Comunicación organizacional: definición,

tipos, importancia y ejemplos

Escrito por Juan Molano

En el fondo, muchos de los desafíos y problemas en una empresa tienen

que ver con una comunicación deficiente. Sin embargo, no es fácil
detectarla, pues en la superficie hay otros aspectos que pueden parecer
la causa, cuando, en realidad, son la consecuencia.

Por ejemplo, una empresa podría ubicar un problema en una área y

pensar de inmediato que lo origina un colaborador, por lo cual decide
prescindir de dicha persona; sin embargo, el problema persiste cuando
llega uno más a ocupar el puesto. Probablemente, si esa compañía hiciera
un análisis más detallado, podría detectar una falta de comunicación.

¿Qué es la comunicación organizacional?

La comunicación organizacional es la comunicación que hace una
empresa tanto al exterior como al interior, estableciendo procesos y
estrategias para difundir mensajes, contenidos y los valores de la
organización con la finalidad de establecer relaciones sólidas e imagen
de marca.

La comunicación organizacional es fundamental para toda compañía, ya

que es necesaria para hacer fluir interacciones con sus partes
interesadas. Se enfoca en dos tipos de clientes: los internos, es decir, los
colaboradores, y los externos, por ejemplo, los usuarios o su audiencia.

Importancia de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional es importante para mantener un flujo
de información eficiente al interior y el exterior de la empresa.
Asimismo, sirve para crear relaciones sólidas y entornos laborales que
favorezcan la competitividad y el crecimiento del negocio.

Mediante la comunicación organizacional se implementan procesos,

flujos y estrategias de comunicación. A partir de ellos una empresa
incrementa su posicionamiento, su percepción positiva y obtiene una
mejor gestión en sus departamentos y de la interacción con sus
diferentes partes interesadas.

Elementos de la comunicación organizacional

Los elementos de la comunicación organizacional son esenciales para
que el proceso se cumpla. Consisten en un emisor que da una
información, el mensaje de lo que se busca comunicar, el canal por el que
se emite, el receptor, el código para interpretar el mensaje y la
retroalimentación.

Los elementos de la comunicación organizacional se organizan de esta

manera:

• Emisor: es el actor que inicia el proceso de comunicación con

la creación y difusión de un mensaje. Este emisor puede ser
una autoridad de la empresa, ya sea el área directiva, de publicidad
o de recursos humanos, por ejemplo. Es importante tener en
cuenta que los colaboradores también pueden ser emisores.
• Mensaje: aquello que se quiere transmitir, desde una nota para
cierta área hasta una campaña publicitaria con cierto objetivo.
• Canal: es el medio a través del cual el emisor pone a circular
un mensaje. Dicho medio puede ser físico o digital e incluye
ejemplos como correo electrónico, sitio web, newsletter,
carteleras institucionales, mensajería institucional, etc.
• Receptor: por lo regular, serán los colaboradores o mandos medios
quienes recibirán los mensajes de forma interna; así como el
público, en la comunicación externa.
• Código: en tanto que la comunicación organizacional se
circunscribe en una cultura laboral específica, con lenguaje y
tecnicismos propios, así como normas de comportamiento
generales. Asimismo, tiene un cierto tono hacia su público.
 • Retroalimentación: ya que es relevante que pueda existir una vía
para recibir comentarios y dudas.

6 objetivos de la comunicación organizacional

1. Difundir la cultura organizacional.

2. Impulsar entornos de trabajo óptimos.

3. Ampliar el conocimiento.

4. Mejorar el engagement.

5. Establecer relaciones sólidas con las partes interesadas.

6. Agilizar las estrategias y campañas.

1. Difundir la cultura organizacional

Este es un objetivo principal en el que se debe centrar la comunicación

organizacional, ya que difunde y reafirma la cultura de la empresa, tanto
al interior de la compañía, es decir, con sus colaboradores, como al
exterior, con todas aquellas entidades y personas con las que tiene
contacto la organización.

Lograr esto ayuda a que todos sepan qué hace la empresa, cuál es su
propósito, sus valores, etcétera, lo que representa un factor de alineación
e integración en la compañía.
2. Impulsar entornos de trabajo óptimos

Un objetivo que debes tener para tu comunicación organizacional es

generar entornos de trabajo óptimos, es decir, agradables en cuanto a su
interacción, seguros en su estancia y con procesos que faciliten la
actividad de cada colaborador, así como la relación entre ellos.

De esta forma la empresa tendrá orden y un flujo correcto que aumentará

la productividad.

3. Ampliar el conocimiento

Cuando comunicas bien se nota y un objetivo clave es ampliar el

conocimiento en todos los sentidos para el bien de la empresa. Esto se
logra al capacitar y mantener informados a los colaboradores, así como
al dar soporte a los clientes y garantizar un flujo de información
pertinente y bidireccional entre las partes.

De esta manera, lograrás crear o fortalecer tus relaciones estratégicas

con audiencias tanto internas como externas.

4. Mejorar el engagement
A través de la comunicación organizacional, una compañía
genera engagement con sus acciones. Este tiene que ver con la
percepción positiva de la compañía y con convertirse en un referente en
su sector. Es decir, ser esa compañía en la que cualquier persona quisiera
trabajar y la cual realmente es valorada por sus clientes.
5. Establecer relaciones sólidas con las partes interesadas
Debes buscar desarrollar relaciones sólidas, estables y de largo plazo con
tus diferentes partes interesadas, es decir, socios, trabajadores,
proveedores, entidades bancarias, gobierno, clientes y todo aquel con
quien la empresa tenga contacto.

La comunicación organizacional tiene ese objetivo: incrementar la

cohesión y calidad de las relaciones.

6. Agilizar las estrategias y campañas

Un objetivo más debe ser que la comunicación organizacional contribuya

a agilizar todas las estrategias y campañas externas e internas que tus
equipos generan.

Con una eficiente comunicación ayudas a tus equipos de ventas, servicio,

marketing, recursos humanos, administración y más, a que confluyan
sus esfuerzos para cumplir con los objetivos particulares que tiene cada
área.

Niveles de comunicación organizacional

Según sea la intensidad de interacción de la comunicación

organizacional hay diferentes niveles:

• Nivel básico: se da cuando hay una escasa interacción, ya sea al

interior o al exterior de la empresa. Generalmente es formal
porque se siguen ciertos protocolos, que determinan la
comunicación.
• Nivel intermedio: hay una interacción habitual y la comunicación
puede ser formal o informal, porque bien puede darse por los
canales oficiales de manera periódica, o casual cuando existe cierto
vínculo entre áreas.
 • Nivel alto: existe una interacción mayor, constante y duradera.
Puede darse cuando una empresa tiene campañas para informar
hacia el exterior y el interior de manera formal, o también puede
ser informal cuando se da una gran interacción entre
colaboradores, sin necesariamente seguir los procesos y
protocolos establecidos en la empresa.
• Nivel estratégico: es una comunicación total e integradora, abierta
y con objetivos. Es el nivel al que deben aspirar los negocios porque
así es más fácil gestionar los esfuerzos por comunicar tanto al
exterior como al interior.
Flujos de la comunicación organizacional

La dirección que tome la información o el mensaje que se está

comunicando forman flujos que deben considerarse en tus estrategias de
comunicación organizacional. Estos flujos son:

• Ascendente: la información va desde los colaboradores hacia las

posiciones de liderazgo, como gerentes o directivos. En el
organigrama de tu empresa, este flujo se vería verticalmente con
dirección hacia aquellas posiciones de mayor jerarquía. El mensaje
puede ser formal si se trata de informar sobre alguna tarea o
proyecto y habrá canales adecuados para que se lleve a cabo; pero
también puede ser informal cuando se trata de alguna sugerencia,
inquietud o una charla cotidiana.
• Descendente: se presenta cuando el mensaje va de arriba hacia
abajo, es decir, de los puestos de mando hacia los colaboradores.
Generalmente es una comunicación formal orientada a las
instrucciones.
• Horizontal: se da entre colaboradores del mismo nivel jerárquico,
según el organigrama de la compañía. Por lo regular es más
informal y habitual, si bien la empresa debe tratar de generar flujos
formales cuando se trata de los proyectos o tareas de la compañía.
• Cruzada: este flujo es diagonal porque implica una comunicación
horizontal y a la vez hacia otras direcciones, como la ascendente.
Esto rompe los sentidos unidireccionales o bidireccionales y se
busca una mayor velocidad para transmitir el mensaje.
• Institucional: este flujo va hacia el interior y al exterior, buscando
que haya una retroalimentación para mejorar los procesos de la
empresa.
• Circular: es un flujo pensando en modelos de negocio modernos en
la que no hay una jerarquía rígida ni autoritaria. Se busca que la
información se abra y cierre en ciertos puntos para cumplir con los
objetivos de la compañía.
Modelos de comunicación organizacional
Son esquemas de cómo se lleva a cabo la comunicación organizacional.
Por lo general existen tres modelos, en los que se pueden situar los
esfuerzos por comunicar y los flujos antes mencionados.

1. Modelo lineal: va de un punto a otro en cualquier sentido

(ascendente, descendente, horizontal). Es limitado en cuanto a su
impacto y pierde funcionalidad. Suele propiciar información
autoritaria o falta de escucha.
2. Modelo interaccional: es más amplio que el anterior, porque se
propicia la interacción entre personas, así como entre la empresa
y otras entidades. Sus acciones se centran más en reforzar
vínculos.
3. Modelo transaccional: se enfoca en transacciones de información,
en las que se le da un gran valor a la retroalimentación, así que es
más robusto.

Funciones de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional ayuda a una empresa en muchos
aspectos, así que vale la pena tener en cuenta las funciones de este
proceso para que puedas aplicarlas en todo lo que tenga que ver con tu
negocio.

Informa y difunde

Al ser un proceso comunicativo, una de las principales funciones es la de

informar y difundir los diversos aspectos de la compañía: procesos,
resultados, metas, mensajes estratégicos y contenidos hacia el exterior e
interior de la compañía.

Explica y capacita

Con la comunicación organizacional puedes hacer mejores descripciones

y explicaciones de las campañas, así como contribuir con mejores
capacitaciones para los colaboradores o incluso para los clientes.

Propicia la interacción
Esta es una de las funciones más importantes de la comunicación
organizacional, porque la interacción favorece la creación de mejores
relaciones entre colaboradores, entre la empresa y sus partes
interesadas, y de la marca con los usuarios y clientes.
Busca una respuesta

La comunicación organizacional también tiene una función apelativa,

con la cual busca obtener una respuesta ante un mensaje, así como la
retroalimentación como parte de los flujos de trabajo. Esto siempre
ayudará a recopilar datos y opiniones que contribuyan a mejorar la
compañía en sus procesos internos y sus acciones hacia el exterior.

Agiliza los flujos

Todos los flujos al interior de la empresa y los protocolos hacia el exterior

circularán de forma más eficiente, ya que la comunicación
organizacional ayuda a agilizar los flujos para cumplir con los objetivos
de negocio.

Integra y motiva
Con la comunicación organizacional se integran más los equipos de
trabajo y se crea un entorno motivante para los colaboradores. Se
generan acciones para contar con mejores entornos de trabajo basados
en la empatía, la escucha y el entendimiento de las necesidades de los
demás.

Barreras de la comunicación organizacional

1. Ambientales

Tienen que ver con los obstáculos que se pueden generar por cuestiones
del entorno, como las instalaciones, acomodos de inmobiliario,
condiciones de temperatura, distracciones y cualquier factor que afecte
los sentidos de las personas, su movilidad, comodidad y estancia.

2. Tecnológicas
Estas barreras se dan por fallas en los sistemas, canales y plataformas
que una empresa utiliza para realizar su comunicación. Esto puede
provocar pérdida de información, saturación de datos, cuellos de botella,
flujos rotos, entre otros problemas.
3. Contextuales

Estas barreras pueden ser temporales y eventuales porque surgen en un

cierto contexto que se interpone entre la salida de un mensaje y su
recepción. Por ejemplo, la pandemia fue un contexto que trastocó todos
los ámbitos, entre estos el mundo empresarial. El reto para las
organizaciones fue mantener el nivel de comunicación, aunque para
muchas representó un gran problema vincular a su colaboradores y
comunicar virtualmente.

4. Estratégicas
Estas barreras son las más importantes porque dependen directamente
de la empresa, que tiene el control y la posibilidad de gestionarlas a fin
de eliminarlas. Tienen que ver con todos los aspectos administrativos,
procesos, flujos y medidas que implemente una compañía, para lo cual la
comunicación organizacional debe ser eficiente.

Por ejemplo, aquí se presentan barreras como:

• Escasa o nula planeación

• Comunicar sin objetivos

• Demasiada informalidad

• Flujos confusos

• Poca claridad

• Mensajes contrapuestos

• No tener políticas o protocolos

• Información autoritaria

• Falta de retroalimentación

• No saber escuchar

• No nutrir los canales

• Enviar mensajes sin estructura

5. Interpersonales
Estas barreras se presentan en las relaciones de persona a persona, por
dificultades como el idioma, falta de confianza, una mala actitud,
suposiciones, rumores, ambientes laborales negativos y con mala
comunicación, etc.
Los 4 tipos de comunicación organizacional
1. Comunicación externa

2. Comunicación interna

3. Comunicación formal

4. Comunicación informal

Por su enfoque
1. Comunicación externa
La comunicación externa es la comunicación que hace una organización
hacia el exterior para difundir la cultura de la empresa, sus valores,
acciones, actividades, resultados financieros, etcétera.
Una empresa tiene relación con diferentes entidades y personas,
conocidos como partes interesadas o stakeholders; por ejemplo, los
proveedores, instituciones financieras, acreedores, medios de
comunicación y los clientes. Puede ser una comunicación general que
funcione para todos y habrá mensajes específicos para cada sector o
grupo.

Los clientes son aquellos con los que más interacción tiene una compañía
y, por lo tanto, a quienes se les difunde más información, mensajes y
contenidos.

2. Comunicación interna
La comunicación interna es el proceso comunicativo que establece la
organización hacia el interior, es decir, con los colaboradores. La
compañía debe generar estrategias y campañas para informar, motivar,
capacitar e involucrar al personal con las actividades de la empresa.
Por su tono
3. Comunicación formal

Se trata de los protocolos, flujos y canales institucionales que una

empresa implementa para darle formalidad y hacer oficial la
información que se transmite, tanto al interior como al exterior.

Un ejemplo podría ser un memorándum o una circular que emite un

departamento para informarles a sus empleados que está integrando una
tecnología.
4. Comunicación informal

Es una comunicación habitual que surge por una interacción más casual
y espontánea, en la que no hay canales formales. Este tipo de
comunicación se da más entre colaboradores, aunque podría extenderse
al exterior. Sin embargo, no es lo más recomendable porque una
organización debe oficializar su comunicación con sus partes
interesadas.
9 consejos para mejorar la comunicación en tu
organización
1. Utiliza flujos dinámicos
Desarrolla ambientes colaborativos, abiertos y claros, dale prioridad a la
retroalimentación y a una comunicación bidireccional. Utiliza flujos
dinámicos, es decir, reduce la predominancia de los esquemas
autoritarios y de un solo sentido; si bien habrá jerarquías en una
empresa, busca que la comunicación sea entre iguales. Además, genera
dinámicas tanto al interior como el exterior.
2. Sé una organización que escucha
Saber escuchar es clave para mejorar. Utiliza herramientas como
encuestas, entrevistas, grupos focales, reuniones de seguimiento e
incluso espacios un poco más flexibles e informales para saber qué
piensan tus colaboradores, tus clientes, proveedores, entre otros. Así
desarrollarás un sentido de empatía para entender las necesidades de los
demás y alinearlas con tus objetivos de negocio.
3. Desarrolla planes de comunicación
Es importante ser estratégicos, así que para tu comunicación externa e
interna deberás contar con un plan, de tal forma que tengas objetivos
claros, sepas qué buscas con tu comunicación, generes las campañas, les
des seguimiento y midas resultados.
4. Involucra a tus colaboradores

Para que fluyan las interacciones al interiores de la organización, es

necesario que involucres a tus colaboradores y que participen en todas
las campañas que desarrolles. Así tendrás equipos de trabajo
cohesionados y también va a fluir la comunicación que ellos hagan hacia
el exterior.

5. Alinea tus estrategias

Para una comunicación organizacional efectiva e integral es

recomendable que vincules otros tipos de comunicación o acercamientos
que haya con tus clientes internos y externos.

Es importante alinear tus esfuerzos de marketing, recursos humanos,

ventas, servicio, relaciones públicas, entre otros, conforme a los mismos
objetivos. Esto deberá estar respaldado en tu cultura organizacional, por
medio de una visión integral de todas las áreas y los valores
comunicativos que le dan sentido.
6. Utiliza herramientas que agilicen tu trabajo
La tecnología hoy es un gran aliado para mejorar la comunicación
organizacional: prueba e implementa apps, software o plataformas que
te ayuden a agilizar el trabajo, a mantenerte conectado y a optimizar la
relación con tus clientes. El CRM de HubSpot te ayuda a organizar,
concentrar y dar seguimiento a lo que hagas con tus clientes.
7. Capacita a tu talento humano

Contar con programas de capacitación constante para tus colaboradores

ayudará a que afinen sus habilidades de liderazgo y comunicación.

En HubSpot Academy contamos con cursos y certificaciones gratuitas en

marketing, ventas, servicio al cliente, diseño y desarrollo web, así como
privacidad de datos.
8. Utiliza diversos canales

No te quedes con un solo canal y siempre prueba cuál es el más adecuado

para las necesidades de tu organización. Conoce a tus clientes internos y
externos para que identifiques cuáles serán los canales más adecuados
para emitir tu mensaje.

9. Reconoce tus errores

Una organización sin humildad tiende a fallar en sus decisiones porque

estas dependerán de una sola persona o de un puñado de personas que
cierran las puertas y no escuchan.

Mejor, enfoca a tu empresa con la visión de que en el camino habrá

errores de comunicación que es importante reconocer e incluso reparar
el daño, si fuera el caso.

5 ejemplos de vías de comunicación

organizacional
1. Reuniones

2. Mensajes por email

3. Revista corporativa

4. Manuales corporativos

5. Boletines

Estos son algunos ejemplos de medios que utilizan las empresas

comúnmente:
1. Reuniones
Las reuniones, ya sean online o presenciales, siempre serán importantes
para cohesionar a los equipos y colaboradores; pueden ser periódicas,
específicas o motivacionales. Es una vía excelente para emitir tu mensaje
de forma directa y clara; además puedes recibir opiniones, sugerencias y
retroalimentación sobre aspectos de la compañía.
2. Mensajes por email

Siguen siendo un canal eficiente para emitir mensajes, información y

contenidos tanto adentro como afuera. Por esta vía puedes mandar
notas, mensajes directos, promociones, anuncios y cualquier contenido
formal hacia cualquier grupo de interés para la empresa.

3. Revista corporativa
Es un ejemplo muy funcional y útil de lo que puedes hacer para tu
comunicación organizacional. Publicar una revista te permite incluir las
acciones de la empresa, mensajes de la dirección, entrevistas con
directivos y gerentes, colaboradores destacados, logros y más.
Una revista corporativa puede ser interna, es decir, solamente enfocada
para distribuirse entre los colaboradores, a fin de que tengan un canal
para enterarse de las novedades, procesos y todo lo que a ellos les
atañe. También puede ser una revista corporativa externa cuando está
abierta su distribución hacia cualquier público, con información más
general, pero centrándose en gran medida en lo que hace la organización
y cómo impacta positivamente en su entorno.
4. Manuales corporativos

Es un instrumento potente para difundir información de valor de la

empresa que permita optimizar procesos. Es muy versátil, ya que puede
centrarse en diversos temas.

Hay distintos tipos de manuales: generales o específicos, para uso

interno o externo; por ejemplo, un manual de incorporación de nuevos
colaboradores, de primeros auxilios, de soporte para clientes, etc.
5. Boletines

Este ejemplo también es de los más empleados en la comunicación

organizacional, ya que puede emitirse específicamente en el interior de
la empresa, como cuando la organización informa a sus colaboradores
sobre una nueva dinámica.

Además puede ser externo cuando la compañía da un comunicado sobre

una acción de responsabilidad social o un boletín de prensa, es decir, un
texto con una información que la empresa quiere dar a conocer a los
medios de comunicación, por ejemplo, la apertura de una nueva sucursal.
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con el que tus boletines estarán listos en poco tiempo y con un diseño
atractivo.

Conocer estos aspectos de la comunicación organizacional te ayudará a

generar estrategias efectivas para una mejor transmisión del mensaje de
tu empresa tanto con tus colaboradores como con los clientes y otras
entidades. Ahora lo sabes: comunicar estratégicamente es fundamental
para el crecimiento de tu negocio.