Facultad de Ciencias Administrativas

Proyecto de Tesis

TALLER DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL –

“HABLANDO CON EL ENEMIGO” PARA LA MEJORA DEL
DESEMPEÑO LABORAL EN LA EMPRESA SAGA
FALABELLA – SAN ISIDRO 2015”

Jerzon Humberto Timaná Pacheco

Lima – Perú

Junio de 2014
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
1.1. Fundamentación del problema :

Desde años atrás hemos sido testigos de la importancia y problemas o trabas de comunicación
entre los trabajadores de una misma empresa. Ninguna empresa u organización está a salvo
de problemas de comunicación organizacional ya que se pueden presentar desde el inicio
hasta el final. Los problemas de comunicación más comunes en las organizaciones son los de la
falta de comunicación o transmisión de información errónea entre empleados de diferentes
jerarquías, ya sea de un jefe a un empleado o de un jefe a un directivo.

En el pasado no se le tomaba importancia a la comunicación organizacional ya que se creía

que no influía en las ganancias, pero como bien se ha demostrado hoy en día la comunicación
juega un rol fundamental en el desarrollo de la empresa y su crecimiento continuo. Sé
necesitan realizar proyectos, procesos y cambios en la gestión y la cultura organizacional, esto
se lleva a cabo con el apoyo de la directiva de la empresa.

Este estudio tiene como finalidad mejorar el desempeño laboral usando la comunicación
organizacional como herramienta, en los empleados de igual y diferentes jerarquías en la
empresa de saga Falabella para así poder hacer frente a la problemática continúa y despejar el
camino hacia el éxito empresarial.

1.2. Formulación del problema:

1.2.1. Formulación del problema general:

¿De qué manera el taller de comunicación organizacional “Hablando con el enemigo” mejora
el desempeño laboral en la empresa Saga Falabella?

1.3. Objetivos de la investigación.

1.3.1. Objetivo general.

Mejorar el desempeño laboral en la empresa Saga Falabella mediante el uso del taller de
comunicación organizacional para así aumentar la eficiencia de los trabajadores y mejorar sus
la relaciones sociales con los demás colaboradores para poder garantizar un exitoso trabajo en
grupo.
1.4. Justificación

Además de contar con un estudio el cual proponga mejorar el desempeño labora mediante un
taller de comunicación organizacional en la empresa Saga Falabella, los beneficios ejercidos
por este taller ayudarían al desarrollo constante de la empresa y sus colaboradores, pues el
análisis podría reforzar focos rojos que se hayan pasado por alto o no se hayan reforzado
adecuadamente y así darles una solución. Ya que vendría a ser también beneficio de la
sociedad porque al mejorar el desempeño y la comunicación se abren mayores y más
grandes posibilidades de comercio con otras empresas ya sean nacionales o internacionales,
incrementando así los ingresos de los empleados y aumentando el capital del gobierno para la
inversión en la población.

1.5. Limitaciones.

 Falta de información actualizada al 2014.

 No es posible abarcar demasiada información dado que el marco teórico posee un límite
de hojas a ocupar como máximo.
 Fuentes de información en internet con un excelente contenido pero sin autores que las
respalden.
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes:

Se realizaron a nivel nacional e internacional algunas investigaciones sobre la comunicación

organizacional y mejora del desempeño.

(Camacho & Katime, 2010) elaboraron un plan de comunicación interna enfocado a mejorar los
niveles de motivación de los empleados de Dinissan Santa Marta. El estudio tomo una muestra
representativa de 17 empleados del Concesionario de la Empresa Dinissan Santa Marta, Santa
Marta – Colombia. Esta investigación tuvo un enfoque mixto ya que evalúa la relación entre la
comunicación interna y la motivación de los empleados de Dinissan Santa Marta a través de una
encuesta, pero a la vez, se apoya en la observación para realizar un diagnóstico sobre el estado de
la comunicación interna en la empresa y propone finalmente, un diseño de un plan de
comunicaciones para la compañía. El tipo de diseño fue no experimental, pues no se sometió a
los empleados a ninguna situación específica y mucho menos se influyó en su comportamiento
para obtener los resultados. (Camacho & Katime, 2010) Concluyeron en que la investigación
revelo que a pesar de la cercanía que existe en las empresas pequeñas, se pueden presentar
distanciamientos entre la gerencia y los demás niveles jerárquicos de la organización, ocasionados
por la falta de espacios donde la comunicación directa y retroalimentada permitan construir una
visión compartida y participativa de los asuntos y temas importantes al interior de la organización.
El plan de comunicación interna propuesto a Dinissan Santa Marta, se convierte en una
oportunidad para que los empleados tengan acceso a todos los niveles de la organización,
manifestando y poniendo en común necesidades y pasiones que deberán ser resueltas a través de
una comunicación directa, formal y planificada.

Tuesta (2010) elaboró un plan de autoevaluación de la calidad de la comunicación organizacional

interna. El estudio toma como muestra representativa 37 personas que determinan el 93% del
total de trabajadores de la institución educativa “Santo Toribio de Mogrovejo”, Zaña – Chiclayo. Se
aplicó una metodología que consistió, en elaborar un plan general de autoevaluación, posee un
tipo de investigación tipo cualitativo - descriptivo, diseño que busca especificar propiedades,
características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se pretende analizar. En este
Caso aspectos relacionados a la autoevaluación de la calidad de la comunicación organizacional
interna en la institución educativa “Santo Toribio de Mogrovejo”. Tuesta (2010) concluye que la
autoevaluación de calidad de la comunicación organizacional interna, se realizó con la
participación del 93% del personal a través de una serie de actividades diseñadas en el plan de
autoevaluación y permitió recoger información relevante sobre aspectos de una organización
educativa, con participación de los agentes involucrados, que conllevaron a una reflexión sobre
los resultados para plantear estrategias de mejora.
(Baìz & García, 2006) determinaron el grado de relación que existe entre la comunicación
organizacional y la satisfacción laboral en los empleados en una empresa Retail de consumo
masivo. Se toma como muestra representativa Todos los empleados pertenecientes a la empresa
Luvebras, la cual asciende a un total de 252 empleados que se encuentran distribuidos, Caracas -
Venezuela. Se aplica una metodología con un diseño no experimental, debido a que las variables
de estudio no fueron directamente manipuladas por las investigadoras. La presente investigación
busca analizar la relación entre la comunicación y la satisfacción laboral. (Baìz & García, 2006)
Concluyeron que el grado de relación que existe entre la comunicación organizacional y la
satisfacción laboral en los trabajadores de la empresa, es directamente proporcional, en este
sentido, a mayor comunicación en el contexto laboral, mayor satisfacción posee el empleado en
relación a su trabajo.

Gómez (2009) realizo un diagnostico en comunicación de Pedro Gómez y Compañía que

identifique y visibilice los usos y la movilidad de la información para sus respectiva organización
estratégica y toma de decisiones. Se toma como muestra representativa 15 empleados que
pertenecen al equipo de gerencia, Bogotá – Colombia. Es una metodología enfocada a la
investigación cualitativa, identificar y definir el objetivo del diagnóstico organizacional. Gómez
(2009) concluye que el realizar un diagnóstico para soportar la viabilidad de una estrategia de
comunicación, es el paso indispensable que permite conocer la realidad organizacional en una
empresa que debe tener el profesional como primer paso para dar alternativas viables,
pertinentes y sostenibles a la organización.
2.2. Bases Teóricas

1. La comunicación interna y la organización:

En mi opinión, la comunicación interna es un factor indispensable e importante, solidifica y

refuerza el trabajo de los miembros de la organización, tales como el trabajo en equipo y las
relaciones personales de cada miembro. Ya que no si no se posee una buena comunicación dentro
de la empresa las funciones desempeñadas podrían no adquirir el nivel deseado de efectividad, se
formarían conflictos, malos entendidos y discrepancia en algunos casos. La organización debe
tener en cuenta que la comunicación se ha convertido en un punto vital en el crecimiento interno
de la empresa y prioridad en los negocios.

2. Entorno al lenguaje no verbal y la intuición

Enebral (2005) explica que el lenguaje no verbal ha de ser interpretado intuitivamente pero sin
tomar los gestos como un nuevo código mecánico o automático. Podría decirse que no tendríamos
comunicación sin la intuición, tanto en lo no verbal como en lo verbal. Nos dice que la intuición
vendría a ser un refuerzo de los sentidos convencionales, una parte valiosa para los recursos
intelectuales. La comunicación plena apunta a una sintonía intuitiva con los pensamientos y
sentimientos de la persona con que nos comunicamos, más allá de lo que se dice, a una conexión
de las mentes, a lo que a veces denominamos “química”. Con esto nos quiere decir que la intuición
y la comunicación son partes que complementan una con otra.

3. Condiciones para una buena comunicación:

Escat (2005) establece que a la hora de establecer una adecuada comunicación se deben
considerar aspectos y pautas.

3.1. Aspectos para una buena comunicación:

 La sintaxis: que está relacionada con la estructuración y las modalidades de

transmisión de la información (por ejemplo, la elección entre la utilización de
carteles, una reunión o el diario).
En la comunicación escrita conviene aumentar las posibilidades de ser leído,
multiplicando y variando los soportes del mensaje.
 La semántica, que es el significado de los mensajes verbales y no verbales de los
interlocutores.
 La pragmática, que son las condiciones concretas del intercambio, empezando por
los comportamientos y las intenciones de las personas que intervienen en la
comunicación. (Escat,2005,p.1)

3.2. Pautas para una comunicación eficiente:


Que tanto emisor como receptor se esfuercen por entenderse mutuamente,
así como tratar de evitar soluciones prefabricadas, es importante incluso
reaccionar positivamente ante las contradicciones y utilizar con acierto las
sugerencias y oportunidades que se manifiesten.
  Hay que conocer bien al interlocutor, que quiere, que desea o que necesita es
importante. Habrá que contrastar la información que de él disponemos con la
realidad, es decir, asegurarnos que efectivamente sus deseos o necesidades
son los que a nosotros realmente nos consta que son.
 El equilibrio entre el lenguaje verbal y no verbal o corporal a menudo resulta
difícil de alcanzar, pero una vez alcanzado la sensación de seguridad que sobre
el interlocutor produciremos será mucho mayor.(Escat,2005,p.1)

4. La importancia de la Comunicación Organizacional:

Koh (2014) explica que es importante saber que la comunicación es inevitable ya que el ser
humano manda mensajes no verbales incluso cuando estamos en silencio , también menciona que
la comunicación es irreversible ya que una vez dichas las palabras no se pueden regresar es por es
que es importante el pensar antes de hablar. La importancia en la destreza para la comunicación
en algunas investigaciones es entre ellas: Colaborar en equipo, enseñar a otros, atender clientes,
negociar, trabajar considerando la diversidad cultural, resolver juntas y demás gestiones. La
comunicación es importante para todo administrador ya que se necesita comunicarse, además de
eso se minimizan los errores y se forma una mejora en el camino hacia el éxito.

La comunicación organizacional es una herramienta de trabajo que permite el movimiento de la

información en las organizaciones para relacionar las necesidades e intereses de ésta, con los de
su personal y con la sociedad. La comunicación organizacional también nos permite conocer al
recurso humano y evaluar su desempeño y productividad, a través de entrevistas y recorridos
por las diversas áreas de trabajo. Asimismo, la comunicación en las organizaciones es
fundamental para el cumplimiento eficaz de sus objetivos. Es un medio que, en conjunto,
permite el desarrollo de sus integrantes para enfrentar los retos y necesidades de nuestra
sociedad. (Martínez, 2014, citado en Koh, 2014)

5. La comunicación como paradoja en los sistemas organizacional:

En que es una improbabilidad que ocurra todo el tiempo. Todos los obstáculos con los cuales se
enfrenta la comunicación, a saber; seleccionar diferencias comenzando por una información,
escoger una expresión y decidir si se entiende o no, y que la hacen de difícil ocurrencia, son o bien
superados o bien administrados por los comunicantes. Para comprender esta aparente tautología.
La paradoja surge en las organizaciones para resolver y conformar conflicto, debido a la
incapacidad del sistema comunicacional humano de comprender que el otro no comprende, lo
que se está señalando o enunciando. Esto sucede porque, los individuos están en sistemas de
compresión diferentes y, en consecuencias, sus códigos y significados en diferentes niveles de
entendimiento. La paradoja es la posibilidad de romper con esa tautología, haciendo que los
procesos autorreferente puedan por sí mismo observar y observarse, preguntar y obtener
respuesta, ahí donde la lógica deja de tener sentido. Castro (2013)
6. Objetivos de la Comunicación:

Díez (2010) detalla que podemos hablar de seis objetivos fundamentales dentro de una empresa
que son: Control, motivación, expresión de emociones, información, ayuda en la resolución de
problemas, promoción de la acción. Objetivos que influyen de gran manera en la gestión y
desempeño de la organización con respecto a sus actividades tanto administrativas como
productivas.
Al parecer este autor desglosa mejor los objetivos de la comunicación de la siguiente manera:

 Control: El objetivo de control se materializa en las organizaciones que tienen una

estructura muy jerarquizada y unas normas muy estrictas, que rigen el
comportamiento de los empleados. Ejemplos de este control pueden darse
cuando la dirección solicita a los trabajadores informes semanales o mensuales
de actividad, especificando qué actividades de las que se detallan en el informe se
cumplen y cuáles no, así como las causas del cumplimiento o incumplimiento.
También puede darse esa función de control cuando se solicita información sobre
cualquier irregularidad relacionada con el trabajo, con la finalidad de ver si están
cumpliendo los objetivos de la empresa, si el empleado realiza las funciones
correspondientes a su puesto o no,etc.(Díez,2010,p.16)

 Motivación: La comunicación cumple su objetivo de motivar al trabajador cuando

sirve para que un jefe o director de departamento aclare al empleado si su
trabajo está bien realizado o no, lo que puede hacer para mejorarlo, enseñarle de
alguna forma las pautas para corregir los fallos ,etc. Mientras que, por el
contrario, puede contribuir a desmotivarlo cuando simplemente dice que algo
está mal y no aporta nada para mejorar el trabajo. El establecimiento de
objetivos concretos, la retroalimentación sobre el avance hacia esos objetivos y el
reforzamiento de un comportamiento deseado estimulan la motivación y
requieren de la comunicación. (Díez, 2010, p.17)
 Expresión de emociones: Muchas personas tienen en su trabajo y en sus
compañeros su principal apuesta para restablecer relaciones sociales. La
comunicación que tiene lugar dentro del grupo es el mecanismo utilizado por sus
miembros para mostrar su frustración o su satisfacción. La comunicación, por
tanto, funciona como una forma de expresión emocional de los sentimientos y
una manera de cubrir las necesidades sociales del individuo. (Díez, 2010, p.17)
 Información: La comunicación desarrolla también un papel en la toma de
decisiones. Proporciona la información que los individuos necesitan para tomar
esas decisiones, al transmitir la información necesaria para identificar y evaluar
las distintas opciones que pueden existir antes de tomar esa decisión. (Díez, 2010,
p.17)
 Ayuda en la resolución de problemas: Evidentemente la comunicación, dentro de
la empresa o en cualquier relación personal, es fundamental para ayudar a
resolver cualquier problema que pueda plantearse, no en vano, como dice el
refrán “hablando se entiende la gente”. Aunque obviamente llegar a un
entendimiento a través de la comunicación, muchas veces, es una “panacea”, que
no siempre se da en la realidad. (Díez, 2010, p.17)
  Promoción de acción: La comunicación horizontal o lateral que se da entre
miembros de la organización que se encuentran en el mismo nivel jerárquico, dos
directores de departamento, por ejemplo, es un tipo de comunicación que
promueve a la acción, porque facilita el intercambio de información que reduce
en muchos casos los procesos burocráticos dentro de la organización y evita la
lentitud en los procedimiento de trabajo.

6.1. Objetivo interno y Objetivo externo de la comunicación organizacional:

6.1.1. Objetivo interno:

A mi parecer la mejora y calidad de la productividad de la empresa a través del entendimiento

entre empleados mediante proyectos. Con el apoyo y respaldo de la empresa, la comunicación
interna fortalecería su participación y la cultura organizacional.

6.1.2 Objetivo externo:

En mi opinión fortalecer la imagen de la empresa, credibilidad al público en general y por sobre

todo dar a conocer la empresa.

7. Beneficios internos y externos de la Comunicación Organizacional:

Según mi criterio los beneficios de la comunicación organizacional tanto externos como internos
generan un gran impacto positivo en el futuro desarrollo de la organización.

7.1. Beneficios internos de la Comunicación Organizacional:

Díez (2010) menciona los beneficios internos de la comunicación organizacional los cuales son:
-Motiva, implica y genera confianza
-Crea cultura de empresa
-Mejora el clima laboral, al eliminar los rumores.
-Permite incorporar valiosas sugerencias de los empleados

7.2. Beneficios externos de la Comunicación Organizacional:

Díez (2010) nombra los beneficios externos de la comunicación organizacional los cuales son:
-Una iniciativa que es bien acogida dentro de la empresa, será mejor recibida en el exterior.
-La información transmitida al exterior reforzara positivamente la estrategia de comunicación de la
empresa.

8. Comunicación y procesos de cambio organizacional:

Según mi opinión la comunicación organizacional es una herramienta esencial en toda

organización o negocio, y no se puede realizar u obtener una comunicación deseada sin antes
pasar por diferentes procesos para obtener el cambio deseado, ya que sin esta podría ejercerse
dentro de la empresa el maquiavelismo a causa de falta de comunicación.
8.1. Acciones comunicativas que facilitan el cambio:

Andrade (2005) explica que para evitar problemas en la empresa a causa del mal manejo de la
comunicación se llevan a cabo algunas acciones. Una de ellas es información real, es importante
que la información que proporciona la empresa a su personal incluya, no solo los beneficios de la
empresa, sino también costos y sacrificios a realizar. En muchas ocasiones los costos se ocultan y
los beneficios resaltan con lo que la gente cuando lo descubra se siente timadas. Esto genera el
efecto “boomerang”, pegándole al que lo arrojo cuando regresa, en este caso a la empresa. La
confianza es también un proceso de cambio fundamental, la información proporcionada por la
empresa debe ser confiable, suficiente y oportuna, de manera que se entendible para sus
colaboradores, apoyen las acciones emprendidas y realicen lo que se espera de ellos.

8.2. Puntos a tener en cuenta en un proceso de cambio organizacional:

Andrade (2005) menciona algunos puntos que hay que tener en cuenta en el proceso de cambio
organizacional como son:
-Hay que decir siempre la verdad.
-El significado del cambio es con frecuencia más importante que el cambio en sí.
-Cualquier vacío informativo será llenado.
-Hay que aprovechar a los líderes formales e informales.

9. El papel de los líderes como comunicadores:

9.1. La comunicación y el desempeño general:

El autor refleja de manera más concreta el concepto de comunicación y desempeño general con lo
siguiente:
Hay empresas que han hecho de la información directa a sus colaboradores una
sana costumbre, en ellas se llevan a cabo periódicamente reuniones cuyo
objetivo es dar a conocer a su personal, a través de los directivos, tópicos
importantes relacionados con la vida de la organización. Los resultados han
sido, en todos los casos, muy satisfactorios, ya que no solo se cumple con el fin
de informar, sino que también se generan “efectos secundarios” positivos,
como pueden ser la identificación con la empresa, el sentido de pertenencia y
la integración de la gente. Andrade (2005)

10. Importancia de la labor del Comunicador Social:

Mayet & Farril (2013) manifiestan que la existencia de un comunicador social en las empresas no
es un lujo sino una necesidad que se hace notoria ante los bajos resultados económicos de la
organización, la poca calidad de los servicios que se prestan y las insatisfacciones de la sociedad.
11. El Desempeño Laboral:

Según mi juicio es la forma en que los empleados realizan su trabajo. Este se evalúa durante las
revisiones de su rendimiento, mediante las cuales un empleador tiene en cuenta factores como la
capacidad de liderazgo, gestión del tiempo, las habilidades y la productividad para analizar cada
empleado de forma individual.

12. Impacto de la satisfacción y desempeño laboral en el cliente:

El cliente interno se considera como la persona que busca la satisfacción de sus

necesidades, y al lograr su objetivo, su motivación se convertirá en el motor
impulsor para asumir responsabilidades y encaminar su actuar laboral a lograr un
desempeño de excelencia, cumpliendo con sus metas personales y organizacionales
con altos niveles de eficacia. Todo esto se refleja en la satisfacción de los clientes
externos los cuales perciben una calidad en el servicio y/o producto terminado. Es
por ello que el diseño e implementación de un procedimiento que incluya la
satisfacción del cliente interno y el desempeño laboral traería sustanciales
beneficios para cualquier organización. Salvador (2009)

13. Diferencias entre la gestión del desempeño y la evaluación del desempeño:

Según mi criterio vendrían a ser las siguientes:

Gestión del desempeño Evaluación del desempeño

 Enfatiza el proceso  Los factores a evaluar se definen de

 Realizado por la línea manera limitada en función del
 Orientado al largo plazo puesto.
 Integra resultados y competencias con  Realizado por RRHH
acciones de mejoramiento  Orientado al corto plazo
 Los resultados son críticos
2.3. Definición de términos:

1. Focos Rojos: Problemas aun no encontrados

2. Panacea: Remedio para cualquier problema
3. Tautología: Repetición de un mismo pensamiento expresado de distintas maneras, pero
que son equivalentes.
4. Maquiavelismo: Arte de gobernar por la intimidación y la astucia inescrupulosa, es la
manipulación y abuso de poder.
5. Gestión: Dirigir, dirección o administración de una empresa.

2.4. Hipótesis:

2.4.1. Hipótesis general:

A mayor comunicación entre los empleados, mayor el desempeño laboral en la empresa.

CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA
INVESTIGACION
3.1. Enfoque de investigación:

Es Cuantitativa, porque la investigación es secuencial ya que tiene procesos donde cada etapa
precede a la otra.

3.2. Tipo de investigación:

“Sam Pierri manifiesta que hay 4 tipos de investigación en la cual se utilizara la explicativa porque
se realizaran diferentes pruebas para observar la mejora del desempeño laboral mediante el uso
del taller de comunicación organizacional”

3.3. Diseño de investigación:

 Diseño Experimental
 Experimental Pura

3.4 Variables:

X: Comunicación Organizacional: Es la variable independiente del proyecto ya que esta influirá en

el desempeño laboral.

Y: Desempeño laboral: Es una variable dependiente ya que se verá afectada por la comunicación
organizacional.

3.5. Población:

Empresa “Saga Falabella”, Sede de San Isidro

3.6 Muestra:

Se tomó como muestra toda la población en aplicación del instrumento, pues en la sede referida
anteriormente tiene un número el cual se hace posible trabajar con todos, 130 empleados de la
empresa Saga Falabella de la Sede de San Isidro.

3.7. Técnicas de recolección de información: