CASO PRACTICO UNIDAD 1

CRM Y LA CAPTACION DE CLINTES

CARLOS ALBERTO REYES CASAS

DANIEL ROJAS REYES

CORPORACION UNIVERSITARIA UNIASTIURIAS

MERCADEO DIGITAL
BOGOTA
2021
Enunciado
El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación En la actualidad las compañías buscan
obtener un conocimiento más profundo relacionado con los clientes potenciales y los
actuales. Esto también incluye personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo en
cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión de que cuando las empresas se
proponen introducir una solución como se puede entonces identificar y conocer de manera
más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las
ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido. Es bien sabido que el CRM contiene
una extensa información relacionada con los clientes, dicha información influye entre otros
aspectos: datos personales, los servicios y los productos contratados, la frecuencia con la
que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos aquellos canales
de contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar CRM las
organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y futuros, así como el
nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior se puede ver reflejado en la
centralización de toda aquella información con la que se cuentan los clientes permitiendo
que la información sea veraz, actualizada y pertinente. Todo el conocimiento que se
obtenga de los clientes es fundamental ya que constantemente aporta información que
permite en cierta medida tomar decisiones en las empresas.
Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar
ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos factores que
dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto contrario, lo anterior trae
como conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento del nivel de
satisfacción y fidelización.
De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar
con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos.
Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y actualizado
de los clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de personalización de
propuestas de valor agregado llegando a los consumidores con productos que realmente
estén necesitando y los cuales suplirán las necesidades presentadas. La satisfacción del
cliente en cuanto al cubrimiento de las necesidades trae como consecuencia que el cliente
vuelva a querer pasar por aquella experiencia de compra y a su vez esto es beneficioso para
la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas.
La fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones
relacionadas con la atención de los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho conoce
las políticas, la calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por
esta razón requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al cliente,
como evidencia se puede observar que los call center en cierta medida serán los
beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara molesto o con constantes inquietudes.
Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que se da
respecto al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra en las bases de datos,
dejando constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar con los clientes. Esto
se puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea
porque lo ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho
lugar, la persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas
que le permiten retomar donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los clientes sin
abandonar su puesto de trabajo.
Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en
las organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del
cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la
reducción de costos).
Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y
explique el porqué de dicho orden.

Solución

• personalizar el trato que se debe dar a cada uno

Mayor • personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que se
conocimiento del
saquen al mercado
cliente
• Identificar las mejoras de servicios y productos: ofreciendo a
los clientes la posibilidad de dar su opinión de los productos
o servicios.
• Favorecer una segunda compra fidelizando: proponer
programas relacionales pertinentes para fidelizar y así
aumentar las ventas.

• El cliente en el centro de la acción

Aumento en la • se debe rescatar un cliente satisfecho y fidelizado
satisfacción y
• Análisis de datos
fidelización del
cliente • conocimiento profundo y actualizado de los clientes
• menores inversiones relacionadas con la atención de los
clientes
• El sistema CRM comienza con el primer contacto y es
controlada mediante la administración de oportunidades,
Aumento en las permite la planificación de la estrategia de ventas para
ventas definir el mejor enfoque en cada uno de los segmentos
atendidos por la empresa, permitiendo la visualización del
embudo de ventas y el ranking de oportunidades.
Reducción de • menores costes de rotación de empleados
costos • menores costes de servicio al cliente

1. mayor conocimiento del cliente: la centralización de toda aquella información con

la que se cuentan los clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada
y pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya
que constantemente aporta información que permite en cierta medida tomar
decisiones en las empresas.
2. aumento en la satisfacción y fidelización del cliente: se pueden llegar a
personalizar ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos
aquellos factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un
efecto contrario.
3. aumento en las ventas: un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar con
mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y
conocidos
4. reducción de costos: con el CRM trae como resultado menores resultados como el
servicio a los clientes, se reducen costos por su fácil acceso a la información y tener
información digitalizada.