1.

5 SISTEMAS DE INFORMACIóN Y
BASE DE DATOS

Recopila información sobre clientes

existentes y nuevos clientes potenciales a
través de formularios web.

Recopila información a través del chat

web.

Llama a los clientes potenciales

directamente y registra los datos del
cliente.
1.6 Relaciones públicas
Las relaciones
públicas son una
herramienta de
comunicación que va
dirigida a una gran
variedad de público.
Su función es crear
una imagen positiva
de la empresa y de sus
productos o servicios.
1.7 Canales de comunicación con los
clientes

REDES SOCIALES

FOROS DE DISCUSIÓN

BLOG
ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO

EMAIL MARKETING
CANALES DE COMUNICACIÓN
EXTERNOS

CHAT EN LÍNEA
 1.8 Procedimientos de obtención y recogida de
información
Encuestas

Observaciones
de conducta

entrevistas
 1.9 Técnicas de atención al cliente:

Trato personalizado ESCUCHA ACTIVA

Atención amable REALIZAR

PREGUNTAS

LENGUAJE Pedir opinión

CORPORAL
2.

2. Gestión de
consultas,
quejas y
reclamaciones

Gestión de consultas, quejas y

reclamaciones
2.2 EL ROL DEL Persona física que actúa de
CONSUMIDOR forma ajena a su actividad
comercial, empresarial, oficio o
profesión

Persona que consume el

producto, no siempre es
iniciador, decisor, ni tiene
porque ser el comprador, pero si
evaluador.

En la actualidad es valorado
como un ser humano completo
que quiere participar con las
marcas.
 2.3 tipos DE
CONSUMIDOR

iniciador influenciador Decisor Comprado USUARIO

r
 2.4 Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios

PROTECCIÓN CONTRA Protección mediante

LOS RIESGOS A LA
SALUD
01 procedimientos eficaces

02 06 La audiencia participa en
PROTECCIÓN DE SUS el procedimiento de las
LEGÍTIMOS INTERESES disposiciones generales

03 05
Indemnización de los INFORMACIÓN
daños y prejuicios 04 CORRECTA
 2.5 INSTITUCIONES Y
ORGANISMOS DE
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
ADMINISTRACIÓN
AUTONÓMICA

ADMINISTRACIÓN LOCAL

ADMINISTRACIÓN CENTRAL DEL

ESTADO
2.6 reclamaciones y denuncias

ESPERA
Prolongada
Cliente repite problema
varias veces

Falta de stock
Descuido de
atención al cliente

Servicio de mala
calidad
2.6 Mediación y
arbitraje Tramitación de litigios de
consumo

Conciliación

Mediación

arbitraje
 arbitraje
El arbitraje

gratuito firme voluntario igualitario eficaz

arbitraje

Arbitraje Arbitraje
de equidad De derecho
El colegio arbitral se divide
en:

Representante
presidente del sector
consumidores

Representante del Secretario del

sector empresarial colegio arbitral
 EJEMPLOS DE Situaciones en las que se origina una mediación o
arbitraje:
MARC
AS

OTRO
PATEN
S
TES
3. ORGANIZ
ACIÓN
DEL
SERVICIO
POSVENTA
3.1 el valor de un producto o servicio para el
cliente.

ENTREGA RESOLUCIÓN
PUNTUAL RÁPIDA ATENCIÓN A
GARANTIA DE
PETICIONES Y
CALIDAD SOLUCIONES
 3.2 Actividades posteriores a la venta

CONSISTE
PARA ELLO SE
EN:
ASEGURAR LA DEBE:
ESCUCHAR AL
CALIDAD
CLIENTE
ATENDER LAS
QUEJAS SER OBJETIVOS
PRESTAR AYUDA
NO
INTERRUMPIRLOS
PROPONER
PARA: SOLUCIONES
FIDELIZAR LLEGAR A UN
CLIENTES ACUERDO
ESTAR EN
CONTACTO
3.3 El proceso de posventa y su relación con otros
procesos
3.4 tipos de servicio posventa

1. 3. GARANTÍA
INSTALACIÓN

2. ASISTENCIA 4. PIEZAS DE
TÉCNICA REPUESTO
3.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DEL
SERVICIO POSVENTA.
Servicio al cliente comunicación

pagos promoción

CRM

MARKETIN mejoraS
G

DOCUMENT ANÁLISIS
ACIÓN
3.6 fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa.

PLANEAR

IMPLEMENT
AR

CONTROLA
R

MEJORAR
3.7 técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

TORMENTA DE IDEAS

REGISTRO DE DATOS

Análisis DE DATOS

DIAGRAMASS

PRINCIPIO DE
PARETO
gracias