Sesió n 14

Herramientas de
mejora continua
Mag. Ximena Gómez Valente
 La mayoría de la
gente gasta más
tiempo en hablar de
los problemas que
en afrontarlos.
FORD, Henry

La formulación de un
problema, es más
importante que su
solución.
EINSTEIN, Albert
Objetivos
• Facilitar la visualización y el entendimiento de un
problema
• Facilitar el desarrollo de la solución del problema
• Desarrollar espíritu de equipo
Contenido
• Conceptos básicos
• Herramientas para la gestión de la mejora
continua
• “Brainstorming”
• Diagrama de Causa y efecto
• Hoja de Verificación
• Gráfica de Pareto
• 5W1H
Mejora de la Calidad
1 Identificación o definición del 3 Seleccionar una solución
problema o el problema más eficaz entre las
potencial. posibles
Buscar fuentes de
identificación de problemas y
problemas potenciales.
2. Identificar las posibles 4 Finalmente, actuar,
2 poniendo en práctica la
causas del problema o potencial
problema, e investigar todas las solución seleccionada y
soluciones posibles y las verificar la eficacia de la
acciones correctivas/ solución propuesta.
preventivas para eliminarlo o
evitarlo
¿QUÉ ES UN PROBLEMA?
E = mc2

Cualquier situación o
hecho que esté
impidiendo o
dificultando que se
alcance un objetivo
preestablecido.
 1º PASO : IDENTIFICAR O DEFINIR EL
PROBLEMA/PROBLEMA POTENCIAL
• Identificación: Situación en la cual una información exige o justifica
una acción.
• Situación Amenazadora : aquélla que exige una postura reactiva, o
sea, una situación que ha sucedido en el pasado dando como
resultado un problema, por lo tanto, necesita una acción correctiva.
• Situación de Oportunidad : aquélla que justifica una postura
proactiva, o sea, una acción preventiva con el propósito de evitar
que un problema potencial se convierta en uno real.

Herramientas Utilizadas:
1. Brainstorming
2. Hoja de Verificación
3. 5W1H
4. Parámetros GUT
5. Pareto
 2º PASO : IDENTIFICAR LAS CAUSAS

 Documentar y jerarquizar todas las posibles causas identificadas

de acuerdo con su grado de importancia.
Identificar las causas reales, que deben explicar la ocurrencia del
problema/problema potencial, en todas sus dimensiones. Si es
necesario, verificar en campo, para obtener evidencias.
Herramientas utilizadas:
“Brainstorming”
Hoja de Verificación
Diagrama de Causa y efecto
Gráfica de Pareto
 Diagrama de Doble Relación
3º PASO B) SELECIONAR A UNA
SOLUCION DEFINITIVA
• Problemas simples : Selección basada en votación, donde el
gasto mínimo puede ser cubierto por el presupuesto para el
sector/área.
• Problemas complejos : Selección que justifique la ventaja de la
solución propuesta, un planeamiento que contenga la
necesidad de su realización y la inversión necesaria para llevarla
a cabo.
Herramientas utilizadas:
•“Brainstorming”
• Plan de Acción: 5W1H
• Diagrama de Árbol
4º PASO : IMPLEMENTACION DE LA SOLUCION
Plan de acción para
la realización de las
modificaciones Herramientas utilizadas:
propuestas •5W1H
•Gráfica de Pareto
Implementación de
las modificaciones

Evaluación de la
efectividad de la acción
tomada en relación a los
objetivos preestablecidos
Formalizar las
modificaciones

Solucionado?
NO SI
 LA MEJORA CONTINUA DESDE ISO 9000

MEJORA CONTINUA
La mejora continua del
desempeño global de la
organización debería ser un
objetivo permanente de
ésta.
ISO 9000:2000
 DEFINICIONES
MEJORA DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de
calidad enfocada a
aumentar la capacidad
de cumplir con los
requisitos de calidad.
ISO 9000 : 2000
Herramientas
HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE
LA MEJORA CONTINUA
APLICACIONES
• Dividen un proceso en detalles específicos.
• Identifican causas raíz de un problema
• Hacen pasar a una organización de la detección a la
prevención.
• Permiten toma de decisiones en base a hechos.
• Asignan prioridades a los problemas y a los costos
asociados.
• Determinan si los proceso están bajo control.
• Comparan los procesos con las especificaciones.
BRAINSTORMING
 BRAINSTORMING
 ESTRUCTURADO : metodología definida

? ??  NO ESTRUCTURADO : informal
? ?

a) Motivación
b) “brainstorming”
c) Evaluación de
propuestas
 DIAGRAMA DE
CAUSA Y EFECTO
DEFINICION :
El diagrama de Causa y efecto, también llamado
diagrama de espina de pescado o de Ishikawa, es
una técnica gráfica que enumera y organiza las
posibles causas del problema. Ilustra las
relaciones entre las causas y es útil en la
evaluación de causas adicionales.

UTILIDAD
Genera y organiza las causas de
un problema.
 CONSTRUCCION DE UN DIAGRAMA DE CAUSA
Y EFECTO
• Establecer claramente el problema :
• Realizar una “Tormenta de ideas”
• Determinar las categorías principales de las causas : Se puede usar
5”M” (Mano de obra; Maquinaria, Materiales, Mediciones y Métodos),
o usar otros esquemas de clasificación
• Preparar categorías de causa y efecto
• Colocar a la derecha el problema definido
• Dibujar las categorías de causas
• Aplicar “brainstorming”
• Escribir las causas en la gráfica
• Preguntar “¿por qué?” frente a cada causa levantada
 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

CATEGORIA DE CATEGORIA DE CATEGORIA DE

CAUSA “A” CAUSA “C” CAUSA “P”

CAUSAS
SECUNDARIAS
PROBLEMA
A SER
RESUELTO

CATEGORIA DE CATEGORIA DE CATEGORIA DE

CAUSA “B” CAUSA “D” CAUSA “Q”

CAUSA EFECTO
 CATEGORIAS x CAUSAS POTENCIALES
MMano
anode
de Entrenam
Entrenam iento,,
iento,,calificación,
calificación,formación,
formación,experiencia,
experiencia, m
motivación,
otivación,atención,
atención,
obra
obra disciplina, dedicación,
disciplina, dedicación, relaciones con los dem ás..
relaciones con los demás..
M
Máquina
áquina Equipos,
Equipos,dispositivos,
dispositivos,herram
herramientas,
ientas,presión,
presión, precisión,
precisión,lubricación,
lubricación,
m antenimiento, ajuste, instrumentación, velocidad, limpieza.
mantenimiento, ajuste, instrumentación, velocidad, limpieza.
M
Material
aterial Dim
Dim ensión,
ensión,com
composición,
posición,propiedades
propiedadesm
mecánicas,
ecánicas, almacenam
alm iento,
acenamiento,
em balaje, transporte.
embalaje, transporte.
M
Método
étodo Especificaciones,
Especificaciones,procedim
procedim ientos,
ientos,instrucciones,
instrucciones,diseño,
diseño,esquem
esquemas
as
..
M
Medio
edio Espacio,
Espacio,tem
temperatura,
peratura,iluminación,
iluminación,vibración,
vibración,hum
humedad,
edad, polvo..
polvo..
Am
Am biente
biente
Ejemplo: ABC Toy Company
• ABC Toy Company ha logrado implementar un BSC a nivel
estratégico y a nivel de procesos y ahora se enfrenta a un
nuevo problema: los indicadores del BSC se presentan con
retraso.
• La empresa quiere analizar lo que sucede y elabora un
diagrama Causa-Efecto.
 Ejemplo ABC
Toy Company
Se repite el indicador
y meta del año pasado RR HH
El indicador se
Falta de
presenta por
identificación
con el BSC
cumplimiento, no por
mejoras.
Falta de
Desconocimiento Liderazgo
del BSC
Falta de Priorización de otras Atraso en la
Capacitación. tareas Trabajos no
programados
Presentación
Falta de automatización de la No hay procedimientos de indicadores
obtención de indicadores establecidos para del BSC
El software de Acciones a tomar
gestión no en caso de
registra los Incumplimiento.
datos necesarios
para obtener Demora en
Reuniones de revisión de BSC
indicadores aprobación
no frecuentes.
de procedimiento.

Tecnología Método
 HOJA DE VERIFICACION
• Recaba datos en forma estructurada La e
ncue
• Verificación de la distribución del proceso de sta
de h es un
o ti p o
operación/producción verif ja de
icac
• Verificación de ítems defectuosos/errores en ión
servicio
• Verificación de la localización de los
defectos/errores
• Verificación de las causas de los defectos/errores
• Su uso es valioso ya sea luego de identificar el
problema, para corroborar los hechos, así como
para verificar la efectividad de acciones tomadas.
Titulo: Incidencia de causas para el retraso
en la presentación de Indicadores
Periodo 2019
PRINCIPALES MES
CANTIDAD
CAUSAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 El indicador se presenta
por cumplimiento y NO X X X X X 5
por mejora.
2 Desconocimiento del
BSC. X X X X X X 6

3 Falta de Identificación con

el BSC X X X X X X X 7

4 Falta de automatización
para la obtención de X X X 3
indicadores.
5 No hay procedimientos
establecidos para casos X X X X X X 6
de Incumplimientos.
27
 HOJA DE VERIFICACION
•Es importante examinar las Hojas
de Verificación en orden cronológico
a fin de verificar tendencias.
•Las tendencias resultan de la
efectividad de las acciones
correctivas propuestas para el
problema.
 GRAFICA DE PARETO
DEFINICION
Es una gráfica de barras ordenadas en forma
descendente. El orden de las barras refleja la
importancia o costo de las causas o
categorías que se asocian con las barras.
UTILIDAD
• Determina la prioridad de las variables para
resolver problemas
Ejemplo
TABLA PARA LA GRAFICA DE PARETO
PRINCIPALES FRECUENCIA PORCENTAJE ORDEN
CAUSAS
1 El indicador se presenta
por cumplimiento y NO 5
por mejora. 18.52 3
2 Desconocimiento del
BSC 6
22.22 2
3 Falta de Identificación con
el BSC 7
25.93 1
4 Falta de automatización
para la obtención de 3
indicadores. 11.11 4
5 No hay procedimientos
establecidos para casos 6
de Incumplimientos. 22.22 2
27 100
Ejemplo
TABLA PARA LA GRAFICA DE PARETO
PORCENTAJ
E PORCENTAJ
FRECUENCI
E ORDEN
A
PRINCIPALES ACUMULADO
CAUSAS
3 Falta de Identificación con el BSC. 7 25.93 25.93 1
2 Desconocimiento del BSC. 6 22.22 48.15 2
5 No hay procedimientos establecidos
6 22.22
para casos de Incumplimientos. 70.37 2
1 El indicador se presenta por
5 18.52
cumplimiento y NO por mejora. 88.89 3
4 Falta de automatización para la
3 11.11
obtención de indicadores. 100.00 4
27 100
Se priorizan los problemas comprendidos en el 80% del porcentaje
acumulado
Grá fica de Pareto Ejemplo
80%

8 120.00
7 100.00
7
6 6 100.00
88.89
6
5 80.00
5
70.37
4 60.00
3
3 48.15
40.00
2
25.93
20.00
1

0 0.00
Falta de Desconocimiento No hay El indicador se Falta de
Identificación con del BSC procedimientos presenta por automatización
el BSC establecidos cumplimiento y para la obtención
para casos de NO por mejora. de indicadores.
Incumplimientos.

Las barras a la izquierda del 80% son las que deben priorizarse
 “5 W 1 H”
UTILIDAD
 Permite la investigación de la información sobre un determinado
problema y también definir las alternativas para poner en práctica el
Plan de acción para su solución.
 “5 W 1 H”
Why ?
Porqué?
What ? ¿Qué hace? ¿Porqué hace?
¿Qué?
Who? ¿Quién lo hace? ¿Porqué esa persona?
¿Quién ?
Where? ¿Dónde lo hace? ¿Porqué este lugar?
¿Dónde?
When? ¿Cuándo lo hace? ¿Porqué en este
¿Cuándo? momento?
How? ¿Cómo lo hace? ¿Porqué de ese modo?
¿Cómo?
 “5 W 1 H” Investigació n del problema
¿Qué? ¿De qué se trata el problema, de qué naturaleza,
cuáles son las consecuencias del problema, las
cantidades y los costos asociados?
“5 W 1 H” PARA LA INVESTIGACION DE UN
¿Quién? ¿Quién está involucrado en el problema?
PROBLEMA

¿Dónde? ¿En qué lugar, en qué máquina o lugar de trabajo

fue detectado?, ¿Cuáles son sus orígenes?

¿Cuándo? ¿En qué momento fue detectado, cuál es la

frecuencia del problema?

¿Cómo? ¿De qué forma aparece el problema, cuál es el

material, asunto o procedimiento que tiene
relación con el problema?
¿Porqué? Es la pregunta que se debe hacer después de
cada una de las anteriores. Ella permite la
confirmación de cualquier respuesta.
 Problema: Atraso en la Presentación de Indicadores.
Qué? El problema consiste en que las áreas no
remiten a tiempo los indicadores del BSC, esto
conlleva que no se tomen las decisiones
adecuadas para resolver los problemas y
desviaciones en forma oportuna.
Quién? Gerentes y responsables de los procesos
Donde? En distintas áreas que deben presentar sus
mediciones mensuales. Indistintamente, cada
mes algún área tiene problemas.
Sus orígenes son los mencionados en Qué?
Cuándo? De acuerdo a lo señalado en las fichas de
indicador
Cómo? Cuando los responsables de los procesos
deben reportar los indicadores al responsable
del seguimiento del BSC se retrasan en la fecha
límite de presentación.
Por qué? 1. Existe desconocimiento y poca
identificación con el BSC.
2. El indicador se presenta por
cumplimiento y no por mejora.
3. Falta automatización para la obtención
del indicador.
4. No hay procedimientos establecidos
para casos de incumplimiento.
Por qué? Los gerentes es responsable de todo el BSC y deben
tomar las decisiones relacionadas al desempeño de los
procesos.
Porque los responsables de los procesos son quienes
procesan y analizan sus resultados en base a indicadores.
¿Por Porque las áreas encargadas no cumplen con la
qué? entrega de indicadores en un periodo sostenido de
tiempo. Es decir, el Área A puede retrasarse unos
meses y el Área B otros.
¿Por Porque así lo señalaron los responsables de los
qué?
procesos cuando formularon sus indicadores.
Por qué? No priorizan el BSC.
 “5 W 1 H” Definició n de un plan de
acció n
¿Qué? ¿Qué haremos?
“5 W 1 H” PARA LA DEFINICION
Quién será
DE UN
responsable de la
PLAN
puesta
DEpráctica de la
en
¿Quién?
ACCION
solución adoptada? Quién hará cada una de las
tareas a lo largo del proyecto?

¿Dónde? ¿En qué lugar, en qué máquina o sector se

realizará la acción?

¿Cuándo? ¿En qué momento se ejecutará el Plan? Después de

qué autorización dar inicio a la acción?

¿Cómo? ¿De qué forma procederemos para que

podamos ser lo más eficiente posible?

¿Porqué? Nuevamente, efectuar todas las preguntas

indispensables para verificar todas las hipótesis y
constatar que el Plan a ser puesto en ejecución, es
realista.
 Plan de acció n
1. Existe desconocimiento y poca identificació n con el
BSC.
¿Qué? Promover el BSC desde el mas ¿Por Porque si el compromiso
alto nivel gerencial difundiendo su qué? de la alta dirección no se
utilidad evidencia el personal no
se involucra y el BSC
decae.

¿Quién? Equipo gerencial ¿Por Porque el equipo

qué? gerencial es responsable
de la implementación y
mantenimiento del BSC.

¿Dónde? En todo el personal ¿Por Porque se necesita que

qué? todo el personal esté
involucrado.
 Plan de acció n
1. Existe desconocimiento y poca identificació n con
el BSC.
¿Cuándo? Inmediatamente y en forma ¿Por Porque la calidad debe
permanente. qué? ser parte de nuestra
cultura organizacional.

¿Cómo? Efectuar las reuniones de revisión ¿Por Porque de esta manera el

con la periodicidad establecida. Dar qué? personal podrá percibir
prioridad a las actividades del BSC un verdadero interés de
(iniciativas) la Alta Dirección en el
Enfatizar el cumplimiento del BSC BSC.
como parte de la función de cada
persona.
Aplicar reconocimientos o
sanciones
 Plan de acció n
1. Existe desconocimiento y poca identificació n
con el BSC.
¿Qué? Capacitar y sensibilizar en el BSC ¿Por Porque el personal debe
al personal que ha sido cambiado qué? conocer los temas
de puesto en forma posterior a la relevantes del BSC y
aprobación del mapa estratégico saber cuáles son sus
tareas dentro de él.

¿Quién? Área de BSC ¿Por Porque el Área de BSC

qué? se encarga de las
capacitaciones internas
del BSC

¿Dónde? ABC, personal involucrado ¿Por Porque se necesita que

qué? el personal involucrado
esté capacitado.
 Plan de acció n
1. Existe desconocimiento y poca identificació n
con el BSC.
¿Cuándo? Inmediatamente y cada vez que se ¿Por Inmediatamente porque
produzca una rotación. qué? existe personal rotado
que no ha sido
capacitado, y luego debe
hacerse como parte de la
inducción al personal.
¿Cómo? Efectuar un curso de capacitación ¿Por Porque así se dará a
en el BSC al personal rotado. qué? conocer el BSC y las
tareas que realiza cada
área involucrada.
 Plan de acció n
3. Falta automatizació n para la obtenció n del indicador.
¿Qué? Automatizar el tablero de ¿Por Porque de ese modo
indicadores qué? se pondrá énfasis en
la mejora y no en el
cálculo
¿Quién? Área de Tecnologías de la ¿Por Porque los
Información y Responsables qué? responsables de los
de Procesos procesos son los que
conocen cómo se
obtiene el indicador y
el área de TI se
encarga de la
automatización
¿Dónde En las instalaciones del área ¿Por Porque allí se tienen
? de TI qué? los elementos
técnicos
 Plan de acció n
3. Falta automatizació n para la obtenció n del
indicador.

¿Cuándo Se iniciará en el último trimestre ¿Por Porque existen otros

? de 2008 y culminará en 2009 qué? proyectos en curso.

¿Cómo? Efectuar el análisis de la ¿Por Porque mucha de la

obtención de indicadores, las qué? información se
adecuaciones necesarias a los encuentra en los
sistemas y los reportes resumen sistemas existentes
 Plan de acció n
4. No hay procedimientos establecidos para
casos de incumplimiento.

¿Qué? Elaborar un procedimiento ¿Por Porque las

para casos de incumplimiento. qué? responsabilidades en
el caso de
incumplimiento no
están establecidas.

¿Quién? Responsable de Organización ¿Por Porque es el área

y Métodos qué? encargada de normar
los procedimientos
¿Dónde Área de de Organización y ¿Por Porque es el área
? Métodos qué? encargada de normar
los procedimientos
 Plan de acció n
4. No hay procedimientos establecidos para
casos de incumplimiento.

¿Cuándo Inmediatamente ¿Por Porque este

? qué? instrumento se
requiere con prioridad.
¿Cómo? Elaborar, Aprobar, Difundir un ¿Por Porque así se
instructivo para el cumplimiento qué? dispondrá de un
de compromisos y hacerlo documento del BSC
cumplir. que permitirá controlar
los compromisos.
Trabajo final
• 1. Presentación
• 2. Mapeo (ficha + diagrama) del proceso actual
• 3. Descripción del problema del proceso
• A través del diagrama causa-efecto y de 5W1H
• 4. Objetivo del rediseño del proceso
• 5. Propuesta de rediseño del proceso
• Ficha + diagrama
• Ventajas del rediseño
• Requerimientos de recursos humanos
• 6. Plan de implementación
• A través de la herramienta 5W1H
• Conclusiones y recomendaciones
FIN