Preguntas itil simulador

¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'?

Seleccione una:

a. Detalles de cómo se miden los servicios Incorrecta

b. Datos precisos y cuidadosamente analizados

C. Una evaluación de madurez reciente

d. Un cuadro de mando integral actualizado

¿Cómo contribuye la participación del cliente a la práctica de 'gestión del nivel de servicio'?

1. Captura información en la que se pueden basar las métricas

2. Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos

3. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio.

4. Apoya las discusiones de progreso

Seleccione una:

a. 1 and 2 Incorrecta

b. 2 and 3

c. 3 and 4

d. 1 and 4

¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA?

Seleccione una:

a. Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de

autorización Incorrecta

b. La autorización de los cambios normales debe ser acelerada para garantizar que puedan
implementarse

con rapidez

C. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de
cambio

autoridad

d. Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio
¿De qué depende la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' para obtener la máxima
eficiencia?

Seleccione una:

a. Herramientas de autoservicio

si. Administracion de incidentes

C. Procesos y procedimientos

re. Felicitaciones y quejas Incorrecta

¿Qué enunciado sobre la práctica de 'mesa de servicio' es CORRECTO?

Seleccione una:

a. Necesita una comprensión práctica de los procesos de negocio.

si. Investiga la causa de incidentes Incorrecta

C. Proporciona un enlace con las partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos.

re. Realiza evaluación de cambios y autorización

Qué práctica asegura que haya información precisa y confiable disponible sobre la
configuración artículos y las relaciones entre ellos?

Seleccione una:

a. Servicio de gestion de configuracion

si. Monitoreo y gestión de eventos.

C. Gestión de activos de TI Incorrecta

re. Servicio de mesa

Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor y el
control costos y gestionar riesgos?

Seleccione una:

a. Gestión de activos de TI

si. Servicio de mesa

C. Gestión de la liberación

re. Gestión de la relación incorrecta

¿Qué principio rector se preocupa PRIMERO de los ingresos y el crecimiento de los

consumidores?

Seleccione una:

a. Optimizar y automatizar

si. Progresar iterativamente con feedback Incorrecta

C. Centrarse en el valor

re. Mantenlo simple y práctico

¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos vivos?

Seleccione una:

a. Cambio de control

si. Gestión de despliegue

C. Gestión de activos de TI

re. Gestión de lanzamientos Incorrecta

Which practice includes the classification and ownership of queries and requests from users?

Seleccione una:

a. Incident management

b. Change control

c. Service desk Correcta

d. Service level management.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?
Seleccione una:

a. Servicio de mesa.

si. Mejora continua

C. Gestión de nivel de servicio Correcta

re. Gestión de problemas

¿Cuál es el uso PRIMARIO de un horario de cambio?

Seleccione una:

a. Para planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Correcta

si. Para apoyar la 'gestión de incidentes' y la planificación de mejoras

C. Para gestionar cambios de emergencia.

re. Para gestionar cambios estándar

¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan?

Seleccione una:

a. Información y tecnología

si. Socios y proveedores

C. Flujos de valor y procesos Correcta

re. Organizaciones y personas

¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de "gestión de incidentes"?

Seleccione una:

a. Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente.

si. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta

C. Determina la prioridad asignada al incidente Incorrecta

re. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios.

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.

Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] Lo que los
clientes desean lograr.

Seleccione una:

a. la utilidad

si. resultados Correcta

C. salidas

re. la garantía

¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mejora continua"?

Seleccione una:

a. Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de "mejora
continua"

si. La 'mejora continua' debe aislarse de otras prácticas

C. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos multifase Incorrecta

re. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora

¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para

apoyar la práctica de 'gestión de incidentes'?

Seleccione una:

a. Puede garantizar que los contratos del proveedor estén alineados con las necesidades del
proveedor del servicio.

si. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos

C. Puede garantizar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos
acordados Incorrecta

re. Puede proporcionar coincidencia automática de incidentes con problemas o errores

conocidos

¿Qué rol envía las solicitudes de servicio?

Seleccione una:

a. El usuario o su representante autorizado Correcta

si. El patrocinador o su representante autorizado.

C. El cliente o su representante autorizado.

re. El proveedor o su representante autorizado.

¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?

Seleccione una:

a. Administracion de incidentes

si. Cambio de control

C. Gestión de solicitudes de servicio

re. Mesa de servicio Correcta

¿Qué principio rector recomienda que se consideren las cuatro dimensiones de la gestión del
servicio?

Seleccione una:

a. Mantenlo simple y práctico

si. Progresar iterativamente con comentarios

C. Centrarse en el valor Incorrecta

re. Piensa y trabaja holísticamente

¿Cuál sería respaldado por la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"?

Seleccione una:

a. Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidentes relacionados

si. Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del servicio Incorrecta

C. Una solicitud de un usuario de algo que es una parte normal de la prestación del servicio.

re. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio

¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?

Seleccione una:
a. Mejora continua Correcta

si. Gestión de nivel de servicio

C. Cambio de control

re. Gestión de problemas

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.

El propósito de la práctica de "gestión de seguridad de la información" es [?] La información de

la organización.

Seleccione una:

a. auditoría

si. Tienda

C. proporcionar

re. proteger a Correcta

¿Qué principio rector recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?

Seleccione una:

a. Comienza donde estás Correcta

si. Mantenlo simple y práctico

C. Centrarse en el valor

re. Progresar iterativamente con comentarios

¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes?

Seleccione una:

a. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes.

si. Guiones para recopilar información inicial sobre incidentes

C. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados Incorrecta

re. Procedimientos formalizados para el registro de incidentes.

¿Qué describe la naturaleza de los principios rectores?

Seleccione una:

a. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas

si. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios rectores

C. Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las circunstancias Correcta

re. Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?

Seleccione una:

a. Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todo tipo de cambio y
modelos de cambio Incorrecta

si. Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio

C. Los cambios normales están preautorizados y no necesitan una autoridad de cambio

re. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de
cambio

¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevos y
modificados estén disponibles para su uso?

Seleccione una:

a. Gestión de la liberación

si. Cambio de control

C. Gestión de despliegue Incorrecta

re. Gestión de solicitudes de servicio

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la
organización?

Seleccione una:

a. Obtener / construir

si. Entregar y apoyar

C. mprove
re. Plan Correcta

¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?

Seleccione una:

a. Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo de trabajo que
permite la creación de valor

si. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una
relación de servicio.

C. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor transformando

entradas específicas en salidas Correcta

re. Toda práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de proveedores"?

Seleccione una:

a. Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren

adecuadamente a niveles estratégicos y tácticos a través de actividades coordinadas de
marketing, ventas y entregas

si. Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios
de los proveedores esté disponible cuando y donde se necesite

C. Para alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios.

re. Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de

manera adecuada para respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad
Correcta

¿Cuáles son los dos tipos de costos que un consumidor de servicios debe evaluar?

Seleccione una:

a. El costo de aprovisionar el servicio y el costo de mejorar el servicio.

si. Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio Correcta

C. El precio del servicio y el costo de crear el servicio.

re. El costo del software y el costo del hardware.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "mesa de servicio"?

Seleccione una:

a. Para maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI garantizando que los riesgos se

evalúen adecuadamente

si. Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio

C. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento del servicio

re. Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las
causas reales y potenciales de los incidentes Incorrecta

¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua?

Seleccione una:

a. Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización

si. Use un nuevo método para cada mejora que maneje la organización

C. Desarrolle la capacidad de utilizar tantos métodos de mejora como sea posible Incorrecta

re. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?

Seleccione una:

a. La cadena de valor del servicio.

si. El sistema de valores del servicio Correcta

C. Los siete principios rectores

re. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.

¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mesa de servicio"?

Seleccione una:

a. Las mesas de servicio deben ser altamente técnicas

si. Las mesas de servicio deben ser un equipo físico en una única ubicación fija

C. Las mesas de servicio deben evitar el uso de la automatización.

re. Las mesas de servicio deben comprender la organización más amplia Correcta
¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y
manejables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?

Seleccione una:

a. Centrarse en el valor

si. Comienza donde estás

C. Progresar iterativamente con retroalimentación Correcta

re. Colabora y promueve la visibilidad

¿Qué es un cambio estándar?

Seleccione una:

a. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la "mejora continua"

si. Un cambio bien entendido, totalmente documentado y preautorizado Correcta

C. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio

re. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un
incidente

¿Qué sucede si una solución alternativa se convierte en la forma permanente de tratar un

problema que no se puede resolver de manera rentable?

Seleccione una:

a. La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible.

si. Se envía una solicitud de cambio para cambiar el control

C. El problema permanece en el estado de error conocido Correcta

re. El problema ecord se elimina

¿Cuál es la definición de cambio?

Seleccione una:

a. Para mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a

entornos en vivo

si. Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios
esté disponible
C. Para que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso

re. Para agregar, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o
indirecto en los servicios Correcta

¿Cuál es la definición de un evento?

Seleccione una:

a. Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio de TI

si. Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio.

C. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración Correcta

re. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un

producto o servicio de TI.

¿Cuál describe los resultados?

Seleccione una:

a. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

si. Configuración de los recursos de una organización.

C. Resultados deseados por un interesado Correcta

re. Entregas tangibles o intangibles

¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión "información y tecnología"?

Seleccione una:

a. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento.

si. Seguridad y cumplimiento

C. Gestión de flujo de trabajo y sistemas de inventario.

re. Roles y responsabilidades Correcta

¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de la resolución de un

problema?
1. Mejora continua

2. Gestión de solicitudes de servicio

3. Gestión del nivel de servicio

4. Cambiar el control

Seleccione una:

a. 2 and 3

b. 3 and 4

c. 1 and 4

d. 1 and 2 Incorrecta

¿Cuál es una consideración clave para el principio rector "mantenerlo simple y práctico"?

Seleccione una:

a. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Correcta

si. Intenta crear una solución para cada excepción

C. Comience con una solución compleja, luego simplifique

re. Ignorar los objetivos en conflicto de diferentes partes interesadas

¿Qué se debe hacer primero al aplicar el principio rector de "enfoque en el valor"?

Seleccione una:

a. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación.

si. Determinar el costo de proporcionar el servicio Incorrecta

C. Identificar los resultados que facilita el servicio.

re. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una computadora portátil con
software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo?

Seleccione una:

a. Un servicio que ofrece Correcta

si. Garantía

C. Valor

re. Un resultado

¿Cuál es la definición de garantía?

Seleccione una:

a. Una entrega tangible o intangible que se produce al realizar una actividad

si. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular

C. Un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos.

re. La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados Correcta