Preguntas Simulacro de Examen ITIL Versión 2011

PREGUNTA 1
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso?

1. Entrega sus resultados primarios a un cliente o stakeholder.

2. Define actividades que son ejecutadas por una sola función.

a) Todas las anteriores.

b) 1 solamente.
c) Ninguna de las anteriores
d) 2 solamente.

PREGUNTA 2
¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los
componentes de la infraestructura de TI?

a) La Gestión de Nivel de Servicio

b) La Gestión de Cambios
c) La Gestión de Incidencias
d) La Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

PREGUNTA 3
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

a) Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y un Cliente

b) Un acuerdo entre el Proveedor del Servicio y una organización externa
c) Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio
d) Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización.

PREGUNTA 4
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda?

a) Portal de una Web

b) Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de Servicio
c) Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software
d) El Manual del Servicio

PREGUNTA 5
¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"?

a) Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de que se pueda conseguir
cualquier solución provisional
b) Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
c) Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
d) Una Incidencia en el Servidor

PREGUNTA 6
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio?

a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan
b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
c) Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA de múltiples niveles
d) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
PREGUNTA 7
¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de Servicio al Usuario?

1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles

2-Proveer investigación y diagnóstico de primera línea
3-Diagnosticar la causa raíz de los problemas
4-Restaurar el servicio

a) Todas las anteriores

b) 1, 2 y 3 solamente
c) 1,2 y 4 solamente
d) 2, 3 y 4 solamente

PREGUNTA 8
Se ha identificado a un propietario de un proceso con una “I” en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes
acciones se esperaría que realice en una línea de actividad?

a) Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad

b) Realizar la actividad
c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
d) Que consulte a los interesados

PREGUNTA 9
¿Las Incidencias Graves QUÉ requieren?

a) Menor urgencia
b) Períodos de tiempo más largos
c) Menor documentación
d) Procedimientos distintos

PREGUNTA 10
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora
Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?

a) Alineamiento de las estrategias de negocio y TI

b) Creación de la línea base (BL)
c) Definir objetivos medibles
d) Realizar evaluaciones

PREGUNTA 11
¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?

a) Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada

b) Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa
c) Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el
Portafolio de Servicios
d) Acotar la parte visible del Catálogo al cliente
PREGUNTA 12
¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI así como sus relaciones?

a) Modelo de Incidencias
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuración y Activos del Servicio
d) Modelo en V

PREGUNTA 13
¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda?

a) Gestión del Catálogo de Servicio

b) Gestión de Nivel de Servicio
c) Gestión de Continuidad de Servicios IT
d) Gestión de Capacidad.

PREGUNTA 14
¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes?

a) Valor de la inversión, Retorno de la Inversión

b) Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Usuario
c) Utilidad y Garantía
d) Rebajar el Total Coste de Propiedad (TCO), Retorno de la Inversión

PREGUNTA 15
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios(DML)

a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estén contenidos

b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuración
de medios (Cl’s) estén guardados y protegidos
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuración de medios (Cls)
d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estén
almacenadas y protegidas

PREGUNTA 16
La gestión de accesos está íntimamente relacionada a cual otro proceso?

a) Solamente a gestión de la capacidad.

b) Soporte de tercer nivel
c) Gestión de seguridad en la información
d) Gestión de cambios.

PREGUNTA 17
Cuales dos procesos contribuirá MÁS a habilitar la detección efectiva de un problema?

a) Gestión financiera y de incidentes

b) Gestión de cambios, entregas y despliegues
c) Gestión de eventos e incidentes
d) Gestión de conocimiento y niveles de servicio.
PREGUNTA 18
Cuál de los siguientes identifica el propósito de la planeación y soporte a la transición?

a) Provee planeación general para las transiciones del servicio y coordina los recursos requeridos
b) Asegura que todas las transiciones del servicio son debidamente autorizadas
c) Provee con los recursos para permitir todos los elementos de infraestructura de una transición del servicio
para ser registrados y seguidos
d) Definir documentos de prueba para asegurar que las transiciones del servicio son poco propensas a fallas.

PREGUNTA 19
Cuál de los siguientes no debería ser definida como parte de cada proceso?

a) Roles
b) Entradas y salidas
c) Funciones
d) Métricas.

PREGUNTA 20
La gestión efectiva del riesgo requiere tipos de acciones específicas, Cual de los siguientes pares de acciones
sería la MEJOR para gestionar el riesgo?

a) Entrenamiento en gestión de riesgo para todo el personal e identificación del riesgo

b) Identificación de riesgo, análisis y gestión de la exposición al riesgo
c) Control de la exposición al riesgo e inversión de capital
d) Entrenamiento para todo el personal e inversión del capital.