Protocolo de respuestas para facebook

Primero debemos entender que no todos los comentarios negativos de las

personas pueden generar una crisis; simplemente algunos de estos son dudas
o entendemos mal la forma de expresarse de los usuarios, es por eso que
siempre debemos de preguntar, ej. A que te refieres con ____?, es mejor
solicitar informacin y que sea ms clara la pregunta, que proporcionar
informacin equivoca o de ms.
No todos los comentarios (Positivos, Negativos y Neutrales) se realizan en los
perfiles de la marca, por eso se debe de realizar actividades de monitoreo
continuamente para evitar una crisis. En un agencia digital se debe de contar con
las reas de Monitoreo y Anlisis, para evitar que se escape un comentario el
cual pueda afectar a la marca.
Una gestin de crisis es una serie de procesos para manejar situaciones que
amenazan a la marca. Al igual se necesita un protocolo para actuar ante las
respuestas en sitios de redes sociales, aqu algunos consejos para saber cmo
responder:
1. Comentario positivo: Agradece siempre, que las personas vean que estas
atentos a ellas; involucra sentimientos en tus respuestas de forma honesta y
acuerdo a los valores de la marca.
2.Comentario negativo:
a. Si es un trol o un sitio dedicado a ofender exponlo de sus mala intenciones.
b. Si cometiste un error admtelo, disclpate y corrgelo, las personas entienden
que todos nos equivocamos y te ganaras su confianza.
c. Si mal interpreto la informacin responde con informacin detallada.
3. Comentario neutral: Agradece la mencin e invtalo a conocer datos
positivos.
Recuerda tratar cada caso individualmente no hay una formula la cual seguir
para obtener los mismos o buenos resultados. Siempre debemos de agradecer
y responder y nunca debemos de borrar y bloquear personas o comentarios
negativo; claro si son ofensivos o utilizan palabras obscenas tienes que tomar
otro criterio y siempre avisar al usuario del motivo por cual se llego a eso. Para
lograr un mayor engagement (y subir el raking, exposure y reach) haz que las
personas se involucren, se sientan escuchadas a sus comentarios o dudas.
Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas t el que les diga lo que
necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan. Steve
Jobs
Autor : Miguel Moya
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El arte de responder en redes sociales

Responde como una marca

Es importante responder a los comentarios, tanto a los negativos como a los positivos. Pero
tambin es esencial hacerlo como parte de quin eres como marca, con una voz consistente y
con regularidad. Yo no lo hara tan frecuentemente, pero tampoco tan poco frecuente. La
clave es mantener una regularidad y ser constante.

Jim Joseph

No respondas a todos los tuits y comentarios

Una buena gua es responder a la persona que haga preguntas o una declaracin fuerte, que
destac un error que cometiste o tiene una sugerencia. El timing es bsico y la mayora de las
personas que comentaron en tus redes sociales esperan que les respondas en menos de 24
horas; si te tardas ms de eso podras desmotivar las interacciones futuras. Otra
recomendacin es que si un comentario te molest, no entregues una respuesta enojada.
Djalo ir o tmate un tiempo para responder calmadamente con hechos, tu punto de vista y
una disculpa de ser necesario.

Karen Leland

Responde a preguntas y peticiones de soporte

No siempre es necesario responder a los comentarios negativos, pero dependiendo de la

situacin, puede ser estratgico responderlos de tal manera que demuestre que a ti (o a la
marca) te importan los problemas y preocupaciones de tus clientes. Los comentarios positivos
deben ser retuiteados o respondidos cuando sea posible, ya que esto motiva ms
retroalimentaciones positivas. Responder es una parte primordial de interactuar con tu
audiencia, as como de humanizar tu marca, mejorar la lealtad hacia ella y crear embajadores
de tus productos.

Jayson DeMers

Responde cuando tenga sentido hacerlo

Si alguien te est elogiando y quieres responderle, hazlo! Si alguien necesita soporte, por
qu no drselo? Esto slo mejora tu reputacin. Pero si alguien (que no es tu cliente) te est
criticando o atacndote pblicamente, no tiene sentido que interactes con ellos si
nicamente estn buscando molestarte. Si es un cliente expresando su frustracin, respndele
e intenta llevar la discusin al e-mail.

Eric Siu

Ten un plan bien estructurado

Aqu un gran ejemplo sobre cmo una marca convirti a un cliente enojado (yo) que se
quejaba de ellos en Twitter en un evangelista de la marca. Mi empresa usa GoToMeeting para
videoconferencias online. Un da tena una presentacin y no logramos conectar la reunin
para trabajar. Mand un tuit de queja y en menos de cinco minutos, alguien de GoToMeeting
me respondi con un Qu pas? En qu te podemos ayudar? Respond, me dieron una liga
a un sitio de FAQ que atacaba el problema (tenamos que cambiar uno de nuestros ajustes) y
tuve la oportunidad de arreglar el problema antes de que empezara la junta.

La marca se convirti en un hroe para m. En un periodo de 10 minutos consiguieron

convertirme en un abogado de la marca, pero la realidad es que ese tipo de respuestas tiene
una gran planeacin de fondo. Haba alguien monitoreando Twitter con una lista de soluciones
esperando a resolver el problema. Eso tom mucha planeacin y recursos, pero vali la pena.
He contado la historia como 10 veces, y el retorno de inversin de esa planeacin ha sido
cuantificable. T te has convertido en un hroe para tus clientes?

Adam Kleinberg

Siempre responde

Despus de todo, las redes sociales son una conversacin. Los negocios deben tener una
poltica en social media para que todos en la empresa al menos sepan qu direccin seguir. No
creo que deba existir algo como una regla sobre cada cunto debes responder a los tuits y
comentarios. Responder y compartir los comentarios positivos es una buena prctica, al igual
que atender los asuntos relacionados con la atencin al cliente. Y no escondas los comentarios
negativos; enfrntalos como casos individuales.

Responde lo ms seguido que puedas

Hace unos aos escuch una analoga sobre que las redes sociales son como el nuevo telfono.
Si alguien llama a tu oficina, contestas. Mi consejo: Haz lo mismo en el social media. Intenta
responder a todo; nunca sabes de dnde saldr tu prximo cliente, socio o amigo.

DJ Waldow, Fundador y CEO de Waldow Social

Ten en cuenta que un porcentaje de tu audiencia se quejar

Esto se debe a que existen muchas personas que slo se sienten bien cuando se quejan. No
necesitas responder mucho a este grupo, ya que es poco productivo. Resuelves su primer
problema, y luego llegan con tres ms. Debes saber que este tipo de personas es una pequea
porcin de tu audiencia, lo cual es crtico para definir cmo gastar tu tiempo y energa.
Tambin es vlido ponerles un hasta aqu y decirles Suficiente. Te has quejado por X das y te
hemos ofrecido una docena de soluciones razonables. Haznos saber si alguna te funcion.

Jason Falls, CafePress

Responde basndote en la retroalimentacin que recibas

La gente se sorprender de que ests escuchando y dndole seguimiento. Por ejemplo, yo
aparto cinco minutos en la maana y cinco en la tarde para revisar la retroalimentacin en mis
redes sociales, pero en realidad no hay una mejor prctica. La verdadera regla es que tus
respuestas deben ser oportunas, valiosas, amigables y autnticas. Despus de todo, los
comentarios constructivos-ya sean positivos o negativos- siempre deben responderse a menos
de que sean spam u ofensivos. Los comentarios negativos son difciles para muchos dueos de
negocios pero es importante responder para pedir disculpas o dirigir al cliente en la direccin
correcta y responderle por otro medio. Siempre mantn un tono amigable y recuerda que tu
respuesta puede ayudar a convertir esta opinin negativa en una positiva.

Brian Honigman

No te sientas obligado a responder cosas que no exigen una respuesta

Siempre veo a negocios y a personas respondiendo cosas como Gracias en pblico cuando
no es claro a qu estn respondiendo. Esto slo aade basura y es un desperdicio de tiempo y
de banda ancha en redes sociales. Si realmente quieres agradecer a alguien por un RT o
compartir, hazlo de forma privada.

Ilise Benun

No olvides el seguimiento

La respuesta inicial a una queja necesita enfocarse en lo estamos arreglando. A un cliente

enojado no le importar que ests aplicando procedimientos para que no vuelva a ocurrir.
Simplemente quieren que encuentres sus maletas, cambies el horario de sus vuelos o limpies
su ropa. Responde que ests arreglando un problema en especfico y en el seguimiento dales
un descuento para la prxima visita o compra, y despus hazles saber que ests intentando
que no vuelva a ocurrir. Pero recuerda: Nunca confundas reaccionar en redes sociales con
ofrecer un excelente servicio al cliente. Conforme ms excelente sea tu servicio, menos
tendrs que reaccionar en redes sociales.

REGLAS PARA RESPONDER UN MENSAJE DE TEXTO EN EL REA PROFESIONAL

Se claro y puntual con tus respuestas, no des vueltas y explicaciones innecesarias. La

comunicacin profesional debe ser breve y eficaz.

Procura buena ortografa, si bien es algo bsico de cualquier comunicacin, en el entorno

profesional lo es an ms.

Guarda tu comunicacin profesional, creme, en el momento menos esperado necesitars

tener un respaldo de eso que dijiste en un mensaje.

No metas a la conversacin a personas que no estn involucradas, es molesto para la otra

persona.
Se siempre cortes y respetuoso, no olvides el uso de por favor y palabras similares y si es una
comunicacin oficial, procura siempre usar los ttulos de la persona.

No contestes un mensaje de forma apresurada, por favor, piensa lo que dirs, sin importar que
solo sea un s, tienes que pensar que esa es una pregunta que tendr repercusiones
profesionales.

No uses caritas, emoticones.

Se cuidadoso con el uso de la informacin sensible de la empresa.

Las letras maysculas son consideradas una falta de respeto, incluso en WhatsApp.

Finalmente no escribas mucho y esta regla aplica en cualquier de tus conversaciones.