‭Elena Vázquez García‬ ‭1‬

‭Vazquez_Garcia_Elena_CAC05_Tarea‬

‭1.‬ ‭Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han tenido‬
‭para la empresa?‬
‭-‬ ‭No se da la bienvenida a los clientes.‬
‭-‬ ‭No existe un clima adecuado para que se dé el proceso de comunicación correctamente, ya que existe‬
‭una barrera (ruido) que lo impide.‬
‭-‬ ‭No se valora el tiempo de los clientes, ya que no se intenta agilizar el tiempo de espera, y varios clientes‬
‭miraban los productos con prisa por marcharse.‬
‭-‬ ‭No se informa a los clientes de una posible demora en la atención puesto que el local está lleno de gente.‬
‭-‬ ‭La vendedora no muestra simpatía ni empatía por el cliente, actúa de manera impulsiva ante una‬
‭discusión sin preocuparse de las necesidades de los clientes allí presentes.‬
‭-‬ ‭No se trata a todos los clientes por igual, ya que, según el cliente, no se le atiende igual que al resto por‬
‭llevar el pelo de color verde.‬
‭-‬ ‭No se trata al cliente de manera respetuosa, puesto que la vendedora sigue la discusión con el cliente.‬

‭La discusión tuvo como consecuencia la desviación de la atención de las personas que se encontraban en el‬
‭interior de la tienda escuchando a las relaciones públicas, por lo que su acción paso a un segundo plano,‬
‭afectando a la imagen de la marca y que esta se recuerde negativamente ya que será complicado conseguir de‬
‭nuevo la atención de los oyentes.‬

‭2.‬ ‭¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las variables‬
‭que tenía que haber seguido la vendedora?‬

‭➢‬ ‭En primer lugar, la vendedora debería haber escuchado pacientemente al‬
‭cliente,averiguando cuáles son sus necesidades, para poder satisfacerlas.‬
‭➢‬ ‭Si observa que el cliente muestra una actitud exigente, es importante dejarle expresarse.‬
‭Posteriormente la vendedora podría explicarle de manera cordial y dialogando una posible solución, es‬
‭decir practicando la escucha activa y mostrando verdadero interés y respeto sobre el cliente.‬
‭➢‬ ‭Si la vendedora ha cometido un error con el cliente (por ejemplo, no ha seguido el orden correcto para‬
‭atender al cliente…) debería disculparse con el cliente.‬
‭Al existir una queja, en vez de continuar con la discusión y agrandar el “ problema “, la vendedora‬
‭debe registrar la queja, y en la medida de lo posible, encontrar una solución adecuada a dicho‬
‭problema.‬
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‭Las variables que tenia que haber seguido la vendedora son :‬

‭❖‬ ‭Realizar una primera toma de contacto con el cliente, conocer sus necesidades y sus motivos de compra,‬
‭podemos recabar información preguntándole.‬
‭❖‬ ‭Prestar especial atención a la comunicación no verbal, mostrar una expresión facial amable, mantener‬
‭una distancia razonable y mantener una postura erguida serán algunas de las más importante.‬
‭❖‬ ‭Tratar una queja o reclamación como un hecho normal con una actitud positiva, tratando de encontrar la‬
‭mejor solución en el conflicto.‬
‭❖‬ ‭Por último, despedir al cliente agradeciéndole su vista, aunque este no haya realizado ninguna compra.‬

‭3.‬ ‭¿Por qué crees importante el mantenimiento de buenas relaciones con los medios de‬
‭comunicación?‬
‭Es importante mantener buena relación con los medios de comunicación, ya que estos permiten a la gente‬
‭mantenerse informados, dan a conocer noticias o novedades, nos publicitan, etc. Gracias a los medios de‬
‭comunicación podemos dar a conocer nuestra empresa, y por lo tanto obtener más ventas y reputación.‬

‭4.‬ ‭¿Qué consecuencias tiene la creación de una mala imagen corporativa?‬

‭Una mala reputación puede tener consecuencias negativas significativas para una empresa. Puede dañar‬
‭la relación de la empresa con sus clientes y la confianza que tienen en ella, lo que puede resultar en una‬
‭disminución en las ventas y pérdida de ingresos.‬

‭Una mala imagen corporativa puede acarrear graves consecuencias a la empresa. Los clientes crean en‬
‭su mente una imagen negativa de la marca, disminuyendo así la reputación de esta y en consecuencia‬
‭sus ventas.‬
‭5.‬ ‭¿Qué es lo que hay que hacer para dar un excelente servicio al cliente?‬

‭En primer lugar , para dar un excelente servicio al cliente hay que :‬
‭Priorizar que las necesidades del cliente queden satisfechas.‬
‭Resolver los conflictos con los clientes con paciencia y diplomacia, dejándoles expresarse y‬
‭explicándoles una posible solución con un tono de voz dialogante.‬
‭Agilizar el tiempo de espera, es importante valorar el tiempo de los clientes‬
‭Mostrar un carácter profesional, empatizar con el cliente sin tomarse demasiada confianza.‬
‭Informar de los retrasos o inconvenientes, si existen en el proceso de atención al cliente.‬
‭Crear una base de datos con los datos particulares de los clientes para conocer sus preferencias.‬
‭Tratar a todos los clientes con igual importancia, no olvidar ser agradecido y sonreír.‬
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‭6.‬ ‭¿Recuerdas el vídeo del "Para saber más" sobre la comunicación con el cliente. Échale un‬
‭vistazo y responde a las siguientes preguntas :‬

‭★‬ ‭¿Qué es lo que hay que hacer para dar un adecuado servicio al cliente?‬
‭Para tratar de manera adecuada al cliente, hay que tener estos factores en cuenta.‬
‭-‬‭Bidireccionalidad:‬‭Es importante que la comunicación fluya en dos sentidos, permitiendo que exista‬
‭es interacción entre emisor y receptor.‬
‭-CIF (Comunicación informal y frecuente)‬‭: Las empresas envían mucha información de manera‬
‭recurrente, que no es necesaria (Spam). Debería existir una comunicación regular, pero de manera‬
‭personalizada para cada cliente, con multicanal, es decir, poder contactar a través el email, teléfono,‬
‭plataformas, etc. Esta comunicación debe estar centrada en el servicio y las necesidades del cliente.‬
‭-Sin formularios complejos:‬‭Los formularios deben ser sencillos para que el cliente pueda tener‬
‭acceso a la resolución, a la información adecuada, etc.‬
‭-Directivos alcanzables:‬‭Debe ser posible comunicarse con los directivos de diferentes‬
‭departamentos, bien sea a través de email o teléfono.‬
‭-Personas adecuadas:‬‭Dentro de la empresa debe haber personas especializadas en diferentes temas‬
‭para poder resolver todas las dudas de los clientes, disponiendo de toda la información necesaria.‬

‭★‬ ‭¿Por qué crees que es tan importante que el cliente perciba una comunicación informal y frecuente‬
‭(CIF)?‬

‭Es importante debido a que el cliente se siente valorado y escuchado dentro de la empresa, puesto que está‬
‭información si es relevante para él y aporta valor. Esta comunicación está centrada en el servicio al cliente.‬

‭7.‬ ‭Durante todo el vídeo el narrador determina unos factores críticos y determinantes en la‬
‭comunicación con el cliente ¿Cuáles son? ¿Debes tratar a un cliente como a un amigo?‬

‭Aunque ya han sido mencionados antes , los factores críticos y determinantes en la comunicación con el cliente‬
‭son :‬
‭-Bidireccionalidad:‬‭Generalmente no existe, pero debería ser una interacción entre emisor y receptor.‬
‭-‬‭CIF :‬‭Existe mucha información masiva e innecesaria, conocida como Spam, que no se centra en el cliente. Se‬
‭debe utilizar la comunicación informal y frecuente para que esta aporte valor al cliente, sea una información‬
‭personalizada.‬
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‭-Directivos alcanzables:‬‭Debe existir la posibilidad de comunicarse con los directivos para que la empresa sea‬
‭relevante, y genere confianza en los clientes.‬
‭-Formularios complejos:‬‭Si existen formularios complejos, muchos de los clientes no podrán resolver sus‬
‭dudas, o ni siquiera acceder a información de la empresa, porque no serán comprensibles para ellos, lo que hace‬
‭que la empresa muestre que no está abierta a la comunicación.‬
‭-Personas adecuadas:‬‭Es importante que dentro de la empresa existan personas especializadas en los‬
‭diferentes departamentos, que dispongan de la información completa y necesaria para resolver las dudas del‬
‭cliente, por muy complejas que estas sean.‬