FIDELIZACION, VINCULACION Y

RETENCION DE CLIENTES.
Alumno: Alvaro Gustavo Quihue Rosado
Neumann Business School – Marketing de Servicios
 Fidelización, vinculación y retención del cliente son 3 palabras de moda en el
vocabulario de marketing. Tres verbos utilizados con desigual acierto que
explican fenómenos diferentes y un único deseo: MANTENER A LOS MEJORES
CLIENTES EN LA EMPRESA
El FACTOR TIEMPO
 Fase de Fase de Fase de
Lanzamiento perfeccionamiento consolidación
• En esta primera fase la • El paso de la fase de • Esta fase se diferencia
empresa ha de definir lanzamiento al por el reconocimiento
cual será el nivel de perfeccionamiento, es de los competidores y
importancia que dará a uno de los mas críticos clientes.
su cartera de clientes. ya que, ya que el
mantenimiento y • Donde hemos logrado
• Competencia o fidelización de los que los clientes asocien
competencia interna, clientes toma un papel una necesidad con
crecimiento por importante. nuestra empresa
extensión o
profundidad, captación • Perfeccionar un
y canibalismo producto es
simplemente
anticiparnos a sus
posibles deficiencias
 El FACTOR CONFIANZA
La confianza es un valor principal
en la retención y fidelización.

Al igual que en las personas, el

ser humano deposita confianza
en las cosas.

La confianza se genera desde las

primeras transacciones o
relaciones primarias entre
empresa y cliente,
CONCEPTO Y CONTENIDO DE LA
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
 Aspectos básicos
Se define fiel o leal, al cliente con el que una empresa entabla un determinado
grado de relaciones o transacciones o bien aquellos considerados como
exclusivos o no compartidos con otros competidores.

En la mayoría de las ocasiones, existe una visión reducida sobre el fenómeno

de la fidelización, ya que las empresas se enfocan en obtener resultados a
corto plazo a través del marketing transaccional sin darle énfasis al relacional.
 Nivel de
contratación de
productos y
servicios

Frecuencia en la
renovación o
Lealtad explicita utilización de
productos y
servicios
Variables
indicadoras
del nivel de
lealtad de los
clientes
Interaccion del
Participación en cliente con
actividades de diferentes
promoción canales o redes
de ventas

Recomendación
de nuestro
producto a
familiares
FIDELIZACION Y MARKETING RELACIONAL
 Conocimiento del consumidor,
adecuación de la oferta, valor
percibido y duración e intensidad
en las relaciones constituyen las
bases sobre las que reside el
marketing relacional. La
fidelización no es sino el reflejo en
el cliente de todo ello.

La fidelización tiene que ver con la

gratitud, con la seguridad de que el
deseo de mejorar algo en nuestro
entorno se vera cumplido una vez
mas. Y el marketing relacional
pone en manos de la empresa
mecanismo para lograrlo.
FIDELIZACION E INVESTIGACIÓN
Un programa de fidelización bien diseñado supone, además de un soporte de alta
valía para la recopilación y actualización de información importantes sobre el
cliente, un autentico laboratorio en el cual poder contrastar las conclusiones
obtenidas.

Es indiscutible que la correcta articulación de un programa de fidelización ha de

incorporar la puesta en marcha de un sistema que permita:

Adquirir información

Facilitar la toma de decisiones (corto plazo)

Planificar correctamente el futuro (mediano

y largo plazo)
 INNOVACIÓN
(CREATIVIDA
DY
TECNOLOGI
A)

AJUSTE
NOTORIEDA
NIVEL DE
D DEL
COMPRA/RE
PROGRAMA
COMPENSA

CLAVES DEL
ÉXITO DE UN
PROGRAMA
DE
FIDELIZACIÓN

INFLUENCIA PARTICIPACI
EN ÓN ACTIVA
DECISIONES DE LOS
DE COMPRA TITULARES
NIVEL DE
PENETRACIÓ
N DEL
PROGRAMA/
TOTAL
CLIENTES
TIPOLOGIA DE LOS PROGRAMAS DE
FIDELIZACIÓN
Programa de recompensas basadas en cupones de
descuento

Programas basados en trato preferenciales

Multi sponsor o multimarca

Mono sponsor o marca propia

Sectoriales
 Vinculación con clientes
Es preciso diferenciar el termino fidelización del de vinculación; si bien puede
existir una relación de causa-efecto entre ambos. La vinculación incluye
elementos de dependencia

La vinculación es entendida como el numero de servicios y productos que un

determinado individuo o empresa contrata o compra, la frecuencia con la que
la hace. No contempla la satisfacción y la exclusividad.
 Retención de clientes
La retención hace referencia a
una reacción de la empresa por la
que se evita la pérdida de un
cliente adecuado.

A menudo el lanzamiento de
productos de captación de
nuevos clientes causa conflictos
con los ya clientes.
GRACIAS…!