PRE-EXAMEN - ITIL V4 Fundamentos

1. ¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del

usuario?

a) Métricas basadas en un único sistema

b) Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
c) Métricas operacionales
d) Métricas vinculadas con resultados definidos

2. ¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la
mesa de servicios?

a) Habilidades para el análisis de incidentes

b) Habilidades técnicas
c) Habilidades para la resolución de problemas
d) Habilidades para la gestión de proveedores

3. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del negocio?

a) La actividad “mejorar” de la cadena de valor

b) Un plan general
c) Los requerimientos del cliente
d) Los bucles de retroalimentación

4. ¿Qué se define como “cualquier componente que se necesite gestionar para

entregar un servicio de TI”?

a) Una solicitud de servicio

b) Un elemento de configuración (CI)
c) Un incidente
d) Un activo de TI
5. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?

a) Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un
consumidor de servicios
b) Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios
perciban los resultados
c) Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas
d) Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los
costos del proveedor de servicios

6. ¿Qué opción describe los cambios normales?

a) Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa

b) Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso
c) Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio
d) Cambios que deben implementarse lo antes posible

7. ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?

a) Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de

servicio
b) Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
c) Resultados, utilidad y garantía
d) Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización

8. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?

a) Proteger la información de la organización

b) Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
c) Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para
su uso
d) Mover el hardware y el software a los entornos de producción

9. ¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los
roles y las responsabilidades?

a) Organizaciones y personas
b) Información y tecnología
c) Socios y proveedores
d) Procesos y flujos de valor
10. ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto
negativo las quejas?

a) Gestión de solicitudes de servicios

b) Gestión de niveles de servicio
c) Gestión de incidentes
d) Control de cambios

11. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de la gestión de solicitudes de servicio

son CORRECTAS?

1- Las Solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio

2- Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
3- Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio
4- Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio

a) 1y 2
b) 2y3
c) 3y4
d) 1y4

12. ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio

guía “Mantenerlo sencillo y práctico”?

a) Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios

b) Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor
c) Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta
implementarlo todos
d) Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de
conformidad

13. Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado.
¿Qué principio guía demuestra preocupación sobre ello?

a) Colaborar y promover la visibilidad

b) Comenzar donde está
c) Enfocarse en el valor
d) Mantenerlo sencillo y práctico
14. ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto
a los tiempos de cumplimento?

a) El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio

b) La demanda del servicio por parte del consumidor
c) El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista
d) Los niveles de servicio del proveedor

15. ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización

en el caso de un cambio?

a) Cada vez que se implemente el cambio estándar

b) Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
c) Por lo menos una vez al año
d) Cuando se requiere un cambio de emergencia

16. ¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una
organización y sus niveles de productos y servicios de calidad sin
interrupciones?

a) Gestión de liberaciones
b) Gestión de proveedores
c) Gestión de servicios
d) Gestión de relaciones

17. ¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una
organización y sus niveles de atención de productos y servicios de calidad sin
interrupciones?

a) Gestión de proveedores
b) Gestión de liberaciones
c) Gestión de servicios
d) Gestión de relaciones

18. ¿A qué corresponde la gestión y propiedad de problemática, consultas y

solicitudes de los usuarios?

a) Gestión de incidentes
b) Mesa de servicios
c) Control de cambios
d) Gestión de problemas
19. ¿Cuál es el propósito de la práctica de la gestión de la seguridad de la
información?

a) Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus

actividades empresariales
b) Observar los servicios y sus componentes
c) Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de
servicios esté disponible
d) Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI

20. Identifica las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito del
servicio de gestión de configuración es la entrega de información precisa y
confiable sobre la configuración de servicios y los ..... detrás de estos.

a) Proveedores
b) Elementos de configuración
c) Clientes
d) Activos

21. ¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de

servicio al cliente?

a) Gestión de problemas
b) Gestión de proveedores
c) Gestión de liberaciones
d) Mesa de Servicios

22. ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?

a) Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop

b) Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un
servicio
c) Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes
similares
d) Cuando la práctica de mejor continua necesita priorizar una oportunidad de
mejora
23. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

a) Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes

interesadas
b) Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades
cambiantes
c) Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
d) Respaldar la calidad acordad de un servicio mediante la gestión de todas las
solicitudes

24. ¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la
gestión de un elemento de configuración (CI) o servicios de TI.?

a) Evento
b) Incidente
c) Problema
d) Error conocido

25. ¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnica como el análisis SWOT?

a) Gestión de incidentes
b) Gestión de problemas
c) Mejora continua
d) Gestión de solicitudes de servicio

26. ¿Qué es “garantía”?

a) Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos

acordados
b) Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico
c) Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad
particular
d) Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo

27. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

a) Comprobar que ya se haya optimizado la actividad

b) Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas
c) Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente
d) Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana
28. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejorar” de la
cadena de valor?

a) Organizar una iniciativa de mejorar mayor en muchas iniciativas más

pequeñas
b) Hacer que funciones y servicios, tantos nuevos como mejorados, estén
disponibles para usarse
c) Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejorar
para todos los productos
d) Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las
actividades de la cadena de valor

29. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye
a la gestión de problemas?

a) Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes

b) Elimina la necesidad de las actualizaciones regulares hacia los clientes
c) Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes
d) Permite volver a evaluar errores conocidos

30. ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de
conocimientos?

a) Organizaciones y personas
b) Socios y proveedores
c) Información y tecnología
d) Procesos y flujos de valor

31. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

a) La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente

b) La implementación de un parche en un SW crítico como respuesta a una
problemática
c) La instalación de una aplicación de SW como respuesta a una solicitud de
servicio
d) El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor
32. ¿Cuáles son las 3 etapas de la gestión de problemas?

a) Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas

b) Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios
c) Identificación de problemas, control de problemas y control de errores
d) Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

33. ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los
resultados y consecuencias que los clientes desean lograr sin que el cliente
tenga que gestionar costos y riesgos específicos?

a) Gestión de servicios
b) Mejora continua
c) Un servicio
d) Un activo de TI

34. El uso de ________ debería respaldar, no reemplazar los que se observa

a) Una medición
b) Herramientas
c) Planes
d) Un proceso

35. ¿De qué manera contribuye un consumidor a servicios a la reducción del riesgo?

a) Al pagar por el servicio

b) Al gestionar el hardware del servidor
c) Al comunicar restricciones
d) Al gestionar la disponibilidad del personal

36. ¿Qué actividad contribuye al paso ¿Dónde estamos ahora? del modelo de
mejora continua

a) Ejecutar acciones de mejora

b) Realizar evaluaciones de línea base
c) Definir el plan de mejora
d) Comprender la misión del negocio
37. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un “registro de mejor
continua”?

a) Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora

b) Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes
c) Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera
inmediata
d) Probar, acordar y financiar las ideas de mejora

38. ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

a) Comenzar donde esté

b) Optimizar y automatizar
c) Mantenerlo sencillo
d) Enfocarse en el valor

39. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?

a) El requerimiento de un servicio
b) El acuerdo de servicios
c) El consumo de servicios
d) La provisión de servicios

40. La Gestión de ____________ permite crear y fomentar vínculo entre la

organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y niveles tácticos
construyendo relaciones entre los interesados

a) Relaciones
b) Proveedores
c) Clientes
d) Stakeholders