Activida

d
Mercadotecnia digital
[Nivel 2]
Lección 4 / Actividad 1 Trato al cliente

IMPORTANTE

Para resolver tu actividad, guárdala en tu computadora e imprímela.

Si lo deseas, puedes conservarla para consultas posteriores ya que te sirve para

reforzar tu aprendizaje. No es necesario que la envíes para su revisión.

Propósito de la actividad

Ofrecer un servicio de calidad al cliente mediante la aplicación de las

recomendaciones generales para su trato.

Practica lo que aprendiste

I. Responde a las preguntas de cada caso

a. Aldo trabaja medio tiempo como administrador de contenidos de la red

social de una pastelería. Uno de los clientes le envía mensajes privados
para solicitar precios de los productos. Ya que Aldo desconoce la
información, le pide al cliente que llame por teléfono a la sucursal más
cercana.

 ¿Consideras que Aldo actuó de forma correcta? Justifica tu

respuesta.

Aldo NO actuó de manera adecuada en esta situación. Como administrador de

contenidos de la red social de la pastelería, es su responsabilidad proporcionar
información básica sobre los productos y servicios de la pastelería, como los
precios, a los clientes que lo soliciten. En lugar de pedir al cliente que llame por
teléfono a la sucursal, Aldo debió haber tomado la iniciativa de comunicarse con
el personal de la pastelería o su supervisor para obtener los precios y luego
proporcionar la información al cliente de manera oportuna y precisa a través del
mensaje privado. Además, si Aldo proporcionó su número de teléfono personal o
utilizó una cuenta personal asociada con la pastelería, también habría actuado
incorrectamente, ya que debe utilizar los canales oficiales de comunicación de la
pastelería para mantener la profesionalidad y la seguridad de la información. En
resumen, Aldo habría demostrado un servicio al cliente más eficiente y orientado
a satisfacer las necesidades del cliente si hubiera seguido estos procedimientos
adecuados.
 b. Un seguidor de la red social de la pastelería comenta, en varias
publicaciones, que los productos no son de calidad y afirma que le
causaron una infección estomacal.

 ¿Cómo debe actuar Aldo para que esta clase de comentarios no

dañe la reputación del negocio?

Para manejar esta situación y proteger la reputación del negocio, Aldo debería
seguir estos pasos:

1. Evaluar la validez del reclamo: Aldo debe investigar la validez de la

afirmación del cliente. Esto podría implicar comunicarse con el cliente para
obtener más detalles sobre su experiencia y, si es posible, recopilar pruebas
adicionales, como fotos o recibos de compra.
2. Responder de manera proactiva y profesional: Aldo debe responder al
comentario de manera proactiva y profesional. Debe ofrecer disculpas por la
mala experiencia del cliente y expresar preocupación por su bienestar. Es
importante evitar una respuesta defensiva o confrontativa, ya que esto podría
empeorar la situación.
3. Proporcionar una solución: Aldo debe ofrecer una solución al cliente
afectado. Esto podría implicar ofrecer un reembolso, un cupón de descuento
para futuras compras o la posibilidad de reemplazar el producto defectuoso.
La clave aquí es demostrar que la pastelería se preocupa por la satisfacción
del cliente y está dispuesta a tomar medidas para rectificar la situación.
4. Mantener la transparencia: Aldo debe ser transparente en su respuesta y
evitar ocultar o minimizar el problema. Es importante reconocer cualquier
deficiencia en la calidad del producto y explicar las medidas que la pastelería
está tomando para abordar el problema y evitar que vuelva a ocurrir en el
futuro.
5. Monitorear y gestionar la conversación: Aldo debe monitorear de cerca la
conversación en las redes sociales y responder rápidamente a cualquier
comentario adicional o pregunta de los seguidores. Es importante mantener la
calma y la compostura en todas las interacciones y evitar verse arrastrado a
discusiones acaloradas o confrontaciones.
6. Implementar medidas preventivas: Una vez resuelta la situación, Aldo debe
trabajar con el equipo de la pastelería para identificar cualquier problema
subyacente en la calidad del producto y tomar medidas para abordarlo. Esto
podría implicar revisar los procesos de control de calidad, capacitar al
personal en prácticas seguras de manipulación de alimentos o buscar nuevos
proveedores de ingredientes.
 Actividad

 ¿Por qué es importante monitorear constantemente las redes

sociales?

Es importante monitorear constantemente las redes sociales por varias

razones:
1. Gestión de la reputación de la marca : Las redes sociales son un
canal donde los clientes pueden expresar sus opiniones y
experiencias sobre una marca o negocio. Monitorear las redes
sociales permite a las empresas identificar y abordar rápidamente
cualquier comentario negativo o problema que pueda surgir, lo que
ayuda a proteger la reputación de la marca.

2. Atención al cliente: Muchos clientes recurren a las redes sociales

para plantear preguntas, quejas o inquietudes sobre productos o
servicios. Monitorear activamente las redes sociales permite a las
empresas responder de manera oportuna a estas consultas y brindar
un servicio al cliente de calidad.

3. Identificación de tendencias y oportunidades : El monitoreo de las

redes sociales también proporciona a las empresas información
valiosa sobre las tendencias del mercado, las preferencias de los
clientes y las oportunidades de negocio. Al estar al tanto de lo que se
dice en las redes sociales, las empresas pueden adaptar sus
estrategias de marketing y desarrollo de productos para satisfacer las
necesidades y deseos de su audiencia.

4. Competencia: Observar las actividades de la competencia en las

redes sociales puede proporcionar información sobre sus estrategias,
fortalezas y debilidades. Esto puede ayudar a las empresas a
identificar áreas donde pueden mejorar y mantenerse al tanto de las
tendencias del mercado.
 5. Detección temprana de problemas: El monitoreo constante de las
redes sociales permite a las empresas detectar problemas
potenciales, como fallas en productos, problemas de servicio al cliente
o crisis de relaciones públicas, en etapas tempranas. Esto les brinda
la oportunidad de abordar estos problemas antes de que se conviertan
en situaciones más graves que afecten la reputación de la marca.

c. Una de las publicaciones de Aldo tiene errores ortográficos y un usuario hace la

observación de esta falla de una manera muy educada.

 ¿Cómo debe reaccionar Aldo ante su comentario?

Aldo debe reaccionar ante el comentario de manera agradecida y profesional.

Puede seguir estos pasos ante la situación:
1. Agradecer al usuario por su observación: Aldo puede comenzar su
respuesta agradeciendo al usuario por señalar los errores ortográficos en
la publicación. Reconocer la observación educada muestra aprecio por la
contribución del usuario y demuestra una actitud receptiva hacia la
retroalimentación.
2. Discúlpese por los errores: Aldo debe disculparse sinceramente por los
errores ortográficos en la publicación. Aceptar la responsabilidad por los
errores muestra humildad y demuestra un compromiso con la calidad del
contenido que comparte.
3. Corregir los errores: Si es posible, Aldo puede corregir los errores
ortográficos en la publicación original. Esto muestra que toma en serio la
retroalimentación del usuario y está dispuesto a mejorar la calidad del
contenido que comparte en la red social.
4. Expresar compromiso con la calidad: Aldo puede expresar su
compromiso continuo con la calidad del contenido que comparte en la red
social. Esto puede incluir mencionar medidas que tomará en el futuro para
evitar errores similares, como revisar el contenido más detenidamente
antes de publicarlo.
5. Invitar a más retroalimentación: Aldo puede invitar al usuario, y a otros
seguidores, a seguir proporcionando retroalimentación constructiva en el
futuro. Esto fomenta un diálogo abierto y demuestra que valora las
opiniones de su audiencia.
II. Completa las siguientes oraciones con las opciones del recuadro:

1. Un TROLLER gusta de criticar y ofender en redes sociales.

2. El usuario PASIVO conoce tus servicios por recomendación de

otros.

3. Debes motivar a un usuario OCASIONAL con contenido creativo

para que consuma tu producto.

4. Ante un usuario INCOMODO, responde de forma amable y brinda

solución a lo que te reporta.

Incómodo Troller Ocasional Pasivo

III. Itzel brinda soporte técnico vía telefónica a los usuarios que
presentan problemas con su conexión a internet. Marca con una “X”
las acciones que debe realizar para dar un buen servicio al cliente.

Ser respetuosa y tolerante durante la llamada.

Indicar al usuario la duración de la llamada.

Utilizar un volumen de voz adecuado.

Grabar la conversación entre el usuario y ella.