Modulo Axp Alumnos 1er Fin de Semana Agosto 2017

Maestría en Calidad XIX Generación
Administración por Procesos

para la Competitividad
Facilitadora:
Ing. Patricia G. Rodríguez Guerrero, MIA CCE: Consultores en Cultura de Efectividad, S.C.
OBJETIVO DEL MODULO
Comprender la ADMINISTRACION POR

PROCESOS como una estrategia clave en el
desarrollo de una Cultura de Efectividad y
Competitividad Organizacional.
Facilitadora:
Ing. Patricia G. Rodríguez Guerrero, MIA
Material de Consultores en Cultura de Efectividad, S.C.
Programa del Módulo AxP:
1. Demandas del entorno
2. Las empresas de Clase mundial
3. El Cambio
4. Modelos de Calidad (Administración de procesos)

3.1 Propósito de los modelos
3.2 Modelo de Calidad Nacional
3.3 Modelo de Calidad Europeo
3.4 Modelo de Calidad Tamaulipas
3.5 Principios que los rigen
3.6 Requerimientos de los modelos por criterios y sub criterios
3.7 Proceso de Evaluación de calidad
5. Estrategia de Desarrollo de una Cultura de Calidad-
Competitividad
6. Presentación de Trabajos Finales
7. Conclusiones
Facilitadora:
Fechas y horarios del modulo:
18 y 19 de agosto
25 y 26 de agosto
1 y 2 de septiembre
8 y 9 de septiembre
•Viernes de 18:00 a 21:30

• Sábado de 8:30 a 15:00
Facilitadora:
R e g l a s:
•Puntualidad (en la llegada, en los tiempos de recesos y salida)
•Apagar celulares o ponerlos en silencio o vibrador
•No redundar
•Participación
•Respeto a las ideas de los demás
•Escuchar
•Pedir turno para hablar
Facilitadora:
Criterios de Evaluación del módulo
 Asistencia (80% mínimo )
 Puntualidad (consecuencia que ponga el grupo: cantar, bailar, traer algún postre)
 Evaluación individual (50 %)
 Atención en clase (10%)
 Aportaciones (10%)
 Desempeño en tareas de equipo (10%) (evalúan sus compañeros)
 Examen escrito (20%)
 Participación en equipo (50 %)

 Desempeño en ejercicios y dinámicas en clase (20%) (si no asisten a clase afecta su
calificación)
 Desempeño en tareas en equipo (cumplimiento en contenido y fechas, si entregan fuera de
fecha vale 50%, desempeño y creatividad en presentaciones de la tarea: expositiva y documental, estar
presente en las presentaciones de su equipo y de los otros equipos) (15%)
 Trabajo Final (10%)
 Evaluaciones parciales (viernes) (5%)
Maratón: Una décima extra al equipo que gane durante el módulo (suma de los cuatro fines de semana).
Facilitadora:
Facilitadora:
Panorama económico actual
Tecnología
de información y comunicación
La estrategia ganadora del año pasado, puede ser
la estrategia perdedora de hoy
Conocimiento Globalización
Marketing Global
Ventaja competitiva
diferenciación con
valor superior
El ritmo de cambio es tan rápido, que ahora
la habilidad para cambiar ha llegado a ser
unaDesregulación
ventaja competitiva
Competencia con altos
estándares de
Calidad, Costo y Servicio
Facilitadora:
Características de los
Consumidores actuales
• Los consumidores se están volviendo más sensibles al precio
• Están escasos de tiempo y pretenden más utilidad
• Son menos sensibles a la marca del fabricante y aceptan más las marcas de
los revendedores y vendedores generales
• Tienen altas expectativas acerca del servicio
• Tienen una lealtad decreciente del proveedor
Facilitadora:
Actualmente los consumidores eligen a los
vendedores más sobre la base del valor a largo
plazo, no de la historia a largo plazo.
Philip Kotler
La CALIDAD se da cuando nuestros clientes

vuelven y nuestros productos no.
Lema de la calidad de Siemens
El cliente es quien decide la estabilidad laboral... si

usted no piensa en el cliente no está pensando.
Jack Welch
Director General de General Electric
Cuando sientes que ya todo lo estás controlando,

estas cerca de caer en lo obsoleto.
Tom Peters
Facilitadora:
Transformación cultural
de administración tradicional a Administración por calidad
La empresa decide El Cliente decide
Cliente externo Cliente interno y externo
Corrección Prevención
Mano de obra Capital Humano
Reactivo: ”Apagar incendios” Crear sistemas
Calidad vs. Costos Costos parte de calidad
Calidad de producto Calidad Total
Enfocada a resultados Enfocada a resultados a través de procesos
Enfocada a servir a Cliente Enfocada a dar valor superior al Cliente
Enfocada a mejoras operativas Enfocada a la mejora de todas las áreas
Facilitadora:
Facilitadora:
“Empresas de Clase Mundial….”
Clem Sunter
Fuente: Película “Empresas de Clase Mundial”

Películas Mel
Atributos de las empresas de clase mundial
NO En
Cumple Cumple proceso
1. Diferenciación
2. Enfoque
3. Pensar globalmente
4. Innovación
5. Sistema de radar sensitivo
6. Retención del talento
7. Responsabilidad social y
ambiental
8. Regla: 5 x 10 x 10
Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

de Películas Mel
Facilitadora:
Atributos de las
empresas de clase mundial
 Diferenciación
 Enfoque
 Pensar globalmente
 Innovación
 Sistema de radar sensitivo
 Retención del talento
 Responsabilidad social y ambiental
de Películas Mel
1. Diferenciación
•¿Cuáles son las fortalezas y las cualidades únicas de todos
nuestros competidores?
•¿Dónde están, por lo tanto, las aperturas en el mercado?
•¿Qué tiene de especial nuestra compañía para sostener los

nichos que tiene ahora y para desarrollar algunos nuevos en
donde hay posibilidades?
•¿cuáles son los productos exclusivos que ofrece nuestra

empresa, y que características podemos incorporar a nuestros
productos para hacerlos exclusivos?

de Películas Mel
2. Enfoque
•¿Cuáles son nuestros nichos esenciales y productos principales?
•¿Dónde somos competentes principalmente?
•¿Son los nichos en los que estamos enfocados industrias en

crecimiento? Si no fuera así ¿cómo podemos usar nuestras
habilidades principales para entrar a nichos alternativos?
•¿De que negocios debemos deshacernos, y que actividades

debemos contar afuera en base a nuestros productos y
habilidades centrales?
•¿Qué otra cosa podemos hacer para que nuestra compañía esté
mas enfocada?

de Películas Mel
3. Pensar Globalmente
•¿Cuáles son nuestros productos y servicios que pueden
competir globalmente?
•¿Qué podemos hacer para cambiar nuestra organización

y convertirla en un jugador global?
•¿Quiénes son nuestros competidores de clase mundial?
•¿Tenemos un sistema para compararnos contra la mejor

práctica global y adoptarla donde sea necesario?
•¿Deberíamos establecer una alianza con una compañía

de clase mundial, aquí o en el extranjero, para
convertirnos en una empresa de clase mundial?

de Películas Mel
4. Espíritu perpetuo de innovación
•¿La industria en la que estamos tiene tecnología de propia, o se está moviendo
dentro de una transición perpetua?
•¿Han bajado los precios de nuestros productos en términos reales?
•¿Qué es lo que estamos haciendo para disminuir nuestros costos unitarios

manteniendo la calidad al mismo tiempo?
•¿ Tiene nuestra empresa un clima libre de temor y obtiene ideas innovadoras y

positivas de todo su personal? ¿Están las cajas de sugerencias tan llenas como
deberían estarlo?
•¿Cuál es el porcentaje que representa la investigación del desarrollo de nuestros

gastos en comparación con nuestros ingresos totales?
•¿Tenemos un número suficiente de personas o de grupos dedicados a inventar

nuevos productos?
•¿Qué tan profunda es la reserva de ideas frescas o de “ ventajas invisibles” que

hemos alimentado para lanzarlas con nuestros competidores?

de Películas Mel
5. Sistema de radar sensitivo
•¿Además de la planeación estratégica, tenemos un
sistema de radar que permita captar fallas inesperadas,
pero posibles?
•¿Qué es lo que controlamos y lo que no controlamos en

relación con nuestro futuro?
•¿A qué cambios de ambiente de negocios nos vamos a

tener que adaptar porque están más allá de nuestro
control?
•¿Qué cambios deberíamos hacer ahora?

de Películas Mel
6. Retención de talento
•¿Qué porcentaje de jóvenes dejan nuestra empresa en un
plazo de cinco años?
•¿Qué podemos hacer para mejorar la cifra?
•¿Qué podemos hacer para crear un ambiente en el cual la

gente que vuela alto esté estimulada constantemente?
•¿Estamos concediendo acciones de un modo temprano

para quienes vuelan alto en nuestra empresa?
•¿Hemos desarrollado caminos de carrera para gente joven

para que puedan recibir responsabilidades de liderazgo
temprano, responsabilidades que se van incrementando
gradualmente?

de Películas Mel
7. Responsabilidad social y ambiental
•¿Pueden resistir los sueldos que pagamos otras condiciones bajo las que
empleamos a nuestro personal en cualquier lugar del mundo un escrutinio
internacional?
•¿Tenemos una política escrita sobre seguridad, salud y conservación del

ambiente, así como una que cubra nuestras responsabilidades sociales?
¿Tenemos como objetivo el mantenernos mejorando estos campos
•¿Están en su lugar los sistemas eficaces de administración para asegurar el

cumplimiento con las normas establecidas y con el alcance de las metas?
•¿Insistimos que nuestros contratistas cumplan con nuestras normas y

objetivos?
•¿Qué capacitación estamos dando a nuestro personal para mantenerlo

consciente de sus responsabilidades sociales y ambientales, y para
mantenerlos constantemente en alerta en relación con la salud y la
seguridad?

de Películas Mel
Facilitadora:
“Cuando el ritmo del cambio
dentro de la compañía es superado
por el ritmo de cambio fuera de la
compañía, el fin está cerca”
...Jack Welch,
Facilitadora:
Planeación Total del Cambio
EVALUACION DE ACCIONES Y RESULTADOS
DIAGNOSTICO
NUEVO
DE Plan ESCENARIO
ESCENARIO
ESPERADO
ACTUAL
PLAN DE TRANSICION
Facilitadora:
Administración de cambios complejos
VISION HABILIDADES MOTIVACION RECURSOS
PLAN DE
ACCION
CAMBIO
PLAN DE
HABILIDADES MOTIVACION RECURSOS
ACCION CONFUSION
PLAN DE
VISION MOTIVACION RECURSOS
ACCION
ANSIEDAD
VISION HABILIDADES RECURSOS

PLAN DE CAMBIO
ACCION
GRADUAL
VISION HABILIDADES MOTIVACION

PLAN DE FRUSTRACION
ACCION
EN ARRANQUES
VISION HABILIDADES MOTIVACION RECURSOS FALSO
Facilitadora:
TEORIA DEL PUNTO DE QUIBRE
G. Land
Fase 1 Fase 2 Fase 3
C POSICIONAMIENTO
DE CLASE MUNDIAL
R
E
C
I
M
I
Innovación
E
N Reinventar
el Futuro.
T Normativa
Cosas Nuevas
Formativa
O y Distintas
Mejora
Crear Continua
Patrón de Éxito
TIEMPO
Facilitadora:
La ventaja competitiva
Es contar con una ventaja relativa que a los competidores les sea difícil de
copiar o seguir y que se puede extender para generar un liderazgo en el
mercado
Los puntos de diferenciación:

 Lograr un desempeño superior en relación con la competencia en los Factores
Clave de Éxito
 La combinación adecuada de los puntos fuertes con las oportunidades del
mercado y de los clientes
 El esfuerzo por distinguirse en forma positiva con respecto a los competidores
 Modificar el estado actual antes que un competidor lo haga, para lograr
satisfacer a nuestros clientes.
Facilitadora:
“Poseer una ventaja
competitiva es como tener
un revolver en un duelo a
navajas”
Facilitadora:

Factores que intervienen impactan en la Cultura Organizacional
• Esta clara la MISION?
• Esta clara la VISION para todos?
• Tenemos claro donde estamos y que nos falta?
• Están definidos los Objetivos?
• Existen planes para alcanzarlos?
• Se cuenta con la estructura organizacional
• Se miden y mejoran?
necesaria para la cantidad de tarea y proceso
que se requieren realizar para asegurar el Estrategia
logro de objetivos: • Los líderes cuentan con la
habilidades gerenciales para
crear las condiciones que
favorecen el logro de los
Estructura Liderazgo objetivos
Cultura • El sistema o proceso esta

claramente definido para los que
participan en el; quien, como,
cuando, donde, etc..?
• El sistema o proceso cuenta con
Infraestructura Sistemas objetivos claros
y Equipo y procesos • El sistema o proceso se mide?
• Se cuenta con los recursos necesarios con la

Infraestructura y equipo que demandan los Personal • El personal cuenta con las conocimientos,
procesos para asegurar el logro de los habilidades y actitudes que demandan los
objetivos? resultados , los sistemas y procesos?
Facilitadora:
CCE: CONSULTORES EN CULTURA DE EFECTIVIDAD, S.C.
Factores que impactan en la Cultura Organizacional
Se realiza No se hace En Proceso
1. Estrategia
2. Sistemas y Procesos
3. Liderazgo
4. Personal
5. Infraestructura y Equipo

6. Estructura organizacional

Facilitadora:
Proceso de desarrollo de la
Cultura Organizacional VALOR
Costumbre
c i ón
a
sform
n
Tra Hábito
Aplicación
Creencia
AL
ON
Aceptación
ión
CI
s
ren
ZA
p
NI
m
Co
GA
Confrontación
OR
A
Conciencia
UR
LT
CU
Facilitadora:
Facilitadora:
¿CUÁL CAMINO ELEGIR?
ISO-9001:2008
Reingeniería
Desarrollo
Administración
organizacional por calidad
(por procesos)
Lean manufacturing
Seis Sigma
Facilitadora:
Facilitadora:
Modelo de calidad
 Modelo es un sistema de dirección que permite
provocar la evolución de la organización para
lograr niveles de competitividad de clase mundial,
y para asegurar su permanencia y crecimiento
sostenido.
 Los Modelos para la Calidad Total favorecen el

estilo de gestión fundamentado en la
administración por sistemas, procesos y principios.
Facilitadora:
…..Modelo de calidad
 Se basa en conceptuar a la organización como un sistema,
cuyos elementos son subsistemas y procesos
interdependientes que integran un todo complejo, con el
propósito común y principal de crear valor para sus clientes,
personal, proveedores, mercados y sociedad
 Los requerimientos de los Modelos (Nacional, Estatal y

Europeo) para la Calidad Total, sirven de inspiración para
que las organizaciones identifiquen o diseñen sus sistemas,
procesos y/o metodologías, que al ser integradas favorecen
un mejor funcionamiento del sistema organizacional.
Facilitadora:
Modelo de Calidad Europeo
Facilitadora:
Modelo del Premio a la Calidad Tamaulipas
Modelo del Premio a la Calidad Tamaulipas 2008
CLIENTES Y MERCADOS
I
F
O
LIDERAZGO PLANEACION R
M
A
DIRECCIONAMIENTO C
CONOCIMIENTOS
I
O
N
PROCESOS
Y
A
DESARROLLO DE N
RESPONSABILIDAD SOCIAL A
PERSONAL
L
I
CREACION DE VALOR S
I
S
RESULTADOS
COMPETITIVIDAD ORGANIZACIONAL
Facilitadora:
Módulo Comportamiento Organizacional y Cultura de Calidad
Facilitadora:
Modelo Nacional para la Competitividad
El Premio Nacional de Calidad
Es la máxima distinción a las organizaciones que son referentes

nacionales de calidad y competitividad, para que su ejemplo
sirva de inspiración en el camino a la excelencia de las
organizaciones mexicanas.
• El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del
Emprendedor de la Secretaría de Economía, quién delega al
Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. (IFC)
• Su administración como tercera parte para garantizar tanto la
transparencia, objetividad y confidencialidad del proceso de
evaluación, como la vanguardia y solidez de las
herramientas, métodos y modelos de calidad en la
administración que propone y difunde.
Facilitadora:
Los objetivos del Premio Nacional de Calidad
– Fomentar la cultura de la excelencia en México, a través del
diagnóstico, la mejora continua, la innovación y la identificación y
difusión de casos ejemplares que hagan palpable la calidad en la
administración
– Evaluar el desempeño de las organizaciones, a través de un proceso

objetivo, confiable y transparente realizado por expertos en
competitividad organizacional
– Generar aprendizajes en la organización que impulsan el conocimiento,

aceleran el cambio y garantizan la mejora e innovación de la gestión
– Obtener un diagnóstico integral de las capacidades del negocio, para

competir en un entorno que cada vez plantea mayores retos
Facilitadora:
Beneficios
Las Organizaciones Requieres:
 Estar conscientes de los cambios en el entorno y saber responder de manera ágil
a las nuevas oportunidades o amenazas;
 Definir estrategias que los llevan a la dirección correcta, soportadas por una
propuesta de valor;
 Contar con los recursos y capacidades requeridas para ejecutar su estrategia;
 Competir con productos y servicios innovadores en los mercados más atractivos;
 Ejecutar la estrategia con base a prácticas que los distinguen en el mercado y que
son difíciles de imitar;
 Evaluar sistemáticamente el desempeño para conocer el avance en la
implementación de sus estrategias y la satisfacción de sus grupos de interés; y
 Contar con un Modelo de Negocio que se caracterice por su propuesta de valor.
El objetivo del Modelo Nacional para la Competitividad es guiarlo en el

entendimiento de su organización en cada una de estas áreas críticas de la
administración
Facilitadora:
Origen del Premio
• El Premio Nacional de Calidad (PNC) nace en 1989, en el sexenio

de CSG.
• Basado en el Modelo norteamericano de Malcolm Baldrige
• Su propósito es impulsar una cultura de excelencia que

permita a las organizaciones mexicanas desarrollar
capacidades de administración para crecer y competir
exitosamente en los mercados nacionales e internacionales y
con ello contribuir a la competitividad y crecimiento del país
que coloquen a México a un nivel preponderante en la
economía global.
Fuente: Modelo del Premio Nacional de Calidad

www.pnc.org.mx
Categorías de participación
• Organización Micro o Pequeñas: buscan consolidación
• Organización Mediana: con intenciones de crecimiento
• Organización Grande y Corporativos: consolidadas
• Educación: públicas o privadas

• Salud: publicas o privadas
• Turismo: hotelería, restaurantes, transportes, ocio, cultura, etc.
• Energía: exploración, producción, transformación, comercialización y
suministro
• Tecnologías de la Información y Comunicación: gestión de información
• Innovación Organizacional: modelo de innovación constante
• Empresas Sociales: atienden problemática social
• Manufactura: diversos sectores que fortalezcan la cadena de valor;
alimentos y bebidas, agroindustria, automotriz, aeroespacial, electrónica
y metalmecánica
• Construcción: ingeniería civil
Elementos del Modelo Nacional para la Competitividad
1. REFLEXION ESTRATEGICA
A. Análisis interno y externo
B. Misión y visión
C. Objetivos estratégicos
D. Evaluación y aprendizajes
E. Administración de riesgos
2. LIDERAZGO
F. Desarrollo del liderazgo
G. Desarrollo de la cultura organizacional
H. Gobierno y ciudadanía corporativa
3. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

I. Compromiso de la organización
J. Programa de responsabilidad social
K. Comunicación con grupos de interés
L. Evaluación del impacto social
4. ENFOQUE AL CLIENTE
M. Conocimiento del mercado e identificación de oportunidades
N. Desarrollo de propuestas de valor
O. Plan de comercialización
P. Satisfacción y experiencia del cliente
Facilitadora:
Ing. Patricia G. Rodríguez Guerrero, MIA Fuente: Modelo del Premio Nacional de Calidad
Material de Consultores en Cultura de Efectividad, S.C. www.pnc.org.mx
Elementos del Modelo Nacional para la Competitividad
5. CAPITAL HUMANO
A. Planeación del capital humano
B. Sistema de trabajo y transformación
C. Administración del talento
D. Desarrollo integral de la persona
E. Evaluación del desempeño
6. PROCESOS
F. Alineación , diseño, estandarización e innovación
G. Gestión de proyectos de innovación
H. Gestión de la cadena de suministro
I. Gestión de los procesos
J. Mejora continua e innovación
7. ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

K. Gestión de la información
L. Análisis y capitalización de la información
8. RESULTADOS
A. Resultados de responsabilidad social
B. Resultados de capital humano
C. Resultados de cultura de innovación
D. Resultados de los proceso
E. Resultados de clientes y mercado
Facilitadora:
F. Resultados
Ing. Patricia G. Rodríguez Guerrero, MIAFinancieros Fuente: Modelo del Premio Nacional de Calidad
www.pnc.org.mx
“Evaluación de la
Cultura de Calidad para
la Competitividad”
Facilitadora:

Dimensiones de la Evaluación de la Cultura de Calidad para la
Competitividad:
ENFOQUE
IMPLANTACION
(DESPLIEGUE)
RESULTADOS
Facilitadora:
Ing. Patricia G. Rodríguez Guerrero, MIA Fuente: Modelo del Premio Nacional de Calidad
www.pnc.org.mx
Evaluación de la Cultura de CalidadEscala
para de evaluación del nivel de
MADUREZ laORGANIZACIONAL
Competitividad
100% Líder Mundial
Refinamiento
90% Innovador
80% Aprendizaje organiz.
70% Mejorado
60% Evaluado
50% Sistema sólido
40% Preventivo
sistema
30% Conformado
20% En conformación
10% Reactivo
0% No hay Sistema
Facilitadora:
Principios
• Liderazgo Transformador
• Generación de valor al Cliente
• Enfoque Estratégico
• Orientación al cambio, innovación y mejora continua
• Compromiso Social
• Bienestar e inclusión
• Conocimiento
• Agilidad
Fuente: Modelo del Premio Nacional de Calidad

www.pnc.org.mx
Liderazgo Transformador:
• Los líderes reflejan en sus conductas y
compromiso para alcanzar la misión de la
organización, el cambio y la innovación; se
comunican con su personal, los motivan en su
desarrollo y bienestar integral; y está
consciente de sus propias oportunidades de
crecimiento y responde a ellas.
Generación de Valor al Cliente:
• La organización conoce a sus clientes

íntimamente, conoce lo que les genera valor y
responde con propuestas innovadoras que le
aseguran una experiencia memorable, da
seguimiento a la evolución de sus necesidades
y sienta las bases para una constante
alineación hacia ellas.
Enfoque estratégico:
• La organización asegura el cumplimiento de su
visión y misión; analizando su entorno,
entendiendo sus desafíos, fijando prioridades,
definiendo objetivos estratégicos, alineando
sus recursos y capacidades para asegurar su
ejecución, dando seguimiento y evaluando los
resultados esperados.
Orientación al cambio, innovación
y mejora continua:
• Los valores de la organización establecen las
bases para desarrollar una cultura enfocada al
cambio, la innovación y la mejora continua
que se refleja en la forma cómo el personal se
organiza e involucra para generar nuevas ideas
para responder a los desafíos que se le
presentan
Compromiso Social:
• La organización asume su responsabilidad
respecto al entorno tanto social como
ambiental en el que opera, este compromiso
se refleja en sus iniciativas para reducir su
huella ambiental, impulsar el bienestar
integral de su personal y responder a las
necesidades sociales de su comunidad.
Bienestar e Inclusión:
• La organización asegura la integración de todo
su personal a través de la creación de una
identidad compartida y respondiendo a sus
necesidades tanto físicas como emocionales
en el lugar de trabajo, así como en las
comunidades en las que habitan.
Conocimiento:
• La organización recopila, organiza, comparte y
analiza el conocimiento a través del uso de sus
recursos y las competencias de su personal
generando con ello el capital intelectual de la
organización que capitaliza para la mejora e
innovación de sus productos, servicios y
procesos..
Agilidad:
• La organización responde con rapidez,
adaptabilidad y flexibilidad a los cambios que
se presentan en su entorno tanto interno
como externo..
Vivencia de Principios
1. Sistemas
2. Ejemplo
3. Comunicación
4. Congruencia
5. Reconocimiento
Facilitadora:
¿Qué es un Sistema?
Es un conjunto de elementos que
interaccionan entre si para lograr un
propósito en común, si el sistema se
divide en las partes que lo integran este
dejaría de existir como tal.
Facilitadora:
Elementos de un S I S T E M A
Entradas/Insumos/ Salidas/productos
Proveedores Clientes
Procesos
Mecanismos de Evaluación, seguimiento y mejora

Evaluación de tendencia de indicadores, Auditorias internas,
Auditorias Externas, Evaluación de Satisfacción de Clientes y
Comparación referencial de mejores-prácticas (benchmarking)
Facilitadora:
Propiedades de un sistema:
 Cada parte afecta al sistema.

 Ninguna parte tiene un efecto
Independiente, todas estas
interrelacionadas.
 Ninguna parte puede desempeñar la
función del sistema.
Facilitadora:
... podemos concluir que:
 Un sistema debe tener un propósito, si no hay

propósito no hay sistema. El propósito es lo que
da sentido a un sistema.
 El propósito de un sistema debe estar claro para
todos dentro del sistema.
 Es necesario entender las fronteras y las
interacciones con otros sistemas.
Facilitadora:
Niveles de un S I S T E M A
Sistema: CAPITAL HUMANO
Propósito: Propiciar un desarrollo integral y alto desempeño del personal a través
de estimular y optimizar la participación y el desarrollo de competencias
estableciendo y manteniendo un ambiente de colaboración, participación,
crecimiento y realización personal y profesional
Proceso: CAPACITACION Y DESARROLLO

Propósito: Desarrollar y fortalecer la competencias individuales y grupales que
soporten el logro de los objetivos de la organización y el crecimiento individual
Procedimiento: DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION
Propósito: Evaluar los conocimientos y habilidades del personal con respecto al

perfil que demanda el puesto que desempeña.
Facilitadora:
Modelo de un Sistema de Capital Humano
Procesos
Entradas •Diseño de estructura organizacional Salidas
• Integración a la empresa del
personal de nuevo ingreso
•PELP
•Capacitación •Personal con
•Desarrollo de líderes desarrollo Integral
•Desarrollo del personal clave
•Requerimientos del •Bienestar y
•Evaluación de desempeño del
personal personal Satisfacción
•Comunicación Organizacional • del personal
•Clima Organizacional
•Requerimientos de los
•Reconocimiento •Alto desempeño
procesos •Participación del personal
•Compensaciones
Administración del personal
•Servicios al personal
•Relaciones laborales
Evaluación, seguimiento y mejora

Facilitadora:
Propósito del Sistema de Capital
Humano (genérico)
Propiciar un desarrollo integral y

alto desempeño del personal a través de
estimular y optimizar la participación y el
desarrollo de competencias estableciendo
y manteniendo un ambiente de
colaboración, participación, crecimiento y
realización personal y profesional
Facilitadora:
¿ Qué es un proceso ?
Serie de etapas (tareas, actividades) dependientes que
toman un insumo y lo transforman en un producto o
servicio que un cliente considera de valor.
Cuenta con insumos, etapas y salidas y sigue un ciclo.
Insumos Proceso Productos/ Cliente

resultados
1 2 3 ….n
Transformación de salidas
entradas los insumos
Mecanismos de evaluación, seguimiento

y mejora
Facilitadora:
Tipos de procesos
• Clave:
Son los procesos relacionados con la misión de la organización. Son
aquéllos que generan las características de producto o servicio que
son apreciadas por el cliente
• Apoyo:
Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave,
proporcionan productos o servicios sin los cuales un proceso clave
no podría operar, o sería deficiente. Su aportación a la creación de
valor a los clientes, es indirecta, sin embargo, su importancia en el
desempeño y logro de los objetivos de la organización es similar a
la que tienen los procesos clave.
Facilitadora:
Elementos de un PROCESO
Entradas/Insumos/ Salidas/productos
Proveedores Clientes
Etapas
Mecanismos de Evaluación, seguimiento y mejora

Facilitadora:
Modelo de un Proceso de Integración de
Personal de Nuevo Ingreso (genérico)
Etapas
Entradas -Reclutamiento Salidas
-Entrevista inicial
-Plan estratégico -Entrevista Jefe (requisitante)
-Exámenes técnico •Integración de
-Estructura -Exámenes Psicométricos personal
Organizacional -Comparación resultados vs perfil. (contratado)
-Revisión de resultados con el jefe
-Valores (requisitante) •Personal con
-Investigación de referencias laborales
organizacionales -Estudio socioeconómico Talento
-Elección del candidato competitivo
-Políticas -Examen médico
-Contratación •Personal con
-Descripción de -Inducción Alto desempeño
puesto (Perfil del -Evaluación de desempeño del candidato
(3 meses despues de su ingreso)
puesto) -Baja de personal que no cubre •Bienestar y
requisitos o por terminación de sentido
-Requisición del proyecto. de pertenencia
personal -Encuesta de salida (personal de planta)
Evaluación, seguimiento y mejora
Facilitadora:
Propósito de un Proceso de
Integración de Personal de Nuevo
Ingreso
Atraer, captar e integrar personal competitivo de alta

calidad profesional y humana de acuerdo al perfil del
puesto, para satisfacer los requerimientos presentes y
futuros de la empresa, de sus clientes y de la
comunidad en que se desarrolla, propiciando su
desarrollo y sentido de pertenencia
Facilitadora:
Ciclo de renovación continua
•Propósito
• Planes de •Resultados
acción derivados •Clientes (I/E)
de la medición •Especificaciones
•Insumos
•Renovación continua
•Proveedores
• Aprendizaje •Especificaciones
•Medidores
• Medición y análisis •Flujo de operaciones

sistemático y alineado a resultados
preventivo •Estándares de CM
detección de causas •Responsables
De desviación •Competencias
•Recursos
•Interrelaciones
Facilitadora:
Sistemas y Procesos organizacionales
Procesos de Apoyo
S
A P
A
V
V H
T C
I L
S I
Procesos clave (relacionados con el A P F D E
giro de la empresa V H A E N
C T
C E
I S
A P
V
V H O
N
Procesos de Apoyo
Facilitadora:
Procesos Organizacionales
Planeación Liderazgo Administración Administración
De Personal del Conocimiento
A P
V H
S
A
T C
Conocimientos de clientes
- Relación con
Clientes I L
Procesos Clave: S I
Manufactura A P F E
Mantenimiento D
A N
y mercados
Abastecimiento o Logística V H
Evaluación de la C E T
Satisfacción de C
clientes
E
I S
O
N
A P
V H
Administración de Administración Seguridad

CONSULTORES CORPORATIVOS
Administración
la Información y finanzas e Higiene
INTERNACIONALES S.C. Ambiental
Procesos Organizacionales en una Institución Educativa
Planeación Liderazgo Capital Administración
Humano del Conocimiento
A P
V H
S
A
Procesos Clave: T C
- Relación con
Clientes I L
•Creación de programas de estudio
S I
•Enseñanza-aprendizaje: A P F E
• Admisión A D N
y mercados
V H
• Instrucción o enseñanza
• Asesoría
Evaluación de la C E T
Satisfacción de C
• Titulación clientes
E
I S
O
N
A P
V H
Administración de Administración Seguridad Administración

y finanzasCONSULTORES
eCORPORATIVOS
Higiene Ambiental
la Información
INTERNACIONALES S.C.
Procesos de una empresa de Publicidad
Planeación Liderazgo Capital Administración
Humano del Conocimiento
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V H
Redacción
- Relación con
Valor
Desarrollo de
Diseño clientes
Desarrollo
Superior al
estrategias
Propuesta de
creativo
Producción:
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- Evaluación de la
solución
- Gráfica
- Multimedia Satisfacción de
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Medios
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y finanzasCONSULTORES
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Modulo Axp Alumnos 1er Fin de Semana Agosto 2017

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Maestría en Calidad XIX Generación

Administración por Procesos

Comprender la ADMINISTRACION POR

4. Modelos de Calidad (Administración de procesos)

•Viernes de 18:00 a 21:30

 Participación en equipo (50 %)

• Están escasos de tiempo y pretenden más utilidad

• Tienen altas expectativas acerca del servicio

• Tienen una lealtad decreciente del proveedor

La CALIDAD se da cuando nuestros clientes

El cliente es quien decide la estabilidad laboral... si

Cuando sientes que ya todo lo estás controlando,

Mano de obra Capital Humano

Reactivo: ”Apagar incendios” Crear sistemas

Calidad vs. Costos Costos parte de calidad

Calidad de producto Calidad Total

Enfocada a resultados Enfocada a resultados a través de procesos

Enfocada a servir a Cliente Enfocada a dar valor superior al Cliente

Enfocada a mejoras operativas Enfocada a la mejora de todas las áreas

Fuente: Película “Empresas de Clase Mundial”

Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

•¿Dónde están, por lo tanto, las aperturas en el mercado?

•¿Qué tiene de especial nuestra compañía para sostener los

•¿cuáles son los productos exclusivos que ofrece nuestra

Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

•¿Dónde somos competentes principalmente?

•¿Son los nichos en los que estamos enfocados industrias en

•¿De que negocios debemos deshacernos, y que actividades

Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

•¿Qué podemos hacer para cambiar nuestra organización

•¿Quiénes son nuestros competidores de clase mundial?

•¿Tenemos un sistema para compararnos contra la mejor

•¿Deberíamos establecer una alianza con una compañía

Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

•¿Han bajado los precios de nuestros productos en términos reales?

•¿Qué es lo que estamos haciendo para disminuir nuestros costos unitarios

•¿ Tiene nuestra empresa un clima libre de temor y obtiene ideas innovadoras y

•¿Cuál es el porcentaje que representa la investigación del desarrollo de nuestros

•¿Tenemos un número suficiente de personas o de grupos dedicados a inventar

•¿Qué tan profunda es la reserva de ideas frescas o de “ ventajas invisibles” que

Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

•¿Qué es lo que controlamos y lo que no controlamos en

•¿A qué cambios de ambiente de negocios nos vamos a

•¿Qué cambios deberíamos hacer ahora?

Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

•¿Qué podemos hacer para mejorar la cifra?

•¿Qué podemos hacer para crear un ambiente en el cual la

•¿Estamos concediendo acciones de un modo temprano

•¿Hemos desarrollado caminos de carrera para gente joven

Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

•¿Tenemos una política escrita sobre seguridad, salud y conservación del

•¿Están en su lugar los sistemas eficaces de administración para asegurar el

•¿Insistimos que nuestros contratistas cumplan con nuestras normas y

•¿Qué capacitación estamos dando a nuestro personal para mantenerlo

Fuente: Película: Empresas de clase Mundial

EVALUACION DE ACCIONES Y RESULTADOS

VISION HABILIDADES RECURSOS

VISION HABILIDADES MOTIVACION

Los puntos de diferenciación:

Material de Consultores en Cultura de Efectividad, S.C.

Cultura • El sistema o proceso esta

• Se cuenta con los recursos necesarios con la

Se realiza No se hace En Proceso