Informe de Pasantias en La Ese Hospital San Nicolas de Planeta Rica

UNIVERSIDAD DE CORDOBA OFICINA DE EDUCACIN SUPERIOR ABIERTA Y A DISTANCIA PROGRAMA ADMINISTRACIN EN SALUD
INFORME DE PASANTIAS EN LA ESE HOSPITAL SAN NICOLAS DE PLANETA RICA
TULIA FERNANDEZ ANAYA
TUTOR:
UNIVERSIDAD DE CORDOBA FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD DEPARTAMENTO DE SALUD PBLICA PROGRAMA ADMINISTRACION EN SALUD X SEMESTRE PLANETA RICA- CORDOBA 2013
NOTA DE ACEPTACION
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_______________________________ Jurado
Planeta Rica Noviembre 2013
AGRADECIMIENTOS
Agradezco
a Dios por iluminarme en el camino de mi pregrado y
de permitir la
culminacin exitosa del mismo, a mi Familia por compartir conmigo la ilusin de ser profesional.
Agradezco a los directivos y empleados de la ESE Hospital San Nicols de Planeta Rica, por la oportunidad brindada para desarrollar la prctica institucional durante la cual pude confrontar los conocimientos tericos con la realidad, haciendo posible el logro de los objetivos propuestos.
A los directivos y docentes de la Universidad de Crdoba
por permitirme realizar la
Prctica Institucional en mi lugar de trabajo, adems por el apoyo, la tutora durante este tiempo y por la oportunidad de llevarnos a la realidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud, como futura Administradora de Salud.
1. INTRODUCCION
En una Institucin Prestadora de Servicios de Salud la ATENCIN AL USUARIO (SIAU) permite al usuario externo contar con un mecanismo de comunicacin directo con los diferentes niveles de nuestra ESE, los cuales expresan sus necesidades y expectativas para la prestacin de los servicios mdicos asistenciales y el mejoramiento del mismo. Esto conlleva a centrar nuestras decisiones en la bsqueda de la satisfaccin del usuario externo e interno, implementando nuevas ideas y polticas a travs de la identificacin de problemas, causas y soluciones, logrando el objetivo y motivacin humanitaria.
Nuestras funciones son las de disear y desarrollar conjuntamente con las otras dependencias, realizadas en la atencin del usuario como tal el proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser reforzado con un sistema de informacin en donde se den a conocer aspectos relacionados con los servicios que el hospital presta y ofrece, su calidad, ventajas, garantas, requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y Participacin social, mecanismo de defensa de los derechos y deberes de los usuarios, para hacer un mejor uso de los servicios, Para poder as formarse criterios acerca de la calidad de los mismos.
2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La creacin del HOSPITAL SAN NICOLAS de Planeta Rica surgi en la primera dcada del mes de mayo del ao 1960.
El hospital San Nicols, bajo los lineamientos de la descentralizacin administrativa de la salud, contemplado en la ley 10 de enero 10 de 1990 y la ley 100 de 1993, es transformada en Empresa Social del Estado segn el acuerdo N 014 de mayo 28 de 1996 del honorable concejo municipal.
Es as como ms adelante se iniciaron los siguientes proyectos: Remodelacin del rea de consulta externa Remodelacin del rea administrativa y fachada Construccin del rea de urgencias Construccin de la sala de partos
Por ultimo en el ao 2011 se realizan nuevas adecuacin y construccin de las reas de: Odontologa Laboratorio Clnico Hospitalizacin Pediatra Asignacin de citas y facturacin Consulta externa Medica y Especializada Promocin y Prevencin
Vacunacin Parqueadero de vehculos Ambulancias Unidad mvil mdico odontolgica
ILUSTRACIN 1. LOGO DE LA ESE HOSPITAL SAN NICOLAS
ESE HOSPITAL SAN NICOLAS
LEMA: "SALUD PARA TODOS
MISION INSTITUCIONAL
Brindar atencin en salud a todas las personas sin discriminacin, con eficiencia, oportunidad, y calidez humano, mantenindonos como lderes en la zona, acorde con la ley 10 de 1990 y la ley 100 de 1993.
VISIN INSTITUCIONAL
Aspiramos a que nuestra empresa sea productiva y slida, con capacidad competitiva, con la participacin de la comunidad y especialmente la familia
hospitalaria, brindando servicios eficientes, oportunos y con responsabilidad para modernizarnos como ente de alta complejidad.
OBJETIVOS INSTITUCIONALES Impulsar el desarrollo humano Disear estrategias para la satisfaccin de los usuarios Desarrollar programas de mejoramiento continuo
VALORES INSTITUCIONALES COLABORACION: trabajamos en comn con otra persona u otras personas, para contribuir al logro de sus fines y de esta forma ayudarlas en su trabajo, para que as puedan lograr sus fines y contribuir a que el Hospital cumpla con su misin, prestar servicios de salud. CUMPLIMIENTO: cumplimos con nuestros deberes en los trminos previstos a lo que como funcionarios pblicos estamos en la obligacin de hacer. PARTICIPACION: aceptamos la intervencin de la comunidad a travs de los beneficiarios de la seguridad social en la organizacin, control, gestin y fiscalizacin del Hospital y del sistema en su conjunto. RESPETO: Mantenemos un trato cordial y de manera uniforme entre servidores y usuarios, independiente de condicin poltica, social, econmica, raza, religin o creencia, promoviendo asi una sana convivencia.
RESPONSABILIDAD: Asumimos con compromiso y conciencia las consecuencias de nuestros actos, con dedicacin e inters mximo en el cumplimiento de los deberes y funciones desempeadas. SERVICIO: Las funciones desempeadas por los empleados de Hospital deben estar encaminadas a satisfacer necesidades del pblico.
PRINCIPIOS EFICIENCIA: buscar la mejor aplicacin del talento humano y de los recursos administrativos, tecnolgicos y financieros disponibles, con criterios de rentabilidad social y economa. RESPETO A LA INTEGRIDAD: garantizar los derechos universales e irrenunciables de la persona y la comunidad, para mejorar la calidad de vida y el desarrollo individual y social de conformidad con la dignidad que debe reconocer a todo ser humano y los recursos disponibles para la institucin. EFICACIA: Garantizar la solucin de aquellos problemas de salud de la poblacin usuaria que correspondan a sus principales necesidades y expectativas. UNIVERSALIDAD: atender a todas las personas que soliciten los servicios sin ninguna discriminacin de conformidad con las disposiciones legales y recursos disponibles. INTEGRIDAD: brindar atencin oportuna a la familia y a las personas con servicios de ptima calidad humana y cientfica y tcnica en el marco de los servicios que constituyen el portafolio.
CALIDAD: buscar mejorar permanentemente los patrones para caracterizar la gestin y los servicios. COMPROMISO: diligencia y cumplir con todas profesionalismo, las actividades vocacin, que le disciplina, han sido
oportunidad
encomendadas para desarrollar sus funciones. IMPARCIALIDAD: actuar con legalidad y justicia, tanto en sus relaciones laborales con los compaeros, como con los usuarios en la prestacin de servicios, sin tratar con privilegios o discriminacin a las personas, sea cual fuere su condicin. SOLIDARIDAD: Estar presto a colaborar de manera entusiasta y desinteresada con todas las personas a fin de logar un objetivo comn.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
El portafolio de servicios es el resultado del esfuerzo del talento humano asistencial, administrativo y logstico que coloca el amor, profesionalismo y dedicacin para prestar servicios de las ms alta calidad, en concordancia con los principios y valores institucionales en aras de satisfacer las necesidades de salud de los habitantes del Municipio de Planeta Rica, la subregin del San Jorge y todas las personas que lo soliciten.
Esperamos brindar los conocimientos, habilidades, instrumentos y herramientas institucionales requeridas para la satisfaccin de los usuarios y continuar con el liderazgo para
consolidar nuestra empresa como una de las mejores.
La
ESE
Hospital
San
Nicols
De
Planeta
Rica-Crdoba,
con
Nit.
897.000.736-5, con domicilio en la ciudad de Planeta Rica direccin: calle 15
carera
17
esquina.
tel.
766
29
60,
fax:(094)
7662373.
E-mail:
hospitalsannicolas@yahoo.com.empresa.
Descentralizada segn acuerdo 014 emanado del honorable consejo municipal de fecha mayo 28 de 1996, pone a su disposicin la oferta de servicios en salud de medias y bajas complejidades descritas a continuacin:
Oferta servicios de:
ATENCIN MEDICA POR URGENCIA
La ESE Hospital San Nicols cuenta con una moderna sala de atencin urgencias y observacin, acorde a las exigencias de la ley, con dotacin respectiva, el talento humano tecnolgico ideal para la atencin de todos los usuarios.
ATENCION AMBULATORIA
Consulta externa de medicina general Control de pacientes en programas especiales Servicio de medicina especializada Gineco obstetricia Pediatra Servicio de ciruga general
PROMOCIN Y PREVENCIN EN SALUD SERVICIOS DE HOSPITALIZACION ATENCION DE PARTO ACCION ODONTOLOGICA
ACCION PREVENTIVA ODONTOLOGICA
Esta actividad est bajo la responsabilidad de la higienista oral, incluye actividades de educacin, motivacin y prevencin.
CONSULTA ODONTOLOGICA
Esta consulta odontolgica comprende las siguientes modalidades: Medicina oral Operaria Endodoncia Periodoncia Ciruga oral Urgencias Promocin y prevencin Operatoria
SERVICIO DE AYUDAS DIAGNOSTICA:
Laboratorio clnico Electrocardiograma Ecografa Rayos x Servicio de citologa cervico uterino
AMBULANCIAS y UNIDAD MEDICO-ODONTOLOGICA
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La construccin del sistema de informacin y atencin al usuario en el ESE Hospital San Nicols, surge de la necesidad de satisfacer las expectativas de informacin de la ESE, para la poblacin del Municipio de Planeta Rica y sus veredas, afiliados a las diferentes entidades prestadoras de servicios de salud con las que existe contratacin. Con el aumento de las contrataciones y las poblaciones prximas a atender, se ve la necesidad de implementar un SIAU de manera personalizada que permita prestar un mejor servicio.
Actualmente el funcionamiento parcial del SIAU, en el ESE Hospital San Nicols, representa un problema para la ESE, porque no cuenta con un espacio fsico adecuado para la realizacin de sus procesos y donde se resuelva las inconformidades de los usuarios.
El sistema informacin y atencin al usuario (SIAU), contempla los elementos para una atencin integral a los usuarios. Desde los requisitos para la admisin, comunicacin, informacin y apoyo a trmites del usuario y la vez contribuye a la medicin del nivel de satisfaccin de los mismos, formando parte del sistema de garanta de la calidad en la prestacin de los servicios de salud.
Para el SIAU, es fundamental tener claro que cada recepcin de quejas y reclamos en la prestacin de los servicios de salud, por parte de los usuarios debe ser resuelta a satisfaccin de este para el buen funcionamiento integral de la empresa, teniendo el SIAU claridad de lo que significa el bienestar social de los usuarios. 4. JUSTIFICACION
Segn el sistema general de seguridad social en salud se deber estimar la participacin de los usuarios en la organizacin y control de las organizaciones del sistema general de seguridad social en salud y ser obligatoria la
representacin de las comunidades de usuarios en los procesos que conduzcan al mejoramiento integral del sistema, buscando da tras da alcanzar los
estndares de calidad exigidos por las normas vigentes, es por ello que la oficina de Sistema de informacin y Atencin al Usuario es determinante para la empresa, ya que sta dentro de sus
prestacin de un buen servicio en la
funciones tiene la de orientar e informar a los usuarios, de promover los derechos y deberes y lo ms importante dentro del funcionamiento de las empresas sociales del estado, que es la de establecer canales directos de comunicacin entre los usuarios del sistema y la gerencia de la empresa, bajo este contexto no se puede desligar de este sistema tan complejo la participacin social ya que los usuarios
contribuyen a la viabilidad financiera de la empresa, convirtindose estos en los clientes que por cada servicio que reciben en salud aportan divisas
econmicas en cualquiera de los regmenes que se encuentren, bien sean contributivos o subsidiados.
5. OBJETIVOS
5.1 GENERAL
Mejorar la comunicacin e informacin que existen entre la ESE Hospital San Nicols y los usuarios, segn las normas vigentes para garantizar integralmente la generacin de canales adecuados en el servicio de Informacin y Atencin al usuario con una comunicacin de forma personalizada, telefnica y virtual.
5.2 ESPECIFICOS
Verificar que el sistema de garanta de la calidad de los servicios de salud est implementado y aplicado.
Satisfacer la atencin al usuario en los servicios de salud en la E.S.E hospital de San Nicols de Planeta Rica.
Mejorar las instalaciones locativas del SIAU en la E.S.E.
6. MARCO TEORICO 6.1 SIAU El Sistema de Informacin y Atencin al Usuario (SIAU) est soportado en un conjunto de procesos que contribuyen al Sistema de Informacin empresarial, cuyo objetivo bsico es entregar informacin pertinente y oportuna al Sistema de Gestin de la Calidad para la efectiva toma de decisiones. Para la formulacin del sistema de Informacin y atencin al Usuario se hace necesario describir su importancia desde la perspectiva de la calidad, su contribucin al Sistema de Gestin de la Calidad como integrante del Sistema de Informacin, la importancia que tiene en el conocimiento de la percepcin de los usuarios del Laboratorio sobre la Calidad del servicio y as tener la posibilidad para realizar acciones que contribuyan a la mejora continua de los procesos
institucionales. El Sistema de Informacin y Atencin al Usuario (SIAU) est soportado en un conjunto de procesos que contribuyen al Sistema de Informacin empresarial, cuyo objetivo bsico es entregar informacin pertinente y oportuna al Sistema de Gestin de la Calidad para la efectiva toma de decisiones. Para la formulacin del sistema de Informacin y atencin al Usuario se hace necesario describir su importancia desde la perspectiva de la calidad, su contribucin al Sistema de Gestin de la Calidad como integrante del Sistema de Informacin, la importancia que tiene en el conocimiento de la percepcin de los usuarios de la ESE sobre la Calidad del servicio y as tener la posibilidad para realizar acciones que contribuyan a la mejora continua de los procesos institucionales.
6.2 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EMPRESARIAL
Hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se solucionaba mediante herramientas de inspeccin, tanto que en los aos cuarenta todos los productos finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia de defectos, ocasionando un enorme esfuerzo, por la cantidad de recursos que se tenan que invertir para la verificacin de la calidad de los productos. En los aos sesenta, los departamentos de Calidad tenan como funcin el Aseguramiento de la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo, cuando los japoneses haban lanzado y estaban implementando sus teoras sobre Calidad Total en el conjunto de la empresa; tambin haban asumido los planteamientos sobre la eficacia del trabajo en grupo, con la implementacin masiva de los Crculos de Calidad, compuestos por personal generalmente de diferentes reas, que analizaban las causas de los problemas ms importantes y buscaban su solucin. En la dcada de los noventa,
la liberalizacin de los mercados, las nuevas tecnologas, el incremento de la competencia y la necesidad de realizar drsticas reducciones de costos, hicieron surgir en muchas empresas programas de Sistemas de Gestin de Calidad Total, con el objetivo fundamental de aumentar la competitividad y de satisfacer las expectativas de los clientes.
6.3 CONCEPTO DE CALIDAD Segn se plantea en la norma ISO 9000:2000, calidad Es el grado en el que un conjunto de caractersticas (rango diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria). El Dr. Kaoru Ishikawa en 1988, la define como: En su interpretacin ms estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretacin ms amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad del proceso, calidad de la direccin, calidad de la empresa. Philip Crosby en1989, define qu calidad es: Conformidad o cumplimiento de los requisitos, esta definicin se enmarca hacia la produccin, se relaciona mucho con la inspeccin de los procesos. Juran en 1990 plantea que la calidad de un producto o servicio, es la caracterizacin del artculo o servicio obtenido en el proceso de produccin o servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por la documentacin tcnica y los consumidores. Segn Arthur Anderson en 1999, calidad es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades explcitas e implcitas del consumidor. 6.4 GESTIN DE LA CALIDAD. Se entiende por gestin de la calidad el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determina la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificacin de la calidad, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de la calidad. En el libro Lo que se aprende en los mejores MBA, su autor Arthur Anderson, expone que gestin de la calidad es el proceso consistente en identificar, interiorizar, satisfacer y superar de forma continua las expectativas de los agentes relacionados con la empresa (clientes, proveedores, empleados, directivos, propietarios y la propia sociedad) en relacin con los productos y servicios que aquella proporciona. 6.5 DEFINICIN DE SERVICIO EN EL SISTEMA DE GARANTA DE LA CALIDAD Es corriente en la literatura especializada reconocer la dificultad de adoptar un concepto universal vlido de servicio. Las normas internacionales ISO 9000 de 2000, muestran la siguiente definicin: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor (organizacin o persona que proporciona un producto) y el cliente (organizacin o persona que recibe un producto) y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio constituye un proceso con diversos grados de complejidad, que se inicia con unas entradas (insumos), se llevan a cabo en un plazo de tiempo mediante la realizacin de un nmero determinado de actividades y finaliza con la consecucin de unos resultados que se entregan al cliente, ya sea interno o externo.
6.6 CALIDAD DE LOS SERVICIOS. Calidad de los servicios se denomina a la percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o
servicio principal. La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organizacin desde el pice estratgico hasta el ncleo operativo incluyndose todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto ms dependa la calidad del servicio del comportamiento del Recurso Humano, mayor ser el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido.
6.7 QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES
Otra metodologa bastante utilizada para determinar hasta qu punto se est cumpliendo con las necesidades y expectativas de los clientes es el trmite oportuno de quejas y reclamaciones por el servicio no conforme.
Qu entendemos por queja o reclamo de nuestros clientes? La Real Academia Espaola define la palabra queja como expresin de dolor, pena o sentimiento y asigna al trmino reclamar la acepcin de pedir o exigir con derecho o con instancia algo. Estos conceptos no se alejan de lo que todos entendemos cuando nos referimos a las quejas o reclamos que efectan nuestros clientes. Es claro que son solicitudes o requerimientos exigiendo respuesta de nuestra parte.
6.8 INDICADORES DE GESTIN
Los Indicadores permiten medir el cumplimiento de la calidad en relacin con un producto o servicio; para comprender el concepto y su funcionalidad se tomaron algunos autores.
Vanormelingen, 1999 define que un indicador es la medida de una caracterstica o variable relacionada con el problema. Es la operacionalizacin de las variables que influyen sobre un problema. En su artculo indicadores de gestin en salud, Cabrera define el concepto de los indicadores de gestin; donde plantea que son: la expresin cuantitativa del comportamiento o el desempeo de toda una organizacin o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algn nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se tomarn acciones correctivas o preventivas segn el caso.
7. ANLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.
7.1 Descripcin de las Funciones

Esto lo hiciste t en el otro agrgalo 7.2 Equipos y herramientas tecnolgicas utilizadas
Esta dependencia cuenta para su funcionamiento con el siguiente personal:
Un Coordinador General de la oficina del SIAU
7.2.1 Instalaciones locativas de la oficina del SIAU
El SIAU funciona en un espacio de 2.5 metros de largo por 2.5 metros de ancho, cuenta con aire acondicionado en mal estado, paredes y piso en buen estado, un computador, archivador, silla para el usuario y una silla ergonmica para el funcionario que labora en la oficina. Los buzones de sugerencia se encuentran localizados en servicio de urgencias y hospitalizacin los cuales les hacen apertura tres veces en el mes, se da el reporte de las respuestas a las quejas, reclamos y sugerencias encontradas en el buzn.
FORMATO No. 1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Y PRIORIZACION DE NECESIDADES DE LA OFICINA DEL SIAU DEL HOSPITAL SAN NICOLAS Municipio Planeta Rica Institucin: ESE Hospital San Nicols rea: SIAU Unidad Funcional/Servicio Administrativa. ESTNDAR 1. RECURSO HUMANO SITUACION ENCONTRADA El funcionario coordinador de la oficina del SIAU, presenta un perfil de trabajadora social. La oficina del SIAU, tiene de largo 2.5 metros por 2.5 metros de ancho. Es independiente de los dems servicios ubicado en el pasillo de consulta externa al fondo de la sala de espera, su infraestructura permite dar un aspecto de aglomer5acion en IMPLICACION No es idneo para la ocupacin de dicho cargo GRAVEDAD Insatisfaccin en los usuarios y no aplicabilidad del sistema de calidad. URGENCIA Dotar de recurso humano idneo TOTAL 5 ORDEN DE PRIORIDAD 1
2. INSFRAESTRUCTURA, INSTALACIONES FISICAS, MANTENIMIENTO
Aglomeracin de usuarios en el rea del SIAU y comentarios negativos para la gerencia.
Usuarios Ampliacin del incomodos en el rea del SIAU. rea.
3. DOTACION Y MANTENIMIENTO
4. GESTION DE INSUMOS
los objetos dentro de la oficina del SIAU. Se observa un escritorio, un archivador, un escritorio pequeo con dos gavetas, un computador completo una silla ergonmica adecuada para el funcionario del SIAU. Otra silla sencilla y acojinada rea el usuario, internet, aire mini Split, telfono con lnea al usuario y papelera. Se observa satisfaccin en el suministro de materiales y mantenimientos de sistemas, se encontr el no funcionamiento del aire central de la oficina de SIAU. El funcionario de la oficina del SIAU, llama al almacn del hospital y da informacin de la
Satisfaccin en el suministro de materiales y quipos de sistemas de informacin.
Insatisfaccin del funcionario por el mantenimiento del aire acondicionado
Mantenimiento adecuado del aire de la oficina del SIAU.
Satisfaccin del funcionario de la oficina del SIAU, por el suministro de insumos
5. PROCESOS PRIORITARIOS
papelera y otros implementos de uso que hacen falta y estas se suministran de inmediato Se encuentra dotado de carteleras y folletos de informacin al usuario, hay dos buzones de sugerencia, localizados en el servicio de urgencias y hospitalizacin, tambin se encuentra el buzn de felicitaciones y sugerencias, quejas y reclamos donde se hallan dos talonarios de memos uno de sugerencias y reclamos y otro de felicitaciones y sugerencias, se ubica en el servicio farmacutico. Se observa lnea 01800 al usuario, se encontr
La no actividad de capacitacin a la alianza de usuarios por parte del SIAU.
La no aplicabilidad de procesos de calidad por parte de la alianza de usuarios por el desconocimiento de las normas.
Capacitacin a la alianza de usuarios.
6. REGISTRO QUE SOPORTAN LOS PROCESOS
7. INTERDEPENDENCIA DE SERVICIOS
evidencia fotogrfica de charlas de informacin del SIAU al usuario, encuesta de satisfaccin en cada servicio, estas son realizadas todos los das de 8am a 9:30 am, todos los das. Se encuesta aproximadamente 30 personas diarias en total divididos en los servicios de consulta externa, urgencias y oficina del SIAU. No se observ actividad o funcin de la alianza de usuarios. Se observaron encuestas, aperturas de buzn, fotos y listados, bases de datos. La no coordinacin entre el rea de entrega de citas mdicas, para
Insatisfaccin de los usuarios por la mala coordinacin y comunicacin
Afecta directamente al rea administrativa.
Plan de coordinacin integral entre el rea de
8. REFERENCAI Y CONTRAREFERENCIA DE DOCUMENTOS Y SOPORTES
consulta externa, el SIAU y el rea de archivo de historias clnicas Algunas quejas y reclamos por mala referencia y contrareferencia en documentos y soportes
entre estas dependencias.
Insatisfaccin de los usuarios y el servicio prestado. Lo que afecta al rea administrativa.
Mala referencia de los usuarios asa la E.S.E o perjuicio que puede perjudicar a la ESE
9. SEGUIMIENTO A RIESGO
Las acciones y actividades del funcionario al usuario se pueden ver afectadas psicolgicamente, debido a que se pueden presentar crticas del servicio en contra del funcionario. La comunicacin del usuario al funcionario y la reciprocidad puede manifestarse en forma agresiva y provocar y provocar una respuesta de defensa y de
Desmejoramiento en el clima organizacional de la oficina del SIAU.
No hay comunicacin grata entre los usuarios y el funcionario.
asignacin de citas, archivo de historias clnicas y SIAU. Capacitacin al personal que atiende a los usuarios que son remitidos a otros centros asistenciales o niveles de complejidad Mejoramiento en la comunicacin entre los usuarios y el funcionario del SIAU.
10. COMUNICACIN Y TRABAJO EN EQUIPO
ataque. Se observa participacin en la informacin y en la toma de decisiones referente al usuario
Se necesita el mejoramiento continuo en el rea del SIAU y en la interaccin con los usuarios
Interrumpir el proceso de mejoramiento continuo con los usuarios.
Aplicacin del mejoramiento continuo a travs del sistema obligatorio de la calidad
FORMATO No. 2 ANALISIS INTERNO Y EXTERNO MATRIZ DOFA

MUNICIPIO: PLANETA RICA Institucin: ESE HOSPITAL SAN NICOLAS rea: SIAU Unidad Funcional/ Servicio: ADMINISTRATIVA
VARIABLES INTERNAS 1. Recurso Humano 2. Adecuacin locativa 3. Muebles y enseres 4. Comunicacin de interdependencias 5. Mal manejo de la referencia y contrareferencia
FORTALEZAS 1. Cuenta con un rea locativa. 2. Cuenta con un equipo tecnolgico. 3. Le suministran materiales e insumos. 4. Tiene algunos muebles y enseres 5. Cuenta con comunicacin interna. 6. Tienen el conocimiento para el manejo de referencia y contrareferencia.
DEBILIDADES
1. Recurso humano no calificado 2. Reducida rea locativa 3. Deficientes muebles y enseres. 4. Inaplicabilidad de los sistemas de comunicacin. 5. Inadecuado manejo de las referencia y contrareferencia-
OPORTUNIDAD 1. Contratar recurso humano idneo 2. Adecuar el rea locativa del SIAU 3. Adquirir ms muebles y enseres 4. Mejoramiento de la comunicacin entre las dependencias 5. Aplicabilidad en el buen manejo de la referencia y contrareferencia.
ESTRATEGIA (F-O) 1. Contratacin de recurso humano idneo - Capacidad econmica para contratar. 2.Ampliacion del rea locativa del SIAU- recurso econmico 3. Adquisicin de nuevos equipos tecnolgicos - Capacidad econmica 4. Compra de muebles y enseres Suficiencia financiera 5. Cuenta con comunicacin interna. . Mejoramiento de la comunicacin entre las dependencias 6. Tienen el conocimiento para el manejo de referencia y contrareferencia- . Aplicabilidad en el buen manejo de la referencia y contrareferencia
ESTRATEGIA (D-O) 1.Insuficiente recurso humano
capacidad econmica 2.Insuficiente rea locativa Recurso financiero 3 Deficiente equipos tecnolgicos Situacin financiera 4. Insuficiente suministro de materiales e insumos Capacidad econmica 5.Deficientes muebles y enseres Capacidad financiera 5. Inaplicabilidad de los sistemas de comunicacin - Mejoramiento de la comunicacin entre las dependencias. 6. Inadecuado y manejo de las . -
referencia
contrareferencia
Aplicabilidad en el buen manejo de la referencia y contrareferencia.
AMENAZAS
ESTRATEGIAS ( F A)
ESTRATEGIAS (D A)
1. Contratacin de recurso humano 1. Recurso humano no idoneo 1.Insatisfaccion de los usuarios de la ESE 2. Estrs laboral rea del SIAU 3.Deterioro del equipo del equipo tecnolgico 4. Mala imagen administrativa 5. Insuficiente muebles y enseres 6. Mala comunicacin interna entre las dependencias 7. No aplicabilidad del 1. Compra de muebles y enseres insuficientes muebles y enseres idneo usuarios. del funcionario del 2. Insatisfaccin de los insatisfaccin de los 2.Insuficiente rea locativa Estrs
Ampliacin de rea locativa laboral del funcionario del rea 3. Deficientes equipos tecnolgicos Deterioro del equipo tecnolgico 4. Deficientes muebles y enseres insuficientes muebles y enseres. -
estrs laboral
2. Cuenta con comunicacin interna.- 5. Inaplicabilidad de los sistemas de Mala comunicacin interna entre comunicacin.las dependencias. Mala comunicacin
interna entre las dependencias
sistema 3. Tienen el conocimiento para el 6.Inadecuado manejo de las referencia manejo de referencia y y contrareferencia- No aplicabilidad del
obligatorio de garanta de la calidad en el proceso de referencia y
contrareferencia - No aplicabilidad sistema obligatorio de garanta de la del sistema obligatorio de garanta calidad en el proceso de referencia y de la calidad en el proceso de contrareferencia. referencia y contrareferencia.
contrareferencia.
VARIABLES EXTERNAS 1. Alta poblacin para la prestacin de los servicios 2. Accesibilidad a los servicios
FORTALEZAS 1. Ser la nica ESE publica en el Municipio. 2. Ubicacin estratgica de la ESE.
DEBILIDADES 1. IPS privadas en el Municipio 2. Mala accesibilidad a los servicios de la ESE, para los usuarios de la
3. Contratacin con las diferentes EPS 4. Aglomeracin de usuarios en el SIAU, por mala comunicacin. 5. Buen diligenciamiento y manejo de la referencia y contrareferencia.
3. Capacidad tcnica operativa
zona rural
4. Cuenta con la oficina de atencin 3. Desinformacin de la competencia, e informacin al usuario. 5. Conocimiento en el manejo de referencia y contrareferencia. con las comunidades urbanas y rurales 4. Deficiente comunicacin en los procesos del SIAU. 5. Errores en manejo de referencia y contrareferencia.
OPORTUNIDAD 1. Mejoramiento de las vas rurales. 2. Capacitacin a los usuarios en la prestacin de los servicios de salud 3. Ampliacin del portafolio de servicios. 4. Mejoramiento en los procesos de comunicacin 5. Un buen manejo en la referencia y contrareferencia.
ESTRATEGIA (F-O) 1. Ser la nica ESE publica en el Municipio Mejoramiento de las vas. 2. Ubicacin estratgica de la ESE Capacitacin a los usuarios en la prestacin de los servicios 3. Capacidad tcnica operativa Ampliacin del portafolio de servicio 4. Cuenta con la oficina de atencin e informacin al usuario Mejoramiento en los procesos de comunicacin.
ESTRATEGIA (D-O) 1. IPS privadas en el Municipio - Ser la nica ESE publica en el Municipio 2. Mala accesibilidad a los servicios de la ESE, para los usuarios de la zona rural - Ubicacin estratgica de la ESE 3. Desinformacin de la competencia, con las comunidades urbanas y rurales - Capacidad tcnica operativa. 4. Deficiente comunicacin en los procesos del SIAU- Mejoramiento
5. Conocimiento en el manejo de referencia y contrareferencia- Un buen manejo en la referencia y contrareferencia. ESTRATEGIAS ( F A) 1. Ser la nica ESE publica en el Municipio - Competencia desleal 2. Ubicacin estratgica de la ESE - Traslado de los usuarios a otras IPS 3. Capacidad tcnica operativa Disminucin de la capacidad tcnica operativa. 4. Cuenta con la oficina de atencin e informacin al usuarioCampaa de desinformacin en contra del SIAU - Campaa de desinformacin en contra del SIAU. 5. Conocimiento en el manejo de referencia y contrareferencia3. 5.
en los procesos de comunicacin Errores en manejo de referencia y contrareferencia- Un buen manejo en la referencia y contrareferencia. ESTRATEGIAS (D A) 1. IPS privadas en el Municipio Competencia desleal. 2. Mala accesibilidad a los servicios de la ESE, para los usuarios de la zona rural - Traslado de los usuarios a otras IPS Desinformacin de la competencia, con las comunidades urbanas y rurales - Disminucin de la capacidad tcnica operativa. 4. Deficiente comunicacin en los procesos del SIAU- Campaa de desinformacin en contra del SIAU. 5. Errores en manejo de referencia y contrareferencia - Riesgo financiero e y de calidad en la referencia y
AMENAZAS 1. Competencia desleal 2. Traslado de los usuarios a otras IPS 3. Disminucin de la capacidad tcnica operativa4. 4. Campaa de desinformacin en contra del SIAU. 5. Riesgo financiero e y de calidad en la referencia y contrareferencia.
Campaa de desinformacin en contra del SIAU.
contrareferencia.
FORMATO No. 3. PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Municipio: PLANETA RICA Institucin: ESE HOSPITAL SAN NICOLAS
rea: SIAU Unidad Func. /Servicio: ADMINISTRACION

OPORTUNIDAD DE MEJORA SITUACION ECON OMICA El funcionario coordinador de la oficina del SIAU, presenta un perfil de trabajadora social. Contratacin de recurso humano idneo. PLAN DE ACCION QUE .Contratacin de recurso humano idneo, para la oficina del SIAU. QUIEN Gerente CUANDO Corto plazo VERIFICACION Jefe de personal
ESTANDAR
1. RECURSO HUMANO
2. INFRAESTRUCTURA INSTALACIONES FISICAS
La oficina del SIAU, tiene de largo 2.5 metros por 2.5 metros de ancho. Es independiente de los dems servicios ubicado en el pasillo de consulta externa al fondo de la sala de espera, su infraestructura permite dar un aspecto de aglomeracin en los objetos dentro de la oficina del SIAU. Se observa un escritorio, un archivador, un escritorio pequeo con dos gavetas, un computador completo una silla ergonmica adecuada para el funcionario del SIAU. Otra silla sencilla y acojinada ara el usuario, internet, aire central en mal estado, ventilador pequeo, telfono con lnea al usuario y papelera. Ampliacin del rea locativa del SIAU Se observa satisfaccin en el
Mejoramiento y ampliacin del rea del SIAU.
Gerente
Corto plazo
Jefe de personal
3. DOTACION Y MANTENIMIENTO
4. GESTION DE INSUMOS
5. PROCESOS PRIORITARIOS
suministro de materiales y mantenimientos de sistemas, se encontr el no funcionamiento del aire central de la oficina de SIAU. El funcionario de la oficina del SIAU, llama al almacn del hospital y da informacin de la papelera y otros implementos de uso que hacen falta y estas se suministran de inmediato. Adquisicin de nuevos equipos tecnolgicos y materiales de insumo. Se encuentra dotado de carteleras y folletos de informacin al usuario, hay dos buzones de sugerencia, localizados en el servicio de urgencias y hospitalizacin, tambin se encuentra el buzn de felicitaciones y sugerencias, quejas y reclamos donde se hallan dos talonarios
Suministro de materiales y quipos para el buen funcionamiento del rea.
Almacn
Corto plazo
Jefe de almacn
Realizar talleres de capacitacin a las alianzas de usuarios para el fortalecimiento del programa de calidad.
Funcionario de SIAU.
Corto plazo
Jefe control de calidad
de memos uno de sugerencias y reclamos y otro de felicitaciones y sugerencias, se ubica en el servicio farmacutico. Se observa lnea 01800 al usuario, se encontr evidencia fotogrfica de charlas de informacin del SIAU al usuario, encuesta de satisfaccin en cada servicio, estas son realizadas todos los das de 8am a 9:30 am todos los das, se encuesta aproximadamente 30 personas diarias en total divididos en los servicios de consulta externa, urgencias y oficina del SIAU. No se observ actividad o funcin de la alianza de usuarios.
Capacitacin a la alianza de usuarios 6. REGISTROS QUE SOPORTAN LOS

Se observaron encuestas, aperturas de buzn fotos y Continuacin de los procesos para el mejoramiento de la Funcionario del rea del SIAU. Corto plazo Control de calidad
PROCESOS 7. INTERDEPENDENCIA DE SERVICIOS
8. REFRENCIA Y CONTRAREFERENCIA
listados, bases de datos Continuidad de los procesos La no coordinacin entre el rea de entrega de citas mdicas, para consulta externa, el SIAU y el rea de archivo de historias clnicas Algunas quejas y reclamos por mala referencia y contrareferencia en documentos y soportes. Las acciones y actividades del funcionario al usuario se pueden ver afectadas psicolgicamente, debido a que se pueden presentar crticas del servicio en contra del funcionario. La comunicacin del usuario al funcionario y la reciprocidad puede manifestarse en forma agresiva y provocar y provocar una respuesta de defensa y de ataque-
calidad
Mejoramiento en el proceso de comunicacin, ya que cuenta con comunicacin interna.
Funcionario del rea y auditor de calidad
Corto plazo
Control de calidad
9. SEGUIMIENTO A RIESGO
Mejoramiento en el proceso ya que cuentan con el conocimiento para el manejo de referencia y contrareferencia Fortalecer los procesos de comunicacin entre el funcionario y los usuarios.
Auditor de calidad y funcionario del rea
Corto plazo
Auditor de calidad
Trabajo social
Corto plazo
Jefe control de calidad.
10. COMUNICACIN Y TRABAJO EN EQUIPO
Fortalecimiento de la comunicacin de la comunicacin entre el funcionario y los usuarios. Se observa participacin en la informacin y en la toma de decisiones referente al usuarioContinuacin de los procesos de comunicacin y participacin
Continuar con el proceso de mejoramiento y calidad.
Funcionario del SIAU y jefe de control de calidad
Corto plazo
Control de calidad
CONCLUSION
Al finalizar el informe de verificacin en la oficina de Sistema de Informacin y Atencin al Usuario en la ESE Hospital San Nicols de Planeta Rica, se puede establecer que a pesar de los procesos implementados en dicha rea, tiene ciertas falencias que pueden ser corregidas aplicando los procesos de mejoramiento continuo en la atencin al usuario, adems estos mismos serviran como fortalecimiento institucional en el proceso del
Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad de la Institucin, este mejoramiento debe ser implementado a corto plazo y as dar cumplimiento en lo establecido en la normatividad vigente.
RECOMENDACIONES
Se hace necesario que el ESE Hospital San Nicols, apresur los procesos en:
Mejoramiento en el rea locativa de la oficina del SIAU. Continuidad en la capacitacin a la alianza de usuarios. Contratacin de recurso humano idneo para el rea del SIAU. Dotacin de muebles y enseres para la oficina de SIAU. Mejoramiento continuo en los procesos de comunicacin a los usuarios. Aplicabilidad del Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad en los servicios que presta la ESE.
BIBLIOGRAFIA
Ley 100 de 1993 o Sistema General de Seguridad social Decreto 1011 o Sistema Obligatorio se Garanta se la Calidad Decreto 1757 de 1994, que reglamenta la atencin al usuario. Plan se Desarroll del Municipio de Planeta Rica 2012 2015
A N E X O S

Informe de Pasantias en La Ese Hospital San Nicolas de Planeta Rica

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INFORME DE PASANTIAS EN LA ESE HOSPITAL SAN NICOLAS DE PLANETA RICA

TULIA FERNANDEZ ANAYA

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Planeta Rica Noviembre 2013

a Dios por iluminarme en el camino de mi pregrado y

A los directivos y docentes de la Universidad de Crdoba

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prestacin de un buen servicio en la

Mejorar las instalaciones locativas del SIAU en la E.S.E.

6.2 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EMPRESARIAL

6.7 QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES

6.8 INDICADORES DE GESTIN

7. ANLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.

7.1 Descripcin de las Funciones

Esta dependencia cuenta para su funcionamiento con el siguiente personal:

Un Coordinador General de la oficina del SIAU

7.2.1 Instalaciones locativas de la oficina del SIAU

2. INSFRAESTRUCTURA, INSTALACIONES FISICAS, MANTENIMIENTO

Aglomeracin de usuarios en el rea del SIAU y comentarios negativos para la gerencia.

Usuarios Ampliacin del incomodos en el rea del SIAU. rea.

Satisfaccin en el suministro de materiales y quipos de sistemas de informacin.

Insatisfaccin del funcionario por el mantenimiento del aire acondicionado

Mantenimiento adecuado del aire de la oficina del SIAU.

Satisfaccin del funcionario de la oficina del SIAU, por el suministro de insumos

La no actividad de capacitacin a la alianza de usuarios por parte del SIAU.

Capacitacin a la alianza de usuarios.

6. REGISTRO QUE SOPORTAN LOS PROCESOS

Insatisfaccin de los usuarios por la mala coordinacin y comunicacin

Afecta directamente al rea administrativa.

Plan de coordinacin integral entre el rea de

8. REFERENCAI Y CONTRAREFERENCIA DE DOCUMENTOS Y SOPORTES

entre estas dependencias.

Insatisfaccin de los usuarios y el servicio prestado. Lo que afecta al rea administrativa.

Desmejoramiento en el clima organizacional de la oficina del SIAU.

No hay comunicacin grata entre los usuarios y el funcionario.

10. COMUNICACIN Y TRABAJO EN EQUIPO

ataque. Se observa participacin en la informacin y en la toma de decisiones referente al usuario

Interrumpir el proceso de mejoramiento continuo con los usuarios.

Aplicacin del mejoramiento continuo a travs del sistema obligatorio de la calidad

FORMATO No. 2 ANALISIS INTERNO Y EXTERNO MATRIZ DOFA

ESTRATEGIA (D-O) 1.Insuficiente recurso humano

Aplicabilidad en el buen manejo de la referencia y contrareferencia.

interna entre las dependencias

obligatorio de garanta de la calidad en el proceso de referencia y

FORTALEZAS 1. Ser la nica ESE publica en el Municipio. 2. Ubicacin estratgica de la ESE.

3. Capacidad tcnica operativa

Campaa de desinformacin en contra del SIAU.

rea: SIAU Unidad Func. /Servicio: ADMINISTRACION

2. INFRAESTRUCTURA INSTALACIONES FISICAS

Mejoramiento y ampliacin del rea del SIAU.

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