Incorrect

 
Q.1) ¿Qué tipo de cambios NO se incluyen normalmente dentro del campo de acción de
la Gestión de Cambios del Servicio?
 
  A. Cambios en un equipo mainframe
  B. Cambios a la estrategia del Negocio (Correct Answer)(Your Answer)
  C. Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) (Your Answer)
  D. La retirada de un servicio
Correct
 
Q.2) ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?
 
A. Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido
 
diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio (Your Answer)
  B. Entregar y gestionar servicios TI
  C. Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios
  D. Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
Correct
 
Q.3) ¿A qué hace referencia el término Control de Operaciones?
 
  A. Dirigir las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
B. Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades
 
de operación (Your Answer)
C. Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la
 
Infraestructura de TI y las aplicaciones
D. Cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de
 
Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura
Correct
 
Q.4) ¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del
servicio?
 
  A. Gestión de Nivel de Servicio
  B. Gestión del Porfolio de servicios
  C. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (Your Answer)
  D. Gestión de Incidencias
Correct
 
Q.5) ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
 
A. Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un
 
proceso o actividad (Your Answer)
  B. Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
  C. Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
D. Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la
 
gestión del servicio
Correct
 
Q.6) ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo
(OLA)?
 
A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma
 
organización, la cual apoya la provisión de servicio (Your Answer)
B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y sus clientes, en el que
 
se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio
 
que requiere el cliente
D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de
 
arreglos y tiempos de respuesta
Correct
 
Q.7) ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad?
 
  A. Monitorizar e informar de la disponibilidad de componentes
B. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de
 
Servicio (SLA)
  C. Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
D. Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las
 
necesidades del negocio acordadas (Your Answer)
Correct
 
Q.8) ¿Para cuál/es de las siguientes afirmaciones ofrece guías la Transición del Servicio?
1. Poner en producción sistemas nuevos o modificados
2. Pruebas y Validación
3. La transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo
 
  A. Sólo 1 y 2
  B. Únicamente la 2
  C. Todas (Your Answer)
  D. Solamente 1 y 3
Correct
 
Q.9) ¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el
Aprendizaje y la Mejora?
 
A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación
 
del Servicio y Mejora Continua del Servicio
  B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
  C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
  D. Mejora Continua del Servicio (Your Answer)
Correct
 
Q.10) ¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y
Configuración del Servicio?
 
  A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización
  B. Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI)
  C. Diseñar modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL
  D. Implementar ITIL en la organización
Incorrect
 
Q.11) ¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos están incluidos en la Gestión de
Accesos?
1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios
2. Fijar los privilegios de los sistemas para permitir el acceso a los usuarios
autorizados
3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso
 
  A. 2 y 4 solamente
  B. 1 y 3 solamente (Your Answer)
  C. 2 y 3 solamente
  D. 1 y 2 solamente (Correct Answer)
Correct
 
Q.12) ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios
 
  A. Todas las anteriores
  B. 1 y 2 solamente
  C. 3 y 4 solamente
  D. 1, 2 y 3 solamente (Your Answer)
Incorrect
 
Q.13) ¿Cuál proceso es responsable de revisar regularmente los Contratos de Nivel
Operacional (OLA)?
 
  A. Gestión de Suministradores
  B. Gestión de Nivel de Servicio (Correct Answer)
  C. Gestión del Porfolio de Servicios (Your Answer)
  D. Gestión de la Demanda
Correct
 
Q.14) Un Propietario del Proceso es el responsable de:
 
  A. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel
 
de Servicio (SLA)
  C. Realizar todas las actividades definidas en el proceso
  D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado (Your Answer)
Correct
 
Q.15) ¿Cuáles de las siguientes corresponden a objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues?
 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues
2. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto en los servicios en producción,
operaciones y soporte.
3. Autorizar cambios para soportar el proceso
 
  A. 1 y 2 solamente (Your Answer)
  B. Todas
  C. 2 y 3 solamente
  D. 1 y 3 solamente
Correct
 
Q.16) ¿Cuál de las siguientes podría describirse como “Unidades organizacionales autocontenidas”?
 
  A. Roles
  B. Procesos
  C. Funciones (Your Answer)
  D. Procedimientos
Correct
 
Q.17) Acordar los requisitos de negocio y los niveles de servicio para un nuevo servicio es
parte de:
 
  A. Operación del Servicio
  B. Estrategia del Servicio
  C. Transición del Servicio
  D. Diseño de Servicio (Your Answer)
Correct
 
Q.18) ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de
la Información?
 
  A. Solamente para Gestores Senior del Negocio y todo el personal TI
B. Solamente para Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y el Gestor de la
 
Seguridad de la información
  C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI (Your Answer)
  D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
Incorrect
 
Q.19)  
¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos de un Paquete de Diseño del
Servicio?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado
2. La definición de un servicio para la transición y operación del servicio
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios
4. Métricas para medir el servicio
 
  A. 1 solamente
  B. 2 y 3 solamente
  C. 1, 2 y 4 solamente (Your Answer)
  D. Todas (Correct Answer)
Unanswered
 
Q.20) ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a
la fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de prueba y validación
 
  A. 1, 3 y 4 solamente
  B. 1, 2 y 3 solamente
  C. Todas (Correct Answer)
  D. 2, 3 y 4 solamente
Incorrect
 
Q.21) ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS respecto de la Gestión
de Problemas?
1. Se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que
requieran de un cambio en un Elemento de la Configuración (CI) se soliciten vía la
Gestión de Cambios
2. Provee información a la Gestión Financiera de los costos para resolver y prevenir
problemas
 
  A. Solamente la 1
  B. Solamente la 2
  C. Ambas (Correct Answer)
  D. Ninguna (Your Answer)
Correct
 
Q.22) ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?
 
  A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios (Your Answer)
B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de
 
TI
  C. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
  D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Correct
 
Q.23) ¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creación de Valor por medio de
servicios?
 
A. La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la
 
Creación de Valor (Your Answer)
  B. El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros157022
C. Entregar los resultados del proveedor de servicio es importante en el valor de
 
un servicio
D. Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor
 
de un servicio
Correct
 
Q.24) Planificar, Hacer, Revisar y Actuar son las cuatro fases de cuál método de mejora:
 
  A. Marco de Referencia de la Gestión del Conocimientoq8Ï
  B. Comparación (Benchmarking)2
  C. Mejora Continua del Servicio2
  D. El Ciclo de Deminge (Your Answer)
Correct
 
Q.25) ¿Cuál de las siguientes debería entregar los servicios TI a los clientes?
 
  A. Capacidades (ser capaz de)
  B. Costos
  C. Riesgos
  D. Valor (Your Answer)
Incorrect
 
Q.26) ¿Cuál de las siguientes actividades son parte del proceso de la Gestión de Nivel de
Servicio (SLM)?
 
A. Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de
 
negocio
B. Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del
 
cliente (Your Answer)
  C. Tratar los logros del servicio con los clientes (Correct Answer)
D. Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las
 
quejas de los clientes acerca del servicio TI
Correct
 
Q.27) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de
Eventos?
 
A. La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la
 
acción de control apropiada (Your Answer)
B. La capacidad para detectar eventos, restablecer el servicio normal tan pronto
 
como sea posible y minimizar el impacto adverso en la operación del negocio
  C. La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
D. La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa revisando el
 
tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
Correct
 
Q.28) ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?
 
  A. La información de versiones de todo el software
  B. La estructura organizativa de la compañía
  C. Información de activos
  D. Detalles de todos los servicios operacionales (Your Answer)
Correct
 
Q.29) ¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?
 
  A. El servicio es adecuado para un propósito
  B. No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicioios?g
C. Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante
 
un cierto período de tiempo
D. Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad,
 
continuidad y seguridad (Your Answer)
Correct
 
Q.30) Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la
Incidencia había ocurrido previamente.
Esto es un ejemplo de:
 
  A. Una solución temporal (workaround) (Your Answer)
  B. Un Cambio Estándar
  C. Una Capacidad del servicio
  D. Una Alerta
Correct
 
Q.31) ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
 
  A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
  B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes
  C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
(Your Answer)

  D. Asegura de que todas las Incidencias sean fáciles de resolver

Unanswered
 
Q.32) ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades
en el manejo de una incidencia?
 
A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial,
  Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación,
Cierre (Correct Answer)
B. Priorización, Identificación, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial,
  Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación,
Cierre
C. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización,
  Escalado Funcional, Resolución y Recuperación, Investigación y Diagnóstico,
Cierre
D. Identificación, Diagnóstico inicial, Investigación, Registro, Categorización,
 
Escalado Funcional, Priorización, Resolución y Recuperación, Cierre
Unanswered
 
Q.33) ¿Cuál/es de los siguientes son objetivos de la Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Mejorar el servicio
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la
Estrategia del Servicio
4. Mejorar los estándares internacionales como el ISO/IEC 20000
 
  A. 1 y 2 solamente (Correct Answer)
  B. 2 y 4 solamente
  C. 1, 2 y 3 solamente
  D. Todas
Correct
 
Q.34) ¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestión de la Demanda?
 
 
  A. Incrementar el valor al cliente
  B. Entender los patrones de actividad del negocio (Your Answer)
  C. Incrementar el valor de TI
  D. Alinear el negocio con los costes de TI
Correct
 
Q.35) ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo de métrica según se describe
dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
 
  A. Métricas del Proceso
  B. Métricas del Servicio
  C. Métricas de Personal (Your Answer)
  D. Métricas de la Tecnología
Correct
 
Q.36) ¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de
Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS)?
 
  A. El SKMS es parte del CMS
  B. El CMS forma parte del SKMS (Your Answer)
  C. El CMS y el SKMS son la misma cosa
  D. No existe relación entre el CMS y el SKMS
Incorrect
 
Q.37) ¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
 
A. Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean
 
realizados durante periodos de negocio especialmente volátiless-x
  B. Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
C. Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y
  decidir si los Cambios deberían ser aprobados
 (Correct Answer)
D. Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de
 
Emergencia para que no haya demoras inaceptables (Your Answer)
Correct
 
Q.38) ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario
son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de
comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos
 2. El Centro de Servicio al Usuario debería ser el dueño del proceso de Gestión de
Problemas
 
  A. Solo la 2
  B. Solo la 1 (Your Answer)
  C. Ambas son correctas
  D. Ninguna de las anteriores
Correct
 
Q.39) ¿Cuáles son las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
 
  A. Planificación, Productos, Posición, Procesos
  B. Planificación, Perspectiva, Posición, Personas
  C. Perspectiva, Asociados (Partners), Problemas, Personas
  D. Personas, Asociados (Partners), Productos, Procesos (Your Answer)
Incorrect
 
Q.40) ¿Cuál de las siguientes opciones representa la mejor acción a realizar cuando se
encuentra una solución temporal (workaround) a un problema?
 
  A. Cerrar el registro del problema (Your Answer)
B. El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de
 
la solución temporal en el mismo registro (Correct Answer)
C. El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de
 
la solución temporal en todas las incidencias relacionadas
D. El registro del problema se cierra y se documentan los detalles de la solución
 
temporal en una Petición de Cambio (RFC)