Tema 5. LA COMUNICACIÓN.

1. Introducción.
En el mundo del trabajo, las personas del entorno tienen una necesidad constante de
comunicarse, sobre todo cuando un mando intermedio debe transmitir órdenes al equipo de trabajo.
El grado de dominio de las técnicas de comunicación muchas veces condiciona el éxito de estas
relaciones.
En la actualidad, las empresas consideran que los buenos trabajadores no tan solo deben
tener ciertos conocimientos, sino que además es necesario que sepan adaptarse al entorno de
trabajo y relacionarse, de ahí la importancia de la comunicación.

2. Las funciones de la comunicación en la empresa

La comunicación en las empresas tiene cuatro funciones principales:
1. Permite recabar la información necesaria para la toma de decisiones, transmitir a los
empleados los objetivos, la organización, los planes, la política de recursos humanos,
así como la información de trabajadores a trabajadores
2. Favorece la motivación de los trabajadores de diferentes maneras
3. Es un mecanismo fundamental para que los miembros expresen sus aspiraciones,
frustraciones y satisfacción
4. Actúa para conocer el grado de consecución de los objetivos previamente pactados
(por ejemplo, la retribución variable por objetivos), o para comprobar el impacto de
determinadas actuaciones en la organización (control)

3. La comunicación, concepto y elementos.

Podríamos definir la comunicación como un proceso en el que una persona, que llamamos
emisor, envía un mensaje a un receptor, que es el destinatario del mensaje. El mensaje es la
información que queremos transmitir y es simbolizado mediante un apoyo verbal o no verbal (o
ambos al mismo tiempo) usando un código común.
Hoy día, cuando hablamos de comunicación no solo hacemos referencia al proceso lineal
emisor-mensaje-receptor. También tenemos en cuenta el conjunto de procesos psicológicos y de
implicaciones que se dan en la emisión y la percepción, como el estado de ánimo, la intencionalidad,
el tipo de relación de los interlocutores, la motivación, etc.
Para conocer como se realiza el proceso, antes debemos enumerar todos los elementos que
intervienen en la comunicación:
 Emisor o fuente: persona o personas que emiten el mensaje (verbal o no verbal). No siempre
emisor y fuente coinciden en la misma persona, por ejemplo, en una empresa, la fuente puede
ser la directora general y el emisor el director de recursos humanos, que es quien transmite
finalmente la información.
 Mensaje: objeto de la transmisión, la información del emisor transformada a través de un
código.
 Receptor: persona o personas que reciben el mensaje y lo decodifican. Se puede dar el caso
de que un mensaje sea interpretado de diferentes maneras. El receptor, después de la
recepción, se puede convertir en emisor.

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  Canal: medio a través del que se transmite el mensaje verbal o no verbal (el aire que traspasa
la voz, una carta, un tablón de anuncios, un ordenador, etc). En el mundo del trabajo, la
elección de un canal u otro depende de la información que se quiera transmitir, el número de
receptores, el tiempo, etc., pero debe ser siempre eficiente.
 Código: sistema de signos y reglas identificables por el emisor y el receptor; si este último
desconoce el código que usa el emisor, no hay comunicación. El código más utilizado es el
lenguaje verbal (oral o escrito). Pero hay más códigos, aparte del lingüístico, como el Morse, la
mímica y los códigos de señales, las banderas o las luces que se usan en la navegación
marítima.
 Contexto: situación real en la que tiene lugar la comunicación. Comprenden elementos muy
diversos (antecedentes, intencionalidad supuesta, etc.) que, evaluados en conjunto, hacen que
el receptor atribuya un significado al mensaje.
 La retroalimentación: es la información de retorno, puede ser verbal o no verbal (gesticulación
del rostro, movimientos de manos o brazos, sonrisas, etc), nos indica que se ha recibo el
contenido del mensaje y qué grado de aceptación ha tenido.
 Ruido o interferencias. Cualquier elemento que pueda alterar, distorsionar o perturbar la
comunicación. Se manifiesta mediante barreras físicas, psicológicas, lingüísticas, etc.

4. Principales canales para transmitir la información en la empresa.

Existen multiples canales para transmitir la información en la empresa, cada uno de ellos tiene
sus ventajas e inconvenientes lo que supone que, dependiendo del mensaje que necesitemos
transmitir, será más conveniente utilizar unos u otros. Algunos ejemplos de canales de comunicación
en la empresa son los siguientes:
 Cartas (correo interno o a domicilio). Se utilizan para comunicar temas especiales o muy
importantes; por ejemplo: despidos, faltas leves o graves. Las cartas deben ser breves,
transmitir una única información, han de estar redactadas con claridad, con un lenguaje
cuidado y deben estar firmadas por el responsable.
 Correo electrónico. Es un medio de comunicación muy rápido, cuyo feedback también puede
ser rápido. Presenta el inconveniente de que no todos los trabajadores tienen correo
electrónico o que en algunos casos, y por la saturación, no leen el mensaje.
 Intranet. Es un medio muy rápido e instantáneo y muy habitual para enviar y recibir mensajes
on-line entre los trabajadores de una misma empresa.
 Circulares interiores, notas informativas, avisos. Se trata de comunicaciones menos oficiales
que la carta. Se utilizan cuando hay que comunicar instrucciones, cuyo contenido es idéntico,
a muchos trabajadores. Difunden comunicaciones descendentes del jefe a los subordinados,
mediante el correo interno, el tablón de anuncios o el correo electrónico.
 Memorando. Es una comunicación breve que se utiliza para transmitir información entre
departamentos de la misma empresa y suele acompañar a documentos e informes.
 Boletines, periódicos internos o blogs corporativos. Para notificar al personal informaciones
económicas, sindicales, culturales, sociales, actividades de los clubes deportivos y
asociaciones culturales de las empresas, acontecimientos, etc. Se trata de un tipo de
comunicación propia de las medianas y grandes empresas que sirve para difundir información
de tipo general, crear un buen clima de trabajo y transmitir la cultura de la empresa.
 Radio de circuito cerrado. Se puede emitir música funcional, mensajes sociales y de
actualidad, o mensajes de carácter laboral o empresarial.

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 Por otro lado, a la empresa le interesa que la información no sea solo descendente, el feed-back
es muy importante para que la empresa mejore, evitar conflictos laborales o, incluso, para motivar a
los empleados haciéndoles partícipes del desarrollo de la empresa. Algunas de los canales que
pueden facilitar este intercambio son los siguientes:
 Buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos. Recibe sugerencias para mejorar las
empresas o quejas de los trabajadores. Sirve a las empresas para detectar conflictos y
aspectos que no funcionan bien. Para que resulte efectivo, la empresa ha de estudiar las
propuestas y darles respuesta.
 Vídeo conferencia. Se usa para realizar comunicaciones entre personas que se encuentran en
lugares distantes. Tiene la ventaja de la inmediatez y la economía.
 Línea telefónica abierta. Se trata de una linea telefónica donde todos pueden llamar y dejar
preguntas, sugerencias, temores, etc. Es obligatorio que se identifique el comunicante. Los
mensajes han de ser revisados y contestados.
 Sistema de iniciativas. Todos los trabajadores de la empresa tienen la posibilidad de sugerir
sus ideas por escrito. En este sistema se suele premiar de forma proporcional las
aportaciones que se hayan realizado.
 Reuniones. En ellas se transmite información de interés general para poder tomar decisiones,
o llegar a un acuerdo común para beneficio de la organización.

5. Tipos de comunicación: ascendente, descendiente y horizontal.

Comunicación ascendente: Es la que circula hacia arriba. Tiene su origen en los empleados y
se dirige a los altos directivos.
Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia que tiene este tipo de
comunicación para la dirección, ya que los permite conocer los problemas, las ideas, las sugerencias
o las quejas de los empleados. De esta manera, estos se sienten motivados e integrados en la
empresa, lo cual favorece el ambiente de trabajo.
A pesar de todas estas ventajas, la comunicación ascendente es la menos frecuente en el
mundo del trabajo. Esta clase de información se acostumbra a canalizar mediante encuestas,
comités de empresa, informes, buzones de sugerencias, reuniones, entrevistas, etc.
Se manifiesta fundamentalmente de dos formas:
 Comunicación del desempeño del trabajo: informes del personal subordinado sobre la
realización de su trabajo para sus mandos inmediatos o sugerencias de mejora recibidas a
través de canales o mecanismos establecidos para ello.
 Comunicación del clima laboral: encuestas anónimas de clima laboral, sondeos, líneas
abiertas de teléfono, intranet, buzones de quejas o política de puertas abiertas.

Comunicacio descendiente: Es la que se origina en el personal directivo y se dirige al personal

subordinado. Es más usual que la comunicación ascendente, y es la que está mejor estudiada y
organizada a la mayoría de empresas.
La comunicación descendiente sirve para motivar y coordinar a los trabajadores, pero también
para informarlos de la tarea que hay que llevar a cabo, los objetivos y la política empresariales, la
avaluación del trabajo, las actividades, los servicios y los beneficios que ofrece la empresa, la
situación económica de esta, etc.

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 Este tipo de información aparece en los folletos de bienvenida, las cartas, los boletines, el
correo interno, el comité de representantes, el diario de la empresa, las órdenes, las reuniones, etc.

Comunicación horizontal. Es la transmisión de información entre personas que están

situadas en un mismo nivel jerárquico, o la que tiene lugar entre personas de niveles distintos pero
que no tienen una dependencia directa y se encuentran en departamentos diferentes.
Se sabe que la comunicación horizontal es la más directa y sincera porque nos comunicamos
mejor entre iguales. Además, surge de manera espontánea, ya que muchas veces la organitzación
empresarial no está interesada a formalizarla porque prefiere una comunicación jerárquica. A veces,
incluso se fomentan las rivalidades entre departamentos con la intención de aumentar la
productividad.
Las principales barreras con las que se enfrenta este tipo de comunicación son:
 Rivalidades personales y rivalidades entre departamentos.
 Ausencia de espíritu de equipo.
 Falta de visión global de la empresa.
 Contraprestación de objetivos comunes frente a objetivos de cada departamento.
Para superar estas barreras, la dirección debe intervenir, organizando puestas en común,
marcando claramente los objetivos y haciendo rotar al personal por diferentes departamentos.

6. Dificultades o barreras en la comunicación.

En el proceso de comunicación pueden existir barreras que dificultan la comprensión del
mensaje.
Las barreras en la comunicación se definen como los obstáculos o interferencias que se
producen durante el proceso comunicativo y que pueden suprimir la comunicación o filtrar una parte
de la misma, dotándola incluso de un significado incorrecto. Todo eso repercute directamente en la
claridad del mensaje.
Existen diferentes tipos de barreras a la comunicación:
a. Barreras físicas. Interferencias en el ambiente que impiden la compresión del mensaje:
ruidos, murmullos, personas hablando a la vez, malas iluminación y temperatura…
b. Barreras semánticas. Surgen cuando no se comprende bien el idioma, se utiliza un
lenguaje rebuscado o una terminología muy técnica que desconoce el receptor: palabras
mal elegidas, omisiones, estructuras inadecuadas, jerga innecesaria o falta de claridad.
c. Barreras de contexto. En las empresas en las que existen desconfianza, amenazas y mal
ambiente laboral, los mensajes serán vistos con escepticismo, el personal tenderá a
replegarse y adoptarán una actitud defensiva frente a los mensajes de la empresa.
d. Barreras personales y psicológicas. En el mundo laboral, entran en contacto personas con
diferentes culturas, valores y hábitos; esto puede ocasionar que un mismo mensaje se
pueda interpretar de diferentes formas. Algunos tipos de barreras personales son las
siguientes:
 Estereotipos. Generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas,
basándonos en la idea que tenemos del grupo al que pertenece.
 Efecto halo. El receptor resulta influido por la impresión, favorable o desfavorable,
que se tiene de una persona: cuando se tiene una idea positiva de una persona,

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 existe una predisposición a valorar lo positivo y a pasar por alto lo negativo, y
viceversa.
 Expectativas. Al conocer a una persona, verificamos la imagen que nos hemos
creado de ella, basándonos en la información positiva o negativa que nos ha dado
una tercera.
e. Pérdidas por transmisión en cadena. Un mensaje que es transmitido sucesivamente de
una persona a otra, y de esta a la siguiente, se vuelve cada vez más impreciso. Para
evitarlo, se personalizan los mensajes o se utilizan varios canales para comunicar el
mismo mensaje. Por ejemplo, enviar el mensaje a través del e-mail y confirmar por
teléfono.
f. Exceso de información. En ocasiones, la empresa lanza a su plantilla grandes cantidades
de información que no puede procesar. Ante esta situación, los trabajadores y
trabajadoras se saturan y dejan de prestar a tención a los mensajes.
g. Falta de planificación. Emitir mensajes sin antes pensarlos ni plantearlos puede ser algo
habitual. Para evitar las distorsiones del mensaje, se debe pensar su contenido,
seleccionar el canal más adecuado y elegir el momento oportuno para emitirlo.
h. Puenteo (bypass). En ocasiones, tanto la dirección como los empleados emiten mensajes
saltándose la línea jerárquica, creyendo que se evita la pérdida de información que se
produce a través de los canales. El puenteo resulta negativo para la empresa, ya que los
mandos intermedios lo perciben como falta de confianza y autoridad.

7. Estrategias y técnicas de comunicación.

Los medios fundamentales que tenemos para relacionarnos con las otras personas son la
palabra oral y la escrita. Utilizar una u otra depende del contenido, del número de personas a quien
nos queremos dirigir, de la rapidez, del contexto, de la voluntad de dejar constancia, etc.

7.1 La comunicación escrita.

En cualquier comunicación no es suficiente con transmitir un mensaje, sino que es
imprescindible que el receptor o el destinatario nos haya entendido. Teniendo en cuenta que en la
comunicación escrita el receptor es el lector y no hay una retroalimentación inmediata (no hay
respuesta inmediata ni la certeza que se haya recibido e interpretado correctamente el mensaje), el
documento escrito debe ser bastante válido para alcanzar el objetivo y debe cumplir las condiciones
siguientes:
 Claridad. El escrito debe ser sencillo y solo puede dar lugar a una única interpretación. Por
eso es recomendable utilizar verbos concretos. Si es preciso escribir a mano por falta de
medios o de tiempo, la letra debe ser legible, o, si se tiene muy mala caligrafia, incluso es
conveniente usar las mayúsculas. El procesador de textos nos ofrece diferentes
posibilidades a la hora de resaltar una palabra, una frase o un párrafo. Por lo que respecta al
contenido, hay que expresarlo agrupando la información por orden temático o cronológico.
 Brevedad. En la redacción de cualquier documento debemos ser concisos y nos debemos
situar en el lugar del receptor. No se debe abusar de los ejemplos. Las partes relativas a una
misma idea deben estar agrupadas en un único párrafo; si fuesen ideas diferentes, es
preferible utilizar párrafos independientes.
 Corrección gramatical. Cualquier escrito debe ser correcto desde el punto de vista
gramatical, si pretendemos que el receptor se fije en su contenido. Así pues, hay que tener en
cuenta las reglas gramaticales y el uso de las buenas maneras hacia el receptor.

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  Presentación y originalidad. Este aspecto tiene una gran importancia. Debemos evitar
manchas y borrones. En la mayor parte de empresas se realizan con un procesador de textos
o a máquina, teniendo cuidado de la calidad y el formato del papel, el diseño, el tipo de letra,
los márgenes, la calidad de impresión, etc.
Según la información que se pretende transmitir, en las empresas públicas y privadas hay
diferentes tipos de documentos. Los más habituales son:
Contrato de trabajo, carta (personal, comercial, oficial, circular, etc.), nota interior, orden de
trabajo, informe, instancia, acta, folleto, diario de empresa, tablón de anuncios, carteles, página web
o portal de Internet, correo electrónico, etc.

7.2 La comunicación verbal y sus técnicas

En la comunicación oral usamos la lengua hablada para transmitir un mensaje. En la empresa
se utiliza con frecuencia para dar instrucciones, explicar algo a los compañeros, organizar tareas,
intervenir en una reunión, etc.
Es un error pensar que el lenguaje oral es una cosa natural, que no hace falta aprender.
Precisamente por el hecho de que le utilizamos a la vida cotidiana, debemos prestar más atención y
dar más importancia. Veremos ahora como hacer una correcta exposición:
1º. Preparar la exposición
 Fijar los objetivos: informar, persuadir, debatir, provocar, consultar, convencer, demostrar,
divertir, establecer unas buenas relaciones, conseguir algo.
 Analizar a los participantes: aliados, grupos de opinión, actitudes hostiles, prejuicios o ideas
preconcebidas sobre el tema, figuras protagonistas, ...
 Detectar las limitaciones de espacio, tiempo, medios, participación, grado de atención,
distorsiones, acústica del local.
 Optimizar los recursos disponibles: colocación de las sillas, duración, audio-visuales y
pizarra.

2º. La exposición (técnicas), DIEZ CONSEJOS PARA HACER UNA BUENA EXPOSICIÓN:
1. Se debe distinguir claramente el objetivo y la intención del mensaje que se va a dar:
información, persuasión o ambos.
2. Distribuye el contenido de la presentación en tres partes diferenciadas: introducción, cuerpo y
conclusión.
3. Una buena presentación exige organización, brevedad y un uso correcto de la lengua.
4. Utiliza un lenguaje adecuado al público y emplea sustantivos y verbos que dotan de fuerza y
dinamismo al texto. Evita la voz pasiva.
5. Expresa una idea en cada elemento utilizando frases cortas en lugar de oraciones
compuestas.
6. Es recomendable ser creativo y sustituir palabras por ilustraciones. Una ilustración despierta
el interés y transmite la información con mayor rapidez.
7. Utiliza gráficos, tablas, mapas conceptuales, diagramas para que los datos puedan ser
contrastados fácilmente.
8. En el momento de la presentación hay que dar la imagen de estar relajado y seguro, aunque
se esté como un flan. Deberemos vocalizar con claridad y evitar hablar de forma
entrecortada.

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 9. Es muy bueno tener un vaso de agua a mano para utilizarlo en caso de que se nos seque la
boca, o simplemente para cuando necesitamos una excusa para pensar en la siguiente idea.
10. Nunca hay que admitir que se está nervioso y disculparse por eso. Si se nos olvida algo, lo
mejor es seguir adelante y mencionarlo cuando nos acordemos.

7.3 La comunicación no verbal

La comunicación no verbal se realiza a través de signos no lingüísticos. Todas las personas
de la empresa, tanto mandos como personal, pueden expresar sus sentimientos y su estado
emocional a través de este tipo de comunicación.
Gran parte de los gestos y las posturas del cuerpo cambian de significado según el contexto
en que se produzcan, por lo que es necesario ser muy prudente en su interpretación además, los
gestos no se deben interpretar aisladamente, sino en conjunto con otros.
La información no verbal se puede transmitir de diferentes formas, pero se ha de tener en
cuenta que su interpretación depende del contexto:
 Expresiones faciales: miradas, sonrisa, gestos y tics.
 Movimientos corporales: manos, cabeza, piernas, posición espacial, ademanes, posiciones del
cuerpo y movimientos.
 Aspecto físico: aseo, ropa y complementos.
 Voz: volumen, entonación, ritmo y seguridad.
El mensaje verbal debe coincidir siempre con el corporal, pues en ocasiones puede restar
credibilidad al mensaje oral si se contradice con el lenguaje no verbal.

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8. La comunicación asertiva.
La asertividad es la conducta interpersonal que permite expresar opiniones, pensamientos y
sentimientos, así como defender nuestros derechos respetando los derechos y sentimientos del
resto.
Las personas suelen mostrar tres estilos de comportamiento ante una situación conflictiva:
 Estilo pasivo. Tienen la necesidad de agradar y no de incomodar, sin pedir ni exigir sus
derechos. Piensan más en lo que piensa el resto que en sus propias opiniones.
 Estilo agresivo. Suelen poner por delante sus opiniones a lo que piensa el resto y hablan en
voz alta, retando. Lo que ellos y ellas piensan y sienten es más importante que lo que tú
piensas y sientes.
 Estilo asertivo. Defienden sus propios derechos y respetan los derechos de los demás,
consiguiendo sus objetivos sin herir a nadie. Lo que piensan es tan importante como lo que yo
pienso, y lo que yo pienso es tan importante como lo que el resto piensa.
Desde la perspectiva empresarial, las personas asertivas tienen importantes ventajas:
Una persona asertiva transmite dudas, pensamientos y problemas a sus responsables y
compañeros y compañeras de forma correcta, contribuyendo a crear un buen clima laboral.
Un mando asertivo sabe cuándo y cómo dirigirse al equipo, manteniendo el respeto hacia ellas y
ellos, entendiéndolos, escuchando sus propuestas y orientándolos para mejorar el trabajo. Esta
forma de actuar le hace ganarse el respeto de las personas del equipo y contribuye a mejorar las
relaciones laborales.
Podemos utilizar alguna de las siguientes estrategias de comunicación asertiva para defender
nuestros derechos en situaciones laborales:
A. DISCO RAYADO
Consiste en la negociación repetida. Se utiliza una frase que exprese la negociación cuantas
veces sea necesarios y también se puede repetir insistentemente lo que uno desea hacer,
piensa o siente.
Si es posible, se proponen otras alternativas hasta que se pueda llegar a un compromiso
razonable por ambas partes.
Ejemplos: “no gracias”, “lo siento, no me interesa”, “perdona, pero ya sabes que no, creo que
es mejor”, “no me parece adecuada esa forma de hablar”…

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B. CLAUDICACIÓN SIMULADA O BANCO DE NIEBLA
Consiste en reconocer la razón o posible razón que pueda tener la otra persona, aceptando las
críticas, pero expresando la decisión de no cambiar nuestra conducta.
Ejemplos: “reconozco que tienes parte de razón; sin embargo, en mi opinión…”, “es posible que
tengas razón, pero en mi opinión…”, “puede que esté equivocada, pero he observado que…”, “Sí
es cierto, pero yo creo que…”,…

C. APLAZAMIENTO ASERTIVO
Consiste en aplazar la respuesta a una crítica o a un desafío hasta que se está tranquila o
tranquilo, o hasta que se han reflexionado los argumentos y se es capaz de actuar
apropiadamente.
Ejemplos: “”Debo reconocer que quizá tengas parte de razón. Déjame pensarlo y lo
discutiremos después”, “Sí, es un tema importante, pero quiero reflexionar sobre ello”,
“Prefiero reservar mi opinión al respecto, ya hablaremos en otro momento”.

D. ACUERDO ASERTIVO O ASERCIÓN NEGATIVA

Consiste en responder a una crítica admitiendo que es razonable, que se ha cometido un error
o que tiene parte de razón, invitando a la crítica para obtener información utilizable en la
argumentación.
Esta técnica se utiliza siempre que sepamos que la crítica que nos realizan es lógica o veraz,
en todo o en parte.
Ejemplos: “Comprendo que te pudiera molestar, pero ¿qué fue lo que, en concreto, no te gustó
de mi modo de actuar?”, “¿Qué elementos de este trabajo crees que no cumplen con el
objetivo marcado?¿Cuáles si?”

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