¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía la organización está tomando una decisión?

Respuesta Correcta: d) Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión
especifica.

¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios?
Respuesta Correcta: c. Comenzar donde este

¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?

Respuesta Correcta: b) Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios?

Respuesta Correcta: d) Ayudar a planear cambios, respalda la comunicación y evitar conflictos

¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio?
Respuesta Correcta: b) El consumidor y el proveedor

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y promover
la visibilidad”?
Respuesta Correcta: d) Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera con la misma comunicación

¿Qué es “utilidad”?
Respuesta Correcta: a) Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular

¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo parte de la gestión de problemas?

Respuesta Correcta: d) Análisis de tendencias de los registros de incidentes

¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo?

Respuesta Correcta: a) Un escalamiento rápido

¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua?
Respuesta Correcta: a) El sistema de valor del servicio

¿Qué practica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto?
Respuesta Correcta: c) Gestión de problemas

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es
asegurar que los proveedores de la organización y se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y
servicios de calidad sin interrupciones.
Respuesta Correcta: d) Su desempeño

¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores?
Respuesta Correcta: a) El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado

Un usuario es que usa los servicios
Respuesta Correcta: b) Un rol

¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora continua?
Respuesta Correcta: d) Evaluar mediciones y métricas

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua?

Respuesta Correcta: a) Identificar y registrar oportunidades

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes?

Respuesta Correcta: a) Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio
lo más rápido posible

¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?
Respuesta Correcta: b) Deberían ser conocidos y verificados

¿Qué practica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes?
Respuesta Correcta: b) Mesa de servicios

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión del despliegue?

Respuesta Correcta: c) Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción

¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?

Respuesta Correcta: c) Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso

¿Qué practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios?
Respuesta Correcta: a) Mesa de servicios
¿Qué practica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado
identificados como eventos?
Respuesta Correcta: b) Monitoreo y gestión de eventos

Por lo general. ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte?
Respuesta Correcta: d) La categoría del incidente

En cuanto al flujo de trabajo, ¿Cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva?
Respuesta Correcta: d) Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”?
Respuesta Correcta: d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los
aspectos de una iniciativa de mejora

¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?
Respuesta Correcta: d) Mantenerlo sencillo y practico

¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA?

Respuesta Correcta: a) La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo

¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales?

Respuesta Correcta: c) Gestión de problemas y gestión de incidentes

¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo?

Respuesta Correcta: d) Procesos y flujos de valor

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”?
Respuesta Correcta: d) Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora.

¿Qué define como “una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio”?
Respuesta Correcta: a) Incidente

¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor de servicio?

Respuesta Correcta: c) La creación de valor

¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA?

Respuesta Correcta: d) Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

¿Qué practica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?
Respuesta Correcta: b) Gestión de niveles de servicio

¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA?

Respuesta Correcta: b) Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor

¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?
Respuesta Correcta: d) Problema

¿Cuál es el propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor?

Respuesta Correcta: b) Proporcionar transparencia y buenas relaciones

¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio?
Respuesta Correcta: a) Acuerdos de niveles de servicio

¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?

Respuesta Correcta: d) La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio