Institutos Examinadores

APMG BSC ISEB DANSK IT DF Certifiering AB EXIN LCS

Niveles de Certificacin
Fundamentos
Terminologa y Estructuras Conceptos Bsicos Principios ITSM

Intermedio Experto Mster (profesional avanzado)

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Certificacin de Fundamentos de ITIL V3

Preguntas tipo test con mltiples opciones Una nica respuesta correcta Sin libro de apoyo Duracin: 60 minutos 40 preguntas 26 respuestas correctas para superar la prueba 20 horas de estudio aproximadamente Performance
80% de aprobados de 8000 exmenes Foundation V3 70% de aprobados exmenes Bridge

Ejemplo de matriz RACI

Mtricas de Disponibilidad:
Disponibilidad / availability: Capacidad de un servicio, componente o CI para realizar las funciones acordadas cuando se requieren

AST: tiempo acordado del servicio DT: tiempo de interrupcin del servicio (durante franjas horarias de disponibilidad) Ejemplo: Servicio 24/7 ltimo mes cado durante 6 horas

Mtricas de Fiabilidad:
Fiabilidad / reliability: Tiempo Medio entre Incidentes de Sistemas/Servicios (MTBSI): El tiempo medio entre un fallo de un sistema o servicio y el fallo siguiente

Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): El tiempo medio que un servicio o CI puede funcionar sin interrupcin

Mtricas de capacidad de rendimiento:

Capacidad de mantenimiento / maintainability: Tiempo Medio de Restauracin del Servicio (MTRS): es el tiempo necesario para que una funcin (servicio, sistema o componente) vuelva a estar operativa despus de una avera

Tiempo Medio de Reparacin (MTTR): Tiempo medio necesario para reparar un servicio o elemento de configuracin despus de un fallo. No incluye el tiempo medio necesario para recuperacin o restauracin El tiempo MTRS se puede reducir gestionando correctamente:
Deteccin de la incidencia Diagnstico Reparacin Recuperacin Restauracin

Aplicacin: es un programa(s) de software con funciones especficas que ofrecen soporte directo para la ejecucin de procesos y/o procedimientos de negocio
Permitirn a todos los procesos del Diseo del Servicio trabajar de forma ms efectiva Posibilitarn la estandarizacin y centralizacin de procesos clave Permitirn la automatizacin e integracin de los principales procesos de la Gestin del Servicio Es esencial disponer de una Declaracin de Requerimientos (SoR) usando el anlisis MoSCoW:
M MUST HAVE THIS S SHOULD have this if all possible C COULD have this if does not affect anything else W WONT have this time but WOULD like in the future

M
Indispensable

S
Recomendable

C
Optativo

W
Descartado