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Estrategias Estrategias de
de Marketing
Marketing Relacional
Transaccion
al Corto Plazo Largo Plazo
Captar Retener
clientes clientes
EL PAPEL DE LOS SERVICIOS
Un híbrido
• Combinación en la que entran en partes iguales productos y
servicios, ejemplo: restaurantes.
Un servicio Fundamental, acompañado de bienes y
servicios menos importantes
• El beneficio esencial que busca el cliente es un servicio en si,
ejemplo: transporte público.
Un servicio puro
• Constituido exclusivamente por el servicio, independientemente
de que para su desarrollo se utilicen elementos tangibles,
ejemplo: la enseñanza.
M IX TANGIBILIDAD – INTANGIBILIDAD EN DIFERENTES ACTIVIDADES
ECONÓMICAS
Dominio Sal
De la
Tangibili
Pan
dad
Bebidas No alcohólicas
Automóviles
Equipos de Oficina
Equipos Industriales
Restaurantes rápidos
Agencias de publicidad
Líneas aéreas
Desarrollar un núcleo
de servicio en torno al
cual construir la
relación con el cliente
Potenciar a los
empleados de la
organización para que Individualizar la
la mejora de los relación con el cliente
resultados repercuta
sobre los clientes
Aumentar el núcleo
Alentar la Fidelización
de servicio con
del cliente
beneficios extras
MODELO DEL MARKETING DE SERVICIOS
Empresa
Marketing Interactivo
Empleados Clientes
LOS PILARES DEL MARKETING RELACIONAL
Gestión de
Marketing Externo
Clientes
Gestión de
Marketing Interno
Empleados
Incrementar la
Incrementar la
Inversión inicial respuesta de los
rentabilidad
clientes
Aumentar el valor
de la base de
datos
Reforzar la base
Reducir costos
de datos
EL EXTO DE LAS BASES DE DATOS
BENEFICIOS
Clima de servicio
Compromiso organizacional
TIPOS DE MOTIVACIÓN
Tipos de expectativas