Examen Estrategia del Servicio

1. Cul de las siguientes declaraciones es correcta acerca de los

patrones de demanda (PBA) generada por la empresa?
a.
b.
c.
d.

Son impulsados por los patrones de la actividad del negocio

Es imposible predecir cmo se comportan
Es imposible influir en los patrones de demanda
Son impulsadas por la entrega programada generada por la gestin de la
capacidad.

2. Cul de las siguientes son caractersticas en ITIL para los procesos?

1.
2.
3.
4.
5.

Medibles
Oportunas
Entregan un resultado concreto
Responden a un evento especfico
Ofrece sus principales resultados a un cliente o partes interesadas

a.
b.
c.
d.

Slo 1, 2, 3 y 4
Slo 1, 2, 4 y 5
Slo 1, 3, 4 y 5
Todas las anteriores

3. Cul de las siguientes NO es una de las principales publicaciones de

ITIL?
1.
2.
3.
4.

Optimizacin del Servicio

Transicin del Servicio
Diseo del Servicio
Estrategia del Servicio

4. Cul de los siguientes identifica dos componentes del Portafolio de

Servicio dentro del ciclo de vida del servicio?
a.
b.
c.
d.

Servicios en desarrollo y catlogo de servicios

Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento y Catlogo de Servicios
Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento y Servicios en desarrollo
Servicios en desarrollo y Sistema de gestin de la configuracin

5. El modelo RACI es utilizado para?

a. Documentacin de las funciones, responsabilidades y la relacin en un Proceso
o Actividad
b. La definicin de requerimientos para un nuevo servicio o proceso

c. Analizar el impacto empresarial de un incidente

d. Creacin de un Cuadro Integral de mando que muestra la situacin general de la
gestin del servicio
6. Cul de las siguientes afirmaciones es correcta?
1. Slo una persona puede ser responsable de una actividad
2. Slo una persona puede rendir cuentas de una actividad
a.
b.
c.
d.

Todas las anteriores

Slo 1
Slo 2
Ninguna de las anteriores

7. Las cuatro etapas del Ciclo Deming son?

a.
b.
c.
d.

Planear,
Planear,
Planear,
Planear,

medir, monitorear, Informar

Revisar, Re-Actuar, Aplicar
Hacer, Actuar, Auditar
Hacer, Verificar, Actuar

8. Fuentes de buenas prcticas incluyen lo siguiente?

1. Marcos pblicos
2. Da origen a un Estndar
3. Conocimientos de Propiedad de los individuos y organizaciones

a.
b.
c.
d.

Slo 1 y 2
Slo 2 y 3
Todas las anteriores
Slo 1 y 3

9. Cul de las siguientes afirmaciones es vlida para todos los procesos?

a.
b.
c.
d.

La definicin de las actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas

Los procesos deben crear valor para los clientes
Son llevadas a cabo por un Proveedor de Servicio para apoyo de un cliente
Son unidades para las organizaciones responsables de los resultados especficos

10.El ncleo de ITIL est estructurado en torno a?

a. El ciclo de vida de operaciones
b. El ciclo de vida de la Gestin de TI
c. El ciclo de vida del servicio de TI

d. El ciclo de vida de la infraestructura

11.Cul de las siguientes preguntas NO se responde en la informacin del
portafolio de servicios?
a.
b.
c.
d.

Cmo deberan ser asignados los recursos y capacidades?+

Qu oportunidades existen en el mercado?
Por qu un cliente debe comprar estos servicios?
Cules son los modelos de fijacin de precios o Polticas de cargo?

12.Funcin se describe mejor cmo?

a.
b.
c.
d.

Un conjunto de conocimientos
Sistemas de circuito cerrado
Unidades organizacionales de las compaas
Los proyectos centrados en la transformacin

13.Cules de las siguientes declaraciones son correctas?

1. Un proceso responde a eventos especficos
2. Un proceso es impulsado por los resultados y es posible medirlo
a.
b.
c.
d.

Slo 1
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
Slo 2

14.La gestin de la demanda se utiliza para:

a.
b.
c.
d.

Incrementar el valor para el cliente

Entender los patrones de actividad del negocio (PBA)
Aumentar el valor de TI
Alinear TI con los gastos del negocio

15.El catlogo de Servicio al cliente que debe contener?

a. La informacin de la versin de todo el software
b. La estructura organizacional de la empresa
c. Informacin de Activos
d. Los detalles de todos los servicios operativos
16.Garanta del Servicio significa?
a. El servicio es apropiado para los fines
b. No habr fallos en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio
c. Todos los problemas relacionados con el servicio son reparados en cierto
perodo de tiempo

d. Los clientes tienen la garanta de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,

continuidad y seguridad

17.Cul de las siguientes afirmaciones es correcta sobre buenas

prcticas?
a.
b.
c.
d.

Debe ser adoptadas por todas las organizaciones

Es algo que se usa mundialmente en las empresas
Est documentado en las normas internacionales
Se basa en ITIL

18.El propietario del proceso es responsable de cul de las siguientes?

a. Adquisicin de herramientas para apoyar el proceso
b. Garantizar que los objetivos que se especifican en un Acuerdo de Niveles de
Servicio (SLA) se cumplan
c. La realizacin de las actividades definidas en el proceso
d. Seguimiento y mejora del proceso

Examen Diseo del Servicio

1. El principal objetivo de la gestin de la disponibilidad es?
a. Monitorear y notificar la disponibilidad de servicios y componentes
b. Velar por que todas las metas en el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) se
cumplan
c. Garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes
d. Garantizar que la disponibilidad del servicio coincide o excede las necesidades
de la empresa
2. Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:
a.
b.
c.
d.

Operacin del Servicio: Gestin de Aplicaciones

Estrategia del Servicio: Gestin del portafolio del Servicio
Diseo del Servicio: Diseo de la arquitectura de la tecnologa
Diseo del Servicio: Diseo de soluciones de servicio

3. Hay 7 diferentes estrategias de aprovisionamiento que una empresa

puede utilizar. Cul es la forma ms nueva de la subcontratacin?

a.
b.
c.
d.

Procesos de Outsourcing de Conocimiento (KPO)

Asociacin o multi-sourcing
Business Process Outsourcing (BPO)
Provisin de Servicios de Aplicaciones

4. Cul de las siguientes reas podran ayudar la tecnologa en la fase

del ciclo de vida del Diseo del Servicio?
1.
2.
3.
4.

Diseo
Diseo
Diseo
Diseo

de
de
de
de

Hardware y Software
Ambiente Tecnolgico
Mapas de Proceso
Arquitecturas de Datos

a.
b.
c.
d.

Slo 1, 3 y 4
Slo 1, 2 y 3
Todas las anteriores
Slo 2, 3 y 4

5. El Administrador de niveles de servicio tiene la responsabilidad de

garantizar que los objetivos de la Administracin de Niveles de Servicio
sean alcanzados. El Administrador de niveles de servicio NO es
responsable de:?
a. Negociar y acordar los Acuerdos de Niveles Operacionales
b. Garantizar que todos los servicios no operaciones son registrados en el Catlogo
de Servicio
c. Negociar y acordar los Niveles de Servicio
d. Prestar asistencia en la produccin y el mantenimiento de un catlogo de
servicios preciso
6. Cul de las siguientes declaraciones
proveedores es INCORRECTA?

acerca

de

Gestin

de

a. La gestin de proveedores negocia acuerdos internos y externos para apoyar la

prestacin de servicios
b. La gestin de proveedores garantiza que los proveedores cumplen las
expectativas comerciales
c. La gestin de proveedores mantiene la informacin en una base de datos de
proveedores y de contratos
d. La gestin de proveedores debe participar en todas las etapas del ciclo de vida
del servicio, desde la estrategia a travs del diseo y la transicin hasta las
operaciones y mejora

7. Una de las ventajas de la utilizacin de una herramienta para Diseo

del Servicio es?
a. Para ayudar a asegurar que los estndares de Diseo y convenciones definidas
son seguidas
b. Para ayudar a garantizar que los eventos son detectados tan pronto como sea
posible
c. Para ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen juntas
d. Para contribuir a la implementacin de arquitecturas que apoyan la estrategia
de negocio
8. Si algo no se puede medir, no debe estar documentado es un
principio que se aplica a cul de las siguientes?
a.
b.
c.
d.

El Glosario de trminos
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El registro de Gestin de Incidentes
Un tem de configuracin (CI)

9. Las Polticas de Seguridad de la Informacin deben estar disponibles

para qu grupos de personas?
a.
b.
c.
d.

Gerentes de Empresas y todo el personal de TI

Gerentes de Empresas, Ejecutivos de TI y el Jefe de Seguridad
Todos los clientes, usuarios y personal de TI
Slo el personal de seguridad de la informacin

10.Cul de las siguientes es la correcta definicin de las cuatro P, del

diseo del servicio?
a. Un proceso de cuatro pasos para el diseo de la gestin eficaz de servicios
b. Una definicin de las personas y productos necesarios para un diseo exitoso
c. Un conjunto de preguntas que deben plantearse en la revisin de las
especificaciones de diseo
d. Las cuatro reas principales que necesitan ser consideradas en el diseo eficaz
de la gestin de servicios

11.Cul afirmacin define CORRECTAMENTE las opciones de Insourcing y

Outsourcing en los modelos de entrega?

a. Insourcing depende de los recursos internos, outsourcing se basa en la

tercerizacin de los recursos
b. Insourcing depende de recursos externo de la organizacin; outsourcing se basa
en recursos internos
c. Insourcing se basa en co-sourcing, outsourcing se basa en una asociacin
d. Insourcing se basa en el conocimiento del proceso de tercerizacin, outsourcing
se basa en las aplicaciones de provisin de servicios

12.Qu aspecto del Diseo del servicio falta en la siguiente lista?

1.
2.
3.
4.
5.
a.
b.
c.
d.

El diseo de servicio
Sistema de administracin del diseo de servicios y herramientas
El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistema de gestin
El diseo de los procesos necesarios

El diseo de funciones
E diseo de los acuerdos de niveles de servicio (SLA)
El diseo de aplicaciones
El diseo del sistema de medicin, mtodos y parmetros

13.Qu proceso evala los acuerdos de niveles operacionales (OLAS)

a.
b.
c.
d.

Gestin de proveedores
Administracin de Niveles de Servicio
Servicio de Gestin de portafolio
Gestin de contratos

Examen Transicin del Servicio

1. Qu representa el Modelo V?
a. Una estrategia para el xito de todos los proyectos de Gestin de Servicios
b. El camino hacia la Entrega de Servicios y el Soporte del servicio eficientemente
y la utilizacin eficaz de los recursos
c. Niveles de pruebas necesarias para entregar un servicio
d. Como es percibida la perspectiva del negocio por el cliente y los usuarios del
servicio
2. Cul es el papel del comit de Cambio de Emergencia (ECAB)?
a. Ayudar a la Gestin de Cambios a garantizar que los cambios urgentes no sean
hechos durante los perodos de inestabilidad de las empresas
b. Ayudar a la Gestin de Cambios a implementar cambios de Emergencia
c. Prestar apoyo a la Gestin de cambios, al avaluar cambios de emergencia y
decidir si el cambio debe ser aprobado
d. Prestar apoyo a la Gestin de Cambios, en el gasto, en el proceso de cambios de
emergencia de modo que no se produzcan demoras inaceptables.

3. Cul es la razn principal para el establecimiento de una lnea base?

a.
b.
c.
d.

Para
Para
Para
Para

estandarizar la operacin
conocer el costo de los servicios prestados
que las funciones y las responsabilidades sean claras
comparacin posterior

4. Cul de estos NO es un tipo de cambio?

a.
b.
c.
d.

Cambio
Cambio
Cambio
Cambio

Estndar
Normal
Urgente
de Emergencia

5. El objetivo de Activos de Servicio y Gestin de la configuracin es?

a. Tener una cuenta para todos los activos financieros de la organizacin
b. Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura de TI, servicios
correlacionados de TI y diferentes componentes de TI necesarios para prestar el
servicio
c. Crear modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL
d. Implementar ITIL en toda la organizacin

6. Las siguientes opciones son consideradas dentro de que proceso?

1. Big Bang vs Gradual

2. Push and Pull
3. Manual vs Automatizada
a.
b.
c.
d.

Gestin de Incidentes
Gestin de Release
Activos de servicio y Gestin de Configuracin
Gestin de Catlogo de Servicio

7. En cual publicacin puede Ud. Encontra una descripcin detallada de

Gestin de portafolio del servicio, Gestin de la demanda y la Gestin
financiera?

a.
b.
c.
d.

Operacin
Estrategia del Servicio
Transicin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

8. Cmo una organizacin utiliza los recursos y capacidades para la

generacin de valor?

a. Se utilizan para crear valor en las salidas para la gestin de la produccin

b. Se utilizan para crear valor en bienes y servicios
c. Se utilizan para crear valor a las organizaciones de TI para el soporte del
d.

servicio
Se utiliza para crear valor a las organizaciones de TI para la prestacin de
servicios

9. El objetivo de Activos de Servicio y Gestin de la configuracin esa

descrito con MEJOR precisin cmo?
a. Para entender las caractersticas de funcionamiento de los activos y elementos
de configuracin (IC), a fin de maximizar sus contribuciones a los niveles de
servicio
b. Para gestionar los activos de servicio y CIs desde la perspectiva operacional
c. Para garantizar que los activos y los CIs ofrezcan resultados
d. Para definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura, y
mantener la precisin en la configuracin de los registros

10.El objetivo del proceso de Gestin de cambios se describe con mayor

precisin cmo?
a. Asegurar que todos los cambios se registran, se gestionan, se prueban y se
implementan de una manera controlada
b. Garantizar que los cambios de infraestructura de TI se gestionan de manera
eficiente y eficaz
c. Garantizar que todos los cambios tienen apropiados planes de back out
d. La proteccin de los servicios por no permitir que los cambios sean hechos
11.Cules de las siguientes declaraciones son correctas?
1. Transicin del Servicio proporciona orientacin sobre los nuevos cambios en
servicios dentro de producciones
2. Transicin del Servicio proporciona orientacin en pruebas
3. Transicin del Servicio proporciona orientacin en la transferencia de servicios
hacia o desde un proveedor de servicios externo
a.
b.
c.
d.

Slo 1 y 2
Slo 1
Todas las anteriores
Slo 1 y 3

12.Cul de las siguientes no se almacena en la Biblioteca de Medios

Definitiva (DML)?
a.
b.
c.
d.

Copias de software
Las copias de seguridad de los datos de las aplicaciones
Licencias de software
Copias controladas de documentacin

13.Cul de los siguientes son objetivos del proceso de la Gestin de

Release?
1. Garantizar un plan limpio de desarrollo y liberacin
2. Asegurar que las habilidades y los conocimientos son transferidos para operar y
apoyar al equipo
3. Garantizar el mnimo impacto de servicios en produccin, operaciones y soporte
4. Proporcionar la capacidad de TI que se ajuste a las necesidades de la empresa
a. Slo 1, 2 y 3
b. Todas las anteriores
c. Slo 1 y 3
d. Slo 1, 3 y 4

Examen Operacin del Servicio

1. La Gestin tcnica NO es responsable de?
a. Mantenimiento de la infraestructura tcnica
b. Documentar y mantener las habilidades tcnicas necesarias para gestionar y
apoyar la infraestructura de TI
c. Definir los Acuerdos de niveles Operacionales (OLAs) para los equipos tcnicos
d. Diagnstico y recuperacin de tcnicas
2. La prioridad de un incidente es descrita mejor cmo?
a. La importancia relativa del incidente, basado en el impacto y la urgencia
b. La rapidez con que el incidente debe ser resuelto
c. El nmero de personal que ser asignado para trabajar en el incidente para ser
resuelto en el tiempo
d. La ruta de escalabilidad que ser seguida para garantizar la resolucin de los
incidentes
3. El propietario del servicio es responsable de cul de las siguientes?
a. La Mejora Continua del servicio
b. El Diseo y documentacin de un servicio
c. Llevar a cabo las actividades de la Operacin del Servicio necesarias para
apoyar un servicio
d. La creacin de un Balance Scorecard que muestra el estado genera de todos los
servicios
4. La funcin de Control de Operaciones se refiere a?
a. Los administradores tcnicos y de aplicaciones

b. La Supervisin, la ejecucin y el monitoreo de los eventos operacionales de TI

c. Las herramientas utilizadas para controlar y visualizar el estado de la
infraestructura de TI y aplicaciones
d. La situacin en la que el Service Desk es requerido para supervisar el estado de
la infraestructura cuando los operadores no estn disponibles

5. Cul de las siguientes opciones describe mejor el propsito de Gestin

de eventos?
a.
b.
c.
d.

La capacidad de detectar eventos, entenderlos y determinar qu hacer

La capacidad de implementar herramientas de seguimiento
La capacidad de vigilar y controlar las actividades del personal tcnico
La capacidad de reportar la entrega exitosa de los servicios por el tiempo de
actividad de dispositivos de infraestructura.

6. Cul de las siguientes opciones describe mejor una estructura Service

Desk local?
a. Un Service Desk, que ofrece apoyo tcnico a sus usuarios en sitio
b. Un Service Desk, donde slo hablan un idioma
c. Un Service Desk, que se encuentra en la misma ubicacin que los usuarios que
asiste
d. Un Service Desk, que podra estar en cualquier lugar fsico, pero utiliza las
telecomunicaciones y los sistemas de TI para hacer que parezca que estn en el
mismo lugar
7. Cul de las siguientes es la mejor definicin de un evento?
a. Un suceso donde el desempeo ha excedido el umbral y un acuerdo de nivel de
servicio ya ha sido impactado
b. Un acontecimiento importante para la gestin de la infraestructura de TI o la
prestacin de servicios
c. Un defecto conocido del que genera mltiples reportes de incidentes
d. Una reunin prevista de los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo
servicios o programa de mejoramiento
8. La administracin de incidentes tiene un valor para el negocio, porque?
a. Ayuda a controlar el costo de la infraestructura de la adicin de nuevas
tecnologas
b. Permitir a los usuarios resolver problemas
c. Ayudar a alinear las personas y los procesos para la entrega de servicios
d. Contribuye a la reduccin del impacto de las interrupciones del servicio

9. Cules son los procesos que faltan a continuacin de la fase de

operacin del servicio?
1.
2.
3.
4.
5.

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de acceso

a.
b.
c.
d.

Gestin de eventos y Requerimientos

La Gestin de eventos y Service Desk
Gestin de Instalaciones y Gestin de Eventos
Gestin de Cambios y la Administracin de Niveles de Servicio

10.Cul de las siguientes NO es un objetivo de la Operacin del Servicio?

a. Realizar pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios estn diseados
para satisfacer el negocio
b. Entregar y apoyar servicios de TI
c. Gestionar la tecnologa utilizada para prestar servicios
d. Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos

11.Cul de las siguientes NO es un ejemplo de una solicitud de servicio?

a. Un usuario llama al Service Desk para solicitar un cartucho de tner
b. Un usuario llama al Service Desk porque desea un cambio en la funcionalidad
de la aplicacin
c. Un Administrador realiza una solicitud para un nuevo empleado para tener
acceso a una aplicacin
d. Un usuario inicia sesin en un sitio web interno para descargar una copia de una
licencia del software de una lista de opciones

12.Cul de las siguientes declaraciones acerca de los Service Desk es

correcta?
1. El Service Desk es una funcin que proporciona un medio de comunicaciones,
entre tecnologas de la informacin y sus usuarios para todas los temas
operativos
2. El Service Desk es siempre el propietario del proceso de gestin de incidentes

a.
b.
c.
d.

Slo 2
Slo 1
1y2
Ninguna de las anteriores

13.Gestin de aplicaciones NO es responsable de:?

a. Documentar y mantener los conocimientos tcnicos necesarios para gestionar y
apoyar las aplicaciones
b. Gestionar aplicaciones a travs de su ciclo de vida
c. Prestar asistencia en la decisin de construir o comprar un nuevo software
d. El desarrollo de la funcionalidad requerida para el negocio

14.Cul de las
Temporal?

siguientes

opciones

describe

mejor

una

Solucin

a. Un tcnico utiliza una tcnica pre-definida para restaurar un incidente como se

ha presentado antes
b. Un tcnico intenta varias alternativas para resolver un incidente. Uno de ellos
funciona, aunque no sabe por qu
c. Despus de reportar el incidente al Service Desk, el usuario trabaja en otras
tareas mientras que el problema es identificado y resuelto
d. Un dispositivo funcin intermitentemente, lo que permite que el usuario
contine trabajando a un nivel bajo, mientras que el tcnico se resuelve el
problema

15.Un incidente ocurre, cuando:

1. Un usuario no puede tener acceso a un servicio durante las horas de servicio
2. Un funcionario autorizado de TI no puede acceder a un servicio durante las
horas de servicio
3. Un segmento de red falla y el usuario no se percata de cualquier interrupcin de
servicio
4. Un usuario contacta al Service Desk sobre un bajo rendimiento de una
aplicacin

Cul de estas afirmaciones es correcta?

a. Todas las anteriores

b. 1 y 4 solamente
c. 2 y 3 solamente
d. Ninguna de las anteriores
16.Cul es la mejor definicin de un Modelo de Incidentes
a. La plantilla utilizada para definir la forma de registro de incidentes utilizado para
reportar incidentes
b. Un tipo de incidentes relacionado con una norma (o modelo) de tem de
configuracin (CI)
c. Un conjunto de pasos pre-definidos que deben seguirse cuando se trata de un
tipo de incidentes conocido
d. Un incidente que es fcil de resolver

17.Cul de las siguientes reas podra apoyar la tecnologa:

1.
2.
3.
4.

Autoayuda
Sistema de medicin y reportes
Liberacin e Implementaciones
Procesos de Diseos

a.
b.
c.
d.

Slo 1, 2 y 3
Slo 1, 3 y 4
Slo 2, 3 y 4
Todas las anteriores

18.Cul de las siguientes actividades son incluidas en la Administracin

de Acceso?
1. Verificar los incidentes de los usuarios que solicitan el acceso a los servicios
2. Ajustar los permisos o privilegios del sistema para permitir el acceso a usuarios
autorizados
3. Definicin de polticas de seguridad para el acceso al sistema
4. Control de la disponibilidad del sistema para que los usuarios tengan acceso

a.
b.
c.
d.

2
1
2
1

y
y
y
y

4
3
3
2

solamente
solamente
solamente
solamente

19.La Gestin de instalaciones se refiere a?

a.
b.
c.
d.

La gestin de los servicios de TI tales como impresoras o redes de acceso

La gestin de un contrato de tercerizacin
La gestin del entorno fsico como el Centro de Datos
La adquisicin y mantenimiento de herramientas que son utilizadas por el
personal de operaciones de TI para mantener la infraestructura
20.Cul es el enfoque ms apropiado para llevar a cabo la Operacin del
Servicio?
a. La vista interna de TI es lo ms importante como la operacin del servicio ha de
supervisar y gestionar la infraestructura
b. La Operacin del Servicio debe mantener el equilibrio entre la vista interna de TI
y una vista externa del negocio
c. La vista externa del negocio es la ms importante como Operacin del servicio,
es el lugar donde se realiza el valor y el cliente obtiene beneficio de los servicios
d. Operaciones de TI no tiene una visin externa o interna, ya que es ejecutado
por el Diseo del Servicio
21.Cul de las siguientes actividades podra Ud. Esperar que el Propietario
del servicio lleve a cabo:
1. Representar un servicio especfico a travs de la organizacin
2. Actualizacin de la Base de Datos de Configuracin (CMDB), despus de un
cambio
3. Ayudar a identificar las mejoras del servicio
4. Representar un servicio especfico en el control de cambios (CAB)
a.
b.
c.
d.

Slo 1, 2 y 4
Todas las anteriores
Slo 1 y 4
Slo 1, 3 y 4

22.Cul es el propsito del Proceso de Requerimientos?

a. Atender las solicitudes de servicio de los usuarios
b. Asegurarse de que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se
cumplan
c. Velar por el cumplimiento de la Solicitud de Cambio
d. Asegurarse de que los Niveles de Acuerdo de Servicio (SLA) se cumplan

23.Cul es la correcta descripcin de operacin normal del servicio?

a. El servicio est operando en la forma en que generalmente no han ocurrido

incidentes
b. El servicio est operando en toda su funcionalidad y con el rendimiento que la
empresa desea
c. El servicio est funcionando dentro de los lmites definidos en el Acuerdo de
Niveles de Servicio (SLA)
d. Todos los usuarios pueden acceder al servicio y utilizarlo

Examen de Mejora Continua del Servicio

1. Considere las siguientes afirmaciones:
1. La Mejora Continua Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre la manera de
mejorar la eficiencia del proceso y la eficacia
2. CSI proporciona orientacin sobre la manera de mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientacin sobre la mejora de todas las fases del ciclo de vida
de servicio
4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios
Cul de estas afirmaciones es correcta?
a.
b.
c.
d.

Slo 1 y 2
Slo 2
Slo 1, 2 y 3
Todas las anteriores

2. Cul de los siguientes son los tres principales tipos de mtricas, tal
como se definen en la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1.
2.
3.
4.
5.

Mtricas
Mtricas
Mtricas
Mtricas
Mtricas

a.
b.
c.
d.

1,
2,
1,
1,

2
4
3
2

y
y
y
y

de
de
de
de
de

Proceso
Proveedor
Servicio
Tecnologa
Negocios

3
5
4
4

3. Por qu se debe hacer seguimiento y medicin en ITIL cuando se trata

de mejora el servicio?

a.
b.
c.
d.

Para validar, dirigir, justificar e intervenir

Validar, medir, monitorear, y cambiar
Para validar, planificar, actuar y mejorar
Para validar, asignar recursos, compra de tecnologa y entrenamiento de
personas

4.

Cul es el orden correcto de las primeras cuatro actividades en los 7

pasos de mejora de procesos?

a. Definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir, recopilar datos y
procesar datos
b. Recopilar datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos
c. Cul es la visin, en donde estamos ahora, qu es lo queremos ser, cmo llegar
d. Recopilar datos, procesar datos, definir lo que debe medir y definir lo que se
puede medir
5. Cul es la secuencia correcta de eventos en la eleccin de una
herramienta de tecnologa?
a.
b.
c.
d.

Seleccionar; criterios de seleccin; Evaluar

Criterios de seleccin; Requerimientos; Evaluar; Seleccionar.
Requerimientos; criterios de seleccin; Seleccionar; Evaluar.
Requerimientos; Criterios de Seleccin

6. Establecer polticas y objetivos es la principal preocupacin de cul de

los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio?
a.
b.
c.
d.

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio, Operacin del Servicio y Transicin del Servicio
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin
del Servicio y Mejora Continua del Servicio

7. Cul de las siguientes NO es un paso en el Modelo de Mejora Continua

del Servicio (CSI)
a.
b.
c.
d.

Cul es la visin?
A dnde llegaremos?
Existe un presupuesto?
Dnde estamos ahora?

9- Aprender y mejorar es la principal preocupacin de cul de las

siguientes fases del ciclo de vida del servicio?
a. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin
del Servicio, y Mejora Continua del Servicio
b. Estrategia del Servicio, Operacin del Servicio y Transicin del Servicio
c. Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
d. Servicio de Mejora Continua
10Cul es la primera actividad del Modelo de Mejora Continua del
Servicio (CSI)?
a.
b.
c.
d.

Los activos de la situacin actual de las empresas

Entender la visin de la empresa
Acuerdo sobre las prioridades para mejora
Crear y verificar un plan+

11Cul de los siguientes beneficios sera menos til en el apoyo de

un Businnes Case para la mejora del servicio?
a. La reduccin de las inversiones en tecnologa en un 20% debido a la mayor
precisin en la capacidad y el rendimiento del proceso de modelado
b. La reduccin del apoyo de mano de obra en un 30% debido a la automatizacin
de incidentes y problemas de gestin de procesos
c. La reduccin del nivel de las quejas de clientes debido a la eficacia de la
Administracin de Niveles de Servicio
d. Reduccin del tiempo de resolucin de problemas a la mitad, debido a la mejora
de la gestin de conocimiento.

12El Proceso de los 7 Pasos de Mejora puede ser descrito ms

precisamente cmo?
a. La siete Ps de Mejora Continua del Servicio (CSI)
b. Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming
c. Un conjunto de funciones y responsabilidades de la gestin de mejora del
servicio
d. Un proceso para definir de lo que se va a medir, la relacin de datos, el
procesamiento de los datos y para tomar medidas preventivas

13Cul de las siguientes funciones es responsable de identificar

oportunidades de mejora?

1. El Propietario del Servicio

2. Gerente de Servicio de Mejora Continua (CSI)
3. El Propietario del Proceso
a.
b.
c.
d.

Slo 1 y 2
Slo 1 y 3
Todas las anteriores
Slo 2 y 3