UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE

CHIAPAS FACULTAD DE NEGOCIOS

CAMPUS IV
ACADEMIA DE ADMINISTRACIÓN
Subcompetencia 6.3. Fases o etapas en el proceso de
compra de bienes o servicios.
Dr. Emilio Esquinca Argüello
 PROPÓSITO DE APRENDIZAJE

Analizar y comprender las fases o

etapas del proceso de compra en la
la adquisición de los bienes o
servicios que se necesitan para
satisfacer las demandas de los
consumidores.
 PRODUCTO DE APRENDIZAJE
• Elaborar un mapa mental del tema proceso de
compra que describa y asocie todo el proceso
desde el reconocimiento de la necesidad y como
responden los consumidores a los estímulos
mediante el modelo de respuesta simple y el
modelo de respuesta compleja en las decisiones
al adquirir un producto o servicio.
 ¿QUÉ ES UN PROCESO DE COMPRA?
• Es el conjunto de etapas o fases por las que pasa todo
consumidor al adquirir algún bien o servicio. Estas etapas o fases
cambiarán gradualmente a través de la vida según sean los
comportamientos (necesidades, deseos, gustos o preferencias)
que el consumidor tenga…
• Un comprador puede pasar directamente de la necesidad sentida
a la compra real, estos son llamados compradores impulsivos.
Algunos otros se debaten en la disyuntiva de comprar o no
comprar, a estos se les conoce como compradores morales
(tacaños).
 REFLEXIONES SOBRE LAS COMPRAS
• Para el profesor americano L. Abbott las necesidades
representan una estructura compleja que se compone de una
necesidad fundamental y varias derivadas.
• Cuando una persona compra algo, desea satisfacer varias
necesidades simultáneamente. A menudo, al elegir entre las
posibilidades que le ofrece el mercado comprueba que todos los
productos de una misma categoría sirven para satisfacer la
necesidad fundamental, en ese caso lo que crea la diferencia es
la satisfacción añadida derivada de comprar uno u otro producto.
 UN EJEMPLO…

¿Acaso la compra de un teléfono móvil o

de un vehículo, incluso de un perfume no
se adapta a esta explicación?
 ¿CÓMO RESPONDEN LOS
CONSUMIDORES A LOS ESTIMULOS?

ORGANISMO
ESTIMULO RESPUESTA
(CAJA NEGRA)
 MODELO DE RESPUESTA SIMPLE

ORGANISMO RESPUESTA DEL

ESTIMULOS
(CAJA NEGRA) CONSUMIDOR
INTERNOS CARACTERÍSTICAS INTENCIÓN DE
(Necesidad o Deseo) CONSUMIDOR COMPRA

EXTERNOS OBJETO
DECISIÓN DE
(Estrategias de SATISFACTOR
COMPRA
Marketing) (Producto o Servicio)
 EJEMPLO DE UN MODELO DE
RESPUESTA SIMPLE
NECESIDAD MOTIVACIÓN RESPUESTAS

Una comida rápida y

ESTÍMULO INTERNO
barata en cualquier
(HAMBRE) ¿Qué motivaría a un
lugar… Una
consumidor para elegir
comida en un lugar
cierto producto que
agradable… Esperar
satisfaga su necesidad de
ESTÍMULO EXTERNO y comer en casa…
calmar el hambre?
(ESTRATEGIA Pedir una comida
PROMOCIONAL) por teléfono…
MODELO DE RESPUESTA COMPLEJO
Producto o Deliberación ¿Qué
servicio compro? (Marca, precio,
satisfactor… promoción, atributos,
… lugar de compra,
calidad…)
DESEOS
ESTÍMULO
RESPUESTA
(NECESIDAD)
CARACTERÍSTICAS
PERSONALES
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA EN
UN MODELO DE RESPUESTA COMPLEJO
RECONOCIMIENTO BÚSQUEDA DE EVALUACIÓN DE
DE LA NECESIDAD INFORMACIÓN ALTERNATIVAS

COMPORTAMIENTO DECISIÓN DE
POSCOMPRA COMPRA
 FASE: DE RECONOCIMIENTO

NECESIDAD DESEO
 FASE: DE BÚSQUEDA DE
INFORMACIÓN

PERSONALES COMERCIALES EXPERIENCIAS

•Amigos, •Publicidad, •Pruebas o
•Familiares (medios masivos degustaciones,
•Vecinos, de comunicación) •Hábitos de consumo,
•Promoción, •Atributos del
•Compañeros •Distribuidores, producto,
•Nivel de satisfacción…
de trabajo... •Envases y marcas…
FASE: DE EVALUACIÓN DE
ALTERNATIVAS
Precios, Grupo reducido
atributos, punto de productos y
de venta, marcas a
garantía… considerar…

Conjunto total Productos y

de productos y marcas sujetas
marcas… a elección…
DELIBERACIÓN
 FASE: DE DECISIÓN DE COMPRA

ACTITUDES DE
OTRAS PERSONAS

EVALUACIÓN DE INTENCIÓN
DECISIÓN
ALTERNATIVAS DE COMPRA

FACTORES
SITUACIONALES
1. COMPRAR IMPREVISTOS
2. POSPONER LA COMPRA
3. NO COMPRAR
 FASE: DE COMPORTAMIENTO
POSCOMPRA
1. Satisfacción EJERCICIO DE LA
2. Disonancia cognitiva GARANTÍA
EJERCER
3. Insatisfacción ACCIONES
PÚBLICAS QUEJAS VÍA LEGAL
(PROFECO)
ACTUAR

INSATISFACCIÓN NO COMPRAR MÁS

LA MARCA
EJERCER
NO ACTUAR ACCIONES
PRIVADAS ADVERTIR A OTROS
DEL PRODUCTO O
VENDEDOR
FIN DE LA SUBCOMPETENCIA…

¡Por su atención!
Dr. Emilio Esquinca Argüello