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GESTION DE CALIDAD

2018-01
OBJETIVOS DEL CURSO

Identificar problemas y establecer soluciones, haciendo uso de


herramientas de planeación, control y de mejora que garanticen la
eficiencia, la eficacia de la acción, además de interactuar
efectivamente los diferentes procesos involucrados en un sistema
de gestión de Calidad

• Reconocer las actividades que influyan directa e indirectamente


con la calidad del producto o servicio…
• Aplicar las diferentes herramientas de la calidad para eliminar o
disminuir las debilidades y potencializar las fortalezas…
• Integrar las filosofías, metodologías y técnicas vistas
en la asignatura para el logro del mejoramiento
continuo de los procesos y sistemas…
ESQUEMA DE EVALUACIÓN.
¿Por qué nos interesa esta asignatura?
• Tenemos múltiples retos a nivel personal y
profesional que requieren de conocimientos
de gestión de calidad y SGC.

• Nuestras responsabilidades incluyen la


participación en las diferentes procesos de
una empresa.

• Queremos conocer buenas practicas


reconocidas a nivel global

• Tenemos curiosidad sobre la gestión de


calidad y los SGC
Imagen https://retos-operaciones-logistica.eae.es
NORMAS DE CONVIVENCIA

Rotundamente PROHIBIDO quedarse con dudas.


¡Pregúnteme! No se quede con ese vacío que se siente
cuando se duda. Usted es el único responsable y
beneficiario de su desarrollo.
Dispuestos a confrontar nuestras preconcepciones y
cambiarlas.
¿Qué propones tú?
¿ Cómo vamos a interactuar ?
1. Clases Magistrales
2. Talleres Grupales
3. Desarrollo de talleres
prácticos
4. Desarrollo de tema(s)
de Clase grupales.
5. Manejo del público.
6. Manejo de Excel y
Word www.marketingdirecto.com
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Y EN LA VIDA DIARIA.

15 MINUTOS…
HISTORIA

“Si un albañil construye una casa para un hombre, y su


trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su
dueño, el albañil será condenado a muerte”
Autor: Código de Hammurabi (1752 a C.)

Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios


comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un
pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método.
HISTORIA
1700 Inicio de la Revolución Industrial. Se incrementa la
producción, pero esta carece de calidad, se clasifica el
producto como bueno o malo y de ahí se descarta o se
vende.
1800 Taylor, Frederick: Crea métodos para optimizar los
procesos y se reducen los costos de producción, se
aumenta la destreza de los trabajadores y se lleva un mejor
control del tiempo de producción
1908 Henry Ford: Crea Cadenas de producción, trajo
consigo el incremento de la producción, los salarios y el
número de empleados. Reduciendo los costos y el tiempo
de la producción “Sencillo, popular y sobre todo barato”
HISTORIA
1940 La 2da guerra mundial generó la necesidad de
producir armas de manera rápida, de producción en masa y
de bajo costo “Técnicas de control estadístico en la
industria militar – normas Z1 y normas británicas”.
1941 Joseph Jurán: Descubrió la obra de Vilfredo Pareto,
Juan amplió la aplicación del principio de Pareto a
cuestiones de calidad (Por ejemplo, el 80% de un problema
es causado por el 20% de las causas).
1943 Kauru Ishikawa: Desarrolló el primer diagrama para
asesorar a un grupo de ingenieros de una industria
japonesa. El diagrama de Causa-Efecto.
Otros
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

• En la actualidad nadie duda que se debe tener calidad en


los productos y servicios para ser competitivos y
permanecer en el mercado.
• Todos coinciden, en que la calidad esta determinada por
el cliente o la sociedad a quien esta dirigido el bien o el
servicio.
• No hay sustitutos para la calidad.
• No hay peligro mayor que fracasar en el servicio al
cliente.
• No hay amenaza mayor que no tener un costo
competitivo.
INTRODUCCIÓN-FUNDAMENTOS DE LA
CALIDAD - DEFINICIONES

Calidad es anticipar y exceder las


necesidades y expectativas de los clientes,
a un costo menor o igual al valor por ellos
asignado.
“Cumplimiento de las especificaciones”,
Phillip Crosby
“La mínima perdida para la sociedad, una
vez que el producto es despachado”,
Genichi Taguchi
“La calidad es lo que el cliente está
dispuesto a pagar en función de lo que
obtiene a cambio y valora”, P.Drucker
¿Qué necesitamos para ser
competitivos?
BRINDAR CALIDAD en el sentido estricto de la palabra, esto es la
calidad de producto/Servicio, provisto en la condición necesaria y
suficiente. Producir mala calidad es garantía de quedar fuera del
negocio.
NO FALLAR EN EL SERVICIO , la atención al cliente, el
cumplimiento de los plazos de entregas y los volúmenes
acordados, la atención pre- y post-venta. Debemos entregar lo
que el cliente necesita , en el momento que lo necesita y en la
forma pactada.
COSTOS, si no se tiene costos competitivos de nada valen la
calidad y el servicio, ya que la competencia tendrá iguales costos.

FUNDAMENTOS DE LA COMPETITIVIDAD
Calidad +Servicios + Costos = Competitividad
Sistema de Gestión de la Calidad

• ¿Sistema?
Conjunto de elementos integrados que hacen un todo, y que permiten obtener
un resultado.

El sistema visto como empresa está formado por la visión, organización,


procedimientos, herramientas de gestión, instructivos, etc..

Fuente: Autor
SISTEMA - PROCESO

http://www.xprttraining.com/economia_de_la_empresa
¿Gestión?

Se refiere a las acciones de


administración (planificación, ejecución,
control y retro-información) para
conseguir los resultados esperados.
Fuente. Autor
Fallas de la Gestión

PÉRDIDAS
DAÑOS
DEFECTOS
DERROCHES

Fuente. Autor
Gestión de Calidad
Necesidad

• Buena calidad ya no es una ventaja.


• Salud organizacional a largo plazo.
• Máxima importante en toda industria:
“Lo que no se mejora, se deteriora”.
• Lo que no se planea se improvisa

Fuente. Autor
Glosario de Calidad
Indispensables

• Calidad: cumplir con requisitos de


cliente y partes interesadas.
• Especificaciones.
• Mercados y tendencias.
• Leyes y normas.
• Internos y externos.
• Sistema: elementos relacionados
trabajando en equipo.

Fuente. Autor
Entonces…
Sistema Gestión de la Calidad
• Sistema + Gestión + Calidad = Disponer procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, planes, registros de calidad, personas, equipos e
infraestructura (y otros) de manera interrelacionada o funcionando en
equipo para producir bienes y servicios de calidad requerida por los clientes.
Fuente. Autor
Ciclo PHVA

Creador: Walter Shewhart


Fuente. Edward Deming – Padre de la Calidad Total o (Total Quality Management)
Trilogía de Juran

Fuente. Joseph Moses Juran


Glosario de Calidad
Principales

• Producto: Salida (3.7.5) de una organización (3.2.1)


que pueda producirse sin que se lleve a cabo ninguna
transacción entre la organización y el cliente (3.2.4).
• Servicio: Salida (3.7.5) de una organizaci{on (3.2.1) con
al menos una actividad necesariamente llevada a cabo
entre la organización y el cliente (3.2.4)
• Requisito:Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Fuente. ISO NTC 9000: 2015
Glosario de Calidad
Algunos puntos finos

• Gestión de la calidad: Acciones, planificadas y


sistemáticas…satisfacer las necesidades del cliente. (3.3.3) con
respecto a la calidad (3.6.2)
• Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad (3.3.4)
orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (3.6.5).
• Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad (3.3.4)
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de la calidad(3.6.5) .
• Mejora de la calidad: Parte de la Gestión de la calidad (3.3.4)
orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la
calidad(3.6.5).
Fuente. ISO NTC 9000: 2015
Glosario de Calidad
Algunos puntos finos

• Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas


y se logran los resultados planificados. (Cumplimiento)
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. (Cumplimiento + bajo costo) =Optimo
• No conformidad: Incumplimiento de un requisito (3,6,4)

Fuente. ISO NTC 9000: 2015


Principios de la Calidad
Enfoque en el Cliente

Liderazgo
Compromiso y Competencias
de las personas
Enfoque basado en procesos

Mejora
Toma de Decisiones
Informadas
Gestión de las Relaciones

Fuente. http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/
Principio 1
Enfoque al Cliente

• El enfoque principal de la gestión de la calidad es satisfacer las


necesidades de los clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas.

La organización debe tener claro que las necesidades de sus


clientes no son estáticas, sino dinámicas por lo que van
cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada
vez más exigentes y cada vez se encuentran más
informados….Superar las expectativas día a día.
Fuente. http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/
Principio 2
Liderazgo

• Los dirigentes de todos los niveles establecen la unidad de


propósito y dirección y crean las condiciones en que las
personas se involucran en el logro de los objetivos de calidad
de la organización.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de


una empresa, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un
eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa
Fuente. http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/
Principio 3
Compromiso y Competencias de las personas

• Esesencial para la organización que todas las personas sean


competentes, capacitadas y se comprometan en la entrega de
valor.

La motivación del personal es clave, así como que una empresa


dispone de un plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difícilmente una empresa puede conseguir el
compromiso del personal.
Fuente. http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/
Principio 4
Enfoque basado en procesos

• Resultados consistentes y predecibles se alcanzan de manera


mas eficaz y eficiente cuando se entienden y gestionan
actividades como procesos interrelacionados que funcionan
coherentemente.

El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser


una empresa por departamentos o áreas funcionales para ser una
empresa por procesos para poder crear valor a los clientes.
Fuente. http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/
Principio 5

Mejora

La mejora del desempeño general de las empresas debe ser un


objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se
consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar),
para mejorar.

Fuente. http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/
Principio 6

Toma de decisiones informadas

• Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y


la información, son mas propensas a producir los resultados
deseados.

Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se


puede controlar es un caos.

Fuente. http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/
Principio 7

Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus


relaciones con las partes interesadas, tales como los proveedores.

Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores


para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la
rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los
proveedores.

Fuente. http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/
Introducción a las normas familia ISO
Semana 4

Sigla de la expresión inglesa International Organization for


Standardization, 'Organización Internacional de Estandarización',
sistema de normalización internacional para productos de áreas
diversas.

Norma ISO Norma definida por la Organización Internacional de


Normalización que se aplica a los productos y servicios.
FUNDAMENTOS ISO 9001:2015
Objetivos
Contenidos NTC-ISO
Unidades de aprendizaje Fundamentación Comprender los • Evolución de la ISO 9001 9000
conceptos y Introducción a los SGC
y principios de principios de los • Conceptos y
los SGC. sistemas de gestión principios. T
de la calidad

Entender el enfoque por NTC-ISO


FUNDAMENTOS procesos, el ciclo PHVA y el • Enfoque por procesos, 9000

ISO 9001:2015 pensamiento basado en PHVA y pensamiento


riesgos en los sistemas de basado en riesgos
gestión de la calidad como
Interpretación de la base de la ISO 9001. Cap.6

requisitos de la
T
norma ISO Interpretar los •Requisitos NTC ISO
9001:2015.
Unidades de aprendizaje 9001:2015. requisitos de la T
norma NTC ISO •Normas
9001:2015. complementarias
•Conclusiones.

Cap. 0 al 3,
4,5, 6,
7,8,9,10

11PPL01-V2
4
EVOLUCIÓN DE LA ISO 9001
Control Aseguramiento Gestión de la Desarrollo
Calidad de la Calidad Calidad Sostenible

1987 1994 2000 2008 2015

Fundamentos y ISO 8402:1986 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000 ISO9000:2005 ISO 9000:2015
vocabulario

ISO ISO ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015


Requisitos 9001/2/3:19 9001/2/3:19
87 94 Riesgo
Gestión Revisión Integraci
20 Puntos por ón
procesos Estrategi
a
ISO 9004:1987 ISO9004:1994 ISO9004:2000 ISO9004:2009
Gestión para
Directrices para la
el éxito
mejora del sostenido
desempeño Enfoque de
gestión de la
calidad
TOTAL DE CERTIFICADOS ISO 9001 EN EL MUNDO

Fuente: ISO Survey 2014


TOTAL DE CERTIFICADOS ISO 9001 EN COLOMBIA

Fuente: ISO Survey 2014


Fuente: www.qalma.com año 2013
CONCEPTO DE PROCESO

Fuentes Receptores
de Entradas Actividades Salidas de
entradas las salidas

•Proceso •Proceso
anterior •Información siguiente
•Requisitos •Materiales
•Proveedor •Cliente u
u otras •Materiales •Energía otras partes
partes •Energía •Resultados interesadas
previstos y (internas o
interesadas •Recursos no externas)
(internas o previstos
externas)

Posibles controles y puntos de control para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo

Conceptos básicos
Proceso /Eficacia / Desempeño
Elemento de salida / Producto / Servicio Fuente: NTC ISO 9001:2015
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Fuente: Orientación sobre el concepto y uso del enfoque


basado en procesos para los sistemas de gestión
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3
15 de octubre de 2008
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS, CICLO PHVA Y
PENSAMIENTO BASADO EN
RIESGOS
Objetivo del proceso

Planear
Actuar (Riesgo
Interacción

Interacción
)
Entradas Resultados
Verificar Hacer
Hacer

Eventos que podrían


afectar el resultado
(Riesgo)
REQUISITOS NTC ISO 9001:2015
Sistema de Gestión de la Calidad(4)

Apoyo y
La organización y su Operación
contexto (4) (7, 8)
Satisfacción del
P H cliente

Evaluación
Requisitos del Planificación Liderazgo del Resultados del
cliente (6)
(5) desempeño SGC
(9)

Productos y
Necesidades y
expectativas de
A V Servicios

las partes
interesadas Mejora (10)
pertinentes (4)
REQUISITOS NTC ISO 9001:2015
4.CONTEXO DE
LA 5.LIDERAZGO 6. 7.APOYO 8.OPERACION 9.EVALUACION 10.MEJORA
ORGANIZACION PLANIFICACION DESEMPEÑO

Comprensión de la Liderazgo y Acciones para Planificación y Seguimiento,


organización y su compromiso abordar riesgos y Recursos control medición, análisis Generalidades
contexto oportunidades operacional y evaluación

Comprensión Objetivos calidad Requisitos No conformidad y


necesidades y Política y planificación Competencia Productos y Auditoria interna acción correctiva
expectativas de PI para lograrlos servicios

Determinación del Roles, Planificación de Toma de D&D Revisión por la


alcance del SGC responsabilidad y los cambios conciencia Productos y dirección Mejora continua
autoridades servicios

SGC y sus Control procesos


procesos Comunicación productos y
servicios Su Ex

Información Producción y
documentada provisión del
servicio

Liberación de los
AP productos y
servicios

VH Control de las
salidas
no conformes
NTC-ISO 14001:2015
SISTEMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL. REQUISITOS CON
ORIENTACIÓN PARA SU USO
ESTRUCTURA ESTABLECIDA POR LA ISO PARA
SISTEMAS DE GESTIÓN

ISO 14001 : 2015


1 Objeto y campo de aplicación
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Contexto de la organización
5 Liderazgo
6 Planificación
7 Soporte
8 Operación
9 Evaluación del desempeño
10 Mejora
RESULTADOS PREVISTOS DEL SGA

• Mejora al desempeño ambiental

• Cumplimiento de requisitos legales y otros


requisitos

• Logro de los objetivos ambientales

Aplica a los aspectos ambientales que la organización


determine que puede controlar o influir en ellos desde la
perspectiva de ciclo de vida.

5 de 86
61PC02-
V1 4
7
ORGANIZACIÓN
Y LIDERAZGO
Sistema de Gestión Ambiental

Parte del sistema de gestión usada para gestionar los aspectos


ambientales, cumplir los requisitos legales y otros requisitos, y
abordar los riesgos y oportunidades

Parte Interesada

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o


percibirse como afectada por una decisión o actividad.
PLANIFICACIÓN
Ambiente

Entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el agua,


la tierra, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres
humanos y sus interrelaciones.

Aspecto Ambiental

Elemento de las actividades, productos o servicios de una


organización que interactúa o puede interactuar con el ambiente.

Condición Ambiental

Estado o característica del ambiente, determinado en un punto


específico del tiempo.
PLANIFICACIÓN

Impacto Ambiental

Estado o característica del ambiente , ya sea adverso o beneficioso, como resultado


total o parcial de los aspectos ambientales de una organización.

Objetivo

Resultado por lograr.

Prevención de la contaminación

Utilización de procesos, prácticas, técnicas, materiales, productos, servicios o energía


para evitar, reducir o controlar ( en forma separada o combinada) la generación, emisión
o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir los
impactos ambientales adversos.
PLANIFICACIÓN

Requisitos legales y otros requisitos


(obligaciones de cumplimiento)

Requisito legales que una organización debe cumplir y otros requisitos


que una organización decide cumplir.

Riesgo

Efecto de la incertidumbre

Riesgos y Oportunidades

Efecto adversos potenciales (amenazas) y efectos beneficiosos


potenciales (oportunidades).
SOPORTE Y OPERACIÓN

Competencia

Capacidad para aplicar conocimiento y habilidades con el fin de lograr los


resultados previstos.

Ciclo de Vida

Etapas consecutivas e interrelacionadas del sistema del producto, desde


la adquisición de materia prima o su generación a partir de recursos
naturales hasta el tratamiento al finalizar su vida.
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y MEJORA

Conformidad

Cumplimiento de un requisito

No Conformidad

Incumplimiento de un requisito.

Eficacia

Grado en el cual se realizan las actividades planificadas y se logran los


resultados planificados
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y MEJORA

Mediciòn

Proceso para determinar un valor.

Seguimiento

Determinación del estado de un sistema, un proceso o una actividad.

Desempeño Ambiental

Desempeño (resultado medible) relacionado con los aspectos


ambientales.
Referencias y Bibliografía

• Velasco Sánchez, J. (2010) Gestión de la calidad: Mejora Continua


y sistemas de Gestión. Ediciones Pirámide.
• Gutiérrez Pulido, H. (2010) Calidad Total y productividad.
McGraw Hill.
• Camisón, C. (2007) Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Prentice Hall.
• López Carrizosa, F. ISO 9000 y la planificación de la calidad.
Icontec 2008.
• ICONTEC. (2015), ISO 9001 - 2015"
GRACIAS

Docente:
Ing. Cristian Leonardo Méndez Ruiz
M.Sc. Ingeniería Industrial

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