TÍTULO:

ANÁLISIS E IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS

ORGANIZACIONES
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
LIDERAZGO

VERGARA MONTALVO FRANCISCO JAVIER

RIVERA SALINAS MARIA FERNANDA
JAIME GONZALEZ KAREN JEANETT
INGENIARIA EN GESTION EMPRESARIAL
TALLER DE INVENTIGACIÓN II
G-62

NOVIEMBRE 2023
 CAPÍTULO I
FUNDAMENTO METODOLÓGICO DE LA
INVESTIGACIÓN
1.1 Antecedentes (Estado del arte).

Los documentos consultados sobre esta línea de investigación muestran que la

comunicación efectiva debe ser entendida como la forma en la que conseguimos
transmitir el mensaje de forma sencilla y entendible al receptor. Cuando adaptamos
nuestra forma de comunicarnos, el mensaje viaja en una sola vía y el receptor lo
entiende sin confusión. Este intercambio depende de diferentes elementos de
información que permiten establecer vínculos e intercambio de ideas. Sin embargo,
para lograr transmitir estas ideas de forma clara, se debe hacer uso de la
comunicación efectiva.

(Castro, 2020). Nos dice que la comunicación en el ámbito laboral es tener la

capacidad de escuchar y comprender el todo sobre la información y datos que se
reciben, para esto, es importante el recordar y entender para ser entendidos. Para que
una comunicación sea efectiva, los interlocutores deben buscar la comprensión uno
del otro a través de la elaboración de un mensaje claro, preciso y breve, para el caso
de la comunicación laboral es importante que el trabajador se sienta comprometido
con los objetivos, los compañeros y el líder que los coordina, lo que permite que
todos avancen en una misma dirección al no existir malentendidos ni errores por
fallos comunicativos y esto es lo que permite tener un buen clima organizacional. A
continuación, se hace mención de algunas investigaciones relacionadas con la línea
de trabajo.
(Gómez Aguilar, 2007), realizó una investigación mixta, para empresas privadas,
administraciones públicas y empresas semipúblicas en Andalucía; el universo estuvo
compuesto por 300 cuestionarios de los cuales recogió un total de 175. Los resultados
obtenidos lo llevaron a las siguientes conclusiones; que las organizaciones modifican
periódicamente procesos, servicios y productos objeto de su actividad y, como
consecuencia, las funciones y tareas de sus miembros. Esto obliga a estar
permanentemente informados de todos los cambios producidos tanto dentro como
fuera de la entidad. Por ello la información al servicio de las organizaciones ha
pasado, en los últimos años, a ocupar un papel preponderante. Las empresas dedican
una parte importante de su tiempo y de sus recursos económicos y humanos a la
obtención, proceso, aplicación y proyección de información. Por esta razón, la
información interna juega un papel decisivo en la empresa y se convierte en su
principal patrimonio. La información es el eje “vertebrador” de toda organización que
necesite tener un alto nivel de competitividad y desarrollo.

Recopiló otro dato interesante en esta investigación fue el de identificar que el

objetivo principal de toda organización es el conseguir que cada miembro disponga
de la información necesaria para el desarrollo de sus funciones. Una información que
ha de ser personalizada, precisa y adaptada a las necesidades, perfil, formación e
intereses de los empleados, ya que no todos realizan las mismas tareas, y, por tanto,
sus necesidades informativas también son distintas. La información ‘comodín’ resulta
poco efectiva en el desarrollo del trabajo y en la resolución de problemas. Los
empleados que forman parte del circuito informativo de su empresa resultan más
productivos para la organización. Este hecho ha quedado patente a través del
‘supuesto práctico’ realizado entre miembros de empresas e instituciones andaluzas.
El 70 por ciento de los empleados, que recibieron periódicamente (durante cinco
meses) información útil y personalizada a través de e-boletines, se mostró satisfecho,
habiendo repercutido positivamente en su trabajo diario.

(Aguilar Solares, 2013) Aplicó un estudio de diagnóstico interno analítico a través de

observación y encuesta. El universo de la investigación estuvo constituido por 50
empleados, de los cuales se tomó una muestra representativa de 10 académicos que
laboran en la Academia Europea de San Cristóbal; los instrumentos de recolección de
datos que utilizo para la recuperación de información fueron la entrevista indirecta y
los cuestionarios. Los resultados obtenidos le permitieron concluir, que es importante
que los empleados se sientan importantes en la labor que realizan; también consideró
importante fortalecer la información formal por medio de reuniones programadas, y
que era necesario que las reuniones se programaran con buen tiempo de
consideración para evitar contratiempos; también recomienda fortalecer los lazos de
confianza entre empleados y la identificación del empleo hacia la Academia por
medio de actividades recreativas; consideró necesario y con urgencia mitigar la fuga
de información para el uso continuo de la comunicación informal para transmitir
asuntos formales y por último refiere, que el diagnostico le permitió identificar
barreras entre los maestros de la academia europea, por la mala comunicación de
estos maestros, afectando de manera significativa el ambiente laboral.

Se consideró importante implementar nuevos sistemas de comunicación y fortalecer

los ya existentes. Para que los empleados se sintieran tomados en cuenta en su
totalidad, a través de (Reuniones, buzón de sugerencias, cartelera). Considero
importante fortalecer la comunicación formal por medio de las reuniones
programadas y fortalecer los lazos de confianza entre empleados y la identificación
del empleado hacia la academia por medio de actividades recreativas.

Otro argumento en las conclusiones es el de mitigar con urgencia la fuga de

información por el uso continuo de la comunicación informal para transmitir asuntos
laborales; el diagnostico le permitió identificar barreras entre los maestros de la
Academia Europea, por la mala actitud de algunos maestros, hecho que afectaba la
comunicación entre ellos y el ambiente laboral.

(Gonzales, 2014) llevo a cabo en la empresa JTI una investigación de tipo aplicada,
se caracteriza por la búsqueda de objetivos o fines prácticos que respondan a una
demanda específica y determinada, como resolver problemas reales y trabajar en
provecho de la humanidad. Esa práctica investigativa, en las ciencias sociales está
orientada a conocer las necesidades humanas y a intervenir para la solución de estos.
En otras palabras, busca influir en la acción y en la toma de decisiones sobre
cuestiones prácticas, a diferencia de la investigación básica.

Gonzales nos menciona que su proyecto está dentro del campo comunicativo y
organizacional; por lo tanto, tiene una explicación cualitativa, porque se analizó
detenidamente la Comunicación Interna y el Desarrollo Organizacional.

(Viveros, 2003) plantea que la investigación correlacional realizada en la empresa

San Miguel Drive, le permitió medir y evaluar el grado de relación que existe entre
las dos variables del problema como son la comunicación organizacional interna y el
desarrollo organizacional de San Miguel Drive, en un contexto particular.

También menciono que las falencias que presenta la comunicación organizacional

interna están repercutiendo sobre la coordinación de las actividades dentro de la
organización. La comunicación organizacional influye directamente sobre la baja
productividad de la empresa, así como también en las actitudes de los trabajadores.

La distribución de funciones afecta directamente sobre el trabajo en equipo y además

hay que resaltar que el clima organizacional de la empresa no es el más adecuado
para el correcto desenvolvimiento de los trabajadores.

El autor concluyo que la comunicación organizacional interna de la organización no

está cumpliendo las funciones que debería, como son generar identificación
institucional por parte del trabajador hacia la empresa y tampoco fortalece las
relaciones interpersonales entre los colaboradores.

En esta tesis el campo de estudio fue fijar las coordenadas de su discurrir, procurar
claridad expositiva, suscitar interés y establecer conclusiones válidas, necesita la
aplicación coherente de un método.
La elección de un método concreto implica el concepto previo de metodología como
ciencia que, en su estricta acepción, es el estudio sistemático de los métodos
utilizados por una disciplina para su investigación, estructuración, análisis y
proyección ordenada de la verdad.

(Ruiz Huaman & Jimenez Salas, 2016) dicha investigación realizada dice que es de
tipo cualitativo, ya que se recopila y analiza datos sobre las percepciones de los
colaboradores sobre las dimensiones de comunicación que se presentan en las
diferentes entidades financieras en la ciudad de Cajamarca de servicio privado.

El Autor investiga sobre las dimensiones que permiten comunicación efectiva en los
colaboradores de dichas instituciones, aplicando una encuesta al personal
administrativo de las diferentes entidades financieras en la ciudad de Cajamarca.

Los niveles relacionados con la comunicación efectiva son: La comunicación

descendente, la comunicación ascendente, la comunicación horizontal y la
comunicación diagonal. Los niveles relacionados con la comunicación efectiva son
las siguientes etapas:

1) La “Comunicación Descendente” en los colaboradores de las entidades

financieras en la ciudad de Cajamarca, mantiene un nivel bajo ya que no se
cumplen en su mayoría con las características de este tipo de comunicación;
2) La “Comunicación Ascendente” en los colaboradores de las entidades
financieras en la ciudad de Cajamarca, mantiene un nivel bajo ya que no se
cumplen en su mayoría con las características de este tipo de comunicación;
3) La “Comunicación Horizontal” en los colaboradores de las entidades
financieras en la ciudad de Cajamarca, mantiene un nivel alto ya que se
cumplen en su mayoría con las características de este tipo de comunicación;
4) La “Comunicación Diagonal” en los colaboradores de las entidades
financieras en la ciudad de Cajamarca, mantiene un nivel alto ya que se
cumplen en su mayoría con las características de este tipo de comunicación.
Según los ítems presentados nos menciona el autor, que la comunicación
descendente, así como también la comunicación ascendente en los colaboradores de
las entidades financieras en la ciudad de Cajamarca se encuentran en la misma escala
de pocas veces; así mismo podemos resaltar que la comunicación horizontal y la
comunicación transversal de los colaboradores de las entidades financieras en la
ciudad de Cajamarca se encuentran en su mayoría en la escala de frecuentemente.

(Peiró & Bresó, 2012) Realizo una investigación de tipo aplicada, con lo cual buscó
conocer la influencia de la comunicación efectiva en la calidad de servicio prestado
en el Organismo de Supervisión de la inversión en Energía y Minería en la Oficina
Regional de Huancavelica. Tiene por objetivo resolver problemas prácticos para
satisfacer las necesidades de la sociedad. Estudia hechos o fenómenos de posible
utilidad práctica.

(Hinojoza Paco & Tuero Espinal, 2017) de acuerdo a la investigación que realizo es
de tipo aplicada, ya que se buscó conocer la influencia de la comunicación efectiva en
la calidad de servicio prestado en el Organismo de Supervisión de la inversión en
Energía y Minería en la Oficina Regional de Huancavelica. Gomero, G. y Moreno, J.
(1997) Proceso del la Investigación Científica; Tiene por objetivo resolver problemas
prácticos para satisfacer las necesidades de la sociedad.

Para la comunicación efectiva y la calidad de servicio del personal administrativo en

el organismo supervisor de la Inversión en energía y minería en la Oficina Regional
de Huancavelica, se recomienda realizar lo siguiente:

♣ Precisar los objetivos que se quiere lograr y la aplicación de las mejores

estrategias de comunicación para lograrlo; no se habla por hablar, al hacerlo

hay que tener en cuenta las diferentes técnicas antes, durante o después de la
intervención, ya que la comunicación responde a un propósito o a un interés.
 ♣ Evitar expresiones que puedan dificultar el razonamiento del personal

administrativo y generar posiciones defensivas. No es recomendable

expresarse bajo expresiones negativas, ni de reclamo para el oyente porque se
pondrá a la defensiva.

♣ Realizar cierta “retroalimentación” en el oyente, para cerciorarse de que el

mensaje ha sido entendido correctamente. Por eso, se debe realizar

recapitulaciones, resúmenes y preguntas para comprobar si se va
comprendiendo el mensaje respecto a los planes y objetivos institucionales.

♣ Ser flexible, adaptar la expresión y estilos a la situación que genere en el

diálogo y despierte confianza en los demás miembros de la institución

Este elemento que se utilizó es el trabajo de campo: el número de estudios realizados

en organizaciones ha crecido, pero el trabajo de campo está disminuyendo, lo cual
incrementa el riesgo de que, en general, la investigación pueda perder importantes
claves contextuales. Se elaboró un formato de cuestionario digital utilizando las
herramientas Google Forms y Typeform, lo que constituye al cuestionario CSQ para
este caso, en un cuestionario web.

(Jiménez Estrada, 2017) Utilizo la técnica de análisis para interpretar los resultados
el registro de datos, tabulaciones en tablas y la presentación de gráficos o diagramas.
El tratamiento de la información es descriptivo, porque se busca lograr un perfil
preciso de la situación de LCO en el Min TIC, utilizar la técnica de una sola
colección de datos, como lo es el CSQ, correspondiendo a un procedimiento analítico
cuantitativo.

Realizo una revisión de más de 280 documentos académicos de los cuales se puede
comentar que las publicaciones con más documentos consultados fueron Management
Communication Quarterly con 31 documentos y Journal of Business Communication
con 21 documentos consultados; más 16 trabajos para maestría o doctorado. Eso
constituye el 25 % de los documentos consultados, mientras que el resto de artículos
fueron emitidos por otras revistas.

Gran parte de nuestras costumbres de comunicación con otras personas parte de

supuestos, creencias, prejuicios, experiencias anteriores, costumbres y tradiciones
aceptadas como propias. Estas impiden una comunicación objetiva basada en
evidencias (Echeverría, 2005), debido a la necesidad de facilidad y la rapidez en la
gestión. Hacerse consciente de esa situación podría dar condiciones iniciales para la
obtención de habilidades demandadas actualmente en el campo laboral, como son la
comunicación interpersonal, trabajo en equipo, habilidades sociales, entre otras (Abas
& Imam, 2016; Wesley, Jackson, & Lee, 2017).

De los resultados tanto en respuestas relacionadas con información y de los generales

de la investigación se infiere que hay compartimentación de la información, lo cual
invita a investigar más sobre ese fenómeno en este tipo de organizaciones.

Esta tesis se basó en un proceso de investigación, en la cual se usaron entrevistas,

libros y una gran investigación con la sociedad y en las relaciones interpersonales es
la comunicación ya que constituye un aspecto de la vida humana con la que se puede
transmitir mensajes, pensamientos e ideas y permite un intercambio de información
que puede ser entendida o transferida por varias personas en distintos lugares, lo que
da oportunidad a una interacción y posibilita la construcción de equipos, sociedades o
vínculos entre diferentes personas, por lo tanto esto se relaciona a la comunicación
efectiva en las organizaciones ya que están divididas por diferentes departamentos o
áreas en las cuales la información entre colaboradores debe ser fluida para permitir la
realización adecuada de las funciones, además de esto permite alcanzar objetivos o
metas y también propiciar relaciones laborales adecuadas, lo cual es de beneficio para
una institución.

(Muñoz Olvera, 2018) Se baso en un cuestionario como instrumento investigación de

las variables de estudio, con preguntas abiertas con en el fin de no delimitar las
alternativas de respuesta, el cual fue respondido por los colaboradores de distintas
áreas de una empresa la población del estudio estuvo conformada por 35
colaboradores de una empresa dedicada a eventos y convenciones (ECVF).

Determino que existe relación entre la comunicación efectiva y el trabajo en equipo

en la empresa ya que se reconoce que el flujo de información es vital para el buen
desempeño de los colaboradores en sus diferentes funciones, a pesar de que es
necesario reforzar este proceso comunicativo se concluye que no representa una
influencia negativa porque los equipos de trabajo desarrollan las actividades
adecuadamente. Los elementos que conforman la comunicación dentro de la
organización están reflejados en la existencia de confianza, adecuada transmisión y
comprensión de mensajes, como también óptimas relaciones interpersonales con
sentido de pertenencia de los colaboradores hacia la institución.

Se logró determinar que la empresa si fomenta el trabajo en equipo entre sus

colaboradores esto debido a los servicios que la misma ofrece, ya que al momento de
cubrir eventos es indispensable la coordinación de las diferentes áreas para ofrecer un
buen servicio. Un aspecto indispensable en el trabajo coordinado es la existencia de
un buen liderazgo a lo cual se determinó que el jefe de cada área sabia dar
instrucciones y guiar a su equipo, a través de involucrarse en las funciones y no solo
dar órdenes lo cual contribuye al buen funcionamiento empresarial.

Se estableció que los colaboradores de la organización se enfocan en lograr las metas

como un equipo, comparten responsabilidades a manera de hacer más efectivo el
trabajo en las diferentes áreas en las cuales están asignados.

Esta tesis es un estudio de tipo descriptivo, explicativo con enfoque cuantitativo,

porque se ha centrado en explicar porque ocurre los fenómenos y como se expresan.
Se trabajó con variables causa y efecto con aspectos correlacionales.
(Trujillo Mariño, 2017) con una investigación exploratoria realizada en el Centro de
Estudios Financieros (CEF) la realizó en 29 países una macro encuesta vía Internet
con el objetivo de revelar las enfermedades laborales que generan impacto negativo o
afectan a las organizaciones. Las opciones fueron presentadas de forma aleatoria, para
evitar posibles sesgos. Para el estudio se recabaron 1440 encuestas, destacando la
participación de los hispanohablantes.

Implementar un modelo de comunicación interna integrada, donde todos los

integrantes de la organización sean considerados emisores de comunicación, debido a
que todos de alguna manera estamos siempre emitiendo y dando mensajes dentro de
una organización. Interpretar de manera cuidadosa la “Escucha”, para que los lideres
puedan generar diálogos internos que les permitan propiciar estrategias
intrapersonales con sus subordinados, debido a que es imprescindible que un buen
líder conozca cómo piensan los miembros de una organización.

Mejorar el “Salario” y el “Sentido”, para fortalecer el trabajo en equipo y la

comunicación interpersonal de los trabajadores, debido a que tanto el Salario como el
Sentido son dos contraprestaciones que los empleados consideran como elementos
comunicativos de la organización. Generar espacios guiados, donde los empleados
puedan hacer llegar sus opiniones, quejas, inquietudes y propuestas a los directivos,
para mejorar la comunicación institucional y poder medir la comunicación interna
existente. Recuperar la comunicación cara a cara, priorizando la “escucha” sobre la
“emisión”, para aumentar la motivación y el rendimiento de los colaboradores.

Se identificó, que la comunicación institucional influye de manera significativa en la

motivación de los empleados de las instituciones públicas descentralizadas del sector
energía y minas.

El propósito de los objetivos que persigue la presente investigación, nos hallamos

frente a una investigación exploratoria, ya que nos brinda una visión general respecto
a una determinada realidad, en este caso determinar si el sector financiero practica
características de comunicación efectiva, esto nos permite aumentar el conocimiento
sobre las características del comportamiento humano en las organizaciones de este
tipo.

(Arevalo Barboza, 2018), utilizo el método deductivo. Este método según Bernal
(2010, p.59), consiste en tomar conclusiones generales para obtener explicaciones
particulares. Dicho método que realizo en Universidad de Buenos Aires (UBA) se
inicia con el análisis de los 65 postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera, de
aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos
particulares.

Promoviendo una comunicación organizacional interna de calidad, a través de

reuniones de interacción participativa, que involucre temas de interés relacionados a
las restricciones y barreras comunicativas, y así poder dar solución presentando
opiniones y propuestas objetivas. Tal interacción permitirá crear integración entre las
diversas partes interesadas, que al final ayudarán a mejorar la toma de decisiones.

Tener en cuenta que la toma de decisiones depende del grado de asertividad en la

comunicación organizacional interna. Por tanto, la comunicación que se emita debe
ser clara, comprensible, objetiva y específica, comunicándose de una manera
empática en un momento oportuno; para ello se deberá establecer cronogramas.

Promover un clima estable mediante la retroalimentación de los mensajes emitidos,

los cuales al final lograrán mejorar la fluidez de la comunicación. Así también
propicien un ambiente colaborativo que mejore las relaciones entre las áreas, para la
predisposición a colaborar mediante el intercambio de información para el interés
común.

Comprender que para que una comunicación sea de calidad debe ser tanto asertiva
como efectiva ambos deben estar integrados, para ello se deben establecer planes en
donde se plasmen pautas claras acerca de las formalidades de cómo proceder en un
entorno intercambio de información.

(Palomino Tapia & Valles Flores, 2019), llevo a cabo una encuesta aplicada por
INEGI en 2012 de las cuales se desprende la base de datos ENAMIN 2012, en su
clasificación de capacitación, en donde se clasificarán los datos para que sean más
manejables para lograr una correcta extracción de los campos.

Para esta parte de la investigación el autor utilizo el procedimiento de muestras

complejas, el cual permite seleccionar una muestra de acuerdo con un diseño
complejo e incorporar las especificaciones del diseño al análisis de los datos,
asegurando así que los resultados serán válidos.

La información recopilada en este estudio le permitió identificar aspectos

relacionados con la capacitación del personal que c omponen las pequeñas empresas
y como es fundamental generar estrategias y políticas solidas que garanticen la
actualización de conocimientos en el puesto de trabajo, para el tema en particular se
relacionan las ventajas que conlleva una capacitación efectiva de las organizaciones y
como los resultados se enfocan a la sostenibilidad de la organización en el tiempo.
Así mismo, se mencionan aspectos limitantes que tienen las pequeñas empresas,
como la capacidad de recursos estructurales, económicos o humanos hacen que la
implementación de programas de capacitación sea un poco más compleja que en las
organizaciones de gran envergadura.

Sin embargo, se plantean opciones de capacitación ajustables a la situación particular

de la pequeña organización, tomando en consideración herramientas como las nuevas
tecnologías de la información o nuevos modelos de capacitación tanto interna como
externamente de la organización.

La capacitación permanente se convierte en un factor que incide directamente en el

desarrollo de las empresas, toda vez que le brinda herramientas fundamentales en
materia de innovación, competitividad, calidad y rendimiento en los procesos que
conllevan a la elaboración de productos o prestación de servicios. Aunque el
cumplimiento de planes de capacitación requiere de un presupuesto, que en muchas
oportunidades genera desbalance en la economía de la organización, es necesario en
aras de mantenerse vigente en el mercado o segmento escogido, ya que es el único
camino para estar a la altura de las exigencias del cliente, el cual es alienado por los
diversos mecanismos de promoción de productos y servicios.

1.1 Planteamiento del problema.

♣ La comunicación efectiva dentro de una organización es de vital importancia,

y esta no se lleva a cabo de manera correcta las consecuencias son las

siguientes: no saber tomar buenas decisiones; perdida de contexto en el
mensaje; falta de empatía, desinformación entre los colaboradores, confusión
en la comunicación, mal entorno laboral, daño a la productividad;
frustraciones y estrés entre los miembros de la organización, inequidades en el
reparto de la información, deficiencias en la calidad de la información y
obstáculos en los flujos de la información. Ante estas debilidades surge la
siguiente pregunta de investigación. ¿Una mala comunicación efectiva, afecta
a todos los procesos de la organización?
1.2 Delimitación teórica del problema.

♣ La investigación se sustenta en una revisión teórica sobre el análisis e

importancia de la comunicación efectiva en las organizaciones recuperando

fuentes de información físicas y electrónicas como son artículos,
investigaciones, tesis, tesinas, monografías y libros, los cuales permiten contar
con un marco de referencia amplio sobre la línea de investigación.
1.3 Objetivos del proyecto.

1.3.1 Objetivo General.

♣ Conocer y analizar la importancia de la comunicación efectiva en las

organizaciones, a través de la revisión de fuentes de información las cuales

permitirán abrir un abanico de información sobre el tema de investigación.

1.3.2 Objetivo Específico.

♣ Mostrar el beneficio que tiene la comunicación efectiva dentro de las

organizaciones, instituciones o empresas.

1.4 Justificación teórica.

♣ De acuerdo con los documentos consultados sobre el análisis e importancia de

la comunicación efectiva en las organizaciones, la presente investigación tiene

como propósito mostrar aquellas habilidades que deben de tener cualquier
líder dentro de la misma, a través de la revisión profunda de aquellos
documentos teóricos, que muestran las bases de una buena comunicación.
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Bases teóricas de la comunicación efectiva.

Este dato sobre las bases teóricas de la comunicación efectiva, muestran que esta se
fundamenta en la integración de las ramas de la psicología y la sociología de manera
general; pero que en la comunicación efectiva se destaca una participación de la
facilidad y eficiencia de la capacidad de poder demostrar mensajes promocionados de
maneras escritas, orales, no verbales, etc. Se demuestra como la habilidad que un ser
humano tiene para comunicarse.

El término comunicación tiene su origen en los vocablos latinos comunicare, que

significa exponer ideas, pensamientos y sentimientos y communis, que significa
común; por tal motivo, cuando nos comunicamos establecemos una comunidad con
otros, a quienes hacemos partícipes. (Tapia Lara, 2009)
Cuando en el término de comunicación se pone en primera instancia la necesidad de
transmitir un mensaje, destaca la funcionalidad a que se manifieste en ideas, no sólo
para querer compartir una, sino de igual forma para debatir algún tema, intercambiar
opiniones, compartir tus emociones, tus pensamientos, para que una comunicación
sea efectiva, se debe compartir un mensaje de manera clara, explicita y enriquecida al
tema a abordar.

La comunicación no solo se debe estar interpretada en un ente social, persona con

persona, sino que también puede manifestarse en un ambiente organizacional, donde
aquí se fomentan las ideas como un proceso de comunicación factible a la toma de
decisiones, comportamientos positivos dirigidos a cumplir una meta. Esto tiene la
importancia de mencionarse, ya que retomando la idea anterior, cuando tú te
comunicas con un grupo de personas y debaten un tema de inconformidad para poder
realizar una actividad de manera gratificante, se debate entre todos para poder llegar a
un fin común en una toma de decisiones efectiva y eficiente. La comunicación en la
organización empresarial se puede definir como proceso a través del cual se
intercambia información dentro de la empresa y, entre ésta y su entorno. (Brown
Juan, 2006)

2.1.1 Comunicación efectiva.

Este apartado muestra la deficion y las diferencias que existen entre la información y
la comunicación propuestas, en donde la comunicación efectiva establece una
función fundamental en la empresa ya que por medio de la misma las organizaciones
transmiten con más facilidad y eficacia sus claves estratégicas y fortalecen su
capacidad competitiva, también contribuye a la buena imagen ante los clientes
internos y externos.
Comprender lo valioso que es tener una interacción gratificante con tu entorno
organizacional entiende las emociones y el arte de escuchar y comprender el mensaje,
es transmitir un mensaje de manera sencilla destacada en dar a entender a la
perfección la idea a promocionar, con la intención de que el mensaje sea bien recibido
y bien interpretado. La comunicación efectiva demuestra una integración de
confianza entre los participantes, compartir un nivel de productividad óptimo en el
desarrollo de la interacción de las expresiones comunicadas.

2.1.2 Definición.

De acuerdo con (Rodas Villgran, 2017) la comunicación establece una función

fundamental en la empresa ya que por medio de la misma las organizaciones
transmiten con más facilidad y eficacia sus claves estratégicas y fortalecen su
capacidad competitiva, también contribuye a la buena imagen ante los clientes
internos y externos. Expresa que es un proceso que permite transferir e intercambiar
ideas, pensamientos o sentimientos con los demás, no solo implica que exista una
transmisión de información, sino que debe ser recibida y comprendida, en esto se
establece que sea efectiva; así mismo el intercambio de mensajes que se dan entre
varias personas con el fin de informar o persuadir emociones.

2.1.3 Diferencia entre información y comunicación.

En relación a la diferencia que existe entre la información y la comunicación la autora

refiere que están íntimamente relacionadas, toda comunicación transfiere información
ya que esta es una acumulación de datos los cuales trasmiten o difunden lo que se
piensa o siente y es la mitad del proceso comunicativo; el cual se compone del
contenido que da motivo al mensaje y se convierte en acción porque el interlocutor
contesta. Entonces debe entenderse que información es un proceso que va en una sola
dirección porque el oyente no retorna algún mensaje, a diferencia que cuando se logra
concretar una interacción automáticamente se convierte en comunicación porque
conlleva a una doble vía. De manera que el elemento que indica una diferencia de
estos términos únicamente es la participación.

Para mejorar la circulación de este proceso los directivos deben prestar interés al
aprovechar las comunicaciones ascendentes como respuesta al bloqueo casi
involuntario de parte de los subordinados ante su superior jerárquico, esto con el fin
de esconder sus reacciones o dificultades y así evitar una llamada de atención,
entonces es conveniente construir un sistema de relaciones con los colaboradores en
el cual se estimulen y se de apertura para que pueda desenvolverse con franqueza.

2.1.4 Procesos de comunicación.

(Méndez, 2020) Integra el proceso de comunicación en tres diferentes puntos, los

cuales serán mencionados a continuación:

a. Elementos que intervienen en la comunicación: Se denominan de este modo a

los aspectos básicos y esenciales que contiene la comunicación, estos se
dividen en:

♣ Emisor: Es la persona que incentiva, genera y manda el mensaje a un

determinado destino, este puede ser persona o grupo de personas y

para otorgar un nivel de comunicación altamente efectiva, este debe
ser considerado de manera clara y coherente

♣ Receptor: Es el destino a donde llega determinado mensaje,

interpretado por una persona o grupo de personas, la importancia del

funcionamiento de la comunicación efectiva radica en que el mensaje
se mantenga de una forma concisa sin perder la coherencia de dicho
mensaje
 ♣ Mensaje: Es el conjunto de información, ideas, sentimientos y

pensamientos los cuales son transmitidos, difundidos y compartidos

entre el emisor y receptor

♣ Código: Señas, símbolos o claves que tienen un sentido en común

únicamente para las personas o grupo de personas involucradas en la

transmisión del mensaje

♣ Canal: Línea de transmisión por la cual está siendo ejecutada la

difusión del mensaje entre emisor y receptor

♣ Contexto: Es la información entorno al mensaje que se transmite para

dar un entendimiento más efectivo de la comunicación.

b. Etapas en el proceso de comunicación: Son los pasos y estrategias para llevar

a cabo una comunicación efectiva, los cuáles se interpretan en:

♣ Desarrollo: Es el primer paso de la comunicación, en donde el

mensaje se analiza y se piensa porque tipo de canal y código es el más

adecuado en el momento para poder transmitir exitosamente el
mensaje

♣ Codificación: Transformar el mensaje en un código para que exista un

entendimiento factible entre el emisor y el receptor y establecer como

transmitir el mensaje si oral, escrito o no verbal

♣ Transmisión o emisión: Una vez que esté listo el mensaje se direcciona

a los canales para que no exista inconvenientes

♣ Recepción: Se reciben los datos del mensaje que fue transmitido por

medio del canal

 ♣ Decodificación: La persona que recibe el mensaje interpreta la idea de

este para comprender lo que quiso dar a entender el emisor

♣ Aceptación y respuesta: Una vez interpretado el mensaje, el receptor

tiene la capacidad de aceptar o rechazar dicho mensaje

♣ Retroalimentación o feedback: Dispone de la interacción y recopila la

información del mensaje, de no cumplir con este paso, el mensaje

permanecerá sin respuesta alguna.

c. Barreras en la comunicación: Son las interferencias o complicaciones que se

pueden presentar dentro de la comunicación y provoca una alteración no
esperada de la interpretación efectiva del mensaje

♣ Barreras físicas: Son en las que se carece de un vínculo personal y

pueden derivarse en ruido, interferencia o mala conexión a internet

♣ Barreras mentales: Son los filtros que permiten no deformar el

mensaje y el contexto en el que este se da

♣ Barreras personales: Son las que dependen del estado de ánimo de

una persona que son determinantes en la interpretación del mensaje

♣ Barreras semánticas: Son las complicaciones del lenguaje, basados en

el significado de los símbolos cuanto más coincidan entre el emisor y

receptor es más probable un significado semejante

2.1.5 Tipos de comunicación.

(Barboza, 2019) menciona que existen tres tipos de comunicación, entendidos entre
estos, sus características, los cuáles son:

a. Forma de comunicación:
 ♣ Comunicación verbal: Es la parte de la comunicación que se expresa por

medio de palabras habladas la cual consiste en transmitir ideas,

pensamientos o sentimientos, es un término que se utiliza en cualquier
medio de querer transmitir un mensaje

♣ Comunicación no verbal: Se caracteriza como un lenguaje silencioso,

utilizando gestos, acciones o incluso miradas

♣ Comunicación escrita: Se lleva a cabo por medio de la escritura,

redactando de este modo ideas o sentimientos, la cual tiene como ventaja

que el mensaje en sí no se perdería, sin embargo, la interpretación podría
ser diversa.

b. Por el tiempo en que transcurren

♣ Comunicación directa: Se produce cuando el emisor y el receptor

intervienen en el proceso lo cual conlleva a obtener una conversación

fluida.

♣ Comunicación diferida: Se destaca por el determinado tiempo entre

externar el mensaje por medio del receptor y la llegada del mensaje al

receptor.
c. Por el ámbito en el que se desarrolla

♣ Comunicación interna: Es la que se lleva a cabo dentro de una

organización para una comunicación concreta entre los colaboradores

y participantes debido a que éstos se encuentran en el mismo entorno
físico y esto otorga un buen clima laboral

♣ Comunicación externa: Explicada a miembros fuera de la

organización, el cual se dirige a un entorno más específico como

 relaciones públicas y para clientes, proveedores y personas fuera del
entrono organizacional.

2.1.6 Importancia de la comunicación en la empresa.

El autor (Camacho, 2008) plantea que comunicar no es una opción sino una
obligación, es importante porque las distintas empresas independientemente a lo que
se dediquen deben informar a los demás las actividades que desarrollan y servicios
que ofrecen, es necesario tener claro que el buen uso de información dentro de la
empresa puede modernizar su gestión al aplicar 17 herramientas que ayuden en el
momento de intercambiar mensajes dentro de los departamentos o de forma externa.

No se puede dejar de comunicar, incluso el lenguaje no verbal aporta información al

entorno, al igual que las instituciones no pueden ignorar el difundir información y por
supuesto que es indispensable involucrar a los trabajadores ya que son embajadores
comunicativos, hacer que participen los convierte en la voz interna.

♣ Ventajas en la comunicación empresarial.

Ayuda a mantener el espíritu del equipo puesto que evita malos entendidos, enriquece
la formación y experiencia de los trabajadores al fortalecer la motivación de cada
individuo, es indispensable en la coordinación para llevar a cabo todas las funciones
asignadas, permite a nivel directivo estar en sintonía con el personal como también
propicia la aprobación de toma de decisiones en reuniones de área o a nivel
organizacional.

♣ Beneficios de una correcta comunicación en la empresa.

Mejora la productividad o rentabilidad, pues el trabajo se desarrolla sin errores y con

una buena armonización porque existen instrucciones u órdenes concretas, por lo
tanto, se informa a los empleados de aspectos relevantes de la empresa lo cual motiva
al equipo para que se involucren en la consecución de objetivos, también ayuda a
minimizar los rumores, lo cual es provechoso para la institución al eliminar efectos
negativos y con esto generar un buen clima laboral.

♣ Finalidades de la comunicación.

El autor también explica que da satisfacción a nivel personal porque da información

lo cual permite entender lo que otra persona necesita o comprender sobre alguna
situación en específico entonces ayuda a establecer relaciones con otros a través del
intercambio de diferentes mensajes o puntos de vista colaborando en la creación de
un clima de comprensión entre colaboradores y es importante para persuadir a otros a
conseguir cambios o resultados lo cual es un punto a favor de la organización.

2.1.7 Comunicación organizacional.

De acuerdo con (Balarezo Toro, 2014), la comunicación organizacional es aquella

que establecen las empresas y llega a formar parte de su cultura o políticas, por lo
tanto, debe ser fluida entre todos los colaboradores y gerentes que pertenezcan a la
misma, en ocasiones aparecen inconvenientes porque existe la inclinación a tener celo
de la información por lo mismo no circula a través de ello tienden a considerarse con
una posición superior, pero esto es un acto equivocado que no beneficia en nada a una
institución ni las relaciones con compañeros, jefes o subordinados.

Dentro de las organizaciones existe un interés ambicioso de los empleados por

conocer la información, entonces cuanto mayor es la gestión comunicativa la
sensación de ansiedad disminuye y existe menos perdida en el tiempo; también se
evitan murmuraciones, tergiversaciones al obtener una información incompleta; por
esto es preciso que existan espacios para el intercambio de ideas o participación.

2.1.8 Fundamentos en la comunicación.

Para que una comunicación sea efectiva el autor (González Álvarez, 2010) hace
énfasis que el plan de la comunicación debe estar guiado por los principios
fundamentales, los cuales se describen en, el primero menciona que todos los
mensajes deben de permanecer en una relación al propósito estratégico con incentivo
al cambio, posteriormente, el segundo se destaca en que todos los datos deben ser
realistas, honestos y transparentes esto con la finalidad de que los mensajes sean
transmitidos correctamente a pesar de ser posibles datos negativos el cual se espera
que no se den falsos y erróneos mensajes que imposibiliten el contexto. Siguiente a
este, la comunicación debe de ser proactiva para que de este modo se permita un flujo
continuo de la información que previamente ya se debió planificar para se transmita a
través de los posibles canales para que el receptor o receptores adquieran
satisfactoriamente el mensaje y se entienda perfectamente el contexto para poder
interpretar este. Finalmente, dentro de las organizaciones es importante que exista una
constante retroalimentación que permita el flujo abundante de la información ya que
este permitirá obtener un éxito empresarial.

Cuando se interpreta el uso adecuado de las relaciones humanas, podemos

comprender que dentro de la organización es imperativo que se establezcan las ya
mencionadas relaciones humanas de manera gratificante en un contexto laboral de los
sujetos que trabajan en la empresa. Es importante hacer mención a lo anterior para
poder comprender que cuando se obtiene una buena relación interpersonal se
propiciará a un mejor ambiente laboral esto puede propiciar relaciones amistosas que
establezcan un vínculo externo a la empresa y esto es normal debido a la convivencia
rutinaria. Tener una comunicación efectiva y continua fortalece los vínculos y esto a
su vez, propicia el fomento de las actividades recreativas dentro de la industria que
conlleven a un ambiento laboral más óptimo que evidencia el aumento en la
productividad, es sustancial la insuperable productividad debido a que muestra
beneficios e identificación factible en el aumento para la empresa.

Cuando se establecen grupos y vínculos externos habilitados desde la corporación, la

comunicación planteada se establece a una posible afectación al funcionamiento de
las labores y es por ello que los directivos promueven el complejo de formalidad
inmediata dentro de la organización y esto propicia que la empresa ofrezca espacios
de integridad que brinde así, la oportunidad de relacionarse como resultado a evitar
malentendidos al eliminar la informalidad comunicativa.

2.1.9 Como lograr una comunicación efectiva.

Para (Álvarez, 2012) describe que la comunicación es un requisito para que existan
buenas relaciones labores, evita conflictos también ayuda a mejorar los procesos
dentro de las empresas la mista autora propone tomar en cuenta las siguientes técnicas
de la comunicación efectiva

♣ Técnicas de comunicación efectiva.

Para que se logre la efectividad son importantes aspectos como la creación de un

ambiente adecuado, libre de elementos que puedan crear distracciones en el receptor,
el mensaje debe ser claro y breve, manejar un mismo lenguaje que sea entendible
tanto para emisor como el oyente. Debe ser un proceso integrador de tal manera que
sirva de unión entre los miembros de la empresa a fin que se exista coordinación, la
cual es irremplazable para los objetivos empresariales.

♣ Creencias sobre comunicación

Representan aquellas ideas que suelen no reflexionarse lo suficiente, lo negativo de

estas es que pueden afectar el entorno y más cuando se asocian con el desarrollo
informativo en las empresas, algunas de ellas son:

Al desempeñar bien el trabajo no hace falta esforzarse en comunicarlo, muchas veces

las empresas se quedan con la idea que si los empleados son productivos es suficiente
y no se preocupan por emprender la tarea de conocer información o puntos de vista
para una posible mejoría o para entender el porqué de buenos resultados.
Otra idea es que cuanta más información, mejor, suele asociarse cantidad a calidad, se
cree que con saturar los medios se cumple la estrategia real y es lo contrario remite
incomunicación. En ocasiones se considera que el único problema de la empresa es
de comunicación, en gran parte se demuestra que lo relacionado a aspectos
comunicativos suelen tener un trasfondo más allá, por lo tanto, sirve para detectar
dificultades más profundas.

2.1.10 Función estratégica de la comunicación.

(Lablanca, 2014) Explica que la comunicación incide de manera decisiva y es

fundamental en una institución, por ello la necesidad de tratar la dimensión
estratégica que involucra tres:

♣ Transmisora de la cultura empresarial

Se entiende que la cultura de una empresa es un conjunto de características con las

que cuenta y denota la diferencia a otras, en distintas palabras es la personalidad, la
manera de ser de una empresa por lo mismo los colaboradores la deben asumir. El
aspecto de comunicación en este sentido es una fuente de información o difusión
sobre la filosofía que persigue la institución, por esto se puede establecer como una
dimensión interna, que permite dirigirse a los subordinados acerca de las normas,
objetivos o forma de laborar dentro de los distintos cargos es decir que permite
trasmitir las pautas de comportamiento.

♣ Fuente de motivación del personal

Todas las corporaciones requieren que sus colaboradores estén identificados, sientan
que forman parte fundamental, posean motivación al realizar sus labores, asimismo
que participe, para ello es indispensable mantener informado al personal; es preciso
establecer sistemas adecuados para que la transferencia de mensajes fluya, de esta
manera el proceso comunicativo se transformara en estimulo que ampliara el sentido
de pertenencia a los lugares de trabajo y funciones.

♣ Facilitadora del trabajo en equipo y resolución de conflictos

Los conflictos generan una situación peculiar en las instituciones por lo que la
comunicación es determinante en este proceso de resolución, por esta razón debe
generarse información adecuada ya que con esto se disminuyen rumores, malos
entendidos, lo cual estimula a que la situación se desarrolle de manera constructiva y
finalice en buenos términos. También contribuye al trabajo en conjunto para que las
actividades dentro de la empresa se realicen de forma coordinada en función a lo
requerido, para esto es indispensable conocer las instrucciones de la tarea a realizar,
establecer la responsabilidad y la toma de decisiones entre otros aspectos en donde es
fundamental que el dialogo este presente; una situación que puede afectar el trabajo
en equipo es la separación de uno de los miembros lo que orienta a una
incomunicación y desconfianza entre los colaboradores.

2.2 Principales procesos de la comunicación.

(Garrido, 2016) Comenta que en el intercambio de información existen diferentes

componentes como:

- Elementos que intervienen en la comunicación

Es un proceso a través del cual se intercambia información y es necesario conocer

cuáles son los aspectos básicos o esenciales para que se de este proceso. En este
proceso influyen diferentes factores, lo cuales de describen, a continuación;

♣ Emisor. Es quien da marcha al proceso, toma la iniciativa de notificar, genera

y envía el mensaje, puede ser una persona o un departamento; y para obtener

 una comunicación efectiva entonces debe situarse en el lugar de la otra
persona y analizar sus características.

♣ Receptor. Es la persona o personas que reciben el mensaje y lo interpreta, esta

figura es muy importante en el proceso comunicativo porque el resultado

mayor radica en que el mensaje tenga sentido y en ningún momento se
malinterprete.

♣ Mensaje. Es la información que se transmite, un conjunto de ideas, datos o

sentimientos que se desean difundir, transformado a través de un código que

es compartido por el emisor y el receptor.

♣ Código. Compuesto por lenguaje, conjunto de señales, normas, símbolos o

claves que son de utilidad para transmitir un mensaje y tienen un significado

común para las personas involucradas.

♣ Contexto. Referente a la situación o condiciones concretas donde se desarrolla

el intercambio, relaciona características sociales, lugar y momento. Existe

diferencia entre una acción comunicativa entre personas conocidas o entornos
familiares a un empresarial.

Etapas en el proceso de comunicación

♣ Sin importar el medio o tipo de lenguaje que se utilice, existen ocho pasos

para llevar a cabo el proceso de comunicación efectivamente:

♣ Desarrollo. Primer paso que da valor a la comunicación, consiste en pensar y

desarrollar una idea para que la comunicación tenga sentido, para ello se debe
seleccionar el código y el canal más adecuado a utilizar.

♣ Codificación. Se basa en la traducción del mensaje es decir transformarlo en

un código que se compartido por el emisor y el receptor ya sea palabras o

símbolos entendibles para los dos.
 ♣ Transmisión o emisión. Ya que está elaborado el mensaje se envía a través de

los canales que se seleccionen, estos actúan como vehículos de transmisión en

el lenguaje, se debe prestar atención a que no existan barreras o
inconvenientes.

♣ Recepción. Permite recibir datos por medio del canal establecido y también

existen los que son naturales como la vista, oído, gusto, olfato y tacto. A
través de esto la persona recibe el mensaje que transmite el emisor.

♣ Aceptación y respuesta. Una vez que se interprete y decodifique un individuo

tiene la posibilidad de aceptarlo o rechazarlo, por supuesto que el efecto

deseado para establecer el proceso comunicativo es que sea recibida dicha
información y se genere uso adecuado de lo recibido.

Barreras en la comunicación

Son interferencias que se producen en el proceso comunicativo y que provocan

alteración en el mensaje o malos entendidos entre lo que el emisor quiere decir y lo
que se entiende.

♣ Barreras físicas. Derivadas del ambiente en el que se produce la

comunicación; carecen de vínculo personal, pueden reflejarse en los ruidos,

interferencias por teléfono, defectos en navegación por internet, mala
iluminación o espacios reducidos.

♣ Barreras mentales. Funcionan como filtros a los cuales es necesario encontrar

medidas de control para no deformar el sentido o interpretación del mensaje,

muchas veces radican prejuicios de las personas involucradas.
 ♣ Barreras personales. El estado de ánimo de un individuo puede perjudicar la

emisión o recepción de mensajes, pueden generar equivocaciones en el ámbito

laboral, la personalidad del emisor y el puesto que ocupa puede condicionar a
los demás.

2.3 Actitudes que favorecen la comunicación.

(Salmurri, 2007) Comparte la opinión de que la comunicación entre personas depende

de las habilidades y de las actitudes que se adopten en ella. Por ello presenta una lista
de actitudes que favorecen la comunicación.

♣ Elección del lugar y momento apropiado

♣ Estados emocionales positivos

♣ Escuchar activamente

♣ Empatía

♣ Hacer preguntas específicas

♣ Pedir la opinión

♣ Manifestar deseos y sentimientos en primera persona

♣ Mensajes consistentes y coherentes

♣ Estar dispuesto a aceptar o estar parcialmente de acuerdo con una crítica

♣ Información positiva

2.4 Claves para una comunicación efectiva.

(Castro, 2020) menciona que no todo el mundo es capaz de comunicar de manera
efectiva y eficaz; para esto propone tomar ne consideración las siguientes claves del
proceso comunicativo:

A. Mira a los ojos de tu receptor

Mantener el contacto visual es fundamental a la hora de comunicar, pero hay

que saber cómo hacerlo. Lo más recomendable es sostener la mirada de
manera natural, mostrando cierto interés.

B. Utilizar el lenguaje corporal

Es fundamental que tus gestos y los movimientos de tu cuerpo acompañen y se

correspondan con lo que dices, para que todo tenga coherencia.

C. Emplea un mensaje claro y conciso

Para que algo se entienda bien es básico que el mensaje sea claro y conciso.
Utiliza un vocabulario fácil de entender, que no sea muy técnico, enrevesado no
ambiguo.

D. Utiliza los cumplidos de vez en cuando

Hacer un halago y/o frases de aprobación van a reforzar el discurso y lo van

enriquecer.

E. No te olvides del contexto

Es muy importante que tengamos muy presente este elemento ya que nos dará
muchas pistas hacia cómo encaminarlo.
F. Emplear el tono de voz adecuado al contexto

El tono de voz es otra de las claves que tenemos que tener muy en cuenta cuando
trasmitimos cualquier mensaje y queremos conseguir una comunicación efectiva.

G. Se empática

Utiliza la empatía para ponerte en el lugar del otro cuando comunicas un mensaje.

H. Escuchar de manera activa

La escucha activa también se puede entrenar. Es fundamental no sólo hablar y oír,

si no ESCUCHAR. Un error súper habitual es hacer monólogos en vez de
dialogar a la hora de tratar de conversar.

I. Respeta los turnos

Al igual que es muy importante escuchar al otro, también es fundamental respetar,

sin llegar a interrumpir, los turnos y los tiempos que la otra persona emplea para
trasmitir sus ideas.

J. Parafrasear y preguntar

Hacer y devolver preguntas y parafrasear con tu público muestra interés en la

audiencia y el interés es beneficioso para que la comunicación sea efectiva.