser tanto para consultas externas y realización de
determinadas pruebas diagnósticas, como para ingreso hospitalario o intervenciones quirúrgicas.

En la unidad de traslados además, se confirma y avisa a los pacientes de las consultas pendientes a otros centros, se gestiona
también la solicitud de camas para ingresos en otros hospitales, y la realización de los preoperatorios y las diferentes pruebas
necesarias para aportar en las consultas del Hospital de Referencia.

En esta unidad se gestiona el acceso administrativo al Servicio de Urgencias, se recogen los datos de identificación y
filiación de los/las pacientes, emitiéndose el impreso donde el personal de urgencias consignará la exploración del paciente.
Tanto a las personas que no se identifiquen como usuarios de los servicios públicos de salud, como a las que directamente
acudan con una aseguradora privada, se les emitirá un "compromiso de pago".

En Admisión de Urgencias también se informa de qué pacientes están ingresados en el Hospital, tanto en las distintas
unidades como en Urgencias, siendo ésta la única información que puede darse, salvo deseo expreso del paciente.

¿QUÉ ES?

Es la unidad que regula y programa el acceso a la atención especializada ambulatoria, incluye la gestión de paciente en
consultas externas, hospital de día y los procedimientos diagnóstico-terapéuticos que requieran programación.

¿CUÁLES SON SUS FUNCIONES?:

•Gestionar la solicitud de cita médica para consultas externas.

•Coordinar los distintos lugares a los que debe acceder el paciente citado.

•La apertura administrativa de agendas.

Gestión de Citas:
• Primeras Consultas:

Se tramitan y organizan las primeras consultas de AE solicitadas para sus pacientes por los/las
facultativos/as.

El acceso de las/los usuarios/as a la consulta especializada no es directo: es imprescindible la propuesta de

AE solicitada por su médico/a de AP, quien determinará la necesidad de este tipo de atención y el carácter
preferente u ordinario de la misma.

Una vez realizada dicha propuesta y según las especialidades, el o la paciente tiene dos formas de conocer
la fecha y hora de su cita, siempre a través de la Unidad Administrativa de su Centro de Salud:

El mismo día de la consulta con su médico/a de cabecera, ya que la mayoría de las agendas de las distintas
especialidades están disponibles para AP.

A través de una llamada telefónica del personal administrativo de su Centro de Salud en el caso de las
consultas de traumatología, ginecología, oftalmología y las pruebas especiales de radiología, y en las
solicitudes de atención preferente para todas las especialidades.
 • Consultas sucesivas:

Es el/la especialista quien, mediante un volante firmado, establece la necesidad de una consulta sucesiva
para el/la paciente, consignando además el tiempo óptimo para su realización. El/la paciente acudirá con
dicho volante al mostrador del control de citas sucesivas donde directamente se le dará fecha y hora para
la misma. En algunas ocasiones dicha cita se notificará por teléfono, así como los cambios de consulta,
por lo que reiteramos la importancia de actualizar los datos de filiación.

En todos los casos, es en el Servicio de Admisión donde se tramitan todas estas solicitudes, recibiendo las
propuestas de A.P. y remitiéndolas a los distintos especialistas para su valoración, así como gestionando
las agendas de las consultas y devolviendo a los distintos centros de salud la respuesta de los/las
facualtativos/as de atención especializada tras la realización de la visita.

El servicio de Admisión también se encarga de organizar y notificar directamente a los/las pacientes los
cambios de consulta que suceden por diversos motivos. En este caso es fundamental que los/las
usuarios/as mantengan sus datos de domicilio y teléfono actualizados en el hospital, llamando a los
números de teléfonos anteriores si hubiera cambios.

Justificante de Consultas: Atender las solicitudes por parte de los pacientes de justificantes por haber
acudido a alguna Consulta en el Centro (solamente en caso de ausencia del personal auxiliar de la
consulta).

UNIDAD FORMATIVA 5. Documentación Clínica

El Archivo de Historias Clínicas

El archivo de historias clínicas tiene como función fundamental la custodia y gestión de la historia clínica del paciente y toda
la documentación asistencial generada. A continuación damos unos breves apuntes sobre la definición y utilidad de la historia
clínica.

En atención especializada:

El Archivo de Historias Clínicas es la unidad hospitalaria que tiene como misión la guarda y custodia de las Historias
Clínicas generadas en el Hospital.

En atención primaria:

En todos los Centros de Salud de atención primaria existe un archivo que alberga las historias clínicas generadas de las
consultas de los profesionales sanitarios, la atención primaria está en proceso de reforma y así pasamos de realidades como
las que en los Ambulatorios (modelos tradicionales) existen archivadores con historias clínicas que están en las consultas de
los facultativos y que documentan solamente algunas consultas de pacientes que tienen algún diagnóstico de cierta
relevancia, hasta la realidad que en todos los Centros de Salud (nuevo modelo) existe una unidad de trabajo diferenciada con
un archivo de historias clínicas centralizadas (las historias están además bajo el formato del modelo normalizado vigente
actualmente en la Atención Primaria de la CCAA de Galicia), solamente en aquellos Centros de Salud que tienen un volumen
de pacientes muy alto (a partir de 15.000 historias) cuentan generalmente con personal administrativo destinado
exclusivamente a esta tarea, en los demás casos comparten esta actividad con el resto de actividades de la cartera de servicios
que en el centro se oferta.

Atención primaria tiene por tanto casi tantos archivos como Centros dependientes del Área, son archivos con un número de
historias muy inferior evidentemente a los de AE, conviven además diversos modelos de archivos en función del volumen de
pacientes que vayan a albergar, no se hace registro de entrada y salida (como tal registro bibliotecario) de las historias ya que
en este caso siempre permanecería en el Centro y con mayor probabilidad en la consulta de su médico de cabecera, mientras
el paciente no se cambie de médico por lo que parece más improbable la pérdida de la misma.

Son características del archivo de historias clínicas el ser:

• único.

• centralizado

Funciones del Archivo de Historias Clínicas

El Archivo de Historias Clínicas es el instrumento para la integración, el almacenamiento y la recuperación del información
clínica generada en los centros de Atención Primaria y en el hospital y como tal tiene unas funciones que son las siguientes:

• Mantener la HC única, integrada y acumulativa.

• Proporcionar cuando sean solicitadas, las HsCs para la asistencia, docencia, investigación y fines legales.

• Transmitir la información cuando sea necesario a otros centros médicos o administrativos.

• Participar en trabajos de investigación sobre el contenido de los expedientes clínicos, ayudar en la evaluación de la
calidad de las HsCs y poner a punto los medios para esta evaluación.

• Mantener en buen estado de conservación las caras externas de la historia clínica.

La Historia Clínica
La historia clínica está constituida por un conjunto de documentos, escritos ó gráficos, relativos y generados por los procesos
de enfermedad de un paciente. Toda la información que éstos procesos generan, serán, debidamente utilizados, instrumentos
de consulta imprescindibles para el funcionamiento del área asistencial del Hospital en su relación con los pacientes.

La propia LGS, citada con anterioridad, señala que "en cada área de salud debe procurarse la máxima integración de la
información relativa a cada paciente, para lo que el principio de historia clínico-sanitaria única por cada uno deberá
mantenerse, al menos, dentro de los límites de cada institución asistencial. Estará a disposición de los enfermos y de los
facultativos que directamente estén implicados en el diagnóstico y el tratamiento del enfermo, así como a efectos de
inspección médica o para fines científicos, debiendo quedar plenamente garantizados el derecho del enfermo a su intimidad
personal y familiar y el deber de guardar el secreto por quien, en virtud de sus competencias, tenga acceso a la historia
clínica. Los poderes públicos adoptarán las medidas precisas para garantizar dichos derechos y deberes."

Por lo expuesto, podremos hablar de la HC como el vehículo de comunicación entre los distintos miembros de un equipo en
su prestación asistencial al paciente, así como otros equipos que pudieran hacerlo en distintos lugares o momentos y
referidos a la misma o distinta patología.

Funciones de la Historia Clínica

La función primordial que cumple la historia clínica es recoger toda la actividad asistencial que genera cada paciente, por lo
que deberá procurarse una óptima gestión de la misma, buscando su mayor utilidad. Las funciones de la historia clínica son
las siguientes:

• Asistencial: Este conjunto de documentos, contiene la información asistencial recogida y procedente de los distintos
procesos patológicos del paciente, y permite que ésta información sea utilizada para dar una mejor asistencia al mismo.

• Docencia: Cada historia clínica es un valioso instrumento de consulta por cuanto contiene las pautas de tratamiento de
los distintos casos clínicos.

• Investigación clínica: Cuando existe la posibilidad de localizar y consultar un número significativo de historias
clínicas de pacientes que han padecido una misma patología, o que han sido objeto de un mismo tratamiento sobre los
que se realiza una investigación.

• Investigación epidemiológica: Cuando la investigación anterior se realiza sobre determinados denominadores

poblacionales establecidos.

• Control de calidad asistencial: Del mismo modo que en los dos casos anteriores, permite también evaluar los
objetivos científicos y medir la calidad en la asistencia.

• Planificación y gestión de recursos asistenciales: Permite la evaluación de la utilización de los recursos sanitarios
así como el estudio de las necesidades futuras y la planificación de las inversiones necesarias.

• Jurídico-legal: Es el testimonio documental de la asistencia prestada.

 Características

La historia clínica ha de reunir las siguientes características:

• ÚNICA
 • ACUMULATIVA

• INTEGRADA

Esto quiere decir que existirá una sola HC por paciente en cada centro, la cual estará formada por todos los documentos
generados durante el proceso o procesos que motivaron la asistencia y que integrarán la misma.

Por tanto, cada paciente contará con una única HC por centro dónde sea tratado, diferenciándose la documentación generada
según los episodios tratados, a saber:

• De urgencias

• De hospitalización

• De consultas externas

Según el tipo de episodio del que haya sido tratado el paciente en el centro hospitalario se generaran distintos documentos
que pasarán a formar parte de la historia clínica. Pasaremos a señalarlos a continuación según haya sido su origen.

Documentos que Contiene la Historia Clínica

Cada paciente debe tener una historia clínica única por hospital, que contendrá toda la información generada en los sucesivos
contactos con el mismo, bien sea en régimen de hospitalización, de urgencias o de consultas externas. Por consiguiente se
definen tres agrupaciones diferenciadas de esta documentación, que son:

El paciente que acude al Servicio de Urgencias quedará registrado en la Hoja de Asistencia de Urgencias, documento que
contiene la siguiente información:

• Identificación del paciente.

• Información sobre la asistencia prestada, es decir:

• Motivo de la consulta.

• Constantes clínicas.

• Hallazgos de la exploración y pruebas practicadas.

• Tratamiento.

• Evolución del paciente.

• Diagnóstico provisional.

• Recomendaciones al alta.

• Fecha y hora del alta y destino del paciente.

• Firma del facultativo o facultativos que han prestado la asistencia.

En caso de alta, se facilitará al paciente copia de la hoja de asistencia de urgencias, pero en caso de que fuese precisa la
hospitalización, ésta hoja formará parte de la historia clínica de hospitalización.

Los documentos básicos e imprescindibles que deberá contener la historia clínica del paciente hospitalizado son los
siguientes:

• Hoja estadístico-clínica: Documento soporte del Conjunto Mínimo Básico de Datos (en adelante C.M.B.D.) al ingreso
del paciente.

El artículo 1 de la orden de 7 de abril de 1993 de la Consellería de Sanidade que regula el C.M.B.D. de Alta Hospitalaria en
la CA de Galicia, dice: "Todos los centros y establecimientos sanitarios públicos y privados en régimen de internamientos de
la Comunidad Autónoma de Galicia, quedan obligados a la elaboración, por parte del médico responsable, de un informe
clínico de alta para todos los pacientes ingresados que sean dados de alta". La elaboración y entrega al paciente de este
informe está incluído por tanto en los derechos del mismo en su relación con el Centro Sanitario, y deberá contener como
mínimo los siguientes datos:

• Datos relativos al centro:

• Nombre, dirección y teléfono.

• Código según el Catálogo Nacional de Hospitales.

• Identificación del servicio o unidad que da el alta al paciente.

• Nombre, apellidos y rúbrica del facultativo responsable del alta.

• Datos de identificación del paciente:

• Nombre y apellidos.

• Número de historia.

• Fecha de nacimiento.

• Sexo.

• Residencia habitual.

• Datos relativos al proceso asistencial:

• Fecha de ingreso (día, mes y año).

• Motivo del ingreso (signos, sintomas o situaciones que, por requerir asistencia, motivaron el ingreso).

• Motivo del alta (curación, mejoría, fin de cuidados, traslado a otro centro, alta voluntaria o defunción).

• Resumen de la historia clínica y exploración física del paciente.

• Resumen de la actividad asistencial prestada al paciente incluyendo, en su caso, resultado de las pruebas
complementarias más significativas para el seguimiento de la evolución del mismo. En caso de fallecimiento y si
se realizase la autopsia se harán constar los hallazgos más significativos de la misma.

• Diagnóstico principal, es decir, patología que, tras el estudio necesario, se considera motivo del ingreso. No se
utilizarán epónimos ni abreviaturas para describirlo.
 • Otros diagnósticos, patologías que no son la principal y existen en el momento del ingreso o se desarrollan
durante la estancia del paciente en el hospital, y que pueden influir en el periodo de ingreso o el tratamiento
administrado.

• Procedimientos quirúrgicos y obstétricos, es decir, aquellos utilizados en quirófanos o sala de partos. En caso de
parto, deberá especificarse por cada recién nacido el peso al nacer, sexo y estado natal. Se considerará recién
nacido vivo al que una vez expulsado o extraído completamente del cuerpo de la madre, independientemente de
la duración del período de gestación, respire o dé señal de vida, se haya cortado o no el cordón umbilical, y esté
o no desprendido de la placenta.

• Otros procedimientos, diagnósticos y/o terapéuticos que requieren recursos materiales y humanos especializados
e implican riesgo para el paciente.

• Recomendaciones terapéuticas.

El informe clínico de alta hospitalaria será extendido por duplicado, entregándose una copia en mano al paciente, familiar o
tutor legal, quedando la otra copia archivada en el hospital, debiéndose garantizar la confidencialidad.

Si en el momento del alta no se dispusiese de la totalidad de los datos para incluir en el informe clínico de alta un diagnóstico
definitivo, se elaborará un informe de alta provisional con los datos de que se disponga, haciendo constar un diagnóstico
provisional. Una vez se disponga de todos los datos, se elaborará el informe clínico definitivo y se remitirá copia al paciente,
familiar o tutor legal, archivando la otra copia en el hospital.

Cuando el paciente ingrese sucesivamente en varios servicios, deberá distinguirse:

• Sub-episodio: período comprendido entre el ingreso y el alta del paciente en cada servicio o unidad asistencial.

• Episodio: período comprendido entre el ingreso y el alta del paciente en el centro hospitalario.

Al producirse el alta en un servicio para ingreso en otro del mismo hospital, dicho servicio que da el alta deberá confeccionar
un informe clínico de alta del servicio, que contendrá todos los datos del informe de alta, referidos al servicio, y que se
integrará en la historia clínica. Éste informe de alta hará constar como motivo de la misma "traslado internoy contará con un
diagnóstico básico (causa del ingreso en el servicio) en lugar del diagnóstico principal.

Existirá en aquellos procesos que requieran hospitalización e ingresen a través del servicio de Urgencias.

Recoge los datos obtenidos mediante el interrogatorio al enfermo o familiares, así como la exploración realizada al paciente
en situación distinta a la atención en Urgencias. Deberá realizarse dentro de las primeras 24 horas del ingreso, siendo
responsable de su cumplimentación el médico que atiende al paciente en la primera visita, el cual deberá firmar al final del
texto.

Deberá contener información de:

• Motivo de Consulta.

• Antecedentes familiares.

• Antecedentes personales.

• Problema actual.
 • Anamnésis por aparatos.

• Exploración física.

• Juicio, diagnóstico inicial y otros posibles diagnósticos, si existieran.

Es el documento que recoge las incidencias acaecidas durante la atención de un paciente. Asimismo recogerá todas las
actuaciones que se realicen, así como las conclusiones que se saquen y las posibles modificaciones de diagnóstico.

Cada hoja de evolución deberá ir firmada por el médico que la realiza, debiendo además indicar la fecha y hora del registro.

Estas hojas, como norma general deberán emitirse y comentarse diariamente.

Es el documento destinado a recoger las indicaciones terapéuticas prescritas por los médicos del equipo asistencial
(medicación, dietas y cuidados de enfermería).

Se actualizan diariamente haciendo mención tanto de las nuevas como de las suspendidas. Cuando se inicie una nueva hoja
de órdenes se transcribirá el tratamiento de actual en su totalidad para evitar errores.

Al comienzo deberá constar el diagnóstico principal y posibles alergias del paciente. Deberán guardar el siguiente orden:

• Órdenes terapéuticas

• Órdenes no terapéuticas

• Otro tipo de órdenes

• Llamadas de aviso

Estarán escritas legiblemente, constando fecha, hora y firma del médico que realiza la prescripción.

En las órdenes médicas terapéuticas se hará constar el nombre del medicamento prescrito, dósis, vía y frecuencia de
administración.

Es aquella en la que se solicita una colaboración que supone una interpretación o juicio de otro médico.

Existen gran variedad de formatos a utilizar para recoger los resultados de las exploraciones, por lo que hasta el momento no
hay ningún modelo protocolizado para estos efectos.

Es el documento destinado a recoger la información relativa a procedimientos quirúrgicos. Deberá contener:

• Descripción de la técnica o procedimiento utilizado.

• Duración, hora de inicio y de finalización.

• Incidencias ocurridas durante la intervención.

• Hallazgos operatorios.

• Diagnósticos pre-operatorio y post-operatorio.

 • Identificación de cirujanos, anestesista e instrumentista.

• Fecha de intervención.

• Estado del enfermo al salir del quirófano.

• Indicación de si se ha extraído material en la intervención y se ha solicitado informe anatomopatológico y/o

bacteriológico. En su caso, enumeración de las piezas.

• Fecha y firma del médico que la realiza.

Documento que recogerá la actividad realizada por el anestesiólogo, incluyendo el reconocimiento preoperatorio, así como
las actuaciones producidas antes, durante y en el post-operatorio inmediato, en tanto dura la actuación del anestesiólogo.

Irá cumplimentado por el anestesista responsable durante la intervención y deberá contener:

• Valoración preoperatoria.

• Hoja de comienzo y finalización de la anestesia.

• Descripción de la técnica anestésica.

• Medicación administrada, vía, pauta y momento de administración.

• Características de la ventilación mecánica.

• Gráfica minutada de constantes vitales durante la intervención.

• Incidencias de interés en relación con el estado vital del paciente.

• Estado clínico del paciente durante y al final de la intervención.

Documento que registra gráficamente las constantes vitales del paciente. Deberá recoger:

• Día de hospitalización.

• Fecha.

• Constantes vitales: pulso, temperatura y presión arterial.

• Otros datos: peso, diurésis etc.

Documentos en los que quedan registradas todas las incidencias ocurridas durante la asistencia al enfermo, su evolución,
resultados del plan de cuidados y modificaciones razonadas de dicho plan. Deberá estar fechada y firmada por la enfermera a
cuyo cuidado esté el paciente en ese momento.

Documentos donde constará la autorización por parte del paciente o responsable legal del mismo para:
 • Ingreso y tratamiento en el Centro.

• Cirugía y/o técnica exploratoria especial.

• Donación de órganos.

• Experimentación y ensayos clínicos.

• Examen postmortem o necropsia.

• Otros fines distintos al estrictamente asistencial.

Los actos realizados en Consultas Externas, que pueden complementar o hasta sustituir a la hospitalización deberán quedar
debidamente documentados. Por eso la documentación generada en Consultas Externas deberá tener entidad propia y por
tanto ser diferenciada de la de hospitalización, debiendo reunir las siguientes condiciones:

• Estar separada y debidamente identificada como perteneciente a Consultas Externas.

• Será el soporte adecuado para la actividad de Consultas Externas.

• Existirá una documentación específica para cada especialidad a la que acuda el paciente.

• Constará como mínimo de la siguiente información:

• Identificación del paciente.

• Identificación de la especialidad de consulta.

• Anamnesis y exploración física del paciente.

• Evolución del episodio.

• Informes y resultados de exploraciones complementarias.

• Informe resumen del episodio asistencial.

Criterios de Normalización

Para la normalización de la documentación contenida en la HC se han adoptado una serie de criterios algunos de los cuales a
continuación se señalan:

• Tamaño de los documentos: Se establece el DIN A-4 para documentos normalizables, en otros casos se fijarán en
documento soporte.

• Características del papel: Se recomienda utilizar papel blanco de 80 grs. como máximo. Podrá tener un rayado tenue
para facilitar la escritura.

• Color de la escritura: Se recomienda la utilización de bolígrafo de color azul o negro.

• Encabezamientos: Estará debidamente identificada la Institución a la cual pertenecen.

 • Ordenación: Cada Hospital establecerá la ordenación, prevaleciendo el orden cronológico.

Propiedad de la Historia Clínica

En aplicación del artículo 51, puntos 1 y 2 de la Ley 22/1987, de 11 de noviembre de Propiedad Intelectual, la propiedad
intelectual y científica de las historias clínicas y de su contenido pertenece al Hospital, considerado éste como unidad
docente, investigadora y asistencial, sin menoscabo de los derechos que el paciente posee sobre ésta información, según
recoge la LGS.

Acceso a la Documentación

El paciente tendrá derecho al informe de alta. Sus familiares o allegados lo tendrán, siempre que acrediten el consentimiento
escrito del paciente para ello, según lo establecido legalmente.

Los facultativos podrán tener acceso total a la información, quedando igualmente obligados a la salvaguardia y protección de
la intimidad del paciente (artículo 10, apartados 1 y 3, y artículo 61 de la Ley General de Sanidad.

Los facultativos ajenos al Centro hospitalario necesitarán autorización de la Comisión de Historias Clínicas y/o Dirección
Médica para acceder a la información de las historias clínicas de un centro y siempre de acuerdo con la normativa que para
ello se hubiese establecido.

En iguales condiciones que las mencionadas en el apartado anterior, podrán acceder a la información otros profesionales
sanitarios.

Confidencialidad y Custodia de la Historia Clínica

La información que contiene la HC tiene carácter confidencial, y es responsabilidad del centro garantizar dicha
confidencialidad, siendo por ello restringido el acceso a la misma, y no debiendo salir en ningún caso del recinto
hospitalario.

Existen dos tipos de custodia:

• Custodia Ordinaria: La que únicamente requiere los cuidados descritos anteriormente.

• Custodia Especial: Aquellas en que el contenido está integrado en reclamaciones jurídicas, sometido a investigación
especial etc.

Las peticiones judiciales de historias clínicas se harán a través de Dirección Gerencia y/o Dirección Médica. En otros casos,
directamente a través del servicio de Documentación Clínica.

Cuando una historia sea retirada del Archivo, se sustituirá por una ficha donde constará que está custodiada, y que
permanecerá en su espacio físico hasta que regrese ésta.

UNIDAD FORMATIVA 6. El Consentimiento Informado

Introducción

La Ley General de Sanidad, en su artículo 10.6 reconoce que todos tenemos el derecho  "a la libre elección entre las
opciones que le presente el responsable médico de su caso, siendo preciso el previo consentimiento escrito del
usuario para la realización de cualquier intervención". Nos encontramos ante el consentimiento informado, es decir,
el derecho del paciente a conocer, por boca del médico que le atiende, la información relacionada con cualquier intervención
o procedimiento terapéutico que le afecte y que pueda entrañar un riesgo importante, antes de autorizar su realización.

A continuación, examinaremos el consentimiento informado a la luz de la legislación específica reguladora del

consentimiento informado, vigente en la comunidad autónoma de Galicia.

La Ley Reguladora del Consentimiento Informado y de la Historia Clínica de los Pacientes, aprobada por la Xunta de
Galicia, define el consentimiento informado como "la conformidad expresa del paciente, manifestada por escrito, previa
obtención de la información adecuada, para la realización de un procedimiento diagnóstico o terapéutico que afecte a su
persona y que comporte riesgos importantes, notorios o considerables".

La prestación del consentimiento informado es un derecho del paciente.

La obligación y responsabilidad de informar y recabar el consentimiento será del médico designado por el
centro sanitario para la atención del paciente o por el que vaya a practicar la intervención diagnóstica o
terapéutica del mismo, sin perjuicio de la que corresponda a todos los profesionales del ámbito de su intervención.

El paciente tendrá derecho a que se tome en consideración su voluntad, expresada con anticipación ante el personal
facultativo del centro sanitario, cuando no se encuentre en situación de manifestarla en el momento de la intervención y
conste por escrito debidamente firmada.

Contenido del Documento Formulario

El documento de consentimiento informado deberá contener, además de la información del procedimiento diagnóstico o
terapéutico a que se refiere el artículo anterior, los siguientes datos mínimos:

• Identificación del centro.

• Identificación del procedimiento.

• Identificación del paciente, representante legal, familiar o allegado que presta el consentimiento.

• Identificación del médico que informa.

• Consentimiento del paciente o del familiar, allegado o representante legal que autoriza.

• Declaración del paciente de que conoce que el consentimiento puede, ser revocado en cualquier momento sin
expresión de la causa de la revocación.

• Lugar y fecha.

• Firmas del médico, paciente, familiar, representante legal o persona a él allegada.

En el documento de consentimiento informado quedará constancia de que el paciente o la persona destinataria de la

información recibe una copia de dicho documento y de que comprendió adecuadamente la información.

Cuando se considere que el conocimiento de la información podría ocasionar perjuicios a la salud del paciente, podrá
restringirse ésta, quedando constancia por escrito. En estos casos habrá de recibir la información otra persona, siguiéndose
los criterios que se contemplan en la legalidad vigente, en cuanto al otorgamiento del consentimiento por sustitución, y que
se recogen a continuación.
Otorgamiento del Consentimiento por Sustitución

Son situaciones de otorgamiento del consentimiento por sustitución las siguientes:

• Cuando el paciente esté circunstancialmente incapacitado para tomar decisiones, el derecho corresponderá a sus
familiares y en defecto de éstos a las personas a él allegadas. En caso de los familiares se dará preferencia al cónyuge,
en su defecto a los familiares de grado más próximo y dentro del mismo grado a los de mayor edad.
• Cuando el paciente sea un menor de edad o incapacitado legal, el derecho corresponde a su padre, madre o
representante legal, que deberá acreditar de forma clara e inequívoca, en virtud de la correspondiente sentencia de
incapacitación y de la constitución de la tutela, que está legalmente habilitado para tomar decisiones que afecten a la
persona del menor o incapaz. El menor de edad o incapacitado legal debe intervenir, en la medida de lo posible, en el
procedimiento de autorización. Cuando el médico responsable considere que el menor o incapacitado legal reúne
suficientes condiciones de madurez, le facilitará la información adecuada a su edad, formación o capacidad, además de
a su padre, madre o representante legal, que deberá firmar el consentimiento. La opinión del menor o incapaz será
tomada en consideración como un factor que será tanto más determinante en función de su edad y grado de madurez o
capacidad.
• En caso de que la decisión del representante legal sea contraria a los intereses del menor o incapacitado, deberán
ponerse los hechos en conocimiento de la autoridad competente en virtud de lo dispuesto en la legislación civil.

Características de la Información Previa al Consentimiento

• La información será habitualmente verbal y constará además por escrito en aquellos actos diagnósticos y terapéuticos
que entrañen un riesgo considerable para el paciente.

• La información será comprensible, continuada, razonable y suficiente.

• La información se facilitará con la antelación suficiente para que el paciente pueda reflexionar y decidir libremente.

• La información será objetiva, específica y adecuada al procedimiento, evitando los aspectos alarmistas que puedan
incidir negativamente en el paciente.

• La información deberá incluir:

• Identificación y descripción del procedimiento.

• Objetivo del mismo.

• Beneficios que se esperan alcanzar.

• Alternativas razonables a dicho procedimiento.

• Consecuencias previsibles de su realización.

• Consecuencias de la no realización del procedimiento.

• Riesgos frecuentes.
 • Riesgos poco frecuentes, cuando sean de especial gravedad y estén asociados al procedimiento de acuerdo con el
estado de la ciencia.

• Riesgos personalizados de acuerdo con la situación clínica del paciente.

Excepciones y Límites del Consentimiento Informado

No será preciso el consentimiento previo del paciente en los siguientes casos:

• Cuando la no intervención suponga un riesgo para la salud pública y así se declare expresamente por acuerdo del
delegado provincial de la Consellería de Sanidad y Servicios Sociales o del director general de Salud Pública si
afectase a más de una provincia. Una vez adoptadas las medidas oportunas, de conformidad con lo establecido en la
Ley Orgánica 3/1986, de 14 de abril (RCL 1986\1315), de Medidas Especiales en Materia de Salud Pública, habrán de
ser comunicadas a la autoridad judicial en el plazo máximo de veinticuatro horas cuando supongan el internamiento
obligatorio de las personas.

• Cuando no esté capacitado para tomar decisiones, y no existan familiares, personas allegadas o representante legal, o
estos últimos se negasen injustificadamente a prestarlo de forma que ocasionen un riesgo grave para la salud del
paciente y siempre que se deje constancia por escrito de estas circunstancias.

• Cuando la urgencia no permita demoras por poder ocasionar lesiones irreversibles o existir riesgo de fallecimiento.

• Cuando el paciente manifestase expresamente su deseo de no ser informado. En este supuesto, habrá de respetarse su
voluntad y, sin perjuicio de obtener el consentimiento previo para la intervención, se hará constar esta circunstancia en
el historial clínico con la firma del médico informante y de un testigo.

Comisión de Consentimiento Informado

En la Ley Reguladora del Consentimiento Informado y de la Historia Clínica de los Pacientes, se determina la constitución
de una Comisión de Consentimiento Informado, que dependerá de la Consellería de Sanidad y Servicios Sociales, a la que
corresponderán las siguientes funciones:

• Revisión, actualización y publicación periódica de una guía de formularios de referencia recomendados de

consentimiento informado

• Conocimiento de la implantación de los formularios de referencia de consentimiento informado.

• Prestación del asesoramiento necesario a los órganos de la Consellería de Sanidad y Servicios Sociales y del Servicio
Gallego de Salud en las materias relacionadas con sus funciones.

• Valoración, selección y expurgación de la documentación clínica.

• Todas aquellas que le atribuyan normas de carácter legal o reglamentario.

La composición de la Comisión de Consentimiento Informado será determinada por Decreto de la Xunta de Galicia y ésta se
reunirá, al menos, dos veces al año y siempre que la convoque su presidente.

Corresponde a la propia comisión la elaboración y aprobación de su reglamento de funcionamiento interno, rigiéndose, en

todo lo no previsto en él, por lo dispuesto en el Capítulo II del Título I de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, relativo a los órganos colegiados.
Las Voluntades Anticipadas

En la Ley reguladora del consentimiento informado se regula asimismo el funcionamiento del documento de voluntades
anticipadas, como el documento en el cual una persona mayor de edad, con capacidad suficiente y libremente,
expone las instrucciones que se deben tener en cuenta cuando se encuentre en una situación en la que las
circunstancias que concurran no le permitan expresar personalmente su voluntad.

Tendrá que haber constancia fehaciente de que este documento está otorgado en las condiciones expuestas en el apartado
anterior. A estos efectos, la declaración de voluntades anticipadas deberá formalizarse mediante alguno de los procedimientos
siguientes:

• Ante notario. En este supuesto no será necesaria la presencia de testigos.

• Ante tres testigos mayores de edad y con plena capacidad de obrar, de los cuales dos, como mínimo, no podrán tener
relación de parentesco hasta el segundo grado ni estar vinculados por relación patrimonial con el otorgante.

No se podrán tener en cuenta voluntades anticipadas que incorporen previsiones contrarias al Ordenamiento Jurídico, o a la
buena práctica clínica, o que no se correspondan exactamente con lo expresado en el momento de emitir la voluntad
anticipada. En estos casos, se hará la correspondiente anotación, recogida en la historia clínica del paciente.

Cuando existan voluntades anticipadas, la persona que las otorga, sus familiares o su representante harán llegar el documento
que las contenga al centro sanitario donde la persona esté hospitalizada. Este documento de voluntades anticipadas será
incorporado a la historia clínica del paciente.

Resumen

La ley general de sanidad entiende el consentimiento informado como un proceso que se da en la relación entre médico y
paciente, por el que éste último recibe información suficiente para participar activamente en la toma de decisiones
respecto al tratamiento de su enfermedad. La aplicación del consentimiento informado no se da de igual modo en todas
las comunidades autónomas, variando la flexibilidad con que se aplica según los criterios propios del organismo sanitario
competente.

En desarrollo del procedimiento del consentimiento informado existen en los centros hospitalarios impresos que deben ser
cumplimentados cuando se requiera un acto quirúrgico o una prueba especial, quedando de este modo registrada por
escrito la información que el facultativo que se ocupa del proceso del paciente da a éste, así como la conformidad del
paciente con dicha información y el tramtamiento que se le aplica. Tal documento pasará a formar parte de la historia
clínica del paciente.

También es importante dejar constancia de que aunque no es frecuente, existen ya condenas de oficio por falta de
consentimiento informado.
UNIDAD FORMATIVA 7. El Servicio de Atención al Paciente
Introducción

En todas las Empresas públicas y privadas de cierta relevancia existe un Servicio de Atención al Cliente que intenta, ante
todo, lograr una mejora de la calidad de atención al público, dónde los usuarios/clientes puedan reclamar y que estas
reclamaciones sirvan para mejorar su atención y el conocer mejor sus necesidades y expectativas del sistema sanitario. No
podemos olvidar que la evaluación y análisis de reclamaciones, es un método para conocer la opinión de los clientes y por
otra parte un mecanismo de detección de disfunciones en el sistema. En todo caso, una vez constituidos estos Servicios, debe
entenderse la atención al cliente/paciente como un servicio directo al mismo dónde éste se sienta protegido.

En consecuencia, cualquier Servicio de Salud, nacional o autonómico, público o privado deberá tener como principal
objetivo la oferta de unos servicios sanitarios orientados al usuario, asumiendo que éste es el protagonista real del servicio,
con derecho a elegir y utilizar aquellos servicios personalizados de mayor calidad técnica y humana. Por ello será
imprescindible el impulsar una política de calidad total, centrada en el usuario, que además de potenciar la calidad científico-
técnica, se ocupe también de todos los aspectos de calidad percibida por el mismo. La evaluación de la satisfacción del
usuario será el principal indicador del éxito o el fracaso de la gestión, por lo cual deberán favorecerse los sistemas de
medición de la misma.

Desde el primer contacto con el centro sanitario, el usuario deberá percibir el esfuerzo permanente en ofrecerle un servicio de
máxima calidad. Por ello deberá fomentarse una relación y atención directa, personalizada e individualizada; se dará la
mayor difusión a los servicios que se ofertan, mediante servicios de información y programas de coordinación informativa,
que permitan un alto grado de accesibilidad de los usuarios al servicio.

Es evidente que esta orientación del servicio sanitario al usuario, requiere la participación de los profesionales implicados, ya
que son un elemento fundamental e imprescindible para la gestión del sistema. En este sentido, deberá vincularse al personal
en la consecución de los objetivos, haciéndoles sentir parte del proyecto y co-responsabilizándoles en la parte que
profesionalmente les pudiese corresponder.

Se establece para todos los centros dependientes del Hospital un modelo de Hoja de Reclamación, documento en el que los
pacientes podrán exponer los problemas que hayan tenido en la utilización de los servicios.

El personal administrativo custodiará estas Hojas, y se las proporcionará a todo cliente que así lo solicite, cuidándose de que
disponga de los medios necesarios para cumplimentarla libremente.

También en este tema se va a tratar la atención al paciente/cliente, en cada acto de demanda de nuestros usuarios; qué es lo
que se debe hacer y decir y cómo enfrentarnos a situaciones delicadas o extremas.

Los Servicios de Atención al Paciente

Los Servicios de Atención al Paciente responden a la necesidad institucional de poder ofrecer un lugar centralizado de
información donde se puedan aglutinar todos los elementos que los usuarios o sus familiares necesitan para su relación con la
institución.

Dependen directamente del Área de Gerencia y tienen la función, entre otras, de la recepción, derivación y resolución de
todas las quejas y reclamaciones que el usuario pueda realizar durante su contacto con el centro.

Una posible definición de un Servicio de Atención al Paciente podría ser la recogida en el R.D. 521/1987 sobre organización
hospitalaria, que en su artículo 32 dice:

Artículo 32.
 • El servicio de atención al paciente estará a disposición de atender personalmente al mismo, o a sus parientes próximos,
representantes o acompañantes.

• En particular proporcionará información a los pacientes y a sus familiares sobre la organización del hospital, servicios
disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y otras actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles
y mejorar su estancia en el mismo.

• Las reclamaciones a que hubiere lugar se tramitarán por escrito a través de este servicio, siendo estas sometidas a los
responsables de la División que corresponda, debiendo darles respuestas por escrito, firmada por el Director Gerente, o
persona en quien delegue.

En relación con estas funciones descritas en el R.D., y por extensión, el personal del Servicio de Atención al Paciente deberá
igualmente:

• Intentar disminuir la preocupación de los familiares.

• Dar información a los familiares sobre la Planta o Servicio en el que se encuentran los pacientes, incidencias, tiempos
de espera, traslados, etc.

• Localización de familiares por el servicio de megafonía para traslado de avisos, información o llamadas telefónicas del
exterior.

• Proponer a la Dirección y gestionar las normas y condiciones de estancia en el Centro en lo relativo a:

1. Normas de régimen interno.

2. Recomendaciones de estancia.

3. Organización del sistema de visitas.

4. Acreditación de los visitantes en horarios especiales.

5. Confección y entrega a los usuarios de protocolos conteniendo documentación relativa a los Servicios de
Admisión, Plantas, Urgencias, Servicios Generales, etc., y toda la información y servicios que puede
ofrecer, incluyendo la información sobre la Carta de derechos y deberes de los usuarios de los Servicios de
Salud.

Los tres apartados de este Real Decreto citan la Atención (art. 32.2), la Gestión de Reclamaciones (art. 32.3) y los tres tienen
un fundamento comunicacional por lo que sería de gran importancia crear y mantener servicios específicos de atención a los
usuarios e información en el ámbito de las gerencias, las comarcas, distritos, etc.

En cuanto al profesional sanitario como responsable de la información individualizada a los usuarios, en este punto hay que
hacer dos consideraciones:

*La primera tiene que ver con el rol que juega el médico general en relación con los pacientes para facilitar su capacidad de
elegir. Cada vez más, en el SNS, se facilita la práctica de elección de especialista y centro hospitalario, lo que sin duda
genera una nueva definición del papel del médico de cabecera/familia, que se convierte en el principal elemento en el que se
debe apoyar el usuario para una elección informada.

Es preciso definir, no sólo la responsabilidad del médico sino también la responsabilidad de la Administración de cómo debe
facilitarle la información precisa para que éste, a su vez, pueda cumplir con su obligación de informar a los pacientes. Nos
referimos, por ejemplo a las listas de espera de diversos centros y profesionales, y a ciertos parámetros de calidad
previamente consensuados y acreditados. Solo si el médico de cabecera dispone de estos parámetros actualizados podrá
informar adecuadamente a los usuarios a fin de que éstos puedan realizar su elección de acuerdo con sus preferencias e
intereses.

*La segunda cuestión es una llamada de atención sobre un derecho recogido en la LGS y que hasta la fecha no ha podido ser
aplicado. Nos referimos al derecho de los pacientes a tener un médico responsable de su diagnóstico, control y tratamiento en
el hospital.

La actual organización de los hospitales no favorece la aplicación de este derecho. La cada vez mayor fragmentación en
unidades y sub-unidades hace que a los pacientes les asista una cierta impotencia cuando son ingresados en los hospitales, ya
que en la mayoría de los casos carecen de un referente médico único que les dé una información global y les conduzca a lo
largo de su estancia en el centro.

Otra norma que contempla este Servicio es la Ley 26/1984, de 19 de Julio, General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios, la cual en su artículo 14 dice lo siguiente:

Artículo 14

•Las oficinas y servicios de información al consumidor o usuario tendrán las siguientes funciones:

1.La información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus
derechos.

2.La indicación de las direcciones y principales funciones de otros centros, públicos o privados, de
interés para el consumidor o usuario.

3.La recepción, registro y acuse de recibo de quejas y reclamaciones de los consumidores o usuarios y su
remisión a las Entidades y Organismos correspondientes.

4.En general la atención, defensa y protección de los consumidores y usuarios, de acuerdo con lo
establecido en esta Ley y disposiciones que la desarrollen.

•Las oficinas de información de titularidad pública, sin perjuicio de las que verifiquen las organizaciones de
consumidores y usuarios, podrán realizar tareas de educación y formación en materia de consumo y apoyar y servir
de sede al sistema arbitral previsto en el artículo 31.

•Queda prohibida toda forma de publicidad expresa o encubierta en las oficinas de información.

Del articulado anteriormente transcrito se desprende que, ya que cuando hablamos de los ciudadanos que hacen uso de los
servicios sanitarios, lo estamos haciendo en realidad de pacientes ó "enfermos", los derechos de éstos adquieren ciertas
peculiaridades, que requieren una mentalidad y unas actitudes especiales por parte de los profesionales encargados de su
atención, de modo que se deben compatibilizar los avances biomédicos y los procesos tecnológicos al alcance del usuario,
con una asistencia humanizada. Destacaremos aquí el derecho del enfermo a la información.
La información general del centro tiene como objetivo principal la participación activa del enfermo dentro del hospital. Esto,
solo será posible mediante una información completa, constante y coordinada por parte de todo el personal que lo rodea.
Dicha información concierne a: servicios de que dispone el centro, normativa del centro que lo afecta directamente, nombre
del facultativo responsable del servicio, nombre de la enfermera que lo cuida, información económica relativa a los gastos
ocasionados durante su estancia en el hospital, independientemente de quien los financie (factura sombra), y las vías para
obtener informaciones y aportar sugerencias o hacer reclamaciones.

Recordemos que la información sanitaria que le afecta directamente deberá estar dirigida a cada enfermo de manera
individualizada, de modo comprensible. Esta incluirá el motivo del ingreso; los riesgos probables de los tratamientos así
como las alternativas a los mismos; el consentimiento para efectuar pruebas o exploraciones que puedan afectar a la
intimidad o el pudor individual; consentimiento y explicación detallada para inclusión en trabajos de investigación; entrega
de informe escrito de alta en el que consten los datos más relevantes de la estancia, exploraciones realizadas y sus resultados,
diagnóstico y tratamiento prescrito.

Podemos definir un Servicio de Atención al paciente como aquella unidad cuyo medio es el centro sanitario, con una base
asistencial como instrumento de acción, como es la comunicación y cuya misión fundamental se centra en la Protección de
los Derechos y Deberes de los Usuarios legalmente reconocidos, la mejora de la calidad asistencial del centro, así como la
integración de la opinión del usuario en la organización del centro.

Normalmente el Servicio de Atención al paciente se encuentra ubicado en el organigrama en el nivel de Dirección-Gerencia,

dependiendo en staff de este órgano directivo.

Dada la importancia de la función que tendrán que desempeñar los trabajadores que formen parte de un Servicio de Atención
al Paciente, su elección no sólo podrá basarse en relación al grupo profesional, sino a un perfil que incluya:

• Capacidad de negociación y de comunicación.

• Predisposición al trato con el público.

• Conocimiento general del sistema sanitario y del centro.

• Actitud favorable acerca de los derechos del enfermo.

Lo ideal es que un Servicio de Atención al Paciente estuviese integrado por personal sanitario, personal administrativo,
trabajadores sociales, psicólogos, sociólogos, aunque no siempre se da dicha composición, siendo lo más habitual encontrar
en su plantilla trabajadores sociales, enfermeras y personal administrativo.

También la Institución del Defensor del Pueblo se ha referido a los Servicios de Atención al Paciente en un informe
correspondiente a 1991 en el que destaca ante todo la precariedad en la que los citados Servicios se encuentran:

"El RD 521/1987 de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento sobre estructura, organización y funcionamiento de
los hospitales gestionados por el INSALUD dedica el artículo 32 a las funciones del servicio de atención al paciente, y en
el apartado 3 expresa que "las reclamaciones a que hubiere lugar se tramitarán por escrito a través de este servicio, siendo
éstas sometidas a los responsables de la división que corresponda, debiendo darles respuestas por escrito, firmadas por el
director gerente, o persona en quien delegue".

El informe de 2004 del Defensor del Pueblo aconseja que se afronten nuevos retos en materia de salud y que se afronten con
eficacia viejos problemas debido al "paulatino retrocesode la satisfacción de los usuarios. A juicio del Defensor, en algunas
de estas quejas "subyace la insuficienteadaptación del SNS, en determinados ámbitos, a los valores sociales y expectativas de
los ciudadanos que exigen una atención "accesible, rápida y de calidad". Los ciudadanos se quejan de tres aspectos
"nucleares": información, participación y organización.

Atención de Quejas

Hablamos de quejas cuando nos referimos al usuario que verbalmente manifiesta su desagrado por una asistencia que
considera deficitaria. Tal queja puede producirse ante cualquier trabajador del centro, y como tal, su consecuencia es la
detección de fallos o errores en el funcionamiento del centro, lo cual dentro de un trabajo en equipo que integre a los
trabajadores en un proceso de calidad total, determinará la toma de acciones correspondientes a solventar tales disfunciones.
Debemos por tanto examinar la queja como una fuente de información que nos facilita el usuario para colaborar con nosotros
en la mejora de los servicios que ofrecemos, y por ello procuraremos que su formulación se dé en un ambiente de corrección
y amabilidad por nuestra parte, ya que del interés que el usuario perciba por nuestra parte en la resolución de su problema,
dependerá su confianza en la organización.

A tenor de lo expuesto, concluiremos en que la Administración deberá formar a sus trabajadores, independientemente de su
categoría profesional, para que estén en disposición de actuar con corrección ante la queja de un usuario, implicándose en la
misma con el sentimiento de ser parte de la organización y por tanto responsables de la imagen que de la misma se pueda
llevar éste.

Cómo Hacer Frente a las Quejas

A nadie le gusta recibir quejas, ya sea en casa o en el trabajo. De hecho, la reacción más corriente suele ser negativa: ponerse
a la defensiva, enfadarse o sentirse decepcionado. Pero esta res puesta no facilita las cosas, sólo sirve para encender aún más
los ánimos del que se queja, por consiguiente, la situación empeora.

En muchos casos suele haber un cierto grado de injusticia. Un usuario puede que esté lanzando sus quejas a alguien que está
detrás de una ventanilla o al otro lado del teléfono y que no es responsable de lo sucedido. Alguien que esté muy enfadado es
improbable que se moleste en reconocer este hecho. Sencillamente, desea dar salida a su frustración.

No es fácil mantener la calma cuando te están amonestando -aun sin razón- o responsabilizando de algo que no depende de
ti. No obstante, es esencial estar tranquilo por varias razones:

• Si ambas partes se encolerizan y se ponen agresivos, no se consigue nada. La situación será cada vez más difícil y el
que se queja verá su actitud como una razón más de reproche.

• Intente tener presente el viejo refrán de «El cliente siempre tiene razón». Incluso si la persona se equivoca, ella cree
que tiene razón para sentirse agraviada y debe escucharla.

• Si el tono de la conversación no se calma, es probable que las acusaciones se excedan y pasen a un plano personal. Eso
podría causar conflictos y quejas desproporcionadas respecto al problema inicial.

• Es mucho más fácil enfurecerse que permanecer en calma. Si permite que las quejas de alguien le pongan de mal
humor, lo más probable es que la siguiente persona a la que trate pague las consecuencias. Eso no sólo sería injusto,
sino que daría a la otra persona una buena razón para quejarse.

• Si permite que otra persona le ponga nervioso, aumentará su nivel de estrés, y puede que su salud se resienta. Los
problemas de salud a corto plazo, como las cefaleas, el dolor de espalda o las contracciones estomacales son propias de
profesionales cuya actividad laboral se desarrolla en situaciones habituales de estrés y tensión.

• Usted sabe que perder los nervios con un cliente no resulta profesional, y por tanto se sentirá mal el resto de la jornada
e incluso es posible que eso influya en su trabajo y cree roces con sus compañeros.
 FINALMENTE Y SOBRE TODO NO PODEMOS OLVIDAR QUE SE TRATA DE USUARIOS DE
SANIDAD, CUYAS RECLAMACIONES TIENEN QUE VER CON LA SALUD Y POR TANTO HAN
DE ENCONTRAR EN USTED COMPRENSIÓN Y RESPETO.

Pautas de Actuación Ante un Usuario que se Queja

Para empezar, aclararemos que la queja del usuario no tiene necesariamente porqué haber sido motivada por la actuación del
trabajador ante quién se está exponiendo dicha queja. A pesar de esto, y como ya se explicaba con anterioridad, el trabajador
no se puede mostrar ajeno a la misma y deberá observar las siguientes actitudes:

• Intente estar lo más relajado posible. Escuche pacientemente la queja situándola por encima de cualquier sentimiento
personal.

• Empatizar con el usuario, sin minimizar la gravedad de la queja ni exagerar el motivo de la misma.

• Dar información, si la poseemos, en relación con lo sucedido y posible solución.

• En caso de persistir el usuario en la queja, preguntarle si desea dejar constancia de la misma, mediante una hoja de
reclamación, y en tal caso orientarle al respecto.

Gestión de Reclamaciones

Pasaremos ahora a hablar de la reclamación, cuya principal diferencia con la queja no es otra, que la de que ésta ha de ser
formulada por escrito, frente a aquella que tenía un sustento únicamente verbal. Nos encontramos ya inicialmente con que el
trámite de la reclamación encuentra un reconocimiento explícito en la Ley General de Sanidad.

Tal reconocimiento implica por supuesto la creación de un servicio al que dotar de un contenido específico: la
responsabilidad de la gestión de las reclamaciones de los usuarios. Se crean para hacerse cargo de estas tareas los Servicios
de Atención al Paciente, que funcionarán tanto en el ámbito de los servicios de Atención Primaria como en los de Atención
Especializada, con dependencia directa de las Gerencias correspondientes.

Se atribuye a los servicios de Atención al Paciente la gestión de las reclamaciones que se produzcan en las Instituciones
Sanitarias públicas que gestiona la gerencia de quien dependan, por tener, entre otras funciones, la delegada de recepción y
trámite de las mismas.

El Proceso de Reclamación. Práctica. Tipo de Encuesta

Se inicia el proceso de reclamación con la visita del usuario al Servicio de Atención al Paciente, por iniciativa propia ó
derivado desde otros servicios del Centro, con el objeto de expresar su desacuerdo con la atención recibida o la situación
padecida. Tal visita implica la recepción del usuario por parte de los profesionales del servicio y el mantenimiento de una
entrevista que debería desarrollarse del siguiente modo:

1. inicialmente escuchando al reclamante mostrando interés por su caso y sin interrumpir su exposición.

2. posteriormente resumiendo lo escuchado en dicha exposición para asegurarnos que hemos comprendido fielmente
lo manifestado por nuestro interlocutor.

3. dando la información que sea necesaria para aclarar cualquier duda del usuario, y definiendo cual es exactamente el
objeto de su reclamación.
 4. finalmente, determinando las acciones a tomar e informando al usuario del proceso que seguirá su
reclamación.

Existen hojas de reclamaciones a disposición de los clientes/usuarios, documento que tiene como objeto la recepción de
reclamaciones de éstos. Dichas hojas deberán estar numeradas y entregarse en papel autocopiativo, de modo que quede en
posesión del interesado una copia de la reclamación realizada.

Podremos por tanto describir el proceso de reclamación del siguiente modo:

Formulación:

Se inicia con la exposición por parte del usuario de su deseo de formalizar la queja por escrito. Siendo un derecho reconocido
legalmente, se procederá a facilitarlo al reclamante, abandonando cualquier tentación de pretender hacer desistir al usuario de
su intención de reclamar. Para ello, y con la intención de cumplir con lo estipulado a efectos de procedimiento
administrativo, se entregará hoja de reclamación en impreso normalizado, numerada y por duplicado o impresa en papel
autocopiativo. De dicha reclamación se facilitará copia como acuse de recibo.

Recepción:

El Servicio de Atención al Paciente, como receptor de la reclamación pasará a su tramitación, dando cuenta inicialmente de
ésta a la Gerencia que deberá estar puntualmente informada de las reclamaciones presentadas, sus contenidos y las
actuaciones a seguir en consecuencia. Posteriormente se solicitará información sobre el contenido de la reclamación al
Servicio o Servicios y profesionales implicados; de este modo se comprobará la veracidad del contenido de la denuncia. Las
actuaciones en este sentido deberán llevar implícita la compaginación de la tutela del respeto a los derechos del usuario y del
profesional que pudiera estar implicado.

Resolución:

Finalmente llegamos a la fase final: la resolución de la reclamación. En el plazo máximo de tres meses desde su formulación
el reclamante deberá recibir la resolución de su reclamación. Esta constará de:

• Introducción: Exposición del motivo de la reclamación.

• Análisis: Información recogida en relación a ésta.

• Propuesta: Solución que se propone al reclamante.

La resolución irá firmada por el Director Gerente o persona en quien delegue.

A continuación veremos como podría ser la respuesta a una reclamación presentada por un usuario:

D. J.M.J., presenta una reclamación porque el día 5 de mayo acompaña a su padre J.R..J. a realizar una prueba Radiológica
(TAC cerebral) en el servicio de Radiodiagnóstico del Hospital X, y se le comunica la imposibilidad de realizar dicha prueba
por encontrarse averiada la máquina que realiza los TAC, dándole ese mismo día una nueva cita.

Solicitada información al respecto al Servicio de Radiodiagnóstico, se emitiría un escrito como contestación a dicha
reclamación que podría ser tal como sigue:

Pontevedra, 1 de junio de 2008

 Dª J.M.J.

(dirección)

(provincia)

En relación con la reclamación presentada por Vd., en la que manifestaba que a su padre J.R.J. no se le realizó el TAC
para el que se le había citado en el Servicio de Radiodiagnóstico de este Hospital el día 5 de mayo pasado, debo
informarle lo siguiente:

Consultado el servicio de Radiodiagnóstico, se ha comprobado que debido a una avería en la máquina del TAC fue
imposible atender dicha actividad durante dos días, siendo ello la causa de que no se pudiese realizar al paciente la
prueba. Dado que la prescripción médica no consideraba la prueba urgente, no se derivó a otro Centro. No obstante el
mismo día fue citado nuevamente para el día 20 de mayo.

Aprovechamos para ofrecerle nuestras disculpas, y le manifestamos que trabajamos a diario con el fin de ofrecerle la
mejor atención, y para que su relación con este centro sea plenamente satisfactoria.

Atentamente

DIRECTOR GERENTE

Podemos observar en este ejemplo, todas y cada una de las distintas partes de que debe constar la resolución de una
reclamación, y la más importante de ellas: la solución del problema planteado por el reclamante.

Todo lo expuesto anteriormente, convierte al Servicio de Atención al Paciente realmente en el protector del usuario durante
su relación con la Administración sanitaria y le proporciona el complemento necesario a la atención asistencial, para una
atención integral.

Las premisas a seguir son muy simples:

• Cada trabajador representa a la Administración en su trato con los usuarios.

• Los intereses de los usuarios son los de la Administración y por tanto los nuestros.

• Si los usuarios están satisfechos del servicio recibido habremos cumplido nuestros objetivos; de lo contrario habremos
fracasado.

• El usuario siempre tiene razón, aun cuando no la tenga.

(muestra de preguntas)

Atención de enfermería

1. ¿Los enfermeros, lo llamaron por su nombre?

2. ¿Recibió sus medicamentos a la hora debida?

 3. ¿Le atendieron con prontitud cuando utilizó el botón para llamar?

4. ¿Cómo le atendió el personal de Radiología/Radiodiagnóstico?

5. ¿Y los fisioterapeutas?

Atención del médico

1. ¿Le explicaron los médicos suficientemente bien su diagnóstico y tratamiento?

2. ¿Estuvo adecuadamente involucrado en las decisiones que afectarían su cuidado?

3. ¿Cómo calificaría la cortesía de sus médicos?

Resultados del tratamiento

1. ¿Le satisfizo la manera en que le controlaron el dolor?

2. Antes de dársele de alta, ¿lo preparó el hospital a usted, o al encargado de su cuidado respecto a la administración de
su cuidado en casa?

3. ¿Considera que su condición ha mejorado cuanto esperaba?

Instrucción del paciente

1. ¿Le explicó alguien claramente el propósito de las medicinas?

2. ¿Se le informó acerca de los efectos secundarios de las medicinas por los que debía estar pendiente al irse de alta a
casa?

3. ¿Se le informó cuándo podría reasumir sus actividades normales, cuando volver a trabajar o cuando comenzar a hacer
ejercicio?

1. ¿Cómo calificaría el aseo de su cuarto?

2. ¿Cómo calificaría el aseo general del hospital?

3. ¿Cómo calificaría la temperatura y la ventilación de su cuarto?

Admisión

1. Si su estancia se arregló de antemano, ¿estaba listo para Ud. el hospital?

2. El personal de admisión, ¿se tomó el tiempo necesario para responder a sus preguntas?
 3. ¿Fue aceptable el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido?

Por favor califique la atención del personal de apoyo que lo atendió:

1. El personal del Laboratorio

2. Los trabajadores sociales

3. Los celadores

Servicio alimenticio

1. ¿Cómo calificaría el sabor de la comida?

2. ¿Cómo calificaría lo que le ofrecieron a escoger del menú?

3. ¿Cómo calificaría el horario de reparto de los alimentos?

Fidelización del paciente

1. ¿Regresaría a este hospital para la atención de su salud?

2. ¿Les recomendaría este hospital a sus parientes y amigos?

3. En términos generales, ¿quedó satisfecho con los resultados de su tratamiento médico?

Experiencia general del paciente

• Esta calificación combina dos cosas:

1. las preguntas sobre la atención

2. los servicios de apoyo que recibió el paciente

UNIDAD FORMATIVA 8. La Atención al Usuario de los Servicios Sanitarios

La Atención al Usuario

En aplicación de la filosofía de orientación al cliente, intentaremos definir acciones concretas a desarrollar en un

Hospital ó en unos servicios administrativos sanitarios, que nos ayuden a "estar más cerca del cliente". Esto supone,
entre otras cosas, descentralizar la toma de decisiones de forma que exista un sentido compartido y participativo de
compromiso en un servicio de calidad, potenciando medidas concretas del tipo de:

•Transparencia de funcionamiento del centro.

•Mejora de la información respecto de los servicios disponibles, sus horarios y la forma de utilizarlos.

•Simplificación o eliminación de procesos burocráticos.

 •Mejora de la confortabilidad de los espacios y las instalaciones, con un entorno agradable y correctamente
señalizado, con servicios complementarios para el tiempo de espera.

•Mejora de la coordinación entre los elementos del sistema sanitario que rompa con la utilización del usuario
como una pelota de ping-pong.

•Instrumentos de formación al usuario, para orientarle a una adecuada utilización de los medios y servicios que
tiene a su alcance.

•Facilitación de procedimientos de reclamación con la posterior resolución y comunicación de las decisiones

reclamadas.

•Personal bien identificado y formado para la atención al público.

•Profesionales con capacidad de escucha y que comuniquen adecuadamente con los pacientes.

Este conjunto de actividades orientadas hacia el usuario conlleva en sí mismo el concepto de CALIDAD TOTAL, que
es indispensable en los servicios públicos de salud, porque:

• Se trata de la salud de los pacientes.

• Los controles de calidad "a posteriorison menos eficaces. En ocasiones una deficiencia de atención puede ser
irreversible.

• No sólo es importante el resultado de la atención técnica, sino también la calidad del proceso, que en ocasiones
condiciona el resultado final. Por ello deberán incorporarse aspectos como calidez de trato, rapidez y someter al
usuario a la menor cantidad de trámites posbiles, tanto previos, como durante y después de la atención.

Pudiera parecer que, cualquier profesional que maneje la información fundamental sobre la cartera de servicios que
ofrece su centro de trabajo, así como la ubicación de los mismos, estaría ya en disposición de ofrecer una atención de
calidad, pero estaríamos cayendo en un error, si no tuviésemos en cuenta los derechos de los usuarios y la formación
que debe poseer el trabajador en lo relativo a este tema.

Solo quién dispone de una formación específica en cuanto al desarrollo de la legalidad vigente en materia de derechos
del usuario, y además es poseedor de una actitud favorable en cuanto al respeto a los mismos, podrá comprometerse
responsablemente ante el centro para formar parte de un proyecto de calidad en la atención integral al paciente.

Deberemos pues, cuando hablamos del derecho del paciente/usuario a la información, acostumbrarnos a citar tanto la
información interna como la información externa, igualmente importantes, y parte integrante ambas de la asistencia
sanitaria obligatoria a prestar desde la Sanidad Pública.

Cuando hablamos de los ciudadanos que hacen uso de los servicios sanitarios, lo estamos haciendo en realidad de
pacientes ó "enfermos", los derechos de éstos adquieren ciertas peculiaridades, que requieren una mentalidad y unas
actitudes especiales por parte de los profesionales encargados de su atención, de modo que se deben compatibilizar los
avances biomédicos y los procesos tecnológicos al alcance del usuario, con una asistencia humanizada. Destacaremos
aquí el derecho del enfermo a la información.

Si tenemos en cuenta la situación del enfermo, inmerso en un ambiente que le es extraño -a menudo incluso percibido
como hostil-, rodeado de personal especializado, entenderemos que la información que se le facilite es esencial para
ayudarle a adaptarse al medio.
Existe una información relativa al entorno que rodea al paciente y a los aspectos generales del hospital; pero la
información más importante es aquella sanitario-asistencial, que concierne a la enfermedad motivo del ingreso del
enfermo, es decir, al diagnóstico, tratamiento, evolución y pronóstico de su afección.

La información general del centro tiene como objetivo principal la participación activa del enfermo dentro del hospital.
Esto, solo será posible mediante una información completa, constante y coordinada por parte de todo el personal que
lo rodea. Dicha información concierne a: servicios de que dispone el centro, normativa del centro que lo afecta
directamente, nombre del facultativo responsable del servicio, nombre de la enfermera que lo cuida, información
económica relativa a los gastos ocasionados durante su estancia en el hospital, independientemente de quien los
financie (factura sombra), y las vías para obtener informaciones y aportar sugerencias o hacer reclamaciones.

La información sanitaria que le afecta directamente deberá estar dirigida a cada enfermo de manera individualizada,
con un lenguaje comprensible e incluirá dicha información: el motivo del ingreso; los riesgos probables de los
tratamientos así como las alternativas a los mismos; el consentimiento para efectuar pruebas o exploraciones que
puedan afectar a la intimidad o el pudor individual; consentimiento y explicación detallada para inclusión en trabajos
de investigación; entrega de informe escrito de alta en el que consten los datos más relevantes de la estancia,
exploraciones realizadas y sus resultados, diagnóstico y tratamiento prescrito.

En cuanto al consentimiento informado, recordemos que se entiende como un proceso que se da en la relación entre
médico y paciente, por el que éste último recibe información suficiente para participar activamente en la toma de
decisiones respecto al tratamiento de su enfermedad. La aplicación del consentimiento informado no se da de igual
modo en todas las comunidades autónomas, variando la flexibilidad con que se aplica según los criterios propios del
organismo sanitario competente.

En desarrollo del procedimiento del consentimiento informado existen en los centros hospitalarios impresos que deben
ser cumplimentados cuando se requiera un acto quirúrgico o una prueba especial, quedando de este modo registrada
por escrito la información que el facultativo que se ocupa del proceso del paciente da a éste, así como la conformidad
del paciente con dicha información y el tratamiento que se le aplica. Tal documento pasará a formar parte de la historia
clínica del paciente.

El R.D. 208/1996 de 9 de febrero, regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.

Queda pues debidamente señalada, la responsabilidad de la Administración en cuanto a la obligatoriedad de informar

al ciudadano, y por ello, la Administración Sanitaria ha diseñado para la realización de estas funciones los servicios de
Atención al Paciente, tanto en Atención Primaria, como en Atención Especializada, los cuales intentan dar respuesta a
esta necesidad de contar con un lugar que sea referencia para el usuario, por reunir todos los elementos necesarios para
hacer mas fácil la relación de éste con la Administración. Así se centralizará en éstos servicios la información general
que pudiera demandar el usuario y contarán con un modelo de "hoja de reclamación", que deberán facilitar al usuario
cuando éste lo solicite, con el fin de que en ella exponga su queja o reclamación, debiendo garantizar la libre
cumplimentación de la misma. Esta reclamación será posteriormente resuelta, y la resolución trasladada al reclamante
junto con la información sobre las actuaciones realizadas.

La Información Interna y Externa

La información es, dentro de cualquier organización, una necesidad que surge cuando sus miembros deben solucionar
problemas, tomar decisiones o corregir fallos.

La importancia de la información se extiende, tanto a la estructura interna de la organización -como mecanismo para la
coordinación de la misma o para impartir instrucciones u ordenes-, como a su relación con el exterior a la hora de
mantener una relación de interacción con lo externo, encerrando un gran valor dentro de una filosofía de gestión, que
integre tanto a trabajadores como a usuarios.

En la legislación vista en el capítulo anterior, podemos encontrar las raíces básicas del derecho a la información
sanitaria, que poseen los ciudadanos usuarios de la Sanidad Pública. Tal legislación será siempre referencia en materia
del derecho a la información del usuario en su relación con la Administración.

Esta información podrá ser de dos tipos: general o individual.

•Información general: Los servicios sanitarios a los que se puede acceder, así como los requisitos necesarios
para su utilización, debiendo ir esta información dirigida a todos los ciudadanos usuarios potenciales de los
mismos. En resumen, toda aquella información destinada a promover y proteger la salud.

•Información individual: Aquella que afecta al proceso asistencial de un usuario.

Existe una información relativa al entorno que rodea al paciente y a los aspectos generales del hospital; pero la
información más importante es aquella sanitario-asistencial, que concierne a la enfermedad motivo del ingreso del
enfermo, es decir, al diagnóstico, tratamiento, evolución y pronóstico de su afección.

La información relativa al centro tiene como objetivo principal la participación activa del enfermo dentro del hospital.
Esto solo será posible mediante una información completa, constante y coordinada por parte de todo el personal que lo
rodea y que concierne a: servicios de que dispone el centro, normativa del centro que lo afecte directamente, nombre
del facultativo responsable del servicio, nombre de la enfermera que lo cuide, información económica relativa a los
gastos ocasionados durante su estancia en el hospital independientemente de quien los financie (*factura sombra), y las
vías para obtener informaciones y aportar sugerencias o hacer reclamaciones.

De acuerdo con la tendencia de intentar acercar al usuario la mayor cantidad de información acerca de la gestión de los
servicios públicos, se crea la llamada factura sombra, que tiene como objeto trasladar al usuario la información del
gasto que conlleva la atención del proceso por el que ha sido hospitalizado (se utiliza solo en centros de atención
especializada), e incluye la valoración del gasto que se deriva de la asistencia integral al paciente, incluyendo la
sanitaria, la hostelera y cualquier otra que se derive de su proceso o de su internamiento en el centro.

Ha de quedar claro que la función de la factura sombra es meramente informativa, y de concienciación del gasto que
nuestra asistencia implica para la sanidad pública. Es decir, la recepción de la misma por parte del paciente de ningún
modo supone que éste haya de abonar los gastos generados por su asistencia.

La información sanitaria deberá aportar al enfermo los elementos de juicio suficientes para que pueda participar
activamente en las decisiones que le afecten, de modo que se sienta parte integrante de su proceso.

La información sanitaria deberá estar dirigida a cada enfermo de manera individualizada, con un lenguaje
comprensible para el paciente. Comprenderá dicha información: el motivo del ingreso; los riesgos probables de los
tratamientos así como las alternativas a los mismos; el consentimiento para efectuar pruebas o exploraciones que
puedan afectar a la intimidad o el pudor individual; consentimiento y explicación detallada para inclusión en trabajos
de investigación; entrega de informe escrito de alta en el que consten los datos más relevantes de la estancia,
exploraciones realizadas y sus resultados, diagnóstico y tratamiento prescrito (LGS).

La Atención Presencial

En los servicios administrativos de un centro sanitario, la atención directa al público es una parte fundamental del
trabajo, ya que se produce, tanto en ventanilla, como telefónicamente, durante casi la totalidad de la jornada laboral. Es
por ello que conviene contar con profesionales preparados, que sean conocedores de las técnicas que requiere dicha
atención. Además de todo lo expuesto con anterioridad, existen unas normas básicas a tener en cuenta en nuestra
relación directa con el usuario y de ellas trataremos en este capítulo.

Cuando la atención se produce en ventanilla se procurará:

•Tener a mano toda la información.

•Conocer la información que vamos a dar.

•Dar la información con un orden y repitiendo y enfatizando aquella considerada más importante.

•Derivar la solicitud de información al departamento o persona que pueda atenderla, en el caso de que la
desconozcamos ó no nos encontremos en condiciones de dar la prestación de servicio demandada.

Durante la atención nuestro tono será claro y tranquilo, escucharemos activamente a nuestro interlocutor y nos
aseguraremos de comprenderle y ser comprendidos por él, tomando notas si es preciso o, si fuese necesario,
solicitando del usuario que también lo haga.

Hay que distinguir distintos tipos de gestos, que relacionados con la comunicación se entienden como positivos ó
negativos:

Positivos:

•Mirar al interlocutor.

•Asentir repetidamente con la cabeza.

•Tomar nota de los detalles.

•Facilitar la información solicitada.

•Animar al interlocutor a expresarse, con una sonrisa

Negativos:

•Cambiar constantemente la postura.

•Interrumpir al interlocutor.

•Hacer manifestaciones irónicas sobre sus opiniones.

•Gestos de escepticismo.

•No fijar la atención en el interlocutor.

•Interesarse por asuntos ajenos a la conversación.

•Bostezar

•Mirar constantemente el reloj.

 •Dejar sin contestar las preguntas.

Por tanto intentaremos durante la prestación de la atención manejar aquellos considerados positivos y evitar los
negativos.

La Atención al Usuario ante la Queja

A pesar de nuestra voluntad de dar un servicio de calidad, en ocasiones el usuario no se siente satisfecho del trato o de
la atención recibida, haciéndonos objeto de su queja, ya sea dirigida a nuestro propio servicio ó a cualquier otro de la
organización. Para ello, daremos unas pautas de actuación para el caso de que pudiésemos ser receptores de alguna
queja e intentar dar una respuesta, si ello estuviese en nuestra mano.

Nuestra actitud ante la queja debe ser ante todo situarla por encima de cualquier sentimiento personal, con el fin de no
impedir la comunicación necesaria para una correcta transmisión del mensaje. Pasaremos ahora a relacionar las
actuaciones a llevar a cabo ante la queja:

•Analizar objetivamente lo expuesto por el usuario y en caso de que se mostrase agresivo, hacer una pausa para
dar tiempo a que se tranquilice.

•Solicitar la información necesaria del reclamante, con el fin de conocer con exactitud los hechos que causan su
queja.

•Reformular la reclamación o queja para asegurarnos que la interpretamos tal y como se nos formula.

•Intentar restar gravedad a lo acontecido, pero sin quitarle la razón ni restarle valor a la queja.

•Informar, si ello fuese posible, sobre las causas que motivan la queja.

•Ofrecer la solución si es conocida, y en caso contrario consultarla con quien corresponda, cuidando de no
comprometerse a nada que no esté en nuestra mano.

En caso de que el usuario desee dejar constancia por escrito de su reclamación, orientarle al servicio de Atención al
Paciente.

Durante la exposición de la queja nuestra actitud será:

•Positiva evitando personalizar y sentirse acusado.

•No interrumpiremos la exposición del reclamante.

•No culpabilizaremos a otros compañeros, pues dañaríamos la imagen del centro

•Utilizaremos un tono de voz bajo y pausado con el fin de tranquilizar al interlocutor, evitando expresiones
agresivas en nuestras exposiciones.

•Mostraremos interés por comprender la queja y colaborar en su resolución.

A continuación examinaremos el tratamiento a dar a los usuarios, así como las acciones a desarrollar, cuando se
produzca por parte de éstos el deseo de dejar constancia de su desacuerdo con el servicio recibido, dependiendo del
modo en que deseen manifestar dicho desacuerdo.
Es pues el momento, de definir la diferencia existente entre una queja y una reclamación, ya que ésta diferencia
determina dos modos diferentes de dar respuesta a las mismas.

Cómo Actuar en Situaciones Delicadas o Críticas

Cuando atendemos personalmente al usuario, tenemos a nuestro favor el contacto visual lo cual nos permite detectar en
el mismo la ansiedad, agresividad o cualquier otra emoción que requiera un trato especial/diferente.

¿Cómo detectar estas situaciones? Muy fácilmente. Nuestro interlocutor nos dará los indicativos y solo tendremos
que practicar la observación, respondiendo según lo captado.

La observación del usuario que estamos atendiendo, nos advertirá sobre su posible desasosiego, intranquilidad o
ansiedad, que se detectará en su tono de voz, gestos, expresión, ideas desordenadas etc.. ¿Cómo actuar entonces para
contrarrestar estas emociones?

¿Quizás aguantar estoicamente la posible reacción airada del interlocutor? ¿ O mejor responder adecuadamente a su
salida de tono dando rienda suelta a nuestras emociones? La primera solución puede parecer más prudente pero si se
repite a menudo acabará produciéndonos situaciones de frustración y malestar. La segunda por el contrario, aunque
más satisfactoria a nivel personal- nos permite el desahogo- es menos aceptable socialmente.

Intentaremos dar a continuación una serie de pautas de comportamiento para enfrentarse a situaciones conflictivas
provocadas por usuarios enojados, excitados, no satisfechos etc.

Empezaremos examinando posibles pasos a seguir a la hora de enfrentarse a una situación conflictiva y procurar su
resolución. Propondremos las siguientes actuaciones:

•ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN: es decir, evaluar la naturaleza del conflicto, a su/s protagonista/s y lo que
éstos esperan o desean y la estrategia que deberemos desarrollar para la resolución del conflicto.

•ACEPTACIÓN DE LA SITUACIÓN Y ACTITUD POSITIVA: es decir, asumiremos los planteamientos del

usuario aún cuando difieran en parte o en su totalidad con los propios, adoptando actitud positiva y tomando una
postura de entendimiento y comprensión.

•ACCIÓN: es decir, iniciaremos las gestiones pertinentes para la resolución del conflicto.

•EVALUACIÓN FINAL: es decir, revisaremos el manejo del conflicto y la solución aportada con el fin de
comprobar que se ha procedido con habilidad y se han tomado las decisiones correctas.

Existen también pautas sobre cual debe ser la actitud que acompañe a las actuaciones anteriormente planteadas, y que
forman parte imprescindible de las habilidades a desarrollar en el manejo de situaciones conflictivas, y a continuación
pasamos a enumerar algunas de éstas:

•TONO DE VOZ SUAVE Y TRANQUILIZADOR: La voz puede actuar como elemento tranquilizante ó
hacerlo como excitante dependiendo del tono utilizado.

•ELOCUCIÓN CLARA Y PAUSADA: En caso de que el interlocutor se encuentre muy excitado nuestro
volumen deberá ser bajo, aunque siempre perfectamente audible (no susurrando). Asimismo una articulación
lenta y clara ayudará a establecer un clima de confianza y a persuadir o tranquilizar al usuario.

•PREGUNTAS ABIERTAS Y/O CERRADAS SEGÚN EL CASO: Entenderemos como preguntas cerradas

aquellas que se inician siempre con un verbo y cuya contestación se limita siempre a un "sio un "no"; y como
 preguntas abiertas aquellas que comienzan habitualmente con un condicional y cuya respuesta es mucho mas
extensa, pudiéndose definir como "respuestas de opinión".

•INFORMACIÓN SOBRE LA ACTUACIÓN A TOMAR: El ser informado sobre las medidas a tomar a
resultas de su problema, incidirá muy favorablemente en la disposición del usuario, transmitiéndole seguridad y
haciéndole sentirse valorado como interlocutor por parte de la Administración.

Finalmente añadir que el trabajador público en su relación con el usuario sufrirá también momentos de enfado debido
a posibles malos tratos o agravios sufridos injustamente. Ante estas situaciones en que la emoción nos excita y nos
sentimos incapaces de reprimirla, intentaremos positivizarla, convirtiendo nuestro enfado en motivador ante el
problema, y nunca en móvil de actuaciones impulsivas o agresivas.

Normas Generales para el Tratamiento de Quejas

En un principio no es probable que sepamos si la queja es justificada, si el cliente no ha entendido bien la
situación o si es que disfruta quejándose, de modo que siempre se ha de dejar que la persona -especialmente si da
muestras de agresividad- se desahogue hasta que se vaya calmando. Si no sabemos hacerlo y tratamos de interrumpirle
para dar nuestra versión o una explicación, la otra persona sencillamente se tomará un descanso para volver a empezar.

Pase lo que pase, y por más enfadado que se muestre el afectado, procuraremos mantener la calma . Le
hablaremos en un tono amistoso y conciliador. Nuestro lenguaje corporal será asertivo, manteniendo el contacto visual
e inclinándonos ligeramente hacia la persona con aire cordial.

Escucharemos atentamente demostrando que lo hacemos, incluso tomando notas si fuese preciso para
asegurarnos de haber entendido todo bien. Esto le hará ver que le estamos tomando en serio, y nos ayudará a no
precipitarnos sacando una conclusión errónea.

Tras haber escuchado lo que tiene que decirnos, mostraremos empatía con una respuesta positiva. Repetiremos lo que
nos ha dicho e incluiremos una frase que ponga de manifiesto nuestra comprensión hacia su enfado. Por ejemplo:
«Comprendo que esté tan enfadado si le han retrasado la cita por segunda vez». Esto servirá para demostrarle que le
comprendemos y no creemos que su actitud esté injustificada.

Por supuesto, también habrá de considerar la queja detenidamente. No podemos dar por sentado que las quejas están
siempre justificadas y que la empresa ha cometido la falta, aunque en algunos casos sea evidente. Le diremos que
intentaremos averiguar lo que ha pasado y si en ese momento no podemos hacer nada, en cuanto podamos nos
pondremos en contacto con él.

Si enseguida comprobamos que la culpa es de la empresa, o lo descubrimos al investigar, lo admitiremos,

disculpándonos por el error. Resulta muy negativo intentar tapar un error o hacer ver que no ha pasado; con ello sólo
conseguiremos irritar más a la otra persona y generar más desconfianza.
Empezar dando excusas («No fui yo quien se encargó de esto», etcétera) no causa un efecto positivo. A la persona que
se está quejando no le importa de quién sea la culpa; desde su perspectiva, representamos al centro y por tanto no tiene
sentido malgastar el tiempo en defendernos o en echar la culpa a otro. Está fuera de lugar y el perjudicado no nos
escuchará. Deberemos escucharle asintiendo mientras habla, y cuando llegue nuestra ocasión hablaremos con calma,
despacio, y repitiendo los hechos para que se dé cuenta de que hemos entendido la situación. Lo más importante es
hacer lo que pueda (y que vean que lo está haciendo) para arreglar las cosas.

Una vez tengamos claro el motivo de la queja, explicaremos la acción que vamos a tomar, y la emprenderemos.

Lo más importante es preguntarle a la otra persona qué es lo que quiere que usted haga:

«Entiendo el problema, ¿qué puedo hacer por usted?»

Esto es fundamental, porque cada persona puede querer cosas distintas y algunas puede que sólo deseen desahogarse.
Curiosamente, aunque se haya estado quejando durante mucho rato, cuando usted le hace la pregunta directa puede
que realmente no sepa qué pedirle.

Incluso, aunque la persona sepa exactamente lo que desea, a veces no podrá complacerla. Si esto sucede, ofrézcale la
alternativa que más se ajuste a las circunstancias. Suele ser una buena táctica ofrecer dos sugerencias y dar a elegir.
Esto puede hacerle sentir de nuevo que controla la situación.

Quizás el error fuera realmente suyo. De ser así, lo único que puede hacer es admitirlo, disculparse y preguntar qué es
lo que puede hacer para enmendar la situación. No se moleste en dar excusas como: «Estoy muy agobiado..., mi
secretaria ha estado fuera durante una semana,.., tengo un terrible dolor de cabeza. . .». Esto solamente le hará parecer
débil e incompetente. A menos que la persona que se está quejando sea especialmente difícil (en cuyo caso nada le
satisfará), comprenderá y aceptará que todos los se res humanos cometen errores. Es más probable que responda
positivamente a un reconocimiento sincero y al deseo de arreglar las cosas que a una larga lista de excusas que puede o
no creer.

Si realmente no se puede rectificar el asunto del modo en que desea, intente utilizar la técnica del «disco rayado». Por
ejemplo: «Lo comprendo pero no puedo hacer excepciones», puede que no sea lo que la otra persona desea oír; de
hecho, cabe la posibilidad de que al principio no le escuche y continúe vociferando. Si es necesario, puede repetir
pausadamente la misma frase varias veces hasta que se calme. Luego, busque otra solución.

Cuando la persona es realmente muy conflictiva y lo que en realidad busca es pelea, no le siga el juego reaccionando
como ella quiere. Sin embargo, esto no significa que haya de estar a la defensiva o tener una actitud pasiva.  Esto no
hará más que reforzar su postura y aumentar su agresividad. Aunque usted crea que la queja es totalmente
injustificada, trate de buscar algún punto de coincidencia. Ello dificultará al ofendido seguir con su tono agresivo;
¿cómo se puede gritar a alguien que le está dando la razón?.

Si realmente se encuentra fuera de su alcance ofrecer una solución, intente retrasar la acción para tener tiempo de
indagar y saber lo que ha de hacer. Comuníquele que se pondrá en contacto con ella lo antes posible; por supuesto,
tendrá que cumplir su palabra.

CARTA DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES Y USUARIOS

El derecho a la salud se completa con un catálogo de derechos de los ciudadanos sean o no paciente, en sentido
estricto, cuyo ejercicio protege el núcleo del derecho a la salud, facilita su realización o la compatibiliza con otros
derechos fundamentales.
Del 21 al 22 de noviembre de 1984 se celebraron en el INSALUD unas jornadas sobre la humanización de la
asistencia sanitaria en la red asistencial del INSALUD, en ellas se inició el programa de PLAN DE
HUMANIZACIÓN del Insalud, cuyo objetivo principal era ayudar al enfermo y a su entorno familiar más inmediato
en la situación comprometida que supone el proceso de la enfermedad. El plan de humanización tenía 16 puntos
básicos orientados a mejorar aspectos como la , educación sanitaria,.... dos de esos puntos destacaban por su especial
importancia:

•Creación del Servicio de Atención al Paciente.

•La Carta de Derechos y Obligaciones del paciente.

Esta carta tuvo antecedentes a nivel internacional (Carta Fundacional de las Naciones Unidas, Preámbulo de la O.M.S.,
Declaración de los Derechos Humanos de París,...La Carta de Derechos y Deberes de los pacientes que nació en 1984
dentro del Plan de Humanización de la asistencia implantado en el INSALUD, tuvo dos años más tarde respaldo legal
en la Ley General de Sanidad de 14 de abril de 1986 que en sus artículos 10 y 11 recoge los derechos y obligaciones
del usuario respecto del sistema sanitario.

También la Ley General de Sanidad Ley 14/1986 de 25 de abril, en sus artículos 9, 10 y 11 hace referencia a los
derechos y deberes de los usuarios en la sanidad de la siguiente forma:

Artículo 9: Los poderes públicos deberán informar a los usuarios de los servicios del sistema sanitario público, o
vinculados a él, de sus derechos y deberes.

Artículo 10: Todos tienen los siguientes derechos con respecto a las administraciones públicas sanitarias:

•Al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de raza,
de tipo social, sexo, moral, económico, ideológico, político o sindical en conexión estrecha con el artículo 14 de
la Constitución española.

•A la información sobre los servicios sanitarios a los que puede acceder y sobre los requisitos necesarios para su
uso.

•A la confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso y con su estancia en instituciones

sanitarias públicas y privadas y que colaboren con el sistema público.

•A ser advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapeútico que se le apliquen, pueden ser
utilizados en función de un proyecto docente o de investigación, que en ningún caso podrá comportar peligro
adicional para su salud. En todo caso será imprescindible la previa autorización por escrito del paciente y la
aceptación por parte del médico y de la Dirección del correspondiente centro sanitario.

•A que se le dé en términos comprensibles, a él y a sus familiares o allegados, información completa y

continuada, verbal o escrito, sobre su procedimiento, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de
tratamiento.

•A la libre elección entre las opciones que le presente el responsable médico de su caso, siendo preciso el previo
consentimiento por escrito del usuario para la realización de cualquier intervención, excepto en los siguientes
casos:

1.Cuando la no intervención suponga un riesgo para la salud pública.

 2.Cuando no esté capacitado para tomar decisiones, en cuyo caso, el derecho corresponderá a sus
familiares o personas a él allegadas.

3.Cuando la urgencia no permita demoras por poderse ocasionar lesiones irreversibles o existir
peligro de fallecimiento.

•A que se le asigne un médico, cuyo nombre se le dará a conocer, que será su interlocutor principal con el equipo
asistencial. En caso de ausencia, otro facultativo del equipo asumirá tal responsabilidad.

•A que se le extienda certificado acreditativo de su estado de salud, cuando su exigencia se establezca por una
necesidad legal o reglamentaria.

•A negarse al tratamiento, excepto en los casos señalados en el apartado 6, debiendo para ello solicitar el alta
voluntaria, en los términos que señala el apartado 4, del artículo siguiente.

•A participar, a través de las instituciones comunitarias, en las actividades sanitarias, en los términos
establecidos en esta Ley y en las disposiciones que la desarrollen.

•A que quede constancia por escrito de todo su proceso. Al finalizar la estancia del usuario en una institución
hospitalaria, el paciente, familiar o persona allegada, recibirá su informe de alta.

•A utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos. En uno y otro caso
deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan.

•A elegir médico y los demás sanitarios titulados e acuerdo con las condiciones contempladas en esta Ley, en las
disposiciones que se dicten para su desarrollo y en las que regule el trabajo sanitario en los centros de salud. En
el INSALUD desarrollada la libre elección de médico por R.D. 1575/1993 de 10 de septiembre.

•A obtener los medicamentos y productos sanitarios que se consideren necesarios para promover, conservar o
restablecer su salud, en los términos que reglamentariamente se establezcan por la Administración del Estado. Es
por la Ley 25/90 de 20 de diciembre por la que se establece y seleccionan los medicamentos financiados por el
Sistema Nacional de la Salud.

En el artículo 11 de esta misma Ley se recogen las obligaciones de los ciudadanos respecto de las instituciones y
organismos del sistema sanitario:

•Cumplir las prescripciones generales de naturaleza sanitaria, comunes a toda la población, así como las
específicas determinadas por los servicios sanitarios.

•Cuidar las instalaciones y colaborar en el mantenimiento de la habitabilidad de las instituciones sanitarias.

•Responsabilizarse del uso adecuado de las prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, fundamentalmente en
lo que se refiere a la utilización de los servicios, procedimientos de baja laboral o incapacidad permanente y
prescripciones terapeúticas y sociales.

•Firmar el documento de alta voluntaria en los casos de no aceptación del tratamiento.

De negarse a ello, la Dirección del correspondiente centro sanitario a propuesta del facultativo encargado del caso
podrá dar el alta.
Por la Orden de la Consellería de Sanidad y Seguridad Social, de 24 de septiembre de 1986 se establecían las
condiciones necesarias para la autorización de los centros de asistencia hospitalaria, en la que al tratar la atención al
paciente declaraba los siguientes derechos y deberes.

•Derecho a una asistencia sin discriminación racial, de edad, religiosa y cualquier otra circunstancia.

•Derecho a ser tratado con el máximo respeto.

•Derecho a la máxima intimidad, dentro de lo que permitan las condiciones estructurales del centro.

•Derecho a ser advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéutico que se le apliquen
pueden ser utilizados en función de un proyecto docente o de investigación, que, en ningún caso, podrá
comportar peligro adicional para su salud. En todo caso será imprescindible la previa autorización y por escrito
del paciente y la aceptación por parte del médico y de la Dirección del correspondiente centro sanitario.

•El paciente tiene derecho a obtener del profesional responsable de la coordinación de su asistencia, la
información completa y actualizada, verbal y escrita de su diagnóstico (hasta donde se conozca), de su
tratamiento o de cualquier prognosis. Dicha información deberá comunicarse al paciente de manera
comprensible para éste. Cuando no se considere conveniente médicamente dar esta información al paciente, la
misma será puesta a disposición de una persona autorizada.

•Derecho a la confidencia respecto al contenido de su historial clínico.

•Derecho a recibir de su médico explicaciones fácilmente comprensibles respecto de su enfermedad,

especialmente respecto a la duración prevista de su internamiento, pruebas y exploraciones diagnósticas y
tratamientos a los que será sometido así como a posibles alternativas y riesgos relacionados con todo lo anterior.

•Derecho a recibir un informe escrito con todos los datos referentes a su curso clínico, resultados de las
exploraciones complementarias, impresión diagnóstico y tratamiento previsto.

•Derecho a la libre elección entre las opciones que le presente el responsable médico de su caso, siendo preciso
el previo consentimiento escrito del usuario para la realización de cualquier intervención excepto en los
siguientes casos:

1.Cuando la no intervención suponga un riesgo para la salud pública.

2.Cuando no esté capacitado para tomar decisiones, en cuyo caso el derecho corresponderá a sus
familiares o personas a él allegados.

3.Cuando la urgencia no permita demoras por poderse ocasionar lesiones irreversibles o exigir
peligro de fallecimiento.

•Derecho a que se le asigne un médico, cuyo nombre se le dará a conocer, que será su interlocutor principal en el
equipo asistencial. En caso de ausencia, otro facultativo del equipo asumirá tal responsabilidad.

•Derecho a conocer quién es la persona a las cuales puede dirigir preguntas o quejas sobre cuestiones no
estrictamente médicas.

•Se entregará a cada paciente a su ingreso en el hospital un documento que contenga los deberes derechos y
normativa del centro, así como los servicios de que pueda disponer.
 •En el momento del ingreso, cualquier paciente debe recibir, además información escrita que contenga:

1.Normas de funcionamiento interior del centro.

2.Información sobre la utilización de los servicios de los cuales puede disponer el paciente, tales
como: teléfonos, correos, información, otros.

3.Nombre, cargo y localización de la persona o personas a las que puede dirigirse en caso de
necesitar información.

La dirección del centro debe garantizar que todo el personal conozca esta información.

•Siempre que el paciente lo solicite, y en todo caso en el momento de darle el alta del hospital, del servicio de
urgencias o de las atenciones de consulta externa, debe entregársele el resultado de las exploraciones
terapéuticas realizadas, el diagnóstico y las recomendaciones en un informe escrito, la copia de esa información
quedará incorporada a la historia clínica.

DEBERES

•Colaborar al máximo con el cumplimiento de la normativa del centro, siempre que no contradiga sus derechos
como pacientes.

•Firmar el documento de alta voluntaria en los casos de no aceptación del tratamiento, así como en aquellos
casos en que el paciente manifieste expresamente su deseo de abandonar el centro en contra de la opinión del
facultativo responsable de su asistencia. De negarse a ello, la Dirección del correspondiente centro hospitalario,
a propuesta del facultativo encargado del caso, podrá dar el alta.

•Tratar con el máximo respeto al personal del hospital y a los otros enfermos, colaborando en el control de ruido,
humos y el número de sus visitantes. El paciente es responsable de respetar la propiedad de otras personas y del
hospital.

•Los centros deben disponer de un buzón para sugerencias y de unas hojas de reclamaciones, de cuya existencia
y ubicación deben estar informados los pacientes.

•El centro debe garantizar la diferenciación de estamentos del personal, mediante un uniforme o una
identificación fácil de reconocer, con el fin de que los pacientes puedan, en todo momento, distinguir a qué
estamento pertenece la persona o personas que lo asisten.

LEGISLACIÓN RELACIONADA

El personal que tiene entre sus funciones la atención directa al usuario, deberá poseer una especial sensibilidad hacia
los derechos de los mismos. Esto, por supuesto, implica el conocimiento exhaustivo de las normas legales que
amparan éstos derechos del usuario, en su relación con la Administración en general, y con la Admón. sanitaria pública
en particular. A continuación, una recopilación de la normativa básica fundamental aplicable:

En primer lugar destacaremos la Ley de Leyes, la Constitución, y citaremos brevemente alguno de sus artículos:

Artículo 43.1. Se reconoce el derecho a la protección de la salud.

Compete a los poderes públicos organizar y tutelar la salud pública a través de medidas preventivas y de las
prestaciones y servicios necesarios. La ley establecerá los derechos y deberes de todos al respecto.
Los poderes públicos fomentarán la educación sanitaria, la educación física y el deporte. Asimismo facilitarán la
adecuada utilización del ocio.

Art. 51.1 Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses de los mismos.

Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus
organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca.

LEY GENERAL DE SANIDAD:

Artículo 9: Los poderes públicos deberán informar a los usuarios de los servicios del sistema sanitario público o
vinculados a él, de sus derechos y deberes.

Artículo 10: Todos tienen los siguientes derechos con respecto a las distintas administraciones públicas sanitarias:

•Al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de raza,
de tipo social, de sexo, moral, económico, ideológico, política o sindical.

•A la información sobre los servicios sanitarios a que pueda acceder y sobre los requisitos necesarios para su
uso.

•A la confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso y con su estancia en instituciones

públicas y privadas que colaboren con el sistema público.

•A ser advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos que se le apliquen pueden ser
utilizados en función de un proyecto docente o de investigación, que, en ningún caso podrá comportar peligro
adicional para su salud. En todo caso será imprescindible la previa autorización y por escrito del paciente y la
aceptación por parte del médico y de la dirección del correspondiente Centro Sanitario.

•A que se le dé en términos comprensibles, a él y a sus familiares o allegados, información completa y

continuada, verbal y escrita, sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento.

•A la libre elección entre las opciones que le presente el responsable médico de su caso, siendo preciso el previo
consentimiento escrito del usuario (*ver consentimiento informado) para la realización de cualquier
intervención, excepto en los siguientes casos:

1.Cuando la no intervención suponga un riesgo para la salud pública.

2.Cuando no está capacitado para tomar decisiones, en cuyo caso, el derecho corresponderá a sus
familiares o personas a él allegadas.

3.Cuando la urgencia no permita demoras, por la posibilidad de que se ocasionasen lesiones

irreversibles o existir peligro de fallecimiento.

•A que se le asigne un médico, cuyo nombre se le dará a conocer, que será su interlocutor principal con el equipo
asistencial. En caso de ausencia, otro facultativo del equipo asumirá tal responsabilidad.

•A que se le extienda certificado acreditativo de su estado de salud, cuando su exigencia se establezca por una
disposición legal o reglamentaria.
 •A negarse al tratamiento, excepto en los casos señalados en el apartado 6; debiendo, para ello, solicitar el alta
voluntaria, en los términos que señala el apartado 4 del artículo siguiente.

•A participar, a través de las instituciones comunitarias, en las actividades sanitarias en los términos establecidos
en esta Ley y en las disposiciones que la desarrollen.

•A que quede constancia por escrito de todo su proceso. Al finalizar la estancia del usuario en una institución
hospitalaria, el paciente, familiar o persona a él allegada recibirá su Informe de Alta.

•A utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos. En uno u otro caso
deberá de recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan.

•A elegir médico y los demás sanitarios titulados de acuerdo con las condiciones contempladas en esta Ley, en
las disposiciones que se dicten para su desarrollo y en las que regulen el trabajo sanitario en los Centros de
Salud.

•A obtener los medicamentos y productos sanitarios que se consideren necesarios para promover, conservar o
restablecer su salud, en los términos que reglamentariamente se establezcan por la Administración del Estado.

•Respetando el peculiar régimen económico de cada servicio sanitario, los derechos contemplados en los
apartados 1, 3, 4, 5, 6, 7, 9 y 11 de este artículo serán ejercidos también con respecto a los servicios sanitarios
privados.

Art. 61: En cada Área de Salud debe procurarse la máxima integración de la información relativa a cada paciente, por
lo que el principio de historia clínica-sanitaria única por cada uno deberá mantenerse, al menos, dentro de los límites
de cada institución asistencial. Estará a disposición de los enfermos y de los facultativos que directamente estén
implicados en el diagnóstico y tratamiento del enfermo.

LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS:

La Ley 26/1984 de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, contempla aquellos derechos
básicos de los usuarios relacionados con la información como usuario de los servicios públicos.

Art.2.1. Son derechos de los consumidores y usuarios:

•La información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación para facilitar el
conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

Art.13.1. Los bienes, productos y, en su caso, los servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios
deberán incorporar, llevar consigo o permitir de forma cierta u objetiva una información veraz, eficaz y suficiente
sobre sus características esenciales.

Art.15. De acuerdo con su ámbito y su carácter general o especializado, las oficinas de información al consumidor o
usuario de titularidad pública podrán recabar información directamente de los Organismos Públicos.

Art.16. Las oficinas de información al consumidor usuario de titularidad pública podrán facilitar los resultados de los
estudios, ensayos, análisis o controles de calidad realizados, conforme a las normas que reglamentariamente se
determinen.

Asimismo el Real Decreto 208/1996 de 9 de febrero, regula los servicios de información administrativa y atención al
ciudadano.
LEY DE LA C.A. DE GALICIA 7/2003, DE 9 DE DICIEMBRE, DE ORDENACIÓN SANITARIA DE
GALICIA.

Título I - Disposiciones preliminares

•Capítulo I - Disposiciones generales

•Capítulo II - Ordenación territorial de la sanidad

•Capítulo III - Actividad sanitaria privada

•Capítulo IV - La red gallega de atención sanitaria de utilización pública

1.Sección 1ª - Concepto y caracterización

2.Sección 2ª - Aseguramiento

3.Sección 3ª - Hospitales de utilización pública

Título III - De las competencias sanitarias de las administraciones públicas de Galicia, de las actuaciones de la Xunta
en relación con la Unión Europea y de las relaciones de cooperación con el Estado, con otras comunidades autónomas
y con las comunidades gallegas en el exterior.

•Capítulo I - Competencias de la Administración autonómica

•Capítulo II - Competencias de la Administración local

•Capítulo III - De la Unión Europea

•Capítulo IV - De las relaciones de cooperación con la Administración del Estado, con otras comunidades
autónomas y con las comunidades gallegas en el exterior en materia sanitaria

Título IV - Servicio Gallego de Salud

•Capítulo I - Principios generales

•Capítulo II - Organización

•Capítulo III - Las funciones de compra y provisión de servicios sanitarios

1.Sección 1ª - De la compra de servicios sanitarios

2.Sección 2ª - De la provisión de servicios sanitarios

 3.Sección 3ª - ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN

•Capítulo IV - Medios materiales y régimen patrimonial

•Capítulo V - Régimen financiero, presupuestario y contable

•Capítulo VI - Recursos humanos

•Capítulo VII - Regulación básica de los órganos de dirección técnicos y colegiados de los centros asistenciales

•Capítulo VIII - Formas de gestión de servicios sanitarios con personalidad jurídica propia

1.Sección 1ª - Principios generales

2.Sección 2ª - Fundaciones públicas sanitarias

•Capítulo IX - Del régimen jurídico, de la responsabilidad patrimonial y de la representación y defensa en juicio

Título V - Planificación, actuaciones e intervención en materia de salud

•Capítulo I - Plan de salud de Galicia

•Capítulo II - Actuaciones en materia de salud

1.Sección 1ª - Salud pública

2.Sección 2ª - Salud laboral

•Capítulo III - Intervención pública

1.Sección 1ª - Intervenciones principios generales

2.Sección 2ª - Hemodonación y hemoterapia

Título VI - Asistencia sanitaria en la red gallega de atención sanitaria de utilización pública

•Capítulo I - Atención primaria

•Capítulo II - Atención especializada

•Capítulo III - Otras modalidades asistenciales

•Capítulo IV - Atención sociosanitaria

•Capítulo V - Atención en materia de drogodependencias

 •Capítulo VI - Prestaciones farmacéuticas

•Capítulo VII - Prestaciones complementarias

•Capítulo VIII - Servicios de información y documentación sanitaria

Título VII - Participación comunitaria

•Capítulo I - Disposiciones generales

•Capítulo II - El Consejo Gallego de Salud

•Capítulo III - Comisiones de participación ciudadana

•Capítulo IV - Consejo Asesor del Sistema Sanitario de Galicia

Título VIII - Derechos y deberes de los ciudadanos

•Capítulo I - Disposiciones generales

•Capítulo II - Derechos y deberes de los ciudadanos en el sistema sanitario de Galicia

•Capítulo III - Veedor del Paciente

Título IX - Infracciones y sanciones

Título X - Docencia, formación e investigación sanitarias

•Capítulo I - Docencia y formación

•Capítulo II - Investigación

•Capítulo III - Escuela Gallega de Administración Sanitaria

Disposiciones adicionales

Disposiciones transitorias

Disposiciones finales
La Constitución española reconoce, en su artículo 43, el derecho de los ciudadanos a la protección de la salud,
responsabilizando a los poderes públicos de la organización y tutela de la salud pública a través de medidas
preventivas y de prestaciones y servicios necesarios, estableciendo en el mismo precepto que la ley determinará los
derechos y deberes de todos al respecto.

En desarrollo de dichas previsiones, las Cortes Generales dictaron la Ley orgánica 3/1986, de 14 de abril, de medidas
especiales en materia de salud pública ; la Ley 14/1986, de 25 de abril, general de sanidad ; la Ley 25/1990, de 20 de
diciembre, del medicamento, y la Ley 15/1997, de 25 de abril, sobre habilitación de nuevas formas de gestión del
sistema nacional de salud, que junto con la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las bases del régimen local,
constituyen el marco legal básico al que debe ajustarse el sistema sanitario en el ámbito del Estado español.

Por su parte, el Estatuto de autonomía de Galicia, dentro del marco que contempla la Constitución en los artículos 148
y 149 en lo relativo a la distribución de competencias entre el Estado y las comunidades autónomas, confiere a esta
Comunidad plena capacidad para el desarrollo legislativo y la ejecución de la legislación básica del Estado en materia
de sanidad interior.

En el ejercicio de estas competencias, se promulga la presente ley, cuyo objeto es la ordenación del sistema sanitario
de Galicia -configurado por el conjunto de los recursos, actividades, servicios y prestaciones que tienen por finalidad
la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad, la asistencia sanitaria y la rehabilitación, todo ello en un
marco integral-, así como la regulación de cuantas actuaciones permitan hacer efectivo el derecho de los ciudadanos a
la protección de la salud en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Galicia.

Título II: Sistema sanitario de Galicia

Capítulo I: Disposiciones generales

Artículo 4: Definición

El sistema sanitario de Galicia es el conjunto de todos los recursos, funciones, actividades, actuaciones, servicios y
prestaciones de personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, en el territorio de Galicia, que tienen por finalidad el
cuidado de la salud y la realización plena de este bien individual y colectivo mediante actuaciones de promoción y
protección de la salud, prevención de la enfermedad, asistencia sanitaria y rehabilitación, todo ello en un marco
integral.

Artículo 6: Principios

Informan el sistema sanitario de Galicia los principios siguientes:

•Orientación hacia los ciudadanos y la participación social.

•Su concepción integral, que incluye la promoción de la salud, la protección frente a situaciones y circunstancias
que suponen riesgo para la salud y en particular la protección frente a riesgos ambientales, la prevención de la
enfermedad y la asistencia sanitaria, así como la rehabilitación.

•Universalidad del derecho a los servicios y prestaciones de cobertura pública, en la forma y condiciones
previstas en la legislación vigente.
 •Promoción, con carácter general, de la salud de los trabajadores

•Promoción de la equidad y el equilibrio territorial en el acceso a los servicios y prestaciones sanitarios.

•Calidad de los servicios, con un énfasis especial en la calidad de la atención clínica y la organización de los
servicios y en una atención personalizada y humanizada.

•Cooperación intersectorial como elemento de cohesión de las políticas de todos los sectores con
responsabilidades sobre la salud

•Seguridad, efectividad y eficiencia en el desarrollo de las actuaciones, que habrán de basarse en la evidencia
científica disponible y en los valores éticos, sociales y culturales.

•Promoción del interés y corresponsabilidad individual, familiar y social por la salud mediante una adecuada
educación y una correcta información, sobre las formas de vida saludables, los recursos y los servicios
existentes.

•Promoción de la investigación básica y clínica en el ámbito de las ciencias de la salud.

•Respeto a la intimidad de los ciudadanos en relación con todo su proceso asistencial, así como a la
confidencialidad de sus datos personales de salud.

•Promoción de la superación de las desigualdades sociales en salud.

•Defensa de la cultura de la excelencia, de la ética profesional, de la ética del servicio público y del compromiso
social.

Zonas de atención primaria

Las zonas de atención primaria son divisiones funcionales de las áreas sanitarias y constituyen las unidades
elementales donde se presta la atención primaria de salud de acceso directo a los usuarios. Una o varias zonas de
atención primaria podrán estar agrupadas o interrelacionadas para la prestación de servicios de apoyo, incluyendo la
atención continuada.

La delimitación de las zonas de atención primaria tendrá carácter funcional y se llevará a cabo por el Servicio Gallego
de Salud, conforme a criterios funcionales de índole geográfica, demográfica, epidemiológica y de accesibilidad,
teniendo en cuenta, en todo caso, las necesidades sanitarias de la población.

Capítulo I Atención primaria

Artículo 94 Concepto

•La atención primaria constituye el primer nivel de acceso ordinario de la población a la red gallega de atención
sanitaria de utilización pública y se caracteriza por un enfoque global e integrado de la atención y por asumir un
papel orientador y de canalización de la asistencia requerida por el paciente en cualquier punto de la red sanitaria
o sociosanitaria.

•La atención primaria será prestada, en el ámbito de las zonas de atención primaria o, en su caso, de las áreas
sanitarias, por los profesionales sanitarios en régimen de trabajo en equipo interdisciplinario.
Las actuaciones de atención primaria se desarrollarán en los propios centros de salud o en otros periféricos que de ellos
dependan, puntos de atención continuada, así como en los domicilios de los enfermos, centros sociosanitarios o
cualquier otro lugar que se determine reglamentariamente.

La atención primaria comprenderá:

•La asistencia sanitaria en régimen de consultas.

•La atención ordinaria y continuada de las urgencias.

•La atención sanitaria domiciliaria.

•Las actividades programadas en materia de vigilancia e información, así como la promoción y protección de la
salud.

•La participación en la docencia, formación continuada e investigación, en su ámbito de actuación.

•La participación de las acciones de coordinación sociosanitaria que se determinen.

•Cualquier otra función o modalidad asistencial que se le encomiende, así como los restantes servicios y
prestaciones facilitados en cada momento por el sistema nacional de salud en lo que se refiere a este ámbito de la
atención sanitaria.

Además de lo establecido en el artículo anterior, la atención primaria pediátrica, hasta los 14 años de edad incluidos,
comprenderá:

•La educación sanitaria de los menores y de sus padres, tutores, profesores o cuidadores.

•Las vacunaciones, según el calendario oficial de la Comunidad Autónoma de Galicia.

•El desarrollo del programa del niño sano.

Se desarrollarán en las estructuras de atención primaria tratamientos de fisioterapia básicos, previa indicación médica,
al amparo de los programas establecidos por los servicios de salud.

Se desarrollarán en la atención primaria prestaciones en el campo de la salud bucodental que comprenderán:

•La información y educación en materia de higiene y salud bucodental.

•Las medidas preventivas y asistenciales: aplicación de flúor tópico, obturaciones, diagnóstico de maloclusión,
sellado de fisuras u otras, para la población infantil de acuerdo con la financiación de los programas especiales
para la salud bucodental.

•Tratamiento de procesos agudos odontológicos, incluida la extracción de piezas dentarias.

•La exploración preventiva de la cavidad oral a mujeres embarazadas.

Capítulo II. Atención especializada

Artículo 100. Concepto y ámbito

•La atención especializada es el nivel de asistencia que, una vez superadas las posibilidades de diagnóstico y
tratamiento de la atención primaria, se caracteriza por una alta intensidad de los cuidados requeridos o por la
especificidad del conocimiento y/o la tecnología que los pacientes precisan para su adecuada atención sanitaria.

•La atención especializada será prestada en el ámbito de los distritos hospitalarios por los hospitales o complejos
hospitalarios.

•El hospital, junto a los centros de especialidades adscritos al mismo, constituye la estructura sanitaria
responsable de la asistencia especializada programada y urgente a la población de su ámbito de influencia.

•Cada distrito hospitalario dispondrá de, al menos, un centro hospitalario al que pueda acceder la población.

Sin embargo, determinados servicios y hospitales podrán actuar de referencia para dos o más distritos hospitalarios.

Artículo 101. Alcance

•La atención especializada comprenderá:

•La asistencia sanitaria especializada en régimen de consultas externas.

•La asistencia especializada en régimen de hospital de día.

•La realización en régimen ambulatorio de procedimientos quirúrgicos menores y de cirugía mayor.

•La asistencia especializada en régimen de hospitalización para los procesos médicos, quirúrgicos, pediátricos u
obstétricos que así lo requieren.

•La hospitalización a domicilio.

•Las atenciones de salud mental y la asistencia psiquiátrica.

•La atención a las urgencias hospitalarias.

•La educación para la salud y la prevención de enfermedades en su ámbito de actuación, así como la
participación en los sistemas de vigilancia e información.

•La participación en la docencia, la formación continuada y la investigación.

•La participación en las acciones de coordinación sociosanitaria que se determinen.

•Cualquier otra función o modalidad asistencial que se le encomiende, así como los restantes servicios y
prestaciones facilitados en cada momento por el sistema nacional de salud en lo que se refiere a este campo de la
atención sanitaria.

Las administraciones públicas de Galicia velarán por el desarrollo de las actividades asistenciales precisas para el
tratamiento y la atención sanitaria integral de los diversos problemas derivados del consumo de drogas, por el
desarrollo de programas de promoción de la salud y por la ejecución de las acciones de educación sanitaria, de
detección y tratamiento de las enfermedades infecciosas asociadas, así como por la ejecución de las restantes
actividades previstas en el artículo 18 de la Ley 2/1996, de 8 de mayo, de drogas, en los términos que se establecen en
este precepto, y disposiciones concordantes.

Artículo 107. Centros, establecimientos y programas de tratamiento

•Todos los centros, servicios y establecimientos de tratamiento de las drogodependencias públicos o privados
estarán sujetos al régimen de autorización de centros sanitarios. Para poder desarrollar sus actividades, dichos
centros, servicios y establecimientos requerirán de autorización previa al inicio de su actividad.

•Los requisitos específicos que habrán de cumplir dichos centros, servicios y establecimientos se determinarán
reglamentariamente.

•Independientemente de su titularidad, los centros, servicios y establecimientos de tratamiento de las

drogodependencias que reciban financiación pública de la Administración sanitaria de la Xunta de Galicia
estarán sometidos a las directrices y control de la Consellería de Sanidad, a los efectos del desarrollo de sus
actividades sanitarias y programas terapéuticos.

Capítulo VIII. Servicios de información y documentación sanitaria

Constituyen servicios de información y documentación sanitaria los siguientes:

•La información sobre derechos y deberes.

•La información relativa a los procesos asistenciales, incluyendo en su caso la tramitación de los procesos
administrativos para garantizar la continuidad del proceso, y la relativa a la prestación del consentimiento
informado, cuando se precise.

•La expedición, donde proceda, de partes de baja, confirmación, alta y demás informes o documentos clínicos
para la evaluación de la incapacidad u otros efectos.

•El informe de alta hospitalaria, así como el de alta de consultas externas y en urgencias del episodio de
atención.

•La documentación o certificación médica de nacimiento, defunción y demás extremos para el registro civil.

•El acceso a la información del proceso asistencial, contenida en la historia clínica, así como su conservación
para los fines previstos en la normativa sanitaria y de protección de datos personales.

•La certificación acreditativa del estado de salud, cuando su exigencia se establezca por una disposición legal o
reglamentaria.

•Cualquier otra función que se le encomiende, así como los restantes servicios facilitados en cada momento por
el sistema nacional de salud en lo que se refiere a este campo de la atención sanitaria.

Artículo 116. Protección del honor e intimidad personal y familiar

•Todas las instituciones, órganos y servicios contemplados en la presente ley están obligados a garantizar y
proteger, en lo que se refiere al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos
fundamentales de las personas físicas y especialmente su honor e intimidad personal y familiar.
 •A los efectos, el manejo de los datos relativos a la salud de carácter personal, los ficheros, el tratamiento de
datos y su cesión se ajustarán estrictamente a lo dispuesto en la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre.

Artículo 117. Confidencialidad de los datos sanitarios

•La confidencialidad de los datos sobre la salud personal constituye una cuestión esencial para la confianza y
estimación del sistema sanitario de Galicia por parte de los ciudadanos, por lo que tanto el tratamiento y
almacenamiento de dichos datos como las comunicaciones electrónicas de los mismos que hayan de efectuarse
en el marco de la asistencia sanitaria deberán realizarse empleando medidas de seguridad adecuadas.

•En los supuestos en que la Administración sanitaria contrate con empresas privadas el tratamiento o
almacenamiento de los datos de salud de los ciudadanos, se exigirá contractualmente a éstas la adopción de
medidas técnicas y organizativas que garanticen la confidencialidad, integridad, autenticidad y seguridad de
dichos datos en los términos previstos legalmente.

•La obligación de mantener la confidencialidad sobre los datos de salud de los ciudadanos recae sobre cualquier
persona física o jurídica, personal sanitario o que ejerza función administrativa que tenga acceso a los mismos en
el ejercicio legítimo de sus funciones.

•La confidencialidad de los datos personales de salud de los ciudadanos se mantiene incluso después de la
muerte de estos últimos, con las excepciones que legalmente procedan.

•En materia de información, obtención, tratamiento, cesión, derechos de los ciudadanos y medidas de seguridad
de los datos de salud, habrá de tenerse presente la consideración de dichos datos como especialmente protegidos,
estándose a lo dispuesto en la Ley orgánica 15/1999, de protección de datos de carácter personal, y normas de
desarrollo.

Disposiciones normativas en base a los artículos 34 y 38 de la Ley 1/1983, de 22 de febrero, reguladora de la Xunta de
Galicia y de su Presidente, reformada por la Ley 11/1988, de 22 de octubre:

La inclusión de un paciente en una cola de programación es un acto clínico que siempre deberá recogerse en el modelo
de formulario que se establece en el anexo I, que deberá ser firmado por el médico prescriptor.

Dicho formulario constará de tres hojas, una para el paciente, otra para el Servicio de Admisión del centro y otra para
incorporar a la historia clínica.

La hoja del paciente contendrá obligatoriamente los datos de la sección A del anexo II. De la misma forma contendrá
también la siguiente información: a) funcionamiento de la cola de programación quirúrgica y motivos de salida de la
misma, con referencia a las órdenes de 15 de junio de 1995 y de 14 de enero de 1997; b) cualquier otra información
que el Servicio de Admisión considere de utilidad para el paciente.

En el momento de ingreso presentarán la siguiente documentación:

•Tarjeta sanitaria.

•D.N.I.

•Informes que posea relativos a la enfermedad por la cual va a ser atendido, y su tratamiento habitual.

En el Servicio de Admisión se proporcionarán los pases de visita y le indicarán su habitación. Al llegar a la unidad de
hospitalización será recibido por el personal de enfermería.
SOBRE LISTAS DE ESPERA:

La Orden de 15 de junio de 1995 por la que se completa la estructura normalizada del sistema de información sanitaria
de los hospitales del Sergas, en el artículo 4 establece que: "Todos los usuarios del sistema deberán ser informados por
escrito en el momento de la solicitud de un teléfono de contacto con el centro y del funcionamiento de las colas de
programación, incluyendo como mínimo el motivo de inclusión, las pautas de localización y los mecanismos de
depuración".

Con el objeto de avanzar en la mejora de la satisfacción del usuario mediante un mejor conocimiento del proceso
asistencial, proporcionando información de fácil comprensión que mantenga en lo fundamental la homogeneidad en
todos los centros, hace falta reglamentar el procedimiento de inclusión en cola de programación y establecer las
características básicas del formulario que recoge los datos a los que se refiere dicho artículo.

La normalización del procedimiento de inclusión facilitará la gestión y control de los movimientos en las colas de
programación, mejorando la equidad en el acceso a los servicios sanitarios.

DISPOSICIONES:

Artículo 1º. El objeto de la presente orden es normalizar en los hospitales del Sergas el procedimiento de inclusión de
los pacientes en colas de programación quirúrgicas y de hospitalización.

Artículo 2º. La inclusión de un paciente en una cola de programación es un acto clínico que siempre deberá recogerse
en el modelo de formulario que se establece en el anexo I, que deberá ser firmado por el médico prescriptor.

Artículo 3º. Dicho formulario constará de tres hojas, una para el paciente, otra para el Servicio de Admisión del
Centro y otra para incorporar a la historia clínica.

Artículo 4º. La hoja del paciente contendrá obligatoriamente los datos de la sección A del anexo II. De la misma
forma contendrá también la siguiente información: a) funcionamiento de la cola de programación quirúrgica y motivos
de salida de la misma, con referencia a las órdenes de 15 de junio de 1995 y de 14 de enero de 1997; b) cualquier otra
información que el Servicio de Admisión considere de utilidad para el paciente.

Artículo 5º. La cumplimentación de los distintos epígrafes del impreso le corresponderá al facultativo responsable de
la petición y al personal del Servicio de Admisión, tal y como se especifica en el anexo II.

Artículo 6º. El responsable de entregar al paciente el impreso debidamente firmado, cubierto y legible en todos sus
apartados será el médico prescriptor o el Servicio de Admisión, en función de los circuitos existentes en cada hospital
relativos a la circulación de pacientes, que deberán ser regulados formalmente por el director gerente del centro.

Artículo 7º. El Servicio de Admisión recepcionará el formulario directamente desde el servicio peticionario o
entregado por el propio paciente, cotejará los datos de la solicitud y cubrirá aquellos que sean de su competencia,
incorporando de forma mecanizada o mediante cuño la fecha de recepción. Asimismo mecanizará sin modificaciones
los datos del formulario en el aplicativo de colas de programación, incorporando la fecha de petición del apartado de
procedencia como fecha de inclusión. No se realizará ninguna modificación en el aplicativo que no tenga el soporte
documental del facultativo prescriptor.

Artículo 8º. Todos los hospitales de la red del Sergas deberán adaptar sus procedimientos de inclusión en colas de
programación antes del 31 de diciembre del presente año.
Artículo 9º. Los directores gerentes de los hospitales serán los responsables del correcto cumplimiento en su centro de
lo establecido en esta orden.

ANEXO II, Sección A: Datos comunes: Esta sección es obligatoria en los ejemplares para el paciente, Servicio de
Admisión e Historia Clínica.

Datos generales: Serán cubiertos por el Servicio de Admisión: Logotipo y nombre del hospital. Teléfono del Servicio
de Admisión. Fax del Servicio de Admisión. Horario de atención al público del Servicio de Admisión. Número de
referencia de la solicitud.

Datos administrativos del usuario. El formulario llevará un espacio reservado para la etiqueta que contiene los
datos del paciente, que se colocará en los tres ejemplares. En otro espacio llevará también en blanco los siguientes
epígrafes: Número de historia clínica. Número de afiliación a la S.Social/tarjeta sanitaria. Número D.N.I..Nombre y
apellidos. Sexo. Fecha de nacimiento. Dirección actualizada. Teléfono personal actualizado. Segundo teléfono de
contacto.

La mayoría de estos datos están incluídos en la etiqueta identificativa. El facultativo únicamente cumplimentará de
forma manuscrita los datos que falten.

Procedencia. Se consignarán en este apartado los datos del médico que hace la solicitud de inclusión en cola de
programación. Llevará los siguientes epígrafes que cubrirá obligatoria y completamente el facultativo que prescribe la
atención: Médico peticionario: nombre y apellidos del facultativo. Servicio peticionario: servicio al que pertenece el
médico prescriptor. Fecha de petición: fecha en la que se indica la atención. Firma del médico peticionario.

Diagnósticos/procedimientos. Este apartado es a consignar por el facultativo que prescribe la atención:

Diagnósticos y procedimientos. Dato obligatorio. Patología susceptible de ser enviada a centro concertado para su
atención. El facultativo podrá marcar, según las características clínicas, preferencias del paciente y los procedimientos
establecidos en cada centro, si esta patología podría ser derivada a un centro concertado para la realización de la
atención. Este dato servirá para la correcta gestión por el Servicio de Admisión de la derivación.

Prioridad clínica: Es a consignar por el facultativo que prescribe la atención. Se recogerá la prioridad clínica según el
manual de definiciones de la actividad asistencial de los hospitales del Sergas y la propia normativa antes citada:

Prioridad I. Prioridad II. Prioridad III.

Fecha aproximada para la atención: En este apartado se consignará la fecha prevista de atención, estimada en función
de la información facilitada por el Servicio de Admisión sobre datos actualizados de las demoras por prioridades. Este
apartado será registrado por el facultativo, cuando disponga de la información necesaria, o por el Servicio de
Admisión, en función de los circuitos internos establecidos en cada centro.

Paciente en espera médica: El facultativo cubrirá este apartado únicamente si el estado clínico del paciente indica
que la asistencia no debe realizarse en el momento de la inclusión, si no con posterioridad.

Sección B: Datos complementarios. Esta sección es obligatoria en los ejemplares para el Servicio de Admisión y la
historia clínica.

Tipos de cola. El servicio de Admisión señalará, según la normativa vigente (Orden de 15 de junio de 1995) el tipo de
cola de programación de la que se trate:

•Hospitalización quirúrgica.
 •Hospitalización médica.

•Cirugía ambulatoria en quirófano.

•Cirugía ambulatoria en sala especial.

•Pruebas diagnósticas/terapeúticas.

Susceptible de anestesia: El facultativo o el Servicio de Admisión señalará la que proceda, sin menoscabo de la
opinión del servicio de anestesia:

•General

•Local

•Locorregional

•Sedación

Observaciones: Se consignarán datos o aspectos relacionados con la anestesia que se consideren significativos.

Hemoterapia. Se consignará por el facultativo o el Servicio de Admisión si es preciso o no: Apoyo hemoterápico.
Autotransfusión.

Consentimiento informado. Se consignará por el facultativo si el paciente firmó el consentimiento informado.

Estudio preoperatorio. Cada hospital atendiendo a sus particularidades y a los protocolos que existen consensuados
con el servicio de anestesia consignará los estudios que considere oportunos. Los que a continuación se señalan son a
título orientativo:

•Exploración radiológica.

•Electrocardiograma.

•Analítica ordinaria.

•Analítica específica.

•Grupo sanguíneo)RH.

•Consulta anestesia.

Para cada una de las peticiones se consignará lo que corresponda:

•Grupo sanguíneo/Rh.

•Consulta anestesia.

Para cada una de las peticiones se consignará lo que corresponda:

 •Solicitar

•Realizada y fecha de realización.

•No es necesaria.

Observaciones.

Consideraciones del facultativo para el Servicio de Admisión. El médico peticionario formulará aquí las advertencias,
notas y datos significativos del paciente que deban ser tenidas en cuenta por el Servicio de Admisión.

Consideraciones del Servicio de Admisión: se anotarán todas las circunstancias por parte de admisión que tengan
relación con la programación de la atención.

Codificación CIE-9-MC.

Diagnóstico. El Servicio de Admisión codificará según la CIE-9-MC los datos consignados por el facultativo en el
epígrafe diagnóstico.

Otros datos.

Fecha de recepción del documento. El servicio de Admisión consignará de forma obligatoria la fecha de entrada del
formulario como mínimo en las hojas del ejemplar para el Servicio de Admisión y ejemplar para la historia clínica.

Anexo II de Normas Generales para el

tratamiento de quejas
 
RCL 2001\1610 Legislación

Ley 3/2001, de 28 mayo

PRESIDENCIA DE LA JUNTA DE GALICIA

BOE 3 julio 2001 , núm. 158 , [pág. 23537 ]; DO. Galicia 8 junio 2001, núm.111, [pág. 7593 ]

Normas reguladoras del Consentimiento Informado y de la Historia Clínica de los Pacientes

El cambio de cultura jurídica en la relación médico-paciente, evidenciado en la afirmación del principio de autonomía
de, la persona, supuso dejar al margen una relación caracterizada por un sentido paternalista y regida por el principio
de beneficencia, para alcanzar una nueva situación, acorde con los tiempos, en la que el paciente y sus derechos se
configuren como los protagonistas.
En este sentido, el paciente se convirtió en un usuario de los servicios sanitarios, hecho que se aprecia con nitidez en
los artículos 9RCL 1986\1316 y 10RCL 1986\1316 de la Ley 14/1986, de 25 de abril (RCL 1986\1316), General de
Sanidad.

Así, el primero de esos artículos habla de usuarios de los servicios del sistema sanitario, mientras que el segundo, entre
los derechos de los ciudadanos con respecto a las distintas administraciones públicas, recoge de forma extensa el
derecho a la información -fundamentalmente en los apartados 2, 4, 5 y 6 del artículo 10RCL 1986\1316-.

La información al paciente viene a constituir el eje fundamental en el que articular un verdadero consentimiento. El
consentimiento informado sería el último eslabón de ese derecho a la información de los usuarios, prestar el
consentimiento después de haber obtenido la información precisa y suficiente. El titular del derecho a la información
es el propio paciente, único legitimado, en principio, para consentir.

En la presente ley, y específicamente en su Título IILG 2001\199, se Regula en la Comunidad Autónoma de Galicia,
tanto para los centros sanitarios públicos como privados, y dentro del marco competencial y básico perfilado por la
Constitución Española (RCL 1978\2836; ApNDL 2875), por la Ley General de Sanidad y demás normativa
concordante, el consentimiento informado entendido como el derecho del paciente a obtener información y explicación
adecuadas de la naturaleza de su enfermedad, y del balance entre los efectos de la misma y los riesgos y beneficios de
los procedimientos terapéuticos recomendados, para, a continuación, solicitarle su aprobación para ser sometido a esos
procedimientos. En consecuencia, se pretende hacer efectivo un derecho ya existente del paciente a ser dueño de su
destino.

El articulado de la presente Ley establece y regula el consentimiento informado no sólo fijando su concepto y ámbito,
sino además señalando quién tiene que dar esa información, a quién, cómo y cuándo tiene que darse, la extensión de
esa información, el contenido del documento formulario y las excepciones y límites del consentimiento informado.

En el Título IIILG 2001\199 de la presente Ley se Regula la Historia Clínica. La Ley 14/1986, de 25 de abril, General
de Sanidad, reconoce en su artículo 10.11RCL 1986\1316 el derecho de todos "a que quede constancia por escrito de
todo su proceso", y en el artículo 61RCL 1986\1316 reglamenta la historia clínico-sanitaria, estableciendo la unidad de
ésta, dentro de los límites de cada institución asistencial, y las bases de derecho de acceso a ella; que debe coexistir
con las garantías de la confidencialidad de la misma.

En la misma línea, el Real Decreto 63/1995, de 20 de enero (RCL 1995\439), sobre Ordenación de prestaciones
sanitarias del sistema nacional de salud, reconoce la historia clínica como una prestación sanitaria, englobándola
dentro de la modalidad de los servicios de información y documentación sanitaria. La obligación de la existencia de
historias clínicas viene recogida asimismo en muy diversas normas y en distintas materias -hemodonación, medicina
nuclear, reglamento penitenciario, salud dental, salud laboral, entre otras-.

De conformidad con todo lo anterior, la historia clínica viene a configurarse como un conjunto de documentos de
carácter jurídico-asistencial que posibilita el derecho de los ciudadanos a la disponibilidad de la información contenida
en las historias clínicas y su adecuada utilización en su asistencia sanitaria.

Asimismo, y al objeto de garantizar el cumplimiento de una previsión de carácter legal, se considera adecuado y
oportuno que el contenido de esta norma sea de aplicación a todo tipo de asistencia sanitaria, ya sea pública o privada.

En el marco de los preceptos constitucionales que reconocen el derecho a la protección de la salud (artículo 43RCL
1978\2836) y garantizan el derecho a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen (artículo 18RCL
1978\2836), y al amparo de lo dispuesto en el artículo 33.1LG 1981\631 del Estatuto de autonomía de Galicia (LG
1981\631), según el cual corresponde a la Comunidad Autónoma el desarrollo legislativo y la ejecución de la
legislación básica del Estado en materia de sanidad interior, se promulga esta norma con la que se pretende el
establecimiento de los criterios mínimos que faciliten la armonización de los diversos formatos que surgieron a partir
de las normas sectoriales promulgadas para atender a aspectos específicos de la asistencia sanitaria, echándose en falta
un marco común.

En la presente Ley se regulan los soportes documentales de la historia clínica, la exigencia de historias clínicas en los
ámbitos de atención especializada y primaria, el contenido y requisitos mínimos a los que se debe atender, tanto en el
aspecto material como formal, y la propiedad, custodia y acceso; asegurando que, con el obligado respeto a las
exigencias de confidencialidad y secreto, y sin menoscabo de las mismas, se garantice el derecho del paciente a la
información contenida en las historias clínicas y su uso por el personal sanitario o para unos fines específicos que,
siempre con las debidas cautelas, justifican el acceso por parte del personal autorizado.

Por todo lo expuesto, el Parlamento de Galicia aprobó y yo, de conformidad con el artículo 13.2LG 1981\631 del
Estatuto de Galicia y con el artículo 24LG 1983\451 de la Ley 1/1983, de 23 de febrero (LG 1983\451), Reguladora de
la Xunta y de su presidente, promulgo en nombre del Rey, la Ley Reguladora del Consentimiento Informado y de la
Historia Clínica de los Pacientes.

TÍTULO I

Objeto y ámbito de aplicación

Artículo 1.Objeto.

La presente Ley tiene por objeto regular el consentimiento informado de los pacientes así como su historia clínica,
garantizando el acceso de aquéllos a la información contenida en la misma.

Artículo 2.Ámbito de aplicación.

La presente Ley será de aplicación a todo tipo de asistencia sanitaria que se preste en la comunidad autónoma de
Galicia en los centros y establecimientos sanitarios públicos o privados, sean o no concertados con el Servicio Gallego
de Salud.

Del consentimiento informado

Artículo 3.Definición.

•A los efectos de la presente Ley, se entiende por consentimiento informado la conformidad expresa del
paciente, manifestada por escrito, previa obtención de la información adecuada, para la realización de un
procedimiento diagnóstico o terapéutico que afecte a su persona y que comporte riesgos importantes, notorios o
considerables. La prestación del consentimiento informado es un derecho del paciente y su obtención un deber
del médico.

•Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, todo paciente tiene derecho a la información general que se
contempla en el artículo 10.5RCL 1986\1316 de la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad.

Artículo 4.Prestación del consentimiento.

El consentimiento deberá recabarse por el médico designado por el centro sanitario para la atención del paciente o por
el que practique la intervención diagnóstica o terapéutica del propio paciente. El paciente tendrá también derecho a que
se tome en consideración su voluntad, expresada con anticipación ante el personal facultativo del centro sanitario
cuando no se encuentre en situación de manifestarla en el momento de la intervención y conste por escrito
debidamente firmada.

Artículo 5.Las voluntades anticipadas.

•El documento de voluntades anticipadas es el documento en el cual una persona mayor de edad, con capacidad
suficiente y libremente, expone las instrucciones que se deben tener en cuenta cuando se encuentre en una
situación en la que las circunstancias que concurran no le permitan expresar personalmente su voluntad.

•Tendrá que haber constancia fehaciente de que este documento está otorgado en las condiciones expuestas en el
apartado anterior. A estos efectos, la declaración de voluntades anticipadas deberá formalizarse mediante alguno
de los procedimientos siguientes:

1.Ante notario. En este supuesto no será necesaria la presencia de testigos.

2.Ante tres testigos mayores de edad y con plena capacidad de obrar, de los cuales dos, como
mínimo, no podrán tener relación de parentesco hasta el segundo grado ni estar vinculados por
relación patrimonial con el otorgante.

•No se podrán tener en cuenta voluntades anticipadas que incorporen previsiones contrarias al Ordenamiento
Jurídico, o a la buena práctica clínica, o que no se correspondan exactamente con lo expresado en el momento de
emitir la voluntad anticipada. En estos casos, se hará la correspondiente anotación, recogida en la historia clínica
del paciente.

•Cuando existan voluntades anticipadas, la persona que las otorga, sus familiares o su representante harán llegar
el documento que las contenga al centro sanitario donde la persona esté hospitalizada. Este documento de
voluntades anticipadas será incorporado a la historia clínica del paciente.

Artículo 6.Otorgamiento del consentimiento por sustitución.

Son situaciones de otorgamiento del consentimiento por sustitución las siguientes:

•Cuando el paciente esté circunstancialmente incapacitado para tomar decisiones, el derecho corresponderá a sus
familiares y en defecto de éstos a las personas a él allegadas.

•En caso de los familiares se dará preferencia al cónyuge, en su defecto a los familiares de grado más próximo y
dentro del mismo grado a los de mayor edad.

•Cuando el paciente sea un menor de edad o incapacitado legal, el derecho corresponde a su padre, madre o
representante legal, que deberá acreditar de forma clara e inequívoca, en virtud de la correspondiente sentencia
de incapacitación y de la constitución de la tutela, que está legalmente habilitado para tomar decisiones que
afecten a la persona del menor o incapaz.

•El menor de edad o incapacitado legal debe intervenir, en la medida de lo posible, en el procedimiento de
autorización.

•Cuando el médico responsable considere que el menor o incapacitado legal reúne suficientes condiciones de
madurez, le facilitará la información adecuada a su edad, formación o capacidad, además de a su padre, madre o
representante legal, que deberá firmar el consentimiento. La opinión del menor o incapaz será tomada en
consideración como un factor que será tanto más determinante en función de su edad y grado de madurez o
capacidad.
 •En caso de que la decisión del representante legal sea contraria a los intereses del menor o incapacitado,
deberán ponerse los hechos en conocimiento de la autoridad competente en virtud de lo dispuesto en la
legislación civil.

Artículo 7.Restricción de la información en interés del paciente.

Excepcionalmente, de forma motivada y dejando constancia de estas circunstancias por escrito, podrá restringirse la
información en interés del paciente cuando hubiera de ocasionarle perjuicios para su salud.

En este supuesto, la información habrá de ser recibida por otra persona, con arreglo a los criterios descritos en el
apartado a) del artículo 6, que será la que deberá prestar el consentimiento informado.

Artículo 8.Características de la información previa al consentimiento.

•La información será habitualmente verbal y constará además por escrito en aquellos actos diagnósticos y
terapéuticos que entrañen un riesgo considerable para el paciente.

•La información será comprensible, continuada, razonable y suficiente.

•La información se facilitará con la antelación suficiente para que el paciente pueda reflexionar y decidir
libremente.

•La información será objetiva, específica y adecuada al procedimiento, evitando los aspectos alarmistas que
puedan incidir negativamente en el paciente.

•La información deberá incluir:

1.Identificación y descripción del procedimiento.

2.Objetivo del mismo.

3.Beneficios que se esperan alcanzar.

4.Alternativas razonables a dicho procedimiento.

5.Consecuencias previsibles de su realización.

6.Consecuencias de la no realización del procedimiento.

7.Riesgos frecuentes.

8.Riesgos poco frecuentes, cuando sean de especial gravedad y estén asociados al procedimiento de
acuerdo con el estado de la ciencia.

9.Riesgos personalizados de acuerdo con la situación clínica del paciente.

Artículo 9.Responsabilidad de la información previa al consentimiento.

La obligación de informar incumbe al médico designado por el establecimiento sanitario para la atención del paciente,
sin perjuicio de la que corresponda a todos los profesionales dentro del ámbito de su intervención.
Artículo 10.Contenido del documento formulario.

•El documento de consentimiento informado deberá contener, además de la información del procedimiento
diagnóstico o terapéutico a que se refiere el artículo anterior, los siguientes datos mínimos:

1.Identificación del centro.

2.Identificación del procedimiento.

3.Identificación del paciente, representante legal, familiar o allegado que presta el consentimiento.

4.Identificación del médico que informa.

5.Consentimiento del paciente o del familiar, allegado o representante legal que autoriza.

6.Declaración del paciente de que conoce que el consentimiento puede, ser revocado en cualquier
momento sin expresión de la causa de la revocación.

7.Lugar y fecha.

8.Firmas del médico, paciente, familiar, representante legal o persona a él allegada.

•En el documento de consentimiento informado quedará constancia de que el paciente o la persona destinataria
de la información recibe una copia de dicho documento y de que comprendió adecuadamente la información.

Artículo 11.Excepciones y límites del consentimiento informado.

No será preciso el consentimiento previo del paciente en los siguientes casos:

•Cuando la no intervención suponga un riesgo para la salud pública y así se declare expresamente por acuerdo
del delegado provincial de la Consellería de Sanidad y Servicios Sociales o del director general de Salud Pública
si afectase a más de una provincia.

•Una vez adoptadas las medidas oportunas, de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica 3/1986, de 14
de abril (RCL 1986\1315), de Medidas Especiales en Materia de Salud Pública, habrán de ser comunicadas a la
autoridad judicial en el plazo máximo de veinticuatro horas cuando supongan el internamiento obligatorio de las
personas.

•Cuando no esté capacitado para tomar decisiones, y no existan familiares, personas allegadas o representante
legal, o estos últimos se negasen injustificadamente a prestarlo de forma que ocasionen un riesgo grave para la
salud del paciente y siempre que se deje constancia por escrito de estas circunstancias.

•Cuando la urgencia no permita demoras por poder ocasionar lesiones irreversibles o existir riesgo de
fallecimiento.

•Cuando el paciente manifestase expresamente su deseo de no ser informado. En este supuesto, habrá de
respetarse su voluntad y, sin perjuicio de obtener el consentimiento previo para la intervención, se hará constar
esta circunstancia en el historial clínico con la firma del médico informante y de un testigo.

Artículo 12.Comisión de Consentimiento Informado.

 •A los efectos previstos en la presente Ley se constituirá, dependiendo de la Consellería de Sanidad y Servicios
Sociales, la Comisión de Consentimiento Informado, a la que corresponderán las siguientes funciones:

1.Revisión, actualización y publicación periódica de una guía de formularios de referencia

recomendados de consentimiento informado.

2.Conocimiento de la implantación de los formularios de referencia de consentimiento informado.

3.Prestación del asesoramiento necesario a los órganos de la Consellería de Sanidad y Servicios

Sociales y del Servicio Gallego de Salud en las materias relacionadas con sus funciones.

4.Valoración, selección y expurgación de la documentación clínica.

5.Todas aquellas que le atribuyan normas de carácter legal o reglamentario.

•La composición de la Comisión de Consentimiento Informado será determinada por Decreto de la Xunta de
Galicia.

•La Comisión de Consentimiento Informado se reunirá, al menos, dos veces al año y siempre que la convoque su
presidente.

Corresponde a la propia comisión la elaboración y aprobación de su reglamento de funcionamiento interno, rigiéndose,

en todo lo no previsto en él, por lo dispuesto en el Capítulo II del Título I de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, relativo a los órganos
colegiados.

De la historia clínica

Artículo 13.Definición.

La historia clínica es el conjunto de documentos en los que se contienen los datos, valoraciones e informaciones de
cualquier tipo sobre la situación y evolución clínica de los pacientes a lo largo de su proceso asistencial.

Artículo 14.Soporte.

En la historia clínica podrán ser usados cualquiera de los soportes documentales adecuados para su utilización, siempre
y cuando garanticen su autenticidad, integridad, seguridad y conservación. En todo caso, el uso de dichos soportes se
atendrá a lo dispuesto en la normativa sobre tratamiento automatizado de datos de carácter personal.

Artículo 15.Ámbito territorial.

La historia clínica deberá ser única por paciente, al menos en cada complejo hospitalario, hospital o centro sanitario.

Dicha historia clínica acumulará toda la información clínica generada en cada episodio asistencial e integrará los
diferentes episodios del paciente.

Artículo 16.Contenido.
La historia clínica contendrá suficiente información para identificar al paciente y documentar su proceso de atención
sanitaria: A tal efecto, incluirá, al menos:

•Datos suficientes para la adecuada identificación del paciente.

•Médico responsable.

•Datos que identifiquen el proceso de atención sanitaria.

•Datos relativos al proceso, que incluirán, en su caso:

1.Anamnesis,y exploración física.

2.Órdenes médicas.

3.Hoja de evolución y de planificación de cuidados de enfermería.

4.Evolución clínica.

5.Informe sobre los procedimientos diagnósticos o terapéuticos e interconsultas realizadas.

6.Informe de alta del episodio de atención u hoja de problemas en atención primaria.

7.Documento firmado de consentimiento informado.

8.Documento firmado de alta voluntaria.

Artículo 17.Requisitos.

Las historias clínicas deberán ser claramente legibles, evitándose, en lo posible, la utilización de símbolos y
abreviaturas, y estarán normalizadas en cuanto a su estructura lógica, de conformidad con lo que se disponga
reglamentariamente.

Cualquier información incorporada a la historia clínica deberá ser fechada y firmada de forma que se identifique
claramente al personal que la realice.

Artículo 18.Propiedad y custodia.

•Las historias clínicas son documentos confidenciales propiedad de la Administración sanitaria o entidad titular
del centro sanitario, cuando el médico trabaje por cuenta y bajo la dependencia de una institución sanitaria. En
caso contrario, la propiedad corresponde al médico que realiza la atención sanitaria.

•La entidad o facultativo propietario es responsable de la custodia de las historias clínicas y habrá de adoptar
todas las medidas precisas para garantizar la confidencialidad de los datos o de la información contenida en las
mismas.

Asimismo, toda persona que en el ejercicio de sus funciones o competencias tenga conocimiento de los datos e
informaciones contenidas en la historia clínica tendrá la obligación de reserva y sigilo respecto de los mismos.

 
Artículo 19.Acceso.

•El paciente tendrá derecho a la obtención de los informes y resultados de las exploraciones que sobre su estado
de salud o enfermedad se incluyan en la historia clínica. El derecho de acceso conllevará el de obtener copias de
los mencionados documentos.

•En los supuestos de procedimientos administrativos de exigencia de responsabilidad patrimonial o en las

denuncias previas a la formalización de un litigio sobre la asistencia sanitaria se permitirá que el paciente tenga
acceso directo a la historia clínica, en la forma y con los requisitos que se regulen legal o reglamentariamente.
También tendrán acceso a la historia clínica los órganos competentes para tramitar y resolver los procedimientos
de responsabilidad patrimonial por el funcionamiento de la Administración sanitaria, así como la inspección
sanitaria en el ejercicio de sus funciones.

•El acceso a la historia clínica nunca será en perjuicio del derecho de terceros a la confidencialidad de sus datos
si figuran en dicha documentación, y así consta, ni del derecho de los profesionales que intervinieron en su
elaboración si invocan la reserva de sus observaciones, apreciaciones o anotaciones subjetivas.

•El acceso por otras personas distintas al paciente a la información contenida en la Historia clínica habrá de estar
justificado por la atención sanitaria de éste. En todo caso, estará a disposición del personal que directamente esté
implicado en la asistencia del mismo a efectos del desempeño de sus funciones. Cualesquiera otras razones de
carácter excepcional deberán responder a un interés legítimo susceptible de protección y estar convenientemente
motivadas.

Se permitirá el acceso a las historias clínicas para la obtención de información estadística sanitaria, para las actividades
relacionadas con el control y evaluación de la calidad de la asistencia prestada, las encuestas oficiales, los programas
oficiales de docencia e investigación o a requerimiento de la autoridad judicial.

En todos los casos quedará plenamente garantizado el derecho del paciente a su intimidad personal y familiar, por lo
que el personal que acceda a esta información guardará el correspondiente secreto profesional.

Artículo 20.Conservación.

•La historia clínica habrá de conservarse en condiciones que garanticen la preservación de la información
asistencial que contiene, aunque no se mantenga en el soporte original en el cual se ha generado, con las cautelas
que se establezcan reglamentariamente para evitar la manipulación de datos cuando no se mantenga dicho
soporte original.

•Se conservará indefinidamente la siguiente información:

1.Informes de alta.

2.Hojas de consentimiento informado.

3.Hojas de alta voluntaria.

4.Informes quirúrgicos y/o registros de parto.

5.Informes de anestesia.

6.Informes de exploraciones complementarias.

 7.Informes de necropsia.

8.Hoja de evolución y de planificación de cuidados de enfermería.

9.Otros informes médicos.

10.Cualquier otra información que se considere relevante a efectos asistenciales,

preventivos,epidemiológicos o de investigación.

11.La información de aquellas historias clínicas cuya conservación sea procedente por razones
judiciales.

•El resto de la información se conservará, como mínimo, hasta que transcurran cinco años desde la última
asistencia prestada al paciente o desde su fallecimiento.

Artículo 21.Régimen sancionador.

Sin perjuicio de las exigencias que se pudiesen derivar en los ámbitos de la responsabilidad civil y penal, o de la
responsabilidad profesional o estatutaria, en su caso, será de aplicación a las infracciones a lo dispuesto en la presente
normativa el régimen sancionador previsto en el Capítulo VI del Título IRCL 1986\1316 de la Ley 14/1986, de 25 de
abril, General de Sanidad, y en el Título VIIRCL 1999\3058 de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre (RCL
1999\3058), de Protección de Datos de Carácter Personal.

Disposiciones Adicionales.

Primera.

La Administración sanitaria realizará las inspecciones oportunas a los efectos de garantizar y comprobar que los
centros e instituciones sanitarias y el personal a su servicio cumplen las obligaciones establecidas en la presente Ley.

Segunda.

La Consellería de Sanidad y Servicios Sociales procederá a agilizar los procedimientos de aprobación de los
formularios de referencia de consentimiento informado para que puedan ser utilizados progresivamente en los centros
asistenciales del Servicio Gallego de Salud y en los centros concertados con éste.

Tercera.

El Servicio Gallego de Salud adoptará las medidas adecuadas tendentes a la informatización progresiva de las historias
clínicas, garantizando la integración de la información relativa a cada paciente con independencia del soporte en que se
encuentre.

Disposiciones Finales.

Primera.

La Consellería de Sanidad y Servicios Sociales dictará las disposiciones necesarias para el desarrollo y ejecución de la
presente Ley.

Segunda.
La presente Ley entrará en vigor al mes siguiente al de su publicación en el "Diario Oficial de Galicia".

El Estatuto de autonomía de Galicia establece en su artículo 33.1 y 4 que le corresponde a la Comunidad Autónoma el
desarrollo legislativo y la ejecución de la legislación básica del Estado en materia de sanidad interior y que podrá
organizar y administrar, para tales fines y dentro de su territorio, todos los servicios relacionados con la materia antes
expresada.

La Ley 14/1986, de 25 de abril, general de sanidad, establece en su artículo 23º que las Administraciones sanitarias, de
acuerdo con sus competencias, crearán los registros y elaborarán los análisis de información necesarias para el
conocimiento de las distintas situaciones de las que puedan derivarse acciones de intervención de la autoridad
sanitaria.

Por su parte, el Decreto 99/1984, del 7 de junio (D.O.G. nº 120, do 23 de junio), sobre centros, servicios y
establecimientos sanitarios, establece en su artículo 3º e), que estos quedan sujetos a la comunicación a la
Administración sanitaria de la información que le sea solicitada.

El Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, considerando la necesidad de contar con una fuente de datos
uniforme y suficiente que posibilite los procesos de gestión hospitalaria, implantación de nuevos sistemas de
financiamiento, elaboración de indicadores de rendimiento y utilización, control de calidad asistencial y elaboración de
una base de datos para la investigación clínica y epidemiológica, aprobo en el Pleno celebrado el 14 de diciembre de
1987 el Conjunto Mínimo Básico de Datos del alta hospitalaria.

El Conjunto Mínimo Básico de Datos debe ser recogido, bien a partir de la información del informe de alta (que no lo
sustituye en ningún caso), o bien de la propia historia clínica. El informe de alta hospitalaria es el documento básico de
información para el paciente hospitalizado y para los profesionales de los distintos niveles asistenciales.

En consecuencia, en virtud de las facultades que me confiere el artículo 34.3 de la Ley 1/1983, del 22 de febrero,
reguladora de la Xunta y de su presidente, modificada por la Ley 11/1988, de 20 de octubre,

DISPONGO:

Informe clínico de alta hospitalaria

•Todos los centros y establecimientos sanitarios públicos y privados en régimen de internamiento de la

Comunidad Autónoma de Galicia, quedan obligados a la elaboración, por parte del médico responsable, de un
informe clínico de alta para todos los pacientes ingresados que sean dados de alta.

1.Para los efectos de la presente orden, se entiende que se produce alta en el centro o
establecimiento sanitario cuando el paciente ingresado deja de ocupar cama por curación, mejoría,
fin de cuidados, traslado a otro centro o por alta voluntaria o defunción.

2.En el supuesto de traslado interno entre servicios del mismo centro hospitalario, se debe entender
que se produce alta en un servicio e ingreso en otro, el que lleva consigo dejar de producir estancias
en el primer servicio para producirlas en el segundo.

•Se entiende por estancia el conjunto de pernocta y tempo en el que se suministre por lo menos una comida
principal (comida o cena). Para poder contabilizar estancias, el paciente debe ocupar cama destinada a la
atención de pacientes ingresados. Incluyéndose las incubadoras fijas y las camas destinadas a cuidados
especiales. No se contabilizaran las camas de despertar, de observación en urgencias, de hemodiálisis
ambulatoria, de inducción de preanestesia, de acompañantes, de exploraciones especiales, de hospital de día,
camas para el personal del establecimiento, camas supletorias ni cunas para neonatos normales.
•El informe clínico de alta hospitalaria deberá constar, como mínimo, de los siguientes datos:

•Datos relativos al centro:

1.Nombre, dirección y teléfono.

2.Código según el Catálogo Nacional de Hospitales.

3.Identificación de unidad o servicio que da de alta al paciente.

4.Nombre, apellidos y firma del facultativo responsable del alta.

•Datos de identificación del paciente:

1.Nombre y apellidos.

2.Número de historia.

3.Fecha de nacimiento.

4.Sexo.

5.Residencia habitual.

•Datos referidos al proceso asistencial:

1.Fecha de ingreso (día, mes y año).

2.Fecha de alta (día, mes e año).

3.Motivo de ingreso (signos, síntomas o situaciones que, requiriendo asistencia, motivaron el

ingreso).

4.Motivo del alta (curación, mejoría, fin de cuidados, traslado a otro centro, alta voluntaria o
defunción).

5.Resumen de la historia clínica y exploración física del paciente.

6.Resumen de la actividad asistencial prestada al paciente incluyendo, si es el caso, el resultado de

las pruebas complementarias más significativas para el seguimiento de la evolución del enfermo. En
caso de fallecimiento y en caso de realizarse la autopsia se señalarán los hallazgos más
significativos de esta.

7.Diagnóstico principal (afección que, después del estudio necesario, se considera causa del ingreso
en el hospital). No se utilizarán epónimos ni abreviaturas para describirlo.

8.Otros diagnósticos (procesos patológicos que no son el principal y que coexisten con el mismo en
el momento del ingreso, o que se desarrollan durante la estancia hospitalaria, o que influyen en la
duración de esta o en el tratamiento administrado).
 9.Procedimientos quirúrgicos y obstétricos (son todos aquellos procedimientos en los que se utiliza
un quirófano y/o sala de partos). En caso de parto, para cada uno de los productos se especificará
peso al nacer, sexo y estado natal del neonato. Se considerará neonato vivo todo producto de la
concepción que, una vez expulsado o extraído completamente del cuerpo de la madre,
independientemente de la duración del embarazo, respire o de cualquier otro signo de vida, tal como
palpitaciones del corazón, pulsaciones en el cordón umbilical o movimientos efectivos de los
músculos de contracción voluntaria, tanto si se cortó como si no el cordón umbilical y esté o no
desprendido de la placenta.

10.Procedimientos quirúrgicos y obstétricos (son todos aquellos procedimientos en los que se utiliza
un quirófano y/o sala de partos). En caso de parto, para cada uno de los productos se especificará
peso al nacer, sexo y estado natal del neonato. Se considerará neonato vivo todo producto de la
concepción que, una vez expulsado o extraído completamente del cuerpo de la madre,
independientemente de la duración del embarazo, respire o de cualquier otro signo de vida, tal como
palpitaciones del corazón, pulsaciones en el cordón umbilical o movimientos efectivos de los
músculos de contracción voluntaria, tanto si se cortó como si no el cordón umbilical y esté o no
desprendido de la placenta.

11.Otros procedimientos (aquellos procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos que requieren

recursos materiales y humanos especializados e implican un riesgo para el paciente).

12.Recomendaciones terapéuticas.

•El informe clínico de alta hospitalaria será redactado por duplicado, y se entregará una copia en mano al
paciente, familiar o tutor legal a criterio del facultativo responsable en el momento de producirse el alta; la otra
copia quedará archivada en el hospital, que garantizará su confidencialidad. En el supuesto de que falten datos
para entregar el informe clínico de alta que contenga un diagnóstico definitivo, se elaborará un informe clínico
de alta provisional, con todos los datos de que se disponga en el momento del alta, recogidos en el artículo 4º, y
haciendo figurar por lo menos, un diagnóstico provisional. Cuando se disponga de todos los datos se elaborará
informe clínico definitivo del que se remitirá una copia al paciente, familiar o tutor legal, si es el caso, y otra
copia se archivará en el hospital.

Informe clínico de alta de servicio.

•Cuando el paciente, en el transcurso de su estancia en el hospital, ingrese sucesivamente en varios servicios,

deberá diferenciarse:

1.Subepisodio: período comprendido entre el ingreso y el alta del paciente en cada unidad o servicio
asistencial.

2.Episodio: período comprendido entre el ingreso y el alta médica del paciente en el centro
hospitalario.

•En el momento de producirse el alta en un servicio para ingreso en otro dentro del mismo hospital, el servicio
que dé el alta debe elaborar, para cada paciente, un informe clínico de alta del servicio, que se incorporará a la
historia clínica y deberá contener como mínimo los datos que se especifican en el artículo 4º, referidos al
servicio, y introduciendo en los apartados que se señalan las modificaciones siguientes:

1.Motivo de alta (traslado interno).

 2.Diagnóstico básico (afección que, después del estudio necesario, se considera causa del ingreso en
el servicio)

Conjunto mínimo básico de datos de alta hospitalaria.

•Todos los centros a los que hace referencia el artículo 1º de esta orden quedan obligados a elaborar el Conjunto
Mínimo Básico de Datos de alta hospitalaria (referido a episodio), para todos los pacientes ingresados en el
centro y que sean dados de alta.

•El Conjunto Mínimo Básico de Datos de alta hospitalaria constará de:

1.Identificación del hospital.

2.Identificación del paciente.

3.Fecha de nacimiento.

4.Sexo.

5.Residencia.

6.Financiamiento.

7.Código del servicio.

8.Fecha de ingreso.

9.Circunstancias de ingreso.

10.Diagnósticos

11.Procedimientos quirúrgicos y obstétricos.

12.Fecha de intervención.

13.Otros procedimientos.

14.Fecha de alta.

15.Circunstancias del alta.

•El director o director gerente del centro remitirá el Conjunto Mínimo Básico de Datos de alta hospitalaria a la
Subdirección General de Información Sanitaria del Servicio Gallego de Salud. Dicha remisión se hará por
trimestres y dentro del plazo de dos meses siguientes al trimestre al que se refiere el envío.

•Para efectos del Conjunto Mínimo Básico de Datos se entenderá por:

•Identificación del hospital. Viene designado por el número establecido en el Catálogo Nacional de
hospitales y estará compuesto por seis dígitos. Los dos primeros dígitos son indicativos de la provincia en
 la que está situado el hospital de acuerdo con los códigos asignados por el Instituto Nacional de
Estadística.

•Los tres dígitos siguientes indican el número de orden del hospital dentro da provincia, siendo único para
cada hospital en cada provincia. A cada nuevo hospital le será asignado el número siguiente al ultimo
existente y cuando un hospital cierra mantiene el número.

•Identificación del paciente. El paciente se identificará por el número de historia clínica, que será único
por paciente y constará de ocho dígitos alfanuméricos. En el caso de tener menos de ocho dígitos se
justificará la izquierda y cuando no sea posible identificar el número de historia se pondrá en todas las
posiciones el número 9.

•Fecha de nacimiento. Se expresará mediante un código de ocho dígitos; los dos primeros corresponden al
día, los dos siguientes al mes o a los cuatro últimos al ano. Si los días o meses fuesen menores de 10 se
pondrá un cero en la primera posición y cuando se desconozca algún dato se pondrá un 9.

•Sexo. Se designará mediante un código de un único dígito, codificando de la siguiente forma: 1. Hombre,
2. Mujer, 3. Indeterminado y 9. Desconocido. Indeterminado: exclusivamente estados intersexos.

•Residencia. Se consignará el lugar de residencia habitual, codificándose mediante cinco dígitos. Los dos
primeros corresponderán a la provincia y los tres siguientes al ayuntamiento (según anexos). Se utilizarán
los códigos del Instituto Nacional de Estadística. Cuando el número de la provincia o del ayuntamiento
solo tenga una cifra se pondrá en las posiciones primeras ceros. En el caso de extranjeros se pondrá el nº
53 en las dos primeras posiciones y el código del país correspondiente en las tres siguientes. En el caso de
desconocer los datos se pondrá 9.

Se considera residencia habitual: el lugar donde resida la mayor parte del año, y si este criterio no fuese
suficiente, el lugar donde esté empadronado.

•Financiamiento. Es un dato numérico y tiene un solo dígito. Se consideran las siguientes posibilidades como
fuentes de financiamiento:

1.Seguridad Social. Se incluirán en este concepto todos aquellos pacientes ingresados con
financiamiento a cargo de los servicios de salud incluidos en el Sistema Nacional de Salud,
incluyéndose beneficencia.

2.Entidades aseguradoras de accidentes de tráfico. Se incluirán en este concepto todos aquellos

pacientes que sean ingresados como consecuencia de un accidente de tráfico, independientemente
de que el paciente sea beneficiario o no de la Seguridad Social.

3.Mutuas patronales de accidentes de trabajo. Se incluirá en este concepto todos aquellos pacientes
que sean ingresados como consecuencia de un accidente laboral o enfermedad profesional.

4.Mutuas de funcionarios. Se incluirá en este concepto todos aquellos pacientes ingresados con
financiamiento a cargo de MUFACE, ISFAS, etc.

5.Particulares y otras. Se incluirán en este concepto todos los particulares y pacientes que tengan
financiamiento por entidades aseguradoras libres o no incluidas en otros apartados. Se incluirá
también a extranjeros con asistencia cubierta por tratados internacionales.
 6.ISM. Se incluirán en este concepto todos aquellos pacientes ingresados con financiamiento a
cargo del Instituto Social de la Marina.

7.Desconocido.

8.Código del servicio. Se consignará el código del servicio que da el alta, establecido en el proyecto
de gestión analítica. Será alfabético de tres dígitos.

•Fecha de ingreso. Se consignará por un código de ocho dígitos; los dos primeros corresponderán al día, los dos
siguientes al mes y a los cuatro últimos al año. Cuando el valor del día o mes sea inferior a 10, se pondrá un cero
delante y se pondrá 9 si se desconocen datos.

•Circunstancias de ingreso. Es un dato numérico y tiene un solo dígito. Se consideran las siguientes
posibilidades: 1. Urgente, 2. Programado.

Dentro de urgente se incluirán los recien nacidos patológicos.

Se considera ingreso programado el concertado con fecha anterior a él y urgente cuando no se dan las
circunstancias anteriores y se produce normalmente por el área de urgencias.

•Diagnósticos. Se codificará el diagnóstico principal y otros.

1.Se entiende por "diagnóstico principalo proceso patológico que, tras el estudio pertinente, se
considera el responsable del ingreso del paciente en el hospital.

2.Se entiende por "otros diagnósticoslos procesos patológicos que no son el principal y que
cohexisten con este en el momento del ingreso, o que se desarrollan a lo largo de la estancia
hospitalaria, o que influyen en la duración de esta o en el tratamiento administrado. Se deben
excluir los diagnósticos relacionados con un episodio anterior que no tengan que ver con el que
ocasiona la actual estancia hospitalaria.

El sistema de codificación es la CIE-9-MC.

•Procedimientos quirúrgicos y obstétricos. Son todos aquellos procedimientos en los que se utiliza un quirófano
y /o sala de partos. El sistema de codificación es la CIE-9-MC.

•Fecha de intervención. Se codifica solo la fecha de la primera intervención, considerándose intervención todo
acto quirúrgico llevado a cabo en quirófano. Quirófanos son las salas destinadas a la asistencia quirúrgica al
paciente dotada de mesa de operaciones y condiciones de asepsia.

Se consignará por un código de ocho dígitos; los dos primeros corresponderán al día, los dos siguientes al mes y
los cuatro últimos al año. Cuando el valor del día o mes sea inferior a 10, se pondrá un cero delante y se pondrá
9 si se desconocen datos.

•Otros procedimientos. Son aquellos procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos que requieren recursos
materiales y humanos especializados e implican un riesgo para el paciente. El sistema de codificación es la CIE-
9-MC.

•Fecha de alta. Se expresará mediante un código de ocho dígitos; los dos primeros corresponderán al día,
los dos siguientes al mes y los cuatro últimos al año. Cuando el valor del día o mes sea inferior a 10, se
 pondrá un cero delante y se pondrá 9 si se desconocen datos. En caso de que el paciente pase a
hospitalización a domicilio la fecha de alta se considera aquella en que el paciente deja el hospital.

•Circunstancias del alta: se consideran las siguientes posibilidades:

1.Destino a domicilio. Cuando el paciente va al domicilio o bien cuando va a un centro

sociosanitario que es al mismo tempo el lugar de procedencia del paciente.

2.Traslado a otro hospital.

3.Traslado a centros sociosanitarios. Cuando en el momento del alta el paciente es enviado a un

centro que sustituye al propio domicilio y que se destina a acoger a personas de mas de 60 años o a
otros colectivos de menor edad que presentan falta de recursos sociales, problemas sanitarios no
agudos pero con un grado de patología que requiere tratamientos preventivos o de rehabilitación
permanente, así como control médico y farmacéutico continuo.

4.Alta voluntaria. Alta por instancia del propio paciente. Se incluirán en este apartado las fugas o
evasiones del paciente, entendiendo por tales aquellas circunstancias en las que el paciente
abandona el hospital donde estaba ingresado sin existir indicación médica y sin conocimiento
expreso del centro hospitalario.

5.Exitus.

6.Desconocido.

•El director o director gerente del centro será el responsable de garantizar el cumplimiento de lo establecido en
la presente orden en el centro o establecimiento correspondiente.
•Se crea la Comisión de Seguimiento de Implantación del Conjunto Mínimo Básico de Datos.

La composición de la comisión será la siguiente:

Presidente: el subdirector general de Planificación, Ordenación e Inspección Sanitaria.

Secretario: el subdirector general de Atención Especializada.

Vocales:

1.El subdirector general de Información Sanitaria.

2.El subdirector general de Promoción de la Salud.

3.Un presidente de comisión de historias clínicas, tejidos y mortalidad de hospitales del Servicio Gallego de
Salud, designado por el director general de Organización Sanitaria.

4.Dos responsables de codificación en hospitales del Servicio Gallego de Salud, designados por el director
general de Organización Sanitaria.

5.Un representante de los centros hospitalarios concertados por el Sergas, designado por el director general de
Organización Sanitaria.
 6.Un representante de los centros hospitalarios no concertados por el Sergas, propuesto por la asociación más
representativa de este sector en Galicia.

Dicha comisión, a la vista de la información producida, elaborará informes periódicos sobre el grado de implantación y
cumplimiento de lo establecido en la presente orden, que elevará a la Dirección General de Organización Sanitaria.

•La Dirección General de Organización Sanitaria del Servicio Gallego de Salud a través de la Subdirección
General de Información Sanitaria, a la vista de los informes emitidos por la comisión, evaluará periódicamente
los resultados que se desprendan del Conjunto Mínimo Básico de Datos de alta hospitalaria.

Primera.- Se autoriza a la Dirección General de Organización Sanitaria del Servicio Gallego de Salud para dictar
cuantas resoluciones sean necesarias para el desarrollo y ejecución de lo dispuesto en esta orden.

Segunda.- Se concede un plazo de tres meses, a partir de la publicación de la presente orden en el Diario Oficial de
Galicia, para que los centros y establecimientos sanitarios relacionados en el artículo 1º ajusten sus procedimientos a lo
regulado en la presente orden.

OTRA LEGISLACIÓN RELACIONADA:

•Constitución española: art. 15, 17

•Ley Orgánica de Medidas especiales en materia de Salud Pública, 3/1986 de 14 de abril

•Ley Orgánica de Protección civil del Derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen,
1/1982 de 5 de mayo.

•Orden Ministerial de 6 de septiembre de 1984 sobre emisión el informe de alta.

•R.D. 521 de 15 de abril de 1986 sobre Organización Hospitalaria

•Ley Orgánica sobre Regulación del Tratamiento automatizado de Datos de carácter personal

•Plan de Humanización de la Asistencia Hospitalaria de 1984.

•Orden 15 de junio de 1995 por la que se completa la estructura normalizada del SIS de los hospitales del
Sergas. D.O.G. 5 de julio 1995.

•Orden 2 de septiembre de 1992 establece la estructura básica del sistema de información en el Área Asistencial
de la Atención especializada del Sergas.

•Orden 26 de junio de 1995 por la que se regula la normalización de las memorias de los hospitales del Sergas.
D.O.G. 19 de julio 1995.

•Orden 4 de diciembre de 1995 por la que se crea el fichero automatizado de datos de carácter personal
denominado sistema de tarjeta sanitaria. D.O.G. 14 de diciembre de 1995.

Glosario

• A.E.: Atención Especializada

• A.P. : Atención Primaria

• A.P.D.: Asistencia pública domiciliaria

• ART.: Artículo

• CA : Comunidad Autónoma

• CMBD: Conjunto mínimo básico de datos

• DOG: Diario Oficial de Galicia

• DUE: Diplomado universitario de enfermería

• EAP.: Equipo de Atención Primaria

• HC: Historia Clínica

• INSALUD: Instituto Nacional de Salud

• INSS: Instituto Nacional de la Seguridad Social

• ISFAS: Instituto Social de las Fuerzas Armadas

• ISM: Instituto Social de la Marina

• L.O.: Ley Orgánica

• LGS: Ley General de Sanidad

• OMS: Organización Mundial de la Salud

• PACs: Puntos de atención continuada

• R.D.: Real Decreto

• SAP: Servicios de Atención Primaria

• SERGAS: Servicio Gallego de Salud

• SIS: Sistema de información sanitaria

• SNS: Sistema Nacional de Salud

• SS: Seguridad Social

• TSI: Tarjeta sanitaria individual

• UAP: Unidad de Atención Primaria