CURSO FUNDAMENTOS ITIL 4

Simulador de Examen Uno

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Fecha de Asignación:
Calificación:

Instrucciones de uso

1. Debería contestar las 40 preguntas. Cada pregunta vale un punto.

2. Solo hay una respuesta correcta por pregunta.
3. Debe responder correctamente 32 preguntas para aprobar el examen.
4. Marque la respuesta correcta con una X en la fila correspondiente.
5. Tiene 60 minutos para completar este examen.
6. Este es un simulador de examen "a libro cerrado"; es decir que no se recomienda
que utilice su material de estudio durante su presentación.

Preguntas de examen

1. ¿Cuál es la definición de garantía?

A. Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad

B. Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
C. Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la
consecución de objetivos
D. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular

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2. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en
salidas?

A. Mediante la definición de la demanda de servicios

B. A través de una combinación de prácticas
C. Mediante un solo equipo funcional
D. Al implementar la automatización de procesos

3. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la

visión de la organización?

A. Mejorar
B. Planear
C. Entrega y asistencia
D. Obtener/construir

4. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

A. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades

cambiantes del negocio
B. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas
en niveles tácticos y estratégicos
C. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de
sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores
conocidos
D. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la
operación normal del servicio lo más rápidamente posible

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5. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?]
la información de la organización.

A. almacenar
B. proporcionar
C. auditar
D. proteger

6. ¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

A. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique

B. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la
organización aplique
C. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible
D. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique

7. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la

gestión y la comunicación?

A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Procesos y flujos de valor

8. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando
[?] que los clientes desean obtener.

A. la garantía
B. los resultados
C. la utilidad
D. las salidas

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9. ¿Qué es una salida?

A. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de

configuración
B. Un posible evento que puede causar daño o pérdida
C. Un resultado para una parte interesada
D. Algo que se crea al realizar una actividad

10. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a

maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?

A. Gestión de relaciones
B. Gestión de activos de TI
C. Gestión de liberaciones
D. Mesa de servicios

11. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación,

las felicitaciones y las quejas de los usuarios?

A. Control de cambios
B. Gestión de solicitudes de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de incidentes

12. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable

sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?

A. Gestión de la configuración de servicios

B. Mesa de servicios
C. Gestión de activos de TI
D. Monitoreo y gestión de eventos

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13. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse
en el valor"?
A. Identificar los resultados que el servicio facilita
B. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio
C. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
D. Determinar el costo de la provisión del servicio

14. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?

A. Información sobre cómo se miden los servicios

B. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
C. Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado
D. Una evaluación de madurez reciente

15. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

A. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en

cualquier circunstancia.
B. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.
C. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.
D. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben
adoptar.

16. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es

responsable de [?] del consumo de servicios.

A. las salidas
B. los resultados
C. los costos
D. los riesgos

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17. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de
mesa de servicios?

A. Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.

B. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.
C. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.
D. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

18. ¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de

producción?

A. Control de cambios
B. Gestión de liberaciones
C. Gestión de activos de TI
D. Gestión de la implementación

19. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la

manera en que se coordinan?

A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Procesos y flujos de valor

20. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?

A. Costo
B. Utilidad
C.Garantía
D.Riesgo

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21. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye en la práctica de
gestión de niveles de servicio?

1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.

2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.

A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4

22. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización?

A. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas

B. Comprender la visión y los objetivos de la organización (Contexto)
C. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo
D. Estandarizar las prácticas y los servicios

23. ¿Cuál es la definición de un evento?

A. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u

otro elemento de configuración
B. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI
C. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no
planificadas
D. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un
servicio o producto de TI

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24. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de
servicio?

A. El inversionista y el proveedor.
B. El consumidor y el proveedor.
C. El abastecedor y el proveedor.
D. El inversionista y el consumidor.

25. ¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de

gestión de solicitudes de servicio?

A. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio
B. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la
entrega del servicio
C. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción de este
D. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí

26. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con
software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?

A. Valor
B. Un resultado
C. Garantía
D. Una oferta de servicios

27. ¿Cuál es la definición de un cambio?

A. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o
indirecto en los servicios
B. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la
configuración de servicios
C. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén
disponibles para usarse
D. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción

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28. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización
mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los
servicios?

A. Mesa de servicios
B. Gestión de niveles de servicio
C. Gestión de solicitudes de servicio
D. Gestión de la configuración de servicios

29. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?

A. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar.

B. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio.
C. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.
D. Facilita la recopilación automática de las métricas.

30. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo
y práctico"?

A. Intentar crear una solución para cada excepción

B. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
C. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas
D. Empezar con una solución compleja y luego simplificar

31. ¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?

A. Entregables tangibles o intangibles

B. Funcionalidad de un producto o servicio
C. Resultado que busca una parte interesada
D. Configuración de los recursos de una organización

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32. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el
consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?

A. Provisión de servicios
B. Consumo de servicios
C. Oferta de servicios
D. Gestión de relaciones de servicio

33. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de

trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?

A. Enfocarse en el valor
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Pensar y trabajar holísticamente
D. Mantenerlo sencillo y práctico

34. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro
dimensiones de la gestión de servicios?

A. Mejorar
B. Involucrar
C. Obtener/construir
D. Planear

35. ¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

A. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora

B. Gestionar cambios de emergencia
C. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos
D. Gestionar cambios estándar

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36. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos
en la mejora continua de los servicios?

A. Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque

de mejora de los servicios en los contratos
B. Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo
Agile
C. Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través
de prácticas de gestión de proyectos
D. Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor
deriven en mejoras

37. ¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

A. El usuario o su representante autorizado

B. El cliente o su representante autorizado
C. El patrocinador o su representante autorizado
D. El proveedor o su representante autorizado

38. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas

recurrentes?

A. Para ayudar a identificar problemas

B. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
C. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
D. Para involucrar a la autoridad de cambios correcta

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39. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?

A. Pensar y trabajar holísticamente

B. Progresar iterativamente con retroalimentación
C. Enfocarse en el valor
D. Mantenerlo sencillo y práctico

40. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y

solicitudes de los usuarios?

A. Mesa de servicios
B. Gestión de incidentes
C. Control de cambios
D. Gestión de niveles de servicio

FIN DE LA PRUEBA

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