ITIL V3 Foundation - Bank Question ES - Solucionado - 150618

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BANCO DE
PREGUNTAS
ITIL® V3 Foundation
Exam Version: 13.0
100% ITIL V3 preguntas base del examen real con las respuestas, todo es
de los últimos exámenes reales
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ITIL® V3 FOUNDATION
Q1. ¿Qué rol es responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso?

A. Propietario del proceso
B. Administrador de cambios
C. Gerente de Servicio
D. Practioner del proceso
Q2. ¿Qué proceso o función es responsable de monitorear actividades y eventos en la infraestructura de TI?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de operaciones de TI
C. Gestión de la capacidad
D. Gestión de incidentes
Q3. ¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento?
A. Sabiduría - Información - Datos - Conocimiento
B. Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría
C. Conocimiento - Sabiduría - Información - Datos
D. Información - Datos - Conocimiento – Sabiduría
Q4. ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deben definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
A. Diseño del servicio: Diseñar los procesos
B. Estrategia de servicio: desarrollar las ofertas
C. Transición de servicios: Planificar y preparar el despliegue
D. Operación de servicio: gestión de operaciones de TI
Q5. ¿Por qué los marcos públicos, como ITIL, son atractivos en comparación con el conocimiento patentado?
A. El conocimiento patentado puede ser difícil de adoptar, replicar o transferir ya que a menudo es indocumentado
B. Los marcos públicos son siempre más baratos de adoptar
C. Los marcos públicos son prescriptivos y le dicen exactamente qué hacer
D. El conocimiento patentado ha sido probado en una amplia gama de ambientes
Q6. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de relaciones comerciales?

A. Identificar patrones de actividad empresarial
B. Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente
C. Obtener financiación para gestionar la prestación de servicios
D. Asegurar la existencia de planes estratégicos para servicios de TI
Q7. El diseño de los servicios de TI requiere el uso eficaz y eficiente de "los cuatro Ps". ¿Cuáles son estos cuatro Ps?
A. Personas, proceso, socios, desempeño
B. Desempeño, proceso, productos, planes
C. Personas, procesos, productos, socios
D. Personas, productos, planes, socios
Q8. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR el valor de las estrategias de servicio para el negocio?
A. Permite mayores volúmenes de cambio exitoso
B. Reducción de los costes imprevistos mediante un tratamiento optimizado de las interrupciones del servicio
C. Reducción de la duración y la frecuencia de los cortes de servicio
D. Permitir que el proveedor de servicios tenga una comprensión clara de qué niveles de servicio harán que sus clientes
tengan éxito
Q9. ¿Cuáles son los dos procesos que contribuirán más en la detección eficaz de problemas?
A. Gestión de incidentes y financieros
B. Cambio y liberación; y gestión de la implementación
C. Gestión de incidentes y eventos
D. Gestión del nivel de conocimientos y servicios
Q10. ¿Cuál de las siguientes opciones se utilizaría para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio
importante que implica un costo y un riesgo significativo para la organización?
A. Propuesta de cambio
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B. Política de cambios
C. Solicitud de servicio
D. Registro de riesgos
Q11. ¿Cuál de las siguientes alternativas deben documentarse en un Modelo de Incidente?

1. Detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) relacionado con el incidente
2. Orden cronológico de los pasos para resolver el incidente
A. 1 solamente
B. 2 solamente
C. Todas las anteriores
D. Ninguno de los anteriores
Modelo de Incidentes, contiene pasos predefinidos que deben tomarse para manejar cierto tipo de Incidentes. Es un
modo de asegurar que los Incidentes que ocurren de manera rutinaria se manejen eficiente y efectivamente
Q12. ¿Por qué es importante que los proveedores de servicios entiendan los Patrones de la Actividad Empresarial
(PBA)?
A. La PBA se basa en los roles y responsabilidades organizacionales
B. Los proveedores de servicios de TI NO PUEDEN programar los cambios hasta que entiendan la PBA
C. La demanda de los servicios prestados por los proveedores de servicios está directamente influenciada por la PBA
D. La comprensión de la PBA es la única forma de habilitar informes precisos de nivel de servicio
Pattern of Business Activity (PBA): Los Patrones de la Actividad de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de
Servicios de TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de la Actividad de Negocios.
Q13. ¿Cuál de los siguientes NO se definiría como parte del proceso?

A. Roles
B. Entradas y salidas
C. Funciones
D. Métricas
Q14. ¿Qué proceso es responsable de registrar los detalles, el estado, las interfaces y las dependencias actuales de todos
los servicios que se están ejecutando o están preparados para ejecutarse en el entorno en vivo?
B. Gestión del catálogo de servicios
C. Gestión de la demanda
D. Transición de servicios
Q15. Un propietario del proceso se ha identificado con un "I" en la matriz RACI. ¿Qué es lo que se espera de ellos?
A. Ser responsable del resultado de una actividad (A)
B. Realizar una actividad (R)
C. Mantenerse actualizado sobre el progreso de una actividad (I)
D. Gestionar una actividad
Q16. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son objetivos de la Gestión de Nivel de Servicio?
1: Definir, documentar y acordar el nivel de servicios de FT que se proporcionarán
2: Monitorear, medir y reportar el nivel real de los servicios prestados
3: Seguimiento y mejora de la satisfacción del cliente
4: Identificar posibles mercados futuros que el proveedor de servicios podría operar
A. 1, 2 y 3 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 4 solamente
D. Todo lo anterior
Q17. ¿Cuál de las siguientes métricas miden la tecnología?
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A. Componentes
B. Procesos
C. El servicio de extremo a extremo
D. Satisfacción del cliente
Q18. ¿Qué proceso incluye subprocesos de negocio, servicio y componentes?

A. Gestión de la capacidad
B. Gestión de incidentes
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión financiera
Q19. ¿Cuál de las siguientes alternativas no forma parte de la etapa del Diseño de Servicio en el Ciclo de Vida del
Servicio?
A. Diseño y mantenimiento de todos los paquetes de transición de servicios necesarios
B. Producción de diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados
C. Tomar estrategias de servicio y asegurar que se reflejen en los procesos de diseño de servicios y en los diseños de
servicios que se producen
D. Medición de la eficacia y eficiencia del diseño del servicio y de los procesos de apoyo
Q20. ¿Cuál es el resultado de llevar a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entregando un servicio de TI conocido
como?
A. Resultado
B. Incidente
C. Cambiar
D. Problema
Q21. ¿Qué proceso es responsable de gestionar las relaciones con los proveedores?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de portafolio de servicios
C. Gestión de proveedores
D. Mejora continua del servicio
Q22. ¿Cuáles de las siguientes estructuras organizativas de la mesa de servicio se describen en la operación de servicio?
1. Servicio al Usuario Local
2. Servicio al Usuario Virtual
3. Servicio de asistencia informática
4. Siguiendo el Sol
A. 1,2 y 4 solamente
B. 2, 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. 1, 2 y 3 solamente
Q23. ¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de Operaciones del Servicio UIL?
A. Informativo, programado, normal
B. Emergencia programada, no programada,
C. Informativo, advertencia, excepción
D. Advertencia, reactivo, proactivo
Nota: Las categorías de la Gestión de Eventos son: informativo, alerta y excepción.
Q24. ¿Cómo llamarías a los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y entregables
de la Gestión de servicios?
A. Empleadores
B. Stakeholders
C. Reguladores
D. Acreditadores
Q25. ¿Cuáles son los principales objetivos de la Gestión de Incidentes?

1- Para detectar automáticamente eventos que afectan al servicio
2- Para restaurar la operación de servicio normal tan pronto como sea posible
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3- Minimizar los impactos adversos en las operaciones del negocio
A. 1 y 2 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q26. ¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar de forma más rápida que el
proceso de cambio normal?
A. Gestión técnica
B. Consejo asesor de cambio de emergencia
C. Junta de cambio urgente
D. Autoridad de cambio urgente
Q27. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un objetivo de la Transición del Servicio?

A. Asegurar que un servicio pueda ser operado, administrado y apoyado
B. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
C. Proporcionar conocimiento e información de calidad sobre los servicios y los activos del servicio
D. Planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una liberación
Q28. ¿Qué tipos de servicios deben incluirse en el ámbito de la Gestión del Portafolio del Servicios?
1. Los planeados para ser entregados
2. Los que se entregan
3. Los que hayan sido retirados del servicio
A. 1 y 3 solamente
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q29. La mejor descripción de un incidente es:

A. Una interrupción no planeada del servicio a menos que exista una copia de seguridad del servicio
B. Una interrupción imprevista del servicio o una reducción de la calidad del servicio
C. Cualquier interrupción en el servicio planeado o no planeado
D. Cualquier interrupción en el servicio notificado al servicio de asistencia, independientemente si el servicio se ve
afectado o no
Q30. ¿Cuál de las siguientes alternativas es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de mejora continua del
servicio?
A. Elaborar una estrategia; Diseñar la solución; Transición hacia la producción; Operar la solución; Mejorar
continuamente
B. ¿Dónde queremos estar ?; ¿Cómo llegamos allí?; ¿Cómo comprobamos que llegamos ?; ¿Cómo mantenemos el
ímpetu en marcha?
C. Identificar los resultados comerciales requeridos; Planifique cómo lograr los resultados; Implementar el plan;
Compruebe que el plan se ha implementado correctamente; Mejorar la solución
D. ¿Cuál es la visión ?; ¿Dónde estamos en estos momentos?; ¿dónde queremos estar?; ¿cómo llegamos allí?; ¿ya lo
hicimos?; ¿cómo la continuamos?
Q31. ¿Cuándo se puede generar un registro de error conocido?

1. En cualquier momento sería útil hacerlo
2. Después de que se ha encontrado una solución
A. 2 solamente
B. 1 solamente
C. Ninguna de las anteriores
D. Todo lo anterior
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Q32. ¿Qué organismo existe para apoyar la autorización de cambios y para ayudar a la Gestión del Cambio en la
evaluación y priorización de los cambios?
A. La junta de autorización del cambio
B. El consejo asesor de cambio
C. El implementador de cambios
D. El administrador de cambios
Q33. ¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes que muestran si los servicios han alcanzado
sus objetivos?
A. Mejora continua del servicio
B. Gestión del cambio
D. Gestión de la disponibilidad
Q34. ¿Qué ayuda a definir las percepciones de los clientes y los resultados empresariales?
A. El valor de un servicio
B. Gobernanza
C. Costo total de propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Q35. ¿Qué alternativa reúne los conceptos básicos utilizados en la Gestión de Acceso?
A. Personal, electrónico, red, emergencia, identidad
B. Derechos, acceso, identidad, servicios de directorio, componentes de servicio / servicio
C. Servicios físicos, de personal, de red, de emergencia, de servicio
D. Normal, temporal, de emergencia, personal, grupo
Q36. ¿Cuál de estas afirmaciones es correcta acerca de los recursos y capacidades?

A. Los recursos son tipos de activos de servicio y las capacidades no son
B. Los recursos y capacidades, ambos son tipos de activos de servicio
C. Las capacidades son tipos de activos de servicio y los recursos no son
D. Ni las capacidades ni los recursos son tipos de activos de servicio
Q37. Dentro del diseño del servicio, ¿cuál es el producto clave entregado a la transición del servicio?
A. Medición, métodos y métricas
B. Paquete de diseño del servicio
C. Diseño del portafolio de servicios
D. Definiciones del proceso
Q38. ¿Qué debe ofrecer siempre un servicio a los clientes?

A. Aplicaciones
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos
Q39. ¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos?

A. Gestión de catálogos de servicios
B. Gestión de activos y configuración de servicios
C. Gestión del cambio
D. Gestión de la seguridad de la información
Q40. La Gestión de la Disponibilidad es directamente responsable para la disponibilidad de ¿cuál de las siguientes?
A. Servicios de TI y componentes
B. Servicios de TI y procesos de negocio
C. Componentes y procesos de negocio
D. Servicios de TI, componentes y procesos de negocio
Q41. ¿Qué tipo de línea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto
de elementos que están relacionados entre sí?
A. Línea de base de la configuración
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B. Línea de base del proyecto

C. Línea de base de cambio
D. Línea de base del activo
Q42. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR el propósito de la gestión de acceso?

A. Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
B. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan usar un servicio o grupo de servicios
C. Para evitar que sucedan los problemas y los incidentes resultantes
D. Detectar eventos de seguridad y darles sentido
Q43. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son las razones por las que ITIL tiene éxito?
1. ITIL es proveedor neutral
2. No prescribe acciones
3. ITIL representa la mejor práctica
A. Todo lo anterior
B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q44. ¿Cuál de los siguientes incluye cuatro etapas llamadas Plan, Do, Check y Act?
A. El Ciclo de Deming
B. El enfoque de mejora continua del servicio
C. El proceso de mejora de siete pasos
D. El ciclo de vida del servicio
Q45. ¿De qué etapa del ciclo de vida del servicio la consideración de la creación de valor es un principio?
A. Mejora continua del Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Diseño del Servicio
D. Transición de Servicio
Q46. ¿Qué proceso es responsable de tratar las quejas, comentarios y consultas generales de los usuarios?
A. Gestión de nivel de servicio
B. Gestión de portafolio de servicios
C. Solicitud de cumplimiento
D. Gestión de la demanda
Q47. ¿Cuál de los siguientes describe MEJOR a los socios en la frase "personas, procesos, productos y socios"?
A. Proveedores, fabricantes y vendedores
B. Clientes
C. Departamentos internos
D. La función de gestión de instalaciones
Q48. ¿Qué proceso realizará el análisis de riesgos y la revisión de todos los proveedores y contratos de forma regular?
A. La gestión del nivel de servicio
B. La gestión de la continuidad del servicio de TI
C. La gestión del catálogo de servicios
D. La gestión del proveedor
Q49. Las experiencias, ideas, intuiciones y valores de los individuos son ejemplos de ¿qué nivel de comprensión dentro
de la gestión del conocimiento?
A. Datos
B. Información
C. Conocimiento
D. Gobernanza
Niveles de Comprensión: Datos, información, conocimiento y sabiduría
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Q50. ¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la
implementación de un servicio nuevo?
A. Una opción de servicio
B. Un paquete de transición de servicios (STP)
C. Un paquete de diseño de servicios (SDP)
D. Una carta de servicio
Q51. ¿Cuál de las siguientes alternativas se encontraría comúnmente en un contrato que sustenta un servicio de TI?
1. Disposiciones financieras relacionadas con el contrato
2. Descripción del producto o servicio prestado
3. Responsabilidades y dependencias para ambas partes
A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 2 y 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q52. ¿La transición del servicio contiene descripciones detalladas de qué procesos?
A. Gestión de cambios, gestión de activos y configuración, gestión de lanzamientos e implementación
B. Gestión de cambios, gestión de eventos, gestión de capacidades, gestión de solicitudes de servicios
C. Gestión de nivel de servicio, gestión de portafolio de servicios, gestión de activos de servicio y configuración
D. Gestión de activos y configuraciones, gestión de lanzamientos e implementaciones, cumplimiento de solicitudes
Q53. ¿Qué declaración NO debe formar parte de la propuesta de valor para el diseño de servicios?
A. Reducción del costo total de propiedad
B. Mejor calidad de servicio
C. Mejor alineación del servicio con los objetivos empresariales
D. Mejor equilibrio de habilidades técnicas para apoyar servicios en vivo
Q54. ¿Qué proceso sería usado para comparar el valor que los nuevos servicios han ofrecido sobre los que han sido
reemplazados?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad
C. Gestión del portafolio de servicios
D. Gestión de catálogos de servicios
Q55. Considere la siguiente lista:

1. Autoridad del cambio
2. Gestor de cambios
3. Consejo Consultivo de Cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de los elementos anteriores?

A. Descripción de los trabajos
B. Funciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos
Q56. ¿El escalamiento jerárquico es descrita MEJOR cómo?

A. Notificar a los niveles más altos de administración sobre un incidente
B. Pasar un incidente a personas con un mayor nivel de habilidad técnica
C. Uso de especialistas más avanzados que los necesarios para resolver un incidente para mantener la satisfacción del
cliente
D. No cumplir con los tiempos de resolución de incidentes especificados en un acuerdo de nivel de servicio
.
Q57. ¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de datos?
B. Mesa de servicio
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C. Gestión de aplicaciones
D. Gestión de instalaciones
Nota: La Gestión de Instalaciones de TI Gestiona el entorno físico en que se ubica la infraestructura de TI. La Gestión
de Instalaciones de TI incluye todos los aspectos de la gestión del entorno físico, como por ejemplo las fuentes de
energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del acceso a dependencias y el monitoreo de ambientes
Q58. ¿Cuál de los siguientes sería el más útil para ayudar a definir roles y responsabilidades en una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI
B. Modelo de incidente
C. Enfoque de mejora continua del servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming
Q59. ¿Qué proceso analizará regularmente los datos de incidentes para identificar las tendencias discernibles?
B. Gestión de problemas
D. Gestión de eventos
Q60. ¿Cuál es la definición correcta de un servicio orientado al cliente?

A. Una que apoya directamente los procesos de negocio de los clientes
B. Un servicio al que no se le puede permitir fallar
C. Uno que no está cubierto por un acuerdo de nivel de servicio
D. Un servicio no utilizado directamente por la empresa
Q61. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición del término Gestión de Servicios?
A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios.
B. Un Grupo de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando
juntos para lograr un propósito común.
C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades.
D. Unidades de la organización con sus roles para desempeñar ciertas actividades.
Q62. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la Gestión de Problemas?

A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes
B. Para Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes
Q63. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión del catálogo de servicios?

A. Negociación y acuerdo de nivel de servicio
B. Negociar y acordar acuerdos de nivel operacional
C. Asegurar que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos que estén aprobados para acceder a él
D. Asegurar únicamente la disponibilidad de recursos técnicos adecuados
Q64. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos de la Gestión de Entrega y Despliegue?
A. Para construir, probar y entregar la capacidad para proporcionar los servicios especificados por el diseño del servicio
B. Para asegurar que cada paquete de liberación especificado por el diseño del servicio consista en un conjunto de
activos y componentes de servicio relacionados
C. Para asegurarse de que todos los cambios pueden ser rastreados, probados y verificados si es apropiado
D. Para registrar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado
Q 65. ¿Cuál de las siguientes actividades se realiza durante el paso "¿Dónde queremos estar?"?
A. Implementación de mejoras de servicio y procesos
B. Revisar mediciones y métricas
C. Creación de una línea de base
D. Definición de objetivos medibles
Q66. ¿Cuál de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
A. Biblioteca de medios definitiva (DML)
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B. Sistema de gestión de la configuración (CMS)

C. Declaración de requisitos (SOR)
D. Procedimientos operativos estándar (SOP)
Q67. La gestión eficaz del riesgo requiere tipos específicos de acción. ¿Cuál de los siguientes pares de acciones sería
MEJOR para manejar el riesgo?
A. Formación en gestión de riesgos para todo el personal e identificación de riesgos
B. Identificación del riesgo, análisis y gestión de la exposición al riesgo
C. Control de la exposición al riesgo e inversión de capital
D. Capacitación de todo el personal e inversión de capital
Q68. ¿Cuál de los siguientes es un facilitador de mejores prácticas?

A. Estándares
B. Tecnología
C. Investigación académica
D. Experiencia interna
Q69. El diseño del servicio enfatiza la importancia de los "Cuatro Ps". Estos "Cuatro Ps" incluyen Partners, Personas,
Procesos y otro "P". ¿Cuál de las siguientes es la "P" adicional?
A. Una ganancia
B. Preparación
C. Productos
D. Potencial
Q70. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del diseño del servicio?
A. El diseño del portafolio de servicios, incluyendo el catálogo de servicios
B. El diseño de servicios nuevos o modificados
C. El diseño de espacios de mercado
D. El diseño de las arquitecturas tecnológicas
Q71. ¿Dónde esperas que se documenten los objetivos de resolución de incidentes?

A. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. Una solicitud de cambio (RFC)
C. El portafolio de servicios
D. Una descripción del servicio
Q72. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona valor al negocio desde la estrategia de servicio?
1. Permitir que el proveedor de servicios tenga una comprensión clara de qué niveles de servicio harán que su cliente
tenga éxito
2. Permitir que el proveedor de servicios responda rápida y eficazmente a los cambios en el entorno empresarial
3. Reducción de la duración y la frecuencia de los cortes de servicio
A. Todo lo anterior
B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q73. ¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio de ITIL?
C. Información, advertencia, excepción
Q74. ¿Cuál de las siguientes alternativas es responsable el propietario del proceso?

1. Definición de la estrategia del proceso
2. Asistencia en el diseño del proceso
3. Mejorar el proceso
4. Realizar todas las actividades involucradas en un proceso
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B. Todo lo anterior
Q75. ¿Cuál de los siguientes se refiere a la política y dirección?

B. Gobernanza
C. Diseño del servicio
D. Gestión del nivel de servicio
Q76. ¿Cuáles de las siguientes alternativas deben ser considerados al diseñar el sistema de medición, métodos y
métricas?
1. Los servicios
2. Las arquitecturas
3. Los elementos de configuración
4. Los procesos
D. Todo lo anterior
Q77. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de la Gestión de Servicios de TI?

A. Un proveedor de servicios interno que está integrado en una unidad de negocio
B. Un conjunto completo de toda la documentación requerida para entregar servicios de clase mundial a los clientes
C. Implementación técnica de componentes de infraestructura de TI de apoyo
D. La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades empresariales
Q78. ¿Cuál de los siguientes es la planificación de la transición de servicios y el soporte NO responsable para?
A. Priorizar los conflictos para los recursos de transición del servicio
B. Coordinación de los esfuerzos necesarios para gestionar múltiples transiciones simultáneas
C. Mantenimiento de políticas, estándares y modelos para actividades y procesos de transición de servicios
D. Planificación detallada de la construcción y prueba de los cambios individuales.
Q79. ¿Qué son los contratos fundamentales utilizados para documentar?

A. La prestación de servicios de TI o servicios empresariales por un proveedor de servicios
B. El suministro de bienes y servicios por parte de proveedores terceros
C. Niveles de servicio acordados entre el proveedor de servicios interno y su cliente
D. Métricas y factores críticos de éxito (MCA) para los equipos de apoyo internos
Q80. ¿En qué documento esperaría ver una visión general de los logros reales de los servicios frente a los objetivos?
A. Un acuerdo de nivel operativo (OLA)
B. Plan de capacidad
C. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
D. Diagrama de supervisión de SLA (SLAM)
Q81. ¿Quién es responsable de asegurar que el proceso de cumplimiento de la petición se está llevando a cabo de
acuerdo con la norma acordada y documentada?
A. El director de TI
B. El dueño del proceso
C. El propietario del servicio
D. El cliente
Q82. ¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas apropiadas?
A. Gestión del conocimiento
B. Gestión de lanzamiento y despliegue
C. Gestión de activos y configuración de servicios
Q83. ¿Cuál de las siguientes alternativas identifica el propósito de la gestión de relaciones comerciales?
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1. Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor de servicios y el cliente

2. Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el proveedor de servicios es capaz de satisfacer estas
necesidades
A. Todo lo anterior
B. 1 solamente
C. 2 solamente
D. Ninguna de las anteriores
Q84. ¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de un resultado?

A. Los resultados específicos de las cláusulas en un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. El resultado de la realización de una actividad, siguiendo un proceso o prestando un servicio de TI
C. Todo el conocimiento acumulado del proveedor de servicios
D. Todos los incidentes reportados al mostrador de servicio
Q85. ¿Comprender qué medir y por qué se mide son contribuyentes clave de qué parte del ciclo de vida de los servicios?
A. Estrategia de Servicio
B. Mejoramiento continuo del servicio
C. Operación de Servicio
D. Diseño del servicio
Q86. ¿Qué proceso aseguraría que los requisitos de la utilidad y garantía se aborden adecuadamente en los diseños de
servicio?
C. Coordinación del diseño
D. Gestión de la liberación
Q87. ¿Cómo llamarías a los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y entregables
de la Gestión de servicios?
A. Empleadores
B. Stakeholders
C. Reguladores
D. Acreditadores
Q88. ¿Cuál sería el siguiente paso en el modelo de mejora continua de servicio (CSI)?
1. ¿Cuál es la visión?
2. ¿Dónde estamos ahora?
3. ¿Dónde queremos estar?
4. ¿Cómo llegamos allí?
5. ¿Llegamos ahí?
A. ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)?

B. ¿Cuánto costó?
C. ¿Cómo lo continuamos?
D. ¿Cuál es el valor de la inversión (VOI)?
Q89. ¿Qué declaración sobre el consejo asesor de cambio de emergencia (ECAB) es correcta?
A. El ECAB considera cada solicitud de alta prioridad para el cambio (RFC)
B. Entre los deberes de la ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados
C. El ECAB se utilizará para cambios de emergencia donde no haya tiempo para llamar a un CAB completo
D. La ECAB estará presidida por el Director de TI
Q90. ¿Cuál de los siguientes describe mejor un problema?

A. Un problema es reportado por un usuario
B. La causa de dos o más incidentes
C. Un incidente grave que tiene un impacto crítico en el negocio
D. La causa de uno o más incidentes
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Q91. ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo reconocido dentro del marco ITIL de un tipo de proveedor de servicios?
A. Interna
B. Externos
C. Mesa de servicio
D. Unidad de servicios compartidos
Q92. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el reporte y registro de incidentes es correcta?
A. Los incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupción o posible interrupción del
servicio normal
C. Todas las llamadas al centro de servicio deben registrarse como incidentes
D. Los incidentes reportados por el personal técnico también deben registrarse como problemas
Q93. ¿Qué proceso es responsable de proporcionar los derechos para utilizar un servicio de TI?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión del acceso
D. Solicitud de cumplimiento
Q94. ¿Qué tipo de servicios NO son utilizados directamente por la empresa pero son requeridos por el proveedor de
servicios para ofrecer servicios de atención al cliente?
A. Servicios a empresas
B. Servicios de componentes
C. Servicios de apoyo
D. Servicios al cliente
Q95. ¿Cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a soportar durante el ciclo de vida del servicio?
1. Minería de datos y flujo de trabajo
2. Medición y presentación de informes
3. Liberación e implementación
4. Diseño del proceso
D. Todo lo anterior
Q96. ¿Cuántas personas deben ser responsables de un proceso como se define en el modelo RACI?
A. Cuantas veces sea necesario para completar la actividad
B. Sólo uno - el propietario del proceso
C. Dos - el propietario del proceso y el actor del proceso
D. Sólo uno - el arquitecto del proceso
Q97. La adición, modificación o eliminación de un componente de servicio o servicio autorizado, planificado o

soportado y su documentación asociada ¿de qué definición se trata?
A. Un cambio
B. Un modelo de cambio
C. Una solicitud de cambio
D. Un consejo asesor de cambio
Q98. ¿Dónde debe almacenarse la siguiente información?

1. La experiencia del personal
2. Registros del comportamiento del usuario
3. Habilidades y requisitos del proveedor
4. Niveles de habilidad del usuario
A. El calendario de cambios hacia adelante

B. El portafolio de servicios
C. Una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
D. El sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)
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Q99. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los cambios estándar es correcta?
1. El enfoque es preautorizado
2. El riesgo suele ser bajo y bien comprendido
3. Los detalles del cambio se registrarán
4. Algunos cambios estándar serán provocados por el proceso de cumplimiento de solicitudes
A. 1 solamente
B. 2 y 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q100. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del
servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestión de accesos
B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos
C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, servicio de atención al cliente, cumplimiento de solicitudes y gestión de
eventos
D. Gestión de incidentes, centro de servicio, cumplimiento de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos
Q101. ¿Con qué proceso es probable que la gestión de problemas comparta la categorización y los sistemas de
codificación de impacto?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión de activos y configuración de servicios
C. Gestión de la capacidad
D. Gestión de la continuidad del servicio de TI
Q102. ¿Qué orientación da ITIL sobre la frecuencia de producción de informes de servicio?

A. Los intervalos de los informes de servicio deben ser definidos y acordados con los clientes
B. Los intervalos de notificación deben ser fijados por el proveedor de servicios
C. Los informes deben ser producidos semanalmente
D. Los intervalos de notificación de servicio deben ser los mismos para todos los servicios
Q103. ¿Cuál de las siguientes métricas de servicio miden?

A. Funciones
B. Vencimiento y costo
C. Servicio de extremo a extremo
D. Disponibilidad de la infraestructura
Q104. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo válido de la gestión de problemas?
A. Para prevenir los problemas y los incidentes resultantes
B. Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Eliminar incidentes recurrentes
Q105. ¿Qué proceso es responsable de los cambios frecuentes y de bajo costo?

A. Gestión de la demanda
C. Gestión de lanzamiento y despliegue
D. Cumplimiento de solicitudes
Q106. ¿Qué función o proceso proporcionaría al personal para monitorear eventos en un puente de operaciones?
B. Gestión de operaciones de TI
D. Gestión de aplicaciones
Q107. ¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un centro de servicio?
1. Registro de detalles de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea
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GRIMBOX IT
3. Restauración del servicio

4. Implementar todos los cambios estándar
A. Todo lo anterior
C. 2 y 4 solamente
D. Sólo 3 y 4
Q108. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

A. Revisar y analizar los resultados del logro del nivel de servicio
B. Identificar actividades para mejorar la eficiencia de los procesos de gestión de servicios
C. Mejorar la rentabilidad de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente
D. Realizar actividades para entregar y gestionar servicios a niveles acordados a los usuarios empresariales
Q109. Verificar, actuar y planificar son tres de las etapas del Ciclo de Deming ¿Cuál es el cuarto?
A. Hacer
B. Realizar
C. Implementar
D. Medir
Q110. ¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe recopilar para apoyar la Mejora Continua del
Servicio (CSI)?
A. Retorno de la Inversión (ROI), Valor de la Inversión (VOI), calidad
B. Plan estratégico, táctico y operativo
C. Factores críticos de éxito (MCA), indicadores clave de rendimiento (KPI), actividades
D. Tecnología, proceso y servicio
Q111. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son clasificadas como partes interesadas en la gestión de servicios?
1. Clientes
2. Usuarios
3. Proveedores
A. Todo lo anterior
B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q112. Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿cómo es conocido la persona o grupo que define o acepta sus
objetivos de servicio?
A. Usuario
B. Cliente
C. Proveedor
D. Administrador
Q113. ¿Qué proceso es responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándar solicitados?
A. Cumplimiento de solicitudes
B. Gestión del portafolio de servicios
C. Mesa de servicio
D. Financiación TI
Q114. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de gestión de servicios?

A. La capacidad de mantener los servicios altamente disponibles para satisfacer las necesidades del negocio
B. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
C. Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para entregar servicios de clase mundial a los clientes
D. Una metodología internacionalmente reconocida para proporcionar valiosos servicios a los clientes
Q115. ¿Cuál de los siguientes NO puede ser proporcionado por una herramienta?
A. Conocimiento
B. Información
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GRIMBOX IT
C. Sabiduría
D. Datos
Q116. ¿Cuál de las siguientes opciones es el propósito de la gestión de nivel del servicio?
A. Llevar a cabo las actividades de operaciones de servicio necesarias para apoyar los actuales servicios de TI
B. Asegurar que se proporcione la capacidad suficiente para entregar la prestación de servicios acordada
C. Para crear y rellenar un catálogo de servicios
D. Asegurar que se proporcione un nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales
Q117. ¿Cuál de las siguientes actividades realiza la gestión de aplicaciones?

A. Definir dónde debe estar ubicado el proveedor de una aplicación
B. Asegurar que la funcionalidad requerida está disponible para lograr el resultado comercial requerido
C. Decidir quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Acordar los niveles de servicio para el servicio soportado por la aplicación
Q118. ¿Para qué se utiliza un modelo RACI?

A. Análisis del rendimiento
B. Grabación de elementos de configuración
C. Servicios de vigilancia
D. Definición de funciones y responsabilidades
Q119. ¿En qué momento del ciclo de vida del cambio el plan de remediación debe ser evaluado?
A. Antes de que el cambio sea aprobado
B. Inmediatamente después de que el cambio ha fallado y necesita ser retirado
C. Después de la aplicación pero antes de la revisión posterior a la implementación
D. Después de la revisión posterior a la implementación se ha identificado un problema con el cambio
Q120. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MEJOR el alcance de las actividades de coordinación de diseño?
A. Sólo los cambios que introducen nuevos servicios
B. Es obligatorio que todos los cambios estén sujetos a la actividad de coordinación del diseño
C. Sólo cambios en sistemas críticos de negocio
D. Cualquier cambio que la organización considere que podría beneficiar
Q 121. ¿Cuál es el proceso PRIMARIO para la comunicación estratégica con los clientes del proveedor de servicios?
A. Gestión de catálogos de servicios
C. Mesa de servicio
D. Gestión de relaciones comerciales
Q122. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Para asegurar que el impacto de los cambios se entienda
B. Para asegurar que los cambios sean registrados y evaluados
C. Para asegurarse de que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión
de la configuración (CMS)
D. Para entregar y administrar servicios de TI a niveles acordados a usuarios empresariales
Q123. ¿Cómo son conocidos los clientes de servicios de TI que trabajan en la misma organización que el proveedor de
servicios?
A. Clientes estratégicos
B. Clientes externos
C. Valiosos clientes
D. Clientes internos
Q124. ¿Con qué otro proceso la gestión del acceso está estrechamente relacionada?
A. Sólo gestión de capacidad
B. Soporte de tercera línea
C. Gestión de seguridad de la información
D. Gestión del cambio
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GRIMBOX IT
Q125. ¿En qué publicación básica de ITIL puede encontrar descripciones detalladas de la gestión del catálogo de
servicios, gestión de la seguridad de la información y gestión de proveedores?
A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio
C. Transición de servicios
D. Operación de servicio
Q126. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR razón para categorizar incidentes?
A. Establecer tendencias para su uso en la gestión de problemas y otras actividades de la Gestión de Servicios de TI
(ITSM)
B. Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y evitar los incumplimientos de los acuerdos
C. Para habilitar la partición de la base de datos de gestión de incidentes para una mayor eficiencia
D. Identificar si el usuario tiene derecho a registrar un incidente para este servicio en particular
Q127. Se ha creado un error conocido después de que el diagnóstico de un problema se haya completado, pero antes de
que se haya encontrado una solución. ¿Es este un enfoque válido?
A. Sí: a efectos informativos, se puede crear un registro de error conocido en cualquier momento que sea prudente
hacerlo
B. No: el Error Conocido debe ser creado antes de que el problema sea registrado
C. No: se crea un registro de error conocido cuando el incidente original es planteado
D. No: se debe crear un registro de error conocido con la próxima versión del servicio
Q128. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona valor al negocio desde la estrategia de servicio?
1. Permitir que el proveedor de servicios tenga una comprensión clara de qué niveles de servicio harán que sus clientes
tengan éxito
2. Permitir que el proveedor de servicios responda rápida y eficazmente a los cambios en el entorno empresarial
3. Apoyar la creación del portafolio de servicios cuantificados
A. Todo lo anterior
B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q129. ¿Cuál de las siguientes alternativas sería examinado por una revisión de problemas mayores?
1. Cosas que se hicieron correctamente
2. Cosas que se hicieron incorrectamente
3. Cómo prevenir la recurrencia
4. Qué se podría hacer mejor en el futuro
A. 1 solamente
B. 2 y 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q130. ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una relación en la gestión de activos y configuración de
servicios?
A. Describe la topografía del hardware
B. Describe cómo los elementos de configuración (CI) trabajan juntos para entregar los servicios
C. Define qué software debe instalarse en una pieza particular de hardware
D. Define cómo se deben utilizar los números de versión en un lanzamiento
Q131. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son fuentes de mejores prácticas?

1. Investigación académica
2. Experiencia interna
3. Prácticas de la industria
A. Todo lo anterior
B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente
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GRIMBOX IT
Q132. ¿Cuál de estas alternativas debe incluir un modelo de cambio?

1. Los pasos que deben tomarse para manejar el cambio
2. Responsabilidades; Quién debe hacer qué, incluyendo escalación
3. Plazos y umbrales para la realización de las acciones
4. Procedimientos de quejas
B. Todo lo anterior
C. 1 y 3 solamente
D. 2 y 4 solamente
Q133. ¿Cuál de las siguientes no es un objetivo de la gestión de problemas?

A. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
B. Evitar que ocurran los problemas y los incidentes resultantes
C. Eliminación de incidentes recurrentes
D. Restaurar la operación de servicio normal tan pronto como sea posible
Q134. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de la configuración y activos del servicio son correctas?
1. Un elemento de configuración (CI) puede salir como parte de cualquier número de otros CIs al mismo tiempo
2. La elección de las CIs a grabar dependerá del nivel de control que una organización desee ejercer.
A. 1 solamente
B. 2 solamente
C. Todo lo anterior
Q135. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son tipos de servicio definidos en ITIL?
1. Habilitación
2. Núcleo
3. Mejora
4. Ordenador
D. 1,2 y 3 solamente
Q136. ¿En cuál de los siguientes datos deben documentarse los detalles de una solución?
A. El acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. El registro del problema
C. El sistema de información sobre gestión de la disponibilidad
D. El plan de servicios de TI
Q137. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una característica de un proceso?

A. Es medible
B. Proporciona resultados específicos
C. Responde a eventos específicos
D. Estructura una organización
Q138. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida
del servicio?
A. Para asegurar que un servicio gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño
B. Para diseñar y desarrollar capacidades para la gestión de servicios
C. Para proporcionar conocimientos e información de buena calidad sobre los servicios
D. Para planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación
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GRIMBOX IT
Q139. ¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la gestión técnica?

A. Responsabilidades de la función para la gestión de instalaciones y sistemas de control de edificios
B. Una función que proporciona servicios de reparación de hardware para la tecnología involucrada en la entrega de
servicio a los clientes
C. Responsabilidades de los altos directivos de todo el personal dentro de la función de apoyo técnico
D. Una función que incluye proporcionar conocimientos técnicos y la gestión total de la infraestructura de TI
Nota: La Gestión Técnica aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase de
Operación del servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los
servicios TI.
Q140. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un tipo de mesa de ayuda reconocida en el volumen de operación del
servicio de ITIL?
A. Local
B. Centralizado
C. Subcontratado
D. Virtual
Q141. ¿Cuál es el enfoque principal de la gestión de empresas?

A. Gestión, control y predicción del rendimiento, utilización y capacidad de elementos individuales de la tecnología
informática
B. Revisión de todos los acuerdos de proveedores de capacidad y contratos de apoyo con la gestión de proveedores
C. Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de extremo a extremo de los servicios de TI en
funcionamiento y en funcionamiento
D. Los futuros requisitos de negocio para los servicios de TI son cuantificados, diseñados, planificados e implementados
oportunamente
Q142. ¿Qué proceso tiene el propósito de asegurar que, al gestionar los riesgos pueda afectar seriamente los servicios de
TI, el proveedor de servicios de TI siempre puede proporcionar niveles de servicio mínimos acordados para el negocio?
B. Gestión de la continuidad del servicio de TI
C. Gestión financiera de los servicios de TI
Q143. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de una solicitud de servicio?
A. Una solicitud de un usuario para obtener información, asesoramiento o para un cambio estándar
B. Cualquier cosa que el cliente desee y esté preparada para pagar
C. Cualquier solicitud o demanda que es ingresada por un usuario a través de una interfaz web de autoayuda
D. Cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el administrador de
cambios sin una junta de asesoramiento de cambio (CAB)
Q144. ¿Qué proceso está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y la detección cuando el rendimiento cae por
debajo de los límites aceptables?
A. Gestión de activos y configuración de servicios
B. Gestión de eventos
C. Gestión de catálogos de servicios
D. Gestión de problemas
Q145. ¿Cuál de las siguientes opciones se requiere hacer en incidentes importantes?

A. Procedimientos separados
B. Menor urgencia
C. Mayor tiempo de escala
D. Menos documentación
Q146. ¿Cuál es la MEJOR descripción sobre la finalidad de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del
servicio?
A. Decidir cómo la TI se relacionará con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios de TI
C. Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Entregar y gestionar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios y clientes del negocio
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GRIMBOX IT
Q147. En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación
de servicio?
A. El costo del servicio está diseñado, predicho y validado
B. Se identifican medidas de optimización
C. El valor del servicio es modelado
D. El valor del servicio es visible para los clientes
Q148. ¿Cuáles son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?
A. Valor de la inversión (VOI) y retorno de la inversión (ROI)
B. Satisfacción del cliente y del usuario
C. Requisitos de servicio y garantía
D. Recursos y capacidades
Q149. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor una Biblioteca de Medios Definitiva (DML)?
A. Una ubicación segura donde se mantienen los repuestos de hardware definitivos
B. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los elementos de
configuración de medios (Cl)
C. Una base de datos que contiene definiciones de todos los CI de medios
D. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los programas y
copias de seguridad
Q150. ¿Cuál de las siguientes opciones es responsable de la gestión del proveedor para negociar y estar de acuerdo?
A. Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
B. Contratos de terceros
D. Acuerdos de nivel operativo (OLAs)
Q151. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida
del servicio?
A. Asegurar que un servicio puede ser administrado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el
diseño
B. Diseñar y desarrollar capacidades para la gestión de servicios
C. Proporcionar conocimientos e información de buena calidad sobre los servicios
D. Planificar los recursos necesarios para administrar una liberación
Q152. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son gestionadas por la Gestión de las Instalaciones?
1. Hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores
2. Aplicaciones
3. Equipo de energía y refrigeración
4. Sitios de recuperación
B. Todo lo anterior
D. 1 y 3 solamente
Nota: Gestión de Instalaciones de TI tiene por objetivo gestionar el entorno físico en que se ubica la infraestructura de
TI. La Gestión de Instalaciones de TI incluye todos los aspectos de la gestión del entorno físico, como por ejemplo las
fuentes de energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del acceso a dependencias y el monitoreo de ambientes.
Q153. ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio está más interesada en definir políticas y objetivos?
A. Diseño del servicio
B. Transición del servicio
C. Mejora continua del servicio
D. Operación de servicio
Q154. ¿Qué áreas de la gestión de servicios pueden beneficiarse de la automatización?

1. Diseño y modelado
2. Informes
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GRIMBOX IT
3. Reconocimiento y análisis de patrones

4. Detección y vigilancia
D. Todo lo anterior
Q155. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de confiabilidad?

A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Durante cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin fallar
D. Con qué rapidez puede restablecerse un servicio o componente en condiciones normales de funcionamiento
Q156. ¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?

A. Garantizar que la información contenida en el catálogo de servicios es exacta
B. Asegurar que se mantengan los acuerdos de nivel de servicio
C. Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea consistente con la información en el portafolio de
servicios
D. Asegurarse de que todos los servicios operacionales estén registrados en el catálogo de servicios
Q157. ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la Gestión de Lanzamiento y Despliegue?

A. Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios
B. Para garantizar que todos los cambios en los activos de servicio y elementos de configuración (IC) se registran en el
sistema de gestión de la configuración (CMS)
C. Asegurar que el riesgo general del negocio de cambio sea optimizado
D. Definir y acordar planes de lanzamiento y despliegue con clientes y partes interesadas
Q158. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

A. El sistema de gestión de configuración (CMS) forma parte de la base de datos de errores conocida
B. El sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) forma parte del sistema de gestión de la configuración
(CMS)
C. El sistema de gestión de la configuración (CMS) forma parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
(SKMS)
D. El sistema de gestión de la configuración (CMS) forma parte de la base de datos de gestión de la configuración
(CMDB)
Nota: Un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) es una herramienta que proporciona
funcionalidades de presentación, procesamiento y gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del
Conocimiento del Servicio de la organización IT. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) es un modelo
lógico coherente de la infraestructura de la organización de TI, típicamente compuesto de varias Bases de Datos de la
Gestión de Configuración (CMDB) que operan como sub-sistemas físicos.
Q159. La implementación de la Gestión del servicio ITIL requiere la preparación y planificación del uso efectivo y
eficiente de "los cuatro Ps." ¿Cuáles son estos cuatro Ps?
A. Personas, proceso, socios, desempeño
B. Desempeño, proceso, productos, problemas
C. Personas, procesos, productos, socios
D. Personas, productos, perspectiva, socios
Nota: Personas, procesos, productos y partner
Q160. ¿Cuál de las siguientes opciones debe basarse la estrategia de continuidad del servicio de TI?
1. Diseño de las métricas de servicio
2. Estrategia de continuidad del negocio
3. Análisis del Impacto de Negocio (BIA)
4. Evaluación del riesgo
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GRIMBOX IT
Q161. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
C. Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a día
D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo
Q162. ¿Cuál de las siguientes opciones genera demanda de servicios?

A. Tendencias de la infraestructura
B. Patrones de la Actividad del Negocio (PBA)
C. Costo de la prestación de apoyo
D. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Nota: Los patrones de actividad del negocio se utilizan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a entender y planear
para los diferentes niveles de la actividad del negocio se clasificación en Atributos y Necesidades. Recuerde que una
necesidad genera demanda
Q163. ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la transición del servicio?

A. Negociar niveles de servicio para nuevos servicios
B. Asegurar que los cambios en el servicio creen el valor esperado del negocio
C. Para minimizar el impacto de los cortes de servicio en las actividades comerciales cotidianas
D. Planificar y gestionar entradas en el catálogo de servicios
Q164. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento?

A. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un Elemento de Configuración (CI) o servicio
de TI
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI
C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
Q165. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de
vida del servicio?
A. Decidir cómo la TI se relacionará con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios de TI
C. Diseñar y construir procesos que respondan a las necesidades de la empresa
D. Entregar y gestionar servicios de TI en niveles acordados a usuarios y clientes empresariales
Q166. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un incidente importante?

A. Un incidente que es tan complejo que requiere análisis de causa raíz antes de encontrar una solución alternativa
B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un gerente superior
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o un alto impacto en el negocio
Q167. ¿Cuáles de las siguientes actividades de gestión de disponibilidad se consideran proactivas en lugar de reactivas?
1. Disponibilidad del sistema de monitoreo
2. Diseñar la disponibilidad en una solución propuesta
A. Ninguna de los anteriores

B. Todo lo anterior
C. 1 solamente
D. 2 solamente
Q168. ¿Cuál de las siguientes opciones NO implicaría la gestión de eventos?

A. Detección de intrusión
B. Registro y supervisión de las condiciones ambientales en el centro de datos
C. Registro de la ausencia del personal de la mesa de servicio
D. Supervisión del estado de los elementos de configuración
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GRIMBOX IT
169. El nivel múltiple SLA1 es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO forma parte de este tipo
de SLA?
A. Nivel de cliente
B. Nivel de servicio
C. Nivel corporativo
D. Nivel de configuración
Q170. ¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos de apoyo?
A. Gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio
B. Gestión de proveedores y gestión del cambio
C. Gestión de disponibilidad y gestión del nivel de servicio
D. Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad
Q171. ¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar y reportar sobre las relaciones entre los componentes de la
infraestructura de TI?
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de activos y configuración de servicios
Q172. ¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del Ciclo Deming?
A. Actuar
B. Plan
C. Hacer
D. Coordinar
Q173. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
Q174. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo / son objetivos de la etapa de estrategia de servicio del ciclo de vida del
servicio?
1. Proporcionar una comprensión de qué estrategia es
2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definición de cómo se crea el valor
A. 1 solamente
B. 2 solamente
C. 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q175. ¿En cuál de las siguientes áreas la guía complementaria de ITIL proporcionará asistencia?
1. Adaptación de las mejores prácticas para sectores industriales específicos
2. Integración de ITIL con otros modelos operativos
A. Todas las anteriores

B. Ninguno de los anteriores
C. Opción 1 solamente
D. Opción 2 solamente
Q176. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en
servicio?
A. Un acuerdo con un grupo de clientes individuales, cubriendo todos los servicios que utilizan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
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GRIMBOX IT
Q177. ¿Cuál de las siguientes actividades sería realizada por la Gestión de Acceso?
A. Proporcionar seguridad física al personal de los centros de datos y otros edificios
B. Gestión del Acceso a salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Gestión del Acceso a la mesa de servicio
D. Gestión de los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios
Q178. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del
servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestión de accesos
B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos
C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, servicio de atención al cliente, cumplimiento de solicitudes y gestión de
eventos
D. Gestión de incidentes, centro de servicio, cumplimiento de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos
Q179. ¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un escritorio?

1. Registro de detalles de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea
3. Restauración del servicio
4. Implementar todos los cambios estándar
A. Todo lo anterior
B. 1,2 y 3 solamente
C. 2 y 4 solamente
D. Sólo 3 y 4
Q180. ¿Quién es el responsable de definir las métricas para la gestión del cambio?
A. El propietario del proceso de gestión del cambio
B. El consejo asesor de cambio (CAB)
D. El gerente de mejora continua del servicio
Q181. ¿Cuáles de las siguientes alternativas están dentro del alcance de la gestión de activos y configuración de
servicios?
1. Identificación de los Elementos de Configuración (CI)
2. Registro de relaciones entre los CI
3. Grabación y control de CIs virtuales
4. Aprobar el financiamiento para la compra de software para apoyar la gestión de activos y configuración de servicios
B. Todo lo anterior
D. Sólo 3 y 4
Q182. ¿Buscar maneras de mejorar la eficiencia del proceso y la rentabilidad es el propósito de que parte del ciclo de
vida del servicio?
A. Operación del servicio
D. Estrategia de servicio
Q183. ¿Qué etapa del enfoque de la mejora continua de los servicios (CSI) se describe mejor con la frase "Entender y
acordar las prioridades de mejora basadas en un desarrollo más profundo de los principios definidos en la visión"?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. ¿Dónde queremos estar?
C. ¿Cómo llegamos allí?
D. ¿Llegamos allí?
Q184. ¿Cuál de los siguientes procesos contribuye más a cuantificar el valor financiero de los servicios de TI para el
negocio?
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GRIMBOX IT
B. Gestión financiera
C. Gestión de la demanda
D. Gestión del riesgo
Q185. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en
servicio?
A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan
C. Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios
D. Un SLA para un servicio sin clientes
Q186. ¿Cuál de las siguientes NO es una fuente de buenas prácticas?

A. Estándares
B. Tecnología
C. Investigación académica
D. Experiencia interna
Q187. ¿Qué servicio entre dos unidades de negocio de la misma organización es conocida como?
A. Servicio estratégico
B. Servicio entregado
C. Servicio interno
D. Servicio externo
Q188. ¿Qué es el acto de transformar recursos y capacidades en un servicio valioso es mejor conocido como?
A. Gestión de servicios
C. Gestión de los recursos
D. Servicio de apoyo
Q189. Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿quién es la persona o grupo que acepta sus objetivos del
servicio?
A. El usuario
B. El cliente
C. El proveedor
D. El administrador
Q190. ¿Cuál de las siguientes opciones identifica el propósito de la planificación y el apoyo de la transición del
servicio?
A. Proporcionar una planificación general de las transiciones de servicios y coordinar los recursos que requieren
B. Asegúrese de que todas las transiciones de servicio estén debidamente autorizadas
C. Proporcionar los recursos para permitir que todos los elementos de infraestructura de una transición de servicio sean
registrados y rastreados
D. Definir las secuencias de comandos de prueba para asegurar que las transiciones de servicio sean poco probables de
fallar
Q191. ¿Qué proceso mantendría políticas, estándares y modelos para actividades y procesos de transición de servicios?
C. Planificación y soporte a la transición de servicios
D. Gestión de la liberación
Q192. ¿Cuál de las siguientes opciones identifica el propósito de la coordinación del diseño?
A. Proporcionar un único punto de control para todas las actividades y procesos dentro de la etapa de diseño del servicio
del ciclo de vida
B. Asegurar que todos los diseños de servicio tengan la disponibilidad diseñada para ellos
C. Diseño de todos los vínculos entre cada proceso de diseño de servicios y todos los demás procesos en el ciclo de vida
del servicio
D. Control de todas las relaciones entre proveedores desde el diseño hasta el entorno de producción
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GRIMBOX IT
Q193. ¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo, "Producir paquetes de diseño de servicios (SDP) basados en “charter”
de servicio y solicitudes de cambio"?
A. Planificación y apoyo a la transición de servicios
B. Coordinación del diseño
Q194. ¿Cuál de las siguientes actividades sería realizada por un gestor de procesos?
1. Informes y monitoreo sobre el desempeño del proceso
2. Identificar oportunidades de mejora
3. Designar roles requeridos a las personas
A. Todo lo anterior
B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q195. ¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?

A. Practioner del Proceso
B. Gerente de Procesos
C. Gerente de Servicio
D. Administrador de cambios
Q196. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?

1. Entrega sus resultados primarios a un cliente o al stakeholder
2. Define actividades que son ejecutadas por una sola función
A. Todo lo anterior
B. 1 solamente
D. 2 solamente
Q197. ¿Cuál de las siguientes alternativas debe realizarse al cerrar un incidente?

1. Compruebe la categorización del incidente y corregirlo si es necesario
2. Compruebe que el usuario está satisfecho con el resultado
A. 1 solamente
B. Todo lo anterior
C. 2 solamente
Q198. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de cumplimiento de la solicitud?

A. Proporcionar información a los usuarios sobre qué servicios están disponibles y cómo solicitarlos
B. Para actualizar el catálogo de servicios con los servicios que se pueden solicitar a través de la mesa de servicio
C. Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
D. Para obtener y entregar los componentes de los servicios estándar que se han solicitado
Q199. ¿Cuál es el proceso que más le gustaría involucrarse en la gestión de los contratos de apoyo?
C. Gestión de proveedores
D. Gestión de lanzamiento y despliegue
Q200. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son partes válidas del portafolio de servicios?
1. Fuente de información del servicio
2. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
3. Catálogo de servicios
A. 1 y 2 solamente
B. 3 solamente
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GRIMBOX IT
C. 1 y 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q201. ¿Cuál de los siguientes elementos el Paquete de Diseño del Servicio (SDP) se produciría normalmente?
1. Un nuevo servicio de TI
2. Un cambio importante en un servicio de TI
3. Un cambio de emergencia a un servicio de TI
4. Un retiro del servicio de TI
D. Todo lo anterior
Q202. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son beneficios para el negocio de implementar la transición del servicio?
1. Mejor reutilización y compartición de activos entre proyectos y recursos
2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios
3. Obtener un mayor volumen de cambios exitosos
A. 1 y 2 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente
Q203. ¿Cuáles de los siguientes procesos son realizados por el Service Desk?
1. Gestión de la capacidad
2. Cumplimiento de Solicitudes
3. Gestión de la demanda
4. Gestión de incidentes
A. Todo lo anterior
B. 3 y 4 solamente
C. 2 y 4 solamente
D. 2 solamente
Q204. La Planificación de Remediación se describe mejor en ¿cuál de las siguientes maneras?

A. Planificar cómo recuperar el costo de un cambio
B. Planificar los pasos que se deben tomar si un cambio no tiene éxito
C. Planificar cómo compensar a un usuario por un cambio fallido
D. Planificar cómo informar al solicitante de cambio de un cambio fallido
Q205. ¿Qué sentencia representa mejor la guía sobre el registro de incidentes?

A. Los incidentes sólo se deben registrar si una resolución no está disponible inmediatamente
B. Sólo los incidentes reportados al servicio de asistencia pueden registrarse
C. Todos los incidentes deben estar completamente registrados
D. El centro de servicio decide qué incidentes registrar
Q206. ¿Qué actividad de la gestión de problemas se asegura de que un problema pueda ser fácilmente identificado y
pueda obtener la información de la gestión?
A. Categorización
B. Detección
C. Priorización
D. Escalada
Q207. ¿Qué proceso es responsable de eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de incidentes que no se
pueden prevenir?
B. Gestión de problemas
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GRIMBOX IT
Q208. ¿Cuáles son las categorías de eventos descritos en el libro de operaciones de servicio de ITIL?
C. Información, advertencia, excepción
Q209. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de un centro de servicio centralizado?
A. El Centro de Servicio está situado dentro o cerca de la comunidad de usuarios que sirve
B. El Centro de Servicio utiliza la tecnología y otras herramientas de apoyo para dar la impresión de que varias
ubicaciones de escritorio están en un solo lugar
C. El Centro de Servicio proporciona 24 horas de apoyo global
D. Hay un solo Centro de Servicio en una ubicación que sirve a toda la organización
Q210. ¿Cuál de las siguientes opciones sería más útil para ayudar a implementar una solución lo más rápidamente
posible?
A. Una base de datos de capacidad
B. Una biblioteca de medios definitiva
C. Una solicitud de cambio
D. Una base de datos de errores conocidos
Q211. ¿Cuál de los siguientes NO estaría incluido en una política de lanzamiento?

A. Convenciones de nomenclatura y numeración
B. Criterios de entrada y salida de la liberación en las pruebas
C. Funciones y responsabilidades para la liberación
D. El registro de riesgos para el lanzamiento
Q212. ¿Qué razón explica por qué ITIL tiene tanto éxito?
A. Los cinco volúmenes ITIL son concisos
B. No está vinculada a ninguna plataforma de proveedores en particular
C. Le dice a los proveedores de servicios exactamente cómo tener éxito
D. Está diseñado para ser utilizado para gestionar proyectos
Q213. ¿Qué tipo de registro debería usted levantar cuando el diagnóstico del problema está completo y hay una solución
disponible?
A. Un objeto de servicio
B. Un incidente
C. Un cambio
D. Un error conocido
Q214. ¿Cuáles son los dos elementos de la gestión financiera de los servicios de TI que son obligatorios?
A. Presupuesto y cobro
B. Contabilidad y cobro
C. Presupuesto y contabilidad
D. Costes y cobros
Nota: Los elementos son presupuesto, contabilidad, fijación de precios y supervisión financiera
Q215. ¿Cuál es el principal enfoque de la gestión de capacidad del negocio?

A. Gestión, control y predicción del rendimiento, utilización y capacidad de elementos individuales de la tecnología
informática
B. Revisión de todos los acuerdos de proveedores de capacidad y contratos de apoyo con la gestión de proveedores
C. Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de extremo a extremo de los servicios de TI en
funcionamiento y en funcionamiento
D. Los requisitos futuros de negocio para los servicios de TI son cuantificados, diseñados, planificados e implementados
oportunamente
Q216. ¿Qué afirmación sobre el portafolio de servicios es VERDADERA?

A. El portafolio de servicios incluye todos los servicios, excepto los gestionados por terceros
B. Es parte integral del catálogo de servicios
C. Permite a la organización recursos ilimitados al planificar nuevos despliegues de servicio
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GRIMBOX IT
D. Representa todos los recursos actualmente comprometidos o liberados en diversas etapas del ciclo de vida del
servicio
Q217. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe los objetivos de la gestión de activos y configuración de servicios?
1. Identificar, controlar, informar y verificar los activos de servicio y los Elementos de configuración (CI)
2. Para contabilizar, administrar y proteger la integridad de los activos de servicio y los elementos de configuración
3. Establecer y mantener un sistema de gestión de configuración preciso y completo
4. Documentar todos los controles de seguridad junto con su operación y mantenimiento
A. 1 y 2 solamente
D. Todo lo anterior
Q218. ¿Qué etapa del proceso de Gestión del Cambio trata de lo que debe hacerse si el cambio no tiene éxito?
A. Planificación de la remediación
B. Categorización
C. Priorización
D. Revisar y cerrar
Q219. ¿Cuál de las siguientes opciones está más interesado por el diseño de servicios nuevos o modificados?
C. Estrategia de servicio
Q220. ¿Cuál de estas recomendaciones es la mejor práctica para la gestión del nivel de servicio?
1. Incluir la terminología jurídica en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
2. NO es necesario ser capaz de medir todos los objetivos en un SLA
A. 1 solamente
B. 2 sólo
C. Todo lo anterior
Nota: El SLA debe tener lenguaje simple e indicadores
Q221. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el Propietario o Dueño del Servicio es INCORRECTA?
A. Realiza el monitoreo cotidiano y la operación del servicio que posee
B. Contribuye a la mejora continua que afecta al servicio que posee
C. Es una parte interesada en todos los procesos de TI que apoyan el servicio que poseen
D. Es responsable de un servicio específico dentro de una organización
Nota: En cuánto la alternativa A, lo realiza el Gestor del Servicio
Q222. ¿Qué funciones se incluyen en la Gestión de Operaciones de TI?

A. Gestión de redes y gestión de aplicaciones
B. Gestión técnica y gestión del cambio
C. Control de operaciones de TI y gestión de instalaciones
D. Gestión de instalaciones y gestión de emisiones
Nota: Gestión de Operaciones es la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de
la organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados.
Q223. ¿Qué proceso buscaría entender los niveles de satisfacción del cliente y comunicar qué planes de acción se han
puesto en marcha para hacer frente a la insatisfacción?
C. Gestión de Relaciones Comerciales
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GRIMBOX IT
Q224. La Biblioteca de Medios Definitivos (DML) es la responsabilidad de:

A. Gestión de instalaciones
B. Gestión del acceso
Nota: Responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio.
Q225. ¿Cuáles son los tres modelos de negocio de proveedores de servicio?
A. Proveedor de servicios internos, tercero subcontratado y parte off-shore
B. Proveedor de operaciones de servicio interno, proveedor de operaciones de servicio externo, unidad de servicio
compartido
C. Proveedor de servicios internos, prestador de servicios externo, tercero subcontratado
D. Proveedor de servicios internos, proveedor de servicios externos, unidad de servicios compartidos
Q226. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica más correctamente el alcance de las actividades de coordinación
de diseño?
A. Sólo se incluyen los cambios que introducen nuevos servicios
B. Todos los cambios están obligados a incluirse
C. Sólo se incluyen los cambios en los sistemas críticos de negocio
D. Todos los cambios que beneficiarían a la organización están incluidos
Q227. ¿Cuáles de las siguientes alternativas estarían comúnmente en la agenda del Consejo Asesor para Cambios
(CAB)?
1. Detalles de cambios fallidos
2. Actualizaciones al programa de cambios
3. Revisiones de los cambios completados
A. Todo lo anterior
B. 1 y 2 sólo
C. 2 y 3 solamente
D. 1 y 3 solamente
Nota: El Consejo Consultor para Cambios (CAB) se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios
en la evaluación, establecimiento de prioridades y programación de cambios. El Consejo Asesor para Cambios (Change
Advisory Board, CAB) se compone de representantes de todas las áreas de la organización de TI, la empresa, y terceros
como, por ejemplo, suministradores.
Q228. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son tipos de servicio definidos en ITIL?
1. Base
2. Habilitante
3. Especial
A. 1 y 3 solo
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q229. ¿Qué opción se define como la capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (CI) para
llevar a cabo su función acordada cuando sea necesario?
A. Facilidad de servicio
B. Disponibilidad
C. Capacidad
D. Continuidad
Nota: La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos
funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable
Q230. ¿Cuál de las siguientes alternativas incluyen los pasos que ayudarán a resolver un incidente?
1. Modelo de incidente
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GRIMBOX IT
2. Registro de errores conocidos
A. 1 solamente
B. 2 sólo
C. Todo lo anterior
Nota: Modelo de incidente contiene pasos predefinidos que deben tomarse para manejar cierto tipo de Incidentes. Es
un modo de asegurar que los Incidentes que ocurren de manera rutinaria se manejen eficiente y efectivamente. Registro
de Errores Conocidos es de vital importancia para la Gestión de Incidencias, pues debe llevar asociado, siempre que
esto sea posible, algún tipo de solución temporal (también llamada workaround) que permita minimizar el impacto de
los incidentes asociados
Q231. ¿Qué tipos de comunicación utilizan las funciones dentro de la operación de servicio?
1. Comunicación entre los cambios en el centro de datos
2. Comunicación relacionada con los cambios
3. Informes sobre el rendimiento
4. Comunicación operativa de rutina
A. 1 solamente
B. 2 y 3 únicamente
D. Todo lo anterior
Q232. ¿Dónde se registrarían todas las posibles oportunidades de mejora de los servicios?
A. Registro CSI
B. Base de datos de errores conocidos
C. Sistema de información de gestión de la capacidad
D. Base de datos de gestión de la configuración
Nota: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Q233. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
A. El impacto, la prioridad y la urgencia son independientes entre sí
B. La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
C. El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
Nota: Prioridad = Urgencia + Impacto
Q234. ¿La gestión de eventos, la gestión de problemas, la gestión de accesos y el cumplimiento de solicitudes forman
parte de la etapa del ciclo de vida de los servicios?
C. Operación de servicio
Q235. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una ventaja de usar marcos y estándares públicos?
A. El conocimiento de los marcos públicos es más probable que se distribuya ampliamente
B. Están siempre libres asegurando que pueden ser implementados rápidamente
C. Se validan en una amplia gama de entornos haciéndolos más robustos
D. Facilitan la colaboración entre las organizaciones dando un lenguaje común
Q236. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?

A. Son unidades de organizaciones
B. Son medibles
C. Producen resultados específicos
D. Responden a eventos específicos
Nota: Las FUNCIONES es la unidad de una organización
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GRIMBOX IT
Q237. ¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo: "Establecer servicios nuevos o modificados en entornos compatibles
dentro de las estimaciones previstas de costo, tiempo y recursos"?
B. Planificación y apoyo a la transición de servicios
Nota: El propósito es proveer la planificación para las transiciones de servicio y coordinar los recursos requeridos
Q238. ¿Los Clientes de un proveedor de servicios de TI que adquieran servicios en términos de un contrato
jurídicamente vinculante son conocidos como?
A. Clientes estratégicos
B. Clientes externos
C. Valiosos clientes
D. Clientes internos
Q239. ¿Qué opción permite lograr el enfoque de mejora continua del servicio en una empresa?
A. Mantiene la comunicación al interior de la empresa
B. Ayuda a la empresa en la toma de decisiones para las iniciativas de mejora
C. Ayuda a las partes interesadas a comprender sus clientes
D. Indica la forma en que la empresa interactúa con los proveedores externos
Q240. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el Acuerdo de Nivel Operativo?
A. Contiene objetivos que sustentan aquellos dentro de un SLA para garantizar que los objetivos no serán violados por
el fracaso de la actividad de apoyo
B. Es un acuerdo entre un proveedor y otra parte de la misma organización que ayuda con la prestación de servicios
C. Es un acuerdo escrito entre el proveedor y el cliente (s) de TI, la definición de los objetivos clave del servicio y
responsabilidades de ambas partes
D. Es un contrato legalmente vinculante delineando los servicios prestados a un proveedor de servicios de TI que
sustentan un servicio que el proveedor suministra a sus clientes
Q241. ¿Cuál de las siguientes funciones NO es un objetivo de la Gestión de Operaciones?

A. Rápida aplicación de habilidades para diagnosticar los fallos que se producen operaciones de TI
B. La entrega de mejoras operativas para lograr la reducción de costos
C. Gestión de la biblioteca multimedia definitivo (LMD)
D. Mantenimiento del status quo para lograr la estabilidad de los procesos del día a día y actividades
Q242. ¿Qué opción es la mejor descripción de un cliente externo?

A. Una persona que trabaja en la misma organización, pero en una unidad de negocio diferente al proveedor de servicios
B. Cualquiera se cobra por los servicios prestados
C. Los clientes que no son parte de la misma organización que el proveedor de servicios
D. Los clientes para los que el coste del servicio es el principal impulsor
Q243. ¿Cómo es un servicio de entrega entre los departamentos de la misma organización clasificada?
A. Servicio interno
B. Servicio externo
C. Misión de servicios críticos
D. Servicio de Organización
Q244. ¿Cuál es la mejor descripción del valor de la transición del servicio para el negocio?
A. Es compatible con la creación de un catálogo de servicios
B. Esto lleva a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio
C. Proporciona un acceso rápido y eficaz a los servicios estándar
D. Es el resultado de mayores volúmenes de cambio con éxito
Q245. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Acceso?

A. Para responder de manera eficiente las solicitudes para conceder el acceso a los servicios
B. Para detectar los cambios de estado que tienen importancia para la gestión de un servicio de TI
C. Para ayudar con información general, quejas o comentarios
D. Para minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
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GRIMBOX IT
Q246. ¿Qué se debe documentar como parte de cada proceso?

A. El propietario del proceso, la política del proceso y el conjunto de actividades del proceso
B. El propietario del servicio, acuerdos de nivel de servicio y un conjunto de procedimientos de proceso
C. El dueño de la política, el acuerdo de nivel operativo y un conjunto de pasos del proceso
D. El gerente de servicio, contrato de servicio y un conjunto de instrucciones de trabajo
Q247. ¿Cuál es la mejor definición de Utilidad?

A. Con qué rapidez un servicio o componente se pueden restaurar en orden normal de trabajo
B. Cuánto tiempo un servicio o componente puede realizar su función acordada sin fallo
C. La capacidad de un proveedor de terceros para cumplir con los términos de su contrato
D. La parte del proceso de negocio que es fundamental para la prestación del servicio
Q248. En el diseño del servicio, ¿cuál de los términos describe servicios, tecnologías y herramientas?
A. Personas
B. Socios
C. Productos
D. Procesos
Nota: Muchos diseños, planes y proyectos fallan por falta de preparación y manejo. La implementación de la gestión de
servicios de ITIL como práctica consiste en preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de los cuatro Ps: Personas,
Procesos, Productos (servicios, tecnología y herramientas) y los Socios (proveedores, fabricantes y vendedores).
Q249. ¿Qué debe incluir una política de liberación?

A. Los roles y responsabilidades en todos los procesos de transición de servicios
B. Las funciones y responsabilidades para la actualización de la base de datos de gestión de configuración (CMDB)
C. Los criterios y autorización para salir de soporte de vida temprana y la entrega a la función de operación de servicio
D. Cómo se aprobó la solicitud de cambio (RFC) para versiones de software en el entorno de producción de TI
Q250. ¿Qué proceso es responsable de proporcionar y mantener información precisa sobre todos los servicios que están
siendo o han sido transicionados al entorno en vivo?
A. Gestión de la portafolio de servicios
B. Gestión de nivel de servicio
C. Gestión de catálogo de servicios
D. Servicio de gestión de la capacidad
Q251. Lo que mejor describe un principio importante de la comunicación en la operación del servicio.
A. Es eficiente, efectiva y económica para todos los servicios de TI
B. Tiene un uso previsto o una acción resultante
C. Se centra en la creación de una relación entre los procesos y productos
D. Tiene la responsabilidad de crear políticas
Q252. ¿Cuál es un objetivo de la gestión de eventos?

A. Para mantener la satisfacción de los usuarios con la calidad de los servicios de TI
B. Para detectar los cambios de estado que tienen importancia para la gestión de un servicio de Ti
C Para proporcionar un canal para que los usuarios reciban los servicios estándar que están esperando
D. Para minimizar el impacto de los incidentes debido a fallas en el servicio que no se pueden prevenir
Q253. ¿Dónde están los detalles de la base y mejora de los servicios proporcionados?
A. La biblioteca multimedia definitivo
B. El sistema de gestión de la configuración
D. El catálogo de servicios
Q254. ¿Qué se utiliza para evaluar la demanda de negocios para los servicios?
A. Activos Premium de la empresa
B. Los patrones de actividad del negocio
C. Proveedor de activos de la empresa
D. Predicción de la arquitectura de negocio
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GRIMBOX IT
Nota: Patrones de Actividad del Negocio (PAB)
Q255. ¿Cuál es la mejor descripción del valor de la Operación del Servicio para la empresa?
A. Es compatible con la creación de un portafolio de servicios cuantificados
B. Se asegura de servicios de TI están alineados de forma continua a los requerimientos del negocio
C. Se define el control de los activos de servicios y configuraciones
D. Se reduce la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio
Q256. ¿Qué proceso analiza los servicios que ya no son viables y cuándo deben ser retirados?
A. Gestión del Cambio
B. Gestión de portafolio del servicio
C. Gestión de nivel de servicio
D. Gestión de las relaciones de negocios
Q257. ¿Qué define MEJOR los roles y las responsabilidades en relación con el proceso y las actividades?
A. Modelo de recursos humanos
B. Configuración de la línea de base
C. Modelo de servicio
D. Matriz RACI
Q258. ¿Cuál de las siguientes respuestas muestra dos de las actividades relacionadas con las herramientas que tendrán
lugar durante la etapa de transición del ciclo de vida del servicio?
A. Comprobación de la herramienta y de los gestores del proceso de formación sobre el uso del proceso
B. El desarrollo o adquisición de herramientas y el despliegue de las herramientas
C. Formación administradores de herramientas a manejar herramientas y rendimiento de la herramienta de monitoreo en
las condiciones operacionales
D. Desarrollo o compra de herramientas y despliegue del proceso
Q259. ¿Cuáles son los tres tipos de métricas que apoyan las actividades de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
A. Métricas de tecnología, métricas de servicio técnico e indicadores clave de rendimiento (KPI)
B. Métricas de procesos, métricas de software y métricas financieras
C. Métricas de tecnología, métricas de procesos y métricas de servicio
D. Métricas de servicio, métricas de tecnología e indicadores clave de rendimiento (KPI)
Q260. ¿Cuál de los siguientes aspectos son correctos sobre el diseño de servicios?
1. Las soluciones de servicio para los servicios nuevos o modificados
2. Las políticas y directrices de gestión
3. Tecnología de requisitos empresariales y gestión de arquitecturas
4. Requisitos de Procesos de tecnología y la gestión de arquitectura
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Q261. ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio incluye el alcance del retiro del servicio y la transferencia de
servicios entre los proveedores de servicios?
A. Transición del Servicio
B. Gestión de nivel de servicio
C. Operación del Servicio
D. Diseño del Servicio
Q262. ¿Cuál es la mejor definición de una Biblioteca Multimedia Definitivo?

A. Es una biblioteca segura en el que se almacenan y protegen las últimas versiones de los elementos de software
autorizados.
B. Se trata de un documento estructurado con la información definitiva sobre todos viven servicios de TI, incluyendo los
que están disponibles para su despliegue.
C. Se trata de una biblioteca segura en la que todas las versiones autorizadas definitivas de todos los elementos de
configuración de medios se almacenan y protegen
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GRIMBOX IT
D. Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar el conocimiento, la información y los
datos
Q263. ¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación de diseño?

A. Para garantizar que los paquetes de diseño de servicios se entreguen a la transición del servicio
B. Para asegurar que todos los cambios se evalúen por su impacto en los diseños de servicios
C. Para documentar la estructura inicial y la relación entre los servicios y los clientes
D. Para transferir nuevos requisitos de nivel de servicio al proceso de Gestión de nivel de servicio
Q264. ¿Cuál es la mejor definición de la Gestión de Servicios TI?

A. Un organismo proveedor de servicios suministrados a clientes externos
B. El cliente de un proveedor de servicios de TI que define y acepta los objetivos del servicio
C. La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio
D. Los recursos que se utilizan para proporcionar valor a los clientes a través de servicios
Q265. ¿Qué rol es el responsable de promover, diseñar y cambiar la gestión de un proceso y sus métricas?
A. El practioner de proceso
B. El propietario del proceso
D. El gestor de procesos
Q266. ¿Cuáles son las dos actividades PRINCIPALES en la gestión de problemas?

A. Técnica y atención
B. Recursos y proactivo
C. Reactiva y técnico
D. Proactivo y reactivo
Q267. ¿Cuál es la actividad correcta para llevar a cabo la fase "¿Cómo llegamos allí?" del enfoque de mejora del
Servicio Continuo?
A. Servicio y mejora de procesos
B. Evaluaciones de línea de base
C. Política y de Gobernabilidad
D. Objetivos mensurables
Q268. Un incidente es difícil de resolver. Un técnico informa a su gerente de que se necesita más recursos para restaurar
el servicio. ¿Qué ha ocurrido?
A. Un escalamiento funcional
B. Un escalamiento de nivel de servicio
C. Una solución de incidentes
D. Un escalamiento jerárquico
Q269. ¿Qué afirmación sobre las reuniones de revisión del servicio es FALSA?
A. Las acciones de las reuniones de revisión de servicios sólo deben asignarse al proveedor de servicios
B. Se deben celebrar reuniones periódicas para revisar los logros del servicio
C. Las cuestiones para el próximo período se debatirán en las reuniones
D. El progreso y el éxito del programa de mejora del servicio (SIP) deben ser revisados
Q270. ¿Qué afirmación describe mejor el valor de la estrategia deL servicio para el negocio?
A. Permite mayores volúmenes de cambio exitoso
B. Reduce los costos no planificados a través del manejo optimizado de los cortes de servicio
C. Reduce la duración y la frecuencia de los cortes de servicio
D. Permite al proveedor de servicios entender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
Q271. ¿La planificación de la remediación es una parte clave de proceso?

C. Gestión financiera de los servicios de TI
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GRIMBOX IT
Q272. ¿Qué término describe la garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados?
A. Contrato subyacente
B. Garantía
C. Acuerdo de nivel de servicio
D. Utilidad
Q273. ¿Cuáles son las fuentes de mejores prácticas?

A. Clientes, proveedores, asesores
B. Prácticas de la industria, investigación académica, capacitación y educación
C. Sustitutos, reguladores, clientes
D. Competencia, cumplimiento, compromisos
Q274. ¿Cuál es el objetivo de la etapa de ciclo de vida del diseño de servicios?

A. Integrar la mejora continua del servicio (CSI) en todas las actividades de diseño de servicios
B. Asegurar que todas las actividades de diseño de servicios utilicen la cantidad mínima de recursos
C. Monitorear los objetivos de nivel de servicio acordados en los acuerdos de nivel de servicio
D. Crear y mantener una cartera de servicios cuantificados
Q275. ¿Cuál NO es un tipo de mesa de servicio descrito en la guía de operación de servicio de ITIL?
A. Local
B. Centralizado
C. Subcontratado
D. Virtual
Q276. ¿Cuál es un ejemplo de mejora de la utilidad de servicio mediante la automatización de la gestión de servicios?
A. Enrutamiento predeterminado de una solicitud de servicio
B. Reducción del tiempo de compilación de datos de servicio
C. Supervisión de la disponibilidad del servicio
D. Asignación de recursos más rápida
Q277. ¿Cuál es la lista correcta de métricas para apoyar las actividades de CSI?
A. Tecnología, clientes y negocios
B. Negocios, servicios y tecnología
C. Cliente, empresa y proceso
D. Proceso, tecnología y servicio
Q278. ¿Cuál es un ejemplo de un cliente interno?

A. Un cliente que tiene un contrato con un proveedor de servicios de Internet para una conexión de banda ancha
B. El departamento de recursos humanos cuyo servicio de nóminas es proporcionado por el departamento de TI de su
organización
C. Un departamento de TI que utiliza un servicio de red obtenido de un proveedor
D. Un banco minorista que subcontrata su infraestructura a un proveedor externo
Q279. ¿Cuál es la lista CORRECTA de los tres niveles de un acuerdo de niveles de servicio de varios niveles (SLA)?
A. Tecnología, cliente, usuario
B. Empresa, cliente, servicio
C. Empresas, clientes, tecnología
D. Servicio, usuario, TI
Q280. ¿Qué representa el término "Sabiduría" dentro de los datos a la información al conocimiento a la sabiduría
(DIKW)?
A. La colección completa de todos los repositorios de datos y datos de la organización
B. El conocimiento para manejar los procesos de organización y las personas
C. La colección completa de todas las estructuras de gestión de procesos en la organización
D. La conciencia contextual para proporcionar un fuerte juicio de sentido común
Q281. ¿Qué describe mejor el propósito de analizar el riesgo?

A. Evaluar el impacto y la urgencia
B. Evaluar el impacto y la probabilidad
C. Revisar la planificación de remediación
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GRIMBOX IT
D. Revisar la planificación de la transición
Q282. ¿Qué proceso ITIL se utiliza para restaurar la operación de servicio normal tan pronto como sea posible?
C. Gestión de problemas
Q283. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene el propósito de alinear los servicios de TI con las necesidades
cambiantes del negocio mediante la identificación de mejoras en los servicios de TI?
B. Operación de servicio
Q284. ¿Qué sentencia sobre la base de datos de errores conocida (KEDB) es correcta?
A. Es mantenido por el servicio de asistencia y actualizado con los detalles de cada nuevo incidente
B. Es una parte de la base de datos de gestión de configuración (CMDB) y contiene soluciones
C. Se mantiene por la gestión de problemas y es utilizado por el servicio de asistencia para ayudar a resolver incidentes
D. Se mantiene mediante la gestión de incidentes y contiene soluciones que deben implementarse mediante la gestión de
problemas
Q285. ¿Dónde deben almacenarse todas las copias maestras de software controlado y documentación?
A. En la biblioteca de capacidad definitiva
B. En la biblioteca de medios definitiva
C. En la biblioteca de seguridad definitiva
D. En la biblioteca de producción definitiva
Q286. ¿Cuál es uno de los cinco aspectos del diseño del servicio?
A. Sistemas y herramientas de información de gestión
B. Análisis de riesgos y enfoque de gestión
C. Política de gestión para la creación de casos empresariales
D. Gobierno corporativo y política
Q287. ¿Qué herramienta ayuda a definir responsabilidad y responsabilidad dentro de los procesos?
A. Un registro CSI
B. Una carta de proyecto
C. Un modelo RACI
D. Un plan de comunicaciones
Q288. ¿Qué declaración sobre la gestión del cambio es correcta?

A. Optimiza el riesgo global del negocio
B. Optimiza la exposición financiera
C. Se asegura de que todos los cambios sean autorizados por la junta consultiva de cambio (CAB)
D. Asegura que las solicitudes de servicio sigan el proceso normal de gestión del cambio
Q289. ¿Cuál es el tipo de notificación que debe enviarse cuando se ha alcanzado un umbral, algo tiene cambios o se ha
producido un fallo?
A. un cambio de emergencia
B. una alerta
C. un evento de emergencia
D. una solicitud de cambio
Q290. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de gestión proactiva de problemas?

A. Detección automática de una falla de infraestructura o aplicación, utilizando herramientas de evento / alerta
automáticamente para generar un incidente
B. Análisis de un incidente por un grupo de apoyo técnico que revela que existe un problema subyacente, o es probable
que exista
C. Sospecha o detección de una causa de uno o más incidentes por parte de la mesa de servicio
D. Tendencia de los registros históricos de incidentes para identificar una o más causas subyacentes
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GRIMBOX IT
Q291. ¿Cuál es la razón para el modo de comunicación de la gestión de incidentes con la gestión de nivel de servicio?
A. Asegurar que los registros de problemas se distribuyan a todos los clientes
B. Para asegurarse de que se registra el estado de los elementos de configuración defectuosos (CI)
C. Para asegurar que los tiempos de resolución de incidentes estén alineados con las necesidades del negocio
D. Para asegurar que las soluciones alternativas sean aceptables para los clientes
Q292. ¿Qué es una característica de un proceso?

A. Requiere una herramienta específica
B. Se basa en el rendimiento y es mensurable
C. Proporciona conocimientos y recursos técnicos genéricos
D. No reacciona a un disparo específico
Q293. ¿Qué declaración sobre las partes interesadas es VERDADERO?

A. Los clientes, usuarios y proveedores son ejemplos de partes interesadas, que pueden ser externas a la organización
del proveedor de servicios
B. Los clientes externos son aquellos que trabajan para la misma organización que el proveedor de servicios de TI
C. Los clientes internos siempre cobran por los servicios de TI que reciben de la organización de proveedores de
servicios de TI
D. Los clientes internos compran servicios de terceros proveedores mediante un contrato o acuerdo jurídicamente
vinculante
Q294. ¿Qué subproceso de gestión de capacidad se centra en la gestión, el control y la predicción del rendimiento end-
end?
A. Gestión de la capacidad empresarial
B. Gestión de la capacidad del proveedor
C. Gestión de la capacidad de servicio
D. Gestión de la capacidad de los componentes
Q295. La gestión de acceso es responsable de ejecutar las políticas que se definen ¿en qué proceso?
A. Gestión del portafolio de servicios
B. Gestión de la seguridad de la información
D. Manejo del problema
Q296. ¿Qué término describe si un servicio es apto para su uso?

A. Facilidad de servicio
B. Utilidad
C. Garantía
D. Disponibilidad
Q297. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene el propósito de buscar formas de mejorar la eficiencia
del proceso y la rentabilidad?
A. Operación de servicio
D. Estrategia de servicio
Q298. ¿Cuál es la combinación correcta de elementos que conforman un servicio de TI?

A. Clientes, proveedores y documentos
B. Tecnología de la información, personas y procesos
C. Tecnología de la información, redes y personas
D. Personas, procesos y clientes
Q299. ¿Qué procesos representan el alcance de la gestión financiera para los servicios de TI?
A. Presupuesto, cálculo de costos y carga
B. Presupuesto, contabilidad y carga
C. Modelos de costos y facturación
D. Carga, contabilidad y facturación
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GRIMBOX IT
Q300. ¿Qué proceso analiza los servicios que ya no son viables y determina cuándo deberían retirarse?
D. Gestión de relaciones comerciales
Q301. ¿Qué enunciado sobre Caso de Negocio es VERDADERO?

A. Los Casos de Negocio deben enfocarse tanto en los impactos financieros como no financieros del proyecto o servicio
propuesto
B. Los Casos de Negocio solo deberían enfocarse en los impactos financieros del proyecto propuesto para asegurar
apoyo y financiamiento
C. Los Casos de Negocio solo deberían enfocarse en los impactos comerciales no financieros del proyecto propuesto
para asegurar un adecuado soporte de gestión de alto nivel
D. Los Casos de Negocio solo deberían enfocarse en cómo el proyecto propuesto puede reducir costos y mejorar la
satisfacción del cliente, enumerando medidas y objetivos
Q302. ¿Qué enunciado MEJOR describe a los interesados en la gestión del servicio?
A. Una parte interesada solo puede ser el cliente de un servicio
B. Una parte interesada es cualquier individuo o grupo que ha invertido su dinero y tiempo en los servicios
C. Una parte interesada solo puede ser el proveedor de un servicio
D. Una parte interesada es cualquier individuo o grupo que tiene un interés en la gestión de los servicios
Q303. ¿Qué enunciado MEJOR describe el propósito de la gestión de lanzamiento y despliegue?

A. Para entregar la funcionalidad requerida por la empresa mientras protege la integridad de los servicios existentes
B. Asegurar que cada paquete de lanzamiento especificado por el diseño del servicio consista en un conjunto de activos
relacionados y componentes de servicio
C. Asegurar que todos los cambios puedan ser rastreados, probados y verificados si corresponde.
D. Registrar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado
Q304. El valor creado por un servicio se define en términos de resultados comerciales, preferencias del cliente y ¿qué
otro elemento?
A. Activos del cliente
B. Percepciones del cliente
C. Actividad empresarial
D. Visión comercial
Q305. ¿Cuál NO está dentro del alcance de la transición del servicio?

A. Gestionar cambios importantes o nuevos servicios en el entorno operativo.
B. Definir cómo el proveedor de servicios cumplirá los resultados comerciales requeridos por el cliente.
C. Asegurar que los cambios de emergencia sean evaluados para el impacto antes de la implementación.
D. Crear un modelo lógico entre los componentes individuales y el servicio general.
Q306. ¿Cuáles son los dos principales tipos de actividad en la gestión de problemas?
A. Técnico y servicio
B. Recurso y proactivo
C. Reactivo y técnico
D. Proactivo y reactivo
Q307. ¿Qué proceso de transición del servicio brinda orientación sobre la conversión de datos en información?
A. Evaluación de cambio
B. Gestión del conocimiento
C. Validación y prueba del servicio
Q308. ¿Cuál de los siguientes forman parte de los cinco aspectos principales del diseño del servicio?
1. Soluciones de servicio para servicios nuevos o cambiados
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GRIMBOX IT
2. Políticas y directrices de gestión

3. Requisitos empresariales y de gobierno
4. Arquitecturas de tecnología y arquitecturas de gestión
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Q309. ¿Cuál NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?

A. Para garantizar que todos los cambios en los elementos de configuración se registren en el sistema de gestión de la
configuración
B. Asegurar que los cambios sean grabados y evaluados
C. Para responder a las solicitudes de cambios comerciales y de TI que alinearán los servicios con las necesidades del
negocio
D. Entregar y administrar servicios de TI a niveles acordados para usuarios comerciales
Q310. ¿Qué NO está dentro del alcance de la gestión del catálogo de servicios?
A. Contribución a la definición de servicios
B. Interfaces entre todos los servicios y servicios de apoyo
C. Interfaces entre el catálogo de servicios y la cartera de servicios
D. Cumplimiento de solicitudes de servicio comercial
Q311. ¿Qué enunciado sobre clientes internos es CORRECTO?

A. Los servicios se brindan a clientes internos bajo acuerdos contractuales
B. Los clientes internos tienen diferentes objetivos organizacionales de su proveedor de servicios
C. Los niveles de servicio acordados no son tan importantes para los clientes internos
D. Los clientes internos son parte de la misma organización que el proveedor del servicio
Q312. ¿Para qué se debe producir un paquete de diseño de servicio (SDP)?

1. Un cambio estándar
2. Un cambio menor en un servicio
3. Eliminación de un servicio
4. Un cambio importante en un servicio
A. 1 y 2
B. 1 y 3
C. 2 y 4
D. 3 y 4
Q313. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio incluye gestión de catálogos, gestión de seguridad de la información y
gestión de proveedores?
C. Transición del servicio
D. operación de servicio
Q314. Un servicio de TI conocido deja de funcionar durante el horario comercial normal, luego el usuario del servicio
de TI llama a la mesa de servicio.
¿Qué debe abrir la mesa de servicio?
A. Un registro de problema
B. Una solicitud de servicio
C. Un registro de incidente
D. Una solicitud de emergencia
Q315. ¿Para qué paso de CSI serían apropiadas las métricas de definición?
A. ¿Dónde queremos estar?
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GRIMBOX IT
B. ¿Llegamos allí?
C. ¿Cómo mantenemos el impulso?
D. ¿Dónde estamos ahora?
Q316. ¿Cuál es la guía de ITIL relacionada con el cierre de incidentes resueltos?

A. Cualquiera puede cerrar un incidente una vez que se ha resuelto
B. Solo el técnico que resolvió el incidente debe cerrar el incidente
C. Solo el servicio de atención debe cerrar incidentes resueltos
D. Solo la persona que planteó el incidente debe cerrarlo una vez que se resuelva
Q317. ¿Qué término describe las acciones tomadas para recuperarse después de un cambio o lanzamiento fallido?
A. Remediación
B. Restauración
C. Reactivación
D. Tranquilizar
Q318. ¿Qué proceso de diseño de servicio hace el mayor uso de los datos proporcionados por la Gestión de la
Demanda?
A. Gestión del catálogo de servicios
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de la continuidad del servicio de TI
D. Gestión de la capacidad
Q319. Haga coincidir las siguientes actividades con las etapas del ciclo de Deming
1. Monitorear, Medir y Revisar
2. Mejora continua
3. Implementar iniciativas
4. Plan de mejora
A. 1 Planificar, 2 Hacer, 3 Verificar, 4 Actuar
B. 3 Planificar, 2 Hacer, 4 Verificar, 1 Actuar
C. 4 Planificar, 3 Hacer, 1 Verificar, 2 Actuar
D. 2 Planificar, 3 Hacer, 4 Verificar, 1 Actuar
Q320. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación dentro de la Operación del servicio es CORRECTA?
1. Toda comunicación debe tener un propósito intencionado o acción resultante
2. La comunicación no debería tener lugar sin una audiencia clara
A. Sólo 1
B. 2 solamente
C. Ambos de los anteriores
Q321. ¿A qué se refiere la gobernanza de TI?

A. Medir y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos de TI
B. Asegurar que los procesos de TI apoyan las estrategias y objetivos de la organización
C. Reducir el costo total de proporcionar servicios al negocio
D. Asegurar que los objetivos documentados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) se cumplan
Q322. ¿Qué enunciado sobre los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es CORRECTO?
A. Deben contener una redacción legal debido a su importancia
B. Siempre debe haber un acuerdo de nivel de servicio por separado para cada cliente específico
C. La redacción debe ser clara y concisa para no dejar lugar a la ambigüedad
D. Los cambios en el SLA solo pueden ser solicitados por el cliente
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GRIMBOX IT
Q323. ¿Cuáles de los siguientes son objetivos de la Gestión del proveedor?

1. Negociar y acordar contratos
2. Actualización de la base de datos de proveedores y contratos
3. Planificación para posible cierre, renovación o extensión de contratos
4. Gestionar las relaciones con proveedores internos
Q324. ¿Cuál de los siguientes mide el servicio métrico?

A. Procesos y funciones
B. Vencimiento y costo
C. El servicio de extremo a extremo
D. Disponibilidad de infraestructura
Q325. La realización de un análisis de brechas es una actividad clave dentro de la cual parte del Ciclo de Deming para
mejorar los servicios y los procesos de gestión del servicio?
A. Planificar
B. Hacer
C. Verificar
D. Actuar
Q326. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Business Case?

A. Una herramienta de planificación y apoyo a la decisión que proyecta las probables consecuencias de una acción
comercial
B. Un dispositivo portátil diseñado para el almacenamiento seguro y el transporte de documentos importantes
C. Una queja de la empresa sobre un nivel de servicio perdido.
D. Los términos y condiciones en un contrato de tercerización de TI.
Q327. ¿Cuál de las siguientes opciones podría describirse mejor como "una herramienta de planificación y apoyo a la
decisión que proyecta las probables consecuencias de una acción comercial"?
A. Un modelo de problema
B. Un Plan de Mejora de Servicio (SIP)
C. Una Solicitud de Cambio (RFC)
D. Un Business Case
Q328. La MEJOR descripción de la orientación proporcionada por el Diseño del Servicio es:
A. El diseño y desarrollo de nuevos servicios
B. El diseño y desarrollo de mejoras del servicio
C. El diseño y desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios
D. La operación diaria y el apoyo de los servicios
Q329. ¿Qué proceso es responsable de los cambios frecuentes donde el riesgo y el costo son bajos?
A. Gestión de acceso
B. Cumplimiento de solicitudes
C. Gestión de liberación e implementación
D. Gestión de incidentes
Q330. Para agregar valor al negocio, ¿cuáles son las cuatro razones para monitorear y medir?
A. Validar Directo; Justificar; Mejorar
B. Evaluar; Diagnosticar; Justificar; Intervenir
C. Validar; Directo; Justificar; Intervenir
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GRIMBOX IT
D. Evaluar; Directo; Justificar; Mejorar
Q331. Antes de iniciar el proceso de mejora continua de servicios (CSI) de 7 pasos, ¿cuál de los siguientes elementos
debe identificarse?
A. Objetivos comerciales, Objetivos de TI, Métricas del proceso
B. Modelos de proceso, metas y objetivos
C. Visión y Estrategia, Metas Tácticas y Metas Operacionales
D. Estrategia empresarial y estrategia de TI y definiciones de procesos
Q332. ¿Cuál es la definición de Alerta?

A. Un mensaje de error para el usuario de una aplicación
B. Una advertencia de que se ha alcanzado un umbral o que algo ha cambiado
C. Un tipo de incidente
D. Un informe de auditoría que indica las áreas donde TI no está funcionando según los procedimientos acordados
Q333. ¿Cuál de las siguientes NO sería una tarea llevada a cabo por el proceso de Cumplimiento de Solicitud?
A. El origen y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados (por ejemplo, licencias y medios de
software)
B. Suministro de un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los que exista un proceso de
aprobación y calificación predefinido
C. Suministro de información utilizada para comparar el desempeño real con los estándares de diseño
D. Suministro de información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para
obtenerlos
Q334. ¿Cuál de los siguientes NO PUEDE ser almacenado y administrado por una herramienta?
A. Datos
B. Sabiduría
C. Información
D. conocimiento
Q335. ¿Qué proceso esperaría usted más involucrarse en la gestión de Contratos de Soporte?
A. Diseñador de TI / Arquitecto
B. Administrador de procesos
C. Administrador de catálogos de servicios
D. Gestión de Proveedor
Q336. ¿Cuál es el nombre dado a la persona asignada para llevar a cabo una acción de respuesta al riesgo o acciones
para responder a un riesgo o conjunto de riesgos en particular?
A. Gestionar riesgos
B. Coordinador de riesgos
C. Ejecutor de Riesgo
D. Propietario del riesgo
Q337. La diferencia entre las métricas de servicio y la métrica de tecnología se describe MEJOR como?
A. Las métricas de servicio miden el servicio de extremo a extremo; Las métricas de la tecnología miden componentes
individuales
B. Las métricas de servicio miden el vencimiento y el costo; Las métricas de la tecnología miden la eficiencia y la
efectividad
C. Las métricas de servicio incluyen factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento; Las métricas de
tecnología incluyen disponibilidad y capacidad
D. Las métricas de servicio miden cada uno de los procesos de gestión del servicio; Las métricas de la tecnología miden
la infraestructura
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GRIMBOX IT
Q338. ¿Cuál de los siguientes describe la proximidad al riesgo?

A. El marco temporal sobre el cual las acciones de mitigación de riesgos deberían implementarse
B. El cronograma de las actividades de gestión de riesgos relacionadas con un plan
C. El marco de tiempo durante el cual un riesgo será monitoreado por el propietario del riesgo
D. El marco de tiempo para cuando el riesgo podría materializarse
Q339. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de Incidente?

A. Una advertencia de que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado, o ha ocurrido una falla
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
C. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI
D. Pérdida de la capacidad para operar según las especificaciones, o para entregar la salida requerida
Q340. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre procesos es INCORRECTA?

A. El resultado de un proceso debe cumplir con las normas operacionales derivadas de los objetivos comerciales
B. El objetivo de cualquier proceso de TI debe expresarse en términos de beneficios y metas comerciales
C. Un proceso puede definir políticas, estándares y pautas
D. La definición de Control de proceso es "La actividad de planificar y regular un proceso, con el objetivo de lograr las
mejores prácticas"
Q341. ¿Un acuerdo de nivel de servicio es?

A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
Q342. Uno de los cinco aspectos principales de Diseño del Servicio es el diseño de las soluciones de servicio. ¿Incluye?
A. Requisitos, recursos y capacidades necesarios y acordados
B. Solo los requisitos necesarios y acordados
C. Solo las capacidades necesarias y acordadas
D. Solo se necesitan recursos y capacidades
Q343. ¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Cumplimiento de Solicitud se realice de acuerdo con el
proceso acordado y documentado?
A. El administrador de la mesa de servicio
B. El gerente de servicio
C. El administrador del proceso de cumplimiento de solicitud
D. El propietario del proceso de cumplimiento de solicitud
Q344. El personal de un departamento de TI es experto en la gestión de tecnología específica, pero ninguno de ellos
sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Concentración extrema en el costo
B. Concentración extrema en la capacidad de respuesta
C. Proveedor enfocado
D. Enfoque interno extremo
Q345. ¿Cuál es el primer paso en el proceso de mejora de 7 pasos?

A. ¿Dónde estamos ahora?
B. Identificar las brechas en el logro del Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
C. Prepárese para la acción
D. Define lo que debes medir
Q346. ¿Cuál de estos NO es responsabilidad de la Gestión de Aplicaciones?

A. Asegurar que las habilidades correctas estén disponibles para gestionar la infraestructura
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GRIMBOX IT
B. Brindar orientación a las operaciones de TI sobre la mejor forma de administrar la aplicación

C. Decidir si comprar o construir una aplicación
D. Asistir en el diseño de la aplicación
Q347, En Operación del Servicio, si se pone demasiado énfasis en la "Estabilidad", ¿cuál podría ser el resultado
probable en términos de capacidad de respuesta a las necesidades del cliente?
A. Las necesidades de los clientes se satisfarán más fácilmente debido a la estabilidad mejorada de los servicios con
menos fallas para interrumpir la entrega oportuna
B. De la información proporcionada, no es posible hacer comentarios sobre el impacto sobre la capacidad de respuesta
del énfasis excesivo en la estabilidad
C. Es probable que solo haya un resultado positivo de una estabilidad mejorada: los clientes deben ser plenamente
conscientes de esto y deben gestionarse sus expectativas con respecto a la capacidad de respuesta.
D. Es posible que la capacidad de respuesta pueda sufrir y las necesidades de los clientes no se cumplan dentro de los
plazos de negocios
Q348. ¿Cuál de los siguientes se refiere a la equidad y la transparencia?

B. Gobernabilidad
C. Diseño del servicio
Q349. ¿Cuál de los siguientes NO es parte de la fase de Diseño del servicio del Ciclo de vida del servicio?
A. Producir diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados, arquitectura de tecnología,
procesos o sistemas de medición que cumplan con todos los requisitos de TI acordados actuales y futuros de la
organización.
B. Tome las Estrategias de servicio generales y asegúrese de que se vean reflejadas en el proceso de Diseño del servicio
y en los diseños del servicio que se producen
C. Producir y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios
D. Medir la eficacia y la eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos de soporte
Q350. Los contratos relacionados con un centro de datos subcontratado serían gestionados por?
A. Mesa de servicio
B. Control de operaciones de TI
C. Gestión técnica
D. Gestión de instalaciones
Q351. Un departamento de TI está bajo presión para reducir costos. Como resultado, la calidad de los servicios ha
empezado a sufrir. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Concentración excesiva en la calidad
B. Excesivamente reactivo
C. Excesivamente proactivo
D. Enfoque excesivo en el costo
Q352. "Service Management es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios". Estas capacidades organizativas especializadas incluyen ¿cuál de los siguientes?
A. Funciones y Procesos
B. Mercados y Clientes
C. Aplicaciones e Infraestructura
D. Personas, productos y tecnología
Q353. ¿Cómo se usa el catálogo de servicios para agregar valor a la organización proveedora de servicios?
A. Proporcionar una fuente central de información sobre los servicios de TI entregados
B. Mostrar el impacto comercial de un cambio
C. Mostrar las relaciones entre los elementos de configuración
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GRIMBOX IT
D. Para predecir la causa raíz de los problemas en la infraestructura de TI
Q354. ¿Eliminar o restringir los derechos para usar un Servicio de TI es la responsabilidad de qué proceso?
C. Cumplimiento de solicitud
Q355. ¿Cuál es el tipo de respuesta recomendada para responder a una amenaza o una oportunidad?
A. Retroceso
B. Rechazar
C. Compartir
D. Reducir
Q356. ¿Qué función proporcionaría al personal para supervisar eventos en un centro de operaciones de red?
A. Gestión de operaciones de TI
B. Gestión de aplicaciones
C. Mesa de servicio
D. Gestión técnica
Q357. ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión del proveedor?

A. Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos.
B. Desarrollo, negociación y acuerdo de acuerdos de nivel organizacional
C. Desarrollo, negociación y acuerdo de los acuerdos de nivel de servicio.
D. Desarrollo, negociación y acuerdo de la cartera de servicios
Q358. ¿Cuál de las siguientes áreas no sería compatible con una herramienta de diseño de servicios?
A. Diseño de software
B. Diseño del proceso
C. Diseño del entorno
D. Diseño de estrategia
Q359. ¿Cuál de los siguientes sería llevado a cabo como parte de una revisión de beneficios posterior al proyecto?
A. Una evaluación de si el proyecto cumplió sus objetivos originales
B. Una revisión del desempeño de los productos del proyecto en uso operacional e identificación de si ha habido algún
efecto secundario
C. Una evaluación del procedimiento de gestión de riesgos del proyecto
D. Una revisión del rendimiento del método de gestión del proyecto y del equipo de gestión del proyecto
Q360. ¿Qué función proporcionaría al personal para monitorear eventos en un puente de operaciones?
A. Gestión de aplicaciones
B. Mesa de servicio
C. Gestión técnica
D. Gestión de operaciones de TI
Q361. La diferencia entre un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y un Acuerdo de nivel operacional (OLA) es que:
A. Un SLA es legalmente vinculante, un OLA es un acuerdo de mejores esfuerzos
B. Un SLA define el servicio a ser provisto, un OLA define el soporte interno necesario para entregar el servicio
C. Un SLA define los requisitos de nivel de servicio, un OLA define los objetivos de nivel de servicio
D. Un SLA es con un cliente externo, un OLA es con un cliente interno
Q362. ¿Cuál de los siguientes es uno de los principales objetivos de la Estrategia de servicio?
A. Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
B. Proporcionar especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI
C. Transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico
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GRIMBOX IT
D. Resaltar la importancia de los servicios en la economía global
Q363. Access Management está estrechamente relacionado con otros procesos?

A. Solo gestión de disponibilidad
B. Gestión de la Seguridad de Información y soporte de tercera línea
C. Gestión de la seguridad de la información y gestión de la disponibilidad
D. Gestión de la seguridad de la información únicamente
Q364. ¿Cuál de los siguientes incluye el proceso de Gestión de Disponibilidad?

(1) Asegurar que los servicios puedan cumplir los objetivos de disponibilidad
(2) Monitoreo y reporte de disponibilidad real
(3) Actividades de mejora, para garantizar que los servicios continúen cumpliendo o superando sus objetivos de
disponibilidad
A. Solo 1
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 solamente
D. 1 y 3 solamente
Q365. ¿En cuál de las siguientes situaciones se debe crear un Registro de problemas?
A. Un evento indica que un segmento de red redundante ha fallado pero no ha afectado a ningún usuario
B. Un incidente pasa a la asistencia de segundo nivel
C. Un equipo de gestión técnica identifica una resolución permanente para una serie de incidentes recurrentes
D. El manejo de incidentes ha encontrado una solución, pero necesita ayuda para implementarla
Q366. Comprender el nivel de riesgo durante y después del cambio y proporcionar confianza en el grado de
cumplimiento de los requisitos de gobierno durante el cambio son dos formas de agregar valor comercial a través de
¿qué parte del ciclo de vida del servicio?
A. Transición del servicio
B. Gestión de riesgos
C. Gestión de la continuidad del servicio de TI
Q367. ¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en Gestión de Seguridad de Información?
A. El ejecutivo de TI
B. El estándar ISO27001
C. El negocio
D. El gerente de nivel de servicio
Q368. ¿Cuál de estos quedaría fuera del alcance de un proceso de gestión de cambio de servicio típico?
A. Un cambio a un contrato con un proveedor
B. Una actualización de firmware a un servidor que solo se utiliza para fines de continuidad del servicio de TI
C. Una necesidad urgente de reemplazar una CPU para restaurar un servicio durante un incidente
D. Un cambio a un proceso comercial que depende de los Servicios de TI
Q369. Hay cuatro tipos de métricas que se pueden usar para medir la capacidad y el rendimiento de los procesos.
¿Cuál de las cuatro métricas falta de la lista a continuación?
(1) progreso
(2) Efectividad
(3) Eficiencia
(4)?
A. Coste
B. Conformidad
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GRIMBOX IT
C. Cumplimiento
D. Capacidad
Q370. ¿Cuál es el objetivo de Gestión de Acceso?

A. Proporcionar personal de seguridad para centros de datos y otros edificios
B. Para administrar el acceso a las salas de computadoras y otras ubicaciones seguras
C. Para administrar el acceso al Service Desk
D. Para administrar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
Q371. ¿Cuál de los siguientes debe estar disponible para el Centro de servicio?
(1) Datos de error conocidos
(2) Horarios de cambio
(3) Servicio de Sistema de Gestión del Conocimiento
(4) El resultado de las herramientas de monitoreo
D. Todo lo anterior
Q372. "Planificación y gestión de los recursos necesarios para implementar una versión en producción" es un propósito
de ¿qué parte del ciclo de vida del servicio?
B. Estrategia de servicio
C. Transición del servicio
Q373. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la cartera de servicios y el catálogo de servicios es la más
CORRECTA?
R. El catálogo de servicios solo tiene información sobre los servicios en vivo o que están preparados para la
implementación; la cartera de servicios solo tiene información sobre servicios que se están considerando para desarrollo
futuro
B. El catálogo de servicios tiene información sobre todos los servicios; la cartera de servicios solo tiene información
sobre servicios que se están considerando para desarrollo futuro
C. La cartera de servicios tiene información sobre todos los servicios; el catálogo de servicios solo tiene información
sobre los servicios en vivo o que están preparados para la implementación
D. El catálogo de servicios y la cartera de servicios son nombres diferentes para la misma cosa
Q374. ¿Qué parte del ciclo de vida del servicio es responsable de coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos
necesarios para entregar y administrar los servicios a niveles acordados para los usuarios y clientes comerciales?
C. Diseño de servicio
D. Operación del servicio
Q375. Identidad y derechos son dos conceptos principales involucrados en ¿cuál de los siguientes procesos?
B. Gestión de instalaciones
C. Gestión de eventos
Q376. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de riesgo?

A. Algo que no sucederá
B. Algo que sucederá
C. Algo que ha sucedido
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GRIMBOX IT
D. Algo que podría suceder
Q377. ¿Cuáles son las publicaciones que brindan orientación específica para los sectores de la industria y los tipos de
organización conocidos como?
A. Los libros de Estrategia de servicio y Transición del servicio
B. La guía complementaria de ITIL
C. Los libros de Soporte de servicio y Entrega de servicio
D. Guías de bolsillo
Q378. ¿Cuáles de los siguientes son los objetivos de la Operación del servicio?
(1) Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar servicios a niveles
acordados para el negocio
(2) El lanzamiento exitoso de servicios en el entorno en vivo
A. Solo 1
B. 2 solamente
C. Ambos de los anteriores
Q379. ¿Cuál de las siguientes actividades se ayuda registrando las relaciones entre los elementos de configuración
(CIS)?
(1) Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas
(2) Evaluar el impacto de los cambios propuestos
(3) Planificación y diseño de un cambio a un servicio existente
(4) Planificación de una actualización de tecnología o actualización de software
A. 1 y 2 solamente
B. Todo lo anterior
Q380. ¿Qué función es responsable de un servicio específico dentro de una organización?

A. El gerente de nivel de servicio
B. El gerente de relaciones comerciales
D. El Gerente de Continuidad del Servicio
Q381. ¿Cuál de los siguientes se encuentra comúnmente en un contrato que respalda un servicio de TI? Disposiciones
financieras relacionadas con el contrato Descripción de los bienes o servicios proporcionados Responsabilidades y
dependencias para ambas partes
A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 2 y 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q382. ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la Transición del servicio?

A. Para garantizar que un servicio pueda ser administrado, operado y respaldado
B. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos
C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre Gestión del cambio, lanzamiento y despliegue
D. Planificar y gestionar la capacidad y los requisitos de recursos para gestionar un lanzamiento
Q383. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la función de gestión de operaciones?

A. Rápida aplicación de habilidades para diagnosticar cualquier falla de operaciones de TI que ocurra
B. Examen regular y mejoras para lograr un mejor servicio a un costo reducido
C. Investigación y diagnóstico de incidentes de primera línea registrados por los usuarios
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D. Mantenimiento del status quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades cotidianas
Q384. La estrategia de continuidad del servicio de TI debe basarse en:

(1) Diseño de la tecnología de servicio
(2) Estrategia de continuidad del negocio
(3) Análisis de impacto empresarial
(4) Evaluación de riesgos
Q385. ¿Cuándo deberían diseñarse las pruebas para un nuevo servicio?

A. Al mismo tiempo que el servicio está diseñado
B. Después de que el servicio ha sido diseñado, antes de que el servicio sea entregado a la Transición del Servicio.
C. Como parte de la transición del servicio
D. Antes de que se diseñe el servicio
Q386. La definición de los procesos necesarios para operar un nuevo servicio es parte de:
A. Diseño del servicio: Diseña los procesos
B. Estrategia de servicio: desarrollar las ofertas
C. Transición del servicio: planificar y prepararse para el despliegue
D. Operación del servicio: gestión de operaciones de TI
Q387. ¿Qué es lo más probable que cause una pérdida de fe en el proceso de gestión del nivel de servicio?
A. Mediciones que coinciden con la percepción del servicio por parte del cliente
B. Palabras claras, concisas e inequívocas en los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
C. Inclusión de elementos en el SLA que no se pueden medir de manera efectiva
D. Involucrar a los clientes en la redacción de requisitos de nivel de servicio
Q388. Como una herramienta estratégica para evaluar el valor de los servicios de TI, ¿cuál de los siguientes tipos de
proveedores de servicios se aplica a la Gestión financiera?
(1) Un proveedor de servicios interno incrustado dentro de una unidad de negocio
(2) Un proveedor de servicios internos que proporciona servicios de TI compartidos
(3) Un proveedor de servicios externo
B. 1 y 2 solamente
C. 1 y 3 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q389. ¿Qué tipo de mejora se debe lograr usando el Ciclo de Deming?

A. Mejora rápida y única
B. Rendimiento de la inversión dentro de 12 meses
C. Triunfos rápidos
D. Mejora continua y constante
Q390. ¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los atributos y las relaciones
relacionadas con los componentes de la infraestructura de TI?
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de Activo del Servicio y Configuración
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Q391. ¿Cuál es el servicio Pipeline?

A. Todos los servicios que están en una etapa conceptual o de desarrollo
B. Todos los servicios excepto aquellos que han sido retirados
C. Todos los servicios que están contenidos dentro del Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
D. Todos los servicios multiusuario complejos

A. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI solo puede tener lugar una vez que se ha establecido la Gestión de
Continuidad del Negocio.
B. Cuando se establezca la Gestión de la continuidad del negocio, las consideraciones de continuidad del negocio
deberían constituir el enfoque para la Gestión de la continuidad del servicio de TI
C. La gestión de la continuidad del negocio y la gestión de la continuidad del servicio de TI deben establecerse al mismo
tiempo
D. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI no es necesaria cuando la TI se subcontrata a un proveedor externo.
Q393. Las bases de datos de gestión de configuración (CMDB) y el sistema de gestión de configuración (CMS) son
elementos de ¿qué entidad más grande?
A. El registro de activos
B. El sistema de gestión del conocimiento del servicio
C. La base de datos de errores conocidos
D. El sistema de gestión de la información
Q394. ¿Para qué se utilizan los modelos de solicitud?

B. Modelado de las tasas de llegada y las características de rendimiento de las solicitudes de servicio
C. Comparar las ventajas y desventajas de los diferentes enfoques de Service Desk como local o remoto
D. Identificar solicitudes de usuarios que se reciben con frecuencia y definir cómo se deben manejar
Q395. Se puede definir una sola unidad de liberación o un conjunto estructurado de unidades de liberación dentro de:
A. El modelo RACI
B. Un paquete de lanzamiento
C. Un modelo de solicitud
D. El ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)
Q396. ¿Quién tiene la responsabilidad de revisar y analizar los riesgos de todos los suministros y contratos
regularmente?
B. El gerente de Continuidad del Servicio de TI
C. El gerente del catálogo de servicios
D. El gerente del proveedor
Q397. ¿Cuál de los siguientes NO debería ser una preocupación de la Gestión de riesgos?
A. Asegurar que la organización pueda continuar operando en caso de una interrupción o desastre mayor
B. Asegurar que el lugar de trabajo sea un ambiente seguro para sus empleados y clientes
C. Asegurar que los activos de la organización, como la información, las instalaciones y el edificio estén protegidos de
amenazas, daños o pérdidas
D. Asegurar que solo las solicitudes de cambio con riesgos mitigados se aprueben para la implementación
Q398. ¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de una Unidad de Liberación?

A. Una medida del costo
B. Una función descrita en Transición del servicio
C. El equipo de personas responsable de implementar una versión
D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se libera en conjunto
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GRIMBOX IT
Q399. ¿Qué proceso enumera "Entender los patrones de la actividad empresarial" como un papel importante?
A. Gestión de la demanda
B. Gestión del proveedor
C. Mesa de servicio
D. Cumplimiento de solicitud

A. Los propietarios del proceso son más importantes para la gestión del servicio que los propietarios del servicio
B. Los propietarios del servicio son más importantes para la gestión del servicio que los propietarios del proceso
C. Los propietarios de los servicios son tan importantes para la gestión del servicio como los propietarios de los
procesos
D. Los dueños del proceso y los propietarios del servicio no son requeridos dentro de la misma organización
Q401. El efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede tener en los resultados de su negocio se conoce
como ¿qué?
A. La utilidad de un servicio
B. La garantía de un servicio
C. El valor económico de un servicio
D. Retorno de la inversión
Q402. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una autoridad de cambio?

A. La Junta Asesora de Cambios
B. Una persona que proporciona autorización formal para un tipo particular de cambio.
C. Un rol, persona o grupo de personas que proporciona autorización formal para un tipo particular de cambio.
D. El administrador de cambio que proporciona la autorización formal para cada cambio
Q403. Garantizar que la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los servicios se mantengan a los niveles
acordados en el Acuerdo de nivel de servicio (SLA) es la responsabilidad de cada función.
B. El administrador de configuración
C. El gerente de cambio
D. El Gerente de Seguridad de la Información
Q404. ¿Cuál NO es un propósito de una Descripción del producto?

A. Defina el tiempo y el costo necesarios para producir el producto
B. Definir las habilidades de calidad requeridas para verificar el producto
C. Definir la función y apariencia del producto
D. Definir las habilidades de desarrollo requeridas para producir el producto
Q405. Identifique la entrada al proceso de gestión de problemas.

A. Solicitud de cambio
B. Resolución de problemas
C. Registros de incidentes
D. Nuevos errores conocidos
Q406. ¿Cuál de los siguientes proporciona recursos para resolver problemas operacionales y de soporte durante la
Liberación e Implementación?
A. Soporte de inicio de vida
B. Administrador de prueba de servicio
C. Evaluación
D. Lanzamiento de Packaging y Build Manager
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Q407. Diseño del Servicio enfatiza la importancia de las 'Cuatro P'. ¿Cuál de las siguientes es una lista correcta de estas
'Cuatro P'?
A. Personas, productos, socios, ganancias
B. Personas, Proceso, Productos, Socios
C. Potencial, Preparación, Rendimiento, Beneficio
D. Personas, potencial, productos, rendimiento
Q408. ¿Qué parte de ITIL proporciona orientación para adaptar las buenas prácticas para entornos comerciales
específicos y estrategias organizacionales?
A. La guía complementaria de ITIL
B. El libro de soporte de servicio
C. Guías de bolsillo
D. El libro de Estrategia de Servicio
Q409. ¿A quién pertenecen los costos y riesgos específicos asociados con la prestación de un servicio?
A. El proveedor de servicios
B. El gerente de nivel de servicio
C. El cliente
D. El departamento de finanzas
Q410. ¿Dónde deben almacenarse y protegerse las versiones autorizadas definitivas de todos los elementos de
configuración (CI) de los medios?
A. Biblioteca de medios definitiva
B. Tienda de software definitiva
C. Sistema de gestión del conocimiento del servicio
D. Biblioteca segura de software
Q411. ¿Cuál de los siguientes son aspectos del diseño del servicio?
(1) Arquitecturas
(2) Tecnología
(3) Procesos de gestión de servicios
(4) Métricas
A. Solo 1
B. 2 y 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q412. ¿Cuál es la MEJOR definición de un Elemento de configuración (CI)?

A. Un elemento de hardware o software registrado en la base de datos de activos
B. Una colección de información utilizada para describir un elemento de hardware o software
C. Un activo, componente de servicio u otro elemento que está o estará bajo el control de Configuration Management
D. Información registrada por la mesa de servicio cuando se informa un incidente
Q413. ¿Qué modelo ofrece una vista de los servicios, activos e infraestructura?
A. Modelo de incidente
B. Modelo de problema
C. Modelo de configuración
D. Cambiar el modelo
Q414. Los MEJORES procesos para automatizar son aquellos que son:
A. Realizado por Operaciones de Servicio
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B. llevado a cabo por mucha gente

C. Crítico para el éxito de la misión comercial
D. Simple y bien entendido
Q415. ¿Cuáles de las siguientes actividades de gestión de la disponibilidad se consideran proactivas en lugar de
reactivas?
(1) Evaluación de riesgos
(2) Prueba de los mecanismos de resiliencia
(3) Monitoreo de la disponibilidad de los componentes
B. 1 y 2 solamente
C. 1 y 3 solamente
D. 2 y 3 solamente
Q416. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre procesos es INCORRECTA?

A. Son unidades de organizaciones diseñadas para realizar ciertos tipos de trabajo
B. Debemos poder medirlos de una manera relevante
C. Ofrecen resultados específicos
D. Responden a eventos específicos
Q417. ¿Cuál de los siguientes sería definido como parte de cada proceso?
(1) Roles
(2) Actividades
(3) Funciones
(4) Responsabilidades
A. 1 y 3 solamente
B. Todo lo anterior
C. 2 y 4 solamente
Q418. El proceso de gestión del proveedor incluye:

(1) Actividades de diseño de servicios, para garantizar que los contratos puedan soportar los requisitos del servicio.
(2) Actividades de Operación del Servicio, para monitorear e informar los logros del proveedor
(3) Actividades de mejora continua, para garantizar que los proveedores continúen cumpliendo o superando las
necesidades del negocio
A. 1 y 2 solamente
B. 1 solo
D. 1 y 3 solamente
Q419. ¿Qué actividad de gestión de problemas ayuda a garantizar que se pueda rastrear fácilmente la verdadera
naturaleza del problema y obtener información de gestión significativa?
A. Categorización
B. Tala
C. Priorización
D. Cierre
Q420. ¿Qué proceso se basa principalmente en el análisis de Patrones de actividad de negocio (PBA)?
B. Gestión de la Demanda
C. Gestión financiera
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Q421. La transición efectiva del servicio puede mejorar significativamente la capacidad de un proveedor de servicios
para manejar grandes volúmenes de qué:
A. Solicitudes de nivel de servicio
B. Cambios y liberaciones
C. Restablecimiento de contraseña
D. Incidentes y problemas
Q422. ¿Qué fase del ciclo de vida de ITIL proporciona el siguiente beneficio?: el costo total de propiedad (TCO) de un
servicio se puede minimizar si se consideran todos los aspectos del servicio, los procesos y la tecnología durante el
desarrollo.
A. Diseño de servicio
C. Operación del servicio
Q423. En la frase "Personas, procesos, productos y socios". Productos se refiere a:

A. Infraestructura y aplicaciones de TI
B. Servicios, tecnología y herramientas
C. Bienes proporcionados por terceros para respaldar los Servicios de TI
D. Todos los activos que pertenecen al proveedor de servicios
Q424. La implementación de Gestión de Servicios ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:
A. Personas, Proceso, Socios, Proveedores
B. Personas, Proceso, Productos, Tecnología
C. Gente, Proceso, Productos, Socios
D. Personas, Productos, Tecnología, Socios
Q425. Recopilar datos, supervisar el rendimiento y evaluar las métricas para facilitar las mejoras del servicio son todas
las actividades asociadas a ¿qué parte del ciclo de vida del servicio?
C. Diseño de servicio
Q426. ¿Cuándo se confirma si se han logrado los objetivos de un proyecto?

A. Durante el proceso de Cierre de un proyecto
B. Durante la evaluación final de la etapa final
C. Durante el proceso de Control de una Etapa
D. Durante el proceso de gestión del producto
Q427. ¿Cuál es la definición de una causa de riesgo?

A. El impacto de un riesgo en el escenario y la tolerancia del proyecto
B. La fuente de un riesgo
C. El efecto general de un riesgo en Business Case
D. Cuán probable es que un riesgo ocurra en una situación dada del proyecto
Q428. ¿Cuál de los siguientes se incluye dentro de los Modelos de lanzamiento e implementación?
(1) Roles y responsabilidades
(2) Lanzamiento e implementación de la plantilla
(3) Sistemas, herramientas y procedimientos de soporte.
(4) Actividades y responsabilidades de traspaso
A. 1, 2 y 3 solamente.
B. 2, 3 y 4 solamente.
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D. 1 y 4 solamente.
Q429. ¿Cuáles de los siguientes son objetivos del diseño del servicio?
(1) Servicios de diseño para satisfacer los objetivos comerciales.
(2) Identificar y administrar el riesgo.
(3) Diseñar procesos efectivos y eficientes
(4) Diseñe una infraestructura de TI segura y resistente.
A. 1 solo
B. 2 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.
D. Todo lo anterior
Q430. Ordene los siguientes pasos de implementación de mejora de servicio continuo (CSI) en la secuencia correcta en
alineación con el modelo de plan Do, Check, Act (PDCA).
(1) Asigne roles y responsabilidades para trabajar en iniciativas de CSI.
(2) Mida y revise que se ejecuta el plan de CSI y que se están logrando sus objetivos.
(3) Identificar el alcance, objetivos y requisitos para CSI.
(4) Decisión sobre la implementación de mejoras adicionales.
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
Q431. ¿Cuáles de los siguientes son beneficios para el negocio de implementar la Transición del servicio?
(1) Capacidad de adaptarse rápidamente a los nuevos requisitos
(2) Costo reducido para diseñar nuevos servicios
(3) Mayor éxito en la implementación de cambios
A. 1 y 2 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente
Q432. ¿Cuáles son los procesos dentro de la Operación del servicio?

A. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestión de acceso
B. Gestión de eventos, gestión de incidentes. Gestión de cambios y gestión de acceso
C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, mesa de servicio, seguimiento y gestión de solicitudes
D. Gestión de incidentes, Mesa de servicio, Cumplimiento de solicitud, Gestión de acceso y Gestión de eventos
Q433. ¿Qué proceso o función es responsable de la Biblioteca de medios definitiva y de los Repuestos definitivos?
A. Gestión de instalaciones
B. Gestión de acceso
C. Cumplimiento de solicitud
D. Gestión de Activos de Servicio y Configuración
Q434. ¿Cuál es la descripción CORRECTA de un resultado?

A. El resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso o entregar un servicio de TI
B. Las entradas que desencadenan una acción para una actividad, proceso o servicio de TI
C. La predicción de los requisitos de demanda futura para una actividad, proceso o servicio de TI
D. El diseño y desarrollo de las actividades que componen un proceso o servicio de TI
Q435. Se puede usar un modelo de configuración para ayudar

(1) Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas
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(2) Evaluar el impacto de los cambios propuestos

(3) planificar y diseñar servicios nuevos o modificados
(4) actualización de la tecnología del plan y actualizaciones de software
B. Todo lo anterior
D. 3 y 4 solamente
Q436. ¿Cuál de los siguientes NO está definido como parte de cada proceso?
A. Roles
B. Entradas y salidas
C. Funciones
D. Métricas
Q437. Las percepciones del cliente y los resultados del negocio ¿qué es lo que define?
A. El valor de un servicio
B. Gobernabilidad
C. Costo total de propiedad (TCO)
D. Indicadores de rendimiento clave (KPI)
Q438. ¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda la respuesta en la estrategia de servicio a responder?
(1) ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?
(2) ¿Cómo nos diferenciamos de las alternativas competitivas?
(3) ¿Cómo creamos valor para nuestros clientes?
A. Solo 1
B. 2 solamente
C. 3 solamente
D. Todo lo anterior
Q439. ¿Cuál de los siguientes sería comúnmente en un contrato que apuntala un servicio de TI?
(1) información de comercialización
(2) Descripción y alcance del contrato
(3) Responsabilidades y dependencias
A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 2 y 3 solamente
Q440. ¿Cuál de los siguientes proporciona la fuente PRIMARIA de orientación sobre lo que necesita ser protegido por
la gestión de la seguridad de la información?
A. Gestión de TI
B. Gerente de Servicio Técnico
C. Gestión de Negocio
D. El gerente de cambio
Q441. ¿Cuándo se levanta un registro de error conocido?

(1) En cualquier momento cuando sería útil hacerlo
(2) Después de encontrar una solución provisional
A. 2 solamente
B. 1 solo
C. Ninguno de los anteriores
D. Ambos de los anteriores
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Q442. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?

A. Cualquier incidencia detectable o discernible que tenga significado para la administración de la infraestructura de TI
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
Q443. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre informes de incidentes y registro es CORRECTA?
A. Los usuarios solo pueden informar los incidentes, ya que son los únicos que saben cuándo se ha interrumpido un
servicio.
B. Los incidentes pueden ser informados por cualquier persona que detecte una interrupción o posible interrupción del
servicio normal. Esto incluye personal técnico
C. Todas las llamadas al Service Desk deben registrarse como Incidentes para ayudar a informar la actividad de Service
Desk
D. Los incidentes informados por el personal técnico deben registrarse como problemas porque el personal técnico
administra los dispositivos de infraestructura, no los servicios.
Q444. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de capacidades de autoayuda?

A. Gama de instalaciones impulsada por menús utilizada para acceder a solicitudes de servicio
B. Llamadas a la mesa de servicio para registrar cambios estándar
C. Una actualización de software descargada automáticamente a todas las computadoras portátiles en una organización
D. Software para permitir a los programadores depurar código
Q445. El objetivo de este proceso es: "¿Mejorar la calidad de la toma de decisiones de gestión asegurando que la
información y datos confiables y seguros estén disponibles durante todo el ciclo de vida"?
A. Gestión del conocimiento
B. Gestión de la disponibilidad
C. Gestión de activos y configuración del servicio
Q446. ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de capacidades de autoayuda?

A. Requisito de llamar siempre a la mesa de servicio para las solicitudes de servicio
B. Gama de autoayuda basada en menús y solicitudes de servicio
C. Web front-end
D. Una interfaz directa en el software de gestión de procesos de fondo
Q447. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta?

A. El SKMS es parte del Sistema de Gestión de Configuración (CMS)
B. El SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización
C. El Sistema de gestión de conocimiento de servicio (SKMS) incluye bases de datos de gestión de configuración
(CMDB)
D. El SKMS puede incluir niveles de habilidad del usuario
Q448. El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que el proceso normal ¿se llama?
A. CAB de emergencia (ECAB)
B. Autoridad de cambio urgente (UCA)
C. Junta de cambio urgente (UCB)
D. Comité de Emergencia CAB (CAB / EC)
Q449. ¿En qué publicación central puede encontrar descripciones detalladas de Gestión de nivel de servicio, Gestión de
disponibilidad, Gestión de proveedores y Gestión de continuidad de servicios de TI?
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D. Operación del servicio
Q450. ¿Cuál de estas afirmaciones sobre el personal de la mesa de servicio es CORRECTA?

A. El personal de la mesa de servicio debe ser reclutado entre personas con altos niveles de habilidades técnicas para
minimizar el costo de su capacitación.
B. El Service Desk a menudo se puede usar como un trampolín para que el personal pase a otros roles más técnicos o de
supervisión.
C. El Service Desk debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal ya que los requisitos de capacitación son
bajos y esto ayuda a minimizar los salarios.
D. Se debe desalentar a los empleados de Service Desk para que soliciten otros roles, ya que es más rentable
mantenerlos en el rol en el que se los capacitó.
Q451. Los activos de servicio se utilizan para crear valor. ¿Cuáles de los siguientes son los principales tipos de activos
de servicio?
A. Servicios e infraestructura
B. Aplicaciones e Infraestructura
C. Recursos y capacidades
D. Utilidad y garantía
Q452. ¿Cuál es la combinación correcta de términos de gestión del servicio en todo el ciclo de vida?
A. 1-A, 2-B, 3-C, 4-D

B. 1-C, 2-D, 3-A, 4-B
C. 1-C, 2-B, 3-A, 4-D
D. 1-B, 2-C, 3-D, 4-A
Q453. ¿Cuándo se debe crear un plan para gestionar el final de un contrato de proveedor?
A. El contrato se está negociado
B. El contrato está por terminar
C. El gerente del proveedor decide que existe un riesgo de que el contrato deba finalizar pronto
D. El contrato ha sido acordado
Q454. ¿Cuál de las siguientes oraciones describe MEJOR un cambio estándar?

A. Un cambio a las políticas y pautas establecidas del proveedor del servicio
B. Un cambio preautorizado que tiene un procedimiento aceptado y establecido
C. Un cambio que se realiza como resultado de una auditoría
D. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requerido
Q455. ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del Servicio?

A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio
B. Para prevenir proactivamente todas las interrupciones a los servicios de TI
C. Entregar y respaldar los Servicios de TI en niveles acordados para usuarios y clientes comerciales
D. Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
Q456. ¿Cuál de los siguientes modelos sería MÁS útil para ayudar a definir una estructura organizacional?
A. Modelo RACI
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B. Modelo de servicio
C. Modelo de mejora continua del servicio (CSI).
D. El ciclo de Deming
Q457. Comprender el uso de los servicios por parte de los clientes y cómo esto varía a lo largo del ciclo de vida
empresarial es parte del proceso de:
C. Gestión de capacidad de componentes
Q458. ¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a la Estrategia de servicio a responder con su orientación?
(1) ¿Cómo priorizamos las inversiones en una cartera?
(2) ¿Qué servicios ofrecer y a quién?
(3) ¿Cuáles son los patrones de la actividad comercial (PBA)?
A. 3 solamente
B. 1 solo
C. 2 solamente
D. Todo lo anterior
Q459. La administración efectiva de lanzamiento e implementación permite al proveedor de servicios agregar valor al
negocio de forma
A. Asegurar que todos los activos sean contabilizados
B. Asegura que se compren los servidores más rápidos
C. Entrega de cambio, más rápido y con un costo óptimo y riesgo minimizado
D. Verificar la exactitud de todos los artículos en la base de datos de gestión de configuración
Q460. ¿Cuántas veces debería visitarse cada etapa del ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)?
A. Cada etapa debe llevarse a cabo una vez en el orden Plan-Do-Check-Act
B. Debe haber un solo Plan, luego el ciclo Do-Check-Act debe repetirse varias veces para implementar la Mejora
Continua
C. Debe haber un solo Plan y Hacer, luego Verificación y Ley debe llevarse a cabo varias veces para implementar la
Mejora Continua
D. El ciclo completo debe repetirse varias veces para implementar la Mejora Continua
Q461. Dentro del proceso de mejora continua de 7 pasos (CSI), se deben recopilar y analizar datos de qué otra área del
ciclo de vida para responder a la pregunta "¿Llegamos allí?"
C. Operación del servicio
D. Transición del servicio
Q462. ¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de un administrador de nivel de servicio?

(1) Acordar objetivos en los acuerdos de nivel de servicio
(2) Diseñando el servicio para que pueda cumplir los objetivos
(3) Asegurar que todos los contratos y acuerdos necesarios estén en su lugar
A. 1 y 3 solamente
B. Todo lo anterior
C. 2 y 3 solamente
D. 1 y 2 solamente
Q463. ¿Cuál de las siguientes combinaciones cubre todos los roles en Gestión de Activos del Servicio y Configuración?
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A. Administrador de configuración / bibliotecario; Administrador de configuración; Service Desk Manager; Analista de

configuración; Administrador de CMS / herramientas
B. Administrador de configuración / bibliotecario; Service Asset Manager; Administrador de configuración; Analista de
configuración; Tablero de control de configuración; Administrador de CMS / herramientas
C. Administrador de configuración; Analista de configuración; Administrador de CMS / herramientas; Bibliotecario;
Administrador de cambios
D. Administrador de configuración / bibliotecario; Administrador de configuración; Analista de configuración; Tablero
de control de configuración; Administrador de CMS / herramientas; Gerente de activos financieros
Q464. En muchas organizaciones, la función del Administrador de incidentes se asigna a la Mesa de servicio.
Es importante que el administrador del incidente tenga la autoridad para:
A. Solo administre incidentes de manera efectiva a través de la 1.ª y 2.ª línea
B. Administra solo incidentes de manera efectiva a través de la 1ra línea
C. Solo gestionar incidentes de manera efectiva en la tercera línea
D. Gestionar incidentes de manera efectiva a través de la 1.ª, 2.ª y 3.ª línea

A. El CMS es parte de la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
B. El KEDB y el CMS forman parte del SKMS más grande
C. El Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es parte del CMS
D. El Sistema de gestión de la configuración (CMS) es parte de la Base de datos de errores conocidos (KEDB)
Q466. El objetivo principal de la cartera de servicios es describir los servicios en términos de:
A. Valor comercial
B. Funcionalidad
C. Activos de TI
D. Requisitos de nivel de servicio
Q467. La gestión de aplicaciones desempeña un papel en todas las aplicaciones. Una de las decisiones clave a las que
contribuyen es:
A. Si comprar una aplicación o construirla
B. ¿Debería externalizarse el desarrollo de aplicaciones?
C. ¿Quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento?
D. Donde se encuentra el vendedor de una aplicación
Q468. ¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V?

A. Solución de servicio
B. Necesidades del cliente / negocio
C. Liberación del servicio
D. Requisitos del servicio
Q469. Los criterios de aceptación de servicio se utilizan para?

A. Asegurar la etapa de diseño del ciclo de vida
B. Asegurar que la gestión de la cartera esté en su lugar
C. Asegurar la entrega y el soporte de un servicio
D. Asegurarse de que los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio sean reportados

(1) La única fase del ciclo de vida de gestión del servicio donde se puede medir el valor es la operación del servicio
(2) Todas las fases del ciclo de vida están relacionadas con el valor de los servicios de TI
A. Ambos de los anteriores
B. Ninguno de los anteriores
C. 2 solamente
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D. Solo 1
Q471. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. El riesgo comercial general está optimizado
B. Los métodos y procedimientos estandarizados se utilizan para el manejo eficiente y rápido de todos los Cambios
C. Todos los presupuestos y gastos se contabilizan
D. Todos los cambios a los Activos del Servicio y Elementos de Configuración (IC) se registran en el sistema de
Gestión de Configuración
Q472. ¿Cómo funciona la gestión de problemas con la Gestión de Cambios?

A. Al instalar cambios para arreglar problemas
B. Negociando con la gestión de incidentes para cambios en TI para la resolución de problemas
C. Emitiendo RFC para soluciones permanentes
D. Al trabajar con los usuarios para cambiar sus configuraciones de TI
Q473. Un incidente está resultando difícil de resolver. Un técnico informa a su gerente que se necesitan más recursos
para restaurar el servicio.
¿Qué ha sucedido?
A. Una escalada funcional
B. Una escalada de nivel de servicio
C. Una resolución de incidente
D. Una escalada jerárquica
Q474. ¿Qué función es responsable del cierre de un registro de incidente?

A. Gestión de eventos
B. La mesa de servicio
C. Ya sea la mesa de servicio o un ingeniero de terceros apropiado
D. Cualquier función apropiada
Q475. ¿Cuál es el enfoque principal de la gestión de la capacidad de los componentes?

A. Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la
tecnología de TI
B. Revisión de todos los acuerdos de proveedores de capacidad y contratos de apoyo con la gestión del proveedor
C. Gestión, control y predicción del rendimiento y capacidad de extremo a extremo de los servicios de TI operativos y
en funcionamiento
D. Los requisitos comerciales futuros para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican e implementan de
manera oportuna
Q476. ¿Qué describe un activador proactivo para la gestión de problemas?

A. Detección automatizada de una falla de infraestructura o aplicación, utilizando herramientas de eventos / alertas
automáticamente para generar un incidente
B. Análisis de un incidente por un grupo de soporte técnico que revela que existe un problema subyacente, o que es
probable que exista
C. Sospecha o detección de una causa de uno o más incidentes por el servicio de mesa
D. Tendencia de los registros de incidentes históricos para identificar una o más causas subyacentes
Q477. ¿Qué debería soportar principalmente el proceso de continuidad del servicio de TI?
A. Procesos de TI críticos
B. Todos los servicios en la cartera de servicios
C. Estrategia de continuidad del negocio
D. Servicios de misión crítica en los períodos comerciales pico
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Q478. ¿Qué MEJOR describe a los clientes y usuarios de un proveedor de servicios de TI?
A. Los clientes compran servicios de TI; los usuarios usan servicios de TI
B. Los clientes diseñan servicios de TI; los usuarios prueban servicios de TI
C. Los clientes venden servicios de TI; los usuarios mejoran los servicios de TI
D. Los clientes acuerdan los niveles de servicio; los usuarios compran servicios de TI
Q479. ¿Cuál es la MEJOR definición de proveedor?

A. Es un tercero responsable de suministrar los bienes o servicios que se requieren para prestar servicios de TI
B. Es una unidad de servicios compartidos que es responsable de suministrar bienes o servicios necesarios para prestar
servicios de TI.
C. Es un tercero con la responsabilidad de suministrar bienes o servicios que se acuerda a través de un acuerdo de nivel
operativo
D. Es una mezcla de partes internas y externas que son responsables de proporcionar bienes y servicios a su grupo de
clientes
Q480. ¿Cuál es el cambio preautorizado conocido como?

A. Un cambio normal
B. Un cambio retrospectivo
C. Un cambio estándar
D. Un cambio ordinario
Q481. ¿Cuál es la MEJOR descripción de una propuesta de cambio?

A. Cualquier solicitud de cambio (RFC) enviada a la gerencia de cambio
B. Un cambio autorizado enviado a lanzamiento e implementación
C. Un RFC que debe implementarse lo antes posible
D. Una justificación para un cambio con un costo o riesgo significativo
Q482. ¿Qué es un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI)
llamado?
A. Un evento
B. Una línea de base
C. Un cambio a un acuerdo de nivel de servicio
D. Una solicitud de cambio (RFC)
Q483. ¿Cuál es responsable de la producción del paquete de diseño del servicio (SDP)?
C. Coordinación del diseño
Q484. ¿Cuál es la definición CORRECTA de gestión del servicio?

A. Un conjunto de activos especializados para la transición de servicios al entorno operativo en vivo
B. Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para entregar valor a los clientes en forma de servicios
C. Un grupo de eventos que satisfacen la demanda de los clientes por los servicios que reciben
D. Un grupo de personas que administra servicios para satisfacer las necesidades de usuarios y clientes
Q485. ¿Cómo se clasifican los grupos, equipos, departamentos y divisiones?

A. Procesos
B. Funciones
C. Roles
D. Técnicos
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GRIMBOX IT
Q486. Los terceros responsables del suministro de bienes o servicios que están obligados a prestar servicios de TI es
una descripción de ¿qué parte interesada?
A. Clientes externos
B. Proveedores
C. Operaciones
D. Consultores externos
Q487. ¿Puede la operación del servicio mejorar la eficiencia en la operación comercial mediante la automatización de
rutinas comunes?
A. No, la automatización de rutinas comunes mejora la efectividad pero no la eficiencia
B. Sí, a través de la automatización de rutinas comunes y la introducción del sistema de gestión del conocimiento del
servicio (SKMS)
C. Sí, a través de la automatización de rutinas comunes, se puede llevar a cabo un trabajo más productivo
D. No, la automatización de rutinas comunes solo resulta en la prevención de problemas comunes
Q488. ¿Cuál es la MEJOR definición de un servicio interno?

A. Es un servicio de soporte entregado entre las funciones del proveedor de servicios de TI
B. Es cualquier servicio orientado al cliente entregado por un proveedor subcontratado
C. Es un servicio entregado a los términos de un contrato que permite a un cliente lograr resultados comerciales
D. Es un servicio entregado entre departamentos o unidades de negocio en la misma organización
Q489. ¿Qué afirmaciones sobre las mejores prácticas es MÁS correcta?

R. Los clientes son una fuente de mejores prácticas y asesorarán a los proveedores de servicios sobre cómo debería
implementarse
B. La experiencia interna es la única fuente de mejores prácticas porque se desarrolla dentro del proveedor de servicios
C. ITIL es una fuente de mejores prácticas y se valida en un amplio conjunto de entornos y situaciones
D. Los proveedores son una fuente de mejores prácticas y mejorarán los servicios prestados por un proveedor de
servicios
Q490. ¿Qué enunciado sobre servicios es CORRECTO?

A. Los servicios externos se proporcionan a las unidades de negocios en la misma organización
B. Los proveedores brindan servicios internos al departamento interno de TI
C. Los servicios externos se entregan a clientes externos
D. Los servicios internos se entregan a clientes externos
Q491. ¿Qué áreas NO se miden por KPI de proceso?

1. Tecnología
2. Rendimiento
3. Valor
4. Cumplimiento
Q492. ¿Cuál de las siguientes es una definición correcta de una categoría de proveedor?
A. Estratégico: para proveedores de productos o servicios operacionales
B. Táctico: para las relaciones que involucran una actividad comercial significativa e interacción comercial
C. Operativo: para proveedores que ofrecen productos y servicios de bajo valor y / o fácilmente disponibles
D. Productos básicos: para relaciones significativas de asociación que involucran a altos directivos
Q493. ¿Qué grupos de personas trabajarían de acuerdo con un acuerdo de nivel operacional?
A. Unidades comerciales
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GRIMBOX IT
B. Todos los interesados

C. Equipos externos de TI
D. Equipos internos de TI
Q494. ¿Qué proceso supervisa y mejora el rendimiento de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del
servicio?
A. Planificación de transición y soporte
B. Coordinación del diseño
D. Gestión de la transición del servicio
Q495. ¿Cómo se clasifica un servicio entre departamentos de la misma organización?

A. Servicio interno
B. Servicio externo
C. Servicio de misión crítica
D. Servicio de organización.
Q496. ¿Qué procesos aseguran que los objetivos en los contratos subyacentes sean apropiados?
A. Coordinación del diseño y gestión del nivel de servicio
B. Gestión del proveedor y gestión del nivel de servicio
C. Gestión del nivel de servicio y gestión de disponibilidad
D. Gestión de la configuración y Gestión del portafolio de servicios
Q497. ¿Qué se usa para controlar un proceso?

A. Entradas
B. Funciones
C. Objetivos
D. Grupos de interés
Q498. ¿Qué describe una interfaz de gestión de incidentes con la gestión del nivel de servicio?
A. Soluciones provisionales de incidentes
B. Creando un registro de problema
C. Tiempos de respuesta a incidentes
D. El estado de Cis defectuoso
Q499. ¿Qué enunciado es CORRECTO?

A. Una función es un conjunto de responsabilidades asignadas a un gerente de servicio
B. Un proceso es un equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar una o más actividades
C. Una función es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas
D. Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
Q500. ¿Cuál es la MEJOR descripción del registro de CSI?

A. Es un registro de todos los cambios autorizados y sus fechas de implementación planificadas
B. Es un registro de las oportunidades de mejora propuestas y los beneficios que se lograrán
C. Es un registro de nuevos servicios para ser aprobado por un cliente, incluidas las fechas de implementación
propuestas
D. Es un registro de las mejoras completadas y la métrica de satisfacción del cliente relevante
Q501. El sistema de gestión de configuración es parte de ¿qué sistema?

A. El sistema de información de gestión de disponibilidad
B. El sistema de información de gestión de capacidad
C. El sistema de gestión de la seguridad de la información
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GRIMBOX IT
D. El sistema de gestión del conocimiento del servicio
Q502. ¿Cuál es el resultado del diseño del servicio?

A. La capacitación y la conciencia del usuario para el servicio se maximiza
B. Servicios y calidad operacional son mejorados
C. Los servicios estándar se proporcionan de manera rápida y eficiente en todo el negocio
D. Ajuste de las expectativas de todos los interesados para los servicios mejorados
Q503. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio identifica, define y alinea la solución de TI con los requisitos del
negocio?
D. Configuración del servicio
Q504. ¿Por qué ITIL tiene éxito?

A. Siempre garantiza ahorro de costos
B. Sus prácticas son aplicables a cualquier organización de TI
C. Hace que la arquitectura de tecnología sea fácil de diseñar
D. Se puede implementar completamente en 30 días
Q505. ¿Qué describe MEJOR el valor del diseño del servicio para el negocio?
A. Apoya la creación de una cartera de servicios cuantificados
B. Reduce el costo total de propiedad (TCO) de los servicios
C. Mejora el control de los activos del servicio y las configuraciones
D. Proporciona acceso rápido y efectivo a servicios estándar
Q506. ¿Qué describe MEJOR el valor de la mejora continua del servicio para la empresa?
A. Apoya la creación de una cartera de servicios cuantificados
B. Resulta en una mejora gradual en la rentabilidad
C. Mejora la gobernanza mediante la construcción de controles en los diseños de servicios
D. Proporciona acceso rápido y efectivo a servicios estándar
Q507. ¿Qué servicio podría incluir una diferenciación como un "factor de excitación?
A. Un servicio central
B. Un servicio habilitante
C. Un servicio empacado
D. Un servicio de mejora
Q508. La gestión de acceso es responsable de implementar políticas definidas en ¿qué proceso?

B. Gestión de la seguridad de la información
D. Manejo del problema
Q509. ¿Qué documento muestra un análisis detallado del impacto y los beneficios del negocio?
A. Un retorno de la inversión
B. Requisitos del nivel de servicio
C. Un caso de negocios
D. Un acuerdo de nivel de servicio
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GRIMBOX IT
Q510. ¿Dónde se proveen los detalles del núcleo y la mejora del servicio?
A. La biblioteca de medios definitiva.
B. El sistema de gestión de configuración.
C. La cartera de servicios.
D. El catálogo de servicios.
Q511. ¿Cuándo se debe generar un error conocido?

A. Solo cuando se encuentra la causa raíz y existe una solución alternativa
B. Tan pronto como sea útil hacerlo
C. Solo cuando se encuentra el error en el Servicio de TI
D. Tan pronto como se ejecuta el procedimiento principal del problema
Q512. ¿Qué proceso tiene el objetivo de identificar cambios en el entorno del cliente que podrían afectar el tipo, el nivel
o la utilización de los servicios prestados?
A. Gestión de relaciones comerciales
C. Gestión de la disponibilidad
Q513. ¿Qué acuerdo formal minimiza el riesgo de disputas que pueden ocurrir entre un proveedor de servicios de TI y
un proveedor externo?
A. Contrato operacional
B. contrato subyacente
C. contrato de habitabilidad
D. Contrato de nivel de servicio
Q514. Los conceptos de ITSM a menudo se describen en el contexto de solo uno de estos tipos.
Tipo I, tipo II y tipo III
A. Unidades de servicio
B. Unidades comerciales
C. Proveedores de servicios
D. Clientes
Q515. ¿Cómo deben clasificarse las entradas en el registro CSI?

A. De acuerdo con la prioridad, la urgencia y el impacto para el negocio y para todas sus partes interesadas
B. Basado en empresas pequeñas, medianas o grandes que se pueden hacer de manera rápida, a mediano o largo plazo
C. Basado en el nombre del servicio de TI, el costo para el negocio y los resultados esperados para el cliente
D. Basado en las mejores oportunidades de mejora en la organización para lograr una ventaja competitiva
Q516. ¿Cuál de las siguientes afirma correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes el uno del otro
B. La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
C. El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
Q517. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio proporciona los siguientes valores al negocio?
Q518. ¿Cuál es responsabilidad de un cliente dentro del proceso de gestión del nivel de servicio?
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A. Negociar contratos de terceros

B. Medir la disponibilidad del servicio
C. Suministrar buenos o servicios
D. Aceptar objetivos de nivel de servicio
Q519. ¿Qué proceso es responsable de gestionar todas las solicitudes de servicio de los usuarios?
A. Cumplimiento del cambio
C. cumplimiento de la solicitud
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GRIMBOX IT
Respuestas del Examen
Q001 D Q105 D Q209 D Q313 B Q417 D

Q002 B Q106 B Q210 D Q314 B Q418 C
Q003 B Q107 B Q211 D Q315 D Q419 A
Q004 A Q108 D Q212 B Q316 C Q420 B
Q005 A Q109 A Q213 D Q317 A Q421 B
Q006 B Q110 D Q214 C Q318 D Q422 A
Q007 C Q111 A Q215 D Q319 C Q423 B
Q008 D Q112 B Q216 D Q320 C Q424 C
Q009 C Q113 A Q217 A Q321 B Q425 A
Q010 A Q114 B Q218 A Q322 C Q426 A
Q011 B Q115 C Q219 D Q323 A Q427 B
Q012 C Q116 D Q220 D Q324 C Q428 C
Q013 C Q117 B Q221 A Q325 A Q429 D
Q014 B Q118 D Q222 C Q326 A Q430 A
Q015 C Q119 A Q223 C Q327 D Q431 C
Q016 A Q120 D Q224 D Q328 C Q432 A
Q017 A Q121 D Q225 D Q329 B Q433 D
Q018 A Q122 D Q226 D Q330 C Q434 A
Q019 A Q123 D Q227 A Q331 C Q435 B
Q020 A Q124 C Q228 C Q332 B Q436 C
Q021 C Q125 B Q229 B Q333 C Q437 A
Q022 A Q126 A Q230 C Q334 B Q438 D
Q023 C Q127 A Q231 D Q335 D Q439 C
Q024 B Q128 A Q232 A Q336 C Q440 C
Q025 B Q129 D Q233 D Q337 A Q441 C
Q026 B Q130 B Q234 C Q338 D Q442 A
Q027 B Q131 A Q235 B Q339 B Q443 B
Q028 B Q132 A Q236 A Q340 D Q444 A
Q029 B Q133 D Q237 B Q341 B Q445 A
Q030 D Q134 C Q238 B Q342 A Q446 A
Q031 D Q135 D Q239 B Q343 D Q447 A
Q032 B Q136 B Q240 B Q344 D Q448 A
Q033 C Q137 D Q241 C Q345 D Q449 B
Q034 A Q138 B Q242 C Q346 A Q450 B
Q035 B Q139 D Q243 A Q347 D Q451 C
Q036 B Q140 C Q244 D Q348 B Q452 C
Q037 B Q141 D Q245 A Q349 C Q453 A
Q038 C Q142 B Q246 A Q350 D Q454 B
Q039 D Q143 A Q247 C Q351 D Q455 C
Q040 A Q144 B Q248 C Q352 A Q456 A
Q041 A Q145 A Q249 C Q353 A Q457 D
Q042 B Q146 D Q250 C Q354 A Q458 D
Q043 A Q147 D Q251 B Q355 C Q459 C
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GRIMBOX IT
Q044 A Q148 D Q252 B Q356 A Q460 D

Q045 B Q149 D Q253 D Q357 A Q461 C
Q046 C Q150 B Q254 B Q358 D Q462 B
Q047 A Q151 B Q255 D Q359 B Q463 B
Q048 D Q152 C Q256 B Q360 D Q464 D
Q049 C Q153 A Q257 D Q361 D Q465 B
Q050 C Q154 D Q258 A/ D Q362 B Q466 A
Q051 D Q155 C Q259 C Q363 C Q467 A
Q052 A Q156 B Q260 D Q364 B Q468 B
Q053 D Q157 D Q261 A Q365 C Q469 C
Q054 C Q158 C Q262 C Q366 A Q470 C
Q055 D Q159 C Q263 A Q367 C Q471 C
Q056 A Q160 C Q264 C Q368 D Q472 C
Q057 D Q161 A Q265 B Q369 C Q473 D
Q058 A Q162 B Q266 D Q370 D Q474 B
Q059 B Q163 B Q267 A Q371 D Q475 C
Q060 A Q164 A Q268 D Q372 C Q476 D
Q061 A Q165 D Q269 A Q373 C Q477 C
Q062 C Q166 D Q270 D Q374 D Q478 A
Q063 C Q167 D Q271 B Q375 A Q479 D
Q064 A Q168 C Q272 C Q376 D Q480 C
Q065 D Q169 D Q273 B Q377 B Q481 D
Q066 B Q170 A Q274 A Q378 A Q482 A
Q067 B Q171 D Q275 C Q379 B Q483 D
Q068 B Q172 D Q276 D Q380 C Q484 B
Q069 C Q173 D Q277 D Q381 D Q485 B
Q070 C Q174 D Q278 B Q382 B Q486 B
Q071 A Q175 A Q279 B Q383 C Q487 B
Q072 C Q176 D Q280 D Q384 C Q488 D
Q073 C Q177 D Q281 B Q385 A Q489 C
Q074 C Q178 A Q282 B Q386 A Q490 B
Q075 B Q179 B Q283 A Q387 C Q491 D
Q076 D Q180 A Q284 C Q388 A Q492 C
Q077 D Q181 A Q285 B Q389 D Q493 D
Q078 D Q182 C Q286 A Q390 D Q494 A
Q079 B Q183 B Q287 C Q391 A Q495 A
Q080 D Q184 B Q288 C Q392 B Q496 B
Q081 B Q185 A Q289 B Q393 B Q497 C
Q082 B Q186 B Q290 B Q394 D Q498 C
Q083 A Q187 C Q291 C Q395 B Q499 D
Q084 B Q188 A Q292 B Q396 D Q500 B
Q085 B Q189 B Q293 A Q397 D Q501 D
Q086 C Q190 A Q294 C Q398 D Q502 B
Q087 B Q191 C Q295 B Q399 A Q503 B
Q088 C Q192 A Q296 C Q400 C Q504 B
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GRIMBOX IT
Q089 C Q193 B Q297 C Q401 A Q505 B

Q090 D Q194 A Q298 B Q402 C Q506 B
Q091 C Q195 B Q299 B Q403 D Q507 D
Q092 B Q196 B Q300 B Q404 B Q508 B
Q093 B Q197 B Q301 A Q405 C Q509 C
Q094 C Q198 B Q302 D Q406 A Q510 D
Q095 D Q199 C Q303 A Q407 B Q511 B
Q096 B Q200 C Q304 B Q408 A Q512 D
Q097 A Q201 B Q305 C Q409 A Q513 B
Q098 D Q202 C Q306 D Q410 A Q514 C
Q099 D Q203 C Q307 B Q411 D Q515 B
Q100 A Q204 B Q308 D Q412 C Q516 D
Q101 A Q205 C Q309 D Q413 C Q517 C
Q102 A Q206 A Q310 D Q414 D Q518 D
Q103 C Q207 B Q311 D Q415 B Q519 C
Q104 C Q208 C Q312 D Q416 A
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ITIL V3 Foundation - Bank Question ES - Solucionado - 150618

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GRIMBOX IT

Q1. ¿Qué rol es responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso?

Q6. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de relaciones comerciales?

Q11. ¿Cuál de las siguientes alternativas deben documentarse en un Modelo de Incidente?

Q13. ¿Cuál de los siguientes NO se definiría como parte del proceso?

Q17. ¿Cuál de las siguientes métricas miden la tecnología?

Q18. ¿Qué proceso incluye subprocesos de negocio, servicio y componentes?

Nota: Las categorías de la Gestión de Eventos son: informativo, alerta y excepción.

Q25. ¿Cuáles son los principales objetivos de la Gestión de Incidentes?

3- Minimizar los impactos adversos en las operaciones del negocio

Q27. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un objetivo de la Transición del Servicio?

Q29. La mejor descripción de un incidente es:

Q31. ¿Cuándo se puede generar un registro de error conocido?

Q36. ¿Cuál de estas afirmaciones es correcta acerca de los recursos y capacidades?

Q38. ¿Qué debe ofrecer siempre un servicio a los clientes?

Q39. ¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos?

B. Línea de base del proyecto

Q42. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR el propósito de la gestión de acceso?

Niveles de Comprensión: Datos, información, conocimiento y sabiduría

Q55. Considere la siguiente lista:

¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de los elementos anteriores?

Q56. ¿El escalamiento jerárquico es descrita MEJOR cómo?

Q60. ¿Cuál es la definición correcta de un servicio orientado al cliente?

Q62. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la Gestión de Problemas?

Q63. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión del catálogo de servicios?

B. Sistema de gestión de la configuración (CMS)

Q68. ¿Cuál de los siguientes es un facilitador de mejores prácticas?

Q71. ¿Dónde esperas que se documenten los objetivos de resolución de incidentes?

Q74. ¿Cuál de las siguientes alternativas es responsable el propietario del proceso?

Q75. ¿Cuál de los siguientes se refiere a la política y dirección?

Q77. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de la Gestión de Servicios de TI?

Q79. ¿Qué son los contratos fundamentales utilizados para documentar?

1. Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor de servicios y el cliente

Q84. ¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de un resultado?

A. ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)?

Q90. ¿Cuál de los siguientes describe mejor un problema?

Q97. La adición, modificación o eliminación de un componente de servicio o servicio autorizado, planificado o

Q98. ¿Dónde debe almacenarse la siguiente información?

A. El calendario de cambios hacia adelante

Q102. ¿Qué orientación da ITIL sobre la frecuencia de producción de informes de servicio?

Q103. ¿Cuál de las siguientes métricas de servicio miden?

Q105. ¿Qué proceso es responsable de los cambios frecuentes y de bajo costo?

3. Restauración del servicio

Q108. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

Q114. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de gestión de servicios?

Q117. ¿Cuál de las siguientes actividades realiza la gestión de aplicaciones?

Q118. ¿Para qué se utiliza un modelo RACI?

Q131. ¿Cuáles de las siguientes alternativas son fuentes de mejores prácticas?

Q132. ¿Cuál de estas alternativas debe incluir un modelo de cambio?

Q133. ¿Cuál de las siguientes no es un objetivo de la gestión de problemas?

Q137. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una característica de un proceso?

Q139. ¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la gestión técnica?

Q141. ¿Cuál es el enfoque principal de la gestión de empresas?

Q145. ¿Cuál de las siguientes opciones se requiere hacer en incidentes importantes?

Q154. ¿Qué áreas de la gestión de servicios pueden beneficiarse de la automatización?

3. Reconocimiento y análisis de patrones

Q155. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de confiabilidad?

Q156. ¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?

Q157. ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la Gestión de Lanzamiento y Despliegue?

Q158. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

Nota: Personas, procesos, productos y partner

Q161. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

Q162. ¿Cuál de las siguientes opciones genera demanda de servicios?