Propósito de la actividad

Ofrecer un servicio de calidad al cliente mediante la aplicación de las

recomendaciones generales para su trato.

Practica lo que aprendiste

I. Responde a las preguntas de cada caso

a. Aldo trabaja medio tiempo como administrador de contenidos de la

red social de una pastelería. Uno de los clientes le envía mensajes
privados para solicitar precios de los productos. Ya que Aldo
desconoce la información, le pide al cliente que llame por teléfono
a la sucursal más cercana.

• ¿Consideras que Aldo actuó de forma correcta? Justifica tu

respuesta.

Está bien ya que Aldo desconoce de la información el cliente

Podría dotarse de la información requerida con la llamada a la
Pastelería en donde puede detallarle los precios y las sucursales
en donde puede acercarse a pedir información.

b. Un seguidor de la red social de la pastelería comenta, en varias

publicaciones, que los productos no son de calidad y afirma que le
causaron una infección estomacal.

• ¿Cómo debe actuar Aldo para que esta clase de

comentarios no dañe la reputación del negocio?

Aldo debe eliminar el mal comentario que se plasmó en la red

Social y tam bien debe explicar el por qué elimino el comentario
Para que sus clientes no pierdan la confianza.

• ¿Por qué es importante monitorear constantemente las redes

sociales?

Por qué así el usuario que está publicando los productos puede
detectar amenazas y algún problema que se esté dando e ese
momento y dar una solución óptima y veras para el bien de la
empresa.
 c. Una de las publicaciones de Aldo tiene errores ortográficos y un
usuario hace la observación de esta falla de una manera muy
educada.

• ¿Cómo debe reaccionar Aldo ante su comentario?

Aceptando el error de forma positiva y corregir la falta

ortográfica dando un buen cometario.

II. Completa las siguientes oraciones con las opciones del recuadro:

1. Un troller gusta de criticar y ofender en redes sociales.

2. El usuario pasivo conoce tus servicios por recomendación de otros.

3. Debes motivar a un usuario ocasional con contenido creativo para

que consuma tu producto.

4. Ante un usuario Incómodo, responde de forma amable y brinda

solución a lo que te reporta.

Incómodo Troller Ocasional Pasivo

III. Itzel brinda soporte técnico vía telefónica a los usuarios que presentan
problemas con su conexión a internet. Marca con una “X” las acciones
que debe realizar para dar un buen servicio al cliente.

Ser respetuosa y tolerante durante la llamada.

Indicar al usuario la duración de la llamada.

Utilizar un volumen de voz adecuado.

Grabar la conversación entre el usuario y ella.

En la red social de Carlos, un usuario publicó lo siguiente: "Este producto es el mejor que he probado". Ante esto,
Carlos respondió: "Gracias por tu preferencia, estamos para servirte". ¿Existe un error en la respuesta?

Sí, el mensaje no es muy claro, es breve y tiene mala ortografía

No, tiene claridad, buena redacción y atención al usuario

Sí, tiene faltas de ortografía y es poco clara para los usuarios

Pregunta

Seleccione una opción.

Juan crea contenido que motiva a los usuarios a adquirir sus productos usando gifs, imágenes y videos. ¿A qué tipo
de usuarios está tratando?

Incómodo

Ocasional

Satisfecho
Pregunta
Seleccione una opción.
Fidel tiene comunicación constante con sus usuarios y reconoce la importancia de cada uno de ellos. ¿A qué tipo de
usuarios está tratando?

Fiel

Pasivo

Satisfecho
Pregunta
Seleccione una opción.
Alma quiere establecer una promoción para sus clientes más leales y así brindar una atención continua. ¿El motivo
de Alma es correcto?

No, las promociones se realizan para fortalecer la relación con los clientes

Sí, las atenciones a los clientes debe ser la prioridad de todo negocio

No, las promociones no sirven para clientes leales sino para nuevos clientes
Pregunta

En la red social de Juan, un usuario publicó lo siguiente: \"Este tipo de productos siempre resulta defectuoso y nunca
quieren aplicar la garantía\". A esto, Juan respondió: \"Nuestro producto es garantizado\". ¿Cuál que es el error en la
respuesta anterior?

No es claro

Tiene mala ortografía

No es respetuoso
Pregunta
Seleccione una opción.
Laura decidió crear promociones para reconocer a algunos de sus usuarios. ¿A qué tipo de usuarios se enfoca?

Pasivos

Satisfechos

Fieles
Pregunta

Seleccione una opción.

A la red social de Diego siempre le daban muy buenos comentarios. Sin embargo, un día se percató que la gente ya
NO comenta con la misma frecuencia que antes. ¿Cuál puede ser la causa de esto?

Diego dejó de subir contenido interesante

Diego no dio seguimiento a los comentarios

Las personas buscaron otros contenidos