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Actividades

Juan Manuel Arcos Urrutia

1. ¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento a utilizar con un interlocutor grosero y
con uno agresivo?

Cuando nos encontramos al teléfono con un interlocutor grosero o agresivo hay que conocer
muy bien una serie de pausas para tratar con cada uno de ellos. En el caso de un interlocutor
grosero, en primer lugar, deberemos mantener una actitud de cortesía, siempre sin caer en
sus provocaciones. Tampoco debemos interrumpir mientras esta persona exterioriza su
postura.

Por otro lado, si nos encontramos con un interlocutor agresivo, deberemos tener una
postura de continua escucha, así como transmitir tranquilidad y relajación, sin tomar una
postura de defensa. Finalmente, nos disculparemos si fuera necesario.

2. Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas entrantes y un cliente

que se muestra muy insatisfecho con un producto.

a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica?

Si nos encontramos con un cliente insatisfecho debemos tener un trato cercano y amable.
Además, debemos responder de forma global, sin focalizar los argumentos hacia algún
aspecto determinado. Finalmente, tendremos que escuchar de forma muy activa

b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?

Si nos encontramos con un interlocutor agresivo, deberemos tener una postura de

continua escucha, así como transmitir tranquilidad y relajación, si tomar una postura
de defensa. Finalmente, nos disculparemos si fuera necesario.

c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta continuamente y se

aparta del tema principal?

Si tuviéramos que actuar con este tipo de cliente, debemos responder de forma global, sin
focalizar los argumentos hacia algún aspecto determinado y escuchar de forma muy
activa.

3. Imagina que recibes la llamada de un cliente insatisfecho que quiere devolver un

jersey que ha encogido por no seguir las instrucciones de lavado. Escribe el diálogo
que se produciría para tratar al cliente de forma adecuada, pero informándole de que
no se puede satisfacer su pretensión.

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Cliente: Hola, buenas tardes, soy Ana.

Atención: Buenas tardes, Ana, le atiende Julia, ¿en qué puedo ayudarle?

Cliente: Mira, resulta que la semana pasada compré un jersey en su tienda de Alzira y me ha
encogido y me gustaría devolverlo.

Atención: ¿Pero usted ha seguido las instrucciones de la etiqueta para lavar el jersey?

Cliente: Sí, sí, claro, seguí las instrucciones y ha salido muy mal el jersey. ¿Me podría confirmar
si existe la posibilidad de devolver el jersey?

Atención: Un momento, Ana, voy a confirmarlo. No se retire, por favor. (Pasan 15 segundos).
Según me comenta mi superior, si usted hubiera seguido las instrucciones no podría haberle
pasado esa situación, por lo tanto, el hecho de devolver el producto no va a poder ser
posible. Lo siento. ¿Tiene usted alguna otra pregunta?

Cliente: No, gracias.

Atención: Gracias a usted por haber llamado a atención del cliente. ¡Qué tenga usted un buen
día!. Adiós.

Cliente: Adiós.

4. Explica con tus propias palabras el significado de la siguiente frase: «El correo
electrónico es una herramienta imprescindible en cualquier empresa, pero su uso
puede generar problemas de productividad de los empleados». Puedes consultar el
siguiente artículo:

https://trabajardesdecasasi.com/productividad-laboral/

Según el artículo propuesto en la actividad, estar pendiente de los nuevos correos afecta en la
productividad con una bajada del 40%. Este hecho, por lo tanto, repercute negativamente en el
día a día de la productividad de la empresa y no es nada beneficioso. Estar pendiente del
correo, nos desconcentra de cualquier actividad que estemos desarrollando y, en la mayoría de
los casos, muchos de esos correos que mandamos a la papelera son spam.

5. En las redes sociales experiencias digitales aparentemente triviales, como

recomendaciones automáticas, notificaciones y publicaciones sugeridas, pueden
funcionar como un cebo que es lanzado por las aplicaciones más populares. ¿Con qué
comercializan las redes sociales? ¿Cuál es el producto en las redes sociales?

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Las redes sociales comercializan con nuestro tiempo, ya que cuantas más horas pasemos en las
redes sociales, más información sobre nuestros gustos, características tendrán las empresas
sobre nosotros.

Estos datos son recopilados y organizados por programas matemáticos e informáticos y se

ofrece esta información de los clientes a las empresas que nos mandarán anuncios sobre
determinados productos. Por lo tanto, las redes sociales, si no pagas, nosotros mismos
somos su producto.

6. Consulta la siguiente web:

https://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_contenidos

explica con tus palabras la diferencia entre marketing de contenidos y estrategia de

contenidos.

Aunque se utilizan de forma similar, son conceptos diferentes. El Marketing de contenidos se

centra, principalmente, en cómo generar una conversación alrededor del contenido o cómo
atraer la atención o el compromiso de nuestro interlocutor. Mientras que la Estrategia de
contenidos engloba aquellos procesos para estructurar, organizar y gestionar el contenido,
es decir, incide en lo que se dice, principalmente, mensajes, temas o puntos de vistas, en
cómo decirlos y, finalmente, a quién va dirigido el mensaje de la comunicación.

7. Lee el caso práctico que aparece en el siguiente enlace sobre la empresa Taco
Bells:https://www.webempresa20.com/blog/340-taco-bell-nos-imparte-una-leccion-de-
social-media.html

a) ¿Crees que fue adecuada la actuación de la compañía?

En mi opinión, la empresa hizo una adecuada actuación, ya que desde que apareció la
noticia en las redes sociales, Taco Bell se dedicó a corregir el gran número de rumores y
contenidos negativos que se habían cometido sobre la marca a partir de las declaraciones
de este ex-trabajador. El papel que desarrolló para llegar al gran público fue más que
determinante para así corregir esta situación.

b) ¿Qué factores fueron los más determinantes en la gestión de esta crisis?

Taco Bell llevó a cabo una serie de estrategias de comunicación y marketing muy interesantes y
relevantes para paliar los posibles daños provocados sobre la marca. En primer lugar, se
utilizaron los hashtags de #beef (carne) junto con el usual #TacoBell en todas sus
comunicaciones de Twitter. Tocaban temas de la demanda con gran seriedad e inclusive
demostraron su sentido del humor con la gran cantidad de comentarios humorísticos que
surgieron del tema. Las redes sociales crearon al hilo de esta situación una gran transparencia
en las empresas y, por lo tanto, les han dado un espacio para expresarse como marca y lo han
utilizado a su beneficio.

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En segundo lugar, otra estrategia de Taco Bell fue la utilización de los buscadores, que llevaba
a los usuarios hacia temas de la calidad de la carne de Taco Bell que lleva a diferentes páginas
de ingredientes de la marca donde explica que se utilizan productos de la más alta calidad.

Comprueba tu aprendizaje

1. Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención de una llamada
telefónica.

En cuanto a la comunicación o lenguaje verbal debemos tener presente las siguientes pautas
en la atención de una llamada telefónica:

-Contestar lo antes posible

-Hablar de forma relajada y con un tono suave

-Moderar el volumen de la voz

-No mantener a la espera mucho tiempo (máximo 30 segundos)

-Si la llamada no puede ser atendida de inmediato, informar a la persona que llama y
ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.

Respecto a la comunicación o lenguaje no verbal, las pautas en la atención de una llamada

telefónica serán:

-Contestar con educación y cortesía, cuidar la atención y pronunciación.

-No tapar el auricular del teléfono con la mano.

-Dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse.

2. Expón brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura en las

comunicaciones telefónicas.

Cuando realizamos una llamada telefónica debemos tener presente los siguientes elementos
sobre el tono, el volumen y la postura.

En primer lugar, al hablar por teléfono hay que mantener una intensidad intermedia de la voz.
Hay que moderar el volumen de la voz, hablar de forma relajada y con un tono suave.
Contestar con educación y cortesía, cuidando la pronunciación.

Finalmente, sobre, la postura en las comunicaciones telefónicas debemos tener una postura
erguida y cómoda, evitando, en la medida de lo posible, las barreras ambientales).

3. Elige tres tipos de interlocutores con los que podemos encontrarnos al realizar una
llamada telefónica. Explica sus características y cómo debemos atenderlos.

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He elegido los siguientes interlocutores: indeciso, hablador y desconfiado. A continuación,
pasaremos a exponer brevemente las características y cómo debemos atenderlos a cada uno
de ellos.

a) Indeciso: comportamiento inseguro y en continua duda. No concluye con una decisión firme.
Debemos transmitir seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar en la toma de decisiones.

b) Hablador: habla continuamente y sin medida. No deja hablar al otro y desvía su atención
continuamente. Debemos redirigir la conversación al tema central. Mantener las distancias,
evitar el tutueo y las familiarizaciones. Finalmente, escuchar con empatía.

c) Desconfiado: conducta bastante intransigente y susceptible ante lo que se le dice. Encuentra

defectos a todo. Debemos tener calma y buen carácter, respetar su punto de vista y hacer
preguntas, así como buscar puntos comunes y evitar discusiones.

4. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de usted.

VERDADERO

b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así nos lo indique. VERDADERO

c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor» o «señora» antes

del apellido. VERDADERO

d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don» o «doña» antes

del apellido. FALSO

5. Preparad las siguientes situaciones en grupos de alumnos, utilizando las

expresiones y el léxico adecuados para la comunicación telefónica:

a) Un alumno será un cliente muy enfadado que llama al servicio de atención al

cliente para quejarse por el retraso en la entrega de un rizador de pelo que pidió
la semana pasada por Internet y que le aseguraron que recibiría en 48 horas.

Cliente: Hola, buenos días.

Atención al cliente: Hola, buenos días, ha llamado a atención al cliente. Le atiende

Daniela. ¿En qué puedo ayudarle? dígame su nombre para dirigirme a usted así como
su DNI.

Cliente (tono de muy enfadado): Me llamo Antonio y mi DNI es 45862957X. Llamo porque
tengo un problema con el pedido numero 4839J. Tenía que recibirlo en 48 horas,
según vuestra política de empresa, y ha pasado una semana y no me dan ninguna
solución. Me parece una vergüenza que una empresa tan seria cometa un error tan
grave. No lo entiendo, la verdad.

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Atención al cliente: Entiendo su disconformidad y le pedimos disculpas por esta situación.
Le explico la situación de la entrega de esta semana. Estamos teniendo problemas con
la empresa distribuidora ya que el producto se nos ha agotado y lo estamos
resolviendo en el menor tiempo posible todas las incidencias que estamos recibiendo.
Hasta pasados diez días no va a poder disfrutar del producto en su casa. De nuevo, le
pido disculpas. Además, por los daños ocasionados, Dyson le ofrece un cupón
descuento del 15% para su próxima compra.

Cliente: Después de una semana y me contesta esto, no me parece nada serio. No quiero
el producto. Quiero devolverlo y que me devuelvan el dinero inmediatamente.

Atención al cliente: Por supuesto, sin problema. Le paso con el departamento de

facturación. No se retire. Gracias por llamar al servicio de atención del cliente. ¿Necesita
alguna cosa más? Si no, ¡Qué tenga un buen día, Antonio!. Adiós.

Cliente: No, no, está todo claro. Gracias. Adiós.

b) Un alumno representará a un cliente que llama para solicitar información sobre la

facturación de un servicio telefónico que contrató al darse de alta en la
compañía, pero que no ha utilizado. Otro alumno hará el papel de recepcionista
que recibe y transfiere la llamada. El tercer compañero será el asesor técnico de
facturación que atenderá al cliente.

Cliente: Hola, buenas tardes, soy Pedro.

Recepcionista: Hola, buenas tardes, Pedro, gracias por llamar a Vodafone, le atiende
Yasmina. ¿En qué puedo ayudarle?

Cliente: Resulta que la semana pasada contraté el paquete fútbol con mi adsl, pero a
mí no me gusta el fútbol y me gustaría anular ese servicio y que no me lo cobren.

Recepcionista: Entiendo, Pedro, pero no es posible, porque en su contrato tiene

permanencia de 12 meses y no se puede anular dicho servicio.

Cliente: ¿Cómo que no? ¿Me puede pasar con el departamento de facturas?

Recepcionista: Un momento, por favor. Le paso inmediatamente. No se retire, por

favor.

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Asesor: Hola, le atiende Wilson, ¿me dice su nombre, favor? ¿en qué puedo ayudarle?

Cliente: Pedro

Asesor: Hola, Pedro, encantado. ¿En qué puedo ayudarle?

Cliente: La semana pasada contraté el paquete fútbol y no estoy utilizando ese servicio
y me gustaría darlo de baja en mi factura.

Asesor: Un momento, por favor, le verifico las condiciones de su contrato. Estoy

viendo que usted tiene permanencia y no es posible anular ese servicio gratuitamente.
Tendría que abonar una penalización de 200€ para la anulación, o seguir pagando su
cuota de 89,56€ cada mes hasta que lleguen los 12 meses y a partir de ese momento,
sí que podrá anular el servicio de los canales de fútbol.

Cliente: Vale, pues pago la penalización de los 200€ y me anula el servicio.

Asesor: De acuerdo, Pedro. A partir del siguiente mes, ya no se le cobrará el paquete

de fútbol. ¿Necesita alguna cosa más?

Cliente: No, muchas gracias.

Asesor: A usted, por llamar a nuestros servicios. ¡Qué tenga un buen día!. Saludos.

6. Describe dos situaciones que puedan ocurrir en relación con el hecho de realizar o
atender una llamada telefónica, estando en clase o mientras estás desarrollando tus
prácticas en la empresa, e indica cómo actuarías al respecto.

Si la llamada ocurre mientras estamos en clase, no la cogería a no ser que fuera importante,
como por ejemplo, una llamada urgente del colegio de mi hijo. Si es de un número que no
tengo en la agenda, no la cojo, en ningún caso. Cuando termine la clase, devuelvo la
llamada a este tipo de números y la atendería.
Si la llamada se produce mientras estás realizando las prácticas, igualmente que si estoy en
clase. Solo cogería el teléfono, previo permiso al superior de que me están llamando, de
que tengo que coger esa llamada. Si no, una vez que salgamos a comer intentaría atender
la llamada.

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7. Un grupo de alumnos escenificará la llamada que prepararon en el apartado a) de la

actividad 5. Los demás compañeros realizarán un informe, valorando cada una de las
siguientes cuestiones:

a) ¿La información ha sido transmitida con claridad y precisión? Razona tu

respuesta.

Sí, la información ha sido transmitida con claridad y precisión a lo largo del desarrollo de la
conversación entre el cliente y el servicio de atención al cliente.

b) ¿La conversación ha seguido una estructura concreta? Intenta diferenciar cada

una de sus partes.

Sí, se ha desarrollado siendo una estructura de presentación, desarrollo, conclusión, donde

se da respuesta y solución al motivo de la llamada y, finalmente, despedida.

c) ¿Ha cumplido el operador que atiende el teléfono en el servicio de atención al

cliente las normas de cortesía, respeto y sensibilidad en la atención de la queja?
Razona tu respuesta.

Sí, en todo momento el operador que atiende el teléfono en el servicio de atención al

cliente ha tenido presente pautas muy correctas sobre cortesía (usaba en todo momento el
tratamiento de usted al cliente, por ejemplo), respeto y sensibilidad en la atención de la
queja.

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8. Alba trabaja en la centralita de la empresa Viveros López como auxiliar de

información. Recibe una llamada de un cliente, solicitando información sobre un
pedido de plantas que realizó y quiere hablar con el jefe de almacén. El jefe de
almacén solicita que le pase la llamada. Redacta un modelo de diálogo que podría
entablarse y escenifícalo en clase.

Alba: Hola, buenos días, ha llamado a Viveros López, le atiende Alba. ¿En qué puedo
ayudarle?

Cliente: Buenos días, Alba, soy José Luis Pérez de Macetas Perez S.L. y me gustaría
hablar con el jefe de almacén sobre un pedido que realicé hace unos días sobre unas
plantas que me tendían que llegar a nuestra tienda de Alicante.

Alba: Perfecto, voy a ver si está disponible en este momento y enseguida le digo. Espere
un momento, por favor.

Cliente: de acuerdo, Alba, muchas gracias.

Alba: Me indica el señor Aganzo que le pase su llamada. En unos momentos le atenderá.
Ahora mismo le paso con él. Muchas gracias por haber llamado a Viveros López. ¡Qué
tenga buen día!, señor Pérez. Adiós.
Cliente: Muchas gracias, Alba, adiós.

9. Explica el significado de la siguiente frase: “El teléfono es una barrera a la

comunicación en sí mismo, porque el 93% de lo que decimos lo hacemos sin palabras
(mediante el cuerpo y los acompañantes de la voz) y el restante 7%, a través de la
palabra”.

https://www.yoscoaching.com/blog/la-regla-55-38-7-de-albert-mehrabian/

El significado de la frase hace referencia a la importancia del lenguaje no verbal en la

comunicación y de la regla 55-38-7, propuesta por Albert Mehrabian.

Esta teoría se basa en que únicamente el 7% del potencial de la comunicación recae en las
palabras (lenguaje verbal), frente al 93% restante, que recae sobre el lenguaje corporal (55%) y
el uso de la voz (38%). Por lo tanto y, según el planteamiento de Mehrabian, la comunicación es
un 93% no verbal.
Teniendo presentes estos datos tan interesantes, podemos pensar que cuando hacemos una
llamada telefónica solo estamos utilizando el 7% del potencial de la comunicación y estamos
obviando, en cierto modo, el 93% restante, ya que la comunicación predominante en este tipo
de intervención comunicativa es la verbal.

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10. En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica con un cliente:

Leticia: «Repuestos Márquez. Le atiende Leticia, ¿en qué puedo ayudarle?».

Cliente: «Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su despacho».

Leticia: «Un momento, no cuelgue».

Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve desde su sitio si

Federico López está en su despacho. Su compañero le dice que no, así que Leticia
llama a Federico por megafonía, pero no aparece. Después de cinco minutos, Leticia
vuelve a ponerse al teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a Federico,
pero el cliente ha colgado.

¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han cometido en esta
llamada?

Los principales errores que ha cometido Leticia ha sido, en primer lugar, tapar el auricular y
no ir ella misma a ver si está Federico López en su despacho. En tercer lugar, no debería
haber utilizado un megáfono para llamarlo. Finalmente, ha tenido cinco minutos a su
interlocutor esperando para indicarle que no puede localizarlo. Además, Leticia tendría que
haberle comentado al cliente que le pasara sus datos para que Federico lo llamara lo antes
posible.

11. Un grupo de alumnos deben realizar en clase la escenificación de la llamada que

prepararon en el apartado b de la actividad 5. El resto de compañeros analizarán los
errores cometidos y propondrán alternativas y/o soluciones. Sería conveniente grabar
la intervención para escuchar el audio de la grabación con posterioridad.
Durante la escenificación en clase de la llamada del apartado b de la actividad 5, varios
grupos han tenido pequeños errores en el saludo inicial, donde no han dicho sus nombres o
el nombre de la empresa. También ha habido algún grupo que ha cometido un pequeño error
en la estructura de la conversación y, finalmente, varios grupos han fallado en la despedida.
No han utilizado alguna expresión de cortesía para despedirse. Pero, en general, las
exposiciones del apartado b del ejercicio 5 han estado correctas.

12. Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y recomendaciones que

hemos estudiado en esta unidad.

Luisa: «Gómez y asociados. Dígame».

Mateo: «Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de la empresa

TYPSA. ¿Podría hablar con el señor González?».

Luisa: «Y… ¿quiere hablar con Paco González o con Pepe González?».

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Mateo: «Con don Francisco, por favor».

Luisa: «Vale, pues le paso. Chao».

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Luisa: Hola, buenos días, Gómez y asociados, le atiende Luisa, ¿en qué puedo ayudarle?

Mateo: Buenos días, doña Luisa. Mi nombre es Mateo López, llamo de la empresa TYPSA,
¿podría hablar con el señor González, por favor?

Luisa: Perfecto, y ¿quiere hablar con Don Paco o con Don Pepe?

Mateo: Con don Francisco, por favor.

Luisa: de acuerdo, le paso la llamada. Gracias por llamar a Gómez y asociados. ¡Qué tenga
un buen día!. Adiós.

Mateo: Gracias, saludos.

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13. Sinalergias, empresa dedicada a la elaboración de productos alimenticios sin gluten,

ha recibido, mediante correo electrónico, una solicitud de información sobre el
contenido de alérgenos (lactosa y frutos secos) de uno de sus productos: barritas
tostadas con cereales.

Contesta, mediante correo electrónico, informando al cliente de que el producto no

contiene gluten ni lactosa, pero sí frutos secos (avellanas y cacahuetes). Además,
debes reflejar el compromiso de la empresa con el cuidado del etiquetado de sus
productos y con la salud de sus clientes. Puedes inventar los datos que te falten.

Estimado cliente:

soy Daniel Portillo, responsable de producción de Sinalergias, S.A. Le escribo en relación a

la solicitud de información sobre el contenido de alérgenos (lactosa y frutos secos) de
nuestras barritas tostadas con cereales. Indicarle, en primer lugar, que muchas gracias por el
interés en nuestro productos. Como respuesta a su petición, indicarle que este producto en
cuestión no contiene gluten ni lactosa, pero sintiéndolo mucho, nuestro producto sí contiene
frutos secos, principalmente, avellanas y cacahuetes. Lo sentimos enormemente.

Actualmente, estamos trabajando para reflejar bien el contenido del etiquetado de nuestros
productos e informarle que nuestro compromiso con la salud de los clientes es uno de los
principales objetivos de la marca.

Si necesita alguna información específica de algún producto en cuestión, no dude en

preguntarnos. Estaremos encantados de atenderle.

Reciba un cordial saludo.

Daniel Portillo

(Jefe de Producción de Sinarlergias, S.A)

C/ Puente Rojo, 45. Carlet (Valencia)

14. En abril de 2011 se produjo el lanzamiento de la nueva Pepsi Max con extra de cafeína.
Su campaña de promoción «Tú puedes cambiar tu historia con un extra de cafeína»
suscitó la polémica en Internet.

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El vídeo de la campaña mostraba a un joven estudiando en una biblioteca con cara de
aburrido, hasta que, con la aparición de una chica y de la bebida, la historia se anima.

El anuncio decía: «Las bibliotecas no molan, sáltate las normas y dale un giro de
extracafeína a la historia… ¿Quieres ver cómo cambia todo?».

A los responsables y usuarios de bibliotecas no les gustó ni el fondo ni la forma de

promocionar este anuncio y así lo manifestaron en las redes sociales.

¿Cuál hubiera sido tu respuesta? ¿Cómo hubieras reaccionado si fueras community

manager?

Como communitiy manager de una multinacional tan importante como es Pepsi, el primer
objetivo que me hubiera marcado tras la polémica surgida en relación a este vídeo en cuestión,
sería pedir disculpas a todos los bibliotecarios que se hayan podido sentir ofendidos. En
segundo lugar, dejaría bien claro en algún momento del anuncio que es una historia de ficción y
que no se asemeja en nada con la realidad. Con esta justificación se hubiera suavizado, un
poco, si cabe, la indignación de los bibliotecarios.

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