HERRAMIENTAS

BASICAS DE CALIDAD

Ing. Alan Martin Arébalo Vaca

GESTION DE CALIDAD

6. Herramientas para Resolución de Problemas Entrenamiento CEP (PCNA), Diciembre 2002

Herramientas para la Resolución de Problemas
Integradas para Reducir la Variabilidad
Equipos Trabajo
Hoja de Datos Diag. de Flujo

Histogramas Diag. de Pareto

Objetivo:
Gráficos o Minimizar Diag. Dispersión
Cartas de Variación
Control
Entender
Diagrama
Causa - Efecto
Tormenta de Ideas
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Construir un Equipo de Manejo de Calidad

Gerencia Trabajadores

Relación para construir el Equipo

Comunicación - Escuchar activamente

Compromiso - Recursos, Entrenamiento, Herramientas
Rend. de Cuentas - Trabajo Planificado. Claridad
Confianza - Hacer lo que decimos
Motivación - Planear con Todos, Obj. comunes, premios
Tiempo
Pág. 3 - Tiempos razonables, sustentabilidad
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Claves para el Exito

¡Debemos Reducir la Variabilidad de Proceso!

1) Reconocer las causas de variabilidad
• Diagrama de Pareto, Diagramas de Dispersión, Hojas de Datos,
Histogramas, Cartas de Control de Proceso

2) Entender las causas que la generan

• Tormenta de Ideas, Diagramas de Flujo, Diagramas de Ishikawa o
Causa - Efecto, Método de Resolución de Problemas

3) Reducir la variabilidad y sus causas

• Trabajo en Equipo para Manejo de la Calidad, Plan de Acción,
Implementaciones, Mejoras y Validaciones

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 QUE ES UN PROBLEMA ?

LA EXISTENCIA DE UN PROBLEMA SE
DETERMINA POR LA DIFERENCIA ENTRE
LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE UN
PROCESO Y LOS DESEADOS.

DIFERENCIA ENTRE IDEAL Y REAL

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 RESOLUCION DE UN PROBLEMA

IDENTIFICACIÓN DE LA CAUSA RAIZ DE

LA DIFERENCIA Y LA TOMA DE UNA
ACCIÓN CORRECTIVA EFECTIVA PARA
ELIMINAR LA DIFERENCIA Y EVITAR SU
RECURRENCIA

ACCIÓN CORRECTIVA SOBRE CAUSA RAIZ

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 CURSOS DE ACCION A TOMAR

 ARREGLAR EL PROCESO
 MEJORAR EL PROCESO
 CREAR UN NUEVO PROCESO

ACCIONES REMEDIATIVAS ?

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 ENCONTRAR PROBLEMAS
COMPARAR
TENER STÁNDARES
MEDIR PROCESOS:

MEDICIONES DE ENTRADAS AL PROCESO

MEDICIONES DEL PROCESO
MEDICIONES DE LAS SALIDAS DEL PROCESO

NO CONFORMIDADES ?

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 TRABAJO EN EQUIPO
FUNDAMENTAL PARA LA RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS

CONOCIMIENTO INTIMO DEL PROCESO

HABILIDADES Y DESTREZAS DE EQUIPO

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 CICLO DE DEMING
El Ciclo de William Edwards Deming,
conocido como círculo PDCA es una
estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos.

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 CICLO DE DEMING

PHVA
PARA:

 IDENTIFICAR, ENTENDER Y DETERMINAR

LAS CAUSA RAIZ, NO SOLAMENTE
PERCIBIR LOS SINTOMAS.
 GENERAR IDEAS Y DESARROLLAR UN
PLAN PARA RESOLVER EL PROBLEMA
 ASEGURAR LA NO RECURRENCIA DE LOS
ROBLEMAS
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 PHVA
PLANIFICAR
PLANEAR UN CAMBIO O UNA PRUEBA UNA VEZ
QUE LA CAUSA DEL PROBLEMA HA SIDO
DETERMINADA.
HACER
REALIZAR EL CAMBIO O LA PRUEBA
PREFERIBLEMENTE EN UNA ESCALA MENOR
VERIFICAR
REVISAR Y VER SI SE HA OBTENIDO EL RESULTADO
DESEADO, VER QUE SALIO MAL Y QUE SE
APRENDIO
ACTUAR
ADOPTAR EL CAMBIO SI LOS RESULTADOS
OBTENIDOS FUERON LOS DESEADOS, EN CASO
CONTRARIO REPETIR EL CICLO.

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 Las Siete Herramientas Básicas de Calidad
Planteo y Solución de Problemas de Gestión

1.- Tormenta de Ideas (Brainstorming)

2.- Hojas de Datos - Listas de Chequeo
3.- Diagrama Causa - Efecto o Diagrama de Ischikawa
4.- Diagrama de Pareto
5.- Histogramas
6.- Gráficos de Control - Tablas de Control
7.- Diagramas

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 SUPUESTOS BASICOS

 QUE EXISTE UN PROCESO

 QUE LAS METAS OBJETIVO Y REQUISITOS
PARA LAS ENTRADAS, PASOS DEL PROCESO Y
SALIDAS ESTAN ESTABLECIDOS.
 QUE MEDIDAS DE RENDIMIENTO HAN SIDO
ESTABLECIDAS Y SON APLICADAS.

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Tormenta de Ideas (Brainstorming)

 Objetivo:
• Que el grupo cree ideas para resolver problemas
• Todos los miembros contribuyen con sus puntos de vista
• Se construye un plan de acción sobre las ideas recibidas
•
 ¿Cómo hacer una Tormenta de Ideas?:
• Debe haber un facilitador (modulador)
• Escribir los ítems sobre los cuales se discutirá
• Escribir las ideas usando las palabras exactas del “autor”
• Nunca criticar las ideas de otros
• Hacer preguntas aclaratorias
• Darse un tiempo de generación de ideas de 15 minutos
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Tormenta de Ideas (Brainstorming)

Sentirse Libre de Expresarse No Juzgar ni Criticar

Fluidez de Ideas las Ideas generadas
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Hojas de Datos – Listas de Chequeo
Objetivo:

• Recoger las observaciones y mediciones efectuadas sobre las

muestras en forma organizada y precisa para detectar patrones

Guías / Lineamientos:

•Definir los datos a recolectar (variables o atributos)

•Diseñar el Plan de Muestreo y la Herramienta de Análisis de Datos
•Diseñar un formulario claro y fácil de usar para cargar los datos
•Transferir los datos a la herramienta seleccionada
(histograma, Pareto, carta de control, etc.)

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Ejemplos: Hojas de Recolección de Datos
para Variables y Atributos
Variables Atributos
Hoja de Datos CO2 Reporte Recepción de Botellas
Fecha: ________ Turno: ________ Fecha: ________ Hora: ________
Sabor: _______ Empaque: ____________ Defectos: _______ Botella: ____________
Operador: ___________________ Inspector: ___________________
Hora Muestra 1 Muestra 2 Muestra 3 Cantidad Inspeccionada: ___________

Tipo Defectos Conteo Total

Adhesivo
Etiq. Rota
Rayadas
Cuello
Otros

Comentarios

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 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 ES UNA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS CAUSAS DE
UN PROBLEMA QUE MUESTRA LAS RELACIONES ENTRE
CADA CAUSA Y EL PROBLEMA Y ENTRE CADA CAUSA Y
ENTRE CADA CAUSA Y LAS OTRAS CAUSAS.
 SE ASEMEJA AL ESQUELETO DE UN PEZ.
 GENERA LA AGRUPACIÓN DE LAS CAUSAS EN
CATEGORIAS MAYORES Y MENORES, LO CUAL
PROFUNDIZA EL ANÁLISIS DEL PROBLEMA Y MEJORA
LA POSTERIOR SELECCIÓN DE LAS ALTERNATIVAS DE
SOLUCIÓN.

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Diagrama Causa - Efecto

 Objetivo:
• Identificar, mostrar y explor todas las “causas” de un “efecto” o
problema
• Conocido como Diagrama de Ishikawa o “Espina de Pescado”

Mediciones Métodos Material

Efecto

Medio Ambiente Personas Máquinas

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Diagrama Causa - Efecto

¿Cómo hacer un Diagrama Causa – Efecto ?

1. Definir el “Efecto” o Problema
2. Identificar las principales causas (materiales, métodos,
máquinas, mediciones, mano de obra o medio ambiente)
3. Construir diagrama: efecto (cabeza) y causas (espinas)
4. Listar causas potenciales (Brainstorming)
5. Investigar las causas, recoger datos, analizar
6. Lograr consenso del grupo en las causas halladas
7. Planificar una estrategia de mejora
8. Implementar cambios, medir mejoras

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 Fuerza de Ventas
Métodos Area extensa
Pocos
Falta de Vendedores
Inadecuadas
control Falta de Capacitación
Conocimiento
Falta de De Producto
seguimiento Poca
Información
Campañas de Pocos Recuencia
Mala planificación Venta
Falta de Manuales De visitas
tiempo Escasas Pérdida
Marca poco Coordinación de Mercado
conocida Quejas sobre deficiente
El servicio Mala calidad

Desconocido Servicio Marketing

ineficiente Poca publicidad inadecuado
Packaging Faltan Baja fidelidad Pocas campañas
Poco atractivo Atributoa Del cliente Bajo Presupuesto
Poca presencia
distintivos
Respuesta En la calle
Producto lenta Promoción

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Diagrama de Pareto

 Objetivo:
• Muestra todos los temas según su importancia relativa
• Guía a la acción mostrando prioridades para resolver temas

Pareto de Paradas Llenadora

4
3

2
1
llenadora empacadora codificador tapadora

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Diagrama de Pareto

 Lineamientos:
• Identificar el (los) problema(s) a resolver
• Selección unidad estándar de medida (ej.: minutos de parada)
• Seleccionar categorías (causas) y periodo de tiempo a evaluar
• Recoger datos (como afecta cada categoría al problema)
• Comparar frecuencia de cada categoría en relación con el todo
• Dibujar un diagrama de barras representando cada categoría
(ordenadas de mayor a menor según su importancia)
• Identificar las categorías de mayor frecuencia para definir las
prioridades en los puntos a mejorar

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 DIAGRAMA DE PARETO
Ejemplo: Devolución de Producto

Resultado de Porcentaje
la
Ponderación
Número Causas % % Acumulado
individual

1 Mal llenada 505 54 54

2 Sin Gas 289 31 54+31=85

3 Mal Tapadas 41 4.4 85+4.4=89.4

4 Sin Etiqueta 39 4.3 89.4+4.3=93.7

5 Turbia 39 4.3 93.7+4.3=98

6 Cuerpos Extraños 19 2 98+2=100

Total 932 100 100

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 DIAGRAMA DE PARETO
Ejemplo: DEVOLUCION DE PRODUCTO
120

100

80

60

40

20

0
as

ia
s

os
a
a

da

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ad

rb
ue
G

añ
pa
en

Tu
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n

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Si

Ta
Ll

Et

Ex
al

al

os
Si
M

% INDIVIDUAL
rp
ue

% ACUMULADO
C

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Histogramas

 Histograma de Frecuencia:
• Es un simple gráfico de barras
• Revela el patrón estadístico de los valores individuales
de todos los datos

 Aplicación:
• Graficar para mostrar la tendencia central (promedio)
y la dispersión de los valores individuales

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 Gráficas de Control
¿Qué son las Gráficas de Control?
Gráficas que siguen el proceso:

• Media (Tendencia Central)

• Variación
• Información para el operador para tomar acciones

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 ¿Qué tipo de datos pueden usarse en
las Gráficas de Control? Ejemplos:

Variables Atributos
Característica Unidades Característica Registro
Torque de Remoción Pulg. - Libras Presencia de Etiqueta Si o No
Presión PSI Presencia de Código Si o No
Temperatura Grados C o F Código Ilegible Si o No
o
Brix Brix Demora en Entregas 0, 2, 3, etc
CO Vol. de Gas (v/v) Apariencia Empaque Pasa o Falla
Densidad gr/ml Superficie Rayada Si o No
Acidez Titulable mls de 0.01 N NaOH Sensorial Pasa o Falla
Aire ml o % Oxígeno
Medidas de Costura Pulgadas o mm
Contenido Neto onzas, ml, L

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 Ejemplo de Gráficas de Control:
Variables
Información

Gráfica de Proceso
• Carta X
• Límites de Control
• Zonas

Gráfica de Variación
• Carta R
• Límites de Control
• Zonas
Datos / Comentarios
Pág. 30
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 Gráficas de Control de Variables
 Gráficas de Control X y MR
• Muestras individuales por subgrupo
Comunes en los
• Conocidas como Cartas de Rango Móvil
• Ejemplo: Brix Procesos
y Seguimiento
 Gráficas de Control X y R de Calidad
• Muestras múltiples por subgrupo
• Detecta cambios en el proceso más rápidamente
• Ejemplo: CO2

 Gráficas de Control X y S Menos

• Más de 10 muestras por subgrupo Comunes

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 Gráficas de Control de Atributos

 Gráficas de Control p y np (Binomial) Tamaño de Muestra

• np - # Unidades No Conformes Constante
• p – Fracción o % de Unidades No Conformes Variable o Constante
•
 Gráficas c y u (Poisson o Conteo)
• c – No Conformidades Constante
• u – No conformidades / Unidades Variable o Constante

• No conformidad = Defecto

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 DIAGRAMAS
Diagramas de Flujo
 Objetivo:
• Diagramar esquemáticamente todos los pasos del proceso
para lograr identificar sus fuentes de variabilidad
• Estandarizar procesos

 ¿Cómo hacer un Diagrama de Flujo?:

• Gente involucrada, deberá conocer el proceso
• Dibujar el diagrama de flujo real / Pasos del Proceso
• Dibujar Diagrama de flujo ideal /Pasos del proceso
• Comparar las gráficas / Identificar diferencias

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Diagramas de Flujo

 Lineamientos
Concentrado Azúcar
• Monitorear el proceso Agua

• Listar los pasos del mismo

• Ordenar los pasos
• Dibujar el proceso
• Estudiar el proceso
Agua Jarabe CO
• Anotar inconsistencias

Bebida
Carbonatada

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Diagrama de Dispersión

 Objetivo:
• Muestra como la variable X e Y están relacionadas entre sí

Correlación Positiva Sin Correlación

Y Y

X X
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Resumen de elementos requeridos para
Resolver problemas:
 Destrezas Personales
• Comunicación
• Trabajo en Equipo
 Destrezas Técnicas
• Entendimiento del Proceso
• Uso de Herramientas enseñadas (reducir variabilidad)
 Resultados
• Desarrollo del Plan de Trabajo
• Entrega de Resultados

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 Las Siete NuevasHerramientas de Calidad
Planteo y Solución de Problemas de Gestión

1.- Diagrama de Afinidad

2.- Diagrama de Interrelación
3.- Diagrama de Arbol
4.- Matrices de Priorización
5.- Diagrama de Matriz
6.- Tabla del Programa de Decisión del Proceso
7.- Diagrama de Red de Actividades

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 GRACIAS

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