UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE

MOGROVEJO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS

INVESTIGACIÓN EN ADMINISTRACIÓN-B
TEMA: LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN
LAS EMPRESAS

DOCENTE:
VALDEZ ROCA, Álvaro Fernando

ALUMNO:
ACOSTA DE LA CRUZ, Anthony

2022 – I
 1. INTRODUCCIÓN

La comunicación se entiende como un proceso de enviar y recibir mensajes

de alguna forma oral y escrita, es así que a través de este medio las personas
pretenden disponer de unas mejores relacionas para encontrar o recibir
información valiosa. Además, se encuentra en un proceso evolutivo en la cual
dentro de una empresa le llamamos comunicación organizacional, donde se
presenta como aquella especialidad empleada que estas mismas puedan difundir
sus mensajes de forma clara, concisa y asertiva. Este tipo de comunicación pone
en práctica estrategias que mejoran las relaciones entre empleados y jefes para
un mejor rendimiento en la empresa.

Así mismo Reinsch y Lamar (1996) señala que la comunicación es un

componente fundamental para lograr como equipo los objetivos y metas de las
empresas, de acuerdo a Lawrence y Lorsh (1967) para que las empresas
presenten un grado de éxito tienen que ser flexibles en cuanto a que su personal
sea más participativo, colaborativo y comunicativo para que entre departamentos o
áreas tengan un mejor ambiente laboral al trasmitir una información. Según
Casares (2007) consideramos que en las organizaciones mantener una
comunicación eficaz es un pilar fundamental para ellas, puesto que evitarían
conflictos entre empleados y a su vez mejora la satisfacción laboral logrando así
una mejor productividad para las empresas.

Por otra parte, Fernández (1997) afirma que la comunicación organizacional

es un conjunto de técnicas que tienen como objetivo proporcionar y estimular el
flujo de mensajes que ocurre entre los miembros de la organización, en tal sentido
Fandos (2003) manifiesta que las organizaciones hoy en día invierten muchas
horas en recursos humanos y económicos sin éxito para lograr un mejor
entendimiento comunicativo, porque en muchos casos se trata de escuchar y
apoyar a los integrantes de la organización.

Debemos entenderse que la comunicación organizacional es un proceso

organizacional dinámico importante, que se engloba desde la información
compartida para los procesos establecidos, hasta la estructura que tienen las
empresas y las relaciones interpersonales. Cabe señalar que, en muchos casos,
las empresas de alguna manera desconocen que para ser más competitivas y
poder enfrentar los cambios del mercado, deben motivar a su equipo, retener a los
mejores y además promover una verdadera cultura corporativa para que los
colaboradores se sientan identificados y de que de esta manera permitan ser
leales a organización. Es por ello que la comunicación organizacional es muy
importante por lo que se está convirtiendo en una herramienta estratégica para
fortalecer el sentido de pertenencia de los empleados a la organización,
posibilitando la retención del talento.

2. REALIDAD PROBLEMÁTICA Y PROBLEMA GENERAL

Como bien sabemos la comunicación organizacional de hecho ha ido

desarrollándose para la sociedad. Es por ello que es un recurso muy importante
para las empresas ya que estas tienden a organizarse y comunicarse
constantemente para el éxito y objetivos tanto de la organización como para los
colaboradores. Hoy en día se ve claramente que las organizaciones le dan mucha
importancia a este recurso, así como otras no, por ello es muy importante porque
permite que los empleados y la alta gerencia compartan sus ideas y opiniones,
esto tiene como finalidad mejorar las relaciones entre el trabajador y la empresa
ante las diversas actividades que se presentan para la operatividad de las
empresas.

Por ello la presente investigación busca conocer la importancia que

generan este factor en las empresas y cómo influye en el trabajo en equipo,
además del desempeño laboral y la productividad. Ante esta realidad
problemática sobre la comunicación organizacional en las empresas surge la
cuestión ¿Cuál es el nivel de comunicación organizacional en las empresas
de la provincia de Chiclayo - Lambayeque, año 2022?

Variable: Comunicación organizacional

Objeto de estudio: Jefes y trabajadores de las empresas chiclayanas y

lambayecanas.
Lugar de estudio: Provincia de Chiclayo y departamento de Lambayeque

Período de estudio: Año 2022

3. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

¿Cuál es el nivel de comunicación organizacional en las empresas de la

provincia de Chiclayo - Lambayeque, año 2022?

✔ ¿Comprender el nivel de comunicación organizacional respecto a la

comunicación ascendente en las empresas de Chiclayo-Lambayeque,
2022?

✔ ¿Comprender el nivel de comunicación organizacional con respecto a la

comunicación descendente en las empresas de Chiclayo-Lambayeque,
2022?

✔ ¿Comprender el nivel de comunicación organizacional con respecto a la

comunicación horizontal en las empresas de Chiclayo-Lambayeque, 2022?

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

✔ Determinar el nivel de importancia de la comunicación organizacional en los

colaboradores para el sentido de pertenencia hacia el logro de objetivos de
las empresas de la provincia de Chiclayo – Lambayeque, año 2022.

4.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

✔ Demostrar el nivel de comunicación organizacional respecto a

la comunicación ascendente en las empresas de Chiclayo-
Lambayeque, 2022.
 ✔ Demostrar el nivel de comunicación organizacional con
respecto a la comunicación descendente en las empresas de
Chiclayo-Lambayeque, 2022.

✔ Demostrar el nivel de comunicación organizacional con

respecto a la comunicación horizontal en las empresas de
Chiclayo-Lambayeque, 2022.

5. JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo de investigación pretende brindar una solución a
la problemática en curso sobre cuál es el nivel de comunicación
organizacional en las empresas de la provincia de Chiclayo – Lambayeque.
Actualmente, la comunicación dentro de las organizaciones es un
componente importante de las relaciones humanas. Por ello es parte de la
naturaleza humana interactuar con otros para satisfacer sus necesidades
emocionales y sociales, y esto sucede a través de diferentes medios de
comunicación.
Esta investigación da a conocer la importancia de la comunicación
organizacional. Por ende, se sabe que la comunicación es el proceso por el
cual una persona transmite información a otra persona, en el cual es el
objetivo de toda actividad comunicativa; en el caso de las empresas en
particular la transmisión de información es una actividad cotidiana y tiene
una gran importancia, por lo que existe la comunicación organizacional.

6. ANTECEDENTES
6.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Existen investigaciones sobre la comunicación organizacional, por ejemplo,

a nivel internacional, Gómez y Sarsosa (2011) resalta los problemas de falta de
canales de comunicación en una empresa de Cali, Colombia, por lo que es
realizada esta investigación a través de una encuesta, este instrumento se
especializa en medir la comunicación organizacional a partir de cinco categorías:
a) características dominantes, b) líder organizacional, c) cohesión organizacional,
d) clima organizacional y e) estilo gerencial. Para ello tuvo una muestra de 54
empleados de la empresa en el cual determinaron que los directivos están
orientados a los objetivos y metas establecidas, además presenta un buen clima
organizacional y un extraordinario trabajo en equipo. La investigación tiene una
contribución enriquecedora, en donde se evidencia que la comunicación
organizacional abarca varios temas que influyen de manera positiva o negativa en
una empresa, donde todo depende a partir de los directivos para mejorar o
perjudicar la comunicación en: cohesión grupal, manejo de canales de
comunicación, funciones de cargo.

Del mismo modo García (2012) desarrollo su investigación en Guatemala

con la finalidad de aplicar la comunicación organizacional a las funciones centrales
de INACOP. Se evidencia deficiencias en los procedimientos que afectan desde la
gerencia hasta los operarios. El diseño de la investigación es de tipo descriptiva y
razonamiento deductivo con técnicas de observación, análisis e interpretación de
resultados. Para ello se evalúa con un total de 30 personas a través de un
cuestionario de 65 preguntas abiertas y cerradas, el cuestionario evalúa a través
de indicadores tales como: organización, clima organizacional, actividad humana,
estilo gerencial, desempeño o descripción operacional y valores. obteniendo
como resultado que la INACOP presenta una comunicación débil, la comunicación
descendente es deficiente e impide llegar a los objetivos de la organización, en
cuanto a la comunicación ascendente es adecuada y presenta un buen manejo de
la comunicación horizontal.

Según, Flores (2018) en su estudio “Comunicación organizacional en la

prevención de riesgos laborales” donde se aborda el tema de la prevención de
riesgos laborales en las estrategias y procesos de comunicación organizacional
debido a que las empresas no adoptan estas estrategias, y por ende no contribuye
a la mejora del rendimiento de los empleados, y por tanto el objetivo general del
estudio es el desarrollo de una base de conocimientos sobre la relación entre la
Comunicación Organizacional y la Prevención de Riesgos Laborales, el análisis de
las estrategias y planes de comunicación en las organizaciones empresariales e
institucionales españolas e internacionales, desarrollando como estudio de campo
la empresa Telefónica de España, el método utilizado tiene un enfoque cualitativo
con elementos descriptivos. Los aspectos del estudio fueron la prevención de
riesgos laborales y la cobertura comunicativa, del cual se concluyó que el objetivo
del estudio era analizar la presencia de información sobre el tema de prevención
de riesgos laborales en los medios de comunicación actuales, donde se espera
aplicar estrategias de comunicación organizacional para empresas privadas y
públicas.

Así mismo Hernández (2013) realizó una investigación en México, con el

objetivo de describir la relación que existe entre comunicación y organización. Al
encontrar problemas tales como: administrativos, toma de decisiones, confusión
de roles, no conocer las adecuadas herramientas comunicativas. Se aplica un
instrumento de 49 preguntas con temas relacionadas a aspectos generales de la
comunicación, con una muestra de 20 empleados operativos y administrativos,
llegando a la conclusión que se necesita gestionar la comunicación dentro de la
organización y que estos cambios sean permanentes para una mejora. Puesto que
la comunicación que se maneja en la empresa es limitada y poco clara. Por tal
razón se desarrolla un plan de comunicación organizacional con el objetivo de
ejecutar estrategias de solución para mejorar las áreas que se detectó con
conflictos de comunicación.

6.2. ANTECEDENTES NACIONALES

Céspedes (2017) en Lima, Perú, en su investigación “La comunicación

organizacional en docentes de Instituciones Educativas Públicas del Distrito de
San Martín de Porres”. El objetivo por el cual se lleva esta investigación es la falta
de comunicación eficaz permitiendo el incumplimiento de objetivos. Por ello se
basa en un estudio no experimental transversal de tipo correlacional - descriptiva
con una muestra de 102 docentes. Las técnicas aplicadas son fichas de
observación y un instrumento de 15 preguntas, obteniendo datos como:
comunicación ascendente, descendente y horizontal, arrojando resultados como la
comunicación promedio en los docentes. A través de la investigación, se logra
determinar la falta de comunicación eficaz que de alguna forma permitía el
incumplimiento de los objetivos.

Guevara & Salazar (2016), realizaron su investigación “Aplicación de un

plan de mejora de la comunicación interna para optimizar la cultura organizacional
del centro de inspección técnica vehicular (SENATI), La esperanza- Trujillo 2016”;
en el cual se establece como objetivo general, determinar cómo la aplicación de
un plan de mejora de la comunicación interna contribuye a la optimización de la
cultura organizacional en el centro de revisión técnica vehicular; esta investigación
tuvo un enfoque cuantitativo, nivel descriptivo, el diseño fue no experimental y
transversal. La población y muestra fueron de 10 personas de estudio.

Según Miranda & Pastor (2015) en su estudio: “Comunicación

organizacional y clima social entre los trabajadores de una Municipalidad del
Departamento de Lambayeque2015”, se determinó que la falta de instalaciones,
herramientas de comunicación o actividades entre los propios colaboradores,
promueve los problemas de información, siendo estos, deficientes, los que
conducen a malentendidos o rumores dentro de la organización, provocando
relaciones limitadas relación entre ellos, dando como objetivo general determinar
la relación entre comunicación organizacional y el clima social entre los
trabajadores de una municipalidad del Departamento de Lambayeque, 2015, el
tipo de investigación es no experimental, corresponde al descriptivo-correlacional
con un diseño transversal - transaccional.
Tuvo como dimensiones comunicación descendente, ascendente, horizontal y
diagonal, los resultados obtenidos, de las encuestas afirmaron que los niveles de
comunicación es baja lo que significa que es negativo, en comparación del 38%
que afirman que el nivel de comunicación es buena, concluyendo que se debe
adoptar una buena comunicación organizacional en una empresa porque ayuda a
que exista una buena relación entre colaboradores y hace que la comunicación
sea más sólida donde impactara positivamente en la productividad de la empresa.

7. MARCO TEORICO
 7.1. COMUNICACIÓN

Debemos de entender que la comunicación es una parte esencial del ser

humano, en cual se ha ido desarrollando a lo largo de la vida a través de su
relación con los demás en cualquier contexto (como trabajo, sociedad,
sentimientos, ideas, tareas entre otras actividades). Se comprende como un
proceso que el ser humano debe realizar para enviar un mensaje, código y el
medio por el cual se hará la entrega de la información, en la que pueda ser
transferida entre dos o más personas para su interacción y comprensión.

Para Favaro (2015), la comunicación actualmente es importante para el

mundo en que vivimos. Esto es lo que nos permite conocernos, expresarnos y
mostrarnos de diferentes maneras sin perder autenticidad. De esta misma forma,
la conexión se establece en el primer contacto y puede extenderse a una serie de
características como: expresiones, formas de pensar e incluso el conocimiento de
la vida profesional de las personas. Así mismo Gisbert Soler y García (2014),
define a la comunicación como la transferencia de información de una persona
(emisor) a otra (receptor), para que esta última comprenda el mensaje recibido.

7.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación en la organización es muy necesaria, ya que en su trabajo

diario es fundamental la comunicación entre los compañeros o jefes que están en
la empresa, de esta manera ayuda mejorar los procesos y lograr una alta
productividad, cabe mencionar que cuando se presenta una mala comunicación
puede agravar o paralizar el proceso que afecta a la productividad de la
organización o empresa. Según Seeger (2001), hoy en día las empresas tienden a
mantenerse actualizadas, dado que aumenta la competencia, es por ello que
existe una necesidad de una mejor comunicación tanto con su público interno y
externo, y de esa manera mejorar la imagen e identidad corporativa.

Por otra parte, Pérez (2000) define a la comunicación organizacional como

el conjunto total de mensajes recibidos que se intercambian entre los integrantes
de una organización. El mismo autor surgiere que hay 3 maneras de comunicación
dentro de las empresas:

A. Comunicación operativa
Incluye el desarrollo de mensajes y piezas comunicativas para varias
personas e instancias de la organización, independientemente de la
jerarquía interna del cliente.

B. Comunicación táctica
Sucede cuando se determina las necesidades de comunicación y se
desarrollan soluciones para mejorar distintas funciones y proyectos para la
organización, como la supervisión, formación, capacitación,
comercialización e incluso la dirección, entre otras.
C. Comunicación estratégica
Proceso de comunicación básico y configuración sobre las
representaciones o modelos de la organización que permiten lograr las
decisiones estratégicas, tácticas y operativas. El principal logro de este
nivel de actuación consiste en tener referencias completas por sí mismos
como organización, el contexto en que se mueven y la interacción que
existe entre la empresa y su entorno.
Así mismo Pérez (2000) define que la comunicación estratégica está
directamente relacionada con los accionistas y la alta dirección, aunque
está ligada a la participación de toda la organización, el aspecto estratégico
de la comunicación no está estrechamente relacionado con el nivel
estructural donde se coordina, sino con lo que se integra y el amplio
impacto y beneficios en la organización.

7.3. TIPOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Fernández (1997) nos señala que la comunicación organizacional es un

conjunto de técnicas y actividades que facilitan y potencian el flujo de mensajes
que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su
entorno; o influir en las opiniones, aptitudes y comportamientos de los públicos
internos y externos de la organización, para que ésta responda mejor y más a sus
objetivos.

Por Katz y Kahn (1990) plantean que el diseño de toda organización debe
permitir la comunicación en las siguientes direcciones:

7.3.1. Comunicación ascendente

Este tipo de comunicación fluye desde los niveles más bajos de la
organización hasta los niveles más altos, incluido las reuniones de equipo y
el procedimiento de quejas. La comunicación ascendente es el resultado de
la apertura que la organización brinda a sus empleados, a través de la cual
pueden expresar sus inquietudes, opiniones personales y resultados de su
trabajo.
Como señala Alborés (2005), la comunicación ascendente siempre
debe estar presente para los gerentes, de esta manera les permitirá saber
que se está haciendo bien y que no, también debemos de considerarla
como una herramienta para conocer más a los colaboradores que forman
parte de una empresa abarcando desde los problemas que pueden
enfrentar y su condición anímica, para que pueda ser una gran ayuda para
la toma de decisiones.
Para Urcola, J. y Urcola, N. (2015) la comunicación ascendente es
importante y necesaria porque:
● Genera el aporte constante de ideas.
● Se conoce el estado de ánimo y se puede motivar al colaborador.
● Desarrollo de trabajo en equipo.
● Se retroalimenta cada proceso realizado, así como también se realizan
cambios si estos requieren.

7.3.2. Comunicación descendente

Es la comunicación que abarca desde los niveles superiores de la

organización hacia los niveles inferiores, es decir van del superior al
 subordinado. De igual forma Ongallo (2007), nos dice que este tipo de
comunicación se ejecuta de manera rápida y en la que todo colaborador
le gustaría percibir, sabiendo que la empresa lo ve en sus decisiones y
es partícipe de información que le importa a la empresa, el mensaje
emitido corresponde a una jerarquía de alto a bajo como pueden ser
subordinados, operarios o seguidores) para el conocimiento de la
misión, visión, políticas, objetivos, valores y aspectos importantes del
crecimiento de los empleados y de la empresa en conjunto.

7.3.3. Comunicación horizontal

Es la comunicación que fluye entre funciones, es fundamental para
coordinar e integrar las diferentes funciones de la organización. La
comunicación horizontal se enfoca en el trabajo en equipo, por lo que esta
favorece a las relaciones interpersonales, simplifica las operaciones, porque
trabaja a través departamentos, y tiene una gran ventaja cuando todo el
equipo sabe cuáles son sus objetivos y puede alcanzarlos más rápido al
buscar estrategias que contribuyan a todos.

Para García (1998) la comunicación horizontal responde a las

tendencias estructurales de las organizaciones contemporáneas por las
siguientes razones:
 Motiva a la organización dentro de un departamento, evitando el
poder dentro de los mismos.
 Mayor enfoque en las actividades que se realizan
independientemente de la jerarquía, se utilizan los recursos
necesarios y sus funciones están totalmente orientadas al cliente.
 Dominar los medios digitales para llegar a todos los empleados a
través de actividades predefinidas, estrategias de investigación que
acompañan el mercado global que la empresa persigue.

8. MODELOS PARA APLICAR A LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

 8.1. Cuestionario de Satisfacción de la comunicación
(Communication Satisfaction Questionaire)

Creado por Downs & Hazen (1977), para medir la relación entre la
satisfacción laboral y la comunicación desde un marco teórico
multidimensional, ha sido utilizado extensamente para auditorías de
comunicación e investigación. Evalúa el nivel de satisfacción de los
empleados con las prácticas de comunicación, aplicado principalmente en
Estados unidos y en algunos países de Latinoamérica. Este instrumento fue
revisado y ampliado en 1990 y se le dio el nuevo nombre de
Communication Audit Questionaire, versión que determina entre los
factores de satisfacción con la comunicación, aspectos como:

 Comunicación de los supervisores.

 Comunicación de los subalternos.

 Comunicación entre los empleados.

 Medios de comunicación.

 Comunicación de la gerencia.

 Comunicación entre los departamentos.

8.2. EL MODELO DE NOSNIK

Sugiere un modelo de comunicación organizacional que comprende varios

niveles y culmina con lo que él llama comunicación productiva.

A este primer paso en el uso de la información se le llama lineal, porque es

unidireccional, casual, privilegiado y restringido. En este nivel la fuente o emisor
tienen acceso a más y mejor información que los demás.

Existe un segundo nivel de uso de información llamado dinámico, centrado

en quien recibe la acción de comunicar de la fuente o el emisor: el receptor, el
punto central del uso dinámico de la información es la capacidad del receptor de
retroalimentar a su fuente.
 En el tercer nivel, denominado productivo por Nosnik se va un paso más
allá, la comunicación es efectiva no por el poder del emisor ni por la
retroalimentación del receptor, el uso de información en este tercer modo o nivel
depende del sistema donde surge, un concepto clave es la "receptividad" del
emisor al receptor, del receptor al emisor y de ambos a las necesidades del
sistema para todos ser productivos (de ahí el nombre de este nivel de
comunicación). La comunicación productiva podrá mostrarse como modernidad en
uso de la información en la empresa, si muestra ser funcional con la apertura
económica que las organizaciones enfrentan hoy en día, la comunicación
productiva como fuerza evolutiva en las empresas, adopta 2 formas principales:
como procesos de mejora continua y procesos generales de comunicación.

8.3. MODELO DE KATZ Y KAHN

Comunicación descendente

Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un

nivel más bajo. Es utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar
tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar
instrucciones.

Comunicación ascendente

Esta comunicación fluye en forma apuesta anterior, es decir, de los

empleados o subordinados hacia la gerencia.

Comunicación horizontal

La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros de

un mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma
individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura
organizativa. Ese tipo de información se puede obtener a través de juntas,
informes, asambleas, etc.

9. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN (TIPO SEGÚN SUS FINES Y ALCANCE)

 El presente estudio se adapta a un enfoque cuantitativo con método no
experimental de corte transversal, ya que se realizará en un solo instante y no
habrá manipulación de variables, ya que serán estudiadas y observadas en tiempo
real.

Se propone un nivel de investigación descriptivo donde se manifiesta la

descripción de manera detalla la problemática en cuestionamiento, es decir tiene
como objetivo describir la variable en estudio en este caso el nivel de
comunicación dirigida a una población en específico.