Gerencia de mercados

Marketing
Relacional
Nombres : Martinez Marin Yuri Tatiana
Molina Rojas Mabel Brillith
 Marketing Relacional
Es un proceso que se fundamenta en identificar, captar
y mantener relaciones, tanto con los consumidores
como con otros agentes de los grupos de interés de
una empresa, creando vínculos de confianza con la
finalidad de un beneficio mutuo, de modo que los
objetivos de todas las parte se alcancen mediante
interacciones y contacto generando valor a lo largo del
tiempo.

(Reinares, 2017)
 Objetivo
Es la construcción de relaciones satisfactorias a
largo plazo, mediante elementos clave
relacionados con la empresa, con el fin de
capturar y retener sus negocios.

Los cuatro elementos clave que componen el

marketing de relaciones son: los clientes, los ( Córdoba López , 2009)
empleados, los socios de marketing (canales,
proveedores, distribuidores, intermediarios y
agencias) y los miembros de la comunidad
financiera (accionistas, inversores, analistas).

(Kotler, 2012)
 Evolución de marketing
Relacional
Berry y Sheth y
Berry Jackson Parasuraman Parvatiyar
(1983) (1985) (1991): (1994):
consiste en atraer, preservar fuertemente Es la comprensión,
atraer, desarrollar y
mantener y realzar las y alargar las relaciones explicación y gestión
retener las relaciones
relaciones con los con los integrantes de de las relaciones de
con los clientes
clientes. la relación”. colaboración en los
negocios en los negocios
entre proveedores y los
clientes
( Wakabayashi, 2010) (Coca Carasila, 2006)
 Evolución de marketing
Relacional
Clark y Jobber y SBoone y
Payne Jackson Fahy (2006) Kurtz (2007)
(1995) (1985)
es el proceso de desarrollo, el crecimiento,
Es el negocio de atraer Está basado en
y el mantenimiento de
y realzar las relaciones interacciones crear, desarrollar y
largo plazo del
a largo plazo con los regulares y mejorar las relaciones
intercambio efectivo de
clientes. continuas a lo con los clientes y relaciones con clientes,
largo del tiempo, otros actores que proveedores, empleados
(Coca Carasila, 2006) incluyendo algún participan de la y otros socios para lograr
relación, conocidos beneficios mutuos.
modo de mutua
( Wakabayashi, 2010
dependencia como stakeholders.
 Diferencias VS
marketing Tradicional Marketing relacional

Perspectiva temporal corta: Meta conseguir Perspectiva temporal larga

Clientes Meta: Mantener clientes por encima de conseguir
Obtener beneficios a corto plazo. otros nuevos .Generar beneficios a largo plazo .
Búsquedas de transacciones puntuales Desarrollo y mantenimiento de una relacion
Escasos o nulo contacto con el cliente continuada con valor para las partes .
Contacto directo con el cliente .
Orientado al producto .Escasa diferencia
Verdadera orientación al mercado .
Dirigido a las masas
Personalizado :<<mas customization>>
Relaciones distantes entre comprador /vendedor
relaciones interactivas .
Escasa presencia e importancia del compromiso
Alto nivel de compromiso hacia la relacion con
hacia los clientes filosofía de rivalidad y conflicto
los clientes .
con Proveedores , competidores y distribuidores
filosofía de relaciones y cooperación mutua entre
Roles claramente establecidos del comprador organizaciones
(parte pasiva )y Vendedor (paste activa)

(Reinares, 2017)
 Diferencias VS
marketing Tradicional Marketing relacional
roles <<Flexibles >>o poco definidos del
Necesidad de intercambio comprador y vendedor
Busca el resultado del intercambio comprador y vendedor acometen
la función de marketing se desarrolla dentro funciones tradicionalmente
de un departamento desarrolladas por intermediarios .
Escasa importancia estratégica de la Recursos y capacidades estratégicos
interconexión entre funciones
orientados a la creación de valor y
satisfacción
la función de marketing se desarrolla
por toda la organización .
La interconexión entre funciones de la
empresa tiene una importancia
estratégica para el éxito

(Reinares, 2017)
 Modelo de categoría de
marketing
Objetivos CRM.
Instrumentos
satisfaccion Marketing Directo
Gusto de cliente Marketing de base de datos
Retencion del cliente marketing de 1 a 1
cuota del cliente Customer àrtnering
CMR
Marketing de servcios

Definicion de constructos Temas de discusion

confianza
privacidad
compromiso impacto cultural
cooperacion impacto de la tecnologia
cercania impacto del markting social
calidad de la relacion

( Wakabayashi, 2010
 Modelo de categoría de
marketing
Aplicaciones en la industria
Programa de implementacion
practicas industriales
( Wakabayashi, 2010
Video instructivo
 Referencias Bibliográficas
Reinares, P. (2017). Los Cien Errores Del CRM. Obtenido de books.google.es:
https://books.google.es/books?
hl=es&lr=&id=Cs8kDgAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA9&dq=como+contruri+realciones+s
olidas+con+tus+clientes+atraves++del+marketing++realcional+&ots=Is4rQ4WyY5
&sig=0tbMHkWsQKX5gAPfNjSTzorhVJk#v=onepage&q&f=false.
Wakabayashi, J. L. (2010). La investigación sobre el marketing relacional: un
análisis de contenido de la literatura 2007-2008*. Obtenido de www.scielo.org.pe:
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2077-
18862010000200008&lang=es
Coca Carasila, M. (2006). EL CONCEPTO DE MARKETING: PASADO Y PRESENTE.
Obtenido de www.redalyc.org: https://www.redalyc.org/articulo.oa?
id=425942516002
Kloter, k. (2012). Dirrecciòn de Marketing. Obtenido de
www.montartuempresa.com/: https://www.montartuempresa.com/wp-
content/uploads/2016/01/direccion-de-marketing-14edi-kotler1.pdf
¡Muchas
gracias!