Fundamentos de Gestión de Servicios TI

ITIL® V3
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D
ado el grado de competitividad en los servicios de Tecnologías de la
información, una de las formas de diferenciación es la adopción de
sistemas de gestión innovadores que garanticen el mejor servicio a sus
clientes y una actitud proactiva y donde impliquemos a todos los factores en la
realización y gestión de un servicio de asistencia TI (cliente, proveedores,
usuarios, etc.) en una actitud sinérgica en la mejor prestación del servicio. El
principal desafío es alinear los servicios de TI con las necesidades de negocios
con eficiencia y de acuerdo a una relación coste / beneficio aceptable.

ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de

Gestión de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prácticas
recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica y que describe los
procesos necesarios para administrar el área de TI eficazmente con el fin de
optimizar beneficios y garantizar la integración de los servicios en la cadena de
valor de las unidades de negocio.

El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la

gestión de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que
establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una
solución en sí; para lograrlo es fundamental contar con personas con el
conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La
metodología ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos
objetivos principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control
eficaz de los costes.
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La metodología ITIL aplicada a los procesos TI, permitirá a la organización

la consecución de los beneficios siguientes; mejorar la utilización de recursos,
ser más competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes,
mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la
disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misión crítica,
justificar el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se
adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar
procesos centrales, documentar y comunicar roles y responsabilidades en el
suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar
indicadores de rendimiento demostrable.

Objetivos
Los objetivos inmediatos con la impartición del presente curso de ITIL
Foundations V3 se centran en:
Identificar las áreas de mejora en la organización de TI.
Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de
forma consistente con las áreas de negocio.
Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación.
Identificar tecnologías que faciliten el proceso.
Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y la provisión
de servicio a clientes.
Identificar oportunidades de sourcing.
Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y
desafíos de la gestión de servicios de TI.
Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la
organización de TI más manejable.
Aprender las definiciones de ITIL.
Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.
Prepararse para la certificación en Fundamentos de ITIL V3.
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Contenido del Curso

1. EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ITIL.
1.1. Introducción al Ciclo de Vida de Servicios ITIL.
1.1.1. Introducción a ITIL.
1.1.2. IT Governance.
1.1.3. Madurez Organizativa.
1.1.4. Beneficios y Riesgos de los frameworks IT
Service Management (ITSM).
1.2. El Ciclo de Vida de Servicios ITIL. Procesos.
1.2.1. Estrategia de Servicios.
1.2.2. Diseño de Servicios.
1.2.3. Transición de Servicios.
1.2.4. Operación de Servicios.
1.2.5. Mejora Continua de Servicio.
2. FUNCIONES Y PROCESO.
2.1. Introducción a las Funciones y Procesos.
2.1.1. Gestión de los Procesos.
2.1.2. Equipos, Roles y Cargos en ITSM.
2.1.3. Herramientas Utilizadas en ITSM.
2.1.4. La Comunicación en las Organizaciones de
Servicios TI.
2.1.5. Cultura.
2.1.6. Procesos, Proyectos, Programas y Cartera de
Servicios.
2.1.7. Funciones y Procesos en las Fases del Ciclo de
Vida.
2.2. Funciones y Procesos en la Estrategia de Servicios.
2.2.1. Gestión Financiera.
2.2.2. Gestión de la Cartera de Servicios.
2.2.3. Gestión de la Demanda.
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2.3. Funciones y Procesos en el Diseño de Servicios.

2.3.1. Gestión del Catálogo de Servicios.
2.3.2. Gestión del Nivel de Servicios.
2.3.3. Gestión de la Capacidad.
2.3.4. Gestión de la Disponibilidad.
2.3.5. Gestión de la Continuidad del Servicio.
2.3.6. Gestión de los Proveedores.
2.4. Funciones y Procesos en la Transición de Servicios.
2.4.1. Planificación y Soporte de la Transición.
2.4.2. Gestión del Cambio.
2.4.3. Gestión de los Servicios de Activos,
Configuración.
2.4.4. Gestiones de Versiones y Despliegue.
2.4.5. Validación y Comprobación del Servicio.
2.4.6. Evaluación.
2.4.7. Gestión del Conocimiento.
2.5. Funciones y Procesos en la Operación de Servicios.
2.5.1. Gestión de Eventos.
2.5.2. Gestión de Incidentes.
2.5.3. Cumplimiento de Solicitudes.
2.5.4. Gestión del Problema.
2.5.5. Gestión del Acceso.
2.5.6. Supervisión y Control.
2.5.7. Operaciones TI.
2.5.8. Centro de Soporte al Usuario (Service Desk)
2.6. Funciones y Procesos en la Mejora Continua de Servicios.
2.6.1. Procesos de Mejora Continua de Servicios.
2.6.2. Informes de Servicios.

El presente curso tiene una duración de 80 horas

Al término de la presente formación los alumnos podrán certificarse en:

Foundation Certificate in IT Service Management (ITV3F).
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Ejecución.
La presente acción formativa está dirigida principalmente a trabajadores
de empresas tecnológicas y de servicios TI, no se requiere ningún tipo de
formación previa.

Para la impartición de la presente acción formativa se propone:

La creación grupos con un máximo de 15 participantes por grupo.

Modalidad Semipresencial dividida en 6 jornadas presenciales de 5

horas cada una un día a la semana y 50 horas a distancia con
apoyo de plataforma de teleformación.

El Examen de Certificación se realizará en castellano a la

finalización de la formación a todo el personal interesado en
realizar dicha certificación.

Ánfora Formación con el objetivo de prestar el mejor servicio a las

empresas para la formación de sus trabajadores, está acreditada
como empresa Organizadora, Gestora de Formación Bonificada ante

la Fundación Tripartita, con lo cual podemos ofrecer el 100% de

bonificación de la formación. La tramitación de esta bonificación

se debe de realizar con diez días de antelación al comienzo de la

acción formativa.
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Metodología.
Nuestros cursos dirigidos a trabajadores tanto de empresas privadas o
públicas como de las administraciones públicas, siguen una metodología basada
en la formación significativa, es decir, va dirigida directamente a las necesidades
específicas relacionadas con el trabajo que realiza el trabajador y basada en su
experiencia, con lo cual es eminentemente práctica, refuerza la utilidad de la
formación, consiguiendo el interés por la materia por parte del alumno. Con el
aprendizaje significativo, el alumnado da sentido a aquello que puede tener
sentido, a lo que puede comprender, a lo que está dentro de su campo próximo
de aprendizaje, ya que fuera de esta zona próxima no nos puede entender. El
aprendizaje significativo da al alumnado los elementos de anclaje en la
experiencia propia de los conceptos nuevos que se presentan de manera
coherente e interconectada. El aprendizaje es por tanto un proceso de
construcción individual y personal.

En la medida de la disponibilidad, las características y los medios del

curso, los ejercicios propuestos se formulan como casos prácticos relacionados
con el trabajo y las necesidades de los alumnos.

, dispone de una dilatada experiencia en formación en cursos de

distintas especialidades y en especial de herramientas TIC, además contamos
con un elenco de profesores con una gran experiencia tanto docente, como
profesionalmente en la gestión de servios TI. Gracias a esta experiencia
profesional, nuestros cursos son eminentemente prácticos, donde la teoría se
imparte siempre integrada dentro de las prácticas que se realizan, ya sea como
parte de la exposición como en ejercicios propuestos a los alumnos. Todas las
prácticas y ejercicios se confeccionan pensando en la utilidad que van a
tener dentro del puesto de trabajo de los alumnos trabajadores,
facilitando así el interés por la materia del alumno y su satisfacción personal al
encontrar la aplicabilidad de lo aprendido en sus necesidades diarias de trabajo.
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pone a disposición de sus profesores, todos los medios

multimedia (cañón vga, equipos de sonido, de video, etc.) y apoyo de nuestros
profesionales tanto pedagógicos como de sistemas informáticos como
programadores, etc.

En especial en esta formación hacemos hincapié en los siguientes

conceptos fundamentales:

La metodología ITIL, es una serie de consejos de buenas

prácticas en la realización de servicio TI, en ningún caso obliga
al 100% la implantación de todas y cada una de las gestiones.

Hacemos énfasis en la similitud con las formas de trabajo con

las que se prestan los servicios TI, en su trabajo diario.

Uno de los grandes fundamentos de ITIL, es conseguir un

idioma común entre todas las personas integrantes de un servio
TI (Persona Técnico, Clientes, Usuarios, Proveedores, etc.)
mejorando considerablemente el tránsito de la información y la
eficiencia y la eficacia en el trabajo.

Evaluación
El proceso de evaluación se realizará mediante la evaluación continua de
los trabajos realizados por los alumnos, así como una serie de pruebas teórico-
prácticas sobre los contenidos de la materia impartida. Al terminar el curso se
les facilitará a los alumnos un cuestionario donde podrán evaluar la ejecución
del curso en todos sus aspectos así como plasmar las sugerencias y
observaciones que estimen oportunas. Ánfora remitirá un informe con los
resultados de dichos cuestionarios de cada uno de los cursos realizados.

Al finalizar la acción formativa se le facilitará a cada alumno que supere

los objetivos, diploma certificado de aprovechamiento expedido por
.
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Gracias al sistema de Formación que aplicamos en nuestros cursos

ITIL Foundations V3, tenemos un 99% de personas que superan el
examen de certificación oficial una vez realizados nuestros cursos.

Material Didáctico a proporcionar a los alumnos:

Manual Fundamentos de Gestión de Servicios TI- ITIL® V3-

Versión Español. Editado por itSMF Internacional. ISBN:
9789087530600.

Porta Folios.

Cuadernillo y Bolígrafo.
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Propuesta económica.

La propuesta económica que nuestra entidad tiene a bien facilitarle para

el desarrollo de la acción formativa es la siguiente:

Horas Nº Importe
Acción Formativa Alumnos Por
Presen. Distancia Por Grupo Alumno

CURSO DE ITIL FOUNDATION V3 30 50 Max. 15 765,00 €

El importe total del curso se facturará por servicios de formación por lo

que está exento de IVA, siguiendo el artículo 20.1 de la ley 37/92 de Diciembre
de la ley del IVA.

La propuesta se ajusta para que la empresa pueda bonificarse el

100 % de la formación dentro de su Plan de Formación Continua.

Para los participantes que estén interesados en la certificación oficial:

EXAMEN DE CERTIFICACIÓN PRECIO POR ALUMNO 209,00 €

Muy Atentamente

Fdo: Félix Martín Moreno

ANFORA FORMACION