Introducción

 Las decisiones basadas en el análisis

de información, juegan un papel
importante para la mejora de la
calidad.
 Nuestro éxito aumenta con la

aplicación de herramientas
desarrolladas para dichos propósitos.
 Introducción

 Los miembros de la
organización que reciben
capacitación para la aplicación
de estas herramientas, mejoran
sus procesos de trabajo y
resultados.
 Objetivo
Identificar herramientas para la
mejora continua de la calidad,
que podamos aplicar en los
procesos de trabajo de nuestra
organización.
 1. EL PROCESO

PROCESO DE RESOLUCION DE
PROBLEMAS

PROBLEMA

CAUSA

SOLUCION
 Mejora continua
Necesito una
Si su herramienta que me
problema ayude a revisar un
es: proceso para mejorarlo
y luego pasar a otro.

Deming nos propone un ciclo muy

útil:
 Ciclo de Deming
1
4

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER

2
3
 MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD A
V
P
H

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

P
A
V H Describir la situación actual. PLANEAR
Analizar datos para aislar las causas raíz.

A P Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

V
H
Ejecutar las acciones establecidas. HACER
MUESTREAR
A P
H Verificar los resultados a través de indicadores.
V

VERIFICAR
A
P EVALUAR
V H Documentar y definir nuevos proyectos.
ACTUAR
GENERALIZAR Y PRINICIPIAR DE
NUEVO
 Herramientas

¿Pero cómo puedo hacer

mejor ese ciclo?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER

ÚTILES PARA CADA PASO DEL CICLO DE MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD
 HERRAMIENTAS
Éstas son algunas recomendadas
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1 PLANEAR Definir y priorizar el problema Tormenta de ideas.
de calidad Diagrama de Pareto
Analizar las causas que Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
originan el problema Diagrama de flujo.

2 HACER Diseñar medidas de solución y Análisis de procesos.

muestrearlas
3 VERIFICAR Evaluar las acciones
implantadas y generalizarlas.
Manuales de Organización y
Procedimientos.
Formato de acuerdos.
Análisis de indicadores.
Programa de control.

4 ACTUAR Documentar y definir nuevos Manuales y

proyectos. Paso 1.
 HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA

 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 INDICADORES
 DIAGRAMA DE CONTROL
 Tormenta de Ideas
Permite aprovechar el capital intelectual
DESCRIPCIÓN de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o áreas de oportunidad,
obteniendo con ella un diagnóstico sentido.

Se utiliza para identificar problemas

grupalmente y, en otra etapa,
APLICACIÓN
posibles soluciones
u oportunidades para
la mejora de la calidad.
Tormenta de Ideas
»Revisar el objetivo de la tormenta de
ideas y el propósito de la sesión.
P »Generar la mayor cantidad posible de ideas.
R »Cada miembro menciona una
O sola idea a la vez.
C »Todas las ideas se listan.
E
»Los miembros pueden construir sobre las
D
I ideas de los demás.
M »Las ideas no se discuten.
I »Las ideas son registradas
E en donde todos las vean.
N »Toda idea es aclarada para
T que se entienda igual.
O »La sesión concluye con la evaluación
y síntesis conjunta de las ideas fuerza.
 Tormenta de Ideas
Definir un
problema
o tema de Elegir un
interés moderador y
un secretario Proponer
ideas Enriquecer
ideas
Analizar y
sintetizar
ideas
HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 INDICADORES
 DIAGRAMA DE CONTROL
 Diagrama de Pareto

Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos

DESCRIPCIÓN
desde el más frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la

APLICACIÓN contribución de cada elemento en el efecto total.
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.
 Diagrama de Pareto
P »Seleccionar los elementos que serán analizados.
R
»Seleccionar el período de tiempo de los datos.
O
»Listar los elementos de izquierda a derecha
C
E en el eje horizontal en orden de magnitud
D decreciente de la unidad de medición.
I »Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo
M del eje horizontal.
I »La escala izquierda conviene que sea
E calibrada en la unidad de medición y su altura
N debe ser igual a la suma de todos los elementos.
T
»Arriba de cada elemento, dibuje una barra
O
cuya altura represente la magnitud de la unidad
de medición para ese elemento.
»Elabore la línea de frecuencia acumulada sumando las
magnitudes de cada elemento de izquierda a derecha.
 Diagrama de Pareto
Wilfrido Pareto decía que:

PORCENTAJE DE COMPOSICIÓN
El 20% de los países con
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO


125
100 % economías fuertes,
100 domina a los demás.
80 %
75  El 20% de las personas
60 % que aportan con su
50 40 % trabajo, sostienen al
80% de la población.
25 20 %
 La abundancia en una
0 sociedad, la posee y
administra sólo el 20%
de la población.
 La mejora de la calidad
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas se logra al resolver el
de un mal servicio, se deberán atender los problemas relacionados 20% las causas que
con falta de atención, baja productividad y ausentismo del generan el 80% de los
personal. problemas.
MEJORACONTINUA
 Diagrama de Pareto
Ejercicio:
En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo
debido a fallas de ciertas máquinas. Se decide analizar este problema
para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo.
El personal del área enumera las principales causas que pueden estar
incidiendo sobre el problema.
»Interrupción de la energía eléctrica.
»Manejo incorrecto por parte del operador.
»Programa inadecuado
»Falta de mantenimiento
»Virus en el sistema
»Otros

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en

cualquiera de los dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria
durante 8 horas, en cada uno de los cuatro días determinados como
periodo de recolección.
 DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE
PARALIZACIÓN DE TRABAJO

CAUSAS TIEMPO DE PARALIZACIÓN

% RELATIVO DE TIEMPO % RELATIVO
DEL TRABAJO (EN MINUTOS) PARALIZACIÓN % ACUMULADO
(f)
Falta de mantenimiento. 202 41.40 41.40
Programa inadecuado. 114 23.40 64.80
Interrupción de luz. 92 18.8o 83.60
Manejo incorrecto de 45 9.20 92.80
máq.
Otros 16 3.30

To ta l 488 100.00 100.00

OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO:

% frecuencia de la causa X 100
total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 = 41.39 %
488 488
% 92 X 100 = 9200 = 9.20 %
488 488
46
 CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA Y
DETERMINACIÓN DE "POCOS VITALES"
500
488
100 % Interpretación:
POCOS
400
VITALES
80 %
» De los pocos vitales, se deberá
determinar la factibilidad de
300 atacar éstos.
60 %
» La eliminación de estos factores
200
40 % disminuiría el tamaño del
problema, en
100 20 %
aproximadamente un 80%.
» Se observa que el mayor tiempo
0 de paralización del trabajo (202)
corresponde a la falta de
mantenimiento, siendo el 41 %
atribuible a esta causa.
» Si se elabora un programa de
mantenimiento, se eliminará el
80 % de las causas.

47
 HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 INDICADORES
 DIAGRAMA DE CONTROL
 Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre
un efecto y sus causas
potenciales.
DESCRIPCIÓN Las principales causas se organizan
en subcategorías,
de tal forma que su representación
gráfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.

APLICACIÓN Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solución del problema desde los síntomas
hasta la solución de sus causas.
 Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado)

»Definir el efecto de manera clara y concisa.

»Definir las principales categorías de las posibles causas.
P »Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
R »Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles
O de sus causas.
C »Seleccionar un pequeño numero de las causas que
E tengan mayor influencia en el efecto y
D
demanden acciones adicionales.
I
M
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:
I Sistemas de datos e información
E Ambiente
N Maquinaria o Equipo
T Materiales
O Mediciones
Métodos
Personal.
 Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa)
CAUSA
NIVEL 2
MANO DE OBRA
CAUSA
NIVEL 1
PERSONAL

El problema
se identifican los factores que contribuyen a las causas
o efecto es
definido

MATERIAL
ORGANIZACION
CAUSA
NIVEL 3
 Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa)
Etiquetas
con error Causa nivel 3

COMPUTADORA CONTEO

Datos ilegibles en
hoja de registro Causa nivel 2

Error en el
recuento Incorrecta
Fallas en el Causa nivel 1
codificación
programa
del producto
de
cómputo

DISCREPANCIA EN
LAS EXISTENCIAS
DEL ALMACEN DE
LIBROS DE TEXTO

Solicitudes sin
programar Dificultad para
localizar la pieza

PERSONAL ALMACEN
 Tipos de diagramas
de Ishikawa
1. Metodo de enumeracion de causas
2. Metodo de las 6 M
3. Metodo del proceso
ENUMERACION DE CAUSAS
METODO DE LAS 6 M
METODO DE PROCESOS
 Diagrama de Causa - Efecto
Ejercicio:
Discrepancia en las existencias del almacén de libros de texto.

a) La incorrecta codificación (causa) puede ser responsable de que

el conteo esté equivocado.

b) La incorrecta codificación (efecto), se puede deber a que existen

datos ilegibles en la hoja de registro.

c) La dificultad de localizar las piezas en el almacén (causa), puede

influir en la discrepancia final .

d) Las fallas en el programa de cómputo (efecto), hacen difícil la

utilización del mismo consistentemente (causa).
 Diagrama de Causa –
Ejercicio: Efecto en un laboratorio
EQUIPO, MANO DE OBRA
MATERIAL (PERSONAL)

Falta de
reactivos Impuntualidad
del personal
Falta de energía Ausentismo

Microscopios
Pocos desajustados
Falta de DEMORA EN LA
refrigeradores
capacitación ENTREGA DE
RESULTADOS DE
ANÁLISIS DE
Sobrecarga de LABORATORIO
solicitudes No hay plan
de trabajo

Fechas de entrega
Existen pasos
sin tomar en cuenta la
innecesarios en
cantidad de trabajo
el trabajo

MEDIO AMBIENTE MÉTODO

(POLÍTICAS) (PROCEDIMIENTO)

38
 HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 INDICADORES
 DIAGRAMA DE CONTROL
 Diagrama de Flujo
Representación gráfica de las etapas de
un proceso, obteniéndose una descripción
detallada de cómo funciona el mismo,
DESCRIPCIÓN
es útil en la investigación de oportunidades
para la mejora.
Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.

En la descripción de un proceso existente.

APLICACIÓN
En el diseño de un nuevo proceso.
 Diagrama de Flujo
P DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE:
R »Identificar el inicio y el final de un proceso.
O
»Visualizar todo el proceso de principio a fin.
C
»Definir etapas (actividades, decisiones,
E
D entradas, salidas).
I »Elaborar un borrador del flujo p/representar
M el proceso.
I »Revisar el flujo de cualquier recurso
E por etapas (gente).
N »Realizar acciones de mejora y definir flujo
T del proceso.
O
»Verificar el diagrama de flujo contra
proceso actual.
 Diagrama de Flujo
DISEÑANDO UN NUEVO PROCESO:
»Identificar el objetivo del proceso.
»Identificar el inicio y el final de un proceso.
»Visualizar las etapas que deben cumplirse
en el proceso.
»Definir etapas (entradas, decisiones,
entradas, salidas).
PROCEDIMIENTO »Elaborar borrador del diagrama
de flujo para el proceso.
»Revisar el flujo de cualquier
recurso por etapas (gente).
»Tomar acciones de mejora
de procesos y flujo de datos.
»Indicar fecha del diagrama
para referencia y uso futuro.
 Inicio

Solicitud de
pedido de mesas
bancos

Comprobación de
existencias

Solicitud al
NO
área de ¿Son
suficientes?
compras Diagrama de Flujo
SI

Envió al En el almacén se separan los

almacén solicitados

Llenado de
documentación

Baja de
existencia

Se entrega
al plantel
 Símbolos del Diagrama de Flujo
SÍMBOLO ACTIVIDAD

• Es un rectángulo redondeado con las palabras inicio o fin

INICIO - FIN dentro del símbolo. Indica cuando comienza y termina un
proceso.

ACTIVIDAD • Es un rectángulo dentro del cual se describe brevemente la

actividad o proceso que indica.

• Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de éste, el

NO proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
DECISIÓN (generalmente son sí y no). Cada camino se señala de
SI acuerdo con la respuesta.

FLECHA (FLUJO) • Líneas de flujo o fluido de dirección, son flechas que

conectan pasos del proceso. La punta de la flecha indica la
dirección del flujo del proceso.

• Se utiliza un círculo para indicar el fin o el principio de una

CONECTOR página que conecta con otra. El número de la página que
precede o procede se coloca dentro del círculo.
 Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de
fotocopiado)
1
INICIO

VERIFICAR FUNCIONA-
MIENTO
DE LA COPIADORA ¿ OPERA NO EJECUTAR EL
CORRECTAMENTE PROCEDIMIENTO
LA MAQUINA ? DE CORREGIR
COLOCAR LA FALLA
DOCUMENTO SI
EJECUTAR EL
¿ SE ATORARON SI
INDICAR PROCEDIMIENTO
NUMERO DE LAS HOJAS ? DE DESATORAR
COPIAS HOJAS

NO

INICIAR ¿ TIENE ALGÚN EJECUTAR EL

SI PROCEDIMIENTO
COPIADO PROBLEMA CON
INSUMOS ? DE VERIFICAR
INSUMOS

1 NO

FIN
 Diagrama de Flujo.
Ejercicio:

Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo

siguiente:
a. Diagrama correspondiente:
Procedimiento para contestar un examen escrito de
cualquier materia.
a. Diagrama correspondiente:
Procedimiento para poner en operación un televisor.
a. Diagrama correspondiente:
Procedimiento de trabajo de su propia área (actividades
que desempeña).
 HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 INDICADORES
 DIAGRAMA DE CONTROL
 Manual de Procedimientos y
Organización
DESCRIPCIÓN

Documento que integra dos o más

procedimientos que describen, en
secuencia lógica y ordenada, las
actividades que forman el proceso
general de un órgano, servicio o
sistema.
 Integración del Manual de Procedimientos

Los manuales de procedimientos, según las políticas de cada

P organización, deberán contener cuando menos lo siguiente:
R 1. Carátula
O 2. Contenido
C
E
2.1. Introducción
D 2.2. Objetivo
I 2.3. Procedimientos (por cada uno)
M 2.3.1. Hoja de identificación y autorización
I
2.3.2. Objetivos
E
N 2.3.3. Ámbito de aplicación
T 2.3.4. Políticas
O 2.3.5. Definiciones
2.3.6. Descripción del procedimiento
2.3.7. Diagrama de flujo
2.3.8. Anexos
 Manual de Organización

¿ Para qué sirve ?

Organizar de manera sistemática las actividades de Mejora Continua
de la organización o unidad administrativa..
¿ Cómo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseño del Manual de Organización son:
Guías para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.
I. Justificación
II. Objetivo.
III. Estructura.
IV. Directorio.
V. Atribuciones de los miembros.
VI. Funciones.
VII. Actividades que se realizan dentro de cada función.
 HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 INDICADORES
 DIAGRAMA DE CONTROL
 Ejemplo del Formato de Acuerdos

¿Para alcanzar un
¿Cuánto me ¿Qué necesito? ¿Cómo lo ¿Quién ¿Cuándo? ¿Cómo se 100% existen?
enlistar la tarea ¿Dón hará?
falta para
100% que falta para necesito? lo hará? de se Incluir
llegar al 100% ¿En Fecha de hará? frecuencia Obstáculos Fuerzas
cuánto inicio y ¿cada facilitadoras
tiempo? termino cuándo?
 HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 INDICADORES
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADOR

DESCRIPCIÓN

Es un índice o reflejo de una situación dada.

Es una medida de desempeño y una
herramienta básica para medir el
comportamiento de una variable.
 INDICADORES

APLICACIÓN

 Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la

calidad de las funciones, administrativas y de
apoyo, que afecten a los clientes o usuarios de
los productos o servicios de la organización.
 HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 INDICADORES
 DIAGRAMA DE CONTROL
 Diagrama de Control
APLICACIÓN

* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en

un período de tiempo.
* Vigila un proceso y permite observar, si a largo
plazo el promedio cambia o no.
* Descubre si la variación en un proceso es casual o si
se debe a eventos únicos.
* Muestra el desempeño de un proceso y determina si
es consistente o no.
* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial
para hacer mejoras que duren.
 Diagrama de Control
Los límites de control se calculan tomando datos de un proceso
mediante muestras en fórmulas apropiadas.
Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente
graficarlos y determinar si caen dentro o fuera de los límites de
control.
El proceso está en control cuando la fluctuación de los puntos
se encuentran dentro de los límites y las muestras pueden ser
tomadas a intervalos regulares para asegurar que el proceso
no cambie fundamentalmente.
El proceso está fuera de control si uno o más puntos caen fuera
de los límites de control o bien formando trayectorias
anormales. Esto es originado por causas especiales que no son
parte de la forma normal de operar el proceso.
 Diagrama de Control
¿ Cómo se elabora ?

Los límites de un Diagrama de Control se denominan límite de control superior

(LCS) y límite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados
de la línea que indica el promedio de un proceso.

Limite de Control Superior (LCS)

Promedio
% de defectos
Limite de Control Inferior (LCI)

Tiempo
 LAS CINCO “ESES” DE CALIDAD EN
MANUFACTURA (KAIZEN)

SEIRI
organización

SETION SEISO
orden limpieza

SEIKETSU SHITSUKE
estandarización disciplina
 1- SEIRI: organización
• Separe lo útil de lo que no lo es y tener en
nuestro lugar de trabajo lo estrictamente
necesario.
• BENEFICIOS:
– Mantener solo lo necesario
– Liberarnos de espacio
– Aprovechar mejor los recursos
 2- SEITON: ORDEN
• Determinar un lugar para cada cosa, y que
cada cosa tenga un lugar determinado.
• Disponer los elementos de tal manera que
cualquier persona pueda ubicarlos con
rapidez.
• BENEFICIOS.
– Mejorar facilidad para ubicar objetos e
información
– Mejor aprovechamiento del tiempo
– Mejor control de existencias
– Aumento de la productividad
 3- SEISO: LIMPIEZA / ASEO

• Eliminar las causas de la suciedad

• Lograr que los funcionarios apoyen las áreas de
mantenimiento y cuidado de la maquinaria,
insumos, herramientas e instrumentos de trabajo.
• BENEFICIOS:
– Elimina riesgo de accidentes
– Impacta positivamente en la calidad
– Promueve mejor servicio
– Mejora tiempos de proceso y control
 4- SEIKETSU: ESTANDARIZACION
• Compartir la información que permita a la
gente hacer su trabajo en forma efectiva
• La información debe presentarse en forma
fácil de ver, entender y usar.
• BENEFICIOS:
– Procesos y procedimientos previamente definidos
– Hacer las inspecciones mas fácil
– Identifica rápidamente problemas en las maquinas
– Los códigos de colores en maquinas y equipo, evita
equivocaciones costosas.
 5- SHITSUKE: DISCIPLINA
• Cumplir rigurosamente con los
patrones éticos, morales y técnicos
de mejoría continua, tanto a nivel
personal como organizacional.
• BENEFICIOS:
– Respeto, confianza y compromiso de
cada una de las personas en el equipo
– Se crean nuevos y buenos hábitos, y se
asegura nuestro camino hacia la
calidad.