Sesió n 8

Gestió n de relaciones con el

cliente
Mag. Ximena Gómez Valente
SALESFORCE
Objetivos
Demostrar la manera en que los sistemas empresariales logran
la excelencia operativa al integrar y coordinar diversas funciones
y procesos de negocios de la empresa.

.
Demostrar la manera en que los sistemas de administración de
las relaciones con el cliente logran relaciones con ellos al
integrar toda la información de éstos y ponerla disposición de la
empresa en pleno
.

Describir de qué manera se pueden utilizar las aplicaciones

empresariales en plataformas para nuevos servicios
interfuncionales.
Contenido
• CRM – Gestión de Relaciones con el Cliente
• Aplicaciones de CRM
Customer Relationship Management
(CRM)

Customer Relationship Management es una estrategia

de negocios enfocada a los clientes y diseñada para
optimizar los ingresos, rentabilidad, y lealtad del cliente.

Al implementar la estrategia CRM, una organización

puede mejorar los procesos de negocios y las soluciones
de tecnología alrededor de las funciones de venta,
comercialización, mercadeo y servicios en los puntos de
encuentro con el cliente.
El modelo CRM : La empresa conectada con
el mercado
• Los clientes se preguntan, continuamente, ante el
nuevo contexto de las organizaciones:
El modelo CRM : La empresa conectada
con el mercado
Antes se describía el
producto y luego la
cadena de
distribución.

Ahora el cliente ha
pasado a ser un
activo fuerte de la
organización.
 ¿Qué ofrece el modelo CRM?
Una empresa Un servicio
eficiente personalizado:
• Bajos precios • Visión única del
• Multiplicidad de cliente
contactos • Identificar
• Utilizar el canal demandas
más adecuado en • Anticiparse a sus
cada gestión inquietudes.
• Mejorar la calidad
de la atención
• Completar el ciclo
de la relación.
Etapas del CRM
• CENTRARSE EN EL CLIENTE COMO CUENTA
• En el comienzo de este camino el problema principal en cuestión es
comprender quien es el cliente.
• No todos ellos son homogéneos ni reclaman el mismo tratamiento.
Conoc
er
• Cada cliente debe sentirse identificado independientemente del canal
por el que acceda.

• CENTRARSE EN LA RETENCIÓN DEL CLIENTE

• Esta etapa se logra mediante contactos y la realización de actividades,
para que este se sienta comprendido y que no perciba problemas por
Escuch
ar parte del proveedor.

• LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

• Generar ventas cruzadas y ventas inducidas orientadas a un público
concreto y basadas en el conocimiento compartido internamente.
Desarr • Debe conocerse su rentabilidad para el balance de la empresa, cual es el
ollar comportamiento de hoy y cual será en el futuro.
Sistemas de informació n CRM
Captan e integran datos del cliente a través de toda la organización, los consolidan,
los analizan y después distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de
contacto con el cliente de toda la empresa

Proporcionan una visión única de los clientes a toda la empresa

Proporcionan a los clientes una visión única de la empresa, independientemente del

punto de contacto que utilicen

Proporcionan datos y herramientas analíticas para determinar el valor, la lealtad y la

rentabilidad de los clientes

Aprovechan para conseguir nuevos clientes, ofrecer mejor servicio y soporte a los
clientes existentes, adaptar con más precisión sus ofrecimientos a las preferencias
del cliente, y proporcionar valor continuo para conservar a los clientes rentables
Software CRM
• Cubren desde herramientas específicas hasta aplicaciones
empresariales de gran escala
• Los paquetes CRM más completos tienen:
• Módulos para administración de las relaciones con los socios
(PRM)
• Mejora la colaboración entre una empresa y sus socios de ventas
• Módulos para administración de las relaciones con los
empleados (ERM)
• Se encarga de los aspectos de los empleados estrechamente
relacionados con el CRM, por ej.: el establecimiento de objetivos,
administración del desempeño
• Por lo general incluyen herramientas para ventas, servicio al
cliente y marketing
Software CRM
• Módulos de automatización de la fuerza de ventas
(SFA)
• Concentran sus esfuerzos de ventas en los clientes más
rentables
• Proporcionan información de clientes potenciales ye información
de productos
• Reduce el costo por venta así como el costo de adquirir y
conservar clientes
• Módulos de servicio al cliente
• Asignan y manejan las solicitudes de servicio al cliente
• Por ej.: manejar los centros de atención telefónica y el soporte
del sitio Web
Software CRM
• Módulos de marketing
• Ingresan datos de clientes y clientes potenciales
• Proporcionan información de productos y servicios
• Califican contactos de ventas para campañas de marketing
dirigido
• Programan y dan seguimiento a campañas de marketing directo
a través del correo convencional o el correo electrónico
• Analizan datos de marketing y clientes:
• Identifican clientes rentables y no rentables
• Diseñan productos y servicios para satisfacer necesidades e
intereses específicos de los clientes
• Identifican oportunidades para las ventas cruzadas
Ejemplo práctico
• SalesForce
• https://www.youtube.com/watch?v=XGb3jvocRi4
• https://www.youtube.com/watch?v=tnnVtEwI0Ps
Software CRM
Software CRM

© 2007 by Prentice Hall

Categorías del CRM
• Aplicaciones para tratar con el cliente como por
ejemplo herramientas para automatizar la fuerza de
CRM ventas, centro de atención telefónica y soporte y
operacional servicio al cliente, así como automatización de
marketing

• Aplicaciones que analizan (OLAP, minería de datos, etc.) datos del

cliente
• Se basan en almacenes de datos que consolidan los datos de sistemas
CRM CRM operativos y puntos de contacto con el cliente (CLTV:
https://www.youtube.com/watch?v=VUjqctm2PiE)
analítico • Se basa en la relación entre los ingresos que produce un cliente
específico, los gastos realizados en adquirir y dar servicio a ese
cliente, y la expectativa de duración de la relación entre el cliente y la
empresa
© 2007 by Prentice Hall
Valor de negocios de los
sistemas CRM
• Incrementan la satisfacción del cliente
• Reducen costos de marketing directo
• Marketing más efectivo
• Menores costos para la adquisición y retención de
clientes
• Incrementan los ingresos por las ventas al identificar a
los clientes y segmentos más rentables para el marketing
enfocado y las ventas cruzadas
• Reducen la tasa de abandono (cantidad de clientes que
dejan de usar o comprar productos o servicios)
Retos de las aplicaciones
empresariales
• Adquisición e implementación muy costosas
• El costo total de la implementación puede ser de cuatro a cinco veces el
costo del software
• Cambios tecnológicos profundos
• Cambios fundamentales a la organización y los procesos de negocios
• Nuevas funciones y responsabilidades para los empleados
• Los sistemas de SCM requieren que el proceso de negocios cambie para
organizaciones múltiples
• Introducen “costos del cambio”, dependencia en el vendedor del
software
• Requiere la comprensión de los datos de la empresa y la depuración de
los datos
Expansión del software empresarial:
técnicas para obtener más valor de los
sistemas empresariales
• Plataformas de servicio:
• Integran aplicaciones de múltiples funciones de negocios o socios
• Ofrecen mayor grado de integración entre funciones que las aplicaciones
empresariales tradicionales
• Por ej.: el proceso desde el pedido hasta el cobro: requiere que los datos de
las aplicaciones empresariales y los sistemas de finanzas se integren
adicionalmente en un proceso compuesto a nivel empresarial
• Los fabricantes de aplicaciones empresariales proporcionan middleware y
herramientas que utilizan XML y servicios Web para integrar sus
aplicaciones empresariales con las aplicaciones y los sistemas heredados y
más viejos de otros fabricantes

© 2007 by Prentice Hall

Trabajo en clase
• Describir un sistema de información CRM, mencionar sus
fortalezas y debilidades
• Utilice Jamboard, de acuerdo con los grupos conformados en
clase.
Para analizar
• ¿Será posible implementar CRM en la UPT? Mencione
ejemplos prácticos

VIDEOS
Caso 1
https://www.youtube.com/watch?v=r2dcu6IyGo4
Caso 2
https://www.youtube.com/watch?v=xxsSS50ytrw
Caso 3
https://www.youtube.com/watch?v=A7fqBeDT6Eo
Preguntas de repaso
• 1. ¿Qué es el CRM?
• 2. ¿Qué ofrece el modelo CRM?
• 3. ¿Cuáles son las etapas del CRM?
• 4. ¿Cuál es el valor de negocios de los sistemas CRM?
• 5. ¿Cuáles son los retos de las aplicaciones empresariales para
implementar CRM?