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GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI - ITIL V3

DISEÑO DEL SERVICIO

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

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GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI - ITIL V3 DISEÑO DEL SERVICIO Elaborado por: Ing. Javier Poma

DISEÑO DEL SERVICIO

Provee una guía para el diseño y desarrollo de los servicios, los procesos de la Gestión de los servicios y sus capacidades Cubre los principios y métodos de diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en carteras de servicio y activos de servicio. Incluye los cambios y mejoras necesarias para implementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del Ciclo de Vida. Incluye la continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y la adopción de estándares y regulaciones.

Incluye la continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y la adopción de estándares
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Incluye la continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y la adopción de estándares

DISEÑO DEL SERVICIO

Objetivos

Diseñar servicios de TI, junto con las practicas, procesos y políticas del gobierno de TI. Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlas a los requerimientos de los servicios integrados. Diseñar efectivamente los servicios de TI de manera que no necesiten muchas mejoras durante su Ciclo de Vida.

manera que no necesiten muchas mejoras durante su Ciclo de Vida. 3 Elaborado por: Ing. Javier
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL SERVICIO

Metas

El Diseño del Servicio debe contemplar:

El desarrollo y mejora de manera fácil y eficiente. Procesos efectivos y eficientes. Identificar y gestionar riesgos. Desarrollar habilidades y capacidades. Definir métodos de medición y métricas. Un enfoque en base a las personas, los procesos, las herramientas y los socios de negocio. Los objetivos, políticas y lineamientos de la Estrategia del Servicio, teniendo como meta el diseño de un ambiente que cumpla con los requerimientos establecidos

de un ambiente que cumpla con los requerimientos establecidos 4 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos
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DISEÑO DEL SERVICIO

Valor al Negocio

Teniendo un buen Diseño del Servicio, es posible entregar servicios efectivos y de calidad a costes razonables que cumplan con los requerimientos del negocio, permitiendo:

• Reducir el costo total de propiedad (TCO – Total Cost Ownership)

• Entregar un servicio de calidad.

• Mejor consistencia del servicio.

• Implementar fácilmente los servicios nuevos o modificados.

• Alinear mejor los servicios al negocio.

• Mejor Gobernabilidad de TI.

• Obtener un efectivo desempeño de los servicios.

• Mayor efectividad de la Gestión de los Servicios y Procesos de TI.

• Mejorar la información para una correcta toma de decisiones.

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Principios del Diseño del Servicio

1. Diseño de soluciones de servicio

Requisitos de negocio Requisitos de servicio (SLR) Adecuación a la estrategia del servicio Análisis funcional Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión Estudio de los recursos y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)

y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
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DISEÑO DEL SERVICIO

Principios del Diseño del Servicio

2. Diseño del Portfolio de Servicios

Los objetivos del servicio

Su valor: funcionalidad y garantía

Su estado

Los SLAs asociados

Capacidades y recursos utilizados

Sus costes y retorno esperado

Los controles o métricas de calidad asociados

Los responsables del mismo

Servicios relacionados

Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)

Y toda aquella otra información que se pueda considerar de

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Principios del Diseño del Servicio

3. Diseño de la arquitectura del servicio

La alineación entre la tecnología y el negocio. La infraestructura TI necesaria. La Gestión de las aplicaciones. La Gestión de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de Despliegue del servicio.

de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de Despliegue
de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de Despliegue
de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de Despliegue
de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de Despliegue
de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de Despliegue
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DISEÑO DEL SERVICIO

Principios del Diseño del Servicio

4. Diseño de procesos

En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.

En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.

Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

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DISEÑO DEL SERVICIO

Principios del Diseño del Servicio

5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización

Diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.

Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.

Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:

Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos. Eficacia: calidad de los resultados obtenidos. Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados

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Modelos de Diseño

1. Modelo tradicional

Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado estudio previo de todos los aspectos técnicos y de negocio que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta.

2. Modelo ágil o RAD

El modelo Rápido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo que se basa en la creación de prototipos. La funcionalidad tiende a ser modular de forma que ésta se pueda ir integrando incrementalmente

3. Soluciones empaquetadas

Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el proceso de diseño del servicio.

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DISEÑO DEL SERVICIO

Descripción

El Diseño del Servicio proporciona una guía para el diseño y desarrollo de servicios y los procesos asociados a la Gestión del Servicio.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de

Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

• Se adecuen a las necesidades del mercado.

• Sean eficientes en costes y rentables.

• Cumplan los estándares de calidad adoptados.

• Aporten valor a clientes y usuarios.

EL Diseño del Servicio incluye los siguientes procesos:

Gestión de los Niveles de Servicio Gestión del Catalogo de Servicios Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Aprovisionamiento (Proveedores Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI Gestión de Coordinador del Servicio.

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DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Nivel del Servicio

La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables, su objetivo es poner la tecnología al servicio del cliente.

La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:

• Conozca las necesidades de sus clientes.

• Defina correctamente los servicios ofrecidos.

• Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

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DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Nivel del Servicio

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DISEÑO DEL SERVICIO Gestión del Nivel del Servicio 14 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos /

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

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Gestión del Catalogo del Servicio

El objetivo principal del Catálogo de Servicios es compendiar toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI.

Para cumplir ese cometido, el Catálogo de Servicios debe:

• Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico.

• Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes.

• Incluir, en líneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de éstos.

• Registrar los clientes actuales de cada servicio.

• Encontrarse a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

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Gestión de la Capacidad

El objetivo de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y del propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados. La Gestión de la Capacidad debe:

Conocer el estado actual de la tecnología y previsibles futuros desarrollos. Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria. Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente. Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles. Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineándolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente. Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Capacidad

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de la Capacidad Se optimiza el rendimiento de los recursos informáticos. Se

Se optimiza el rendimiento de los

recursos informáticos. Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando así que se pueda resentir la calidad del servicio.

Se

evitan

gastos innecesarios

producidos por compras de "última hora".

Se

planifica

el

crecimiento

de

la

infraestructura adecuándolo a las necesidades reales de negocio.

Se

reducen de los gastos de

mantenimiento y administración asociados a equipos y aplicaciones que han quedado obsoletos o son innecesarios. Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informática.

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DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Disponibilidad

El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.

Las responsabilidades de la Gestión de la Disponibilidad incluyen:

Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes. Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI. Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Disponibilidad

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de la Disponibilidad 19 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

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Gestión de la Continuidad

Los objetivos principales de la Gestión de la Continuidad de los Servicios TI (ITSCM) se resumen en:

Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre. Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.

Aunque, a priori, las políticas proactivas que prevean y limiten los efectos de un desastre sobre los servicios TI son preferibles a las exclusivamente reactivas, es importante valorar los costes relativos y la incidencia real en la continuidad del negocio para decantarse por una de ellas o por una sabia combinación de ambas.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Continuidad

Los principales beneficios de una correcta Gestión de la Continuidad del Servicio se resumen en:

Se gestionan adecuadamente los riesgos. Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor. Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios. Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM).

calidad del servicio entre clientes y usuarios. Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la
calidad del servicio entre clientes y usuarios. Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la
calidad del servicio entre clientes y usuarios. Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de la Continuidad del Servicio se resumen en:

Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no es inmediata. No se presupuestan correctamente los costes asociados. No se asignan los recursos suficientes. No existe el compromiso suficiente con el proceso dentro de la organización y las tareas y actividades correspondientes se demoran perpetuamente para hacer frente a "actividades más urgentes". No se realiza un correcto análisis de riesgos y se obvian amenazas y vulnerabilidades reales. El personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de interrupción grave de los servicios.

personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de interrupción grave
personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de interrupción grave
personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de interrupción grave
personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de interrupción grave
personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de interrupción grave
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Seguridad de la Información

Los principales objetivos de la Gestión de la Seguridad se resumen en:

Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio. Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados en los SLAs. Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.

La correcta Gestión de la Seguridad no es responsabilidad (exclusiva) de "expertos en seguridad" que desconocen los otros procesos de negocio.

en seguridad" que desconocen los otros procesos de negocio . 22 Elaborado por: Ing. Javier Poma
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Seguridad de la Información

DEL SERVICIO Gestión de la Seguridad de la Información 23 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Seguridad de la Información

Política de Seguridad:

La relación con la política general del negocio.

La coordinación con los otros procesos TI.

Los protocolos de acceso a la información.

Los procedimientos de análisis de riesgos.

Los programas de formación.

El nivel de monitorización de la seguridad.

Qué informes deben ser emitidos periódicamente.

El alcance del Plan de Seguridad.

La estructura y responsables del proceso de Gestión de la Seguridad.

Los procesos y procedimientos empleados.

Los responsables de cada subproceso.

Los auditores externos e internos de seguridad.

Los recursos necesarios: software, hardware y personal.

Plan de Seguridad

El objetivo del Plan de Seguridad es fijar los niveles de seguridad que han de ser incluidos como parte de los SLAs, OLAs y UCs.

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ACUERDOS DE ENTREGA DEL SERVICIO

Diseño del Servicio

SLA Sevice Level Agreement Acuerdo de Nivel del Servicio

Describe los servicios de TI, documentos y metas de niveles de servicio.

Este documento también especifica las responsabilidades del cliente y del proveedor de servicios de TI (ITSP).

Un mismo acuerdo de nivel de servicio puede cubrir múltiples servicios de TI o clientes.

Contrato: Documento que permite gestionar legalmente el acuerdo entre múltiples partes

OLA Operational Level Agreement Acuerdo de Nivel Operacional

Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee servicios al proveedor.

• Pej: Un OLA con el Departamento de mantenimiento para proveer aire acondicionado.

• Pej: Un OLA con el Departamento de logística para obtener el hardware a los tiempos acordados

Un OLA también puede estar entre dos partes del mismo proveedor de servicios, pej: entre el centro de servicio al usuario y el grupo de soporte.

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PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO

Diseño del Servicio

Paquete del Diseño del Servicio (SDP - Service Design Package )

Este debe ser producido durante la etapa de diseño para cada servicio nuevo, para cada cualquier cambio mayor a un servicio, renovación o cambios al mismo SDP

El SDP es entonces pasado del Diseño del Servicio a la Transición del Servicio, y detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de todas las etapas subsecuentes de su Ciclo de Vida.

Paquete del servicio
Paquete del
servicio

input

Diseño del

Servicio

Paquete del servicio i n p u t Diseño del Servicio output SDP Transición del Servicio

output

SDP Transición del Servicio
SDP
Transición
del Servicio

Servicio nuevo

Un cambio mayor

a un servicio Renovación de un

servicio Cambios al SDP

DISPONIBILIDAD

Diseño del Servicio

Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.

Confiabilidad:

• Tiempo medio entre incidentes de servicio (MTBSI – Mean Time Between service Incidents).

Mantenibilidad :

• Tiempo medio de restauración del servicio (MTRS – Mean Time to Restore Service).

• Tiempo medio entre fallas (MTBF – Mean Time Between Failures).

Serviciabilidad :

• La habilidad de proveedores de terceros para cumplir los términos del contrato.

Rendimiento:

 

Es una porción entre el resultado obtenido y los medios que se utilizaron.

Seguridad:

• Se entiende como la ausencia de riesgo o también a la confianza en algo o alguien.

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ASPECTOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO

Diseño del Servicio

Cartera de Servicios
Cartera de
Servicios

Diseño de Mediciones

Diseño de Procesos 5 mayores aspectos
Diseño de
Procesos
5
mayores
aspectos

Identificación de los requerimientos del negocio, del servicio y del diseño del servicio

del negocio, del servicio y del diseño del servicio Diseño Arquitectónico y de tecnología 28 Elaborado
del negocio, del servicio y del diseño del servicio Diseño Arquitectónico y de tecnología 28 Elaborado

Diseño Arquitectónico y de tecnología

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO Y DEL SERVICIO

Diseño del Servicio

Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio

• Nuevas facilidades y requerimientos de la funcionalidad.

• Cambios en los procesos del negocio, dependencias, prioridades, qué tan critico es, e impacto.

• Los cambios en el volumen de las transacciones del servicio.

• Incrementar los niveles del servicio y los niveles meta del servicio, debido a los nuevos impulsores del negocio o los niveles de servicio reducidos para los viejos servicios.

• La necesidad de información de la Gestión de Servicios adicionales.

de información de la Gestión de Servicios adicionales. 29 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos /
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

CARTERA DE SERVICIOS

Diseño del Servicio

Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento Cartera de Servicios Ciclo de vida del servicio
Sistema de Gestión del Servicio de
Conocimiento
Cartera de Servicios
Ciclo de vida del servicio
Cartera de
Requerimientos
Vista del
cliente/soporte de la
Cartera de Servicios
Estado del
servicio
Requerimientos
Definido
Analizado
Aprobado
Graficado
Diseñado
Desarrollado
Construido
Probado
Versión
Operacional
Retiro
Catalogo de
Servicios

La Cartera de Servicios es un repositorio central que contiene detalles de todos los servicios y su estado con respecto a la etapa actual dentro del Ciclo de Vida del Servicio.

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DISEÑO DE LA TECNOLOGÍA Y LA ARQUITECTURA

Diseño del Servicio

La Arquitectura en este contexto significa la organización fundamental de un sistema incrustado en sus componentes, sus relaciones entre ellos, el ambiente, y los principios que guíen su diseño y evolución.

El diseño de la Arquitectura se puede definir como el desarrollo y mantenimiento de políticas de TI, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes y procesos para el diseño, operación subsecuente y mejora de los servicios y soluciones de TI apropiados a través de la organización.

Arquitectura Empresarial Arquitectura de Negocio/Organizacional Arquitectura TI Arquitectura del Servicio
Arquitectura Empresarial
Arquitectura de Negocio/Organizacional
Arquitectura TI
Arquitectura
del Servicio
Arquitectura de
Arquitectura de la
Información/Dato
las Aplicaciones
s
Arquitectura
del Ambiente
Arquitectura de la Infraestructura de TI
Arquitectura
Arquitectura de
del Producto
la Gestión

Una arquitectura empresarial debe mostrar cómo todos estos componentes están integrados para lograr los objetivos del negocio, los actuales y los futuros.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL PROCESO

Diseño del Servicio

Control del Proceso

Propietarios del Proceso Retroalimentación del Proceso Objetivos del Proceso Documentos Políticas del Proceso
Propietarios
del Proceso
Retroalimentación
del Proceso
Objetivos
del Proceso
Documentos
Políticas
del Proceso
del Proceso
Procesos
Actividades
Roles
del Proceso
Procedimientos
del Proceso
del Proceso
Salidas
del
Instrucciones de
Trabajo del Proceso
Métricas del
Mejoras
Proceso
Proceso
del Proceso
Facilitadores del Proceso
Recursos
Capacidades
del Proceso
del Proceso

Disparadores

Recursos Capacidades del Proceso del Proceso Disparadores Entradas del Proceso 32 Elaborado por: Ing. Javier Poma
Entradas del Proceso
Entradas
del
Proceso
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32

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL PROCESO

Diseño del Servicio

Proceso

Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo especifico Toma una o más entradas y las convierte en resultados definidos Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de la gestión requeridos para entregar los resultados de manera confiable. Puede también definir o revisar políticas, estándares, líneas guía, actividades, procedimientos e instrucciones de trabajo, si son necesarios.

Cada proceso debe tener un Dueño del Proceso, el cual es responsable del proceso, sus mejoras y de asegurar que logre sus objetivos. Los objetivos de cualquier proceso de TI deben ser definidos en términos medibles y deben ser expresados en términos de beneficios del negocio y cómo el proceso respalda la estrategia de negocio y sus metas

y cómo el proceso respalda la estrategia de negocio y sus metas 33 Elaborado por: Ing.
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DISEÑO DE LA MEDIDA

Diseño del Servicio

En todas las actividades de diseño, los requerimientos deben ser diseñar soluciones que:

• Estén ajustadas a la intención

• Sean para el nivel de calidad apropiado

• Minimicen la cantidad de trabajo repetido o agregados que tiene que ser rápidamente desarrollados después de que las soluciones han sido desplegadas.

• Sean efectivos y eficaces desde la perspectiva del negocio y los clientes.

Los métodos de medición y métricas deben reflejar estos requerimientos. Deben reflejar la calidad y éxito de los procesos de diseño donde la perspectiva del negocio, clientes y usuarios. Necesitan reflejar la habilidad de las soluciones entregadas de lograr los requerimientos del negocio acordados.

de lograr los requerimientos del negocio acordados. “Si no puedes medirlo, entonces no puedes gestionarlo”

“Si no puedes medirlo, entonces no puedes gestionarlo”

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INSOURCING, OUTSOURCING Y CO-SOURCING

Diseño del Servicio

Insourcing , utiliza recursos internos de la organización.

Co- sourcing , es comúnmente la combinación de insourcing y outsourcing, utilizando un número de organizaciones outsourcing trabajando juntas para generar los elementos calve dentro del Ciclo de Vida. Generalmente involucra la utilización de un número de organizaciones externas para diseñar, desarrollar, transicionar, mantener, operar y/o respaldar una porción de servicios

Outsourcing ,

utiliza

recursos

de

una

organización(es) externas, en un arreglo formal.

de una organización(es) externas, en un arreglo formal. 35 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos /
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

SOCIEDAD O MULTISOURCING

Diseño del Servicio

Esto consiste en arreglos formales entre organizaciones múltiples para trabajar juntas. La Visión esta en las sociedades estratégicas que aporten experiencia critica u oportunidades de mercado

Organización Para Diseñar. Desarrollar, transicionar, mantener, Organización A operar y/o respaldar una porción
Organización
Para
Diseñar. Desarrollar,
transicionar, mantener,
Organización
A
operar y/o respaldar
una porción de
servicios de TI
B
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

OUTSOURCING DE PROCESOS DE NEGOCIO

Diseño del Servicio

BPO – Business Process Outsourcing La creciente tendencia de reubicar las funciones enteras del negocio utilizando arreglos formales entre organizaciones

Centro de Cliente llamadas Contabilidad Soporte
Centro de
Cliente
llamadas
Contabilidad
Soporte

Una organización provee y gestiona la totalidad de los procesos de negocio o funciones de la otra organización en una localización de bajo coste. Ejemplos comunes son: la contabilidad, la nomina y las operaciones del centro de llamadas (Call Center)

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

PROVISIÓN DE SERVICIOS DE APLICACIONES

Diseño del Servicio

Involucra arreglos formales con un Proveedor de Servicios de la Aplicación (ASP – Aplication Service Provider), organización que proveerá servicios electrónicos compartidos a las organizaciones de cliente a través de una red.

Las aplicaciones ofrecidas de esta manera también son llamadas aplicaciones/software a demanda, en algunas ocasiones.

A través de los Proveedores de Servicios de Aplicaciones, las complejidades y costes del software compartido pueden ser reducidos y provistos a organizaciones que no podrían, de otra manera justificar el coste.

que no podrían, de otra manera justificar el coste. 38 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

OUTSOURCING DEL PROCESOS DE CONOCIMIENTO

Diseño del Servicio

KPO – Knowledge Process Outsourcing Las organizaciones de Outsourcing de Procesos del Conocimiento (KPO) proveen procesos basados en el dominio y experiencia en negocios, en vez de solo experiencia en los procesos. Esto requiere de la organización de Outsourcing habilidades analiticas y especializadas avanzadas.

KPO B KPO C KPO A Cliente 39 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos /
KPO B
KPO C
KPO A
Cliente
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO

Diseño del Servicio

PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO Diseño del Servicio Gestión del Catalogo del Servicio PROCESO DEL DISEÑO
Gestión del Catalogo del Servicio PROCESO DEL DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de la Capacidad
Gestión del
Catalogo del
Servicio
PROCESO
DEL DISEÑO
DEL
SERVICIO
Gestión de la
Capacidad

Gestión el Nivel del Servicio

Gestión de la Seguridad de la Información

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad del Servicio

Gestión de Aprovisionamiento

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO

Objetivos

Proceso de la Gestión del Nivel del Servicio (SLM- Service Level Management):

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI

Proveer y mejorar las relaciones y comunicación con el negocio y los clientes.

Asegurar que las metas especificas y medibles sean desarrolladas para todos los servicios de TI.

Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de los servicios entregados.

Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y sin ambigüedades, con respecto al nivel del servicio a ser entregado.

Asegurar las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado, sean implementadas en donde sea justificable en términos de coste para hacerlo.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO

Roles

Gestor del Nivel del Servicio

• Responsable de asegurar que los objetivos de la Gestión del Nivel del Servicio sean logrados

• Responsable de todas las actividades requeridas para definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI provistos.

Dueño del Proceso

• Responsable de asegurar que un proceso está siendo realizado de acuerdo a los procesos acordados y documentados; y que esta logrando los objetivos de la definición del proceso

y que esta logrando los objetivos de la definición del proceso 42 Elaborado por: Ing. Javier
y que esta logrando los objetivos de la definición del proceso 42 Elaborado por: Ing. Javier
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42

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO

Alcance

• Provee un punto de contacto regular y comunicación para los clientes y gestores del negocio de una organización

• Representa al proveedor de servicios de TI frente al negocio y viceversa

• Gestiona las expectativas y la percepción del negocio, clientes, usuario y asegura que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios logre esas expectativas y necesidades

• Establece y mantiene los acuerdos del nivel del servicio (SLA) para todos los servicios activos y gestiona el nivel de los servicios provistos para lograr los objetivos y las medidas de calidad contenidas dentro de los SLAs

• Produce y acuerda los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR- Service Level Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados.

• Crea un canal de comunicaciones confiable y una relación de confianza con el negocio.

confiable y una relación de confianza con el negocio. 43 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO

Actividades del Proceso

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GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO Actividades del Proceso 44 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos /

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO

Indicadores clave de rendimiento

Los indicadores clave de rendimiento (KPI – Key Performance Indicators) y las métricas pueden ser utilizados para juzgar la eficiencia y la efectividad de las actividades de la Gestión del Nivel del Servicio y el progreso del Programa de Mejoras del Servicio (SIP – Service Improvement Program).

Existen cuatro tipos de métricas:

Medidas Objetivas y Subjetivas: el número o porcentaje de metas del servicio logradas Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad: tienen como finalidad gestionar la calidad general de los servicios de TI tanto en el número como en el nivel de los servicios proveídos y gestionados. Pej.:el número total y el incremento porcentual de los Acuerdos del Nivel del Servicio (ANS). Indicadores Financieros Clave de Rendimiento: Su finalidad es la de entregar servicios previamente acordados a costos razonables. Pej.: el número total y el incremento porcentual de los ANS establecidos. Indicadores Organizacionales/de Negocios Clave de Rendimiento: Gestionan las interfaces del negocio a través de:

Documentar y asegurar que los procesos y procedimientos de la Gestión del Nivel del Servicio se encuentren activos. Reducir el tiempo de toma el responder e implementar las requisiciones de los SLA Incrementar el porcentaje de revisiones de los ANS completados a tiempo. Reducir el porcentaje de ANS sobresalientes para la renegociación anual.

Incrementar el porcentaje de servicios cubiertos por los SLA

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45

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO

Retos

Identificar los representantes del cliente adecuados con quienes negociar.

Hacer a los clientes, usuarios y a los empleados de TI conscientes de los SLA y las metas clave.

Empleados a diferentes niveles dentro de la comunidad del cliente con diferentes percepciones y objetivos.

Comprometer a los miembros del Centro de Servicios al Usuario con los procesos de la Gestión del Nivel del Servicio.

Acordar el alcanzar niveles de servicios que no pueden ser medidos.

Encontrar representantes apropiados dentro del proveedor de TI.

Encontrar un representante voluntario que sea genuinamente capaz de representar las vistas de la comunidad de clientes.

capaz de representar las vistas de la comunidad de clientes. 46 Elaborado por: Ing. Javier Poma
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS

Objetivos

El proceso de la Gestión del Catalogo de Servicios gestiona la información contenida en el Catalogo de Servicios y asegura que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que están siendo operados o preparados para operar en el ambiente de producción

operados o preparados para operar en el ambiente de producción 47 Elaborado por: Ing. Javier Poma
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS

Actividades

Producir y mantener el Catalogo de Servicios, asegurando que sea provista por una fuente de datos central, exacta y consistente. Registrar el estado de todos los servicios operacionales o servicios que están en transición al ambiente de producción, junto con los detalles apropiados de cada servicio. Proveer un conjunto de información central y fiel de todos los servicios y desarrollar una cultura enfocada al servicio. Desarrollar y mantener una política con respecto a la Cartera de Servicios y el Catalogo de Servicios, con relación a los servicios registrados dentro de ellos, así como con que detalle están registrados y que estado se marca para cada uno de ellos.

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48

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS

Catalogo de Servicios

GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS Catalogo de Servicios 49 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos /
49
49

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS

Roles

El Gestor del Catalogo de Servicios es el responsable de producir y mantener el Catalogo de servicios. Esto incluye

• Asegurar que todos los servicios operacionales y todos los servicios que están siendo preparados para la operación sean registrados en el catalogo de Servicios.

• Asegurar que toda la información en el Catalogo de Servicios sea fiel y se encuentre actualizada.

• Asegurar que toda la información dentro del Catalogo de Servicios sea consistente con la información dentro de la Cartera de Servicios.

• Asegurar que la información dentro del Catalogo de Servicios sea protegida y respaldada de manera adecuada.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

Objetivos

La finalidad de los procesos de la gestión de la Disponibilidad, es la de asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los servicios se logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y futuras, de una manera efectiva en cuanto a costes.

La Gestión de la Disponibilidad:

• Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual refleja las necesidades del negocio actuales y futuras.

• Provee consejo y guía en todas las otras áreas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la disponibilidad.

• Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas establecidas por medio de la gestión de los servicios y los recursos que estén relacionados al desempeño de la disponibilidad.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

Actividades

La

reactivas.

Gestión

de

la

Disponibilidad

debe

desempeñar

actividades

proactivas

y

Actividades Reactivas Monitorear, medir, analizar, reportar y revisar los servicios y componentes de la disponibilidad
Actividades Reactivas
Monitorear, medir, analizar, reportar
y revisar los servicios y componentes
de la disponibilidad
Investigar la falta de disponibilidad de
todos los servicios y componentes e
investigar una acción correctiva
Sistema de Información de la Gestión de la Disponibilidad Reportes de la Gestión de la
Sistema de Información de la
Gestión de la Disponibilidad
Reportes de la Gestión
de la Disponibilidad
Plan de la
Disponibilidad
Criterio de Diseño de la
Disponibilidad
Agenda de las pruebas
de la Disponibilidad
Disponibilidad Agenda de las pruebas de la Disponibilidad Actividades Proactivas Gestión y asesoría del riesgo
Actividades Proactivas Gestión y asesoría del riesgo Planear y diseñar para servicios nuevos o modificados
Actividades Proactivas
Gestión y asesoría del
riesgo
Planear y diseñar para
servicios nuevos o
modificados
Implementar
contramedidas
justificables en costos
Revisar y probar todos
los servicios nuevos y
modificados
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52

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

Componentes

Disponibilidad del Servicio Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes y el impacto de la disponibilidad en el servicio

Disponibilidad de Componentes Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes

todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes 53 Elaborado por: Ing. Javier Poma
53
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

Roles

Gestor de la Disponibilidad Es responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Disponibilidad sean logradas.

• Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseño final, para alcanzar los niveles mínimos de disponibilidad para los servicios de TI.

• Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseñados para entregar los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseño final, para alcanzar los niveles mínimos de disponibilidad para los servicios de TI.

• Asistir con las investigación o diagnostico de todos los incidentes y problemas que atenten con la disponibilidad o falta de servicios o componentes.

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54

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Objetivos

• La información debe ser mostrada solamente a lso que deben saberlo (Confidencialidad)

• La información es completa y fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no autorizadas (Integridad)

• La información esta disponible y es usable cuando es requerida, y el sistema que la provee puede, apropiadamente resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad)

• Las transacciones de negocios así como los intercambios de Información entre empresas o con socios son confiables (Autenticidad o Aceptación)

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Políticas de Seguridad

• Las actividades de la Gestión de la Seguridad deben estar enfocadas y manejadas por una Política General de la Seguridad de Información y un conjunto de Políticas de Soporte de Seguridad.

• Todas las organizaciones de Proveedores de Servicios de TI deben asegurar que tienen una política de Gestión de la Seguridad de Información y los controles de seguridad necesarios para monitorear y darle fuerza a las políticas.

• Las políticas de la Gestión de la Seguridad de la Información deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y personal de TI.

disponibles para todos los clientes, usuarios y personal de TI. 56 Elaborado por: Ing. Javier Poma
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información

El marco de trabajo del Sistema de la Gestión de la Seguridad de Información (ISMS – Information Security Management System) es para una organización del diseño, implantación, mantenimiento de un conjunto de procesos para gestionar eficientemente la accesibilidad de la información, buscando asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de información minimizando a la vez los riesgos de seguridad de la información. Como todo proceso de gestión, un SGSI debe seguir siendo eficiente durante un largo tiempo adaptándose a los cambios internos de la organización así como los externos del entorno.

Clientes – Requerimientos – Necesidades del Negocio

Planear Acuerdos del Nivel del Servicio Contratos de Soporte Acuerdos del Nivel Operativo Estatutos de
Planear
Acuerdos del Nivel del Servicio
Contratos de Soporte
Acuerdos del Nivel Operativo
Estatutos de las Políticas
Implementar Creación de coincidencia Clasificación y registro Seguridad de personal Seguridad física Redes,
Implementar
Creación de coincidencia
Clasificación y registro
Seguridad de personal
Seguridad física
Redes, aplicaciones y
computadoras
Gestión de accesos
Procedimientos de incidentes
Mantener Aprender, mejorar, planear, implementar
Mantener
Aprender, mejorar,
planear, implementar
Evaluar Auditoria interna Auditoria externa Auto asesorías Incidentes de seguridad
Evaluar
Auditoria interna
Auditoria externa
Auto asesorías
Incidentes de seguridad
Control
Control

Organizar Establecer un marco de trabajo Asignar responsabilidades

Establecer un marco de trabajo Asignar responsabilidades 57 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril
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57

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Roles

Gestor de Seguridad Es el responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la Gestión de la Seguridad sean logrados

Desarrollar y mantener la política de la seguridad

• Conjunto de soporte de políticas especificas.

• Asegurar una autorización, compromiso y patrocinio apropiado por parte de la gerencia del negocio y los altos dirigentes de TI.

Comunicar y publicar la Política de la Seguridad de Información a todas las partes apropiadas

Asegurar que la política de la seguridad de Información tenga continuidad y sea reforzada.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO

Objetivos

Obtener valor por precio de los proveedores y contratos

Asegurar que:

Los contratos y acuerdos de soporte de los proveedores están alineados con las necesidades del negocio y soporte.

Que exista un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel del Servicio, en conjunción con la Gestión del Nivel del Servicio.

Gestionar las relaciones con los proveedores

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Proveedores

Los principales objetivos de la Gestión de Proveedores consisten en:

Aportar el máximo valor añadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores. Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organización. Gestionar la relación con los proveedores. Gestionar el rendimiento de los proveedores. Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida. Mantener una política de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD).

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO

Base de Datos de Proveedores y Contratos

La Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD – Supplier and Contracts Database) debe ser establecida junto con los roles y las responsabilidades claramente definidas

Estrategia y Políticas de Proveedores Evaluación de los Nuevos Contratos y Proveedores Categorización de
Estrategia y Políticas de
Proveedores
Evaluación de los Nuevos
Contratos y Proveedores
Categorización de Proveedores
y Mantenimiento de la BD de
Proveedores y Contratos
Establecer nuevos
proveedores y contratos
Gestión y rendimiento de
Proveedores y Contratos
SCD
Información y
reporte de los
proveedores
Renovación y/o
Terminación del Contrato
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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Valor e Importancia

GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO

Categorización

Los proveedores pueden ser puestos en categorías de muchas maneras. Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e impacto asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus servicios al negocio.

1. Proveedores Estratégicos

2. Proveedores Tácticos

3. Proveedores Operacionales

4. Proveedores de Insumos

Alto

Medio

Bajo

Proveedores Proveedores Estratégicos Operacionales Proveedores Tácticos Proveedores Proveedores Operacionales
Proveedores
Proveedores
Estratégicos
Operacionales
Proveedores
Tácticos
Proveedores
Proveedores
Operacionales
de insumos
Bajo
Medio
Alto

Riesgo e Impacto

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62

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

PROVEEDOR DEL SERVICIO

Diseño del Servicio

Proveedor de Servicios: Este termino es comúnmente utilizado como una abreviación de Proveedor de Servicios de TI (ITSP – IT service provider )

Proveedor: Responsable de proveer los benes o servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI.

que son requeridos para entregar los servicios de TI. Tipos de Proveedores : • Proveedor de

Tipos de Proveedores:

Proveedor de Tipo I : Proveedores de servicios internos, embebido en la unidad de negocio a la que sirve (TI, Contabilidad, Logística, RRHH, etc.)

Proveedor de Tipo II : Unidad de servicios compartidos, prestan servicio a múltiples unidades de negocio (Aplicaciones, correo interno, comunicaciones internas, etc.)

Proveedor de Tipo III : Proveedores de servicios externos, el servicio se presta por una organización externa, que incluso lo presta también a competidores (internet, telefonía, etc.)

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63

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO

Roles

Gestor de Proveedores Es el responsable de asegurar que las metas de la Gestión de Aprovisionamiento sean logradas

Identificar las necesidades del negocio y la preparación del caso de negocios. Asegurar que el valor por coste sea obtenidos de todos los proveedores y contratos de TI. Asegurar que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes y tengan un punto de contacto con todas las estrategias, procesos, términos estándar y condiciones de los proveedores corporativos. Mantener y revisar una BD de Proveedores y contratos, y establecer nuevos proveedores y contratos. Evaluar y procurar nuevos contratos y proveedores para gestionar su categorización Administrar el rendimiento y fin de término de proveedores y contratos

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64

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Objetivos

Producir y mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. Proveer consejo y guía a todas las otras áreas del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento. Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivos acordados a través de la Gestión de la Capacidad de ambos, servicios y recursos. Asistir con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y capacidad (desempeño) Asesorar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios. Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios, cuando sea justificable hacerlo en costos.

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65

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Actividades

La Gestión

acto de balanceo entre:

• Balanceo

de

la Capacidad es un

de

costes

contra

recursos

• Balanceo

demanda

de

suministro

contra

Los procesos de la Gestión de la Capacidad están continuamente tratando de suplir, de una manera efectiva en costos, los recursos de TI y la capacidad de las necesidades siempre cambiantes y requerimientos del negocio.

Revisar la capacidad y desempeño actual Sistema de Información de Gestión de la Capacidad Identificar
Revisar la capacidad y
desempeño actual
Sistema de Información de
Gestión de la Capacidad
Identificar y mejorar
los servicios y
componentes de
capacidad actuales
Reportes y datos de la
capacidad y rendimiento
Evaluar, acordar y
documentar nuevos
requerimientos y
capacidad
Pronosticación
Planear la nueva
capacidad
Plan de capacidad
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66

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Subprocesos

Gestión de la Capacidad del Negocio

• Asegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios de TI sean considerados y entendidos.

• Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualquier servicio nuevo o modificado sea planteado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada.

Gestión de la Capacidad del Servicio

• Incluye la gestión, control y predicción del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso y carga de trabajo de los servicios operacionales activos.

• Asegura que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio dentro de loa Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sean monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados.

Gestión de la Capacidad de Componentes

• Incluye la gestión, control y predicción del rendimiento, utilización y capacidad de los componentes individuales de las TI

• Asegura que todos los componentes son recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados

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67

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Roles

Gestor de la Capacidad

Es el responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Capacidad sean logradas.

Asegurar que exista una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles del servicio requeridos y que la Gestión Senior de TI este correctamente aconsejada en el cómo igualar la capacidad y la demanda, y asegurar que el uso de la capacidad existente sea optimizada. Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio, los requerimientos de la capacidad a través de la discusión con los usuarios del negocio. Entender el uso actual de la infraestructura y de los servicios de TI, y la máxima capacidad de cada componente. Ajustar todos los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblemente utilizando técnicas de modelado, para determinar los requerimientos de la capacidad.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO

Objetivos

Mantener un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperación de los Servicios de TI que soporten los Planes de la Continuidad del Negocio (BCP – Business Continuity Plans). Completar los ejercicios regulares del Análisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los planes de continuidad sean mantenidos en línea con los impactos cambiantes y requerimientos del negocio. Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestión del riesgo con el negocio y los procesos de la Gestión de la Disponibilidad y de Seguridad. Proveer consejo y guía a todas las otras áreas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la continuidad y recuperación. Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperación sean utilizados para lograr o exceder las metas de continuidad del negocio. Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperación del Servicio de TI. Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean implementadas, en donde los costos justificable el hacerlo. Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisión de la capacidad de recuperación para soportar todos los planes de continuidad en conjunción con el proceso de la gestión de aprovisionamiento.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO

Actividades

El Ciclo de Vida de la Continuidad del Servicio tiene como enfoque el establecimiento y operación de los procesos de la Gestión del la Continuidad de los Servicios de TI

Ciclo de Vida Iniciación Gestión de la Continuidad del Negocio Estrategia de Continuidad del Negocio
Ciclo de Vida
Iniciación
Gestión de la Continuidad
del Negocio
Estrategia de
Continuidad del
Negocio
Requerimientos y
estrategia
Planes de
Continuidad del
Negocio
Implementación
Innovación
Operación activa

Establecimiento de políticas Alcance Comienzo de un proyecto

Análisis de impacto al negocio Evaluación del riesgo Estrategia de la continuidad de Servicios de TI

Desarrollar los Planes de la Continuidad de los Servicios de TI. Desarrollar los planes y procedimientos de TI y de recuperación. Planeación de la organización. Estrategia de pruebas

Educación, conciencia y entrenamiento Revisión y Auditoria Pruebas Gestión del cambio.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO

Roles

Gestor de la Continuidad del Servicio

Es el responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Continuidad de los Servicios sean logrados.

Realizar el análisis de impacto al negocio para todos los servicios

Implementar y mantener los procesos de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI de acuerdo con los requerimientos generales de los procesos de la Gestión de la Continuidad del Negocio.

Representar la función de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestión de Continuidad del Negocio.

Representar la función de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestión de Continuidad del Negocio.

Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestión de Continuidad de los Servicios de TI, respalden y se alineen con los planes, riesgo y actividades de la Gestión de Continuidad del Negocio, y que todos estos planes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y documentadas.

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Gracias

Preguntas

?

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Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016