ADMINISTRACIÓN

DE LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE

CRM
 EVOLUCIÓN
SITUACIÓN ACTUAL
DEL SERVICIO Administración de la Relación
Con el cliente – Enfoque total
sobre el usuario
Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor

DÉCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
como estrategia -
AÑO 1987
Gerencia de Servicio –
Momentos de verdad
DÉCADA DE LOS 80
Preocupación por el cliente y
sus necesidades

DÉCADA DE LOS 70
El producto es el centro
 ENTORNO DEL CLIENTE
Perfil de Enfoque
cliente cada vez en clientes y
más exigente soluciones vs.
productos.

Necesidad de
hacer clientes Competencia y
y conservarlos globalización que
(LEALTAD). obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Desarrollo
tecnológico de
comunicaciones
(Internet)
 INICIOS DEL CRM
En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría
Marketing

Producto – Conocimiento- Contacto único-

cliente Cliente- Relación de por
Producto vida

 Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que

retener uno ya adquirido

 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala

experiencia

 Mayores ingresos por publicidad boca a boca

 Efectividad en los costos de la campaña
 ¿QUÉ ES CRM?

CRM (Customer El CRM habla de

Relationship la administración
Management) es de todas las
una estrategia de interacciones
negocios enfocada posibles entre un
en el cliente. negocio y sus
clientes.
 PREMISAS DEL CRM
 La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es
un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.

 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,

RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
(rentabilidad).

 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio

que representan un valor para el cliente y que generen su
lealtad.

 El servicio en CRM es de personalización y diferenciación

según el valor del cliente para la organización.
 EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM

“Identificación de
clientes y atención
persona a persona.”
La satisfacción ya
no es un factor de
diferenciación es
un requisito
mínimo para “Eliminar barreras que
competir y no agreguen valor al
permanecer cliente”

“¿Establecer
relaciones efectivas y
satisfactorias”
PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRM

IDENTIFICAR DIFERENCIAR

CLIENTE

PERSONALIZAR INTERACTUAR
 CUATRO TIPOS DE CRM

RECUPERAR -CONSERVAR PROSPECCIÓN

Acciones para atraer al Búsqueda de nuevos

Que se ha retirado y clientes, segmentación y
mantener al que esta. claridad en necesidades

LEALTAD VENTAS CRUZADAS

Invertir en cuidar a los Compra de nuevas líneas

Clientes valiosos, generar De producto, diseño de
personalización Productos mejorados
 BENEFICIOS DEL CRM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más
claridad, efectividad en la relación, menos canales.

 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción

genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la

compañía.

 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes

específicos conociendo su valor.
 CÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que permitan
ver a la compañía como su primera y
mejor opción.

“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las

relaciones con sus clientes”

TRANSACCIONES =
RELACIONES
 PROCESO EVOLUTIVO EN CRM

ETAPA III
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto
grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.

ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES
El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.

ETAPA I
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
 5 PILARES DE LA ATENCIÓN
ESTRATÉGICA

SERVICIO
DIFERENCIAL

MANTENIMIENTO DEL CLIENTE

CONSECUCIÓN DEL CLIENTE

Perfil de Clientes Segmentación Investigación Inversión en Administración

de Clientes de Clientes tecnología- de Clientes- proceso
herramienta de venta.
información
Conocimiento del cliente
 COMPONENTES DE UNA
ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM
CRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO:
contacto con el cliente mecanización de difusión del
 Conjunto de procesos inteligentes conocimiento
 Trata la  Es el encargado de
información sobre el
información captada ayudar en la toma de
cliente recolectada
por el CRM decisiones y de
desde cualquier tipo
operacional y la distribuir la
de interacción entre transforma en información
el cliente y la acciones partiendo de
empresa generadoras de entornos
 Integra todos los rentabilidad, colaborativos entre
canales de motivadoras de clientes y la
comunicación con el satisfacción e organización.
cliente con los indicadoras de
sistemas de oportunidades
información interna futuras.
 En él reside la
de la organización.
principal promesa
del CRM.
 CULTURA DE CRM
Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el
momento en que lo necesitan.
CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA

PASOS FUNDAMENTALES
1. Conocer completamente a los clientes.
2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor
manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.

3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como

fuera de la organización .

El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son

necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de
contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas
las partes deben tener acceso a cada pieza de información de
cada cliente.