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Caso Práctico Comunicacion Interna

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Caso practico. COMUNICACIÓN INTERNA, Desarrollo de Personas en La Empresa
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Subproceso: Comunicación Interna

Dpto. Desarrollo de Personas

SUBPROCESO: COMUNICACIÓN INTERNA PROCESO: GESTIONAR Y DESARROLLAR A LAS PERSONAS Fecha: 17-01-2009 COMUNICACIÓN INTERNA EN DL

1. Objetivo 2. Ámbito de aplicación 3. Fundamentos 4. Plan de Comunicación Interna 4.1 Diagnóstico de la situación 4.2 Elaboración del Plan de Comunicación Interna 4.2.1 Comunicación Descendente 4.2.2 Comunicación Ascendente 4.2.3 Comunicación Horizontal 4.3 Seguimiento 5. Anexos Anexo I: Nuevas tecnologías y comunicación Anexo II: Guía de Comunicación 1. Objetivo Establecer una norma de carácter general que regule y asegure un sistema básico de comunicación interna dentro de DL, y que sirva como soporte y directriz a seguir en todas las actividades que lleven implícita o explícitamente un principio de comunicación. En particular, los objetivos de la Comunicación Interna son:

Identificación de las personas con la misión y visión de la empresa, facilitando un sentimiento de pertenencia. Ayudar a crear cultura de empresa. Posibilitar un clima de diálogo y mantener los canales de comunicación abiertos entre la dirección y el resto de la organización. Ayudar a la Gestión del Conocimiento, asegurando que todas las personas disponen de la información necesaria para el desarrollo de su trabajo, agilizando y mejorando los procesos que aportan valor a la empresa y facilitando el flujo de información y el intercambio de opiniones. (Gestión del “viejo” conocimiento y del “nuevo”). Motivar a las personas.

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2. Ámbito de aplicación La este procedimiento alcanza a todas las personas que trabajan en DL.

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3. Fundamentos Los fundamentos que inspiran la comunicación son:

La comunicación cuando fluye de forma ordenada y planificada es rentable para la empresa. No es un proceso protocolario, sino que es una herramienta dirigida a ayudar a que se alcancen los objetivos marcados en la empresa. La comunicación no se produce por el mero hecho de transmitir un mensaje a través de un canal dirigido a un receptor. La comunicación se producirá cuando el receptor asimile y entienda el mensaje La figura del feedback es el elemento fundamental que diferencia un proceso informativo de uno de comunicación. El feedback se refiere tanto a la asimilación de la información que se recibe, como a la actitud que el mensaje provoca en el receptor. Se buscan aquellos canales que tienen un mayor impacto a un menor coste y que son más adaptables al contenido del mensaje. Nos comunicamos constantemente sin necesidad de emitir un sonido. El significado de las palabras que emitamos no sólo encierran un significado en si mismas, sino que sus significados pueden ser modificados por otros vehículos como por ejemplo los movimientos corporales, la postura y los gestos, el tono de voz, etc. Este tipo de comunicación no-verbal es muy importante puesto que nos define como interlocutores haciéndonos válidos o no frente a terceras personas. Es imposible no-comunicarse. La comunicación existe y fluye por sus propios canales “naturales”. Es labor nuestra ordenar esos canales de forma que hagamos de la comunicación un flujo constante de información de una forma ascendente, descendente y horizontal dentro de la empresa. El rumor siempre va a coexistir con la comunicación formal, siendo labor nuestra conseguir que la comunicación formal sea suficientemente valiosa, concisa y ajustada a la realidad como para dejar en un segundo lugar los rumores. Por esta razón deberemos adelantarnos a ellos y utilizar los canales de comunicación establecidos, teniendo en cuenta algo muy claro: si nosotros no propiciamos la comunicación dentro de nuestra organización, ésta tendrá lugar espontáneamente a través de los canales informales en forma de rumor Mantener una Red de medios internos de comunicación requiere de un uso intensivo de tiempo, personas y dinero.

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4. Plan de Comunicación Interna 4.1 Diagnóstico de la situación En esta primera fase se analizará el nivel de desarrollo de la comunicación interna en Dl. Para ello se seguirán los siguientes pasos:

Evolución de la comunicación en la empresa: En la Encuesta de Satisfacción, realizada cada dos años, se ha estado evaluando de forma

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indirecta la satisfacción con la comunicación interna de la empresa.

Cuestionario específico sobre la comunicación interna de la empresa, completando aspectos que no se hayan recogido en la Encuesta de Satisfacción, como por ejemplo: “qué” quiere conocer el empleado, “cuáles” son sus fuentes y canales de información elegidos, “cuándo” y “cómo” prefiere exponer sus dudas, etc.

4.2 Elaboración del Plan de Comunicación Interna Se establecen una serie de actuaciones encaminadas a instaurar una comunicación eficaz dentro de DL mediante el establecimiento de canales que posibiliten la retroalimentación del proceso de comunicación. Estas actuaciones se concretan en los puntos siguientes. 4.2.1 Comunicación Descendente Fluye en cascada hacia abajo respetando escrupulosamente la línea de mando. El problema habitual es el riesgo que corremos de colapsar de información al receptor y canal que estemos utilizando. Si informamos desordenadamente y sin facilitar la manera para que el receptor nos envíe lo qué opina del mensaje que ha recibido, no conseguiremos establecer un proceso de comunicación, únicamente estaremos informando, llegando incluso a veces a “desinformar”.

La revista interna: La Revista Interna, que tiene una gran acogida entre todo el personal y que se publica de forma trimestral, se usa para ir publicando artículos y noticias de interés relacionados con la empresa, informa, motiva. . La reuniones de formación: La buena relación de los empleados de tienda con el equipo de formación hace que la información fluya tanto de forma descendente como ascendente. El tablón de anuncios: Se utiliza para publicar los noticias de carácter oficial. Cartelería: En determinadas ocasiones se utiliza la carteleria para informar de hitos que se han logrado o para dar pautas de actualicen. Se suele producir el “efecto paisaje”. Cartas a los empleados: Al menos una vez al año se envía una carta a los empleados (felicitación de Navidad) con el fin de hacer empresa y motivar. Email: Tiene la ventaja del bajo costo, llegada al instante y posibilidad de cierta personalización. Es de gran utilidad que el destinataria cuente con su ordenador y correo personal propio. La intranet: Es el canal con más futuro en el empresa principalmente por la capacidad de feedback que posee. Cada vez más las imágenes y los videos irán sustituyendo a los textos, haciendo más amigables los mensajes. El inconveniente es la continua y necesaria inversión tecnológica.

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Video-conferencia: El impacto de un audiovisual es difícilmente superado por otros medios. Los sentidos principales de la comunicación se encuentran estimulados: vista y oído. El futuro de la comunicación, en una red tan dispersa como la nuestra, podría estar aquí, ya que nos ahorra tiempo y viajes.

4.2.2 Comunicación Ascendente Este es el tipo de comunicación que se da con mayor dificultad porque ha de fluir en sentido contrario al organigrama. Exige participación y un cierto clima de confianza que garantice la sinceridad. La manera de conseguir que esta forma de comunicación se produzca consiste en mantener los canales necesarios abiertos. Estos canales son cualquiera que facilite la comunicación entre los diferentes niveles de la organización por ejemplo: Buzón de sugerencias, participación en reuniones multidisciplinares, participación en equipos de mejora, revista interna, charlas de desarrollo. La comunicación ascendente tiene una característica fundamental que es el alivio de las tensiones entre las personas de niveles de responsabilidad distintos al permitir compartir con personas de mayor responsabilidad sus dudas e incertidumbres, aportando un valor importante al nivel de convivencia dentro de la organización. También permite el retorno de información, haciéndose igualmente valiosa para la dirección de la empresa, puesto que de esta manera sabrá el nivel de eficacia que está teniendo la comunicación y en qué es necesario mejorar.

La reuniones de formación: La buena relación de los empleados de tienda con el equipo de formación hace que muchas de las dudas que surgen tras la presentación se comuniquen de forma directa. A través de los Formadores y de los Mandos Directos se canalizan muchas de las dudas que surgen. La reunión de entrevista de evaluación: La entrevista de evaluación y su posterior reunión con el entrevistado, es una estupenda ocasión para exponer un feedback recíproco. Entrevista “3e”: Habría que estandarizar entrevistas con los empleados en tres momentos críticos de su estancia en la empresa. La primera sería cuando entra en la empresa, ya que viene con una nueva perspectiva y no está acostumbrado a las formas de hacer de la compañía. La segunda sería cuando ya es un experto en su puesto y se puede aprovechar las aportaciones que haga del mismo. La tercera y más delicada sería cuando abandona la empresa (exit). En esta última entrevista se puede obtener, si da lugar, los motivos por los cuales se nos ha ido de la empresa e información valiosa que nos puede ayudar a evitar futuras salidas de personal. Encuestas de satisfacción: Cada dos años se realiza una encuesta de satisfacción con la que se obtiene un feedback de las políticas que ha venido realizando la empresa. El buzón de sugerencias: Podría ser físico o virtual, ya que se puede habilitar una dirección de correo electrónico donde poder dirigir de forma

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anónima las sugerencias que vayan surgiendo en la empresa.

La intranet: La Web 2.0 nos permite un feedback inmediato, que bien gestionado puede ser de gran utilidad para la empresa.

4.2.3 Comunicación Horizontal Este tipo de comunicación tendrá lugar de manera casi natural entre las personas que ocupan puestos de responsabilidad similar dentro de la organización. Suele ser de carácter informal y tiene lugar entre personas que comparten cotidianamente el desarrollo del trabajo.

Reuniones dentro del mismo departamento: Permite a personas de un mismo departamento compartir experiencias e informaciones que les atañen directamente, ayudando a solucionar problemas sobre la base de la experiencia compartida. Reuniones con otros departamentos: Permite obtener una mayor perspectiva de los asuntos que se tratan ya que se obtienen otros puntos de vista. Estas reuniones, bien gestionadas, ayudan a generar sinergias y a dar soluciones más creativas.

4.3 Seguimiento La falta de feedback, la incoherencia entre la comunicación verbal y la no verbal, o el fuerte peso de la comunicación informal, puede hacer que el plan de comunicación no tenga el éxito esperado. Por ello es importante establecer una serie de indicadores que nos ayude a detectar los aspectos del plan que no están funcionando. Por ello, para que el plan de Comunicación Interna tenga éxito es imprescindible hacer un continuo seguimiento con el fin de ir superando las barreras a la comunicación que vayan surgiendo. Estas barreras, que dificultan el normal flujo del mensaje, pueden afectar a las personas, a los procesos o a la tecnología. Algunos ejemplos pueden ser la aparición de barreras psicológicas entre personas o departamento, el mal funcionamiento de los ordenadores o la falta de conocimientos para su uso, el uso inadecuado de los canales para difundir rumores, etc. Entrenamiento en comunicación: Toda actividad o comportamiento que se pretenda sea efectivo requiere de un entrenamiento y unas habilidades manifiestas. La comunicación aplicada puesta al servicio del desarrollo de las organizaciones demanda unas acciones formativas, como por ejemplo son las relacionadas con las reuniones de negocio eficaces, las presentaciones en público, las relaciones interpersonales, las técnicas de negociación, la asertividad, la delegación, la escucha activa, etc. 5. Anexos Anexo I: Nuevas tecnologías y comunicación Hoy por hoy, vivimos un período de transición de la "cultura de papel" a la
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"cultura digital" y esta situación exige un cambio en nuestra manera de trabajar. Podemos entender que hasta la llegada de las intranets la Comunicación Interna era un anhelo antes que una realidad. Por ello, aunque la gestión de los tablones de anuncios, las revistas internas, el envío de circulares internas, eran los pilares sobre los que se sostenía el desarrollo de la Comunicación Interna, la verdad es que todas son actividades que palidecen de impotencia si las comparamos con la capacidad interactiva que proporciona la Intranet. Se puede decir que la Comunicación Interna ha alcanzado su verdadera dimensión gracias a las Intranets. La intranet es un medio de comunicación real, mientras que los tradicionales (prensa, radio o televisión) son más exactamente medios de información. La red tiene una enorme capacidad de interactividad (correo electrónico, blogs, listas de distribución...) y se caracteriza por su enorme velocidad. Esta capacidad le permite movilizar datos en un tiempo sorprendentemente breve. La aportación clave de la Intranet está en los contenidos destinados a la creación y el fomento de la cultura corporativa y a la participación. La participación es atribuible a un determinado estilo de dirección; pero, además, es una consecuencia de las prestaciones interactivas de tecnologías como la Intranet. Existe un diálogo emergente que conecta a las organizaciones a través de Intranet, el cual permite a los empleados opinar y a los mandos conocer esa opinión. Es necesario, quizás porque vivimos en una etapa de transición, que apuntemos aquí lo provechoso de compatibilizar acciones tradicionales con la gestión de la propia Intranet corporativa. Se consigue así un refuerzo mutuo y una forma más completa de lograr nuestros objetivos.

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FASE Diagnóstico situación

EMISOR Todo el personal

RECEPTOR

FLUJO

MENSAJE Estado de la Comunicación Interna Estado de la Comunicación Interna Noticias importantes y actuales

OBJETIVOS Ver el punto de partida

CANAL Encuestas satisfacción pasadas Encuestas específica

BARRERAS

INDICADOR

Dirección

Ascendente

Nota media

Diagnóstico situación

Todo el personal

Dirección

Ascendente

Ver el punto de partida Cultura de empresa, sentido pertenencia, motivación, flujo de información

Nota media

Plan de Comunicación

Dpto. Personal

Todo el personal

Descendente

Revista Interna

Alto coste

Panel de lectores

Plan de Comunicación Plan de Comunicación Plan de Comunicación

Formadoras

Personal tienda Todo el personal Todo el personal

Descendente

Formación

Flujo de información Sesiones e intercambio de presenciales de opiniones. Motivación formación Flujo de información Flujo de información, cultura de empresa, motivación Tablón de anunció

Alto coste

Nº de cursos

Dirección

Descendente

Noticias oficiales Noticias importantes y actuales Noticias importantes y actuales Todo tipo de noticias,

Impacto bajo Efecto paisaje, coste Consideraci ón de Spam

Nº de actualizaciones Nº de impactos anuales Nº de email (ni por defecto ni por exceso)

Dirección

Descendente

Cartelería

Plan de Comunicación Plan de Comunicación

Dirección

Todo el personal Todo el personal

Descendente

Flujo de información

Email

Dirección

Descendente

Misión-visión, cultura, clima de diálogo, información,

Intranet

Falta de Nº de visitas, nº ordenadores de respuestas y falta de

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formación

intercambio de opiniones, motivación. Flujo de información, intercambio de opiniones Flujo de información, motivación Flujo de información, motivación, cultura de empresa, misiónvisión Flujo de información Video conferencia

conocimient os informáticos Necesidade s Nº de reuniones tecnológicas Nº de sugerencias

Plan de Comunicación

Dirección

Mandos

Descendente

Reuniones virtuales Relación con los clientes y con los productos

Plan de Comunicación

Personal tienda

Formadoras

Ascendente

Sesiones Nula gestión presenciales de de la formación información Reunión entrevista evaluación

Plan de Comunicación

Todo el personal

Mando inmediato

Ascendente

Feedback recíproco

Falta de confianza

Nº de reuniones “exitosas” % entrevistas sobre personal

Plan de Comunicación Plan de Comunicación Plan de Comunicación Plan de Comunicación

Todo el personal Todo el personal Todo el personal Todo el personal

Dpto. personal

Ascendente

Nueva perspectiva sobre la empresa Valoración de la política de la empresa Sugerencias Sugerencias, feedback del mensaje

Entrevista 3e

Dirección

Ascendente

Flujo de información, motivación, Flujo de información, motivación, Flujo de información, motivación,

Encuesta Satisfacción Buzón de sugerencias Intranet

Notas medias

Dirección Todo el personal

Ascendente Ascendente

Olvido Falta de ordenadores y falta de conocimient os

Nº de sugerencias Nº de comentarios

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informáticos Plan de Comunicación Personal Personal mismo mismo departamento departamento Todo el personal Todo el personal Experiencia compartida Flujo de información, intercambio de opiniones Flujo de información, intercambio de opiniones Reuniones mismo dpto. Mala gestión de la reunión Mala gestión de la reunión

Horizontal

Nº de reuniones

Plan de Comunicación

Horizontal

Mayor perspectiva

Reuniones otros dpto.

Nº de reuniones

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