¿Cuál de las siguientes son características en ITIL para los procesos?

1. Medibles
2. Oportunas
3. Entregan un resultado concreto
4. Responden a un evento específico
5. Ofrece sus principales resultados a un cliente o partes interesadas

a. Sólo 1, 2, 3 y 4
b. Sólo 1, 2, 4 y 5
c. Sólo 1, 3, 4 y 5
d. Todas las anteriores

¿Cuál de los siguientes identifica dos componentes del Portafolio de Servicio dentro
del ciclo de vida del servicio?

a. Servicios en desarrollo y catálogo de servicios

b. Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento y Catálogo de Servicios
c. Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento y Servicios en desarrollo
d. Servicios en desarrollo y Sistema de gestión de la configuración

¿El modelo RACI es utilizado para?

a. Documentación de las funciones, responsabilidades y la relación en un Proceso o Actividad

b. La definición de requerimientos para un nuevo servicio o proceso
c. Analizar el impacto empresarial de un incidente
d. Creación de un Cuadro Integral de mando que muestra la situación general de la gestión
del servicio.

¿Las cuatro etapas del Ciclo Deming son?

a. Planear, medir, monitorear, Informar

b. Planear, Revisar, Re-Actuar, Aplicar
c. Planear, Hacer, Actuar, Auditar
d. Planear, Hacer, Verificar, Actuar

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es válida para todos los procesos?

a. La definición de las actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas

b. Los procesos deben crear valor para los clientes
c. Son llevadas a cabo por un Proveedor de Servicio para apoyo de un cliente
d. Son unidades para las organizaciones responsables de los resultados específicos

¿Función se describe mejor cómo?

a. Un conjunto de conocimientos
b. Sistemas de circuito cerrado
c. Unidades organizacionales de las compañías
d. Los proyectos centrados en la transformación

¿La gestión de la demanda se utiliza para:

a. Incrementar el valor para el cliente

b. Entender los patrones de actividad del negocio (PBA)
c. Aumentar el valor de TI
d. Alinear TI con los gastos del negocio

¿El catálogo de Servicio al cliente que debe contener?

a. La información de la versión de todo el software

b. La estructura organizacional de la empresa
c. Información de Activos
d. Los detalles de todos los servicios operativos

Cuál de las siguientes afirmaciones es válida para todos los procesos?

a. La definición de las actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas

b. Los procesos deben crear valor para los clientes
c. Son llevadas a cabo por un Proveedor de Servicio para apoyo de un cliente
d. Son unidades para las organizaciones responsables de los resultados específicos

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre “buenas prácticas”?

a. Debe ser adoptadas por todas las organizaciones

b. Es algo que se usa mundialmente en las empresas
c. Está documentado en las normas internacionales
d. Se basa en ITIL

¿El principal objetivo de la gestión de la disponibilidad es?

a. Monitorear y notificar la disponibilidad de servicios y componentes

b. Velar por que todas las metas en el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) se cumplan
c. Garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes
d. Garantizar que la disponibilidad del servicio coincide o excede las necesidades de la
empresa.

¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de Gestión de proveedores es INCORRECTA?

a. La gestión de proveedores negocia acuerdos internos y externos para apoyar la prestación

de servicios
b. La gestión de proveedores garantiza que los proveedores cumplen las expectativas
comerciales
c. La gestión de proveedores mantiene la información en una base de datos de proveedores
y de contratos
d. La gestión de proveedores debe participar en todas las etapas del ciclo de vida del
servicio, desde la estrategia a través del diseño y la transición hasta las operaciones y mejora
¿Las Políticas de Seguridad de la Información deben estar disponibles para qué grupos de
personas?

a. Gerentes de Empresas y todo el personal de TI

b. Gerentes de Empresas, Ejecutivos de TI y el Jefe de Seguridad
c. Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d. Sólo el personal de seguridad de la información

¿Cuál de las siguientes es la correcta definición de las cuatro P, del diseño del servicio?

a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de la gestión eficaz de servicios

b. Una definición de las personas y productos necesarios para un diseño exitoso
c. Un conjunto de preguntas que deben plantearse en la revisión de las especificaciones de
diseño
d. Las cuatro áreas principales que necesitan ser consideradas en el diseño eficaz de la
gestión de servicios.

¿Qué proceso evalúa los acuerdos de niveles operacionales (OLAS)

a. Gestión de proveedores
b. Administración de Niveles de Servicio
c. Servicio de Gestión de portafolio
d. Gestión de contratos

¿Cuál es la razón principal para el establecimiento de una línea base?

a. Para estandarizar la operación

b. Para conocer el costo de los servicios prestados
c. Para que las funciones y las responsabilidades sean claras
d. Para comparación posterior

¿Cuál de estos NO es un tipo de cambio?

a. Cambio Estándar
b. Cambio Normal
c. Cambio Urgente
d. Cambio de Emergencia

¿El objetivo de Activos de Servicio y Gestión de la configuración es?

a. Tener una cuenta para todos los activos financieros de la organización

b. Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI, servicios correlacionados de TI y
diferentes componentes de TI necesarios para prestar el servicio
c. Crear modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL
d. Implementar ITIL en toda la organización
¿En cuál publicación puede Ud. Encontra una descripción detallada de Gestión de
portafolio del servicio, Gestión de la demanda y la Gestión financiera?

a. Operación
b. Estrategia del Servicio
c. Transición del Servicio
d. Mejora Continua del Servicio

¿Cuáles de las siguientes declaraciones son correctas?

1. Transición del Servicio proporciona orientación sobre los nuevos cambios en servicios
dentro de producciones
2. Transición del Servicio proporciona orientación en pruebas
3. Transición del Servicio proporciona orientación en la transferencia de servicios hacia o
desde un proveedor de servicios externo

a. Sólo 1 y 2
b. Sólo 1
c. Todas las anteriores
d. Sólo 1 y 3

¿Cuál de las siguientes no se almacena en la Biblioteca de Medios Definitiva (DML)?

a. Copias de software
b. Las copias de seguridad de los datos de las aplicaciones
c. Licencias de software
d. Copias controladas de documentación

¿La prioridad de un incidente es descrita mejor cómo?

a. La importancia relativa del incidente, basado en el impacto y la urgencia

b. La rapidez con que el incidente debe ser resuelto
c. El número de personal que será asignado para trabajar en el incidente para ser resuelto en
el tiempo
d. La ruta de escalabilidad que será seguida para garantizar la resolución de los incidentes.

¿El propietario del servicio es responsable de cuál de las siguientes?

a. La Mejora Continua del servicio

b. El Diseño y documentación de un servicio
c. Llevar a cabo las actividades de la Operación del Servicio necesarias para apoyar un servicio
d. La creación de un Balance Scorecard que muestra el estado genera de todos los servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito de Gestión de eventos?

a. La capacidad de detectar eventos, entenderlos y determinar qué hacer

b. La capacidad de implementar herramientas de seguimiento
c. La capacidad de vigilar y controlar las actividades del personal técnico
d. La capacidad de reportar la entrega exitosa de los servicios por el tiempo de actividad de
dispositivos de infraestructura.

¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento?

a. Un suceso donde el desempeño ha excedido el umbral y un acuerdo de nivel de servicio ya

ha sido impactado
b. Un acontecimiento importante para la gestión de la infraestructura de TI o la prestación de
servicios
c. Un defecto conocido del que genera múltiples reportes de incidentes
d. Una reunión prevista de los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicios o
programa de mejoramiento.

¿La administración de incidentes tiene un valor para el negocio, porque?

a. Ayuda a controlar el costo de la infraestructura de la adición de nuevas tecnologías

b. Permitir a los usuarios resolver problemas
c. Ayudar a alinear las personas y los procesos para la entrega de servicios
d. Contribuye a la reducción del impacto de las interrupciones del servicio

¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una solicitud de servicio?

a. Un usuario llama al Service Desk para solicitar un cartucho de tóner

b. Un usuario llama al Service Desk porque desea un cambio en la funcionalidad de la
aplicación
c. Un Administrador realiza una solicitud para un nuevo empleado para tener acceso a una
aplicación
d. Un usuario inicia sesión en un sitio web interno para descargar una copia de una licencia
del software de una lista de opciones.

¿Gestión de aplicaciones NO es responsable de:?

a. Documentar y mantener los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y apoyar las
aplicaciones
b. Gestionar aplicaciones a través de su ciclo de vida
c. Prestar asistencia en la decisión de construir o comprar un nuevo software
d. El desarrollo de la funcionalidad requerida para el negocio.

¿Un incidente ocurre, cuando:

1. Un usuario no puede tener acceso a un servicio durante las horas de servicio

2. Un funcionario autorizado de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de
servicio
3. Un segmento de red falla y el usuario no se percata de cualquier interrupción de servicio
4. Un usuario contacta al Service Desk sobre un bajo rendimiento de una aplicación

¿La Gestión de instalaciones se refiere a?

a. La gestión de los servicios de TI tales como impresoras o redes de acceso
b. La gestión de un contrato de tercerización
c. La gestión del entorno físico como el Centro de Datos
d. La adquisición y mantenimiento de herramientas que son utilizadas por el personal de
operaciones de TI para mantener la infraestructura.

¿Cuál de las siguientes actividades podría Ud. Esperar que el Propietario del servicio lleve a
cabo:

1. Representar un servicio específico a través de la organización

2. Actualización de la Base de Datos de Configuración (CMDB), después de un cambio
3. Ayudar a identificar las mejoras del servicio
4. Representar un servicio específico en el control de cambios (CAB)

a. Sólo 1, 2 y 4
b. Todas las anteriores
c. Sólo 1 y 4
d. Sólo 1, 3 y 4

¿Cuál es la correcta descripción de operación normal del servicio?

a. El servicio está operando en la forma en que generalmente no han ocurrido incidentes

b. El servicio está operando en toda su funcionalidad y con el rendimiento que la empresa
desea
c. El servicio está funcionando dentro de los límites definidos en el Acuerdo de Niveles de
Servicio (SLA)
d. Todos los usuarios pueden acceder al servicio y utilizarlo

Considere las siguientes afirmaciones:

1. La Mejora Continua Servicio (CSI) proporciona orientación sobre la manera de mejorar la

eficiencia del proceso y la eficacia
2. CSI proporciona orientación sobre la manera de mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre la mejora de todas las fases del ciclo de vida de servicio
4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios

¿Cuál de los siguientes son los tres principales tipos de métricas, tal como se definen en la
Mejora Continua del Servicio (CSI)?

1. Métricas de Proceso
2. Métricas de Proveedor
3. Métricas de Servicio
4. Métricas de Tecnología
5. Métricas de Negocios

a. 1, 2 y 3
b. 2, 4 y 5
c. 1, 3 y 4
d. 1, 2 y 4

¿Por qué se debe hacer seguimiento y medición en ITIL cuando se trata de mejora el
servicio?

a. Para validar, dirigir, justificar e intervenir

b. Validar, medir, monitorear, y cambiar
c. Para validar, planificar, actuar y mejorar
d. Para validar, asignar recursos, compra de tecnología y entrenamiento de personas

¿Cuál es el orden correcto de las primeras cuatro actividades en los 7 pasos de mejora de
procesos?

a. Definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir, recopilar datos y procesar
datos
b. Recopilar datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos
c. Cuál es la visión, en donde estamos ahora, qué es lo queremos ser, cómo llegar
d. Recopilar datos, procesar datos, definir lo que debe medir y definir lo que se puede medir.

¿Cuál es la secuencia correcta de eventos en la elección de una herramienta de tecnología?

a. Seleccionar; criterios de selección; Evaluar

b. Criterios de selección; Requerimientos; Evaluar; Seleccionar.
c. Requerimientos; criterios de selección; Seleccionar; Evaluar.
d. Requerimientos; Criterios de Selección

¿Cuál de las siguientes NO es un paso en el Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)

a. ¿Cuál es la visión?
b. ¿A dónde llegaremos?
c. ¿Existe un presupuesto?
d. ¿Dónde estamos ahora?

¿El Proceso de los 7 Pasos de Mejora puede ser descrito más precisamente cómo?

a. La siete P´s de Mejora Continua del Servicio (CSI)

b. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming
c. Un conjunto de funciones y responsabilidades de la gestión de mejora del servicio
d. Un proceso para definir de lo que se va a medir, la relación de datos, el procesamiento de
los datos y para tomar medidas preventivas

¿Cuál de las siguientes funciones es responsable de identificar oportunidades de mejora?

1. El Propietario del Servicio

2. Gerente de Servicio de Mejora Continua (CSI)
3. El Propietario del Proceso
a. Sólo 1 y 2
b. Sólo 1 y 3
c. Todas las anteriores
d. Sólo 2 y 3