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1/40 ¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las
necesidades de los clientes mediante actividades con tiempos
previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir
de las salidas de actividades anteriores?
A Foco en el valor

B Progrese de forma iterativa con retroalimentación

C Colabore y promueva la visibilidad

D Optimice y automatice

2/40 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número

de adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier
aspecto que pueda tener un efecto en un servicio?
A Gestión de solicitudes de servicio

B Gestión de incidentes

C Mesa de servicios

D Habilitación del cambio

3/40 ¿En qué situación gestión de incidentes utilizará NORMALMENTE

un proceso independiente?
A Cuando no exista un plazo de resolución objetivo

B Para incidentes de bajo impacto

C Cuando debe diagnosticarse la causa

D Para incidentes de seguridad de la información

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4/40 ¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación del servicio al

gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la
calidad del servicio?
A Gestión de incidentes

B Habilitación del cambio

C Gestión de niveles de servicio

D Mejora continua

5/40 ¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?

A Mesa de servicios

B Mejora continua

C Gestión de problemas

D Gestión de incidentes

6/40 Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:

Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el(la)[?] de
servicios.
A Valor

B Consumo

C Gestión

D Provisión

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7/40 ¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicios es CORRECTA?

A El mismo producto puede servir de base para más de una
oferta de servicios
B Las ofertas de servicios incluyen la transferencia de bienes del
consumidor hacia el proveedor
C Las ofertas de servicios describen cómo proveedores y
consumidores cooperan para co-crear valor
D Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como
una única oferta de servicios

8/40 ¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de

cambios?
A Acelerar la planificación y autorización de los cambios de
emergencia
B Proporcionar información sobre los cambios implementados
para ayudar a gestionar incidentes y problemas
C Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios
normales
D Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la
identificación hasta la acción final

9/40 ¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?

A Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de
la cadena de valor
B Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación
específica
C Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL

D Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios

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10/40 ¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de

valor de un servicio?
A Costos que el servicio elimina al consumidor

B Costos que el servicio impone al consumidor

C Salidas del servicio recibidas por el consumidor

D Riesgos que el servicio impone al consumidor

11/40 ¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar

revisiones periódicas del servicio?
A Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma
sencilla y son fáciles de entender
B Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los
consumidores de servicios
C Para capturar información sobre las problemáticas y el
desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados
D Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo
que respondan a las necesidades cambiantes de los
consumidores de servicios

12/40 Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio

falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para
tratar de entender qué sucede ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo
de defecto?
A Problema

B Incidente

C Evento

D Error conocido

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13/40 ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de

servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios?
A Planear

B Involucrar

C Obtener/construir

D Entregar y soportar

14/40 ¿Qué propósito de la práctica incluye la creación de relaciones

más estrechas y colaborativas?
A Gestión de proveedores

B Gestión de la seguridad de la información

C Gestión de liberaciones

D Gestión de la configuración de servicios

15/40 ¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el

sistema de valor del servicio?
1. Demanda
2. Productos
3. Valor
4. Oportunidad
A1y2

B2y3

C3y4

D1y4

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16/40 ¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia
experiencia de trabajo en roles de TI y del negocio? También tiene
experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes
interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio
A Gerente de niveles de servicio

B Agente de la mesa de servicios

C Autoridad de cambios

D Analista de problemas

17/40 ¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de

cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios?
A Un cambio

B Un evento

C Un incidente

D Un problema

18/40 ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro

dimensiones para que algo sea tan eficaz y útil como debe ser?
A Foco en el valor

B Comience donde se encuentre

C Piense y trabaje holisticamente

D Optimice y automatice

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19/40 ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia

artificial, automatización robótica de procesos y chatbots?
A Mesa de servicios

B Mejora continua

C Gestión de problemas

D Gestión de incidentes

20/40 ¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha

resuelto?
A Solución temporal

B Incidente

C Error conocido

D Evento

21/40 ¿Qué se describe en la dimensión “organizaciones y personas”

de la gestión de servicios?
A Flujos de trabajo y controles

B Comunicación y colaboración

C Entradas y salidas

D Contratos y acuerdos

22/40 ¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir?
A Servicio

B Garantía

C Organización

D Activo de TI

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23/40 ¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen

competencias en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando integral?
A Gestión de incidentes

B Mejora continua

C Gestión de solicitudes de servicio

D Habilitación del cambio

24/40 ¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas

decisiones?
A Cuatro dimensiones de la gestión de servicios

B Principios guía

C Cadena de valor del servicio

D Prácticas

25/40 ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para

aplicar el principio guía “manténgalo simple y práctico”?
A Comuníquese de forma que el público pueda escuchar

B A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse

C Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se
adopte
D Rápido no es un sinónimo de incompleto

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26/40 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las

condiciones que podrían provocar faltas o incidentes potenciales?
A Gestión de incidentes

B Gestión de solicitudes de servicio

C Monitoreo y gestión de eventos

D Habilitación del cambio

27/40 ¿Qué rol sería el MÁS adecuado para un recién graduado con
grandes niveles de empatía y entendimiento de las problemáticas del
negocio?
También tiene buenas habilidades de comunicación, elevada
inteligencia emocional y un amplio entendimiento de la tecnología de TI
A Gerente de niveles de servicio

B Agente de la mesa de servicios

C Autoridad de cambios

D Analista de problemas

28/40 ¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a
nivel estratégico y táctico?
A Gestión de proveedores

B Gestión de relaciones

C Mejora continua

D Gestión de niveles de servicio

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29/40¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el

principio guía “foco en el valor”?
A Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los
servicios
B Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar

C Reconociendo la complejidad de los sistemas

D Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor

30/40 ¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el

principio guía “comience donde se encuentra”?
A Plantear preguntas que parezcan estúpidas

B Identificar qué está disponible para ser aprovechado

C Construir algo completamente nuevo

D Recopilar datos directamente de la fuente

31/40 ¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de

mejora continua?
A Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar
conflictos y asignar recursos
B Seleccionar el método, modelo o técnica para identificar
mejoras
C Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la
identificación hasta la acción final
D Describir los servicios diseñados para cumplir con las
necesidades de un grupo de consumidores

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32/40 ¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y

estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de
cumplimiento?
A Gestión de incidentes

B Gestión de niveles de servicio

C Gestión de problemas

D Gestión de solicitudes de servicios

33/40 ¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de

la habilitación del cambio?
1. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas
2. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas
3. Maximizar el número de cambios de servicio exitosos
4. Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente
A1y2

B2y3

C3y4

D1y4

34/40 ¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la

reducción del riesgo?
A Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos
B Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están
correctamente configurados
C Al entender plenamente sus propios requerimientos para el
servicio
Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del
proveedor de servicios

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35/40 ¿En qué caso se registraría un problema?

A Cuando se identifica la causa, pero no se resuelve
B Tras el análisis de la información sobre errores de un
proveedor
C Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada
del servicio
D Tras identificar y documentar una solución temporal

36/40 Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:

El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios
consiste en asegurar que la información precisa y confiable de [?], y
los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible
en el momento y lugar que se requiera
A Organizaciones

B Resultados

C Relaciones

D Servicios

37/40 ¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se

entregan a los clientes están alineados con sus necesidades?
A Gestión de solicitudes de servicio

B Habilitación del cambio

C Gestión de problemas

D Gestión de niveles de servicio

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38/40 ¿Qué decisiones de gestión de solicitudes requieren que las

políticas sean establecidas?
A Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio
B Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los
pasos son desconocidos
C Decidir qué solicitudes requieren aprobación

D Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales

39/40 ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo

se coordinan las actividades?
A Organizaciones y personas

B Información y tecnología

C Socios y proveedores

D Procesos y flujos de valor

40/40 Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para

preguntar cómo puede crear un informe. ¿Qué práctica es MÁS
PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?
A Gestión de incidentes

B Gestión de niveles de servicio

C Gestión de solicitudes de servicio

D Habilitación del cambio

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