COMUNICACIÓN

EN PROCESOS
Glosario
• Comunicación interna: Es la transmisión de información corporativa emitida a los empleados a través de actas,
comunicados, trabajos programados, memorandos y notificaciones escritas.
• Comunicación externa: Es la trasmisión y recepción de datos, pautas, imágenes, entre otros; todos estos tipos de
transmisión son esenciales para el buen funcionamiento de la empresa, principalmente con los clientes, intermediarios,
proveedores, competencia, etc.
• Comunicación informativa: Hace referencia a la publicación de novedades y actualizaciones de la organización, tales
como boletines informativos físicos y electrónicos, eventos públicos, carteleras y folletos.
• Comunicaciones formales: Documentos emitidos por la compañía en los cuales se presentan solicitudes, novedades,
acciones disciplinarias o legales entre otros acorde con los lineamientos organizacionales.
• Medios de comunicación interna: Equipos y/o herramientas (celulares, teléfonos fijos, radio teléfono, intranet) que
permiten la comunicación entre los miembros de la compañía, los cuales deben ser utilizados según los lineamientos
establecidos por las directivas.
• Reglamentos, manuales, procedimientos e instructivos: Documentos que contienen normas, políticas, detalle de
procesos, instrucciones relacionadas con las actividades dentro de la compañía o el uso de las maquinarias y equipos.
Comunicación con lenguaje claro
Todos aquellos departamentos, comités, dirección y demás establecidos. utilizaran un
lenguaje claro y de fácil comprensión para todos aquellos receptores de la información,
se debe tener en cuenta lo siguiente:
• Primero: Identificar los temas o contenidos que se quieren informar, e identificar
quiénes son los interlocutores.
• Segundo: Relacionar los conceptos con el receptor, incluyendo los temas, contenidos,
la cultura, la satisfacción de una necesidad, requerimiento normativo o actividades.
• Tercero: Convertir en lenguaje claro y sencillo los conceptos técnicos que se usan en
cultura organizacional o bien llamado razón de ser corporativa, ofreciéndoles
definiciones en términos de fácil comprensión para el receptor.
• Cuarto: Definir las estrategias de comunicación, estableciendo los canales y medios
para la interlocución
Reglas de la gestión de la comunicación interna
Se deberá tener en cuenta que será efectiva la comunicación interna si se cumplen los
siguientes requisitos:
• Claridad en los mensajes.
• Que sean contundentes y asertivos.
• Transparencia en la intención de la comunicación.
• Oportunidad de la información.
• Tono y actitud con el cual se va a compartir el mensaje.
• Ante las dudas o malentendidos, preguntar y aclarar.
• Expresar con cortesía.
• Tranquilidad en la expresión.
• Escuchar con respeto y sin interrupciones.
Reglas de la gestión de la comunicación interna
Nos permite fortalece el sentido de pertenencia, la cultura organizacional e implementar
herramientas y medios efectivos de comunicación,
Planificación de eventos
De acuerdo al tema a tratar y disponibilidad de los funcionarios y partes interesadas, se deberá
establecer fechas para la planificación de los eventos.

• Capacitación.
• Reunión de Comités.
• Charlas.
• Entrenamiento.
• Inducción.
• Reinducción.
• Actividades ordinarias y extraordinarias.
 Canales de comunicación.

Los canales de comunicación pueden variar según la necesidad y disponibilidad para las
partes tratadas. De esta manera, se pueden establecer los siguientes tipos de
comunicación:
 Reuniones: Se establecerán comunicaciones a nivel grupal o individual con el fin de
mantener una información a un segmento en específico para la planificación o
ejecución de actividades.
  Emails: Se deberá llevar un registro de comunicación a través de los emails cada vez que se
requiera planificar eventos o informar sobre el evento próximo a realizarse.

 Redes sociales: A través de las redes sociales (Instagram, Facebook, Twitter), se podrán establecer
medios informativos para comunicar a la audiencia sobre los temas a tratar, hora, lugar y demás
comunicación organizacional que se incluya dentro del contexto de la organización. Este medio se
deberá utilizar cuando exista la integración de otras empresas o individuos para realizar actividades
del contexto corporativo..
 Chats internos: A través de los canales indirectos de comunicación se podrá anticipar próximas
actividades o eventos en donde se incluya al personal directo de la organización y de esta manera se
mantiene una mejor trazabilidad de la información para el receptor.

 Carteles y/o posters: Esta técnica va enfocada a todas aquellas partes interesadas que visitan
nuestras instalaciones. Estas deberán estar ubicadas en sitios visibles de la empresa y la
comunicación de la información deberá ser clara y específica sobre los temas, lugar, horario y
demás que serán transmitidos al receptor.
Comunicación externa
Para la divulgación de la información en la comunicación externa, se establecen las siguientes
maneras:
• Correo electrónico: Se deberá incluir a todas las partes interesadas, se llevará a cabo un
registro trazable y medible de los factores de comunicación.

• Llamadas telefónicas: El designado por el departamento, se pondrá en contacto con el

receptor de la información para una comunicación eficiente y veraz sobre el tema.

• Visitas presenciales: El designado por la actividad en misión, deberá transmitir de forma

clara y precisa datos de la información a todas aquellas partes involucradas. Estos temas
deberán ser acordes a eventos, capacitaciones, actividades, cursos, información,
documentación y demás que se presenten en estas.
Comunicación interna y externa con partes
interesadas.
Sugerencias, quejas y reclamos
La organización ha establecido que todos los trabajadores directos podrán recibir una
sugerencia, queja o reclamo ya sea por medio telefónico, vía fax, por medio escrito
(correspondencia, e-mail) o en visitas con el cliente (verbal), de cualquier modo,
quien recibe debe diligenciar el registro Sugerencias, Quejas y Reclamos a través del
Formato SQR