Itil Foundation v3 Examen 3

20/10/2017 ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 - ProProfs Quiz
ITIL foundation v3 examen 3

100 Preguntas
ITIL FUNDAMENTOS V3 EXAMEN 3 El examen consiste de 100 preguntas

de opcin mltiple. 1. Tiene 180 minutos para completarlo, no se apure,
utilice todo el tiempo si es necesario. 2. No hay preguntas truculentas
3. Lea cada pregunta varias veces 4. Tenga cuidado al responder
preguntas que utilicen trminos SIEMPRE o NUNCA. 5. Muchas
preguntas contienen al menos un distractor. Utilice el proceso de
eliminacin para quitar las respuestas incorrectas, luego evalu las
opciones restantes. 6. Si una pregunta utiliza Negrilla, Itlica, o
MAYSCULAR para resaltar alguna palabra, Ponga Atencin!. 7. Si una
pregunta es acerca de un proceso, asegrese que la respuesta
seleccionada sea acerca de un proceso en vez de una Funcin, Servicio
etc, y viceversa. 8. Asegrese de responder las preguntas basndose
en su conocimiento de ITIL, no en su experiencia en el mundo real. Su
experiencia en el mundo real puede o no tener algo que ver con ITIL. 9.
Escoja la MEJOR respuesta! Muchas preguntas contienen varias
respuestas las cuales de alguna forma podran ser correctas. Siempre
escoja la respuesta que podra ser ms correcta en la mayor cantidad de
situaciones.
Inicio
Questions and Answers
1. Cules de los siguientes son bene cios que la fase de Transicin del Servicio podra generar al Negocio?1. Habilidad para
adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos.2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios.3. Mejorar el xito en la
implementacin de Cambios.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
2. Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI?
A. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones.
B. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
C. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas.
D. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.
3. Cules de las siguientes actividades deberan ser apoyadas por la Tecnologa? 1. Veri cacin de los datos en el Sistema de
Gestin de la Con guracin.2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.3. Creacin y uso de listas de veri cacin
para diagnostico.4. Visibilidad del desempeo de todos los Servicios de TI.
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A. 2, 3 y 4 solamente.
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1, 3 y 4 solamente.
4. Cul de las siguientes a rmaciones describe MEJOR un Cambio Estndar?
A. Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios.
B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio.
C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.
D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.
5. Cul de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?
A. Configuracin.
B. Consultado.
C. Complejo.
D. Controlado.
6. Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso de Gestin de Niveles de Servicio?
A. Nivel de Satisfaccin del Cliente.
B. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
C. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios.
D. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.
7. La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparacin y plani cacin y el uso e ciente de:
A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.
D. Personas, Productos, Tcnologia, Proveedores.
8. Cul de los siguientes modelos sera mas til para ayudar a de nir una estructura organizacional?
A. Modelo RACI.
B. Modelo de Servicio.
C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
9. Un Riesgo es:
A. Algo que no suceder.
B. Algo que pasar.
C. Algo que ha sucedido.
D. Algo que podra suceder.
10.Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:
A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
B. Son llevados a cabo por mucha gente.
C. Son crticos para el xito de la misin del negocio.
D. Son simples y bien entendidos.
11.Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de Computo (Data Center)?.
A. Gestin Tcnica.
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestin de Instalaciones Fsicas.
12.Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es el Diseo de Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes
incluye este?
A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.
B. Solo las capacidades y recursos necesitadas.
C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.
D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.
13.La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
14.Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Mltiples organizaciones alcanzan acuerdos
formales orientados a la creacin de asociaciones estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin,
mantenimiento, operacin y/o soporte de Servicios TI"?
A. Externalizacin (Outsourcing).
B. Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision).
C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
D. Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
15.Cual es la MEJOR descripcin del proposito de la fase de Operacin del Servicio?
A. Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestin del Servicio.
B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
C. Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.
16.Cul de los siguientes in uyen en el proceso de Gestin de la Demanda basada en Actividades?
A. Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
B. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).
C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
D. Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC).
17.Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio?
A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
B. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que
cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organizacin.
C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos
que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan.
18.Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?.
A. La optimizacin de los riesgos del Negocio.
B. Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios.
C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se registran en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
19.Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?.
A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
B. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.
C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues.
D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creacin de una nueva o cambio de Versin.
20.Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a travs del tiempo es parte de cul Proceso?
A. Gestin del Portafolio de Servicios.
B. Gestin de Niveles de Servicio.
C. Gestin de la Capacidad de Componentes.
D. Gestin de la Demanda.
21.Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios?
A. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa.
B. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
C. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la informacin en el Portafolio de Servicios.
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.
22.El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rpido que el proceso normal se llama:
A. Gestin Tcnica.
B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB).
C. Comit de Cambios de Urgencia (UCB).
D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
23.Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.
A. Prepararse para Actuar.
B. Definir lo que se debera medir.
C. Donde estamos ahora?.
D. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
24.En ITIL Gobierno se re ere a:
A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.
C. Reducir el costo total de proveer servicios.
D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.
25.Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestin de
Versiones y Despliegues?.
A. Soporte Temprano (ELS).
B. Gestin de Pruebas del Servicio.
C. Evaluacin.
D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
26.Cual de los siguientes podra usarse para de nir como un Problema o Incidente futuro debera ser manejado?1. Modelo de
Incidentes.2. Error Conocido registrado.
A. 1 Solamente.
B. 2 Solamente.
C. Ambos
D. Ninguno de los dos.
27.Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Peticiones?.
A. Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y como solicitarlos.
B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a travs del Centro de Soporte.
C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar.
D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido solicitado.
28.Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineacin al ciclo Planear,
Hacer, Veri car, Actuar (PDCA).1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.2. Medir y
revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados.3. Identi car el alcance, objetivos y
requerimientos de Mejoramiento Continuo.4. Mejorar el Plan.
A. 3-1-2-4.
B. 3-4-2-1.
C. 1-3-2-4.
D. 2-3-4-1.
29.Quien es el dueo de los costos y riesgos espec cos asociados con la provisin de un servicio?.
A. El Proveedor de Servicios.
B. El Administrador de Niveles de Servicio.
C. El Cliente.
D. Los Recursos.
30.En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.
A. Operacin del Servicio.
B. Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
C. Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
D. Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
31.Cual de las siguientes es la MEJOR de nicin del termino Gestin de Servicio?
A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios.
B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactan formando un todo unificado operando juntos para lograr un
propsito comn.
C. La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea ciertas actividades.
D. Unidades de la organizacion con sus roles para desempear ciertas actividades.
32.Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.1. Retencin de Clientes.2. Tiempo en el
mercado.3. Arquitectura de Servicio.4. Porcin del Mercado.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. Todas las anteriores.
D. 1, 2 y 4 solamente.
33.Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios esta comenzando a
sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.
A. Enfoque excesivo en Costos.
B. Enfoque excesivo en Calidad.
C. Proactividad excesiva
D. Reactividad excesiva.
34.Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del
Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
C. Crear una lnea base.
D. Definir objetivos medibles
35.Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?. 1. Que servicios deberamos ofrecer y a quienes?2.
Como nos diferenciamos de la competencia?3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.
A. 1 solamente.
B. 2 solamente.
C. 3 solamente.
36.El objetivo principal de la Gestin de Niveles de Servicio es:
A. Llevar a cabo las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales.
B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeo acordado de los servicios.
C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios.
D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.
37.Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de Cambios?.
A. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios.
B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.
C. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso.
D. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios.
38.Cual de las siguientes a rmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del Servicio, que estos cumplan con los
requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
B. B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y
componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs
cuando sea apropiado.
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.
39.Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte?1. Registrar detalles de incidentes y peticiones
de servicio.2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnostico.3. Restaurar servicios.4. Diagnosticar la causa raz de
los problemas.
A. Todas las anteriores.
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1. 2 y 4 solamente.
D. 2, 3 y 4 solamente.
40.Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1. Gestin y revisin de Acuerdos de
Nivel Operativo (OLAs).2. Evaluacin y seleccin de proveedores.3. Gestin continua de Proveedores.
A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 2 y 3 solamente.
41.Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.
A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.
C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
42.Cual de los siguientes NO es una Funcin?.
A. Gestin de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestin de Incidentes.
D. Gestin Tcnica.
43.Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.
A. 7
B. 4
C. 6
D. 11
44.Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de: 1. Cual es la Visin?2. Donde estamos ahora?3. Donde queremos
estar?4. Como hacemos para llegar?5. Hemos Llegado?6. .?
A. Cual es el retorno de la inversin, ROI?
B. Cuanto nos cuesta?
C. Como mantenemos el momento?
D. Cual es el valor de la inversin, VOI?.
45.Incidentes Mayores requieren:
A. Procedimientos separados.
B. Menor Urgencia.
C. Mayor tiempo de escalamiento.
D. Menor Documentacin.
46.Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la de nicin de polticas y objetivos?.
A. Diseo del Servicio.
B. Mejora Continua del Servicio.
C. Estrategia del Servicio.
D. Operacin del Servicio.
47.Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?
A. Gestin de la Demanda.
B. Gestin de Incidentes.
C. Gestin de Versiones y Despliegues.
D. Gestin de Peticiones.
48.Una sola unidad de Versin/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser de nidas dentro de:
A. Modelo RACI.
B. Un paquete de Versin/Despliegue.
C. Un Modelo de Requerimientos
D. El ciclo PDCA
49.Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
A. Gestin de la Capacidad de Componentes.
B. Gestin de la Capacidad de Procesos.
C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
D. Habilidad de Gestin de Capacidad.
50.Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.
A. Aplicaciones.
B. Infraestructura.
C. Valor.
D. Recursos.
51.Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestin de
la Demanda?.
A. Gestin del Catalogo de Servicios.
B. Gestin de Niveles de Servicio.
C. Gestin de la Continuidad del Servicio.
D. Gestin de la Capacidad.
52.Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio?
A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.
C. El diseo de espacios de mercado.
E. El diseo de la arquitectura tecnolgica y los sistemas de gestin.
53.Cual Funcin podra suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones?
A. Gestin Tcnica.
B. Gestin de Operaciones TI.
C. Centro de Soporte.
D. Gestin de Aplicaciones.
54.Cul de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestin de Aplicaciones?
A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura.
B. Asesorar en el diseo de Aplicaciones.
C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicacin.
D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicacin.
55.Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI
A. Gestin de Incidentes.
B. Gestin de Accesos.
C. Gestin de Cambios.
56.Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?
A. Procesos y Funciones.
B. Madurez y Costo.
C. El servicio de inicio a fin.
D. Disponibilidad de infraestructura.
57.Cul de las siguientes NO es Auto-ayuda?
A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.
B. Una interface WEB.
C. Men desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.
D. Acceso directo a la interface de software.
58.Cul es la MEJOR descripcin de un incidente Mayor?.
A. Un incidente tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de encontrar una solucin Temporal.
B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo.
C. Un incidente reportado por un Vicepresidente.
D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.
59.Cul de las siguientes a rmaciones es CORRECTA?.
A. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y riesgos asociados con sus
portafolios de servicios.
B. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones de TI a travs de modelos tales como Unidades de
Servicio compartidas.
C. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del
Servicio.
D. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos de gestin.
60.Cul es la de nicin de Alerta?
A. Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn desempeando de acuerdo a los procedimientos.
B. Un tipo de Incidente.
C. Un mensaje de error al usuario de una aplicacin.

D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.
61.El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:
A. Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar.
B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios.
D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
62.Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
A. La seccin de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.
B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organizacin interna.
C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.
D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.
63.El propsito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en trminos de:
A. Funcionalidad.
B. Valor al negocio.
C. Activos de TI.
D. Requerimientos de Nivel de Servicio
64.Cul de las siguientes a rmaciones es CORRECTA?
A. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos.
B. El Sistema de Gestin del Conocimiento es parte del Sistema de Gestin de la Configuracin.
C. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento.
D. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin.
65.Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estndar?
A. Gestin de Peticiones.
B. Gestin del Portafolio de Servicios.
C. Centro de Soporte.
D. Gestin Financiera.
66.Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?.
A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.
B. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs.
C. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados.
D. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.
67.Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:
A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de Componentes.
B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de Componentes y Gestin de la Capacidad del Servicio.
C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la Capacidad del Servicio.
D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la Capacidad de Componentes.
68.Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del Conocimiento?.
A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).
B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data).
D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
69.Para que se usa el Modelo V?
A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio.
B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseo del Servicio.
C. La Gestin diaria de los servicios.
D. Identificar los diferentes niveles de validacin y prueba que se pueden llevar a cabo.
70.Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
B. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los cambios.
C. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema de Gestin de la Configuracin.
D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
71.Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentacin
del proceso?.
A. El director de TI.
B. El Propietario del Proceso.
C. El Propietario del Servicio
D. El Cliente
72.El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa espec ca, pero ninguno de ellos
sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.
A. Enfoque excesivo en responder rpidamente.
B. Enfoque excesivo en Costos.
C. Enfoque excesivo en Ventas.
D. Enfoque interno excesivo.
73.Cual Rol se esperara estuviese MAS involucrado en la Gestin de Contratos de Soporte, UCs?.
A. Administrador de Procesos.
B. Administrador del Catalogo de Servicios.
C. Administrador de Proveedores.
D. Diseador/Arquitecto de TI.
74.En cual publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin detallada de Gestin de Catalogo de Servicios, Gestin de la
Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Diseo del Servicio.
C. Transicin del Servicio.
D. Operacin del Servicio.
75.Cul de las siguientes es la de nicin CORRECTA de Unidad de Versin/Despliegue?.
A. Una medida de costo.
B. Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio.
C. El equipo de personas responsable por la implementacin de una Versin.
D. La porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.
76.Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que
estn operativos o en proceso de entrar en operacin?.
A. Gestin de Niveles de Servicio.
B. Gestin del Catalogo de Servicios.
C. Gestin de la Demanda.
D. Transicin del Servicio.
77.Cules de las siguientes a rmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.1. Estos entregan sus resultados principales a
los clientes o interesados.2. Estos de nen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
A. Ambas.
B. 1 Solamente.
C. Ninguna.
D. 2 solamente.
78.Cul de las siguientes a rmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?
A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que saben cuando un servicio ha fallado.
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto
incluye el equipo de personas Tcnicas.
C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte.
D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas
administra dispositivos no servicios.
79.Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
A. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.
B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
80.RACI es un acrnimo de 4 Roles. Cul de los siguientes NO es un rol en RACI?.
A. Informado (Informed).
B. Responsable (Accountable).
C. Consultado (Consulted).
D. Confiable (Reliable).
81.Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALESdel proceso de Gestin de Incidentes?.1. Detectar automticamente
eventos que afectan los servicios.2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.3. Minimizar el
impacto adverso en las operaciones de negocio.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente.
82.Cul de los siguientes describe MEJOR un Problema?.
A. Un Error conocido cuya causa y solucin no se conocen aun.

B. La causa de dos o ms incidentes.
C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio.
D. La causa de uno o ms Incidentes.
83.Cul es la MEJOR descripcin un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?
A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin.
B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organizacin externa.
C. Un documento que describe al cliente como sern operados los servicios diariamente.
D. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.
84.Cuando debera registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que sea til hacerlo.2. Despus de que una solucin
permanente haya sido implementada.
A. 2 solamente.
B. 1 solamente.
C. En Ninguna de las dos.
D. En Ambas.
85.Un servicio no es muy con able, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinacin se puede describir
como:
A. Alta Utilidad y Baja Garanta.
B. Alta Utilidad y Alta Garanta.
C. Baja Utilidad y Baja Garanta.
D. Baja Utilidad y Alta Garanta.
86.Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Problemas?
A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.
B. Gestionar los Problemas a travs de su ciclo de vida.
C. Restaurar un servicio a un usuario.
D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
87.Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos.
C. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.
D. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
88.Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.
A. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI.
B. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.
C. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.
D. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
89.Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de Servicio?
A. Diseo de procesos.
B. Diseo de Estrategia.
C. Diseo de Entorno Fsico.

D. Diseo de Software.
90.Quien es el responsable de de nir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs) para el proceso de Gestin de Cambios?.
A. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios.
B. El Comit de Cambios (CAB)
C. El Propietario del Servicio.
D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
91.Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
A. Gestin de Capacidad.
B. Gobierno.
C. Estrategia de Servicio.
D. Gestin de Niveles de Servicio.
92.Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estndar, que provocar que
estos incumplan un SLA. Como deberan responder?
A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.
B. Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.
D. Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio.
93.Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeo disminuye por debajo de los
limites aceptables?
A. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
B. Gestin de Eventos.
C. Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Desempeo.
94.La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio se llama:
A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).
B. Paquete de Transicin de Servicio.
C. Paquete de Diseo de Servicio (SDP).
D. Paquete de Servicio Nuevo.
95.Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?.
A. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar.
B. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.
C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto Ayuda.
D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comit de
Cambios (CAB).
96.Cul de estas a rmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?
A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no.
B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio.
C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no.
D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.
97.Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de Soporte? 1. Gestin de la Capacidad.2. Gestin de
Peticiones.3. Gestin de la Demanda.4. Gestin de Incidentes.
A. Todas las anteriores.
B. 2, 3 y 4 Solamente.
C. 2 y 4 solamente.
D. 2 solamente.
98.Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida
del Servicio?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Transicin del Servicio.
C. Operacin del Servicio.
D. Mejoramiento Continuo del Servicio.
99.Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas (People), Procesos (Processes), Productos
(Products) y Socios (Partners)?.
A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
100.Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente?1. Revisar la categorizacin del incidente y
corregirla si es necesario.2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.
A. 1 solamente.
B. Ambos.
C. 2 solamente.
D. Ninguno.
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Itil Foundation v3 Examen 3 - Proprofs Quiz

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20/10/2017 ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 - ProProfs Quiz

ITIL FUNDAMENTOS V3 EXAMEN 3 El examen consiste de 100 preguntas

Questions and Answers

D. Todas las anteriores.

2. Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI?

A. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones.

B. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.

C. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas.

D. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.

D. Todas las anteriores.

4. Cul de las siguientes a rmaciones describe MEJOR un Cambio Estndar?

A. Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios.

B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio.

C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.

D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

5. Cul de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?

A. Nivel de Satisfaccin del Cliente.

B. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.

C. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios.

D. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.

B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.

C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.

D. Personas, Productos, Tcnologia, Proveedores.

C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.

D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

A. Algo que no suceder.

B. Algo que pasar.

C. Algo que ha sucedido.

D. Algo que podra suceder.

10.Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:

A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.

B. Son llevados a cabo por mucha gente.

C. Son crticos para el xito de la misin del negocio.

D. Son simples y bien entendidos.

C. Control de Operaciones TI.

D. Gestin de Instalaciones Fsicas.

A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.

B. Solo las capacidades y recursos necesitadas.

C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.

D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

13.La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

B. Servicios y Procesos de Negocio.

C. Componentes y Procesos de Negocio.

D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

B. Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision).

D. Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)

15.Cual es la MEJOR descripcin del proposito de la fase de Operacin del Servicio?

B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.

16.Cul de los siguientes in uyen en el proceso de Gestin de la Demanda basada en Actividades?

A. Paquete de Diseo de Servicio, SDP.

B. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).

C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)

D. Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC).

18.Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?.

A. La optimizacin de los riesgos del Negocio.

D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.

19.Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?.

A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.

B. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.

C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues.

A. Gestin del Portafolio de Servicios.

B. Gestin de Niveles de Servicio.